Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.
Pengadilan, polisi,
Terjadi Ketidakpuasan
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya
LOYALITAS PELANGGAN
Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.
(Griffin, 1997)
Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase), Mengajak orang lain (referrals), Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),