PROCESO Y EL PLAN DE MERCADEO

MARKETING DE SERVICIOS
Un servicio es una actividad o serie de actividades, de naturaleza ms o menos intangible, que se generan en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados del servicio y/o los bienes fsicos y/o los sistemas del proveedor de servicios y que se proporcionan como solucin a los problemas del cliente

EVALUACIN DEL SERVICIO

MOMENTO DEL ENCUENTRO

P>E P=E P<E
P=PERCEPCIN, E=EXPECTATIVA

CALIFICACIN DEL SERVICIO

EXCELENTE CORRECTO ACEPTABLE POBRE DEFICIENTE

CRITERIOS PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Actitud y Trato Percepcin Conocimiento y Sensibilidad Estructura y Procesos Mejoramiento Continuo Medicin de Resultados Comunicacin e Informacin Cultura Organizacional Autorizacin Innovacin

ESCALA SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Inters sincero en solucionar los problemas de los clientes Realizar el servicio bien la primera vez Concluir el servicio en el tiempo prometido Insistir en mantener registros exentos de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados ofrecen un servicio rpido a los clientes Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes

SEGURIDAD

EMPATA

Equipos de apariencia moderna Instalaciones fsicas visualmente atractivas Apariencia pulcra de los empleados Elementos materiales visualmente atractivos

Comportamiento de los empleados que transmite confianza a los clientes Los clientes se sienten seguros en sus transacciones Los empleados son siempre amables con los clientes Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

Atencin individualizada a los clientes Horarios de trabajo convenientes para todos los clientes Empleados que ofrecen una atencin personalizada a los clientes Preocupacin por los mejores intereses de los clientes Comprensin de las necesidades especficas de los clientes