EXAMEN

MDULO: N DE CURSO: NOMBRE: FECHA: APELLIDOS:

NOTA: Para superar este examen es necesario contestar bien 10 preguntas de tipo test.

1. La obtencin de calidad exige concepto como: a. Planificacin, sistemas, personas y trabajo intenso. b. Planificacin, calidad, personas y trabajo intenso. c. Planificacin, mquinas, personas y trabajo intenso. 2. Cules son las acciones del plan de comunicacin de la calidad? a. Fase de entrevistas y fase de preguntas. b. Fase de lanzamiento del proyecto y fase de implantacin. c. Fase de exportacin y fase de importacin. 3. De los siguientes grupos, cules influyen directamente en la retroalimentacin del mantenimiento de la calidad? a. Inspectores de trabajo. b. Clientes. c. Polica de la calidad. 4. Entre varias premisas, qu debe conseguir un directivo en cuanto a la calidad en su empresa? a. Animar a los empleados a llegar puntual al trabajo. b. Obligarlos mantener limpio su lugar de trabajo. c. Tratar de compensar las tendencias a la fragmentacin, manteniendo la diversidad.

pero

5. Cules son las claves del incremento de la productividad a partir de un nmero de empleados? a. Las personas y la mejora continua. b. Las personas y las mquinas. c. Los empleados y los directivos. 6. Son la competencia y la cooperacin dos fuerzas contrapuestas en los grupos de personas que trabajan en equipo? a. S. b. No. 7. Existe dentro de la definicin de calidad el concepto de mejora continua e innovacin? a. S. b. No. 8. El estilo de un vendedor, a qu es igual? a. ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES. b. ESTILO = CLIENTES + JEFE. c. ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO. 9. Es una de las caractersticas del vendedor dinmico el intentar imponer al cliente su punto de vista? a. S. b. No. 10. Tiene el vendedor consejero miedo a molestar o a imponerse al cliente sintindose stos ante alguien poco convincente? a. S. b. No. 11. Cul es la respuesta de un vendedor ante un cliente conformista? a. Si el vendedor encuentra lo que el cliente busca debe ofrecrselo sin ms y estar siempre dispuesto a suministrar mucha informacin. b. Debe actuar con mucho tacto y sencillez, pues se encuentra ante un tipo dado a reacciones fuertes. c. Hay que atenderle con rapidez pero sin ponerle nervioso.

12. Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al cliente: a. Buena impresin de l mismo y de la empresa. b. Buena impresin de los productos o servicios. c. Las dos respuestas anteriores son vlidas. 13. Cules son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?

a. El producto, el precio y el servicio. b. El producto, el cliente y el servicio. c. El producto, el proveedor y el cliente. 14. Dentro de los aspectos positivos de una objecin podemos citar: a. Inters por el producto, deseo de informacin para el cliente y la autodefensa. b. Deseo de contradecir , deseo de informacin y deseo de agradar. c. Suministro de informacin al vendedor y el deseo de seguridad. 15. El momento idneo para decirle el precio a un cliente es:

a. Justo cuando el cliente est formulando su objecin. b. Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto. c. Cuando ms desprevenido est el cliente. 16. De las diferentes tcnicas para presentar el precio podemos decir que.: a. La tcnica de la suma es la que prolonga en el tiempo las ventajas que un producto o servicio proporciona. b. La tcnica del producto es la que hace que una ventaja se sume al precio. c. Son cuatro: suma, resta, multiplicacin y divisin. 17. Algunas de las reglas para destruir objeciones son:

a. Demostracin, preguntar y ceder, siempre que sea posible. b. Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que se prestan. c. Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario

EJERCICIO

Dado el destino que aparece en el anexo, se pide:

1. Cules son aquellos aspectos ms importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido? 2. Determinar si hay fragmentacin del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qu consiste. 3. Requisitos indispensables para la formacin en la calidad en dicho servicio.

MDULO: N DE CURSO: NOMBRE: FECHA: APELLIDOS:

NOTA: Para superar este examen es necesario contestar bien 10 preguntas de tipo test.

1. Dentro de los aspectos positivos de una objecin podemos citar: a. Inters por el producto, deseo de informacin para el cliente y la autodefensa. b. Deseo de contradecir , deseo de informacin y deseo de agradar. c. Suministro de informacin al vendedor y el deseo de seguridad. 2. Existe dentro de la definicin de calidad el concepto de mejora continua e innovacin? a. S. b. No. 3. De los siguientes grupos, cules influyen directamente en la retroalimentacin del mantenimiento de la calidad? a. Inspectores de trabajo. b. Clientes. c. Polica de la calidad. 4. Cul es la conformista? respuesta de un vendedor ante un cliente

a. Si el vendedor encuentra lo que el cliente busca debe ofrecrselo sin ms y estar siempre dispuesto a suministrar mucha informacin. b. Debe actuar con mucho tacto y sencillez, pues se encuentra ante un tipo dado a reacciones fuertes. c. Hay que atenderle con rapidez pero sin ponerle nervioso.

5. La obtencin de calidad exige conceptos como: a. Planificacin, sistemas, personas y trabajo intenso. b. Planificacin, calidad, personas y trabajo intenso. c. Planificacin, mquinas, personas y trabajo intenso. 6. Cules son las acciones del plan de comunicacin de la calidad? a. Fase de entrevistas y fase de preguntas. b. Fase de lanzamiento del proyecto y fase de implantacin. c. Fase de exportacin y fase de importacin. 7. Es una de las caractersticas del vendedor dinmico el intentar imponer al cliente su punto de vista? a. S. b. No. 8. Entre varias premisas, qu debe conseguir un directivo en cuanto a la calidad en su empresa? a. Animar a los empleados a llegar puntual al trabajo. b. Obligarlos mantener limpio su lugar de trabajo. c. Tratar de compensar las tendencias a la fragmentacin, manteniendo la diversidad.

pero

9. Cules son las claves del incremento de la productividad a partir de un nmero de empleados? a. Las personas y la mejora continua. b. Las personas y las mquinas. c. Los empleados y los directivos. 10. El estilo de un vendedor, a qu es igual? a. ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES. b. ESTILO = CLIENTES + JEFE. c. ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO. 11. El momento idneo para decirle el precio a un cliente es:

a. Justo cuando el cliente est formulando su objecin. b. Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto. c. Cuando ms desprevenido est el cliente.

12.

Cules son las tres fuentes generadoras de reclamaciones? a. El producto, el precio y el servicio. b. El producto, el cliente y el servicio. c. El producto, el proveedor y el cliente.

13.

Algunas de las reglas para destruir objeciones son:

a. Demostracin, preguntar y ceder, siempre que sea posible. b. Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que se prestan. c. Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario 14. Son la competencia y la cooperacin dos fuerzas contrapuestas en los grupos de personas que trabajan en equipo? a. S. b. No. 15. Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al cliente: a. Buena impresin de l mismo y de la empresa. b. Buena impresin de los productos o servicios. c. Las dos respuestas anteriores son vlidas. 16. Tiene el vendedor consejero miedo a molestar o a imponerse al cliente sintindose stos ante alguien poco convincente? a. S. b. No. 17. De las diferentes tcnicas para presentar el precio podemos decir que.: a. La tcnica de la suma es la que prolonga en el tiempo las ventajas que un producto o servicio proporciona. b. La tcnica del producto es la que hace que una ventaja se sume al precio. c. Son cuatro: suma, resta, multiplicacin y divisin.

EJERCICIO

Dado el destino que aparece en el anexo, se pide: 1 Cules son aquellos aspectos ms importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido? 2. Determinar si hay fragmentacin del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qu consiste. 3. Requisitos indispensables para la formacin en la calidad en dicho servicio.

SOLUCIONES AL TEST DE CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE TEST A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617A B B C A A A C B B A C A C B C A TEST B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617C A B A A B B C A C B A A A C B C