9.4.2013.

E-MARKETING TURISTIKE DESTINACIJE

Dr.sc. Damir Krei, znanstveni suradnik Institut za turizam, Zagreb Split, 08.04.2013.

TO (NI)JE E-MARKTING?
E-business primjena ICT-a u svim svakodnevnim poslovnim aktivnostima poduzea E-commerce primjena ICT-a u svrhu prodaje proizvoda i usluga mora ukljuivati transakcijsku komponentu E-promocija promocijske aktivnosti uz potporu ICT-a/Interneta E-commerce/E-promocija < E-marketing < E-business

9.4.2013.

TO JE E-MARKETING?
E-marketing: Postizanje marketinkih ciljeva primjenom ICT-a (Smith i Chaffey, 2005) E-marketing turistike destinacije: Upravljanje on-line doivljajem turistikih proizvoda i usluga i upravljanje online destinacijskim brandom E-marketing je u turizmu vaan jer je turizam:
Informacijski intenzivan Dominantno usluna djelatnost

TO JE E-MARKETING?
etiri obiljeja usluga (turistikog proizvoda): Neopipljivost Neodvojivost ponude i potranje Promjenjivost / Heterogenost Neuskladitivost

9.4.2013.

GLAVNE PREDNOSTI E-MARKETINGA

Globalni doseg e-marketinga Nii trokovi e-marketing aktivnosti klasinog marketinga bolji ROI nego kod

Mogunost pristupa malih i srednjih poduzea (SME) globalnom turistikom tritu Lako mjerljivi rezultati e-marketing aktivnosti Personalizacija marketinkih aktivnosti broadcasting narrowcasting Vea fleksibilnost - mogunost brze reakcije na nove trine trendove

UTJECAJ ICT-a NA MARKETINKI SPLET

PROIZVOD
Digitalni Prilagoen Individualan

CIJENA
Dinamika Transparentna Fleksibilna

E-marketing
Interaktivna Trenutna Prilagoena Novi kanali Globalna Virtualna

PROMOCIJA

DISTRIBUCIJA

9.4.2013.

PROIZVOD (digitalan, prilagoen, individualan)

CIJENA (dinamika, transparentna, fleksibilna)

9.4.2013.

PROMOCIJA (interaktivna, trenutna, prilagoena)

PROMOCIJA (interaktivna, trenutna, prilagoena)

9.4.2013.

DISTRIBUCIJA (globalna,virtualna)
SABRE Osnovan: 1976 American Airlines Privatno (Silver Lake & TPG) AMADEUS 1987 Lufthansa, Iberia, Air France i SAS Poduzee kotira na burzi GALILEO/ WORLDSPAN 1993 konzorcij europskih zranih prijevotnika Privatno (Travelport) Atlanta, Georgia, US 55.000 u 36 zemalja 350 89.000 Europa

Vlasnitvo: Sjedite: Broj zaposlenih: Broj zranih prijevoznika: Broj hotelskih objekata: Glavno trite:

Southlake, Texas, US Madrid, panjolska 9.000 u 59 zemalja 400 88.000 SAD 10.200 u 73 zemlje 713 87.100 Europa

Izvor: Mintel, The Future of Technology in Travel, June 2011.

9.4.2013.

E-MARKETINKI SPLET (MIX)

Proizvod
SDizajn (Site Design)

4P +
PPersonalizacija (Personalization)

Promocija

MARKETINKI SPLET

Cijena

SSigurnost (Safety)

EMARKETINKI SPLET

PPrivatnost (Privacy)

Distribucija

CZajednica (Community)

CPodrka Korisnicima (Customer Service)

Klasini marketinki splet 4P

E-marketinki splet 4P+2P+2C+2S

2P PERSONALIZACIJA I PRIVATNOST
Personalization & Privacy (2P) Personalizacija proces kreiranja proizvoda i usluga koji e odgovarati specifinim potrebama pojedinanih korisnika Svrha personalizacije je poveanje stupnja zadovoljstva korisnika Kako bi se turistiki proizvod personalizirao potrebno je prikupljati osobne podatke od korisnika Privatnost potreba za zatitom osobnih podataka koje je potrebno prikupljati kako bi se marketinke aktivnosti personalizirale Personalizacija i privatnost dvije strane iste medalje

9.4.2013.

2C KORISNIKA ZAJEDNICA I KORISNIKA PODRKA

Customer community & Customer support (2C) Korisnika zajednica - zajednica korisnika koji imaju iste ili sline interese (npr. korisnici koji su posjetili istu turistiku destinaciju ili korisnici koje zanima neki specifian oblik turizma npr. turizam vina) i koji se meusobno informiraju i dijele iskustva vezana za koritenje odreenih proizvoda i usluga. Korisnika podrka - aktivnosti kojima je glavna svrha zadovoljenje korisnikih potreba kroz rjeavanje njihovih tehnikih problema i pruanje korisnike potpore osobama prema kojima su usmjerene emarketinke aktivnosti.

2S SIGURNOST I DIZAJN SAJTA

Security & Site design (2S) Sigurnost se odnosi na sigurnost financijskih transakcija koje se odvijaju preko Interneta i kojih, s porastom koritenja Interneta, ima sve vie. Dizajn web sajta je vaan jer web sajt predstavlja prodajnu toku (engl. point of sale pa on ima ulogu koju u klasinoj distribuciji ima izgled i ureenost fizikog prodajnog mjesta. Dizajn web sajta ima svoju estetsku i funkcionalnu ulogu.

9.4.2013.

TURISTIKI CIKLUS
Informiranje Planiranje Odabir

Ponavljanje Preporuke Prisjeanje

Rezerviranje (Booking) Putovanje Boravak

ZNAAJ E-MARKETINGA U TURIZMU (EU)

Izvor: Newmediatrendwatch.com, 2012.

Penetracija Interneta na najvanijim emitivnim tritima vea je od 50%

9.4.2013.

ZNAAJ E-MARKETINGA U TURIZMU (EU)

Europsko turistiko trite
Mlrd EUR Offline Online Ukupno 154,4 83,6 238,0 (%) 64,87 35,13 100,0 64,87% 35,13%

Izvor: PhoCusWright, 2009

ZNAAJ E-MARKETINGA U TURIZMU (EU)

Europsko turistiko trite
Distribucijski kanal Dobavljai Touroperatori Klasine PA OTA Pretraivai Nisam siguran Destinacijski web Ukupno
Izvor: PhoCusWright, 2009

DMO 2%

(%) 21 19 17 15 15 11 2 100 OTA 15% Klasine PA17% Pretraiva i 15% Touroperatori 19% Nisam siguran 11% Dobavljai 21%

10

9.4.2013.

ZNAAJ E-MARKETINGA U TURIZMU (EU)

OTA trini udjeli
OTA Expedia Lastminute.com Booking.com Opodo Ebookers Ukupno
Izvor: PhoCusWright, 2009

Zemlja USA USA/GB USA/GB ESP USA/UK -

(%) 32 23 21 14 10 100

Ebookers 10% Expedia 32%

Opodo 14%

Booking.com 21%

Lastminute.com 23%

ZNAAJ E-MARKETINGA U TURIZMU (EU)

Penetracija Interneta na najvanijim emitivnim tritima vea od 50% Zemlje Srednje i Zapadne Europe po broju korisnika Interneta iznad svjetskog prosjeka Vrijednost online turistikog trita u Europi cca. 83,6 mlrd EUR (35%) OTA i trailice najvaniji online kanali distribucije Destinacijska mrena mjesta 2% distribucije Internet kao izvor destinacija u HR 1,5% (TOMAS 1997) KAKVO JE STANJE ONLINE TURIZMA u HRVATSKOJ ? 27% (2010)

11

9.4.2013.

STANJE U HRVATSKOJ
Turistiki sajmovi, izlobe Radio, televizija, film ili video Preporuke turistike agencije lanci u novinama i asopisima Nisu bile potrebne informacije Broure, oglasi, plakati Internet Preporuke rodbine ili prijatelja Prijanji boravak 0 5 10 15 (%) 20 25 30 4,8 7,7 7,8 10,2 12,1 19,3 26,8 28,2 31,5 35 Tradicionalni mediji: 17,9%

Izvor informacija * Mogunost vie odgovora Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

STANJE U HRVATSKOJ

Internet kao izvor informacija* Stranice TZ (nacionalne, regionalnih, lokalnih) Stranice smjetajnih objekata Online turistike agencije (OTA) Drutvene mree
* Mogunost vie odgovora Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

% 42,0 41,5 35,4 30,1

12

9.4.2013.

STANJE U HRVATSKOJ
Za 27% turista Internet je glavni izvor informacija o destinaciji ALI postoje razlike:
Koritenje Interneta prema zemljama porijekla (%) 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 42,4 40,2 36,6 34,7 34,3 32,9 28,2 27,1 24,9

24,6 21,4 20,2 14,5 12,8 7,7

Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

STANJE U HRVATSKOJ
Za 27% turista Internet je glavni izvor informacija o destinaciji ALI postoje razlike:
Koritenje Interneta po upanijama (%)
40 35 30 25 20 15 10 5 0 37 31,2

28,9 22,5 21,7

20

19,2

Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

13

9.4.2013.

STANJE U HRVATSKOJ
Za 27% turista Internet je glavni izvor informacija o destinaciji ALI postoje razlike:
Koritenje Interneta prema dobnim skupinama (%)
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Do 29 30-49 50+ 18,4 38,7

26,9

Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

STANJE U HRVATSKOJ
Za 27% turista Internet je glavni izvor informacija o destinaciji ALI postoje razlike:
Koritenje Interneta prema uestalosti dolaska (%)
45 40,7 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Prvi posjet Drugi posjet 3 - 5 posjeta 6 + posjeta 18,2 28,4 40,7

Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

14

9.4.2013.

STANJE U HRVATSKOJ
Za 27% turista Internet je glavni izvor informacija o destinaciji ALI postoje razlike:
Koritenje Interneta prema organizaciji putovanja (%) 35 30 25 20 15 10 5 0 Posredstvom turistike agencije Samostalno
Izvor: TOMAS ljeto 2010. Stavovi i potronja turista u Hrvatskoj

31,8 24,8

STANJE U HRVATSKOJ
Internet e najvejrovatnije koristiti turisti koji: dolaze iz udaljeniji emitivnih trita (npr. Velika Britanija) borave u upanijama koje su udaljenije od najvanijih emitivnih trita (Dubrovako-neretvanskoj i Splitskodalmatinskoj upaniji) su mlae ivotne dobi (mlai od 29 godina) prije nisu esto boravili u Hrvatskoj (1-2 puta) su svoje turistiko putovanje organizirali posredstvom turistike agencije

15

9.4.2013.

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU

Koritenje interneta i WEB 2.0 tehnologije za promociju turistike destinacije Prilagodba promotivnih sadraja za pregledavanje na mobilnim ureajima Koritenje IPTV tehnologije u destinacijskom marketingu Koritenje GPS satelitske navigacije u destinacijskom marketingu Koritenje QR kodova, tehnologije proirene stvarnosti (AR)...

TO JE WEB 2.0?
WEB 2.0 (drutveni web) - nova generacija mrenih funkcionalnosti, koja omoguuje: Interaktivnost Fleksibilnost Korisniku suradnju Generiranje sadraja od samih korisnika (UGC)

16

9.4.2013.

WEB 2.0 DESTINACIJSKOM MARKETINGU

WEB 2.0 (drutveni web) ima veliki znaaj u suvremenom destinacijskom marketingu Multimedijalni sadraji omoguuju da se vjerodostojno prenese atmosfera u destinaciji Korisniki generirani sadraji imaju veliku promocijsku vrijednost Mogua je personalizacija promocijskih aktivnosti

WEB 2.0 AKTIVNOSTI U PROMOCIJI TURISTIKE DESTINACIJE

Aktivno sudjelovanje na internet stranicama za drutveno umreavanje (npr. Tripadvisor, Virtualtourist, WAYN, Twitter) Distribucija RSS sadraja Blog aktivnosti Koritenje mashup funkcionalnosti Sudjelovanje u auriranju sadraja o destinaciji na Wiki stranicama Aktivno sudjelovanje i redovito auriranje sadraja o destinaciji na internet stranicama koje sadre multimedijalne sadraje (npr. Youtube, Panoramio, Flickr i sl.) VisitBritain.tv
u prva etiri mjeseca 2009. ostvario 400 tisua posjeta

Tagging

17

9.4.2013.

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU

Prilagodba promotivnih sadraja za pregledavanje na mobilnim ureajima
Promocija destinacije Promocija dogaanja
Informiranje i rezervacije Servisne informacije

18

9.4.2013.

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU

Koritenje GPS satelitske navigacije u destinacijskom marketingu

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU

19

9.4.2013.

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU (QR)

20

9.4.2013.

TRENDOVI U DESTINACIJSKOM E-MARKETINGU (AR)

ZAKLJUAK
Tehnoloki osvijetena poduzea i destinacije: Imaju definiranu strategiju e-marketinga Imaju proaktivan pristup u privlaenju, razumijevanju i ispunjavanju elja svojih on-line klijenata Sustavno razvijaju svoj on-line identitet (brand) Koriste web 2.0 funkcionalnosti u svojim promotivnim aktivnostima Omoguuju e-commerce tj. mogunost rezerviranja i kupovine turistikih proizvoda i usluga putem interneta Koriste nove tehnologije kao to su GPS, IPTV i mobilna telefonija za promociju svoje turistike ponude Prate i mjere uspjenost svojih e-marketing aktivnosti Osiguravaju znatne izvore prihoda od svojih e-marketing aktivnosti

21

9.4.2013.

HVALA NA PANJI ! Dr.sc. Damir Krei, znanstveni suradnik Institut za turizam, Zagreb Tel. 01.3909.666 E-mail: damir.kresic@iztzg.hr

22