You are on page 1of 21

Calitatea in servicii

Ce trebuie oferit mai repede?


O vorba din popor spune ca serviciile sau produsele, pentru a fi bune trebuie sa fie livrate: -Ieftin -De calitate -Repede Aceeasi vorba spuna ca: Ieftin si de calitate nu se poate repede. Repede si de calitate nu este ieftin. Ieftin si repede nu e lucru de calitate.

cumparaturi

Pasii asigurrii calitii


politica i proceduri pentru asigurarea calitii
aprobare, monitorizare i evaluare periodic a programelor pentru asigurarea calitii asigurarea calitii personalului angajat resursele de nvare oferite personalului angajat informarea public

Factorii motivaionali principali care determin firmele s se preocupe de problemele calitii:


orientarea spre performan i creterea competitivitii n piaa serviciilor creterea competitivitii salariatilor n piaa resurselor de munc cresterea cheltuielilor destinate proceselor educaionale i de cercetare-dezvoltare dezvoltarea unei culturi instituionale a calitii, implicarea total a personalului n obinerea performanelor creterea responsabilitii pentru calitatea prestaiilor

Ce reprezint calitatea unei firme?

Calitatea unei firme este msura n care produsele, serviciile i activitatea ei satisfac cerinele i ateptrile clienilor i partenerilor ei interni i externi

Modaliti de soluionare a problemelor calitii


I. modele bazate pe realizarea unor activiti sau programe de mbuntire a calitii participare la concursurile calitii

II.

III.

modele bazate pe implementarea sistemelor de management al calitii (SMC)

Deficiene n domeniul managementului firmelor

managementul firmelor n majoritatea cazurilor este orientat spre soluionarea i atenuarea problemelor calitii pe msura apariiei lor, dar nu pe sporirea continu a calitii proceselor i activitilor ce genereaz aceste probleme dualitatea structurilor organizatorice n firme i tendina de autoizolare a personalului i subdiviziunilor funcionale imperfeciunea proceselor de analiz i msurare a calitii managementului firmei soluionarea problemelor calitii, n frecvente cazuri, dup un model de modernizare ntrziat etc.

Modele de management al calitii.

Calitate - msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele Asigurarea calitii - parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite Managementul calitii un ansamblu de activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea Din standardele ISO 9000

Diversitatea modelelor SMC

modele bazate pe standarde internaionale din familia ISO 9000:2000 modele bazate pe Managementul Calitii Totale (TQM)
modele bazate pe sistemul 20 de chei ale succesului dup Iwao Kobayashi. alte modele

Raporturile din cadrul managementului calitii n structura componentelor ce le implic


Managementul calittii
Politica calittii Obiective Planificare Responsabilitti

Sistemul de calitate Organizare Proceduri Procese Resurse

Necesitile clientilor
Produs de calitate (obinut prin control al calitii) Satisfacia clienilor ncrederea n obinerea calitii (asigurarea calitii)

Principiile managementului calitii conform ISO 9000:2000


orientare ctre client leadership

implicarea personalului
abordarea bazat pe proces abordarea managementului ca sistem mbuntirea continu abordarea pe baza de fapte i luarea deciziilor relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Managementul calitii totale (TQM)


Total - toate procesele, produsele i serviciile unei organizaii din fiecare faz a spiralei calitii sunt corelate i implicate n realizarea i mbuntirea calitii.
- satisfacerea cerinelor clienilor i ale societii prin aplicarea conceptului Zero defecte, mbuntirea continu a proceselor i a rezultatelor acestora. - problema calitii este primordial pentru conducerea instituiei, care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea iniiative i totodat a rspunde pentru calitatea muncii sale.

Quality

Management

Principiile TQM
Angajarea i implicarea total a conducerii de vrf
Filosofia, cultura calitii Satisfacerea cerinelor clienilor = calitate

Prioritatea clienilor
Implicarea ntregului personal mbuntirea continu a calitii i zero defecte

Abordarea sistemic
Luarea deciziilor pe baza de date i de fapte

Dimensiunile TQM

(dup I. Stanciu)

Managementul calitii totale Managementul calitii


Politica n domeniul calitii Planificarea calitii mbuntirea calitii Controlul calitii Asigurarea calitii Strategie global pe termen lung i motivarea personalului instituiei (de sus pn la baza ierarhiei) n propriul interes i n cel al mediului nconjurtor

A face calitate

A avea (aspect intern) i a conferi (aspect extern) calitate

interconexiune

Interconexiunea dintre TQM i standardele ISO 9000 (dup I. Stanciu)


Conducere Strategii Angajare
Structura organizaional Resurse

Administrare

Furnizori

TQM Sistemul social Sisteme tehnice

Clieni

Mentaliti Comportament Implicare Autorizare

ISO 9000

al sistemului de management al calitii


Misiunea, strategia, politica, obiective Sistemul de management al calitii Responsabilitatea managementului Managementul resurselor Resursele umane Selectarea, distribuirea i utilizarea informaiei Formarea culturii organizatorice Organizaia i funcionarea acesteia Realizarea produsului i managementul proceselor Public Relations / Clienii i partenerii firmei Metode i instrumente Msurare, analiz i mbuntire Rezultatele mbuntirii Auditul intern Auditul extern

Model integrat

Orientrile modelului integrat al Sistemului de Management al Calitii firmei


orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clientilor, partenerilor i societii atitudinea proactiv a conducerii firmei n problema calitii abordarea problemei calitii n termeni strategici: misiune, valori, principii, politici, strategii, obiective, etc. meninerea sub control i mbuntirea continu a proceselor din cadrul firmei implicarea i responsabilitatea personalului identificarea unor indicatori relevani ai calitii i introducerea de mecanisme de evaluare intern a acestora documentarea sistemului n vederea furnizrii de dovezi obiective care s creeze ncredere clienilor si.

Avantajele sistemelor de management al calitii


instituirea infrastructurii flexibile, care poate rspunde cerinelor de schimbare optimizarea structurilor organizatorice a instituiilor instituirea parteneriatului i cooperrii n realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerinele viitoare, anticipnd schimbrile minimizarea costurilor de training mbuntirea continu a calitii stabilirea unor raporturi optime dintre piaa serviciilor i zona clientilor obinerea coordonatelor superioare n piaa serviciilor optimizarea raporturilor costuri beneficii calitate

Limite
lipsa politicilor, strategiilor n domeniul asigurrii / managementului calitii la nivelul firmei i abordarea fragmentar a asigurrii calitii n detrimentul abordrii sistemice
insuficiena informrii i instruirii personalului firmelor de toate nivelele n domeniul managementului calitii i sistemelor de calitate abordarea problemei calitii de pe principii de identificare a neconformitilor i corectare a acestora n loc de prevenire a apariiei problemelor insuficiena orientrii spre necesitile clienilor i partenerilor i focalizarea pe posibiliti interne rezisten la schimbri i complexitatea promovrii schimbrilor n mentalitate, atitudini, comportament

V mulumesc !

Atelierul de comunicare