Gastles: Crisis communicatie in online communities (Akkanto)

Case Pizzahut: manager die toegang heeft geweigert aan een gehandicapt persoon met een hond (Luxemburg)=>persoon post een foto op FB (veel reacties op gekomen ~800) + interesse van journalisten Na een aantal dagen wordt gevraagd aan Akkanto A. monitoren Reactie worden niet allemaal indivi bekeken maar wel belangrijk om te kijken wie de belangrijkste stakeholders zijn (stakeholders mapping) Tegenstander: Green Peace Critici: geen communicatie ernaar omdat ze maar weinig impact hebben toch blijven monitoren zodat ze niet boven komen

Standby statement: om ervoor te zeggen geen commentaar Stakeholders : andere pizzahutten (verliezen ook inkomsten door het geval in Luxemburg =>druk van hieruit) Pro-actief: op voorhand voorbereiden (persberichten,) en pas reageren vanaf het moment dat iets in de media terecht komt Graad van verantwoordelijkheid hangt af van hoe je als bedrijf gepercipieerd wordt

Boodschappen Acties: manager ontslaan (wegens herhaaldelijke fouten) Peterschap honden Sensibiliseringscampagne intern (hoe omgaan met gehandicapte personen) Contact gezocht met de VZW waarbij de persoon lid was en daar excuses aangeboden + persoon in kwestie op gezocht via e-mail en Fb Facebook post (kleine fanpagina) Pers bericht + intern bericht Geen persconferentie omdat er geen geschikte woordvoerder binnen het bedrijf was (spraken gebrekkig frans)

Positieve reactie op Fb (shares, likes,) Positieve krantenkoppen (vooral verontschuldigingen komen naar voor)

Wat is een crisis ? =>iets onverwacht (als je het ziet aankomen is het volgens Akkanto geen crisis vb: herstructurering is geen crisis omdat alles van datums enzo al gepland is ) =>verlies over de controle van de publieke opinie =>snelle opeenvolging van events (foto, reactie van andere mensen, leveranciers, aandeelhouders,...) =>gebrek aan info (je hebt niet de juiste informatie om er zelf iets te kunnen over zeggen) => wnr een issue in de media komt (zowel geruchten binnen bedrijf, traditionele media en social media) Doelstelling : beschermen van de reputatie Issue is een crisis in wording (geen actie ondernemen =>wordt een crisis)