end0rphin@yahoo.

comGrile

MARKETINGUL SERVICIILOR din cartea de grille

1. a. b. c. d.

In servicii setul posibilitatilor evocate este: mai mare si de calitate mai inalta mai restrans mai mare si mai intens mai mare si de calitate mai j asa

2. Planificarea strategica de marketing se realizeaza la nivelul: a. Intregii !irme ". d meni#l de $erare c. unitatii strategice de activitate d. nici#n ras$#ns n# e c rect 3. Reteaua c!onald"s este una de tipul a. %#tine l c#ri de $restatie & nr mare de s'icii ".m#lte l c#ri de $restatie&n#mar mare de s'icii c. multe locuri de prestatie#numar limitat de svicii d. $#tine l c#ri de $restatie&n#mar limitat de s'icii $.%trategia promovarii produsului global ia in considerare: a.activitati de distributie ".acti'itati $r m ti nale c.acti'itati de $restatie d.acti'itati de gesti#ne a $ers nal#l#i &. Recastigarea increderii clientilor este un obiectiv'mi(loc) al: a.acti'itatii de distri"#tie b.activitatii promotionale c.acti'itatii de $restatie d.acti'itatii de gesti#ne a $ers nal#l#i *. Procesul de management in svicii reflecta: a.o variatie inversa decat cadrul bunurilor ". 'ariatie similara cea a "#n#ril r c.de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# e c recta +. In servicii, consumatorii percep : a.in! rmatii mai m#lte si mai di'erse b. un risc mai mare si mai intens c. in m d asemanat r calitatea d. in! rmatii mai $#tine si mai m gene

-. Penetrarea pietei este o strategie de tipul : a. $iete act#ale s'icii n i ". $iete n i s'icii n i c. piete actuale.servicii actuale d. nici#n ras$#ns n# e c rect /. %trategiile de parteneriaat sunt strategii de: a.$r d#s ".$r m 'are c.distributie d.t ate acestea 10. Intre modalitatile de reducere a decala(ului dintre serviciul promis si cel creat si livrat se inscriu: a.depasirea asteptarilor clientilor ". instr#irea $ers nal#l#i c.cresterea $r d#cti'itatii d.cresterea e!icientei. 11. In servicii, planificarea activitatilor promotionale este o etapa: a.$remergat are $lani!icarii cel rlalte elemente ale mi(#l#i b. ulterioara sau cel mult concomitenta c. c nc mitenta d. t ate 'ariantele s#nt c recte 12. Rolul managementului superior in servicii: a. este inversat in raport cu cel al personalului de contact ". este mai im$ rtant si mai c m$le( c. de$inde de sit#atie d. este la !el c# cel al $ers nal#l#i de c ntact 13. 1ferta de servicii reprezinta: a.sin nim#l $r d#s#l#i creat si li'rat. b. e2presia productiei de servicii la intalnirea cu clientul c. c m$ nenta a sistem#l#i de $restatie d. t ate acestea 1$. !ezvoltarea serviciilor este o strategie de tipul: ser'icii act#ale) $iete act#ale ". ser'icii act#ale)$iete n i c. servicii noi.piete actuale d. nici#n ras$#ns n# e c rect.

1&. Intermediarii specifici, in servicii, sunt: a. Angr sistii ". detailistii c. franc3isorii si agentii d. angr sistii si detailistii 1*.!iferentele dintre serviciul promis si cel efectiv livrat sunt generate de: a. supralicitarea promovarii ". calitatea acti'itatii de $restatie c. calitatea $ers nal#l#i d. t ate acestea 1+. Intangibilitatea serviciilor impune obligatoriu* a. rgani+area adec'ata a $restatiei b. standardizarea continutului mesa(elor si mi(loacelor de comunicatie c. c nd#cerea adec'ata a $r cesel r d. t ate acestea 1-. 4tilizarea programului de marketing impune si: a. revederea fiselor de post ". m di!icarea atri"#tiil r si sarcinil r c. c $erarea $ers nal#l#i de c nd#cere c# cel $erati' d. nici#na dintre acestea 1/. Intre componentele procesuale ale sistemului de prestatie sunt incluse: a. $r cesarea in! rmatiil r b. alti clienti c. $r cesarea "#n#ril r d. t ate acestea 20. %egmentarea pietei este o componenta a: a. management#l#i strategic. ".management#l#i si mar,eting#l#i strategic c. marketingului strategic d. strategiei manageriale 21. In servicii, distributia include: a. retea#a de #nitati ". trase#l $arc#rs de - !erta $ tentiala. $ana la c ns#mat r. c. ambele c. nici#na dintre acestea

22. %imbolurile sunt mi(loace de comunicatie: a. e2terna#media ". s$eci!ice $ liticii de $r d#s c. e(terna &.inter$ers nala. d. e(terna&.$ers nala. 23. 5ipsa standardizarii informatiilor in servicii are implicatii nefaste in condutiile utilizarii: a. mijl acel r de c m#nicatie interna b. fortelor de vanzare c. mijl acel r de c m#nicare media d. in t ate aceste ca+#ri 2$. 1ptimizarea resurse.costuri in cadrul programului de marketing se poate asigura prin: a. includerea sau neincluderea unor activitati concrete ". re'ederea strategiil r c.n# este $r "lema a $r gramarii de mar,eting d. nici#na dintre acestea 2&. %unt considerate componente definitorii ale conceptului de servicii: a. elementele s#$#se $r cesarii b. utilitatea6efectul7 si succesiunea de activitati interconditionate c. c m$ nentele $r ces#ale ale $r ces#l#i de $restatie d. nici#na dintre acestea. 2*. Planificarea strategica orientata spre piata se desfasoara la nivelul: a. / meni#l#i de $erare0Acti'itatii1 ". #nitatii strategice de acti'itate c. intregii firme d. ind#striei s$eci!ice !irmei 2+. %trategia pretului forfetar are la baza: a. Variatia tem$ rala a cererii ". ni'el#l $ret#ril r c. oferta de servicii d. cererea de ser'icii 2-. Promovarea prin viu grai este un mi(loc de comunicatie: a.e2terna # interpersonala ". interna & media c. e(terna &media d. interna & -inter$ers nala.

2/. Realizarea conceptului de produs 6serviciul proiectat7 sta la baza asigurarii: a. c nditiil r de #tili+are c recta a mar,eting#l#i b. sincronizarii activitatilor prin care este oferit produsul cu cele prin care el este creat si livrat. c. c $erarii dintre c m$artimentele !irmei d. nici#neia dintre ele. 30. %incronizarea activitatilor programului de marketing se asigura prin: a. structurarea pe niveluri a obiectivelor6 gradI, II, III7 ". c $erarea stransa dintre c m$artimente c. n# este necesara d. t ate acestea 31. odul de abordare a serviciilor s.a concretizat in constituirea urmatoarelor domenii distincte: a. mar,eting e(tern2 intern2 interacti' b. marketing general si marketing sectorial c. mar,eting direct si al ! rtel r de 'an+are d. mar,eting intersect rial 32. isiunea firmei orientate spre piata este o componenta a: a.mar,eting#l#i strategic ".mar,eting#l si management#l#i strategic c. managementului strategic orientat spre piata d. management#l#i $erati nal 33. Pretul de preferinta are la baza: a. $erce$tia $ret#l#i de c ns#mat ri ". $ret#l ca indicat r al calitatii c. cunostintele clientului despre pret d. c st#rile de $r d#ctie 3$. 83idul de utilizare este un instrument de comunicatie: a. interna # media ". e(terna & media c. interna & inter$ers nala d. e(terna & inter$ers nala 3&. In firmele mici, la cel mai inalt nivel decizional apare: a. #n c m$artiment de mar,eting traditi nal b. un coordonator 6responsabil7 de piata c. de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# e c recta

3*. 1biectivul central utilizat in elaborarea programelor de marketing, apartine : a. marketingului intern al firmei ". mar,eting#l#i e(tern al !irmei c. mar,eting#l#i interacti' d. mar,eting#l#i gl "al 3+. arketingul intern al firmei reprezinta: a. sin nim#l -medi#l#i intern. b. o componenta definitorie a marketingului serviciilor c. #n d meni# s$eciali+at al mar,eting#l#i d. nici#na dintre acestea 3-. !omeniul de operare 6sfera de produse si piete7 este o componenta a: a. mar,eting#l#i strategic ". management#l#i si mar,eting#l#i strategic c. managementului strategic orientat spre piata d. mar,eting#l#i $erati nal 3/. anagementul comunicatiilor este mult mai necesar in cazul : a. $r cesel r der#late la l c#l de $restatie ". $r cesel r se$arate in tim$ c. proceselor separate in timp si derulate in parteneriat d. t ate acestea $0. In servicii, politica promotionala are un rol: a. divers si comple2 ". im$ rtant c. de$inde de sit#atie d. neim$ rtant $1. In firmele de servicii mari, la cel mai inalt nivel decizional apare : a. #n c rd nat r0res$ nsa"il1 de $iata b. un compartiment de marketing traditional c. de$inde de sit#atie d. nici#na dintre acestea $2. In elaborarea programului de marketing, obiectivele sunt structurate * a. mai intai pe componentele marketingului serviciilor ". in !#nctie de ri+ nt#l a'#t in 'edere c. in !#nctie de str#ct#ra #lteri ara a $r gram#l#i d. t ate acestea

$3. arketingul e2tern al firmei reprezinta : a. #n d meni# al mar,eting#l#i ser'iciil r b. o componenta definitorie a obiectului marketingului serviciilor c. #n termen sin nim medi#l#i e(tern d. nici#na dintre acestea $$. Pozitionarea serviciilor este o componenta a : a. mi(#l#i de mar,eting ". $ liticii de $r m 'are 0c m#nicare1 c. marketingului strategic d. $ liticii de $r d#s $&. 9 :onducerea sirului ; face parte din : a. management#l $r d#sel r $r mise ". management#l clientelei c. managementul produselor create si livrate d. t ate acestea $*. 5a nivelul retelei, marketingul apare ca : a. un marketing parta(at ". #n mar,eting c nc mitent c. #n mar,eting de+' ltat d. nici#na dintre acestea $+. In cadrul firmelor mari 6de servicii7 la nivelul verigilor operative este constituit, de regula : a. #n c m$artiment de mar,eting traditi nal b. un compartiment specializat de ;servicii cu clientii ; c. #n $ st de res$ nsa"il de mar,eting d. nici#na dintre acestea $-. !efinirea componentelor marketingului strategic reprezinta : a. o etapa a elaborarii programului de marketing ". met da de !#ndamentare a deci+iil r c. eta$a a sistem#l#i in! rmati nal d. nici#na dintre acestea $/. 5a baza definitiei marketingului serviciilor sta : a.mar,eting#l general b. separarea, delimitarea procesului global c. caracteristicile ser'iciil r d. t ate acestea

&0. !iferentierea temporala permite clasificarea strategiilor de piata in functie de : a. c ntin#t#l relatiil r de medi# ". $ +itia !irmei !ata de clienti 0 cerere1 c. raportul cerere.oferta d. nici#na dintre acestea &1. anagementul produselor promise presupune obligatoriu: a. c nd#cerea segmentel r m#lti$le ". ed#carea clientil r c. prezentarea ofertei in forma scrisa, intr.un mod de redactare si vizualizare atent elaborate d. t ate acestea &2. 5a nivelul retelei 6unitatilor operative7 activitatile de marketing se desfasoara: a. impreuna cu cele de prestatie si comerciale ". inde$endent c. de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# este c recta &3. In cadrul firmelor cu multe locuri de prestatie dispuse pe arii geografice intinse este obligatoriu constituirea unor: a. s#c#rsale sa# !iliale + nale b. sucursale sau filiale cu statut de 4%< c. centre de 'enit#ri traditi nale d. nici 'arianta n# e c recta &$. <naliza comple2a a situatiei este: a. o etapa de elaborare a programului de marketing ". c m$ nenta a sistem#l#i in! rmati nal c. c m$ nenta a sistem#l#i deci+i nal d. c m$ nenta a sistem#l#i de c ntr l al calitatii &&. <2ul central al proceselor de marketing si management in servicii este reprezentat de: a. c ns#mat r2 in calitate de 'aria"ila c m$le(a b. relatiile prestator.clienti c. mi(#l de mar,eting d. mi(#l $r m ti nal &*. Imbunatatirea calitatii este un obiectiv strategic ma(or al politicii : a. $r d#s#l#i $artial ". $r d#s#l#i gl "al&$r d#s#l#i $artial c. produsului global d. $r d#s#l#i ! r!etar

&+. %trategiile participarii clientului la realizarea prestatiei includ : a. cresterea $r d#cti'itatii ". im"#natatirea calitatii c. spri(inirea altor clienti d. t ate acestea &-. In servicii, reteaua de unitati apare in postura de : a. unitati comple2e de prestatie si distributie ". #nitati c m$le(e de distri"#tie c. #nitati c m$le(e de $restatie d. nici#na dintre acestea &/. Rapoartele interne reprezinta, pentru %I a. instr#mente $erati'e de management b. surse valoroase de informatii c. d c#mente !inanciar)c nta"ile d. t ate acestea *

*0. :onte2tul strategic reprezinta : a. o etapa in elaborarea programului de marketing ". starea c nj#nct#rala a ec n miei c. c nj#nct#ra ec n miei m ndiale d. nici#na dintre acestea *1. In servicii, clientul apare si in calitate de: a. c nc#rent b. participant la realizarea prestatiei c. n#mai c ns#mat r d. n#mai $restat r *2. :resterea comple2itatii si divergentei este o strategie de: a. $iata ". $r m 'are c. produs global d. distri"#tie *3. Retinerea celui mai bun personal reprezinta: a. strategie de $iata ". #n "iecti' al $ liticii de $ers nal c. o strategie a utilizarii personalului d. t ate acestea

*$. =ormele de plata sunt componente ale: a. politicii de distributie ". $ liticii de $ret c. $ liticii de $ers nal d. $ liticii de $r d#s *&. :ontactul direct cu clientii reprezinta pentru %I : a. c m$ nenta a sistem#l#i de $restatie b. o valoroasa sursa de informatii c. c m$ nenta a $r m 'arii d. t ate acestea **. Particularitatile programarii in servicii se regasesc si in: a. structura si continutul programului de marketing ". met d l gia de ela" rare c. legat#ra c# alte instr#mente d. nici#na dintre acestea *+. %erviciile pot fi definite mai e2act ca: a. #tilitati s ciale b. efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati interc nditi nate. c. acti'itate2 #n e! rt2 $er! rmanta d. acti'itate ne$r d#cti'a *-. Personalizarea serviciilor reprezinta: a. strategie de $iata ". strategie de $r d#s c. un instrument al politicii de produs global d. t ate acestea */. =acilitarea flu2ului activitatilor si oamenilor reprezinta: a. strategie de $r d#s ". #n "iecti' al $ liticii de distri"#tie c. un obiectiv strategic al elementelor tangibile d. nici#na dintre acestea +0.4niversitatile private, in general, au o retea de prestatie: a. selectiva si neuniforma ". densa2 di'ersa2 ne#ni! rma c. #ni! rma si di'ersa d. nici#na dintre acestea

+1. In cadrul %I , utilizatorii informatiilor includ: a. clientii b. personalul de contact c. indi!erentii d. nici#n#l dintre acestia +2. In servicii, programul de marketing este un instrument: a. comun cu cel de prestatii ". ela" rat de sine statat r c. n# se #tili+ea+a d. neim$ rtant