ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ANTOJITOS S.A.

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.- EL TEMA O EL PROBLEMA TEMA: Estudio de la calidad de servicio TITULO: ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA ANTO ITOS S!A!C PROBLEMA: "CMO ES LA CALIDAD DE SERVICIO PERCI#IDA POR LOS CLIENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SATISFACCIN $LO#AL EN LA EMPRESA ANTO ITOS S!A!C% 1.2 DESCRIPCION DELA REALIDAD PROBLEMTICA Co& la Evaluaci'& de la calidad del servicio se (usca co&tri(uir al desarrollo de u& siste)a de *esti'& de la calidad e& u&a or*a&i+aci'&! La calidad del servicio, e& t-r)i&os *e&erales, es el resultado de co).arar lo /ue el clie&te es.era de u& servicio co& lo /ue reci(e! El o(0etivo de (ri&dar u& servicio es lo*rar la satis1acci'& del clie&te /ue la reci(e, ta&to e& ca&tidad 2 calidad! El .ro(le)a se e&cue&tra al )o)e&to de o1recer los servicios! Au&/ue los clie&tes .arece& estar satis1ec3os co& los servicios (ri&dados, los ele)e&tos /ue co&tri(u2e& a la satis1acci'& &o se co&oce& (ie&! Fre&te a esta .ro(le)4tica de la calidad de servicio /ue (ri&da la e).resa se .la&tea las si*uie&tes i&terro*a&tes 5 "C')o es la .erce.ci'& de la calidad de servicio (ri&dada e& la e).resa ANTO ITOS S!A!C% 5 "6u- 1actores i&1lu2e& e& la .erce.ci'& de la calidad de servicio% 1.3.- DEFINICION DEL PROBLEMA 1.3.1-PROBLEMA PRINCIPAL

"C')o es la calidad de servicio .erci(ida .or los clie&tes desde el .u&to de vista de satis1acci'& *lo(al e& la e).resa ANTO ITOS S!A!C%

1.3.2.- PROBLEMAS SECUNDARIOS "6u- 1actores i&1lu2e& e& la .erce.ci'& de la calidad de servicio% "C')o i&1lu2e las caracter7sticas socio de)o*r41icas de los clie&tes e& la .erce.ci'& de la calidad de servicio% 1.4.-JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

1.5.-LIMITACIONES. E& este co&te8to e8iste& diversas li)itacio&es co)o .or e0e).lo: Desco&oci)ie&to de los 1actores /ue /ue i&1lu2e& e& la .erce.ci'& de calidad

CAPITULO II MARCO TEORICO

CLIENTE: Clie&te es la .erso&a, e).resa u or*a&i+aci'& /ue ad/uiere o co).ra de 1or)a volu&taria .roductos o servicios /ue &ecesita o desea .ara s7 )is)o, .ara otra .erso&a o .ara u&a e).resa u or*a&i+aci'&9 .or lo cual, es el )otivo .ri&ci.al .or el /ue se crea&, .roduce&, 1a(rica& 2 co)erciali+a& .roductos 2 servicios! SERVICIO AL CLIENTE: Es el co&0u&to de actividades i&terrelacio&adas /ue o1rece u& .roveedor co& el 1i& de /ue el clie&te o(te&*a el .roducto e& el )o)e&to 2 lu*ar adecuado 2 se ase*ure u& uso correcto del )is)o!

CALIDAD: Dar u&a de1i&ici'& de :calidad: &o es 14cil, dada la .ers.ectiva )ultidi)e&sio&al /ue este co&ce.to tie&e! As7, s'lo e& el 4)(ito li&*;7stico, la Real Acade)ia Es.a<ola, e& el Diccio&ario de la Le&*ua Es.a<ola de =>?@, To)o I, .4*i&a A@A, de1i&e calidad co)o u&a :cualidad:, u&a :)a&era de ser:, :al*uie& /ue *o+a de la esti)aci'& *e&eral:, o :lo )e0or de&tro de su es.ecie: La de1i&ici'& de calidad se*B& Fei*e&(au) "La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. siempre representando un blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto ! servicio puede ser de"inida como# $odas las caracter%sticas del producto ! servicio provenientes de Mercadeo, &ngenier%a, Manu"actura ! Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente'. LA ENCUESTA DE SATISFACCIN: M-todo )u2 e8te&dido e& &uestro e&tor&o .ara la detecci'& de .ro(le)as de calidad e& los servicios! Es u& )-todo descri.tivo /ue i&te&ta )edir 2 cua&ti1icar di1ere&tes as.ectos 2 co).o&e&tes de la calidad co& lo /ue .er)ite su .osi(le evaluaci'& 2 se*ui)ie&to e& el tie).o! Co)o i&stru)e&to de )edici'& 2 dia*&'stico cu).le co& los re/uisitos de ser su1icie&te)e&te se&si(le 2 es.ec71ico, tie&e valor .redictivo, es u& i&stru)e&to co& 1ia(ilidad! Estos .ar4)etros ser4& los /ue .ro.orcio&e& la valide+ al cuestio&ario! La redacci'& de .re*u&tas, la co).resi(ilidad de las )is)as .or .arte de los clie&tes es circu&sta&cia calve e& la co&strucci'& de los cuestio&arios de satis1acci'&! El ti.o de .re*u&tas 2 el orde& de las )is)as ser4& ta)(i-& 1actores a te&er e& cue&ta e& la reali+aci'& de las e&cuestas! 2.2.- MARCO HISTRICO A )ediados del si*lo .asado, EdCards De)i&* revolucio&' la .roducci'& i&dustrial e& a.'& *racias a la i&troducci'& de )uestreos estad7sticos .ara ase*urar la calidad de los .roductos /ue co)erciali+a(a&! Ade)4s de crear u&a &ueva 1iloso17a (asada e& este co&ce.to de calidad! Co&trario a su )is)o &o)(re, la calidad se (as' e& u& .roceso cua&titativo 2 &o cualitativo Dclaro /ue se co&sidera el as.ecto cualitativo, .ero la (ase )4s 1uerte de esta 1iloso17a se e&cue&tra e& la .arte cua&titativaE! E& )uestreos 2 estad7sticas! De cual/uier )a&era, esto es (asta&te e&te&di(le .ara los .rocesos i&dustriales de .roducci'& e& serie!

De)i&* .ro.uso catorce .u&tos .ara la )e0ora de la calidad: =!F Crear co&sta&cia de .ro.'sito! Esto es .ara )e0orar .roductos o servicios! Esto si*&i1ica crear u& .la& .ara .er)a&ecer de&tro del &e*ocio 2a sea a corto, )edia&o o lar*o .la+o! A!F Ado.tar la &ueva 1iloso17a! Para .oder e&trar a la &ueva era eco&')ica, esta(lecie&do u& lidera+*o diri*ido al ca)(io! Esto 3ace /ue las e).resas /ue viva& co& la cultura del error, &o le .uede& ase*urar a la co).a<7a su .er)a&e&cia e& el )ercado! Los art7culos co& de1ectos &o so& *ratis, 2 .uede ser )4s costoso corre*ir u& error, /ue .roducir u& art7culo &uevo! Sa(e)os /ue el ca)(io de cultura &o es 14cil, 2 se lleva tie).o, .ero solo la alta *ere&cia .uede lo*rarlo! G!F Ter)i&ar co& la de.e&de&cia de la i&s.ecci'&! La i&s.ecci'& sie).re es tard7a, i&e1ica+ 2 costosa! El &uevo o(0etivo de la i&s.ecci'& es la auditoria .ara .oder detectar ca)(ios e& el .roceso 2 co).ro(ar )edidas .reve&tivas! @!F Ter)i&ar co& la .r4ctica de decidir &e*ocios co& (ase e& los .recios! No se .uede .er)itir /ue la co).etitividad de u& .roducto este (asada B&ica)e&te e& su .recio, )e&os a3ora /ue las &ecesidades del clie&te se (asa& e& la co&1ia(ilidad de los .roductos! H!F Me0orar el siste)a de .roducci'& 2 de servicios! Esto de(e 3acerse de u&a 1or)a co&sta&te 2 .er)a&e&te .ara .oder )e0orar la calidad 2 .roductividad, 2 as7 )is)o reducir los costos 2 de la )is)a )a&era reducir los errores 2 des.erdicios e& los .roductos! I!F E&tre&a)ie&to del tra(a0o! U&o de los .ri&ci.ales .ro(le)as e& e&tre&a)ie&to, 2 la su.ervisi'& es /ue &o se 3a& 1i0ado est4&dares .ara .oder )edir cual es u& tra(a0o ace.ta(le 2 cual &o lo es! Por /ue este est4&dar solo se li*a(a co& la &ecesidad del su.ervisor de o(te&er deter)i&ada ca&tidad de .roducci'& si& i).ortar la calidad de estos! J!F Ado.tar e i&stituir el lidera+*o! La su.ervisi'& es res.o&sa(ilidad de la ad)i&istraci'& 2 de(e de eli)i&ar las (arreras /ue le i).ida& al tra(a0ador desarrollar sus actividades co& or*ullo! ?!F Eli)i&ar te)ores! El )iedo ira desa.arecie&do e& la )edida e& /ue la ad)i&istraci'&, i&cluso los *ere&tes se vuelva u& a.o2o .ara sus tra(a0adores e i&s.ire& co&1ia&+a e& ellos!

>!F Ro).er las (arreras e&tre los de.arta)e&tos! Este &os dice /ue e&tre de.arta)e&tos de(e& de co&ocerse )u2 a).lia)e&te 2 sa(er /ue es lo /ue a1ecta a u& de.arta)e&to! =K!F Eli)i&ar slo*a&! Es )u2 i).orta&te eli)i&ar todo ti.o de slo*a& /ue i).li/ue& la .er1ecci'&, o u& &uevo &ivel de .roducci'& si& .ro.o&er co)o lo*rarlo! El .ro.o&er )etas, si& u& )-todo .ara lle*ar a ellas, va a .roducir )4s e1ectos &e*ativos /ue .ositivos! ==!F Eli)i&ar est4&dares! Nor)al)e&te estos est4&dares 2 )etas &u)-ricas vie&e& a sustituir al lidera+*o! =A!F Eli)i&ar (arreras /ue i).ida& alca&+ar el or*ullo al tra(a0ador! U& tra(a0ador &o .odr4 se&tirse or*ulloso de su tra(a0o, si&o est4 e&terado cua&do est4 (ie& 2 cua&do &o! =G!F I&stituir u& activo .ro*ra)a de educaci'&! Es &ecesario ca.acitar al .erso&al e& cua&to al uso de las estad7sticas, .ara .oder i&cor.orar al*u&os se&cillos )-todos .ara /ue los e).leados .ueda& llevar el co&trol diario! El .roceso de ca.acitaci'& es se&cillo, 2 .uede 3acerse e& todos los &iveles! =@!F I).licar a todo el .erso&al e& la tra&s1or)aci'&! La ad)i&istraci'& &ecesitar4 la orie&taci'& de al*B& e8.erto, .ero este &o asu)ir4 la res.o&sa(ilidad /ue le co).ete a la ad)i&istraci'&! Estos .ri&ci.ios esta(lecidos .or De)i&* 3a& ido evolucio&a&do co&sta&te)e&te 3asta co&vertirse e& &or)as 2 est4&dares de certi1icaci'& .ara veri1icar la calidad de los di1ere&tes .rocesos de&tro de las e).resas! E& cuesti'& de la calidad del servicio se co).lica u& .oco la evaluaci'& 2a /ue so& co&su)idos al )o)e&to e& /ue se .roduce&! Ade)4s los servicios &o .uede& ser se.arados de su 1ue&te de .roducci'&, .or lo /ue .ara veri1icar la calidad de la .restaci'& del servicio se re/uerir7a la .rese&cia de u& i&s.ector D.or e0e).loE al )is)o )o)e&to e& /ue se le .resta el servicio al clie&te! Esto .odr7a di1icultar el .roceso ta&to .or la .arte del clie&te co)o la del e).leado /ue .resta el servicio! La .ri&ci.al 1or)a de evaluar la calidad es veri1ica&do la satis1acci'& del clie&te ta&to co)o su e8.ectativa del servicio! Para esto e8iste& diversas 3erra)ie&tas co)o cuestio&arios, e&cuestas tele1'&icas, etc!

2.3.- JUSTIFICACIN

OBJETIVOS DE LA INVESTI!ACION

2.3.1 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTI!ACION La )e0ora de la calidad de sus actividades es u&o de los retos )4s i).orta&tes /ue actual)e&te de(e& a1ro&tar todos los a*e&tes i).licados e& la tarea de satis1acci'& al clie&te! U&a de las )a&eras de evaluar la calidad de servicio lo co&stitu2e la .erce.ci'& del clie&te , el cual es co).o&e&te i).orta&te de la evaluaci'& e& la calidad del servicio! ! Nuestro estudio .rete&de 3acer u& dia*&ostico .ara ide&ti1icar las de1icie&cias e& la (ri&daci'& de servicios, .ara /ue .osterior)e&te los due<os de la e).resa , .ro.o&*a& ca)(ios .ara e&)e&dar las 1ale&cias e&co&tradas usti1icaci'& te'rica: La .erce.ci'& de la calidad es u& co).o&e&te i).orta&te e& la evaluaci'& del servicio al clie&te /ue re/uiere u&a e83austiva i&vesti*aci'&! usti1icaci'& .ractica: Se desea evaluar la calidad de servicio (ri&dado .or la e).resa .artie&do de la .ers.ectiva de la satis1acci'& .erci(ida .or el clie&te

2.3.2.- OBJETIVOS 2.3.2.1.- OBJETIVO !ENERAL: Evaluar la calidad de servicio .erci(ida .or los clie&tes .artie&do del .u&to de la satis1acci'& 2 co&1or)idad, e& la e).resaLLLLLLLL!!

2.3.2.2.-OBJETIVOS ESPECFICOS Deter)i&ar 1actores socio de)o*r41ico /ue i&1lu2e& e& la .erce.ci'& de calidad e& el clie&te A&ali+ar la i&1lue&cia de las caracter7sticas socio de)o*r41ico de los clie&tes, e& la calidad del servicio (ri&dado .orLLLLLLLLLLLLLL

2.4.-HIPOTESIS Las caracter7sticas socioFde)o*r41icos del clie&te i&1lu2e& si*&i1icativa)e&te e& la .erce.ci'& de la calidad del servicio U&a (ue&a i&1raestructura e& la e).resa a&to0itos S!A!C , .rovoca )a2or satis1acci'& e& los clie&tes

 U&a (ue&a 1ia(ilidad ,dis)i&u2e las desco&1ia&+as /ue al clie&te .ueda te&er La e).at7a .ro.orcio&a u&a (ue&a ate&ci'& al clie&te U&a (ue&a calidad del servicio *e&era la lealtad del clie&te 3acia la e).resa a&to0itos S!A!C 2.5.- IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES VARIABLES INDEPENDIENTES

Calidad de servicio

VARIABLES DEPENDIENTES

Nivel de satis1acci'&

VARIABLE INTERVINIENTE

Caracter7sticas socio de)o*r41icas de los clie&tes 2.".-T#CNICA E INSTRUMENTO Para la ela(oraci'& de &uestro .ro2ecto se 3a 3ec3o uso de disti&tas t-c&icas 2 de disti&tos i&stru)e&tos! La t-c&icas de las /ue se 3a 3ec3o uso so&: FLa e&cuesta de satis1acci'& /ue 3e)os a.licado a los disti&tos clie&tes de la e).resa FFue&te (i(lio*r41ica, se utili+o i&1or)aci'& i&1or)aci'& de i&ter&et 2 ta)(i-& de te8tos! Los i&stru)e&tos de los /ue 3e)os 3ec3o uso so&: La 3o0a i).resa .ara .oder reali+ar la e&cuesta de satis1acci'&! Los li(ros 1uero& u& ele)e&to i).orta&te .ara la ela(oraci'& del .ro2ecto

2.$.-EL AMBITO

SI!NIFICADO El .ro2ecto se reali+o e& u& co&te8to de esta(ilidad .ara la e).resa, la cual co&ta(a co& u&a ca&tidad co&sidera(le de clie&tes su1icie&tes co)o .ara .ro.orcio&ar esta(ilidad eco&')ica! E& este caso los clie&tes &o )ostra(a& /ue0as co& res.ecto al servicio .restado .ero la du(itativa *ira(a e& tor&o al cierto *rado de desco&oci)ie&to so(re a/uellos 1actores /ue co&dicio&a(a& la .erce.ci'& de calidad, es .or ello /ue se reali+a esta i&vesti*aci'&, .ara dar co&oci)ie&to so(re a/uellos 1actores /ue i&1lue&cia& e& la .erce.ci'& de la calidad del servicio El .ro2ecto se reali+o e&treLL! POBLACION La .o(laci'& to)ada .ara el .ro2ecto seria: La totalidad de clie&tes /ue co&curre& la e).resa a&to0itos S!A!C La )uestra est4 co).uesta .or los clie&tes /ue co&curriero& a la e).resa e&treLLL

UBICACIN. Ta&to la e).resa co)o los clie&tes so& Perte&ecie&tes *eo*r41ica)e&te a la re*i'& de Are/ui.a, .rovi&cia de Are/ui.a FECHA El .ro2ecto se co)e&+' a reali+ar el 2.%.-ESTRATE!IA DE RECOLECCION El .ro2ecto se reali+o co& la cola(oraci'& de cada u&o de los .artici.a&tes! La recolecci'& se 3i+o e& 1or)a *ru.al, e& su )a2or7a de li(ros 2 de i&ter&et , o(te&ie&do ta)(i-& i&1or)aci'& releva&te de la e).resa 2 se co&clu2o el

EL PROCESAMIENTO

CAPITULO III METODOLO!A DE LA INVESTI!ACIN

3.1.-TIPO DE INVESTI!ACION Es u&a i&vesti*aci'& de ca).o 2a /ue se reco*i' i&1or)aci'& de la )is)a realidad, e& co&tacto directo co& los aco&teci)ie&tos o 1e&')e&os sociales, ce&tr4&do&os e& lo /ue es u&a i&vesti*aci'& a &ivel social 2a ue el estudio to)a co)o e0e la .artici.aci'& activa de los clie&tes