Como Conseguir Clientes PDF

EDITORIAL NUEVA EMPRESA PyMEs
Direccin Claudia Oporto Redaccin Wilfredo Apaza Diseo y diagramacin Daniela Bolvar y Daniel Ramos Colaboracin especial Ral Ramallo Impresin Editorial Quatro Hnos.
Queda prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, por cualquier mtodo convencional o digital, sin la autorizacin escrita de los titulares, bajo las sanciones establecidas por ley.
Presentacin
Cmo conseguir clientes es una gua que ofrece algunas pautas para lograr ese objetivo y sobre todo para mantener a esos clientes cautivos. Cmo se logra? No existe una frmula mgica, pero s mecanismos que han sido tiles en diversas empresas a lo largo del mundo, para distintos tipos de negocio y para diferentes pblicos objetivo. En esta gua hablaremos sobre algo que no creemos que es la razn de nuestra falta de clientes: nuestra oferta, cmo llega a nuestros clientes y si es la adecuada para enamorarlos de nuestros productos o servicios. Del mismo modo, abordaremos los conceptos que debemos manejar acerca del cliente, un ser humano con necesidades y deseos que busca reconocimiento y que nos centremos en sus requerimientos. Conocer y estudiar a la competencia que no duerme y que permanentemente est mejorando sus ofertas. Estudiarla no es copiarla, sino saber qu elementos de valor est ofreciendo y qu de esa oferta no tiene ningn norte, porque ms no es sinnimo de mejor. Finalmente, si bien la diversidad de ofertas sumadas a las necesidades de los clientes hace que cada vez sea ms difcil conseguirlos, fidelizarlos es an ms complicado. Sigue nuestros consejos para lograrlo. En este libro, pensado para pequeos empresarios, encontrars una serie de consejos que te permitirn enfocar de manera ptima y sistemtica tu manera de buscar y satisfacer a la clientela, pero adems de crear lazos de fidelidad que redundarn en beneficio mutuo: para el cliente, para t y para los recursos humanos que tienes.
ndice
Captulo 1 El elemento esencial de una PyME para conseguir clientes
Por qu no nos eligen? El elemento crtico De qu debera estar compuesta nuestra oferta? Cmo utilizar la oferta a nuestro favor Cmo mejorar la oferta correctamente 9 11 12 13
Captulo 2 Cuatro pasos prcticos

Paso 1. Pensar en el cliente Paso 2. Definir los deseos del cliente Paso 3. Refinar la lista de mejoras de la oferta Paso 4. Operativizar las acciones 19 20 21 22
Captulo 3 Los seis elementos de la estrategia

1. Ser una empresa merecedora 2. Conocer al cliente 3. Tener un mensaje poderoso 27 35 42
4. Generar interesados 5. Convertir a los interesados en clientes finales 6. Cmo retener a los clientes
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Bibliografa
Captulo 1
El elemento esencial de una PyME para conseguir clientes
Mi Tienda
Algunas empresas han optado por recortar costos y puede que eso sea lo adecuado para ellas. Nosotros elegimos un camino diferente. Pensamos que mientras pongamos grandes productos frente a los clientes, stos abrirn la cartera.
Steve Jobs, fundador de Apple Computers
l objetivo principal de este material es proporcionar las estrategias que, por experiencia, son las ms efectivas para conseguir clientes para una pequea y mediana empresa. Y no slo eso, sino que lo que se muestre en esta publicacin sea prctico, accesible y no requiera de aos para ponerlo en marcha. La manera lgica de comenzar es detallando los pasos concretos de la estrategia, pero vamos a tomar otro camino, vamos a ir directamente a algo que se pueda aplicar ya para mejorar los resultados y que est relacionado con la esencia de todo este material. Si ests leyendo estas pginas, lo que realmente deseas es conocer qu es lo ms efectivo que puedes hacer si quieres conseguir ms clientes cuanto antes, as que por ah vamos a empezar, por revelar cul es el elemento principal en una PyME para conseguir clientes. Tambin es cierto que probablemente un porcentaje de los que han adquirido este producto ni siquiera lleguen a terminar de leerlo (ni mucho menos de aplicarlo), pero confiamos en que revelando este secreto, podrs saber lo que es prcticamente infalible a la hora de conseguir ms clientes. Para empezar, es imprescindible responder a estas preguntas:
Cul es el principal motivo por el que un posible cliente no nos elige? Qu es lo que le mueve a elegirnos por encima de todo?
Por qu no nos eligen? El elemento crtico

Actuar sobre este elemento es una de las definiciones que ms efecto va a tener para conseguir clientes. Podemos aprender muchas estrategias, podemos intentar estar a
Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs
la ltima moda como negocio, con nuestros productos, pero la realidad desde el da que naci la primera empresa y hasta que desaparezca la ltima es esta:
Si un posible cliente no nos compra es, bsicamente, porque nuestra oferta no es lo suficientemente atractiva.
Podemos echarle la culpa a la coyuntura, a la crisis, a la competencia, a la administracin que nos ahoga con impedimentos o a los propios clientes, pero la realidad es que si tenemos una mentalidad abierta y sincera (es decir, dispuesta a mejorar las cosas de verdad, aunque implique tocar temas sensibles) es que si un cliente nos ve, le hacemos llegar nuestra oferta y no nos compra es porque nuestra oferta no le ha resultado lo suficientemente atrayente. Lo que ha visto en nuestra empresa no le ha hecho pensar: S! Esto es lo que verdaderamente quiero, de modo que si el cliente tiene una verdadera intencin de comprar se acabar decidiendo por otra opcin de la competencia que s le parecer ms apetecible. En definitiva, esa otra opcin se habr ganado al cliente porque lo que le ofrece ha resultado ms atractivo para l.
La Competencia
Mi Tienda
Lo que nosotros hemos puesto delante suyo puede haberle gustado ms o menos, incluso puede haber pensado que es bonito o que es envidiable lo que hacemos en nuestra empresa, pero el resultado final es que la oferta no le ha convencido lo suficiente y por eso acaba eligiendo a otro. Primer mandamiento o mxima a tener en cuenta en una pequea y mediana iniciativa empresarial:
El elemento ms determinante a la hora de conseguir clientes es la oferta.

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Leamos esa afirmacin otra vez, cinco si hace falta, porque si tenemos que tener aprender algo de este libro es esta primera verdad irrefutable.
En nuestra oferta est la verdadera medida de si vamos a conseguir clientes o no. En muchos seminarios de ventas y marketing se insiste en que la gente compra a alguien a quien conoce, en quien confa, que le gusta... y no se puede negar que es cierto, son elementos importantes y se vern a su debido tiempo; pero por encima de todo compramos una oferta que sea destacable y con la que nos parezca que estamos haciendo un excelente negocio.
Es cierto que yo compro de alguien a quien conozco y me gusta lo que ofrece, pero si mi dentista me destroza las muelas, por muy simptico que sea, no volver. Si mi servicio de limpieza me hace exactamente lo mismo por el doble de precio que otra, acabar eligiendo la otra (por mucho que conozca al dueo de la primera) y si mi contador no para de equivocarse con mis impuestos, o hay otro que me puede ahorrar legalmente ms, terminar cambiando por mucho que el primero se preocupe por m, me llame y me caiga realmente bien.
De qu debera estar compuesta nuestra oferta?

Para que est claro desde el principio, nuestra oferta se compone de: El producto o servicio que ofrecemos. El precio al que lo ofrecemos. Cmo lo ofrecemos (es decir, cmo hacemos llegar al cliente nuestro producto o servicio, incluyendo su forma o formato, sea ste fsico o no). Ese conjunto de estos tres elementos es nuestra oferta y en una PyME es el elemento bsico que influye en nuestra capacidad de conseguir clientes. En ltima instancia, tener una buena oferta determinar si realmente vamos a tener una buena capacidad de obtencin de clientes. Cuando un negocio arrastra constantemente problemas para conseguir clientes y cada da es una eterna lucha por araar una venta, entonces el primer paso a dar es examinar con espritu crtico nuestra oferta, porque muy posiblemente: Est siendo fcilmente superada por la competencia, o bien
No despierta suficiente inters real entre aquellos a los que intentamos conseguir como clientes.
Tras aos de trabajar con micro y pequeas empresas y ver la evolucin de muchos negocios, la mayora de los que no crecen es porque tienen un problema fundamental de oferta que, si no se soluciona desde el principio, va a ser siempre
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una piedra en el zapato de la empresa, con la consecuente generacin de problemas e inconvenientes. Sin embargo, aquellos que no suelen tener excesivos inconvenientes, que no les cuesta mucho obtener clientes y se ven menos afectados por las crisis y los malos tiempos es porque, casi siempre, su iniciativa se sustenta sobre la slida base de una oferta irresistible, sobre algo que proporciona tanto valor y es tan destacable que aunque los clientes no tengan mucho dinero disponible, ahorrarn o harn un esfuerzo especial para acudir a comprarlo. Una oferta destacable es lo que encontramos en la esencia de prcticamente todas las empresas con clientes.
Mi Tienda
Oferta irresistible
Este mundo no es de absolutos, no hay blancos o negros puros, por eso vamos a matizar esto ms adelante, porque puede que nuestra oferta no sea la culpable todas las veces (podemos tener el problema principal en otros terrenos), pero s suele ser la sospechosa ms habitual y lo primero que deberamos mirar.
Cmo utilizar la oferta a nuestro favor

Si nos ponemos a pensar en trminos prcticos, enseguida surge la siguiente consideracin:
Cuando precisemos ms clientes, la primera estrategia a considerar es siempre mejorar ms nuestra oferta: Qu ofrecemos A qu precio ofrecemos Cmo lo ofrecemos
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Cualquier mejora o variacin que hagamos sobre los elementos de nuestra oferta repercutir directamente sobre los clientes que obtengamos. Pensemos en esto con el mismo esfuerzo de marketing y promocin que hacemos, as obtendremos ms resultados si exponemos una oferta mejor. Podemos sacar ms rendimiento a todos nuestros esfuerzos por conseguir clientes si somos capaces de presentarnos ante alguien con una oferta que supere a la anterior o a la de nuestra competencia.
Hay dos maneras bsicas de mejorar nuestra oferta:

1. Mejorarla de manera efectiva, es decir, real. 2. Mejorarla de manera que no le interese al cliente (algo en lo que se cae ms a menudo de lo que parece). Vamos a centrarnos en afrontar el tema como mejor se ha visto que ha funcionado en la prctica.
Cmo mejorar la oferta correctamente

Cuando profundicemos ms en el tema podremos ver que algunos de los elementos que se nombran en esta estrategia de mejora de la oferta se ven a fondo ms adelante, es normal porque si estamos aprendiendo cmo conseguir clientes es lgico que eso recoja de una manera u otra los principales elementos que veremos a lo largo de esta publicacin..
Para mejorar nuestra oferta de la manera ms correcta tendremos que dar ms valor a lo que ofrecemos en un aspecto que sea relevante para el cliente.
Es muy importante la relevancia para el cliente. Si ofrecemos ms de algo que no le importa en absoluto al comprador, eso no es una mejora real y los efectos sobre el aumento de clientes sern nulos. Un ejemplo de mejora poco efectiva de la oferta es comenzar a aadir regalos cuyo valor es francamente nulo, lo cual es una prctica habitual en algunas empresas. Ofrecer un obsequio es una de las maneras de hacer que la percepcin de nuestra oferta sea mucho ms positiva de cara al cliente, pero hay empresas, especialmente de venta directa y agresiva, que son expertas en hacer la oferta irresistible sobre la base de ofrecer regalos y regalos que cuando caen en manos del cliente son de bastante poca calidad y utilidad.
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Tras esa primera sensacin del cliente, de que realmente parece que se le est ofreciendo algo realmente maravilloso debido a la saturacin de obsequios, luego viene el darse cuenta de que realmente las cosas no relucan por su valor o que, en el fondo, slo tiene un montn de cosas que apenas las usar y slo acabarn empolvadas en un rincn de su casa. La percepcin que van a tener de nosotros si usamos esas tcticas de mejora de la oferta puede quedar incluso daada para posibles ventas posteriores o si tenemos la intencin de mantener una relacin duradera (que es algo a lo que debemos aspirar si queremos tener una empresa rentable).
Una oferta irresistible y clientes duraderos se basa en mejorar el ncleo de lo que realmente importa a los clientes cuando consideran adquirir algo como lo que hacemos, es decir, que tenemos que mejorar su razn principal para moverse y comprar.
Un ejemplo de mejora de esa esencia de lo que realmente importa a los clientes es el caso de de la estrategia que utilizan las microfinancieras o los bancos que constantemente mejoran su oferta con el tipo de inters que recibe un cliente. En nuestro ejemplo, podemos decir que la microfinanciera o banco prueba y mejora su oferta de diversas maneras, pero lo hace constantemente con el tipo de inters, que es el ncleo real de lo que a la mayora de clientes de estas entidades les interesa. Otros bancos o microfinancieras dan puntos, regalos o sorteos; pero la nuestra reduce el inters de nuestros crditos. Entonces es fcil deducir que nuestra entidad financiera ha crecido exponencialmente en los ltimos aos en cuanto a nmero de clientes. La clave de la estrategia de mejora de la oferta es buscar maneras de que cuando alguien vea lo que ofrecemos no piense: Esto es lo mismo de siempre... (o peor incluso), sino algo as como: Esto s es realmente destacable.
Posibles modos de mejorar la oferta

Afinar lo que ofrecemos, proporcionando algo concreto, de valor y que la gente est dispuesta a comprar. A veces uno no entiende claramente qu ofrecen algunas PyMEs, es ms, cuando les preguntas hay ocasiones en las que no lo pueden explicar ni siquiera ellos. Concretar lo que hacemos de manera atractiva es muchas veces una buena mejora y desde luego es lo primero que debemos tener en cuenta antes de pensar en otra clase de mejoras: Ofrecer algo diferente y necesariamente valioso para alguien.
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Aumentar el valor de lo que ofrecemos por el mismo precio (es decir, aadir ms producto o servicio a lo que ya ofrecemos), centrndonos en mejorar la razn principal por la que compra un cliente. Aumentar el valor de lo que ofrecemos por menos precio (es decir, aadir ms y rebajar el costo para el posible cliente). Aumentar el valor de lo que ofrecemos por mayor precio. Bajar el precio sin modificar lo que ofrecemos. Como tctica es factible en algunas situaciones, pero antes de bajar el precio es conveniente explorar otras posibilidades. Subir el precio sin modificar lo que ofrecemos (aunque no lo creas, eso se hace). Variar la presentacin del producto. Es decir, mantener esencialmente el mismo producto, pero ofrecerlo de manera distinta. Proporcionar regalos y obsequios adicionales al cliente que le resulten relevantes y valiosos. Las combinaciones son mltiples y lo ms recomendable es siempre aumentar el valor real de lo que ofrecemos, mientras que la que menos rentable resulta casi siempre es bajar el precio. De hecho, la esencia de la estrategia para conseguir clientes que se detalla en todo este libro se basa en lo siguiente:
Dar todo el valor posible al cliente, hasta el punto de que piense que es una bendicin habernos conocido porque de verdad le resolvemos sus problemas.
Ese es el secreto real, el de las empresas que van a tener clientes y que resistirn la competencia y los malos tiempos. Si conseguimos que el cliente tenga esa sensacin de que nosotros somos de verdad la respuesta a sus plegarias, no tendremos que preocuparnos por bajar nuestros precios para intentar conseguir el mayor volumen de negocio o qu hacer para fidelizarlos porque otros comienzan a ofrecer ms barato el producto o un montn de regalos. El problema para la mayora de pequeas y medianas empresas es que se suelen encontrar atrapadas en un contexto donde ofrecen algo aceptable a un precio que no est mal, una situacin exactamente igual a la del 90% de sus competidores.
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Con esa premisa no destacaremos nunca, nadie nos ver y cuando vean nuestra oferta nadie podr decir: Esto s es interesante, voy a fijarme ms.
Si queremos clientes tenemos que provocar esa sensacin con una oferta poderosa, si no, da igual lo mucho que invirtamos en promocionarnos o las horas que trabajemos, una y otra vez el cliente nos ver y dir: Me da la impresin de que puedo conseguir algo igual o mejor fcilmente. Mientras esa sea la frase que se repita en su cabeza, porque nuestra oferta no destaca por nada, nunca conseguiremos clientes de manera estable y suficiente.
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Captulo 2
Cuatro pasos prcticos
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i queremos conseguir clientes, la primera tarea que tenemos por delante siempre es mejorar nuestra oferta. Vamos a ver cmo podemos hacerlo por pasos y es tal y cmo lo hacemos nosotros mismos en Nueva Empresa Pymes a la hora de plantearnos mejoras en los productos que ustedes, nuestros suscriptores, reciben.
Paso 1
El primer paso necesario consiste en pensar en nuestro cliente. Ponerse en su piel, mirar con sus ojos y, sobre todo, concentrarnos en sus preocupaciones para responder a esta pregunta:
Cules son los principales problemas que nuestro cliente objetivo busca resolver con un producto como el nuestro?
Es decir, qu le quita el sueo? Qu ansa de verdad cuando se plantea adquirir un producto o servicio como el nuestro? Tenemos que ser capaces, necesariamente, de identificar los problemas fundamentales o los deseos verdaderos que nuestro cliente quiere resolver. Los crticos, los que de verdad le hacen levantarse del silln y actuar. Segn nuestro negocio y cmo sea nuestro cliente, la respuesta ser muy distinta en cada caso, la cuestin es que tenemos que averiguar realmente lo que busca y ser capaces de especificarlo de manera concreta. En una hoja de papel hagamos el siguiente ejercicio: levantemos la mirada del ombligo y seamos capaces de mirar desde la posicin de nuestro cliente, olvidndonos de nosotros por un momento. Muchas veces una PyME no deja de pensar en ella misma y cuando realiza esta prctica inconscientemente modifica su respuesta para que se adapte a lo que ella hace, porque no queremos reconocer que en algunos casos lo que quiere el cliente y lo que ofrecemos nosotros est muy alejado. No podemos caer en ese error. El objetivo es conseguir una breve lista (dos o tres elementos) que contenga los principales problemas o deseos de nuestro cliente perfectamente definidos y articulados. Si al pensar salen muchos, identifiquemos un par que sean realmente cruciales, siempre habr unos pocos que sern mucho ms importantes que todo el resto.
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Pensando desde la perspectiva de nuestro cliente, respondamos a la siguiente pregunta:
Cules son los principales problemas o deseos de nuestro cliente objetivo? Especifiqumoslos de manera clara y concisa. No hace falta demasiados, slo los realmente importantes.
1._________________________________ 2._________________________________ 3._________________________________
Paso 2
El segundo paso consiste en fijarnos bien en esa lista y poner al lado nuestra oferta. Y plantearnos la siguiente pregunta:
Cmo puedo mejorar mi oferta, ofreciendo ms valor, para encajar mejor en esa lista de lo que quiere realmente mi cliente?
Nuestro cliente difcilmente cambiar y desde luego no lo va a hacer porque nosotros se lo digamos, as que si no encajamos, la nica opcin es variar nuestra oferta. Si nuestro cliente es como un rompecabezas con forma circular y nuestra oferta es un cuadrado, no queda ms remedio que modificar la oferta para conectar con l, podemos pasarnos aos antes de conseguir una venta si lo que nos proponemos es que el cliente cambie de opinin y vea las cosas desde nuestra perspectiva. El objetivo a conseguir aqu es una lista de posibles mejoras de lo que ofrecemos. En principio anotemos todo lo que se nos ocurra, el objetivo de esta parte es conseguir cuantas ms ideas mejor, luego las puliremos. Una tcnica til es realizar una lluvia de ideas. Ejemplos de mejora pueden ser: 20
Dar ms cantidad de producto por el mismo precio. Dar mayor tiempo de garanta.
Dar un servicio directo de resolucin de dudas sobre nuestro producto. Dar un regalo adicional. Ofrecer descuentos para futuras compras. Garantizar resultados. Acortar los tiempos de entrega del producto o servicio. Dar una funcionalidad que nadie ms proporciona. Mejorar posibles gastos de envo...
Las posibilidades de dar ms valor a nuestra oferta son enormes y nosotros como emprendedores tenemos que ser capaces de tener capacidad de anlisis e iniciativa propia. Con las respuestas anteriores y nuestra oferta por delante, respondamos lo siguiente. El objetivo es anotar las posibilidades que surjan, puede ser una lista larga hilar fino, ser tarea del paso siguiente.
Cmo puedo mejorar mi oferta, ofreciendo ms valor, para encajar todava mejor en esa lista de lo que quiere mi cliente?
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Paso 3
El tercer paso es refinar esa lista de mejoras de la oferta, debemos quedarnos solamente con las dos o tres que mejor encajen en la lista de necesidades del cliente y que en muchos casos mezclar dos lneas del paso anterior. Se trata de conectar las principales necesidades/deseos que hemos identificado en el paso 1 con las posibles mejoras que ms se adapten y que hayan surgido en el paso 2.
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Puede que hayamos generado un montn de posibles mejoras, eso es genial, pero elijamos slo un par por una sencilla razn: si empezamos a poner en marcha muchas no acabaremos nunca.
Mi Tienda
O AD IZ NT A R GA
G RATI
20%S
En el mundo real de la pequea y mediana empresa es cien veces mejor una sola mejora que al cliente le importe de verdad y se ponga en marcha, que no un montn que sean irrelevantes o que nunca acabemos de hacer realidad.
De la lista anterior de posibles mejoras, quedmonos con unas pocas (como mximo tres) que de verdad encajen con las principales necesidades / deseos identificados en el paso 1
Mejora principal: -----------------------------------------------------------------------------------------------------------Mejora secundaria (opcional): -----------------------------------------------------------------------------------------------------------Tercera mejora (opcional): ------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Paso 4
El cuarto paso consiste en detallar una lista de acciones concretas que necesitamos realizar para llevar a cabo dichas mejoras en la realidad y, por supuesto, tomar esa
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lista e integrarla en nuestra agenda, porque las cosas sobre el papel no funcionan hasta que nos levantamos de la silla y actuamos.
Qu acciones concretas hace falta poner en marcha para hacer realidad esas pocas mejoras? Detallmoslas y hagamos el compromiso de ponerlas en prctica.
ACCIN
FECHA (de cundo a cundo)
RESPONSABLE
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Captulo 3
Los seis elementos de la estrategia
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as empresas no pueden vivir sin clientes, los productos y servicios slo proporcionan valor cuando llegan a dicho cliente, apilados en el almacn o en la cabeza de un profesional no hacen nada ni aportan valor. El objetivo es obtener un cliente lo que da sentido a una iniciativa de negocio, sin eso no hay nada. Por eso cmo conseguirlos es probablemente la pregunta ms repetida entre los emprendedores. Pues bien, por experiencia con iniciativas propias y ajenas stos son los pasos concretos de la estrategia que mejor han funcionado para conseguir clientes. No son mandamientos grabados en piedra, simplemente son lo que se ha visto que han dado mejores resultados reales, con lo que muy probablemente querrs conocerlos y quiz plantertelos de cara a tu propia iniciativa de negocio.
1. Ser una empresa merecedora

No se puede pretender conseguir un flujo de buenos clientes si no se es una empresa merecedora de ello, es decir, si no se tiene la mentalidad y las caractersticas propias de una empresa que, de verdad, hace mritos para tener clientes. Parece obvio, pero como todo lo obvio se suele ignorar, a veces sin darnos cuenta. De hecho, uno de los problemas principales en las PyMEs es que un buen porcentaje no tiene muy interiorizados ciertos aspectos fundamentales de este paso. En muchas ocasiones, cuando una empresa tiene problemas constantes y graves para conseguir clientes es muy posible que tengamos deficiencias en esta parte. No creamos que este punto consiste en repetir cosas como hay que ser profesionales, hay que cumplir lo que se dice..., va mucho ms all. Lo que significa es lo siguiente, cuando uno mira a las empresas que tienen clientes de manera sostenible y habitual puede comprobar en poco tiempo que renen una serie de caractersticas comunes. Como emprendedores, de hecho es un ejercicio increblemente valioso el tomar un modelo de empresa para estudiar, descubrir sus caractersticas principales y comenzar a adaptarlas y presentarlas nosotros tambin. Hay muchas caractersticas que hacen a una empresa merecedora, pero una de las ms crticas y sin la cual no vamos a tener un solo cliente es ser destacables por algo. Toda empresa merecedora de clientes destaca por algo, ofrece algo que se sale de la norma, porque si no lo hace qu motivo va a tener alguien para elegirla de entre todas las dems?
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Mi Tienda
horas
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Uno de los problemas ms comunes a la hora de conseguir clientes es precisamente que lo que alguien ofrece no destaca absolutamente por nada, o bien otras opciones son mucho ms destacables que nosotros. Aun en esos casos, esperamos que nos vayan a elegir y nos frustramos si no es as. Todos creemos que somos dignos de tener todos los clientes del mundo y unos pocos ms, pero desarrollamos una miopa que nos impide ver que realmente flaqueamos en una o ms de esas caractersticas imprescindibles y que incluso tenemos rasgos contrarios que nos sabotean sin ser totalmente conscientes de que es as.
Una empresa con clientes destaca por algo

Toda empresa merecedora de clientes destaca por algo, ofrece algo que se sale de la norma.
Cuando PIL nos dice: PIL te hace crecer, no nos est vendiendo un producto como la leche, nos est ofreciendo un beneficio, que es la posibilidad de que nuestros nios, al consumir ese producto, crecern sanos y fuertes, y todo padre o madre de familia tomar en cuenta esa frase si es que le interesa el desarrollo fsico de sus hijos. Es decir, toda empresa se debe diferenciar de las otras por algo, es lo que se llama Proposicin nica de Venta (PUV), concepto relacionado con la caracterstica diferencial de un producto en el cual se basa la estrategia publicitaria. Para que una PUV sea buena debe recordarle al consumidor el beneficio que le traer comprar el producto, proponer algo realmente diferente a la competencia y ser algo importante que atraiga a suficientes compradores.
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Por qu es tan importante para la PyME diferenciarse por algo:

Para ser un emprendedor exitoso no es absolutamente necesario ser los mejores, solamente tenemos que ser distintos. Identificar y desarrollar nuestra PUV es un desafo. Pero la recompensa vale el esfuerzo. Te va a diferenciar y te dar una ventaja en tu mercado. Los negocios que imitan a otros no suelen sobrevivir. Generalmente terminan generando guerras de precios, porque no tienen nada especial para establecer valor en las mentes de sus clientes. Slo les queda un arma para competir, el precio. Y a menos que tengamos una ventaja en costos significativa sobre nuestros competidores, vamos a terminar perdiendo. Nuestra PUV tiene que ser transparente, cuanto ms claramente anunciemos nuestra PUV, ms van a elegirnos por sobre la competencia. Tenemos que usar nuestra PUV para dominar en el mercado. Cuando un consumidor piensa en comprar un producto en nuestro ramo de industria o servicio, nuestro nombre debe ser el primero que le viene a la mente. Nuestra PUV debe crear una ventaja real que debe ser percibida en la mente del cliente. Seamos especficos, no alcanza con decir El mejor surtido de la ciudad o Estamos a su servicio. Esas frases suenan vacas. Por el contrario, si decimos: su pizza tiene que estar (1) recin preparada, (2) caliente, y (3) entregada en menos de 30 minutos, es algo especfico y puede medirse.
Cmo se elige una PUV?

Primero debemos identificar qu necesidades vamos a satisfacer. Veamos un par de ejemplos: Ejemplo 1 - Talleres de autos Problema: los talleres de autos tienen una reputacin de baja credibilidad, es decir, aprovechando que uno no sabe mucho de autos, nos hacen comprar repuestos nuevos cuando la solucin es mucho ms sencilla PUV potencial (solucin): Si no est roto, no hace falta comprarlo, nosotros lo arreglaremos.
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Ejemplo 2 - Dentista Problema: A nadie le gusta ir al dentista porque suele ser una experiencia dolorosa PUV potencial (solucin): Una manera segura y sin dolor de tener una dentadura sana.
Cmo convivir con la PUV

Cuando desarrollemos nuestra PUV seamos audaces, pero asegurmonos de que podemos vivir con esa PUV. Nuestra PUV encierra promesas, garantas, polticas y procedimientos, evaluaciones del personal y otros procesos administrativos. Tener una fuerte PUV puede traer el xito a nuestro negocio, pero tambin puede llevarlo al desastre si no la podemos sostener en el tiempo. De seguro, en el ejemplo de las pizzas, tendramos que asumir el costo de muchas pizzas si no llegaran en los treinta minutos ofrecidos, pero se tiene que haber desarrollado un sistema que permita cumplir nuestra promesa de forma consistente.
Integrar la PUV en todo lo que hacemos

Una vez que hemos desarrollado nuestra PUV, debemos integrarla en todo lo que nuestra empresa hace. Nuestra PUV debe aparecer en la redaccin de nuestros avisos, como firma en nuestro correo electrnico, en las pginas amarillas, en los avisos de prensa, radio o televisin, o en otro tipo de publicidad como volantes, folletos o trpticos. Tambin tendramos que incluirla en las presentaciones de venta, en las paredes de nuestro negocio e incluso en nuestras tarjetas personales.
Peridico
Mi Tienda
Mi Tienda
4 2 horas
4 2 horas
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da
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Una empresa con clientes vende algo que la gente quiere comprar
Primero debemos conocer las necesidades y deseos que la gente quiere satisfacer.
Muchas veces se confunde mercadotecnia con poner una cua en una radio o hacer una feria, eso no est mal para una PyME, pero los resultados se pueden optimizar si se asume que el objetivo fundamental del marketing es satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Es decir, una empresa con clientes vende algo que la gente quiere comprar. En esa medida, el cliente ser fiel cuando se sienta satisfecho por un producto o servicio que responda a sus necesidades o deseos.
Cul es el error en el que caen muchas PyMEs?

No consideran este aspecto esencial, es decir, producen fijndose en el producto, que puede o no ser de muy buena calidad; pero no toman en cuenta las preferencias y los gustos del mercado. La gente siempre busca un beneficio o satisfaccin, entonces se debe considerar que la demanda condiciona la oferta. En otras palabras, de qu nos sirve empezar a producir tortas si en nuestro barrio lo que la gente prefiere es pan de batalla?
Cmo se logra?
Los productos ya estn ah y no se los puede desechar, entonces lo que se puede hacer es elaborar un sencillo cuestionario y tratar de responderlo con la ms absoluta precisin posible. Un ejemplo de ello sera el siguiente: Qu tipo de personas van a comprar mi producto. Cunto dinero deben tener esas personas para comprar mi producto. Dnde estn estas personas. Cuntas son estas personas. Cuando la PyME defina con meridiana exactitud quines son, dnde estn y cuntos son sus potenciales compradores, se puede decir que has segmentado el mercado.
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Edades: 12 a 18 aos Presupuesto: Alto /(los padres compran) Producto: Celular Oferta: Mensajes de texto
No hacer este ejercicio significa que estamos vendiendo a ciegas, es decir, sin un mnimo de informacin que nos permita encaminar mejor nuestros esfuerzos.
Una empresa tiene clientes si al dueo le apasiona su negocio

Quizs es subjetivo, pero un negocio propio es como un arbolito que plantamos, lo queremos ver crecer y hacerse grande.
Nuestro negocio nos debe apasionar, inspirarnos a tratarlo con respeto y con amor, dedicndole tiempo y empeo, y en esa medida nos recompensar en lo econmico. Esto es algo totalmente subjetivo, pero ocurre. Y eso es algo que el cliente se da cuenta porque prefiere comprar y ser atendido en lugares donde las personas gustan de hacer lo que hacen. Si el dueo no demuestra inters y entusiasmo por el negocio, cmo espera que lo demuestren los empleados y, lo ms importante, los clientes?, y sin clientes interesados y entusiasmados, cmo espera tener buenos resultados financieros?
Qu hacer si no hay qumica con el negocio?

Al igual que ocurre entre las personas, si no hay qumica entre t y tu negocio, no hay mucho que hacer. Si como pequeo empresario no ests enamorado de tu negocio, djalo. Suena duro, pero no desperdicies tiempo, dinero y esfuerzo en algo que no te gusta, que no te llena o que no va contigo. Mejor busca algo que si te apasiona e invierte en ello. Te aseguramos que te sorprenders con los resultados. Los negocios son fros y demandan decisiones fras. Por ello, si te han heredado o traspasado un negocio y no sientes qumica por l, mejor vndelo cuanto antes,
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si no tendrs que hacerlo despus ya desacreditado y obtendrs menos por l. Ahora que si te gusta y apasiona lo que haces, sigue adelante, despus de un periodo de aprendizaje lo ms probable es que te ir bien.
Dominar el negocio: factor clave para el xito de tu empresa

Hoy ms que nunca tus clientes desean sentirse en manos de un verdadero experto. Conoce los aspectos clave a cuidar, antes de que tu clientela se sienta defraudada y le compre a la tienda de enfrente.
Los clientes valoran mucho el estar en manos de un verdadero experto, y recibir un producto que cumpla o incluso exceda sus expectativas. Cuando uno desea establecer un negocio y no se tiene an definido de qu ser, hay que tener mucho cuidado con consejos como este: El primo de la cuada de un compaero de la oficina de la esposa de mi hermano, me dijo que puso un negocio de ropa y le va re bien! En primer lugar, qu significa le va re bien? Eso puede significar muchas cosas, sobre todo cuando no conocemos los detalles del caso.
Aspectos que abarcan el conocimiento tcnico

Los aspectos que abarca el conocimiento tcnico de un negocio son muy variados y pueden cambiar radicalmente de importancia entre un giro a otro, pero en general podramos resumirlos a la siguiente lista: Dominar las caractersticas de los productos y/o servicios que se ofrecen, y el cmo producirlos, promocionarlos, venderlos, entregarlos y cobrarlos. Ser (y proyectar la imagen de!) experto ante los clientes. Aspectos como la estacionalidad (cuando se venden ms o menos) de los productos o detalles en cuanto a su fabricacin, venta y entrega. Conocer y dominar la atencin que esperan recibir los clientes. Los gustos y hbitos de consumo de los clientes, como: presentaciones, fechas y horarios de compra, formas de pago ms aceptadas, etc. Quienes son los proveedores, en qu condiciones, cantidades y tiempo nos pueden surtir. La garanta que se ofrece y la posibilidad de cumplirla.
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En general aquellos puntos clave que cada giro de negocio en particular tiene, y que deben cuidarse. Para resumir, el conocimiento tcnico en un negocio abarca no solo el resultado, sino el proceso que observan los clientes para llegar a dicho resultado; es lo que hace sentir al cliente estar en manos de un verdadero experto; y sin embargo no es algo esttico, ni algo que se adquiere una sola vez y ya; es algo que va cambiando, va transformndose, principalmente con los avances tecnolgicos, los cambios en los hbitos y preferencias de los consumidores, y con las innovaciones que hace la competencia.
Qu hacer para mejorar el conocimiento tcnico de tu negocio

1. Contratar o asociarse con alguien experimentado. De esta forma podrs mejorar en el corto plazo el conocimiento tcnico, pero an as no te confes y procura aprender rpidamente, as no dependers siempre de otros que s dominen los secretos del negocio. 2. Vinclate con otros que sepan ms que t. Afliese a alguna cmara empresarial donde haya negocios afiliados similares al tuyo, asiste a congresos y exposiciones relevantes sobre tu negocio. 3. Si existen, asiste a cursos de actualizacin y suscrbete a revistas especializadas. En muchos giros de negocio existen cursos y talleres de actualizacin, en donde no solo le ensean a uno la teora, sino que tambin tiene uno la oportunidad de escuchar las experiencias de otros empresarios del mismo rubro. De igual modo a travs de revistas especializadas podemos enterarnos de avances tecnolgicos, de nuevas tendencias, de productos y servicios especializados, etc. Solo recuerda que ms no significa necesariamente mejor; no necesita suscribirse a todos, s selectivo y elige solo los cursos y publicaciones que te parezcan relevantes. 4. Escucha y aprende de tus proveedores. Es muy importante escuchar las opiniones de personas externas a nuestra empresa o negocio, en especial de los proveedores. Hay que recordar que ellos tienen trato con una buena cantidad de negocios como el nuestro, y eso les da experiencia acumulada. Pero cuidado, no creas ciegamente todo lo que te dicen, sino evlualo; recuerda que detrs de un tip o consejo de ellos probablemente haya el inters de que les compres algo (todos somos humanos, o no?). Es triste decirlo, pero existen dueos de negocio sorprendidos por proveedores faltos de tica que, con tal de vender, les dicen que con una capacitacin rapidita de un da sobre el uso de un equipo es suficiente, y que lo dems se aprende sobre la marcha, cuando no es as. En general la mayora de los proveedores procuran conducirse de manera tica y confiable (porque les interesa que sigamos siendo sus clientes), pero desafortunadamente no todos. Por eso toma la informacin que te den con reservas y consulta sin miedo, todas tus dudas.
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5. Escucha y aprende de los clientes. El cliente nunca miente, pero el negocio generalmente no escucha. Si tus clientes no regresan, pregntales por qu. Si tus clientes estn a gusto, pregntales por qu. Trata de averiguar qu les agrada y que no, y eso alimentar su conocimiento tcnico del negocio. 6. Observa lo que est haciendo tu competencia. No confundas esto con espionaje industrial, solo fjate que hacen tus competidores, tanto lo bueno como lo malo, y te sorprenders de lo que puedes aprender.
Peridico
La Competencia La Competencia
La Competencia
Ahora bien, no es pecado el no saber, pero tiene sus consecuencias, ya que en la actualidad los clientes tienen multitud de opciones, estn mejor informados y por ello son cada vez ms exigentes, y si t eres de los que cree que echando a perder se aprende, tal vez tus clientes no estn tan dispuestos a padecer ese proceso, y antes de que te des cuenta, ya se habrn ido con la competencia y se dedicarn a publicitar negativamente tu negocio; as que mucho cuidado con esto!
2. Conocer al cliente
Si no conocemos a quien queremos como cliente entablaremos constantemente un dilogo de sordos, ofreceremos cosas que no interesan, de maneras que no llaman la atencin y, sobre todo, no sabremos cmo actuar sobre lo que les mueve a convertirse de extraos a clientes. La mayora de empresas oyen esto y piensan: Conocer al cliente, eso ya lo s, pero cuando observas la agenda y lo que han hecho realmente cada da para conocer un poco ms a sus clientes ves que el nmero de actividades, horas y recursos que se han dedicado es prcticamente cero. Nos pasa a todos y francamente es una forma de saber las cosas poco efectiva. Otro problema que suele haber con el enfoque de este paso es que se opta por anlisis estadsticos, psicogrficos, etc., que a la mayora de pequeos emprendedores les sirven poco en la prctica. Visitar la web del INE, copiar y pegar unas cifras no es conocer al cliente, no al menos de una manera que nos vaya a servir para algo.
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Cul es entonces el mejor enfoque?

Que nos importen de verdad los clientes y sus problemas.
Cuando se trata de un amigo (de alguien que importa) de manera natural nos preocupamos por qu le pasa, por contactarlo, por ver formas de cmo ayudarlo, cmo solucionarlo mejor, qu podemos hacer... Escuchamos y preguntamos de manera que tenemos un conocimiento ntimo, sin necesidad de hacer un estudio estadstico. Tenemos que tener esa misma actitud de cara a los clientes, si no nos importa ms que cerrar la venta... bueno digamos que hemos tropezado en este paso. Al respecto, el Lic. Roberto Archondo, docente de la materia de Marketing en la carrera de Ingeniera Comercial de la Universidad Los Andes nos explica: Para fidelizar al cliente es importante tener una base de datos que nos permita establecer una relacin humana con una persona y no simplemente verlo como un nmero. Ahora, esa informacin no se debe obtener como un detective, sino en el contacto del da a da con el cliente. Ganarse su confianza, crear la fidelidad del cliente a partir del trato personalizado, no verlo como una persona que compra y nada ms (en el mejor de los casos un hasta luego con el vendedor), sino como un ser humano, un amigo que tiene problemas, necesidades y al que uno puede elevarle el nimo.
Qu tcnicas usar y cmo aplicarlas

Podemos aplicar algunas tcnicas sencillas, sin costo para la PyME y fciles de emplear para mejorar el servicio y atencin a nuestros clientes:
Capacidad de respuesta
Ponerse en el lugar del cliente, tratar de Se refiere a la y actitud muestra nuestro personal comprenderlo sentirque lo que l siente.
para ayudarle y para suministrar un servicio rpido que incluye el cumplimiento a tiempo y la accesibilidad.
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Empata
Ponerse en el lugar del cliente, tratar de comprenderlo y sentir lo que l siente.
Incluso a esto se puede aadir la forma de contestar el telfono, por ejemplo:
Suena el telfono La persona que contesta: Servicios de limpieza Clarita, buenas tardes, habla con Fernando, en qu le podemos servir?.
Con el uso de estas sencillas herramientas proyectaremos una imagen de empresa con una clara orientacin al cliente. Se debe comunicar al cliente la mejor imagen posible acerca de nuestra empresa para, en ltima instancia, lograr cautivar y retener a nuestros clientes. Cuando la atencin al cliente es directa, es importante considerar algunos elementos de presentacin:
La apariencia personal
Tu corte de cabello y peinado deben ser apropiados. No debes descuidar los hbitos personales de limpieza (cuerpo, manos, uas bien arregladas, dientes limpios, aliento fresco, etc.) Utiliza ropa y joyera apropiada para la ocasin. Nada que destaque especialmente, slo nuestra oferta y servicio.
La apariencia personal
No se debe descuidar la pulcritud (zapatos brillantes, ropa limpia y bien planchada, etc.) Debes reflejar una apariencia de profesionalismo para presentar tu empresa.
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El lenguaje corporal
Mantn tu cabeza en alto cuando te hablen. Mueve tus brazos en forma natural y con sencillez Controla tus msculos faciales, logrando que estn relajados y bajo control. Debes mantener una sonrisa natural. Controla los movimientos de tu cuerpo, no deben ser ni forzados ni demasiado informales. Debes sostener la mirada con la gente que est hablando.
El sonido de la voz
Tu voz debe sonar agradable. No debe variar de volumen. Debe sonar de manera clara. Debe sonar como si estuviera sonriendo. No debe ser dbil. Debe hacer nfasis en los acentos adecuados. No debe ser chillona ni aburrida. No debe tener demasiadas pausas.
Una buena forma de practicar locucin es colocar un corcho de botella entre los dientes y tratar de hablar, al principio se te har muy difcil, pero si sigues hablando, vers cmo mejora tu diccin. Practica cinco minutos una vez al da, al cabo de un mes, vers como tu voz es ms clara y los nfasis son ms precisos.
La retroalimentacin
El objetivo de la retroalimentacin es mantener satisfecho al cliente en todo sentido, as volver y podremos esperar de l una relacin de fidelidad.
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Tambin conocida como feedback es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intencin de recabar informacin, a nivel individual o colectivo, para mejorar o modificar diversos aspectos del funcionamiento de una organizacin. La realimentacin tiene que ser bidireccional de modo que la mejora continua sea posible. Para lograr un feedback podemos emplear mtodos sencillos, como ser: preguntarle qu le ha parecido nuestro servicio o producto, as se obtiene una respuesta de suma utilidad, la finalidad es medir el nivel de satisfaccin para mejorar, sino nuestra empresa ser una ms y al da siguiente el cliente ni se acordar de dnde ha comprado un producto. El Lic. Roberto Archondo, de la Universidad Los Andes, agrega que es importante tener una base de datos confidencial en la que estn registrados los siguientes aspectos respecto al cliente: Cmo piensa Cmo vive, tiene familia, cuntos e hijos de qu edades Cul es su tendencia poltica De qu equipo de ftbol es o qu deporte practica Cul es su religin Cundo es su cumpleaos Cules son sus hobbies Qu problemas de salud tiene Este conocimiento exhaustivo de nuestro cliente tiene dos objetivos: 1. No generarse anticuerpos, es decir, un vendedor no puede llegar con un comentario que, sin saberlo, puede caer muy mal al comprador, por ejemplo, en el ftbol, en la poltica o en la religin. 2. Asimismo, sirve para hacer sentir especial a nuestro cliente, por ejemplo, si sabemos la fecha de su cumpleaos y que su hobbie es jugar ping pong, le podemos mandar un obsequio relacionado con el tema o simplemente un correo electrnico de felicitacin. Habremos ganado un cliente que de seguro no olvidar el detalle de nuestra empresa.
La prueba del producto

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Es una tcnica que, si bien la usan grandes empresas, no hay inconveniente en usarla en una PyME. Requerir un poco ms de atencin y tiempo, pero los resultados demostrarn que vali la pena. Consiste en disear un sistema de recepcin y administracin de sugerencias y/o quejas sobre tres aspectos: 1. El producto Por ejemplo, Patricia Machicado tiene una queja contra el paquete de yogures que compr en el mercado porque, sin darse cuenta, le vendieron un producto con fecha vencida. 2. El servicio Por ejemplo, Fernando Gmez organiz una parrillada para agasajar a sus amigos este fin de semana e hizo un acuerdo con una carnicera para que le traigan la carne a las nueve de la maana. Sin embargo, el carnicero se durmi y recin lleg con el producto cerca del medioda. 3. La atencin Por ejemplo, Rolando Roca necesita comprar una computadora y sabe que en la tienda X llegan mquinas de ltima generacin, a buen precio, pero cuando llega al lugar nadie le atiende y ni siquiera le contestan el saludo, los empleados estn muy ocupados con otros clientes y l no sabe si salir de ah inmediatamente o reclamar al gerente. Finalmente, va a la tienda de enfrente y decide no volver nunca ms. Son ejemplos que parecen exagerados, pero no lo son, ocurre a diario y es increble ver que incluso sabiendo de esos problemas, a muchos propietarios parece no importarles. All ellos cuando se queden sin clientes.
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La satisfaccin e insatisfaccin del cliente

Satisfaccin Es el grado de conformidad de un cliente con un producto comprado, atencin y servicio prestado. Est relacionada con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas. Insatisfaccin Es la sensacin que experimenta el cliente cuando el producto no ha cubierto sus expectativas o cuando no recibe una atencin y servicio adecuado, y experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: - Me quejo? - O no vuelvo?
Quin es nuestro cliente? Buena pregunta

Desde el punto de vista de la actitud hacia l o ella, nuestro cliente es: La persona ms importante de nuestra organizacin y no alguien ajeno. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones. Una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestro deber satisfacerlo. Merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. La fuente de vida de cualquier organizacin. Es nuestro jefe, ya sea un nio, un anciano, una persona que no est bien vestida, etc.
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Pero eso no es todo, desde el punto de vista de nuestra manera de comunicarnos con ellos, podemos decir: No todo el mundo es nuestro cliente! Queremos compartir contigo algunos consejos para que te asegures de que slo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes. Veamos. 1. Lugar del cliente Si tu cliente es local, entonces busca invertir localmente. Si el cliente viene de todas partes, entonces busca anunciarte de forma masiva a travs de medios como Internet. De otra forma, solo se gasta tiempo y fondos publicitarios. 2. Estado financiero del cliente Si lo que vendes es popular (precios econmicos), entonces se te har ms fcil anunciarte. Si es costoso, busca anunciarte donde estos clientes invierten su tiempo y su dinero. Al resto, ignralo. 3. Ms detalles, ms detalles y ms detalles Hay muchas variables para crear un perfil de cliente ideal, pero no hay espacio para describrtelas. Lo que s podemos aconsejar es que tengas un detallado perfil de tu cliente.
3. Tener un mensaje poderoso

Uno de los principales descubrimientos cuando uno es emprendedor y tiene que comunicar lo que hace es que no importa slo lo que se dice, sino cmo se lo dice. Para ello vamos a ver maneras efectivas de comunicar un mensaje poderoso a nuestros clientes.
Afila el arma antes de cortar

En Nueva Empresa Pymes nos llegan muchas consultas sobre cmo llegar a ms clientes o cmo promocionarse ante ms negocios o, cmo exponerse ante un mayor nmero de posibles compradores... Eso no est mal, una de las estrategias primordiales es saber dnde y cmo extender el conocimiento y el nombre de nuestro negocio, porque al fin y al cabo hay que buscar sangre nueva que inyectar al sistema para mantenerlo saludable, Pero... En la mayora de los casos un emprendedor busca hacer ms llamadas, enviar ms cartas o mandar agentes comerciales a todas partes sin haber afilado el arma antes de proceder al corte. Es decir, sin haber evaluado con sinceridad su producto o servicio y mejorarlo junto con su oferta y su mensaje.
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Por qu esforzarse en exponerse ante ms gente sin primero comprobar que nuestra oferta es irresistible y nuestro mensaje poderoso? Por qu exponernos ante ms posibles compradores para que a los pocos segundos estn deseando colgar el telfono? Por qu talar ms rboles para cartas que van a acabar en la papelera sin mirar? Al fin y al cabo de este modo, slo se consiguen ms deprimentes y negativas respuestas. Muchos dirn que es relativamente sencillo encontrar ms gente ante la que exponer el mensaje, en definitiva slo hace falta dinero. Con suficiente dinero uno puede contratar y comprar servicios de promocin (como telemarketing, envo de mails masivos, anuncios en radio y prensa...). Pero elaborar una oferta excelente, tener el producto irresistible y un mensaje poderoso que conecte no es una cuestin nicamente de dinero (afortunadamente para los pequeos negocios) y puede suponer que, aunque no consigamos llegar a tanta gente, los mensajes lleguen del mejor modo a quienes queremos llegar y de este modo podamos cerrar ms y mejores negocios. Al fin y al cabo la medida real al final de mes son esas ventas y no el nmero de intentos.
Mi Tienda
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Pero cmo afilar el arma?

Te ofrecemos algunos tips para mejorar tu mensaje, de modo que primero el cliente
note tu existencia, luego se interese y finalmente d el paso de preguntar por tu producto o servicio.
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Las PyMEs no pueden tener marca blanca. Es decir, es importante que tu negocio tenga un nombre comercial bien definido. No es lo mismo una pastelera que Pastelera Crema de leche, por ejemplo. El mensaje debe estar pensado y dirigido a ese segmento de pblico al que queremos llegar, es decir, ser especfico. No es lo mismo producir un mensaje para agricultores que buscan abono para producir lechugas, que otro dirigido a vender caramelos para nios. Se debe escoger el medio indicado, tambin segn el segmento de pblico, para no perder efectividad. Entonces se definir si es mejor usar los medios masivos (radio, TV, prensa), donde se deben considerar inversiones altas y en las que se debe optimizar el horario en el que irn nuestros mensajes publicitarios. O tal vez es mejor apelar a la publicidad directa: volantes, bpticos, trpticos, pasacalles, afiches, banners, gigantografa, e-mail, etc. En un mensaje nunca se deben inflar las expectativas de la gente porque quizs eso pueda servir para la primera vez, pero el pblico se da cuenta y al final eso resulta contraproducente pues no vuelven a nuestro negocio. Mentir es ir contra el marketing. Capacitarnos a nosotros y a nuestros vendedores en tcnicas de venta, por ejemplo, saber reconocer qu tipo de cliente es: El regateador siempre pedir que le rebajemos el precio. El mentiroso nos dir que en otro lado encuentra lo mismo a menor precio. El pretextero pondr objeciones ante nuestra oferta.
En todos estos casos, el vendedor o propietario de la PyME debe tener lista una respuesta o por lo menos haber pensado en cmo va a responder. Recalcamos que se debe hacer nfasis en los beneficios del producto, la gente no compra productos, compra beneficios. Por ejemplo, editorial Ocano no vende libros, vende educacin, cultura y diversin. Otro aspecto esencial es saber fijar precios. Existen microempresarios que ni siquiera calculan cunto deben vender mnimamente slo para recuperar su inversin. tambin se debe pensar en el costo de la mano de obra y en la depreciacin de activos. Para ser ms operativos y poner en marcha estos consejos, podemos empezar por hacer una lista concreta de acciones que tomaremos. Con esa lista delante comprometmonos a aprender una sola cosa que ayude a mejorar la efectividad de la estrategia.
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Usamos correo directo o e-mails masivos? Aprendamos cmo se escribe una carta que se lee. Ponemos un anuncio en la radio? Aprendamos un poco de Marketing de Guerrilla que cause impacto y atencin. Llamamos por telfono? Aprendamos cmo son las llamadas que se atienden. Hoy da, con la informacin que hay disponible no hay excusa, hay ms libros e informacin que nunca y hay ms expertos y empresas (que lo hacen bien) en las que fijarse que nunca. Es slo una cuestin de decidir si vamos a invertir en mejorar o no, porque, por desgracia, muchas veces nos ponemos la venda de que eso es un gasto cuando es una de las principales fuentes para obtener ms beneficio. Con slo una mejora en cada una de las estrategias es muy posible que consigamos muchos y mejores resultados.
Posteriormente debemos poner en marcha lo aprendido y medir qu ocurre:

La frmula perfecta se basa en una vez hecho este ciclo, repetirlo peridicamente. No suena mgico, no suena rpido, ni siquiera puede sonar muy atractivo, pero as es el mundo real de las empresas reales. Por cierto, algunas mejoras parecern que no han sido tales, es normal y habremos de volver al punto de partida e insistir de otra manera. Si tenemos el arma afilada, entonces ya podemos pensar en invertir nuestro dinero llegando a ms gente.
No vendas productos, vende beneficios para el cliente

T sabes lo importante que es vender los beneficios que obtendrn tus clientes al comprar un producto en lugar de, simplemente, mostrarles un listado de las caractersticas que ste ofrece. Bsicamente, las caractersticas de tu producto consisten en lo que es o contiene. Sus beneficios, lo que puede lograr tu cliente si decide adquirirlo. Tus clientes necesitan conocer las caractersticas del producto para saber lo que viene incluido con el precio. T quieres transformarlas en beneficios para asegurarte de
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que tus clientes comprenden lo que obtendrn cuando lo compren y de esta manera reducir o eliminar su resistencia a la compra. Sin embargo, para vencer totalmente esta resistencia, debes ir ms all de las caractersticas y los beneficios y mostrarle a tu cliente los beneficios verdaderos, aquellos que cambiarn su vida para siempre. Veamos un ejemplo: Cuando un gimnasio que est promoviendo suscripciones habla de los equipos que posee, simplemente enumera las caractersticas de sus productos: los aparatos en que sus clientes se ejercitarn. Cuando ellos te dicen que esos aparatos te harn perder 5 kilos en 3 meses, que estars lleno de energa y te sentirs ms fuerte que nunca, estn transformando esas caractersticas en beneficios que sus clientes podrn palpar en pocas semanas. Pero cuando te muestran fotos de miembros del gimnasio que visten mallas ajustadas, musculosos y bronceados, sonriendo satisfechos, rodeados de miembros atractivos del sexo opuesto, mirndote fijamente, seguros de s mismos como dicindote mira en lo que nos hemos convertido, entonces te estn mostrando los beneficios ms profundos que su producto te puede brindar. Sin decirlo, te estn prometiendo cambiar tu vida si te conviertes en miembro del gimnasio! Ahora veamos otro ejemplo: Digamos que ests vendiendo un automvil que tiene 150 caballos de fuerza y que acelera de 0 a 60 Kph en 8 segundos. Estas son, por supuesto, las caractersticas del vehculo. Si le vendes este auto a un hombre puedes convertir estas caractersticas en beneficios dicindole que, dada su fuerza y su aceleracin, l podr pasar a otros autos ms rpidamente cuando est apurado. Pero cmo hacemos para ir a un nivel ms profundo? En este caso el beneficio ms profundo podra ser que este auto ser la envidia de sus colegas y atraer la atencin de bellas mujeres! Los beneficios ms profundos son bsicamente intangibles, abstractos. Explicarle a tus clientes racionalmente cules son no funciona. Ellos deben ser comprendidos por el cliente sin que nadie se los explique. Deben venir de su interior. Deben sentirlos darse cuenta de lo bien que se sentirn cuando tengan tu producto. Para comunicar esos beneficios a tu cliente, sigue la siguiente tcnica:
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1. Cuenta una historia con final feliz:

Muestra en ella cmo alguno de tus clientes obtuvo esos beneficios y cmo le cambiaron la vida. Por ejemplo: Cuando Jos se inscribi en el gimnasio senta que se haca viejo. Ya no era el mismo de antes. No poda alzar mucho peso y caminar un par de calles le dejaba sin aliento. Las mujeres no le prestaban atencin y su vida se haba transformado en un enorme espacio vaco. A los 3 meses, comenz a notar el cambio. Se levantaba ms temprano, de mejor nimo. La ropa comenzaba a quedarle holgada. Las mujeres se giraban a mirarlo y l, antes retrado, ahora las saluda y les busca conversacin. Ahora es otro.
2. Mantn la idea principal bajo control:

Cuando se cuenta una historia se tiende a perderse en los detalles. Una gran idea sigue a la otra. Es como si se multiplicara y, al final, tu mensaje se vuelve confuso e incoherente.
Expn tu idea como si contaras una pelcula.

Ve llevando tu guin adelante con sentencias simples y cortas. Das la idea buscando que tu interlocutor se forme una imagen de lo que le ests contando en su mente y dejas que los beneficios ms profundos se vayan mostrando a travs de los cambios positivos que suceden en la vida de tu personaje. Por supuesto que es siempre mejor que tu personaje no sea un ser ficticio, sino un cliente real que te ha dado su testimonio.
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3. No escatimes los detalles:

Aunque tu idea se mantenga simple, eso no significa que vayas a escatimar en los detalles que permitirn que tu cliente se imagine recibiendo los beneficios ocultos que realmente le ayudarn a cambiar su vida.
4. S sincero no inventes un producto inexistente:

Estudia tu producto hasta que seas capaz de verlo hasta en tus sueos. Cree en l y cuntale a tus posibles clientes, sinceramente, cmo ha cambiado la vida de otros. Si no puedes hacerlo de esta manera, mercadea un producto diferente, uno en el que puedas creer realmente Si no puedes ser sincero entonces quizs sea mejor que busques otro negocio por el bien de los dos, de tus clientes y de tu familia.
4. Generar interesados
Como empresas debemos tener puestos en marcha y bien afinados mecanismos que generen un flujo de interesados en nuestro producto. Gente que llame al telfono, contacte por correo, concerte una visita... tenemos que tener mecanismos mediante los cuales parte de nuestro pblico objetivo se interese y se mueva hacia nosotros traspasando el umbral de nuestra tienda o visitando nuestra web...
Cmo se consigue eso?

Con Marketing, especialmente con la parte dedicada a la promocin, es decir, a la expansin del nombre de nuestra empresa y el conocimiento de nuestros productos. Cuanto mejor lo hagamos y ms nos dediquemos a ello, ms pblico objetivo se interesar. Que alguien se convierta en un cliente sigue un proceso natural que pasa primero (y necesariamente) por llamar la atencin para generar un volumen de interesados en lo que hacemos. Posteriormente algunos de ellos acabarn siendo clientes, pero necesariamente debemos primero provocar ese inters. Marketing, marketing y marketing, es lo que nos trae a los interesados y es otra de esas cosas cuya importancia nunca se resalta lo suficiente.
Las cinco claves de un Plan de Marketing til de verdad

Quieres un plan de Marketing til de verdad? Quieres un plan de Marketing que no suponga un calvario interminable y que realmente d resultados?
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Estas cinco claves te dicen cmo conseguirlo, son cinco claves que absolutamente comparten todos los planes de Marketing que funcionan y por ello, si queremos un plan que no sea una prdida de tiempo deberemos aplicarlas.
Clave 1. Sencillez y brevedad

He aqu algo que, sistemticamente, es cierto en el mundo real de la empresa, grande o pequea. Los planes complejos no funcionan Los planes con estrategias complicadas, que requieren de gran cantidad de requisitos y condiciones, o que cuestan entender, no funcionan. Los planes con multitud de objetivos, que intentan abarcar y conseguir demasiadas cosas tampoco funcionan. Cuando ms grande y complejo sea un plan ms probabilidades hay de que algo falle y todo se venga abajo como un castillo de naipes. Los planes simples, con no muchos objetivos (pero claros como el cristal) y que van poco a poco sin complicar las cosas demasiado son los que se cumplen y funcionan. Por eso si queremos tener resultados en un plan debemos recurrir a hacerlo sencillo y sin intentar abarcar demasiado.
Cmo aplicar esta clave en la prctica Si lo que queremos conseguir es algo grande, entonces mejor varios pequeos planes que un enorme y complejo plan.
Si vemos que estamos poniendo demasiados objetivos, que intentamos demasiadas estrategias a la vez o que nuestra lista de acciones comienza a ocupar varias hojas, estamos empezando mal, no cumpliremos la mayora de los objetivos ni ejecutaremos la mitad de las acciones. Es mucho mejor simplificar y si lo que queremos conseguir es ambicioso, entonces mejor ir partiendo las cosas en trozos pequeos y digeribles. Como dice el proverbio un elefante se come a bocados muy pequeos. Debemos mantener nuestros planes con un tamao manejable para nuestra dimensin como empresa. Intentar abarcar demasiado de una vez slo lleva a la frustracin. Es mejor alcanzar los objetivos uno detrs de otro, con planes ms reducidos y que podamos conseguir (aunque ese proceso pueda parecer que lleve ms tiempo).
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La opcin de hacer un megaplan es que se va a quedar para siempre en el cajn y no servir para nada. As pues: nunca poner demasiados objetivos, ni estrategias ni acciones, si es as, debemos usar la tctica de partir en trozos ms pequeos y simplificar.
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nes es Pla plibl cum
Clave 2. Centrarse en la accin

Al final son las acciones las que hacen avanzar todo, si nos centramos en actuar y cada da damos unos pasos, haciendo algo que ayude a conseguir nuestros objetivos, llegaremos lejos. Todo plan que funciona est centrado en actuar, actuar y actuar. De manera constante y masiva. El plan propuesto en este programa tiene como puntos principales los objetivos, las estrategias y las acciones, todas ellas relacionadas. Esos tres pasos son los principales para hacer realidad lo que tenemos en la cabeza. Nos acercaremos al objetivo slo si nos movemos y nos moveremos slo si tenemos claramente especificado qu tenemos que hacer y cundo.
Cmo aplicar esta clave en la prctica La manera esencial es comprender bien y poner empeo en trabajar en los Objetivos, Estrategias y Acciones de nuestro plan de marketing.
Los objetivos marcan dnde queremos ir (fundamental saber dnde queremos llegar antes de empezar a movernos), las estrategias que detallemos sern los caminos esenciales que elegimos (de entre todos los posibles) para llegar al objetivo y las acciones no son ms que los pasos concretos que damos en el da a da para avanzar por los caminos (estrategias) que hemos seleccionado anteriormente.
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Por eso es vital trabajar cada una de esas partes, las que nos mueven desde donde estamos hacia donde queremos llegar. No te preocupes, tienes ms informacin ms adelante.
Clave 3. Objetivos claros

Como se ha dicho antes, si no sabemos dnde vamos no nos debe extraar que no lleguemos nunca a nuestro destino. Por eso todo plan que es til de verdad sabe perfectamente dnde quiere llegar, es decir, cules son los objetivos a alcanzar.
Cmo aplicar esta clave en la prctica La manera esencial es dedicar tiempo a trabajar bien el apartado de objetivos.
Establecer los objetivos es el primer paso necesario a la hora de empezar a actuar y hacer realidad el plan. Determina el destino donde queremos ir e influencia todo lo dems que hagamos. Por eso es mucho ms conveniente dedicar todo el tiempo que sea necesario hasta haber determinado unos objetivos claros y adecuados.
Clave 4. Aprender las reglas del juego

Uno no puede tener un buen Marketing si no dedica tiempo a conocer y aprender lo que funciona. Igual que en cualquier otro mbito de la vida y de la empresa los que ms se preocupan por saber cmo hacer las cosas son los que baten a los dems en el juego. Ese futbolista que destaca sobre los dems y es una estrella no slo tiene talento, tambin dedica todos los das a conocer mejor y practicar su tcnica. Lo mismo pasa con el Marketing, quien se preocupa constantemente de saber qu es lo que mejor funciona y de estar un metro por delante de los dems en cuanto a dedicacin y aprendizaje es quien saca ventaja. Cmo aplicar esta clave en la prctica O somos como ese jugador de ftbol que se esfuerza por mantenerse con ventaja sobre los dems en el juego del marketing, conociendo a fondo lo que funciona y esforzndonos por aprender, o no podremos quejarnos de que otros consiguen resultados y nosotros no.
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Para ello tendremos que aprender sobre Marketing, invertir en educarnos y saber qu es adecuado para nuestra empresa. Esa es la manera de ir un paso por delante. Hay excelentes libros, seminarios, recursos de informacin y profesionales que nos pueden ayudar y ensear, aunque tambin hay otra enorme cantidad de promesas vacas. Con un poco de sentido comn podemos distinguir bien lo primero de lo segundo. La aplicacin prctica es comprometerse a ir ese paso por delante en el conocimiento del juego.
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Clave 5. Dedicar tiempo y recursos
Uno obtiene tanto de su Marketing (y de cualquier otra cosa) como empeo y recursos pone en la tarea. Si tenemos un Marketing al que slo dedicamos el tiempo que nos sobra (que en el caso de un emprendedor es cero) o bien pretendemos conseguir millones de clientes sin invertir un esfuerzo y recursos en ello que sean proporcionales, entonces nos estamos autoengaando. En el 100% de los casos no se puede conseguir algo a cambio de nada y en el 99,9% no se puede conseguir mucho a cambio de apenas un poco.
Cmo aplicar esta clave en la prctica Poner al Marketing a la misma altura que el resto de cosas importantes en una empresa.
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El Marketing es lo que nos consigue clientes, pocas cosas hay ms importantes que esa en una empresa, con lo que debera estar entre nuestras primeras prioridades (si no la primera dependiendo de los casos). As pues es cuestin de ser conscientes de ello y dedicar tanto tiempo, recursos y esfuerzo como le dedicamos a otros aspectos importantes del negocio (como puedan ser la produccin, la administracin, etc.)
Los errores que no se deben cometer

Todos cometemos errores, es algo inevitable y que nos acompaar hasta el ltimo de nuestros das, sin embargo, que sea as no implica que: a) No intentemos reconocer cules son. b) No intentemos ponerles remedio. Eso es lo que vamos a hacer aqu con respecto al Marketing. Por experiencia hay tres errores fundamentales que se suelen cometer por parte de las pequeas y medianas empresas a la hora de desarrollar el Marketing. Prcticamente ningn negocio se libra de cometerlos en algn momento. El verdadero problema lo tenemos cuando esos errores son una constante, es decir, que sistemticamente los repetimos y adems optamos por la peor de las estrategias, que es cerrar los ojos ante ellos. El resultado es fcil de adivinar: marketing poco rentable, resultados escasos y frustracin, porque en muchas ocasiones y por desgracia para la pyme, el Marketing es sinnimo de eso precisamente, de frustracin.
Error nmero 1: Mensajes dbiles

Hoy da es tal el nivel de ruido y competencia que cada vez es ms difcil decir las cosas de manera que se nos oiga y, sobre todo, que se nos haga caso. Cuando uno lee la mayora de los mensajes de Marketing que le llegan puede ver un patrn comn que se basa en el Yo, Yo y Yo. Nuestra empresa esto y nuestro producto lo otro. Por desgracia nuestra empresa y nuestro producto, el modo en que trabajamos o cmo creamos la iniciativa en su da es algo que slo nos interesa a nosotros. Al cliente todo eso lo nico que le proporciona son ganas de tirar el folleto o cerrar la ventana de nuestro correo electrnico. El mensaje adecuado habla siempre y en primer lugar de la necesidad del cliente y luego de cmo puede solventarla con lo que hacemos. El cliente quiere or hablar de l, sus
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problemas y cmo puede solucionarlos. Quiz con el tiempo y una relacin ms slida algn cliente quiera saber ms sobre cosas de nuestra empresa, pero al principio le importa l y lo que ha venido a buscar, si no se lo decimos de manera rpida y convincente se va. As de simple. Tarea: Revisar nuestros mensajes Eso incluye nuestros folletos, sitio web, tarjetas de visita, cuas de radio... Poner en primer lugar de todos ellos lo que realmente busca el cliente y comenzar a cambiar cada referencia a nuestra empresa por una referencia a lo que de verdad le importa a aquel a quien nos dirigimos (l mismo).
Error nmero 2: Disparar a ciegas

Recientemente en un interesante artculo llamaban a esto spray and pray. Es decir, lanzar el mensaje como un spray a todo lo que se mueva y ponerse a rezar para que alguna semilla caiga en tierra frtil. La rentabilidad no est en intentar abarcar todo lo posible y vender a todo el mundo, sino en tener un segmento de clientes fieles con los que establecer una relacin leal, profunda y duradera. El camino ms rpido para un marketing poco rentable es usar esa estrategia en spray de campaas a todo el mundo. Mil telfonos cualquiera a los que llamar son peores que 20 telfonos de clientes ideales. Si queremos que nuestro marketing sea rentable y d frutos en forma de ventas, es hora de plantearnos un marketing de precisin, buscando realmente a quien nos quiera escuchar y quien pueda favorecerse de lo que hacemos, aunque cueste un poco ms. Tarea: Definir claramente nuestro cliente ideal. Si ya tenemos clientes miremos quines son los mejores, sus rasgos comunes nos indican el tipo de cliente que deseamos atraer y ser ms fcil definir claramente y por escrito quin es nuestro cliente ideal. Una vez tengamos un retrato robot de ese cliente ideal debemos preguntarnos: Dnde puedo encontrarlo? Cul es la mejor manera de contactar con l? Cul es su necesidad o deseo ms urgente (para aplicarlo en la tarea anterior)? Lo siguiente es refinar nuestro Marketing para que sea de precisin y enfocado en ese tipo de cliente.
Error nmero 3: No hacer seguimiento

Cada da que pasa es ms difcil conseguir una venta a la primera, por eso, en vez del enfoque duro de vender es mejor un enfoque de relacin paso por paso. Un
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posible cliente puede no habernos comprado en el momento, pero eso no significa que no lo pueda hacer en el futuro. Hay que dar un seguimiento, sin un seguimiento estaremos perdiendo la mayora de las ventas porque casi ninguna podr ser a la primera. Para eso tenemos que tener en marcha una estrategia de gestin de clientes y contactos, almacenando los datos, pidiendo permiso para comunicarnos con ellos, preocupndonos por suministrarles valor y hacerles la vida ms fcil. El resultado debe ser que, con el tiempo, estemos ah y demostremos que somos de confianza para cuando le surja la necesidad. Si lo que ofrecemos es un servicio o un producto de cierto valor monetario, esta estrategia es todava ms vital. Tarea: Tener una estrategia de seguimiento. Tenemos que crear una relacin. El escenario ms favorable para nuestro negocio es tener una estrategia de seguimiento. Si no la tenemos hay que ponerla en marcha. No implica necesariamente grandes desembolsos, implica preocuparse por el cliente presente o futuro y no perder el contacto, mostrando poco a poco que somos alguien en quien merece la pena confiar. Y si la tenemos preguntmonos: Est funcionando correctamente? Qu tres cosas podra hacer para mejorar su efectividad? Pensemos un momento y anotemos en un papel.
5. Convertir a los interesados en clientes finales

La verdadera medida de nuestra efectividad est realmente en los negocios que cerramos y los clientes finales que generamos. Que llamemos mucho la atencin en el paso anterior, pero que no seamos capaces de cerrar una sola venta no nos va a servir de nada. Cul es la mejor manera que hemos visto para que un interesado se convierta en cliente final? Inventemos, generemos, tengamos algn mecanismo para eso en nuestra empresa. Pasarn cien aos y seguir siendo lo ms efectivo.
Para convertir a un interesado en un cliente final se debe generar confianza

La elasticidad de los gimnastas es algo que se consigue poco a poco, pero que se pierde muy rpido si no se entrena. Lo mismo pasa con la confianza de tus clientes en tu negocio.
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Y es algo que, como la elasticidad, no se logra enseguida y puedes perder muy rpido lo conseguido. Casi todos estamos un poco escarmentados con alguna mala experiencia de compra, de manera que nuestra reaccin ante alguien que quiere vender es levantar las defensas y no fiarnos de nada, especialmente de lo que parecen ofertas geniales. As que muchas empresas, a pesar de tener una excelente oferta, intentan la venta y si no la consiguen "mala suerte" y van por el siguiente cliente, ya que no son conscientes de esa regla fundamental sobre la confianza. Esa estrategia de intentar recorrer la distancia de un solo paso es poco efectiva a menos que vendamos algo muy bsico por un precio poco elevado, con lo que una de las principales maneras que tendremos para conseguir ms clientes de aqu a final de ao es potenciar acciones destinadas a ir ganando, gradualmente, la confianza de un posible cliente. Cmo lo hacemos? Cmo podemos potenciar de aqu a fin de ao los mecanismos para esto y conseguir cerrar ms ventas?
Los elementos a poner en marcha

Lo primero es intentar siempre tener alguna manera de mantener el contacto con aquellos que llegan hasta nosotros. Si llegan y se van, de manera que ya no sabemos nunca nada ms de ellos, cerraremos pocas ventas. As que lo ideal es mantener el e-mail, el telfono, o la direccin, pedir esos datos y conservarlos para comenzar un proceso de seguimiento y contacto. Cuanto ms porcentaje de gente consigamos que haga eso y nos deje algn medio de contacto, ms probabilidades tenemos de ir ganando su confianza poco a poco.
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Aqu viene algo importante, nadie va a querer hacer eso porque s, as que tenemos que preparar algn incentivo para que accedan, por ejemplo, si somos un emprendimiento que ofrece asesora y no cerramos una venta o alguien ha preguntado pero no ha dejado por s mismo datos de contacto, se los pedimos y le decimos que es para enviarle algo que le interesar, puede ser informacin, un pequeo obsequio, una muestra... algo. Lo mismo es aplicable para cualquier otra empresa, aunque sea de informtica, tienda de belleza o lo que sea. Sin un incentivo poca gente va a querer dar ese paso. Lo siguiente es hacer todo lo contrario a lo que hace el 99% de las empresas cuando consiguen el paso anterior, mandar todo el tiempo ofertas inservibles. Ahora mismo acabamos de borrar el ensimo correo de cierta empresa de software por la que nos interesamos meses atrs. Lo nico que hace esa empresa (cada dos-tres das) es llenarnos el buzn de nuestro e-mail con una nueva oferta de su producto.
Mal marketing
Ante todo, el cliente es una persona y hay que verla como tal, no simplemente como una billetera til para nuestro negocio.
La oferta del producto me puede llegar a interesar, pero que me insistan con ofertas y nada ms ya me dice todo de lo que realmente quiere esa empresa: venderme y nada ms. Lo que tenemos que hacer es proporcionar valor, algo til. Enviar ese obsequio o informacin interesante que habamos dicho. Despus vamos ahondando en el proceso y proporcionando ms valor, la cuestin es que nos vamos a ir ganando la confianza si vamos aportando algo til. Por supuesto, tambin le enviaremos ofertas relevantes, pero en general la comunicacin es para ganar su confianza, para mostrarle que somos valiosos y de fiar, y no para atascar con promociones el buzn de su e-mail o llamarle todos los das para interrumpir su comida En definitiva, el seguimiento (bien hecho) fortalece el pilar de la confianza, as que he aqu las "tareas" de aqu a final de ao. Son sencillas, se basan en responder a estas preguntas:
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Qu vamos a hacer en nuestro negocio de aqu a final de ao?

1. Poner en marcha un mecanismo para seguir en contacto con un interesado, aunque no nos compre. Y para mejorar o ampliar los que ya tengamos, si los tenemos. 2. Proporcionar un incentivo valioso para que nos permitan seguir contactando. La cantidad de gente que quiera seguir oyendo de nosotros ser proporcional muchas veces al incentivo que demos. Si ya tenemos uno, de aqu a final de ao hay que aumentar su valor para incrementar la cantidad de gente que quiere seguir escuchndonos. 3. Proporcionar valor real durante ese seguimiento. Qu busca nuestro cliente? Qu podemos ir ofrecindole gradualmente para mostrarle que somos una opcin fiable en resultados?. No dejemos al azar cmo haremos el seguimiento, planifiqumoslo determinando qu vamos a ofrecer, cundo y cmo una vez comenzado el contacto. 4. Recoger informacin sobre por qu no nos eligen en caso de no elegirnos. Aunque el seguimiento no acabe en venta puede darnos una informacin valiosa sobre por qu no cerramos ventas, y as adaptarnos. A veces duele conocer eso, pero ms duele ser ciegos y sordos y tener que acabar cerrando.
Acostmbrate a preguntar
Aunque cuentes con personal de atencin, visita tu negocio con periodicidad y habla con los interesados, clientes y dems, y finalmente cuando no te compren, pregunta por qu, hazlo sinceramente, comntales que no es por insistir ms, sino porque te interesa mejorar. Te vas a llevar ms de una sorpresa con las respuestas. Por ejemplo, en una PyME que se dedica a la confeccin de trajes para damas, el propietario cree que la principal razn por la que no tiene mucha clientela es que los precios son muy elevados. Pero preguntando, se da cuenta de que ese es un motivo secundario, la causa principal es que las seoras buscan modelos modernos que les hagan ver como ejecutivas jvenes. De haber seguido la lgica de lo que "pareca que pasaba", ese seor hubiera centrado sus esfuerzos en otra cosa.
Encontrado el problema, cul es la solucin?

Cuando nuestras indagaciones nos permiten encontrar la causa principal, debemos darnos cuenta que por detrs hay algo ms: le pedimos demasiado al cliente y ese es tambin el mayor problema para la mayora de las pequeas empresas.
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El mayor problema para conseguir un cliente es que queremos que se arriesgue demasiado y haga demasiadas cosas cuando no tiene ningn incentivo para hacerlas. Actualmente es muy difcil conseguir una venta a la primera y adems, la atencin de nuestro posible cliente est dividida entre mil cosas que ocupan todo su tiempo. La mayora de las PyMEs afrontan la venta como un todo o nada. Un interesado llega y si no compra, adis muy buenas y nunca ms se supo de l.
Pero hoy da, con tanta oferta, es muy difcil conseguir eso si nuestro producto no es extremadamente bsico como un pan o extremadamente barato como para que no importe comprarlo. En vez de pensar tan drsticamente: Nos compran o no nos compran, es blanco o negro. La solucin es mejorar el embudo de venta.
El embudo de venta, nuestra herramienta ms importante para conseguir clientes

Es posible que como pequea empresa hayas odo hablar de este concepto. El embudo de venta es el conjunto de pasos que da un cliente desde que contacta por primera vez hasta que compra. El concepto se explica mejor con un ejemplo. Primer paso del embudo: Ofrecemos un servicio y alguien nos llama porque ha visto un anuncio o un cliente nos ha recomendado, el primer paso de un embudo de venta es el contacto bsico porque llamamos la atencin de alguien. Esa persona ya est en nuestro primer paso, que se introduzca ms en el embudo depende de lo que hagamos. Segundo paso del embudo: Puede que la charla le resulte interesante y quiera saber ms, de modo que accede a que le enviemos ms informacin. As que preparamos un paquete explicativo con
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nuestros folletos y materiales explicativos y se lo mandamos. Con eso hemos dado un segundo paso dentro del embudo que lo acerca ms a la compra, no slo ha llamado (primer paso), sino que tambin ha querido el pack con ms informacin (segundo paso). Tercer paso del embudo: Tras un par de das llamamos y preguntamos qu tal, nos dice que ha visto cosas interesantes de manera que aprovechamos para ofrecer una visita que explique a fondo sus dudas y conocernos. El interesado accede as que concertamos dicha visita. Cuarto paso del embudo: Se queda satisfecho con lo que decimos, de manera que le hacemos una propuesta y, como nos gustan los finales felices, la propuesta es aceptada y firmamos un contrato o realizamos nuestra venta. ltimo paso del embudo = la venta. Ves lo que tenemos aqu? Un proceso natural mediante el cual un interesado va conociendo gradualmente cmo lo que hacemos le va a servir para obtener lo que quiere. Y por qu a eso se llama embudo de venta? Porque si hacemos un grfico de las cifras de interesados que van dando los distintos pasos del embudo veremos que, por ejemplo, llaman 100 personas en un mes, de esas 100, 55 dan el siguiente paso y les mandamos informacin, de ellas 30 quieren vernos, de esas 30 unas 20 quieren propuesta y finalmente 11 compran. Si dibujamos ese proceso en un grfico de arriba abajo, veremos que la parte de arriba es ms ancha y el grfico se va estrechando conforme avanza, es decir que tiene una forma que recuerda a un embudo, como se ve en la ilustracin.
Venta realizada
Nu ro est to duc pro
Mi Tienda
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Como ya habrs deducido, el principal problema de las PyMEs en todos los rincones de nuestro pas, es que no hay el proceso del embudo. No nos preparamos, no somos estratgicos, queremos lo ms fcil, dar dos pasos: Ofrecer nuestro producto y vender. Demasiada distancia entre uno y otro como para querer que el cliente caiga en nuestra red de un da para el otro. Imagina a un cliente de Nueva Empresa PyMEs. Seguramente hasta que nos encontr no nos conoca, no sabe ni siquiera si somos de fiar, si nuestros servicios le sern tiles, si nos preocupamos por elegir temas que le servirn para su negocio o qu vamos a hacer si las cosas no salen bien Sin embargo, la mayora de las veces queremos que pase directamente desde ese estado de desconfianza a arriesgar su dinero con una compra. Hoy da, con todas las opciones que hay y tantas cosas que luchan por el escaso presupuesto de un cliente, eso es pedir demasiado. No podemos decirle al cliente: O compras o no compras, sin encontrar un punto intermedio. El ejemplo ms dramtico es el que ocurre especialmente en departamentos ms andinos como La Paz, Oruro o Potos en comercios en los que ante una pregunta sobre el precio o el modelo de una prenda de vestir, lo primero que nos contestan es: Pero, vas a comprar?. Para aplicar correctamente esta tcnica, debemos tomar en cuenta lo siguiente: Componer un embudo de venta ptimo: Con pasos intermedios entre contacto y compra, que permitan al cliente conocer ms y ver que le podemos aportar valor sin que tenga que arriesgar. Realizar un seguimiento activo de los interesados: Porque tenemos que ser nosotros los que vayamos demostrando por qu nuestro producto merece la pena y por qu somos la mejor opcin. Si estamos esperando que un cliente se mueva l solo para averiguarlo, estamos esperando en vano, si nos quedamos de brazos cruzados casi nadie comprar. Cmo componer un embudo de venta que funcione
Paso 1 Construye una boca inicial ancha, atractiva y que permita seguir en contacto
El problema aqu es que la mayora de los pequeos no quieren dar nada gratis, no quieren revelar soluciones ni dar muestras. Si alguien quiere algo tiene que pagarlo. La realidad es que, a menos que seamos unas eminencias conocidsimas en el sector, nadie va a querer dar un paso con nosotros si no ve algo que le interesa egostamente, que le da valor y que no suponga un gran esfuerzo ni riesgo.
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Si no tenemos eso en la boca del embudo, no vamos a poder meter en l a casi nadie. Si ponemos como ejemplo una empresa que desarrolla software, se puede empezar por proporcionar una muestra del software y de lo que es capaz. La mayora de las pequeas empresas quieren que las grandes empresas sus clientes-, inviertan en el producto que tienen sin poder valorar de ninguna manera el mismo, ni siquiera un poquito. Casi ningn cliente va a dar un salto de fe tan grande. Digamos que nuestra empresa se llama Beta Systems y que ya haba algo en ese sentido, algo que poda proporcionar valor a un interesado sin compromiso, como es la versin GRATIS del programa. Ese primer paso estaba bien, era atractivo y valioso para un interesado, el problema es que no haba manera de seguir en contacto con dicho interesado, de manera que lo que se hizo fue proporcionar la versin GRATIS a cambio de un e-mail para poder contactarlo, con el incentivo aadido de enviarle adems informacin til para lo que le interesaba, Marketing a travs de correo electrnico. Parece una obviedad, pero lo decimos igualmente. Siempre que se recoja informacin, e-mail, etc., hay que respetar las leyes anti-spam (correo no deseado) y si le enviamos mensajes a alguien hay que dar la opcin de que se pueda dar de baja fcilmente. Normalmente debajo de nuestro mensaje u oferta se incluye un mensaje en el que se indica que si no desea seguir recibiendo esta informacin, haga click . Ese click hace que nos llegue un mail que nos indica el nombre del usuario al que debemos quitar de nuestra lista. Es sorprendente la cantidad de empresarios que se niegan a borrar direcciones o siguen insistiendo con correos no deseados. Si alguien no quiere comprar, es dudoso que quiera hacerlo si pese a sus advertencias, le continuamos enviando informacin. La venta est igual de perdida y nos estamos ganando un enemigo de nuestra empresa.
Oferta irresistible
Atraer clientes
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Paso 2 En tu embudo, construye pasos pequeos que siempre tengan valor para el posible cliente
En nuestro ejemplo inicial veamos cmo la empresa de software iba proponiendo al cliente dar pequeos pasos adicionales que no implicaban tanto compromiso como una compra, y en todos ellos o se aporta valor o se demuestra cmo se puede aportar valor si finalmente se compra el producto. Esto es vital, si lo que vendemos requiere una inversin que no sea simplemente las monedas que tenemos en el bolsillo, para conseguir la venta es ms efectivo avanzar pequeos pasos que involucren cada vez ms al interesado. Y he aqu lo ms importante para hacer bien esta fase: Un interesado no va a querer seguir dando pasos a menos que encuentre valor en lo que le estamos dando poco a poco. Si estamos promocionando un servicio que a los clientes les ahorra un 15% de costos y les decimos a los interesados que se han metido en el embudo que si quieren les enviamos un informe sobre cmo la empresa X ha reducido un 15% sus costos, estamos seguros de que un cierto porcentaje querr ese informe si les decimos que les enviaremos un folleto publicitario, los interesados muy pocos. La clave para que los interesados se vayan implicando ms en el embudo es que reciban valor. Es como ir atrayendo con migas de pan. En el embudo de Beta Systems se fueron enviando mensajes e informacin sobre el tema que mostraba lo que mejor funcionaba: Clientes satisfechos ahorrando un 15%. En esos pasos y contactos intermedios debemos centrarnos en: Aportar valor y demostrar por qu somos una buena opcin: La palabra clave es demostrar, poner ejemplos, casos, no alardear y ofrecer pruebas reales. Incentivar a que se use el producto o a que se conozca ms: Si damos una muestra y nadie la usa no tenemos nada, ese era el principal problema de Beta Systems. Ocurre a la mayora de las empresas y es nuestro principal enemigo, esa propuesta no se ley o la muestra que mandamos no se us. Es nuestro papel recordar activamente que se use. Pedir opinin: Calibra la reaccin de tus interesados para saber cmo adaptarte si fuera necesario. En el seguimiento y embudo de Beta Systems hay una peticin final de opinin, tengamos o no la venta. Obtener al menos esa informacin resulta valioso, pues sirve para tener claridad sobre nuestro proceso del embudo, adems de involucrar al interesado, lo cual es una buena seal de que el embudo puede funcionar.
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Una ltima cosa, tan terrible es dar pocos pasos con mucha distancia entre ellos que, establecer demasiados pasos que agoten al interesado.
20% IS
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DO ZA
Pequeas cosas pero valiosas
Paso 3 Cntrate en destacar tus puntos clave

Seguimos con el ejemplo de Beta Systems. Supongamos que en su pgina web se seala claramente que hay una garanta de 60 das, por ejemplo, pero los clientes apenas leen nada y recuerdan menos, si tuvieran que hacerlo con cada emprendedor que contacta con ellos se volveran locos. Por eso, en las demostraciones, pruebas y contactos debe ser la empresa que destaque y recuerde los puntos crticos como esa garanta. Debes destacar tambin las ventajas que t y tu producto ofrecen, pero que otras empresas no proporcionan.
horas
24
Destacar productos o servicios
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Paso 4 Al final pide claramente la compra o al menos su opinin

Metmonos esto en la cabeza: si no pedimos claramente la compra, muchos interesados no la harn, aunque sea "obvio" cul es el siguiente paso y cmo tienen que hacerlo. Un emprendedor profesional sabe que su trabajo vale, sabe que as funcionan las cosas y no teme pedir la compra cuando ha demostrado que es una buena opcin, como estamos haciendo aqu en Nueva Empresa Pymes. Si no nos compran, al menos pidamos opinin, preguntemos por qu de manera sincera, sin frases ofensivas como usted no tiene grandes expectativas para crecer, no compra nuestro producto, no es as?. Pregunte con el nimo de mejorar. Total, si no vamos a hacer la venta, intentemos obtener informacin por lo menos.
La compra
El resultado final de emplear esta tcnica

Si hemos dado los pasos correctos, el resultado vendr solo, es decir, la cifra de ventas aumentar gradualmente. Bsicamente, lo que se debera haber hecho es: Mejorar el embudo de venta o mejor dicho construir uno que no fueran dos pasos apenas o en el otro extremo tampoco crear 18 pasos antes de la compra.
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Lograr desarrollar un medio para contactar con aquellos que se interesaban en el producto, para nuestro ejemplo, el software de Beta Systems (en vez de que vinieran y se fueran para siempre, o de que entren por la puerta de nuestro negocio y se vayan sin comprar y sin que nunca ms sepamos de ellos). Llevar a los interesados a travs de pasos graduales valiosos, donde tener tiempo de incentivar a usar el producto y demostrar que no somos un ogro que slo queremos el dinero de la compra. se es el poder de configurar un buen embudo de venta y controlarlo en vez de ir directamente por la compra cuando un producto no es sencillo de vender. Te recomendamos que tengas un buen embudo y que lo controles, que veas las cifras de cuntos dan el siguiente paso, eso te permitir ir afinndolo y tapando posibles agujeros o ensanchando cuellos de botella. Sin eso, estars ciego en la estrategia para conseguir convertir a un interesado en cliente.Cmo retener a los clientes
6. Cmo retener a los clientes

El secreto para hacer que los clientes repitan su compra es la combinacin de estos factores: ofrecer el producto/servicio adecuado, a la persona adecuada, en el momento adecuado y al precio adecuado. De este modo, siempre tendremos al cliente receptivo ante cualquier nuevo servicio, tratamiento o producto.
El cuadro general
Se debe asumir que la lealtad del cliente no es un hecho aislado, sino un mercadeo relacional integrado por tres elementos: 1. La lealtad del cliente 2. La del empleado 3. La del empresario y/o propietario Las tres estn tan ntimamente entrelazadas. Para entender y gestionar una hay que entenderlas y gestionarlas todas. Pero mientras que la lealtad es estratgica, sus consecuencias trascienden de la estrategia e indican una filosofa de los negocios que coloca a las personas por encima de los procesos. El postulado general de esta filosofa es que el propsito de un negocio es crear valor para el tro de implicados, no simplemente crear utilidades.
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Cliente
Empresario
Empleado
VALOR
La lealtad no es slo una filosofa y una estrategia; tambin se aplica a las operaciones porque ofrece una serie de medidas prcticas para ejecutar la estrategia. Observando la conducta de los clientes, los empleados y de t, el empresario, es muy posible determinar dnde se est entregando valor y dnde no y, por extensin, si el negocio est cumpliendo o no su misin de crear valor duradero. De esta forma, la lealtad proporciona una norma para medir el rendimiento en los negocios y un marco de referencia para buscarla. Los lderes de lealtad nos dan importantes ideas de cmo deben operar las empresas para ganarse una lealtad superior. Si bien cada lder de lealtad tiene su propia estrategia, todos ellos parten de los ocho elementos siguientes: 1. Crear una propuesta de valor superior para el cliente Todas estas empresas centran su estrategia en el desarrollo de una propuesta de valor que les ofrezca a los clientes claves, un valor realmente superior a lo que ofrece la competencia. 2. Encontrar los mejores clientes Los lderes de lealtad entienden quines son sus clientes objetivo y desarrollan sistemas para adquirirlos selectivamente. Muchas veces conseguir los mejores clientes depende ms del magnetismo de la propuesta de valor y de las recomendaciones que genera, que de un brillante arte de vender.
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3. Ganarse la lealtad de los clientes Los lderes de lealtad tratan a los clientes como activos, y hacen todo lo posible por conservar esos activos y aumentar su valor en el ciclo de vida. Polticas de precios, lneas de productos, incentivos para los empleados y niveles de servicio se disean para aumentar la lealtad de los clientes. 4. Encontrar los mejores empleados Los negocios que prosperan sobre la base de la lealtad suelen seleccionar al personal que contratan con tanto cuidado como el que ponen para escoger clientes. Buscan personas de carcter que compartan los valores de la empresa, candidatos que posean el talento y las habilidades necesarias para alcanzar los niveles de productividad que hacen una carrera satisfactoria y de larga duracin. 5. Ganarse la lealtad de los empleados Los lderes de lealtad invierten fuertemente en la formacin y la capacitacin de sus empleados; adems construyen trayectorias de carrera y estructuras organizacionales que les permitan aprovechar al mximo su educacin y sus capacidades. Cuando los empleados duran en su empleo, se perfeccionan en el desempeo del oficio y aprenden a conocer mejor a los clientes; la lealtad de los empleados y la de los clientes se refuerza recprocamente, hace que los oficios sean ms satisfactorios y aumentan todava ms el potencial de crear valor superior para el cliente. 6. Ganar ventaja de costos mediante superior productividad La plusvala de productividad, que proviene de una mejor lealtad de clientes y empleados, produce una ventaja de costos. Los empleados pueden ganar mejores sueldos, a veces del 10 al 50% ms que los de la competencia, pero como porcentaje de ingresos, el costo de sueldos altos es en realidad menor. 7. Encontrar los mejores inversionistas Para estabilizar sus sistemas de negocios y capacitarse a fin de responder a las amenazas de la competencia, los lderes de lealtad necesitan atraer al mejor tipo de inversionistas. Para nuestro negocio, los mejores inversionistas son los que estn predispuestos a una relacin de largo plazo, escogen inversiones cuidadosamente, las conservan y creen que prosperarn slo cuando prosperen los clientes y los empleados. Las metas de crecimiento para los lderes de lealtad no se basan en expectativas del mercado, sino en la creacin de suficientes oportunidades para las personas que estn dentro del sistema.
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8. Ganarse la lealtad de los inversionistas Las empresas que son lderes de lealtad son administradas por socios que slo prosperan cuando otros miembros del sistema prosperan. En otras palabras, los inversionistas tienen que ganar una equitativa ganancia sobre su capital antes de que se pague bonificacin alguna a la administracin. Esto les da a los inversionistas un fuerte incentivo para reinvertir las utilidades nicamente en proyectos con considerable potencial de crear valor. Tratar el dinero de los inversionistas como si fuera su propio dinero, es la mejor forma en que los administradores se pueden ganar la lealtad de aquellos, la cual constituye una enorme ventaja competitiva en el mundo de los negocios, constantemente acostumbrado a la rotacin de inversionistas.
Satisfechos, pero desleales?

Sin embargo, los clientes que dicen estar satisfechos no necesariamente son leales. Cmo puede ser? En la mayora de las empresas, entre el 60 y el 80 por ciento de los clientes que se alejaron dijeron que estaban satisfechos o muy satisfechos en una encuesta previa a su desercin.
Por qu ocurre?
En el tiempo que transcurre entre una cosa y otra, algo puede suceder y con frecuencia sucede: los competidores cambian sus ofertas, el cliente pasa a tener nuevos requisitos y comienza a buscar otras opciones, o intervienen otros factores desconocidos.
La Competencia
Oferta irresistible
Mi Tienda
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Lealtad, la preocupacin de una PyME

Primero: La lealtad puede medirse en trminos de retencin de los clientes. Segundo: En la lealtad de los empleados e inversores. Las "fuerzas de la lealtad" se miden en trminos de flujo de caja, dada la relacin que existe entre lealtad, valor y ganancias. Como efecto de primer orden, la lealtad mide fidedignamente si se ha creado un valor superior si los clientes vuelven o no. Se produce despus una serie de elementos: Los ingresos crecen a medida que los mejores clientes pasan a ser parte de la actividad comercial de la empresa, repitiendo sus compras y recomendndola. Los mejores clientes son aquellos que tienen la lealtad ms alta porque comprenden y aceptan la propuesta de valor de nuestro negocio. Los costos se reducen a medida que bajan los gastos de adquisicin y atencin de nuevos clientes para reemplazar a los anteriores. Los clientes de largo plazo son ms fciles de atender porque conocen el sistema y cmo utilizarlo, y han desarrollado buenas relaciones con los empleados leales. Aumenta el ndice de retencin de empleados porque mejoran el orgullo y la satisfaccin por la tarea que cumplen, generando un circuito que fortalece la retencin de los clientes a travs de la familiaridad y un mejor servicio. Cuando aumenta el perodo de permanencia de los empleados, aumenta tambin la productividad de la empresa como resultado del aprendizaje continuo de los empleados al acumular experiencia en la creacin de valor para los clientes. A medida que bajan los costos y aumentan los ingresos, se produce un aumento de las ganancias. Esto brinda los recursos para invertir en remuneraciones superiores para los empleados y en nuevas actividades que mejoran el valor que percibe el cliente. Las ganancias y el crecimiento motorizan el valor de los accionistas y reducen el costo de capital, mejorando de este modo la capacidad de la empresa para brindar valor.
ste es el ciclo ideal que debemos buscar alcanzar, donde participan necesariamente empleados + clientes + inversionista (propietario).
Un cliente satisfecho es el mejor activo que podemos tener como empresa, por eso nuestra funcin debe ser crear clientes satisfechos, porque toda empresa inteligente conoce un hecho fundamental:
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Es mucho ms rentable un cliente actual que uno por conseguir.

Basar toda nuestra actividad en el juego de obtener cada vez un cliente nuevo y venderle es agotador, especialmente cuando se trata de pequeos emprendedores como nosotros. Ahora que conocemos los pasos, miremos nuestra empresa sinceramente y luego respondamos.
Cules son los puntos ms dbiles en nuestra empresa?

Generamos suficientes interesados? La gente nos llama, nos visita o nos escribe pero luego no convertimos a casi nadie en clientes? Tenemos una dosis alta de descontentos? Hagamos el ejercicio de anotar en un papel, vayamos paso por paso de la estrategia e identifiquemos dnde tenemos ms carencias. La mayora de pequeas empresas tienen unos pasos en muchas mejores condiciones que otros, la primera tarea es ver aquellos que estn peor, porque son los que forman cuellos de botella que impiden al resto de pasos ser efectivos. Todo forma parte un engranaje, si una rueda funciona mal est afectando a todas las dems. Repasar cada mes nuestra estrategia, no slo permite seguir identificando puntos dbiles, sino que surgen algunas ideas de mejora.
La pirmide de fidelizacin
Para toda organizacin es claro que para ser exitosa debe adquirir y retener clientes, especialmente aquellos que son rentables. Encontrar y atraer los mejores clientes es la base para iniciar una relacin de negocios basada en la lealtad. Nuestros clientes conocidos son los mejores porque su fidelidad garantiza el crecimiento y supervivencia del negocio. Pero en mercados tan dinmicos como el actual, en donde gran cantidad de clientes se identifican con las mismas necesidades, la mayor cantidad de transacciones son de montos relativamente bajos, los bienes pueden ser producidos masivamente y las percepciones de los clientes determinan el valor de los productos; las estrategias de acercamiento y seduccin a ellos deben ser construidas bajo propuestas de valor en las cuales se dan por descontadas, como se mencion anteriormente, la calidad del producto y un servicio superior al cliente.
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La construccin de lazos de lealtad es una labor permanente en la que adems de los aspectos anteriores, la gestin inteligente de la informacin juega un papel preponderante en el logro de los objetivos de la PyME. Dentro de la cadena de lealtad es importante recordar que existen algunos tipos de clientes a los cuales les interesa establecer relaciones estables y de larga duracin. De la misma manera, existirn siempre algunos clientes ms rentables que otros, que pagarn oportunamente sus facturas, gastarn ms dinero y exigirn menos servicios. Finalmente, estn aquellos que encuentran ms valiosos los productos y servicios de tu empresa y generan unos lazos tan estrechos que difcilmente se cambiarn de proveedor. Son estos tres tipos de clientes los que generan una cadena de beneficios para la empresa que terminan consolidando su posicin en el mercado y dibujan un espiral ascendente de beneficios que se alimenta permanentemente de los excedentes dejados por alguno de estos tipos de clientes.
Relacin a largo plazo
Dispuestos a pagar
Relacin estrecha y te recomiendan
Por qu debemos fidelizar a los clientes actuales?

Para lograr clientes nuevos es necesario hacer mercadeo, presentar el producto o servicio, asumir los costos administrativos y de instalacin, entre otros. Es frecuente que esa primera venta resulte en pocos beneficios o incluso en prdidas. Es por ello que limitarse a encontrar nuevos clientes es una estrategia destinada al fracaso. Encontrar un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces ms que venderle ms a uno antiguo. Esto, sumado al hecho de que la mayora de los clientes comienzan a ser rentables a partir del segundo ao, hace de vital importancia mantener a los actuales. Entonces, las PyMEs, adems de penetrar en nuevos mercados, deben expandir los existentes, inicialmente persuadiendo a los clientes actuales para que repitan sus comprar y, como se vio anteriormente, lograr crear un vnculo con ellos. Una vez que se logra una masa de clientes fieles, es importante alimentarlos y consentirlos, pues son el mejor mtodo de mercadeo vivencial que una empresa
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puede tener. Estos clientes sern los defensores naturales de nuestro negocio y se encargarn de promoverlo entre todo su crculo familiar y social, generando un efecto publicitario exponencial. Es fundamental entender que las estrategias que cada tipo de cliente requiere son diferentes y, a su vez, cada cliente dentro de su segmento posee caractersticas particulares que deben ser claramente identificadas, como se explic anteriormente. La fidelidad de los clientes tiene estados y para cada uno de ellos se debern utilizar tcticas de seduccin y retencin especficas con el fin de obtener los mejores resultados. Esto con el fin de que cada cliente se sienta tratado con exclusividad y cercana.
Pirmide de la fidelizacin
14% exclusivos 20% habituales
66% eventuales
No clientes
Los esfuerzos iniciales de mercadeo se deben centrar entonces en los clientes de alto valor, los que ms compran y que adems defienden y promueven el servicio o producto que ofrecemos, pero en etapas posteriores se deben desarrollar acciones especficas sobre el resto de consumidores de la pirmide para irlos incorporando en el grupo siguiente de mejor valor, tal como lo indican las flechas del grfico.
El lenguaje de la lealtad
La lealtad del cliente debe entenderse como una conducta que podemos ver, por ejemplo: Reincidencia en la compra Referencias que, sobre el producto o la empresa, el cliente brinda en sus redes sociales Reticencia para cambiarse de proveedor
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Desarrollar un sistema que genere lealtad en el cliente, requiere de una planeacin organizacional que involucre a todas las dependencias de la empresa y que sea en funcin de todos y cada uno de los empleados. Si tenemos dependientes en nuestra PyME, ellos deben entender y el propietario les debe explicar que la lealtad del cliente genera una serie de efectos econmicos que se propagan en cascada en los diferentes niveles del negocio. Los ingresos crecen cuando los clientes ms rentables son atrados a la empresa, eso genera ventas repetitivas y referencias favorables a otros clientes, lo que se traduce en estabilidad laboral para el trabajador. Es decir el rea de influencia crece porque se generan ms fuentes de empleo y se retienen a los mejores empleados. La experiencia de los empleados le permite a la empresa innovar constantemente y reducir costos por la eficiencia en los procesos, dichos ahorros se reinvierten en la misma empresa mejorando las condiciones de los propios empleados y brindndoles ms capacitacin, lo que redunda en mayor productividad y en mayor lealtad a sta. La conjuncin de estos elementos produce un espiral de productividad que redunda en eficiencia en costos que para la competencia es difcil igualar. Hoy en da, no es suficiente examinar cifras de ventas o ganancias, para eso sirve la contabilidad, que es el lenguaje bsico de los negocios; pero el vocabulario de ese lenguaje en la actualidad es insuficiente para evaluar la lealtad. Esto confirma lo que mencionamos anteriormente, el cliente no debe ser visto como un nmero ms, se debe valorar el hecho de tener un inventario de clientes de nuestra PyME y conocer sus actitudes, gustos y tendencias.
Siete consejos para retener a tus clientes
Sabes quines son tus mejores clientes? Primero, identifcalos. Luego, enamralos y construye una relacin a largo plazo para que no te cambien a la primera.
Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes?
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En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice s, habr 10, 20 100 que digan que no (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qu caso tiene atraer a 1.000 clientes si 900 no te volvern a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos.
Elige a los ms rentables

El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. sta ltima se adquiere despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo. La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenmeno son: Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarn satisfacerla. Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas. Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantas. Derechos adquiridos. Hoy en da, el consumidor se siente con el derecho de exigir una recompensa por sus compras.
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A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos, aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo lograrlo? 1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de Bs 250, la meta sera elevar la cifra a Bs 400 Bs 500. 2. Establece alguna mecnica promocional bsica Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los martes de 2x1 que utiliza alguna sala de cine. Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mnima de Bs 200. 3. Procura tener en existencia todos tus productos Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, la tienda de la esquina o la librera. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas. 4. Ofrece siempre cosas nuevas Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales, que muchas veces son productos o servicios complementarios a los que ya ofreces. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra. 5. No descuides el servicio A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o porque no les queda otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja
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un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con la factura, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. 6. Identifica a tus clientes premium Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que hay clientes y clientes. Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un cliente premium sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de clientes preferentes, y entrara y saliera en menos cinco minutos? 7. Brinda seguridad En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas. Ahora es momento de actuar, empezar por pequeos cambios, pero visualizar la mejor empresa con los mejores clientes, fieles y leales, el personal ms comprometido y sobre todo una empresa rentable que no deja de conseguir clientes.
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EDITORIAL NUEVA EMPRESA PyMEs

Captulo 2 Cuatro pasos prcticos

Captulo 3 Los seis elementos de la estrategia

Por qu no nos eligen? El elemento crtico

El elemento ms determinante a la hora de conseguir clientes es la oferta.

De qu debera estar compuesta nuestra oferta?

Cmo utilizar la oferta a nuestro favor

Hay dos maneras bsicas de mejorar nuestra oferta:

Cmo mejorar la oferta correctamente

Posibles modos de mejorar la oferta

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Pensando desde la perspectiva de nuestro cliente, respondamos a la siguiente pregunta:

FECHA (de cundo a cundo)

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

1. Ser una empresa merecedora

Una empresa con clientes destaca por algo

Por qu es tan importante para la PyME diferenciarse por algo:

Cmo se elige una PUV?

Cmo convivir con la PUV

Integrar la PUV en todo lo que hacemos

Cul es el error en el que caen muchas PyMEs?

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Una empresa tiene clientes si al dueo le apasiona su negocio

Qu hacer si no hay qumica con el negocio?

Dominar el negocio: factor clave para el xito de tu empresa

Aspectos que abarcan el conocimiento tcnico

Qu hacer para mejorar el conocimiento tcnico de tu negocio

Cul es entonces el mejor enfoque?

Qu tcnicas usar y cmo aplicarlas

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

Ponerse en el lugar del cliente, tratar de comprenderlo y sentir lo que l siente.

Incluso a esto se puede aadir la forma de contestar el telfono, por ejemplo:

Cmo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs

La prueba del producto

La satisfaccin e insatisfaccin del cliente

Quin es nuestro cliente? Buena pregunta

3. Tener un mensaje poderoso

Afila el arma antes de cortar

Pero cmo afilar el arma?

Posteriormente debemos poner en marcha lo aprendido y medir qu ocurre:

No vendas productos, vende beneficios para el cliente

1. Cuenta una historia con final feliz:

2. Mantn la idea principal bajo control:

Expn tu idea como si contaras una pelcula.

3. No escatimes los detalles:

4. S sincero no inventes un producto inexistente:

Cmo se consigue eso?

Las cinco claves de un Plan de Marketing til de verdad

Clave 1. Sencillez y brevedad

nes es Pla plibl cum

Clave 2. Centrarse en la accin

Clave 3. Objetivos claros

Clave 4. Aprender las reglas del juego

Los errores que no se deben cometer

Error nmero 1: Mensajes dbiles

Error nmero 2: Disparar a ciegas

Error nmero 3: No hacer seguimiento

5. Convertir a los interesados en clientes finales

Para convertir a un interesado en un cliente final se debe generar confianza

Los elementos a poner en marcha