Desarrollamos personas, fortalecemos empresas Programasde aprendizaje reflexivo, vivencialy Ldico Desarrollo Humano Bienestar Laboral Responsabilidad Social

CAPACITACINVIVENCIAL

TallerdeCalidadyClima Organizacional

ProgramaldicodeCapacitacineintegracin,aejecutarseparaun grupograndeparticipantesensimultneoyenunauditorio, orientadaafomentarelTrabajoenEquipo,laComunicacinyla mejoradelaCalidaddeAtencinalCliente.Incluyeunaevaluacin bsicadelclimaorganizacional

1.Programadirigidoa: Colaboradoresdeorganizacionesdegran tamao, que cuentan conun gran volumendeintegrantes,hacialoscualessedeseadesarrollarhabilidadesde comunicacin y trabajo en equipo, mejorando sus relaciones internas y la calidaddesusnivelesdeatencinalcliente.

2.Estructuradelapropuesta Esta es una propuesta de capacitacin para un volumen alto de participantes en simultneo,atravsdeuneventoquecombinalaexposicinascomolasdinmicas ldicas,reflexivasydeinteriorizacin. La propuesta se desarrolla inicialmente a nivel de las unidades operativas de la 7942896 organizacin,realizandoevaluacionesbsicasdelClimaOrganizacionalypreparando Nextel: gruposdetrabajoqueformaranpartedeleventofinaldecapacitacinarealizarsecon 627*1958 todoslosparticipantesenunafechadeterminada.
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3.Objetivosalograr 3.1ObjetivoGeneral

Queloscolaboradoresdelaorganizacin,puedanidentificaryreconocerlosaspectos crticos en la comunicacin y el trabajo en equipo, que ayuden a mejorar sus Bienestar Laboral relaciones internas y la calidad de sus niveles de atencin al cliente, promoviendo Responsabilidad nuevas actitudes y procedimientos de trabajo que les ayuden a mejorar el clima Social laboral,locualredundeenbeneficiodirectodela organizacin. 3.2ObjetivosEspecficosporreasdetrabajo EvaluacinbsicadeClimaOrganizacional Dirigidas a cuantificar el clima organizacional facilitandole a la organizacin, elementos de juicio para poder planear su programa de capacitacin del prximoao.

Comunicacin Entender y promover la comunicacin efectiva entre sus compaeros de trabajoyhaciasusclientesexternos. Aprender a identificar y valorar al cliente interno y externo, entendiendo las mejores formas de optimizar su mecanismo de comunicacin, manejando adecuadamentelasquejasyalosclientesirritados.

TrabajoenEquipo Promoveryestimularelcambioactitudinalpersonalydeequipoparaellogro deresultadossostenibles. Fortaleceryafianzareltrabajoenequipoylosequiposdetrabajotriunfadores. Motivar el involucramiento en el quehacer diario de todos los miembros del equipo.

AtencinalCliente Desarrollar metodologasde motivacin yactitud positiva como base de una actituddeservicio. Conocerycompartircontodoslosmiembrosdelaorganizacindeunamisma cultura de servicio al cliente, generando mejores niveles de lealtad y satisfaccin,conunamejorasustantivadesuimageninstitucionalycalidadde servicio. Entender los valores y objetivos organizacionales, identificndose con sus metasyestrategiasdedesarrollo. 2242925
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AlCierredelevento Creaunambientedistendidoyalegreenelqueafloralaconfianza,la cooperacin,lacomplicidadylaespontaneidad.

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Facilitarlacomunicacin, lacohesingrupalyeltrabajoenequipo. Liberarestrsytensiones. Facilitaunestadopersonalygrupalrelajado,ascomoconfortable. Favorecepositivamenteenlarelacindecompaerismo

4.Metodologa

Responsabilidad Social

PlangeneraldeTrabajo

ExposicinPresencial

El desarrollo del taller ser terico, interactivo, prctico y experiencial,teniendocomobaselasintervencionesdelfacilitador en la parte terica y en la contextualizacin del para qu. El facilitador plantear dinmicas y ejercicios vivenciales grupales, motivando la intervencin activa y la discusin permanente, logrando el aprendizaje y desarrollo de las habilidades mencionadas.

ActividadLdica

Desarrollo de actividades orientadas como un medio de integracin y autoaprendizaje, en base a la ejecucin de diversas dinmicas y juegos, compartiendo tareas y procesos quelesfacilitenellogrodeobjetivoscomoequipo,ascomoel desarrollo de procesos reflexivos en relacin a sus objetivos dentrodelaorganizacin. EjerciciosindividualesbajoelobjetivodeAprenderhaciendo vs.Aprenderviendooescuchando Entrega de herramientas y consejos prcticos para lograr un 2242925 desempeopersonalylaboralsuperior
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Proyeccindevideos.

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ActitudReflexiva

Se interacta con los participantes, sobre las situaciones expuestas, la actitud de ellos y de sus compaeros y la perspectivaquetienensobresuscausasyefectos.

Disponerdelaoportunidaddeconocersemejorcomopersonas Laboral Responsabilidad eintegrarsecomounequipo

Social

ActituddeCompromiso

Se solicitar a los participantes que determinen aquellos cambiosensuactitud,queconsideranmsadecuados,parala mejoradesusrelacioneslaboralesydetrabajoenequipo. Laactituddecompromisobuscadaseenlazarconsusvalores organizacionales.

5.PropuestadeActividades FasePREVIA adesarrollarseencadasededelaorganizacin

EvaluacindelClimaOrganizacional

Evaluacin bsica del clima organizacional, de carcter annimo, en siete dimensiones: Presin y Metas de Trabajo Trabajo en Equipo Motivacin Atencin al cliente Infraestructura Comunicacin Interna y Desarrollo Personal, determinando su perfil, identificacin con la organizacin, sus procesosysuniveldesatisfaccinlaboral.

ConformacindeEquipos

Decadasedeseconformarandosequipos,representantesde lasede,cadaunodehasta10participantes. Seformarnhasta10paresdeequiposparaintervenirenlas actividadesdeleventocentral. A cada sede se le asignar una dinmica o actividad, relacionada con la presentacin y exposicin en Trabajo en Equipo, Comunicacin y Atencin al Cliente, que se realizara eneleventocentral.Seharunademostracindelaactividad arealizar,explicandolosdetallesquefacilitensuintervencin. Estafasetendrunaduracinpromediode02horasporcada 2242925 sede.
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FaseTALLEREventocentralde04horasdeactividad

Presentacin de Bienvenida, exponiendo los detalles de las actividadesarealizar.

Relajacin: Se inicia la reunin con una dinmica de relajacin y Bienestar Laboral meditacinconelapoyodemsicaadecuadaalaactividad.Secierra Responsabilidad la actividad con una dinmica con globos, donde intervienen los Social asistentesalevento. Exposicin.Presentacinacargodelosexpositores,delosaspectos conceptualesytcnicasorientadosalossiguientesaspectos: Atencinalusuario Comunicacin Manejodeconflictosyquejas TrabajoenEquipo En esta etapa se incluye la presentacin y comentarios de los resultados globales de las evaluaciones de clima realizadas en la etapaprevia. Se considera la realizacindepor lo menosdiez dinmicas ldicas y reflexivas sobre los aspectos expuestos en calidad de atencin, comunicacin y trabajo en equipo, con la participacin de los grupos conformadosenlaetapaprevia. Al final de cada dinmica, los participantes resumirn los cambios actitudinalesnecesariosparalamejoradelosprocesosinternosdela organizacin.Bajoestaetapaserealizaranactividadescomo: RolePlayoJuegoderoles CuentaCuentos Juegosteatralesdedesinhibicin Juegosdecompetencia Matchdeimprovisacin

Cierredelevento.Paraconcluirlaactividadserealizaranunaseriede juegos de movimiento, baile en sitio y competencia entre todo el pblico asistente, durante 20 minutos aproximadamente con la direccindetodoslosexpositoresparticipantes.

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TemarioReferencial ATENCINALUSUARIO

LaClaveparalaSatisfaccindelUsuario Definicindeusuario/Cliente QurepresentaelClienteparanosotros? CaractersticasdelUsuario/Cliente. ClienteInternoExterno. Cadenadevalor. LaAtencinalClienteescosadetodos QuesAtencinalCliente? LasdosfacetasdelaAtencinalCliente. Loselementostangibles Loselementosintangibles. LosClientessonpersonas. LasActitudes. LasMotivaciones. LosValores. LaPersonalidad. LasexpectativasdelosClientes. LaPercepcindelCliente. Porqunosdejanlosclientes? TiposdeClientes.

LACOMUNICACIN COMUNICACINVERBALCONELUSUARIO

Conceptodecomunicacin Lacomunicacinyelcliente. Barrerasenlacomunicacin Saberhablar,saberescuchar. Puntosclaveparaunacomunicacinefectivaenunaorganizacin. Porquestanimportantepreguntaryescuchar? Tiposdepreguntas Laescuchaactiva Frasesempticasparainvitaraestarbienalcliente Calidadpersonal.Calidaddecalidades."Sincalidadpersonal,no puedeshacerCalidadTotal"

LACOMUNICACINNOVERBAL

ConceptodeComunicacinNoverbal. ImportanciadelaComunicacinNoVerbal. mbitosdelaComunicacinNoverbal:kinesia,yproxmica. EjerciciosdeAtencinalCliente.RolePlay

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MANEJODELOSCONFLICTOSYQUEJAS ELCONFLICTOYSUSOLUCIN.

Conflicto. Causas. Opcionesanteunconflicto. Losproblemasysusolucin. Problemasyrespuestascreativas.

LASQUEJAS

Qusepuedehacerantelasquejas? EjerciciosdeAtencinalClienteyelmanejodequejas

COMOTRATARCONCLIENTESMOLESTOS

Cmotrataralclientemolesto? Dificultadesmscomunes Enfrentandounasituacindeconflicto Actuarconcalma,cmolohago? Laempataylaasertividad Lacomunicacinpositiva Lacomunicacinnegativa

TRABAJOENEQUIPO FUNDAMENTOSYBENEFICIOSDELTRABAJOENEQUIPO

Amplituddeconocimientos Diversidaddeopiniones Mayoreficacia Motivacin Involucramientodetodos

DESTRUCCINDEUNEQUIPO

Pensarenuno Sinatencin Pedirmsquedar

DESARROLLANDOLACREATIVIDADENELEQUIPO

Serflexible Entenderlospuntosdevista Creatividad

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6.InformacinyConsultas

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