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CASO EASTERN GEAR, Inc Eastern Gear Inc., de Filadelfia Pensilvania, es un fabricante de engranes hechos a la medida que van, en cuanto a peso, de unas cuantas onzas a ms de 50 libras. Los engranes se fabrican de diferentes metales, segn los requerimientos del cliente. Durante el ao pasado, se utilizaron 40 tipos distintos de aleaciones de acero y bronce como materias primas. Vase la Tabla 1 para ms detalles. Eastern Gear le vende sus productos principalmente a los laboratorios de investigacin y desarrollo de ingeniera, o a fabricantes muy pequeos. En consecuencia, la cantidad de engranes en la mayor parte de los pedidos es pequea; rara vez se ordena el mismo engrane ms de una vez. La distribucin de los tamaos que se ordenaron en marzo del 2007 se muestra en la Tabla 2. Hace poco, el presidente de Eastern Gear decidi aceptar algunas cuantas rdenes ms grandes de 100 o ms engranes. Si bien se aceptaron precios menores para las mismas, ayudaron a pagar los gastos indirectos. Result que los pedidos grandes provocaron que muchos de los pedidos pequeos tuvieran que esperar durante mucho tiempo antes de que se les procesara. Por lo tanto, algunas entregas se realizaron tarde. Tabla 1. Materias Primas Tipo de material A B C D E F G H I J K Todos los dems TOTAL Uso del mismo en el 2006 (miles de dlares) 36 10 15 43 110 18 32 75 40 60 30 53 522

Ingreso de rdenes Cuando un cliente desea ordenar un engrane, James Lord, gerente de ventas y vicepresidente de comercializacin, toma la orden. El cliente especifica el tipo de engrane que desea presentando una copia heliogrfica o un bosquejo. Tambin indica la cantidad de engranes que necesita y el material del que deben elaborarse. A veces, el ingeniero del
Tomado de Schroeder, Roger (2004). Administracin de Operaciones. Mxico: Mc Graw Hill. Este caso fue elaborado para servir de fundamento a un debate en clase, no para ilustrar el manejo eficaz o deficiente de una situacin administrativa

cliente visita la planta y solicita cambios de diseo despus de la colocacin de la orden. En estos casos, quiz sea necesario detener la produccin y esperar las nuevas materias primas o la aclaracin del diseo. La informacin que el cliente suministra con el pedido no siempre contiene las tolerancias o los terminados que se requieren durante el maquinado. En consecuencia, se contacta al cliente directamente cuando se necesita la informacin. Despus de que se recibe el pedido, se enva una copia al supervisor de produccin, Joe Irvine, y otra a Sam Smith, el contralor. Cuando la recibe, este ltimo levanta un pedido de compra de las materias primas que se necesitan. A menudo se necesitan de una a dos semanas para que stas lleguen, de acuerdo con el proveedor y el tipo de material que se orden. Tabla 2 Ventas en Marzo del 2007
Tamao de Nmero de Valor total en dlares la orden rdenes $ 1 2 3 4 5 8 10 15 20 25 30 40 50 100 200 400 700 1000 80 53 69 32 82 47 64 22 42 27 18 22 10 4 2 1 2 1 578 3,200 4,250 8,163 4,800 16,392 15,987 26,871 13,172 31,555 23,682 21,600 32,000 18,693 12,500 14,068 9,652 35,600 20,000 312,185

Una vez que se ha recibido el pedido del cliente, el supervisor revisa la orden y la coloca en un expediente hasta que llegan las materias primas. Entonces se entrega el pedido del cliente al taller junto con los materiales. En el pasado, el proceso de produccin para la mayor parte de los engranes ha sido de casi dos semanas despus de que se recibe la materia prima. Recientemente, este tiempo de produccin se ha incrementado a cuatro semanas. Irvine expres su preocupacin por los cuellos de botella que aparecen en el proceso de produccin. Una semana pueden presentarse en un centro de mquinas, y la siguiente en otro. Estos cuellos de botella dificultan la terminacin de las rdenes a tiempo.

Distribucin Fsica y Flujo de Materiales Eastern Gear utiliza una distribucin estndar del taller de tareas, como se muestra en la Figura 1. Cada centro de trabajo cuenta con un conjunto comn de mquinas o procesos. Los materiales fluyen de un centro de trabajo a otro, de acuerdo con las operaciones que se necesitan para una orden especfica.
Puerta de recepcin Almacenamiento de materias primas Embarque y almacenamiento de bienes terminados Puerta de embarque

Mquinas de corte

Tratamiento trmico

Centro de terminado y aplanado

Depsito de herramienta

Comedor

Perforacin

Figura 1. Distribucin de planta.

Una orden comn seguir la ruta siguiente: Primero, la materia prima se enva al centro de trabajo de corte. Aqu se cortan los dientes en el borde del engrane segn las especificaciones del cliente. A continuacin, los engranes se envan al centro de trabajo de perforacin, donde pueden hacerse uno o dos orificios en el engrane. Luego ste se enva a un centro de aplanado, donde se rectifican los dientes y la superficie del engrane. Despus, ste puede enviarse a un tratamiento trmico si el cliente ha solicitado esta operacin. Cuando se termina el lote de engranes, el siguiente trabajador disponible los inspecciona y los enva al cliente. En la Figura 1 se detalla la distribucin de planta, advirtase cmo las mquinas se agrupan por tipo similar en el piso del taller. Por ejemplo, todos los taladros se ubican juntos en un centro de trabajo, y todas las mquinas de cortado en otro. Si bien esta distribucin facilita el desarrollo de las habilidades de los trabajadores y su capacitacin, resulta en un flujo revuelto de productos a travs del taller. Hay constantes interferencias entre las rdenes que se procesan en el taller. La orden comn pasa 90% de su tiempo esperando en lnea para que haya una mquina disponible. Solamente 10% del tiempo se dedica en verdad a procesar la orden en una mquina. Por lo tanto, se necesita un tiempo relativamente largo (cuatro semanas) para que una orden haga todo su recorrido a travs del taller. Las rdenes grandes y pequeas se procesan juntas. No se utiliza un flujo especial de trabajo para distintos tamaos de orden. En realidad, los pedidos grandes ayudan a mantener al taller trabajando a toda su capacidad. Antecedentes de la Empresa Los negocios han crecido en Eastern Gear. Durante los primeros dos aos la empresa perdi

dinero, pero durante los pasados meses, se ha logrado una pequea utilidad. Las ventas crecieron 100% en el ltimo trimestre. Vase la Tabla 3 para ms detalles al respecto. Tabla 3 Datos Financieros
Detalle Ventas Costos de manufactura Materiales Mano de obra Costos indirectos Depreciacin Costos totales de manufactura Gastos de ventas Gasto G & A Costos totales Utilidades antes de impuestos * Todas las cifras en miles de dlares 2004 560 63 136 70 172 441 70 75 586 (26) 2005 1,500 273 587 216 398 1,474 130 110 1,714 (214) 2006 3,100 522 1,063 412 422 2,419 263 297 2,979 121 Primer trimestre 2007 1,063 214 327 140 150 831 80 93 1,004 59

Si bien las ventas han crecido rpidamente, en una reciente encuesta de mercado result que pueden ampliarse mucho ms en los prximos aos. De acuerdo con la encuesta de mercado, las ventas alcanzarn los 5 millones de dlares en el ao calendario 2007 si el tiempo de entrega actual de cinco a seis semanas se mantiene. Si puede reducirse a las anteriores tres o cuatro semanas, las ventas podran crecer a 5.5 millones de dlares en vez de a 5 millones de dlares. Debido al aumento en los tiempos de entrega, la empresa recientemente contrat a un expeditador, Matt Williams. Todas las maanas, Williams revisa el trabajo que se est realizando en el taller y selecciona las rdenes que parecen estar retrasadas. A cada una de stas se le coloca una etiqueta roja, que indica que se le debe tratar con mayor velocidad. En la actualidad, casi el 20% de las rdenes tienen una etiqueta roja. Williams tambin pasa su tiempo buscando materias primas que no se han entregado y rdenes perdidas, as como dando explicaciones a los clientes sobre rdenes retrasadas. El organigrama de la empresa se muestra en la Figura 2. Roger Rhodes es el presidente y fundador de Eastern Gear. l se encarga de manejar los contactos con algunos de los clientes grandes, arregla las finanzas necesarias para la compaa, y participa en la reunin semanal de produccin. Cuando sta se realiza se analizan problemas de programacin, con los empleados y otros relacionados con produccin. El ingeniero de la empresa es Sam Bartholomew. Entre sus responsabilidades estn el diseo de los productos de la empresa, el procuramiento y el mantenimiento del equipo y la supervisin de Joe Irvine, el capataz. Bartholomew tambin asiste a las reuniones semanales de produccin y pasa aproximadamente diez horas a la semana en el piso del

taller hablando con los trabajadores en forma individual.

Figura 2. Organigrama de la empresa

En la actualidad, la empresa tiene una tasa de retorno de 6% sobre las rdenes terminadas debido a calidad deficiente. En 75% de los casos, las rdenes que se devuelven no han pasado una o ms operaciones, o las operaciones se han realizado en forma inadecuada. Por ejemplo, en una orden que se devolvi, a todos los engranes les faltaba un orificio. A veces, la empresa recibe rdenes urgentes de sus clientes. En este caso, la orden se entrega directamente a Rhodes para su aprobacin. Si se le acepta, la materia prima se pide con urgencia y se recibe el da siguiente. Una vez que se recibe, se procesa la orden rpidamente a travs de produccin en cuatro das. Esto lo logra Fred Dirkson, un empleado de confianza, quien carga personalmente las rdenes urgentes a travs de todas las operaciones. Aproximadamente 10% de las rdenes se maneja de esta manera. La fuerza laboral es de 50 trabajadores que tienen una alta o mediana capacitacin. Los operadores de la mquina de cortado, por ejemplo, estn muy capacitados y necesitan al menos dos aos de capacitacin tcnica-vocacional, adems de varios meses de capacitacin en el trabajo. En el ltimo trimestre se aadieron diez empleados nuevos a la fuerza laboral. Los empleados no pertenecen a sindicato alguno y las relaciones laborales son buenas. Se administra a la fuerza laboral con un enfoque de familia. Preguntas de anlisis 1. Cules son los principales problemas a los que se enfrenta Eastern Gear? 2. Qu acciones debe tomar Rhodes para resolver sus problemas? 3. Cmo se relaciona esto con la estrategia de operaciones y los conceptos de diseo del proceso?