I/CALLFLOW:

I_1/ Mô hình CallFlow :

Ngoài giờ làm việc AA/IVR

Time Condition
(MSS Company)

Trong giờ làm việc

Voicemail(Operator)
AA/IVR
(MSS Company)

AA/IVR_Chọn English Press 2 Chi tiết giống nhánh

ngôn ngữ Tiếng Việt

Tiếng Việt Press 1

Operator Company Press 0

AA/IVR_Queue
( Trong lúc chờ)

Press 1 Press 2 Press 3 Press 4

Queue Queue _RDP (Chăm Queue _HRD
Queue _LOG
(Kinh doanh ) sóc khách hàng ) Nhân sự

Nếu bận Nếu bận Nếu bận Nếu bận

Nếu bận Chuyển qua chờ hoặc

nhấn phím để chuyển
sang Queue khác

I_2 / Xác định thời gian ( Trừ các ngày nghỉ ):

Cài đặt cho hệ thống biết thời gian làm việc và ngoài giờ làm việc :

Trong giờ làm việc : 08h – 12h và 13h – 17h30 .

 Ngoài giờ làm việc : Ngoài thời gian trên .

I_2 / Mô tả chi tiết cuộc gọi vào:

- Hệ thống sẽ tự động kiểm tra xem hiện đang trong thời gian làm việc hay
ngoài giờ làm việc để phát IVR cho hợp lý với nội dung IVR như sau:

+ Ngoài giờ|Out of Office hours

Welcome to DQN corporation. Our office hour from 8:00 to 12:00 and
from 13:00 to 17:30, from Monday to Friday. For our further contact,
please leave your message after a beep or dial a direct extension you
may know, thank you. Công ty Đỉnh Quang | DQN kính chào quý
khách. Giờ làm việc chính thức của chúng tôi từ 8:00 giờ đến 12:00 giờ
và từ 13:00 giờ đến 17:30 giờ, từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Quý khách
có thể để lại lời nhắn sau tiến bíp hoặc có thể quay tiếp số máy nhánh
của người cần gặp. Cám ơn

+ Trong giờ|Office hours

(AA): Welcome to DQN Corporation. Please dial an extension or 0 for
operator. For further detailed information, press 1. Công ty Đỉnh Quang
| DQN kính chào quý khách. Vui lòng quay tiếp số máy nhánh của người
cần gặp hoặc nhấn phím 0 để được hỗ trợ ngay. Để có thông tin chi tiết
hơn, nhấn phím 1.

• Trong trường hợp nhấn số 1 sẽ chuyển tới một IVR khác với nội dung
như sau : “For English, press 1, Tiếng việt nhấn phím 2”

• Nếu nhấn phím 1 sẽ chuyển vào một IVR nữa với nội dung như sau :

For sales, press 1. For Technical and Customer Services, press 2. For
Logistics and Finance, press 3. For recruitment and public media, press
4. Conference & Online training, press 5. For recent new product and
promotion, press 6 (IVR)

• Nếu nhấn phím 2 sẽ chuyển vào một IVR nữa với nội dung như sau :

Liên hệ với kinh doanh, nhấm phím 1. Liên hệ với hỗ trợ kỹ thuật và
chăm sóc khách hàng, nhấm phím 2. Liên hệ với Hậu cần và Tài chính,
nhấn phím 3. Liên hệ tuyển dụng và truyền thông, nhấn phím 4. Hoại
thoại và đào tạo trực tuyến, nhấn phím 5. Thông tin về sản phẩm mới và
khuyên mãi, nhấn phím 6 (IVR)

- Khi vào Queue

+ Trước khi gặp các Exten trong Queue sẽ nghe một IVR trong lúc chờ, nếu
muốn có thể tương tác phím theo hướng dẫn của IVR(Trường hợp vào nhầm
Queue). Nội dung của IVR như sau :

Trở về menu chính, nhấm phím 9 hoặc cần hỗ trợ ngay, nhấn phím 0
(operator) .

Hoặc : (Nếu người dùng nhấn phím 1 để nghe tiếng anh)

to return to main menu, press 9 or for instant assistance, press 0.

+ Trong trường hợp các Exten trong Queue rảnh thì đổ chuông theo thuật
toán Fillitall
+ Trong trường hợp bận hết sẽ chuyển qua IVR và tương tác phím theo IVR.
Nội dung của IVR như sau :

Hiện nay tất cả các điện thoại viên đều bận, vui lòng giữ máy trong giây
lát hoặc nhấn phím 0 để được hỗ trợ ngay.

Hoặc : (Nếu người dùng nhấn phím 1 để nghe tiếng anh)

Our agents are currently busy, please hold the line or press 0 for instant
assistance

Danh sách các Queue và các Exten trong Queue

……Tu tao