Calidad de Servicio con SERVQUAL

Proceso

MODELO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio considerando cinco dimensiones, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

El modelo se basa en la determinacin de: a) Las expectativas que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que debiera entregar un proveedor de nuestro tipo, y b) La percepcin que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que nosotros les estamos entregando actualmente

MODELO SERVQUAL

MODELO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. Se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.

En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de la deficiencia 5:

Dimensiones del Modelo

1. Elementos Tangibles: La apariencia de las instalaciones, equipamiento, personal y material de comunicacin. 2. Confiabilidad: La aptitud para entregar el servicio prometido de forma segura, confiable y precisa. 3. Respuesta: La predisposicin y rapidez para ayudar a sus clientes. 4. Seguridad: El conocimiento, cortesa y aptitud para transmitir confianza y seguridad. 5. Empata: El cuidado y atencin individual que se le proporciona a los clientes.
Las cuales a su vez se abren en 22 tems, que son los que al final terminan siendo consultados para su medicin.

Proceso del SERVQUAL

1. Diseo de la Muestra
Si estamos en presencia de una base de clientes reducida (caso de pequeas empresas, o profesionales independientes), es muy probable que lo ms conveniente sea consultar a la totalidad de los clientes (siempre teniendo en cuenta que habr casos en los que no obtendremos respuesta). Si se dispone de una base de clientes extensa, entonces habr que dedicar algo de tiempo al diseo de la muestra, teniendo en cuenta que ser necesario cubrir todas las variantes que se desean contemplar (idealmente todas).

1. Diseo de la Muestra
En el primer caso, dado que se estar consultando a las mismas personas para el sondeo de las expectativas y las percepciones, ser importante que cada una de estas actividades se realice en dos momentos distintos (para evitar que las respuestas de las percepciones se vean influenciadas por las respuestas de las expectativas). En el segundo caso, se pueden seleccionar dos muestras independientes para consultar las expectativas y las percepciones por separado (en este caso es muy importante que las muestras hayan sido creadas con iguales caractersticas).

2. Recoleccin de los Datos

La encuesta utiliza 22 tems a evaluar agrupados dentro de cada una de las dimensiones segn corresponda, con las opciones de respuesta (valor en una escala de 1 a 7) para cada tem de evaluacin.
Es importante que cada uno de los 22 tems a evaluar se expresen en forma de afirmacin (todos), y que quede bien claro que la respuesta a seleccionar corresponde al grado de acuerdo con la afirmacin (en dnde 1 ser desacuerdo total, y 7 ser acuerdo total).

2. Recoleccin de los Datos

Las 22 declaraciones o tems que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera: Elementos tangibles: Confiabilidad: Capacidad de respuesta: Seguridad: Empata: Items de 1 al 4. Items del 5 al 9. Items del 10 al 13. Items del 14 al 17. Items del 18 al 22.

2. Recoleccin de los Datos

Muestra de ejemplo para el sondeo de Expectativas para las dimensiones Elementos Tangibles y Confiabilidad.

3. Procesamiento de Datos
La primera parte de la etapa de Procesamiento de Datos consiste en consolidar los datos del sondeo para cada una de las dimensiones/tems evaluados.

Para esto, debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores obtenidos para cada una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por dimensin (Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empata), calculando la brecha (Percepcin menos Expectativa)

3. Procesamiento de Datos
1. Elementos Tangibles

3. Procesamiento de Datos
2. Confiabilidad

3. Procesamiento de Datos
3.Capacidad de Respuesta

3. Procesamiento de Datos
4.Seguridad

3. Procesamiento de Datos
5. Empata

3. Procesamiento de Datos
No necesariamente todas las dimensiones tienen la misma importancia a la hora de evaluar la calidad del servicio. Incluso esta importancia podra variar a lo largo del tiempo (aunque no muy seguido para asegurar la validez de la comparacin de valores) de acuerdo a cuestiones del mercado, o el perfil de servicio que se quiera fortalecer; de modo que la segunda parte del Procesamiento de Datos consiste en ajustar los valores de acuerdo a la ponderacin de las dimensiones. Esta ponderacin se realiza distribuyendo 100 puntos entre las cinco dimensiones, para luego recalcular los valores de Expectativas y Percepciones para cada dimensin multiplicando los originales por el peso asignado a la dimensin, y una vez realizado esto, se vuelve a calcular la brecha de forma similar a como se calcul anteriormente, pero esta vez tomando los Puntajes Ponderados.

3. Procesamiento de Datos

4. Presentacin de Resultados
El primero y ms importante resultado para el establecimiento de objetivos de mejora y seguimiento en el tiempo es el Indicador de Nivel de Calidad de Servicio que en este caso da un valor de -50,3
Este indicador surge como resultado de calcular el promedio de las brechas ponderadas para cada una de las dimensiones. Un indicador negativo indicar que las expectativas del cliente no estn siendo cubiertas por la percepcin que ste tiene del servicio que se le est brindando. A medida que este indicador se acerca a cero (viniendo de un valor negativo), podemos entender que la percepcin del servicio se va acercando a las expectativas que el cliente tiene. Cuando tenemos un indicador positivo podemos poner una gran y brindar pues estamos superando las expectativas de nuestros clientes.

4. Presentacin de Resultados
Posicionamiento de las Dimensiones en los Cuatro Cuadrantes

4. Presentacin de Resultados
Posicionamiento de las Dimensiones en el Umbral de Satisfaccin