ASP: Proveedor de Servicios de Aplicaciones back-out: Proceso de retirada de una versin ya desplegada back-up: Copias de seguridad BCM: Gestin

de la Capacidad del Negocio BCM: Gestin de la Continuidad del Servicio BIA: Anlisis de impacto en el negocio CAB: Comit Asesor del Cambio CCM: Gestin de la Capacidad de Recursos CDB: Base de Datos de la Capacidad CFIA: Anlisis del Impacto de Fallo de Componentes CI: Elemento de Configuracin CIs: Elementos de Configuracin CMDB: Base de Datos de la Gestin de Configuraciones CMI: Cuadro de Mando Integral CMIS: Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad CMS: Sistema de Gestin de la Configuracin CRAMM: Mtodo de Gestin y Anlisis de Riesgos de la CCTA CRM: customer relationship manager- gestin de relaciones con clientes CSFs: Factores Crticos de xito CSI: Mejora Continua del Servicio CSP: Paquete de Servicio Esencial DAFO: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas DML: Biblioteca de Medios Definitivos DS: Repuestos Definitivos ECAB: Comit Asesor de Cambios de Emergencia ELS: Soporte post-implantacin FAQs: Preguntas Frecuentes FSC: Calendario del Cambio FTA: Anlisis del rbol de Fallos GTB: Inversiones de crecimiento del negocio ISMS: Gestin de la Seguridad de la Informacin ISPs: Proveedores de Servicios de Internet ITIL: Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de Informacin ITSCM: Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI KB: Base de Conocimiento KEDB: Base de Datos de Errores Conocidos KPIs: Indicadores Crticos de Rendimiento LOPD: Ley Orgnica de Proteccin de Datos MTBF: Tiempo Medio entre Fallos MTBSI: Tiempo Medio entre Incidencias del Servicio MTTR: Tiempo Medio de Reparacin M_o_R: Gestin de Riesgos OLA: Acuerdos de Nivel de Operacin OLAs: Acuerdos de Nivel de Operacin PBAs: Patrones de Actividad del Negocio PIR: Revisin Post-Implantacin PSA: Disponibilidad de Servicio Prevista

PSO: Parada de Servicio Prevista RACI : Encargado-Responsable-Consultado-Informado RASCI: Encargado-Responsable-Soporte-Consultado-Informado RCA: Anlisis de la Causa Raz RFC: Peticin de Cambio RFCs: Peticiones de Cambio ROI: Retorno de la inversin RTB: Inversiones para mantener el negocio SACs: Criterios de Aceptacin del Servicio SCD: Base de Datos de Proveedores y Contratos SCM: Gestin de la Capacidad del Servicio SDP: Paquete de Diseo del Servicio SIP: Plan de Mejora del Servicio SKMS: Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio SLA: Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs: Acuerdos de Nivel de Servicio SLM: Responsable del Nivel del Servicio SLP: Paquete de Nivel del Servicio SLRs: Requisitos del Nivel del Servicio SLRs: Requisitos del Nivel del Servicio SOA: Anlisis de Interrupcin del Servicio SP: Paquete de Servicio SPs: Paquetes del Servicio SQP: Plan de Calidad del Servicio SQP: Plan de Calidad del Servicio SSIP: Plan de Mejora de Proveedor de Servicios SWOT: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas TCO: Coste Total de Propiedad TTB: Inversiones para transformar el negocio UC : Contrato de Soporte UCs: Contratos de Soporte VBF: Funcin Vital para el Negocio VOI: Valor de la Inversin

EX0-117 Practice Exam Test Questions Simulator (Test Your Exin Skills. See how well you do!)
QUESTION: 1 Which one of the following can help determine the level of impact of a problem?

A. Definitive media library (DML) B. Configuration management system (CMS) C. Statement of requirements (SOR) D. Standard operating procedures (SOP) }

QUESTION: 2 What are the categories of event described in the ITIL service operation book? A. Informational, scheduled, normal Informational, warning, exception B. Scheduled, unscheduled, emergency C.

D. Warning, reactive, proactive

QUESTION: 3 What body exists to support the authorization of changes and to assist change management in the assessment and prioritization of changes? A. The change authorization board change implementer B. The change advisory board C. The

D. The change manager

QUESTION: 4 Which process is responsible for dealing with complaints, comments, and general enquiries from users? A. Service level management fulfilment B. Service portfolio management C. Request

D. Demand management

QUESTION: 5 Which of the following are the MAIN objectives of incident management? 1. To automatically detect service-affecting events 2. To restore normal service operation as quickly as possible 3. To minimize adverse impacts on business operations A. 1 and 2 only B. 2 and 3 only C. 1 and 3 only D. All of the above

QUESTION: 6 Service transition contains detailed descriptions of which processes? A. Change management, service asset and configuration management, release and deployment management B. Change management, capacity management event C. Service level management, service

management, service request management

portfolio management, service asset and configurationmanagement D. Service asset and configuration management, release and deployment management, requestfulfillment QUESTION: 7 Which of the following would commonly be found in a contract underpinning an IT service? 1. Financial arrangements related to the contract 2. Description of the goods or service provided 3. Responsibilities and dependencies for both parties A. 1 and 2 only B. 1 and 3 only C. 2 and 3 only D. All of the above

QUESTION: 8 Which process is responsible for discussing reports with customers showing whether services have met their targets? A. Continual service improvement management B. Change management C. Service level

D. Availability management

QUESTION: 9 The design of IT services requires the effective and efficient use of "the four Ps". What are these four Ps? A. People, process, partners, performance C. People, process, products, partners B. Performance, process, products, plans D. People, products, plans, partners

QUESTION: 10 What is the result of carrying out an activity, following a process or delivering an IT service known as? A. Outcome B. Incident C. Change D. Problem