Вы находитесь на странице: 1из 4

Capitolul 3 : Relatiile comerciale din cadrul societatii Pro Express si modalitatile de dezvoltare a acestora

3.1 Relatiile cu clientii din cadrul societatii


Clientul reprezinta factorul cel mai important in cadrul unei societati comerciale, cu atat mai mult cu cat concurenta este din ce in ce mai mare si factorul prt/calitate este considerat un criteriu esential de alegere a destinatiei de cumparare. Situatia economico - finaciara existenta in acest moment determina un portofoliu de criterii din ce in ce mai redus si acest lucru influenteaza atat puterea de cumparare cat si gama de produse existenta. Abordarea societatii Pro Express Retail este una orientata catre client , astfel acesta este in centrul tuturor actiunilor de marketing, vanzari, logistica,etc.Comportamentul clientului influenteaza startegia organizatiei si deciziile managementului. 3.1.1 Factori ce influenteaza relatiile comerciale din cadrul S.C Pro Express Retail Pro Express este o societate comerciala ,cu o vechime considerabila in activitatea de retail din Romania, care insa a fost influentata de situatia economica generala si astfel a fost nevoie si de regandirea relatiilor comerciale.Recesiunea economica a determinat scaderea puterii de cumparare, ca urmare a cresterii ratei somajului si astfel s-a schimbat foarte mult si strategia adoptata de catre client ,in identificarea/achizitionarea produselor .Efectele au fost cu atat mai importante , cu cat este vorba despre o retea de magazine in cadrul carora se regasesc game de produse destinate unei categorii de clientii ce apartine clasei sociale medii si high. In cadrul acestei societati , relatiile comerciale sunt : A. Relatia cu furnizorii de produse/servicii B. Relatia cu clientii A. Relatiile cu furnizorii de produse si servicii : sunt constituite pe baza unor contracte si consta in asigurarea necesarului de produse/servicii la nivelul retelei Diverta. Extinderea acestei retele si crearea unui portofoliu de clienti fideli au fost datorate si relatiilor cu acesti parteneri . Adoptarea statutului de societate insolventa a fost si un test de incredere pentru toti acesti

parteneri , astfel ca unii dintre ei au fost nevoiti sa renunte la acest parteneriat.Astfel , cei care au continuat alaturi de Pro Express Retail au continuat sa dezvolte parteneriate eficiente si impreuna au implementat noi game de produse,promotii, concept unice, care au avut ca si efect atragerea clientilor. Acest tip de relatie este foarte important , pentru ca : asigura gama de produse din magazine, permite dezvoltarea continua a acestora , adaptarea la concurenta .Campaniile de promovare din magazine, extinderea la nivelul intregii retele a unor game de produse sunt doar cateva din actiunile ce pot fi sustinute doar cu ajutorul acestor parteneri.Functionalitatea organizatiei este puternic influentata de modul in care se deruleaza aceste relatii cu furnizorri de produse/servicii.

B.Relatia cu clientii : trebuie privita pe termen lung , deoarece mentinerea acestora este foarte importanta pentru performantele organizatiei , in special intr-o economie deficitara.Acest tip de relationare este foarte importanta , deoarece daca nu exista clienti cu o anumita cerere, functionalitatea activitatii nu-si mai are rostul .Evenimentele din ultima perioada , precum si cresterea concurentei determina o reorganizare si la nivelul clientilor.Astfel , este foarte important sa mentinem calitatea produselor, dar totodata sa realizam o regandire a preturilor datorita fluctuatiei puterii de cumparare .Acest tip de relatie depinde foarte mult si de calitatea si pregatirea angajatilor din departamentul vanzari (cei ce interactioneaza direct cu clientii) . 3.1.2 Mentinerea si dezvoltarea relatiilor cu clientii Realizarea unei relatii eficiente cu clientii/ partenerii, furnizorii de catre Pro Express Retail , presupune urmarirea mai multor aspecte : identificarea clientilor fideli,identificarea modalitatilor de atragere de noi categorii de clienti , dezvoltarea strategiilor de vanzare si a celor de fidelizare a clientilor. Pentru a dezvolta realatia cu clientii , in primul rand trebuie sa identificam tipologia de clientii existent in magazinele Diverta.Astfel, clientii sunt : 1. Clientul "Atotcunoscator" : este tipul de client care nu permite prezentarea caracteristicilor unui produs din simplul motiv ca el deja a studiat tot ce se putea despre acel produs si asteapta

doar pretul . Astfel de tipologii se regasesc deobicei in categoriile de client Diverta cu destinatie catre grupa de produse : instrumente de lux,accesorii office . 2. Clientul "Neincrezator"- clientul crede ca poate folosi, cu eficienta, cunostintele furnizorului si doreste sa profite cat se poate de mult de acestea. Aceasta tipologie de client se regaseste in Diverta cu precadere printre clientii de jucarii si carte ,domenii destul de vaste ,in care clientul poate obtine informatii despre o gama destul de mare si astfel decizia este destul de greu de luat. 3. Clientul "Nabab" poate parea un om serios si bine pregatit dar nu doreste decat sa se informeze despre lucrurile noi sau cauta o idee salvatoare, nu doreste nicidecum sa fie client, poate doar un viitor intreprinzator in acelasi domeniu .Este o tipologie de client specifica zonei cadourilor din Diverta si zonei media. Dupa identificarea tipului de client , rolul cel mai important il au angajatii Diverta din magazine : acestia trebuie instruiti sa se adapteze fiecarui tip de client si sa incerce sa le ofere informatiile de care au nevoie pentru ca rezultatul final sa fie atat achizitionarea produsului/lor . dar si reintoarcerea in magazine. Adaptarea la cerintele acestora ii transforma intr-o sursa sigura de profit pentru organizatie. Avantajul competitiv al acestei organizatie, acela de a crea game /concepte de produse in magazin astfel incat destinatarul sa poata fi una sau mai multe tipologii de clienti , poate fi mentinut si de ce nu dezvoltat in functie de tipologia clientilor si de gradul de pregatire/informare al responsabililor cu vanzarile. Strategiile de dezvoltare a relatiilor cu clientii au ca baza tipul de client din punct de vedere al fidelizarii acestuia, astfel : Strategii pentru clientii loiali : sunt acele actiuni realizate pentru mentinerea clientului pe termen lung , la nivelul carora cel mai important este ca acel client sa se reintoarca in cadrul magazinului.Acestia sunt clienti care din momentul in care vor devini fideli acestei retele , nu vor mai fi influentati de concurenta, de prt,de existent sau nu a unor promotii/oferte.

Strategii pentru clientii ocazionali : actiuni realizate pentru satisfacerea clientilor in momentul achizitionarii; acestia sunt clienti care nu au un anume target de marca si sunt puternic influentati de pretul oferit , de promotiile/ofertele prezentate. Interesul manifestat de Pro Express Retail pentru identificarea coeficientului de fidelitate

este cu atat mai important cu cat abordarea orientata catre client adoptata presupune fidelizarea permanenta a clientului .Astfel , indicele de atragere de noi clienti are o valoare semnificativa , insa observam ca aproximativ 40% din acesti clienti devin fideli .Pentru eficientizarea acestei abordari , trebuie sa identificam cauzele care duc la pierderea clientilor , cauze care pot fi : Nivelul preturilor (unele produse au preturi mult prea mari pentru categorii de client carora li se adreseaza si exista variante cu preturi mai mici la copncurenta ); Probleme de logistica ; Aranjarea necorespunzatoare a produselor la raft(nerespectarea manualelor de merchendais-ing in ceea ce priveste nivelul de prt/dimensiune produse,coloristica,etc) ; Fluctuatia mare de personal : oameni permanent noi , care insa nu reusesc sa asimileze atat de repede caracteristicile produselor/profilul magazinului astfel incat sa poata raspunde tuturor solicitarilorclientilor;