III - Housekeeping

Objectivos
! " Compreender a organizao e funcionamento do

departamento dos andares departamento

! " Identificar as diversas categorias profissionais deste ! " Identificar

as competncias profissionais do departamento

de

cada

um

dos

! " Evidenciar a importncia do relacionamento dos

andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira

Organizao Departamental

Estrutura hierrquica de um hotel

Direco Assistente de Direco Alojamento F&B Marketing RH Financeiro Eventos Manuteno

Front Office

Back Office

Housekeeping

Organograma do Housekeeping

Housekeeping Lavandaria/ Rouparia

Andares

Limpezas

Composio das brigadas

! " Varia em funo:

! " Categoria ! " Numero de quartos ! " Localizao ! " Estrutura (hotis antigos aumentados e n de andares) ! " Sazonalidade

Importncia do departamento de housekeeping

! " Core business = Quarto, onde o cliente passa a maior

parte do seu tempo.

! " Elevada importncia no bom funcionamento de um

hotel.
! " O alojamento assegura a maior fatia da receita. ! " O conforto essencial para os clientes. Os quartos

devero ser alegres, bem mobilados e decorados e estar sempre impecavelmente limpos.

Recursos Humanos

Organograma do Housekeeping
Governanta Geral

Sub-governanta

Governanta de Andares

Encarregada de Lavandaria/ Rouparia

Encarregada de Limpeza

Empregada de Andares

Lavadeiras

Empregada de Limpeza

Valet de Chambre

Engomadeiras

Costureiras

Governanta Geral
! " Tem a seu cargo uma grande equipa humana. ! " Supervisiona e coordena todo o servio das

governantas de andares, rouparia/lavandaria e da encarregada de limpeza.

! " responsvel perante a administrao do hotel e deve

fazer cumprir 3 requisitos:

! " Servio ! " Satisfao ! " Produtividade

Principais tarefas e competncias

! " Assegurar a substituio da Governanta de Andares (na

ausncia desta).
! "

Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de quartos.

! " Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza. ! " Assegurar o contacto permanente entre a recepo e os

quartos.

! " Realizar a inspeco dos quartos. ! " Elaborar o inventrio de reparaes a efectuar nos

quartos e controlar a sua execuo.

! " Funo administrativa (gesto de pessoal, inventrio,

stocks, etc.)

Governanta de Andares
! " Providencia toda a limpeza e arranjos dirios dos ! " a responsvel pela apresentao, tanto dos

andares e coordena todo o pessoal sob as suas ordens. funcionrios, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do equipamento. Pode ainda receber os hspedes, reclamaes dos mesmos e guardar os objectos por eles esquecidos. governanta de rouparia, assume as suas tarefas.

! "

! " Supervisiona o tratamento da roupa e na falta da

Principais tarefas e competncias

! " Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, s

quais entrega o material e as roupas necessrias.

! " Verifica diariamente o plano da recepo e realiza um

relatrio de ocupao real dos quartos.

! " Prepara os quartos VIP.

! " Controla todo o bom funcionamento do equipamento

dos quartos e assegura a sua reparao.

! " Estabelece o contacto entre a recepo e os andares. ! " Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o

faz em situaes de necessidades especiais ou reclamaes por parte destes.

Qualidades de conduta da Governanta Geral e de Andares

! " Consigo mesma:
! " Ser pontual ! " Estar sempre asseada. ! " Mostrar-se sempre segura de si. ! " Expressar-se com clareza.

Qualidades de conduta da Governanta geral e de Andares

! " Com os seus subordinados:
! " Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de

forma a permitir trat-los de acordo com as suas personalidades. ! " Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal.
! " Coordenar os postos de trabalho para que cada

funcionrio desempenhe as suas funes com a maior eficcia.

Qualidades da Governanta no exerccio profissional

! " Responsabilizar cada um pelo seu trabalho. ! " Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedaggica e com

coerncia

! " Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um esprito de

colaborao, evitando a rivalidade ilcita.

! "

Visionar os problemas que possam advir da aplicao de ordens e no ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho. exeram o seu trabalho de forma consciente e no mecnica.

! " Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que ! " Impedir comentrios ou crticas feitas por empregados sem que o

interessado esteja presente e desta forma no mostrar preferncias pessoais.

Tarefas e Competncias da Empregada de Andares

! " Manter em bom estado de limpeza e conservao os

quartos, respectivos sanitrios e zonas comuns.

! " Empregada de dia ! " Empregada da noite

Tarefas e Competncias da Empregada do Dia

! " Assegurar, por vezes, o servio de pequenos-almoos. ! " Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe

distribudo e utilizando o material adequado.

! "

Pr em prtica procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequncia de servios particulares.

! " Efectuar as mudas de roupa ! " Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.

Tarefas e Competncias da Empregada da Noite

! " Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados

ao dia.
! " Turn Down ! " Providenciar pedido dos clientes (cama extra,

almofadas, amenities, etc).

! " Limpar as partes comuns se necessrio. ! " Preparar a montagem dos carros ????

Qualidades da Empregada de Andares

! " ! " ! " ! " ! " ! " ! " ! "

Sentido de organizao e eficcia. Boa resistncia fsica (nomeadamente, nos membros inferiores). Apresentao cuidada. Algumas noes de lnguas estrangeiras. Ser simptica e corts. Ser assdua, pontual e responsvel. Ser comunicativa, ter esprito de equipa e ser dedicada ao trabalho. Apresentar-se sempre impecvel e ser auto-confiante

Estrutura Funcional

! " O housekeeping actua em 4 reas distintas, do ponto

de vista funcional:
! " Zonas Pblicas ! " Zonas de Hspedes ! " Zonas de Servio ! " Mini bares

Zonas Pblicas
! " Restaurante ! " Bar ! " Lobby ! " Recepo ! " Spa ! " Estacionamento ! " Casas de banho de servio ! " Sala de estar ! " ...

Zona de Hspedes
! " Quarto ! " Andares ! " Ginsio ??? ! " Piscina ??? ! " Biblioteca ???

Zonas de Servio
! " Gabinete da Governanta ! " Ofcios ! " Copa de Andar ! " Economato ! " Refeitrio ! " Lavandaria/ Rouparia ! " Pastelaria, Cozinha, etc...

Gabinete da Governanta
! " ! " ! "

rea utilizada pela Governanta Geral e pelas outras Governantas e zona de arquivo e rea administrativa Localizado num piso intermdio (Ex: Hotel com 8 pisos deve estar localizado no 4 piso) Equipamentos: ! " Secretria com computador ligado ao sistema informtico ! " Formulrios, impressos, livros (Ex: Log Book livro onde se regista a passagem do servio), relatrios, etc. ! " Telefone ! " Chaveiro/controle de chaves e passes ! " Quadro de luzes (Chamadas de emergncia dos quartos) ! " Farmcia de emergncia (Caso haja necessidade de prestar 1s Socorros) ! " Perdidos e Achados ! " Stocks e materiais, roupas e equipamentos

Ofcios Localizao e funo

! " So dispensas de apoio ao servio de andares para arrumao de

roupas, utenslios e materiais de uso dirio.

! " Localizao funcional e estratgica. ! " Deve existir um ofcio por cada piso de quartos ! " So compostos por: ! " Zona de Rouparia (Stock de roupas) ! " Zona de armazm de materiais produtos de limpeza, amenities, papel higinico, etc... ! " Zona de armazm de equipamentos (Carrinhos de servio, aspiradores, beros, camas extra, etc.)

! " Copa do andar (pequena copa que permite dar apoio ao

room service)
! " Monta-pratos ! " WC ! " Conduta de roupa suja (lavandaria) ! " Conduta de lixos/rea de separao de lixos ! " Telefone ! " Secretria com computador ligado ao sistema

informtico para se ir actualizando o servio. ( se possvel)

Copa de andar Localizao e funo

! " A copa de andar a seco onde se procede

preparao e composio dos pequenos almoos, ou pedidos de room service.

! " Devem existir cuidados especiais, tais como:
! " Utenslios devidamente limpos, arrumados e

inventariados ! " Stocks de iguarias e utenslios sempre correctos. ! " Higiene cuidada

Ofcios Materiais Complementares

! " ! " ! " ! " ! " ! "

Bolsas higinicas Lista de telefones internos Lenos de papel Questionrio ao cliente ( sugestes/ reclamaes) Papel higinico Sabonetes

! " ! " ! " ! " ! " ! "

Listas para roupas Listas de pequenos almoos Papel de carta e envelopes Fsforos Cartes DND Sacos para Roupa Suja

Mini-Bar
! " Servio que coloca disposio dos clientes diversos

tipos de :
! " Bebidas ! " Aperitivos ! " Frutos Secos ! " Chocolates ! " ....

Controlo de Mini-bar
! " Controlo Manual
! " Cliente preenche impresso que entrega na recepo ! " Empregada de Andares anota os stocks existentes ! " Verificar inviolabilidade dos produtos

! " Controlo Automtico

! " Cliente retira do frigorifico e automaticamente o

sistema credita a despesa na conta do cliente

Funes da Governanta relativamente aos outros departamentos

Recepo

Manuteno

Governanta

F&B

Lavandaria e Rouparia

! " Recepo ! " Supervisiona todo o controlo de ocupaes dos quartos e informa a mesma sobre todos os objectos esquecidos ou depositados por clientes. ! " F&B ! " Fornece toda a roupa necessria ao servio e uniformes de pessoal. ! " Lavandaria/Rouparia ! " Realiza todo o tipo de inventrios e colabora na reposio de roupa, bem como na roupa deixada em depsito nos apartamentos.

! " Manuteno
! " responsvel por relatar as avarias e controlar as

reparao.
! " Coordenar intervenes rpidas ou mais demoradas,

tipo obras pinturas, etc.

Relatrios de Housekeeping

Relatrios Housekeeping
! " Relatrio de Ocupao ! " N de quartos ocupados nessa noite (Entregue pelo night auditor Governanta Geral) ! " Relatrio da Governanta ! " Relatrio elaborado pela Governanta, baseado numa verificao fsica de cada quarto e da sua situao nesse momento. ! " Relatrio de Discrepncias ! " Comparao do Relatrio da Governanta com a informao existente no Front Office Coordenao e cooperao permanente entre os departamentos. ! " As discrepncias podem afectar a satisfao dos hspedes e a maximizao da receita a informao deve estar permanentemente actualizada.

Housekeeping Procedimentos

Inicio do Turno
! " Brigadas de servio ! " Turno Manh/ Turno Tarde ! " Briefing (7h30 ou 15h30)
! " Distribuio dos pisos ou dos quartos pelas empregadas ! " Distribuio dos passes ! " Folha de controlo de quartos ! " Fornecer informaes importantes: ! " Chegadas do dia (Arrivals) Atribuio # - ETA (Estimated

time arrival) ! " Sadas do dia (Departures) O # s limpo depois do cliente fazer o Check out ! " VIPS ETA ! " Grupos Rooming List ( ETA)

! " Ordem de trabalhos ! " Limpeza e preparao de quartos com sada e entrada prevista ! " Limpeza de quartos ocupados
! " Limpeza e preparao de quartos com sada ! " Prioridades: VIP, # caractersticas especiais, pedidos de

hspedes, suites.

! " Preparao do carro de andares e subida aos quartos

Fim do Turno
! " ! " ! " ! " ! " ! " ! "

Ir rouparia efectuar as trocas da roupa Levar o aspirador e o carro de andares para o oficio Repor o material no carro Despejar o lixo Limpar o aspirador Deixar a rea de servio limpa e arrumada Entregar as chaves e o relatrio governanta.

Carro de Andares

Carro de Andares
! " Auxilia em todo o servio de andares. ! " Permite que tenhamos tudo o que necessrio para a

limpeza dos quartos desse dia, sem necessidade de nos deslocarmos aos ofcios.
! " A montagem do carro depender de volume de quartos

que tenhamos para limpar,

Caractersticas do carro de andares

! " Colocaremos na parte superior os amenities e os

produtos de limpeza que no se podem entornar.

! " Nas bandejas, colocamos a roupa dobrada, alinhada e

classificada com as lombadas para fora.

! " Nas laterais do carro, colocamos, de um lado o saco do

lixo, e do outro lado o saco para a roupa suja.

! " Existem hotis, em que no turno da tarde se utiliza um

carro mais pequeno.

Critrios para a escolha do carro

! " O tamanho do carro. ! " O formato dos corredores. ! " O tipo de cho.

Material necessrio para a montagem do carro

! "

Jogos de roupa de cama

1." Colchas 2." Lenois

! " Toalhas
1." Banho 2." Lavatrio 3." Bid 4." Para banheita

Material necessrio
! " Material de Limpeza
1." Sacos do lixo 2." Luvas 3." Papel higinico 4." Amenities 5." Ambientador 6." Limpa p

Agua e agua com amonaco 8." Panos

7."

Material necessrio
! " Material de Limpeza para a

casa de banho
1." Anti calcrio 2." Desinfectante 3." Esfreges 4." Panos 5." Outros

Montagem do carro
! " Colocar o saco para recolha

da roupa suja

! " Colocar saco do lixo.

Montagem do carro
! " Colocar os produtos para repor na

casa de banho.

! " Colocar os produtos de limpeza

Montagem do carro
! " Colocar luvas e panos para limpar

o p.

Montagem do carro
! " Colocar nos dispensadores gua

e gua com amonaco.

! " Colocar panos e esponjas.

Montagem do carro
! " Colocar esfreges para limpeza da

casa de banho.

Montagem do carro
! " Colocar as toalhas de reposio.

Montagem do carro

Resultado final

Regras DND
Nunca incomodar o hspede antes do Check out time (12h00) o" Depois do Check out time notificar a governanta ou avisar o front office
o" o"

o" Cliente em check out:

Se o hspede j fez o check out limpar o #

o" Stay over: o" Deve-se deixar um carto debaixo da porta a dizer que estiveram l para efectuar as limpezas do # mas como tinha o carto DND no quiseram incomodar
o"

Caso o cliente necessite de limpeza ou roupas lavadas deve contactar o n da Governanta ou o Front Office. O Carto deve estar assinado pela empregada e com a hora.

Procedimentos para entrar no #

" Verificar existncia de Knob door " Se no tiver qualquer indicao de DND : " Bater porta suavemente (ns dos dedos) 3 vezes e aguardar alguns segundos, e nunca utilizar a chave. " Anunciar (Housekeeping, limpeza, etc..).
" O hspede responde Perguntar qual a hora conveniente para

limpar o # e anotar a hora na folha de servio.

" Ningum responde bater novamente e anunciar.

Procedimentos para entrar no #

" Abrir a porta e anunciar. " Entrar no #. " O hspede est no quarto:
" Dormir/Casa de banho Retira-se silenciosamente " Acordado Fala com o cliente e pede desculpa por entrar e pergunta qual

a hora conveniente para voltar para efectuar as limpezas e anota na folha de servio.

Procedimentos para entrar no #

"

Posicionar o carro de servio entrada do # com a parte fechada do carrinho virada para o corredor.
" Utilizao e acesso fcil aos produtos. " Evitar acesso de intrusos. " Informar o hspede que o # est a ser limpo aquando da sua chegada.

"

Se o hspede chegar entretanto deve-se perguntar qual a hora mais conveniente para acabar as limpezas e anotar na folha de servio.

Procedimentos para sair do #

" " " " "

Se, temporariamente, tiver que sair do quarto, informe o cliente. Informar o cliente quando tiver terminado e perguntar sempre se precisa de mais alguma coisa. Agradecer ao cliente e desejar-lhe um bom dia / boa noite /boa estadia. Deixar o quarto tranquilamente. Assegurar que a porta est fechada.

Limpeza do quarto
! " Bater porta 3 vezes e anunciar HSK ! " Deixar a porta aberta, com o carro a impedir a entrada no

quarto, enquanto se procede limpeza do quarto ou colocar door knob o quarto.

! " Acender luzes, abrir cortinas e janelas, para iluminar e arejar ! " Verificar equipamentos e procurar perdidos ! " Retirar todo o lixo ! " Repor mini bar ( se estabelecido) ! " Retirar loia suja

Limpeza do quarto
! " Retirar roupa de cama ! " Fazer cama (capa, lenis, edredo, manta fundo de

cama, almofadas 2/pax)

! " Limpar vidros, espelhos, candeeiros, etc.... ! " Verificar e repor mataerial de escritrio ! " Repor impressos e sacos de lavandaria ! " Aspirar

Limpeza da casa de banho

! " Descarregar autoclismo ! " Colocar produto desinfectante nas louas ! " Colocar produto desinfectante sanita ! " Recolher todo o lixo ! " Limpar tecto e grelhas ! " Limpar lmpadas e apliques, verificando o bom estado

dos equipamentos, e anotando avarias.

Limpeza da casa de banho

! " Lavar e secar banheira, torneiras e cortina/vidro ! " Limpar a sanita ( parte interior e tampa) e o bid com

escovas e esfreges
! " Limpar azulejos e sec-los para que fiquem sem

manchas
! " Verificar estado da escova da sanita e do recipiente ! " Colocar a tira de desinfeco ! " Recortar o papel higinico e dobrar a ponta

! " Proceder limpeza do lavatrio ! " Limpar o espelho, vidros e secador do cabelo ! " Colocao de amenities ! " Colocao de roupa lavada ! " Limpar e secar o cho

Turn Down

O Que o Turn Down

! " Servio de abertura de camas ! " Executado em hoteis 5* ! " Entre as 18 e as 21h ! " 15#/por empregada

Procedimentos do turn- down :

! " Arrumar o mobilirio ! " Dobrar e pendurar a roupa do hospede. ! " Colocar os sapatos aos pares. ! " Esvaziar caixotes de lixo e cinzeiros ! " Fechar cortinas e black outs dos quartos e salas ! " Abrir cama, retirar a manta de fundo (trocar roupa se estiver

suja)

! " Colocar carto de previso meteorolgica, lista de pequeno

almoo

Procedimentos do turn- down :

! " Limpar casa de banho ! " Substituio de toalhas ( se necessrio). ! "

Repor amenities em geral

! " Arrumar produtos de toillet de hspedes ! " Chinelos do hotel junto cama (VIP) ! " Acender luzes com intensidade mdias