UVOD Vrlo esto, nije lako odgovoriti ko smo, ta proizvodimo, za koga i kako prepoznajemo kvalitet uinka.

Do samo pre deset godina struka se jo bavila naunim radom i prikupljanjem, danas se fokus interesovanja pomerio na uinak izvan muzeja. Ranije su proizvodili za strunjake i svoju stalnu klijentelu a dravi nudili to ne treba ili u obliku koji joj ne treba ili na nedostinom nivou. Kruti kustosi esto ne uspevaju da nau ravnoteu izmeu nauke i drutva, te izmeu profita i misije. Kustosi slabo deluju ako pored osnovne funkcije, da uvaju i obogaduju zbirku, zaborave da je muzej komunikacijska ustanova. Uz to, muzeji su razliiti, pa na optem nivou treba vie verovati teoretiaru nego kustosu koji govori sa stanovita posebnosti svojega muzej a. Uvraeno miljenje da su muzeji mesta stvaranja i distribucije znanja, teko je odrivo zahvaljujudi novim surovim zakonitostima koje vladaju na tom polju , prodavci informacija i znanja ine biznis gde staromodni muzeji ne mogu preiveti. Prvo pitanje svagog ozbiljnog strunjaka za marketing bide: ta vam je proizvod? To nikako nije komunikacija javnosti sa artefaktima, kako bi se povrnim razmiljanjem zakljuilo. FORMIRANJE PROIZVODA Da bi se napravio dobar proizvod koji je osnova marketinga, potrebno je ostvariti korporativni identitet, obaviti istraivanje trita, ispitivanje posetilaca, igraditi javne i medijske odnose, zatim napraviti primereno oblikovanje i interpretaciju, reklamiranje, i oglaavanje.

Da bi se lake lociralo mesto stvarnog proizvoda u muzejima a zatim i njegovog kvaliteta, moe se govoriti otri nivoa muzejske ponude: nauna ponuda, ostaje izvan domaaja i interesa ire populacije populistika ponuda, koja nudi senzaciju, esto bez merila kvaliteta strukovnu ponudu, proizilazi iz poznavanja muzeja i batine te njihove uloge u drutvu. TA JE PROIZVOD Marketing zahteva jasnodu na koju struka nije navikla, proizvod mora biti u sreditu uspenog marketinga. Proizvod nije lako definisati, a i kada se definie esto se ne vide a naroito ne brzo direktni efekti. Prilikom definisanja proizvoda definie se i njegov kvalitet to dovodi do kriterijuma za rad u struci. Postojanje tih kriterijuma jedan je od osnovnih preduslova statusa profesije. Prema mogudoj definiciji proizvoda razlikuju se tri osnovna pristupa tristu. proizvod je, naime:

generiki, oekivani proizvod, onaj koji se bez napora namede, to je uobiajna situacija muzeja u kojoj je proizvodjeftin i ekonomian, a korisnik uobiajen, tu se marketing moe svesti na reklamu i distribuciju. To je uobiajena umetnika izloba s postavom umetnikih dela, sa otvaranjem i katalogom. proireni proizvod, plod marketinkog procesa i zahteva celi ciklus, dakle od formiranja do obznanjivanja, merenja uinaka i poboljanja, primetan u nekim novijim koncepcijskim muzejima. Izloba koja se svesno obrada odreenom segmentu populacije, koja ima razraene kontakte, medijsku primenu, pratede dogaaje, nekoliko slojeva informacija i distribucije (plakat, poster, deplijan, letak, prospekt, katalog), vlastitu pratedu ponudu predmeta u prodavnici, te vrednovanje uinka. potrebni ili korisni proizvod, nadogradnja na proireni proizvod, podrazumeva etiku odgovornost koja istraivanjem otkriva potrebe i nastoji ih zadovoljiti. Takvih je proizvoda u muzejima malo. Tu je re o marketingu ujedinjenom s potpunim uvidom u struku i njenu misiju. Izloba ija tema je odraz interesa okoline (istraivanje), koja objanjava fenomen, daje mu sve drutvene konotacije, nastoji njime delovati na stvarnost i izmeniti je. Takva izloba de moda govoriti o smislu umetnosti, o njenoj utemeljenosti u ivotu, o autoru i njegovoj misiji, to je mesto gde se odgovara na pitanja, na ona postavljena i na ona neizreena. Ako delatnost muzeja premoduje jaz izmeu obinog graanina i umetnike produkcije, onda moemo govoriti o korisnom proizvodu. Proizvodom se moe smatrati i amalgam usluga, ljudi, zgrada, atmosfera, briga za muteriju, pristupnost i pristupanost, prezentacije institucije, zbirki dogaaja i ak tivnosti... Za nekog je proizvod obrazovanje u muzeju, a za neke upotrebna vrednost zbirke. ta je zapravo proizvod teko je odrediti jer marketing strunjacima teko je proniknuti u bit muzejske ustanove, a kustosi pak imaju tekoda razumeti marketing, jer ne poznaju dubinu zahvata koju marketing podrazumeva. Proizvodom se moe smatrati i skup usluga koje muzej prua: usluge informisanja i identifikacije, mogudnost istraivanja, prodavnice, publikacije, obrazovni programi. est je stav da je poseta muzeju najvaniji proizvod muzeja, ali tako da se pod tim podrazumeva sve, od prakinga i istog toaleta, do kvaliteta i atraktivnosti zbirke, izlobe i posebnih dogaanja. I u tim sluajevima samo je re o delu proizvoda, odnosno o nekim njegovim vanjskim manifestacijama. Usluga je dobra podloga glavnom sadraju, ali je sadraj pak nivo sa kojeg se tek treba ostvariti krajnji proizvod. Konani, centralni proizvod muzeja je posve neopipljiv. Iako postoji fiziki proizvod (zbirka), ono to se stvarno podvrgava marketingu je neopipljivo: vanost proizvoda sadrana u njegovom mentalnom efektu na korisnika ili kupca. Taj proizvod de potroa primiti kao ideju, kao informaciju, kao mentalnu stimulaciju. Kustosi moraju spoznati u kojem su poslu, ne nauno m, ne informisanja, ne obrazovanja, ne zabave, nego komunikacije, koja, ispravno shvadena, podrazumeva sve nabrojano.

Proizvod je razlika izmeu pre i posle posete, u efektima poput svesti o okolini, samospoznavanju, to je isto tako, povedano znanje, obrazovni uinak, estetski uitak ili stanje inspirisanosti. Prilog uvrdenju samopouzdanja, svest o vlastitim vrednostima, svest o bogatstvu kojim smo okrueni i sposobnosti da to prepoznajmeo. Svest o doprinosu na planu opteg dobra, o ouvanju ivotne sredine, te vradanju umirude tradicije, znanja i vetina. Stvarni proizvod je, dakle, uinak muzeja, a sve to mu je predhodilo, to je taj uinak omogudilo, samo je, makar i vano - sredstvo. KVALITET PROIZVODA ele li ostati javna institucija, definicija kvaliteta postaje za muzeje strateki izbor. On je viestruk i treba se nadi na svim nivoima muzejskog posla, od praktinog (zgrada, oprema, metode i tehnologije rada) do kvaliteta proizvoda koji se ostvaruje u glavi korisnika i tamo je jedino merljiv, tzv. psiholoki prihod. Muzeji su neprofitabilne ustanove, to znai da im se definicija profita razlikuje od one komercijalnog sektora. Profit je, naime, i ostvareni zbir argumenata kojima je mogude privudi inae podozrive sponzore i donatore. Profit je i stvarni viak direktno zaraenog novca u, npr. muzejskom restoranu ili prodavnici. Od pravoga profita razlikuje se po injenici da se u celosti vrada u poboljanje strunih performansi muzeja. Muzej kojem nedostaje cilj da stvori profit, postaje, zapravo, akademska igraonica za zaposlene strunjake. Do pre nekoliko decenija muzej je bio posve kvantitativno odreen.. to vie muzeja, tovie zbirki.. To je dovelo do neurotinog stanja. Koliina znanja koja nam je danas na raspolaganju nije poboljala svet. Postoji i nivo "ekonomske rentabilnosti investicije u kulturu", kad se uspostavom novih institucija stvara "ekonomski profit generisan njihovom prisutnodu". Ta tema pripada razmatranju uloge muzeja u razvoju drutva i bitno ju je pomenuti. ELEMENTI KVALITETA Muzejima ne moe biti cilj povedanje koliine znanja posetilaca, nego pomod istraivakom i stvaralakom duhu te bistroj deijoj radoznalosti. MUZEJI KAO ODBRANA KVALITETA Ako svet preplavljuje nevano, banalno i beznaajno, ako znanje slui kao privid mudrosti, muzej mora biti jedno od mesta gde de se videti i uti istinski vane i relevantne stvari. Treba nam elegancija i stil u vremenu u kojem se prostatvo prodaje kao atraktivna roba i gde se kvalitet izraava brojevima. Odbrana kvaliteta moralna je pozicija. Pod kvalitetom, muzejski predhodnici su mislili "vrsnodu" koja se vezala za predmete, njihovo stanje i obraenost. Nisu nam dovoljno govorili da je kvalitet u odnosima: odnosom meu predmetima, odnosu kustosa prema predmetima, kustosa prema korisnicima i batini, te korisnicima prema batini. Jedno je deskriptivni odnos subjekt-objekt, a drugo kvalitativni odnos. PROIZVOD KAO UTICAJ Mudrost postaje mogudi proizvod muzeja kada kvalitet traimo iznad opte ponude.

Mudrost se ostvaruje kroz efekte kao to su, promiljeno ponaanje, bogatija percepcija, razvijeniji smisao za kritiki pristup, kao potpunija svest o svetu, kao sposobnost stvaranja vlastitih kriterijuma, kao pojaana svest o vlastitom identitetu, kao sposobnost uvaavanja tueg identiteta. Muzeji trebaju ohrabriti potragu za kvalitetom ivota, uiniti ljude mudrijima i plemenitijima. Smisao muzejskog nastojanja je osnaiti i potaknuti individualnu i kolektivnu inteligenciju. Upravo na tome se zasniva izglednost svakog drutvenog razvoja. Govoredi o obrazovanju u muzejima, navode se tri nivoa: stimulisanje radoznalosti, davanje relevantne informacije, povremeno postizanje razumevanja. MUDROST KAO USMERENO ZNANJE Mudrost je znanje o ljudima, ivotu i ponaanju, s injenicama tako potpuno usvojenim da proizvode bistrinu, razboritost i razumevanje. Naalost, zapadna civilizacija smatra znanje svojim krajnjim dometom. Mudrost je kvalitetno znanje, saeto i proideno, o tome ta je dobro, lepo i ispravno. Za razliku od znanja, mudrost nema kvantitavnih merila. Ako je mudrost cilj, etiko odreenje je put, znanje je sredstvo. Izmeu znanja i mudrosti velika je razlika, na bilo koji nain i ma gde primenjena, mudrost nikad ne teti. Mudrost se, na alost, ne moe nauiti. Do nje se, na podlozi znanja, dolazi razmiljanjem, otkrivanjem, prosvetljenjem... U novije vreme tehnoloki razvoj doveo je do dostupnosti ogromnih koliina znanja, ali to nije dovelo do odgovora ni na jedno temeljno pitanje ljudske egzistencije. Da bi ste pridobili znanje, dodavajte stavri svakim danom, da bi ste pridobili mudrost, svakodnevno ih oduzimajte. USLUGE KAO PROIZVOD Nivo i kvalitet usluga to ih muzej prua korisnicima zavisi od strunosti i sredstvima. Marketing, kao nain miljenja, jer o tome je re, poinje informacijom o muzeju i svemu to zapoinje i odrava ivi kontakt s posetiocem: efikasna vanjska signalizacija parkiralite informacijski punkt dodatna informacija za snalaenje u zgradi stimulativna atmosfera katalozi povremenih izlobi katalog stalne postave kafeterija muzejska prodavnica garderoba prostor za konzumiranje vlastite hrane auditorijum za audio-vizuelne informacije uhodan ketering punkt za ukazivanje prve pomodi uredni i funkcionalni toaleti

oprema za hendikepirane Retko koji muzej moe imati sve pobrojano, ali se i sa manje sredstava a sa vedim portvovanjem moe postidi zavidan rezultat. Muzejske usluge moemo svrstati i u grupe koje govore ta muzeji trebaju imati u ponudi: informacioni materijal voene posete obrazovanje kulturni dogaaji usluge za decu posebne aktivnosti ELEKTRONSKI PROIZVOD - Nove okolnosti i sredstva - Interaktivne multimedije - Virtuelni muzej, elektronska verzija posojedeg muzeja - Sajber muzej, ne postoji u stvarnosti nego kao elektronska verzija predstavlja koherentnu, prepoznatljivu strukovnu celinu, s jednakim optim ciljevima kao stvarni muzej. VREDNOVANJE Evaluacija ili vrednovanje je poznata muzejskoj praksi i nastojanje je da se imere uinci kadgod se upotrebljavaju resursi. Tim terminom se oznaava napor koji ini institucija da bi vrednovala svoj proizvod pre nego to je stvarno ponuen, u toku i nakon to je konzumiran. Menadment i marketing kao njegov deo, dre se u svemu pravila: ako neto ne moe izmeriti, ne moe time ni upravljati. Uobiajeno je da nema boljeg naina za merenje uinka od povedanja broja posetilaca, trajanjem njivove posete, komentarima u knjizi utisaka, reakcijama u medijima... To je tano donekle.. Vrednovanje nije ni jednostavno ni jeftino, pa mnoge institucije radije pretpostavljaju nego istrauju. TA JE VREDNOVANJE I EMU SLUI Neki su stava da vrednovanje pokuava do izvesne mere upoznati posetioca, to je u domenu marketinkog istraivanja, dok drugi smatraju da je u suprotnosti sa marketingom, koji se tie tehnikih osobina proizboda, jer zalazi u sveru socijalne interakcije. Tredi, pak, u tome vide "kvalitativni pristup u muzeolokom vrednovanju". TIPOVI I NAINI VREDNOVANJA Front-end vrednovanje se dogaa dok jo traje planiranje (pristupno vrednovanje). ilj je da se spozna osnovna reakcija javnosti, te njena sposobnost da uoi glavnu poruku ili pristup projekta. Smisao tog koncepta jeste proveriti na vreme planove, ideje i koncepte. Ako se reakcija korisnika vrednuje na konkretnom materijalu, re je o tzv. formativnom vrednovanju. Korisnicima se nastoji putem modela, maketa i primera pokazati bududi sadraj. Radi se o malom uzorku publike, a vri se putem intervjua ili pisanim komen tarima.

Sumativno vrednovanje sastoji se u proveravanju rezultata, recimo izlobe, nakon to su je ispitanici posetili. Model istraivanja nude drutvene nauke i treba im ga i prepustiti. To je proces "procene vrednosti", istraivanje se sprovodi na licu mesta, nekada je velikih razmera, to je dobro zbog egzaktnosti zakljuaka, nekad ima osobine edukacijskog vrednovanja. Vrednovati se moe sve i saznavanjem svaijeg miljenja. Knjiga utisaka je ustaljeni mehanizam evaluacije koji ima malu vrednost. KAKO VREDNOVATI Tradicionalistika struka misli da vrednovanje nije potrebno, jer dri da poznaje svoje korisnike. Druga mogudnost je oslanjanje na strunjake koji znaju bolje i koji de se posluiti statistikim metodama. Smatra se da uzorak ne sme biti manji od 300 ispitanika, ali je vanije odrediti ta se meri, kad gde i kako, meri li se prema koliini zapamdenih informacija ili prema usvojenim idejama, itd. Mera uspeha je razlika izmeu postignutog i nameravanog. OBELEJA VREDNOVANJA Najede spominjana mana, vrednovanje otkrije poznate stvari Loe vodjenim postupkom vrednovanja dolazi do rezultata kojima je svrha da opravdaju postojedu praksu i nain razmiljanja Halo - efekat Na neka pitanja odgovori mogu biti kompletnije ispunjen i, pa de puka statistika odluiti o nekim zakljucima. Nije smisao vrednovanja agresivna kontrola onih koji su proizvod napravili, pa je loe ako postupak vrednovanja proizvede napetosti. Sa anketama i upitnicima ne treba preterivati Vrednovanje koje nije potaknuto voljom za promenom, nema smisla Kvalitet i veliina uzorka Nepreciznost korisnikih odgovora Vrednovanje zahteva motivaciju, vreme, novac, saradnike i strpljenje.