17/09/2013

Abordagens e Dimenses da Qualidade

Prof. Dr. Ron Rinston A. Mendes

A qualidade est relacionada ao nosso olhar

quilo que realmente desejamos no momento da compra.

Abordagens da Qualidade
Para Garvin (1992), a qualidade sofre modificaes e sistematizou os conceitos de qualidade em 5 abordagens:
Transcendental; Centrada no produto; Centrada no valor; Centrada na fabricao; Centrada no usurio

Abordagem Transcendental
A qualidade excelncia inata; uma caracterstica sinnimo de

Ela torna o produto aceitvel, no por alguma medida precisa, mas pela prtica e muitas vezes pela experincia;
Est relacionada com a beleza, gosto e estilo do produto; A qualidade vista como absoluta, significando o melhor possvel.

Abordagem Transcendental

Abordagem centrada no produto

A qualidade vista como presena de caractersticas que so requeridas pelo consumidor; A qualidade mensurvel; vista como varivel precisa e

Quanto maior o nmero de caractersticas inseridas no produto melhor.

A reputao do produto no mercado e sua marca so exemplos deste enfoque.

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Abordagem centrada no produto

Abordagem centrada no valor

A qualidade percebida em relao ao preo do produto. Deseja-se: Produto bom + custo aceitvel; Consumidor aceita produto de menor qualidade desde que mais barato; Ou Consumidor aceita pagar mais desde que tenha maior qualidade;

Abordagem centrada no valor

Abordagem centrada na fabricao

Qualidade fazer produtos que atendam plenamente s especificaes e sejam livres de erro;
Qualquer desvio implica necessariamente em uma queda de qualidade.

Baseia-se na produo e se concentra no lado da oferta da equao; Interessa-se basicamente pelas prticas relacionadas com a engenharia e a produo.

Abordagem centrada na fabricao

As melhorias da qualidade dessa abordagem levam reduo de custos:
Menores custos de inspeo; Menores custos de retrabalho; Menores custos com setup; Menores custos ps-venda com Assistncia Tcnica.

Abordagem centrada na fabricao

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Abordagem centrada no usurio

A qualidade de um produto condicionada ao grau que ele atende s necessidades e convenincias do consumidor; Tende a concentrar as demais em sua abordagem quando a empresa se preocupa com:
Marca (Transcendental); Conformidade s especificaes (Fabricao); Valor oferecido maior que o preo (Valor);

Abordagem centrada no usurio

Produtos de alta qualidade so os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores, considerando as funes bsicas do produto.

Dimenses da Qualidade

Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento ao Cliente Esttica

Qualidade Percebida

Desempenho
Aspecto operacional bsico de qualquer produto. Exemplos em automveis:
Acelerao, retomada, estilo, acabamento, conforto, etc. Revistas especializadas comparam desempenho automveis, dentro de uma mesma categoria. de

Exemplo em TVs:
Qualidade do som, nitidez da imagem, embarcada, expessura da tela, etc. tecnologia

Garvin (1992) identifica 8 dimenses com vistas a conhecer seus elementos bsicos e chegar a um melhor entendimento da qualidade.

Caractersticas
Caractersticas ou especificaes que diferencia um produto de seus concorrentes. Especificaes de engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia; Caractersticas complementares que superam as funes bsicas do produto.

Confiabilidade
Grau de iseno de falhas de um produto.
a probabilidade de que um item possa desempenhar sem falhas sua funo requerida por um intervalo de tempo estabelecido, sob condies definidas de uso.

Pode ser medida atravs de ndices associados ao tempo:

MTTF (mean time to failure), MTBF (mean time between failures) e MTTR (mean time to repair).

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Conformidade
Reflete a viso mais tradicional da qualidade.
O grau em que um produto est de acordo com as especificaes (padres) incluindo caractersticas operacionais; Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente.

Durabilidade
Medida da vida til de um produto.
Aspectos tcnicos; Aspectos econmicos. Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida de um produto, antes dele se deteriorar fisicamente.

Durabilidade
Torna-se difcil interpretar durabilidade por causa dos reparos, em alguns casos.
Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quanto a substituio prefervel aos reparos constantes.

Atendimento ao Cliente
Inclui aspectos como:
Rapidez, cortesia, competncia e facilidade de reparo.

Os consumidores hoje esto preocupados:

Se o produto tem qualidade; Com a pontualidade da entrega; Com um bom relacionamento atendimento. com o pessoal de

A durabilidade confiabilidade.

tem

uma

forte

ligao

com

Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo antes do previsto.

Atendimento ao Cliente
Objetiva assegurar a continuidade dos servios (alm de funes) oferecidos pelo produto aps sua venda.
Assistncia tcnica; Servio de atendimento aos clientes (por telefone, chat, etc.) Velocidade, competncia e cortesia com que um problema ocorrido num produto resolvido; Como reagem com as reclamaes dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato.

Esttica e Imagem
uma dimenso subjetiva. Est relacionada com:
A aparncia do produto; O que se sente com ele; Qual seu som, sabor, cheiro, etc. um julgamento individuais. pessoal e reflexo das preferncias

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Qualidade Percebida
Grau que um produto provoca reao inicial positiva ou negativa no mercado a qual se destina. Resultado da falta de informaes completas sobre um produto ou os atributos de servio.
Levam os consumidores a fazer comparaes entre marcas e da inferir sobre qualidade.

Qualidade Percebida
Consumidores nem sempre conhecem o produto, ento usam bases comparativas indiretas, baseadas na percepo. reflexo da imagem que o produto tem no mercado, construda atravs de:
Propaganda; Dados histricos de desempenho; Reputao do produto; Pas de origem; Referncias fornecidas por amigos.

Reputao um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.

... as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia.

Garvin (1992)