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........................................................................ 267
.................................. 268
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COBIT .................................. 282

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67

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Ownership (TCO)

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Card (BSC)

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Indicator (KPI)

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Agreement (SLA)

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(. . 6.2).

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1.


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1

TVO Methodology: Valuing IT Investments via the Gartner Business Performance Framework.
A. Apfel, M. Smith, Strategic Analysis Report, Gartner, 3 March 2003.

80

6.
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$2000

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$1000

$500

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29,1

27,3

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16,5

/
(100%)

24,6

20,3

42,5

12,2

0,3

/
(100%)
///

53,6

29,2

12,8

Application Service Provider (ASP)

3,7

0,8

85

6.2.
()
/ /
(100%)



(2001 .)

(IP/Internet)

46,5

38,5

( IP)

13,9

1,0

/
(100%)
/

21,0

35,9

27,9

14,0

1,2

 (100%)

49,4

30,7

()

16,6

3,3

/
(100%)


30,9

34,0

8,8

24,7

1,6

/
(100%)

27,0

15,8

56,1

1,1

(100%)
,


20,1

6.

86

6.2.
()

(100%)



(2001 .)

16,5

8,6

24,6

10,8

17,9

1,4

 (100%)
/

67,9

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/ 

12,9

/ 

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89

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hardware,
software

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. 6.3.


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6.

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91

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6.

92

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93

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BSC 
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(BSC,
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6.

94

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+
1 (KPI, Key Performance Indicators) +
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1

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, Kaplan/Norton.

BSC 

95

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, TVO, TCO.
, , +
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6.3.

 ( )

0,97

 ( )

0,42

TCO (. )

85957

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1,4

(. )

8908

(. )

12098


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(. 6.4)
(. 6.5).
6.4.

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,
,

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,

1,55

,
, (
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1,38

, ,
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.

6.

96

6.5.

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97

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6.

98

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. 6.5 . +
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.

99

 1

Desktop

 2

Help Desk

 3

 4

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..

. 6.5.

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(ESP,
External Service Provider). , , , +
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100

6.

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SLA

101

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SLA
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102

6.

(Service Level Agreement SLA). +


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. 6.6. SLA

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103

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104

6.

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105

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106

6.

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(SLA) . +
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SLA

107

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108

6.

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109

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+
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(, , )
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(, SAP GL, MM, Plant
Maintenance, HR),
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110

6.

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111

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. 6.7. 

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112

6.
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. 3.4 5034.69890;

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34.69890.


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(EAM Enterprise Asset
Management);
(CRM
Customer Relations Management);
(SCM Supply Chain
Management).


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142

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146

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19%

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100%

152

9.

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154

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156

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1 .
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Service Desk);
( (39%),
(58,5%), (6,5%), 
(10,4%));
( (7,8%), 
(3,9%));
( (6,5%), 
(6,5%)).

, ,
 
( 2,6%) 
20%.
, ,
(
84,5%, 45,5%).


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9.

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163

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164

9.

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170

9.

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171

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172

9.

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173

. 9.2.

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. 9.3.

10




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,
, 2500 .
1:

12,0%;
35%;
2000;
500;
( ) $1500;
( ) $3000.


.

 
(
10 ):

3 10;
4 10;
6 9

( 7) 
 ( 3) . . 10.1.
1

, , , 
.. 
.

175



10
8
6

10

3
5
9

.:
;
.

. 10.1.

(Volume Purchase
Agreements);
 (IT Inventory
Optimization);
(Automatic Inventory Benefits);
(Surplus Discovery Gains);
(PC Theft/Loss Avoidance);
(MAC/Installation Savings);
(Software License Compliance);
(SW License Optimization);
(Asset Retirement Manage
ment);
(Automatic Problem Mana
gement);
(Reduction in
Service Desk Call Volume);
(Reduction in
Reactive Dispatching);

176

10.

(System/
Network Outage);
(Infrastructure Efficiency
Gain);
(Maintenance Contract
Savings);
(Property Tax Expense
Reduction).

(License);
(Professional Services);
(HW/SW);
(Maintenance);
(Administration);
(Training).


796 . , 488 . 
, , 
.

(TCO)
 ,
0,6 . . (. . 10.1).
. 10.2.
10.1.
TCO


(. $)


(. $)

(. $)

12920

12435

485

2077

1936

141

TCO

14997

14371

626

7,4985

7,1855

0,313

10.2.

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

$1114897

$1960245

$2805593

$3663441

$4251289

$488250

$565113

$641975

$718838

$795700

()

$626647

$1395132

$2163618

$2944603

$3455589

177
10.2. ()

12%

0,6

NPV

$1495183

IRR

149%

:  
. 7 .



() 
,

.

, :
, .
. 
. 

. 
. 
.
. . 
.

.

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.
.
. 

.

. 
.

178

10.


: , , .
. ,

. .
.
.
. ,
.  
. . 
. 
.
.
. 
,
. , 
.


( 0) ( 10). . 10.3

.
10.3.

(0)

(10)


0%


100%

179
10.3. ()



(

)?

(0)

(10)



,
,

,






(,



)?


,


. 10.4 

( 0 10)1.
10.4.

,
%

,
%

2
(Tier II problem resolution)

2,600

0,000

3
(Tier III problem resolution)

1,300

0,000


(User administration, adds and changes)

0,000

6,500

(Operations)
(Technical services)

Gartner.

180

10.

10.4.
()

,
%

,
%


(Hardware deployment)

0,000

2,600

,
(Backup, archiving and recovery)

2,600

0,000

,
1,300

(Systems research, planning and product management)

1,300


(Security and virus protection)

18,200

2,600

(Business recovery)

19,500

0,000


(Planning and process management)

0/1 (Service desk, tier 0/I)


5,200
(Average number of calls per month)

2,600

(Administration)

(Finance and administration)

(Supervisory management)

1,268

0,618


(IT administrative assistance)

0,429

0,169

(Asset management)

0,000

5,200

(Audit)

0,000

1,300

,
(Purchasing, procurement and contract management)

0,000

2,600

,
,
(Average hours per month spent
managing files, data and performing backups)

6,500

0,000

,
(Average hours per month
spent seeking peer support)

6,500

0,000

,

(Average hours per month spent helping others)

6,500

0,000

,
(Average hours per
month spent on self support)

6,500

2,600


(Monthly unplanned downtime hours)

10,400

10,400


(End User IT Costs)

181

. 10.5 . 10.2
( 0
10). 230 .
600 .
. .
.
.
, (
), .
 
.
. , 
, , 


.
. , 
/ ()
, , , 
.
. 
, 
. : 
, ,

$15000000
0,
0

$14900000
$14800000

10,
0

$14700000

0,
10

$14600000
$14500000

10,
10

$14400000
$14300000
Annual Total Cost of
Ownership (TCO)

. 10.2.

$426758

$2772377

$1120334

0,
0

$12326994

$8884604

$1016789

$397553

$1611683

$416365

(TCO)

HW/SW

10.6.

$9183334

$1402287

$14905090

(TCO)

HW/SW

0,
0

$376201

$1549384

$396525

$999693

$8912435

$12234237

10,
0

$1007965

$2636870

$425554

$1376061

$9212787

$14659236

10,
0

$376201

$1604710

$395408

$1011027

$8915619

$12302964

0,
10

$1007965

$2758898

$423952

$1394232

$9211699

$14796746

0,
10

10.5.

$340068

$1542839

$394398

$994231

$8943557

$12215093

10,
10

$907273

$2624287

$422748

$1368450

$9241232

$14563990

10,
10

182
10.

 183

() , ,
.
. 

, ,
, , , 
.
,
, 
. ,
.
. 10.6 . 10.3 ,
( 5).
,

.

.


 

, . 
9 . , 300

$12340000
$12320000

0,
0

$12300000
$12280000

10,
0

$12260000
$12240000

0,
10

$12220000
$12200000

10,
10

$12180000
$12160000
$12140000

(TCO)

. 10.3.

184

10.

, 3 . . 
, (
5 10 )
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( 0 10
).
 :

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(CIO);
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. 10.710.11 
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, 
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(, FTE, Full Time Equivalent).
() .
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.
, ,
.
.
( ,
). , , ,
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20% , 1,0 FTE.

 185



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1 
3 (). 2 ,

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..

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3 ,
2.

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, ,
.

, 
, , 
, .
(, , )
,
. 
,
, 
.

, 
, , ,
.

, 
,

186

10.

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. (, 
) 
.

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. 
.


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,
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. . 
.

, 
, 
, , 
. ,
, , ( 
).
.

, 
, , , 
. 

.

, 
.
, 
, .

 187


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( online offline)
. ,
(, ..),
.
,
, 
, /
, .

, 
, 
,
.
10.7.
( FTE)

FTE


51,33

19,53

11,80

21,42

8,85

52,90

165,84

FTE
>
2

6,00

1,09

0,82

0,65

(, , )

1,54

0,63

3,62

188

10.

10.7. ()

FTE
>

18,60

4,91

2,04

1,14

2,26

0,61

7,40

0,02

51,33

FTE
2

0,94

1,19

0,29

0,44

(, , )

0,96

0,98

0,71

2,50

1,19

4,90

1,78

0,82

0,41

1,49

0,93

19,53

FTE
2

4,64

2,32

0,94

1,57

(, , )

0,00

0,00

0,59

 189
10.7. ()

FTE

0,00

0,00

0,76

0,98

0,00

0,00

0,00

0,00

11,80



,
. 
, 
.

, 
, , ,
,
. : 
,
, 
.

(), 
, , ,
. ,
,
. , 
, . 
, 
.

, 
, ,

190

10.


.
, 2 3.


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, ,
.

,
. 
, , , ,
, . 

(,
, ).
( 0/1)
,
, 0 1.
0 ,
. 1
, , 
Internet . 

(, , ).
10.8. ()

FTE

4,47

4,53

5,40

6,07

0,96

21,42

168907

( )

4,0

 191
10.8. ()

14%

( )

10,1

, ( )

43,4

" ?"
,

24%

44%



, 
, , . 
, , ( , ..).
, .

,
.


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, ( 
), , 
, .

, 

(, , ), 
.

,
, , , 
.
,
, 
 ,

192

10.

, , 
, , , 
, .

, 
, , 
. ,
, ,
,
, (
).
10.9. ()

FTE

27,73

9,72

24,60

62,05

FTE

9,45

3,43

2,94

1,57

0,99

, ,

3,69

5,68

27,73

,

,
, . 
, , 
.

( ) 
, .

 193

( 
). .

10.10. ()
FTE

>

1,54

8,19

9,72



,
.
, , 
.

,
, 
() .
10.11. ()
FTE

2,49

22,11

24,60

11




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. 
.
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. 
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,
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 ?
 
, ,
?
, 
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,
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.
. 
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, .
, 
, CRM, 
(ERP), 
.
.

 195

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 ,
.
,  , 
 , , ,

, .
 . 
, 95% 2000 
. 
. 11.1.
.  
, . 
, 
,
. 

 .
 
, 
, ,

. 
, , 
. 
.
, ,
, 

. 
,
.
. 
,  . 

, 
.
,  
. ,
:

,
,
,

. 11.1. 0

Help Desk




196
11. 

 197

CRM,
, ;
, (

) :
( 
);
() (
,  );
( 
);

;

 
.


, , 
, 
(,
).
,  
 . 
/, 
.
,
, 

: .
. , 
. 
. 
.

, .

198

11. 

, 2000,
ERP, .
,
(, , ,
, , .) 
. , , 
.
,
, 
, .
. 
, .
,
,
, ,
.
 
. , ,
.

.
(HCM). 
,
, . ,
23 50% 2000
(HCM) 
.

,
. 
,  
, ,
.
( ) 
, , , 
.
0 0 . 
,  , 
 .

 199

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,
.
, 

. 

.
,  
,

. , ,
, 
. 
, 
.

,
.
, 
.

, , 
.
,
.
, 
.

,
, . 

. 
, 
.

, ,
, 
.

200

11. 

: ,

, , , 
 
,  , 
, .
,
. ,
.
: 
. 

.  
, ,
, 
.
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, 
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:
; 
; ;
; ; ,
.
:
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.
, ,
: 
,
,  .
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; 
( , ).

: , 201

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(
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; ; 
;
.
: ,
, , 
; , 
, 
.
:  
; ; 
.
: ;
; 
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.
: , (
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.
: ;
, .
:
, 
 .
: ;
; .
: ;
,
; , ; 
.
, 
, ,
, .

202

11. 




.

. 
( ) , , 
, , .
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, , 
, .
, ,
, , 
, 
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,
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?
: 
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: 
, ,
?
: 
? , 
? ? 
?
, ?
:
? ?
: , , , 
.

: , 203

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: ? 
? ?
: ?
? ?
: ? 
?

,
, ,
. 
,
.


,  
; , 
; ,
. ,
,
,
. Gartner Group
, ,
, .
1. 
,
?

, , ,
, , 
, ,
. , ,
, 
. , ,
Java, Microsoft Windows NT C++.
: ,
. 
.
2. , , 
, ?

204

11. 

,
, ,
.
, 
, 
? 
.
: , 
, 
, .
3.  
, ?
,
. ,
, 
, . 
,
, ,
. 
, ,
. , 
. 
; , .
: , ,

.
4. , 
?
, 
; . 
,
 
, . ,
,
, 
. , 
, 
, .
: ,  
. . .

: , 205

, ,
,
.
5. , ?
, , 
, . 
, ,
, 
,
. ,

, , 
, .
, 
, , ,
,
, . ,
, 
, 
, .
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. , ,
, ,
.
, 
,
 , 
.

, , ,
. , 
, , , 
 , ,
.
4:
 
. 
. , 

, .

206

11. 

, 
, , , 
, , 
, .
 .
,

. ,
.

,
, , 
. , 90 

CIO (Chief Information Officer
).
,
 
. , ,

, ERP,
. 
, 
: 
, 
.

. :

.

, 
.

.
,
. 
, , , 
;

: , 207

, . 
, 
.

, , 
.
. 
, 
.
, 
(, ,
). 
, , 
, 
,
. , 
;
.
. 
. 
:
;
;
;
;
;
;
.

.

, , 
. 

.
,  
, ,
, . ,

208

11. 

,
.
,
. , 2006
 
. ,
.
70% .

, . 
,
. 
, ,
, 
, , ,
.
. , 
, , 
,
(. . 11.2). , ,
, , 
. 

.
. 

, 
,
.

,
. , 
. 
, 
. 
,  
.
, ,
. 

: , 209

(CIO)


1


2


3
..

Help Desk

Help Desk

..

..

. 11.2. 0


.
.  
.
, . 
,
,
?. 

, , ,
.

.

210

11. 


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;
;
;
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;
;
;
;
;
;
;
.

, 
. 
, . 

. ,

.
. 

, 
.


. 
, 
(. . 11.3).

, 
, , 
(. . 11.4).
,  ,
, .

: , 211

90%

10%

. 11.3.

,
, , ,
, , 
, . 
, ,
.

,
,

. 11.4.

212

11. 

, ,

, 
.
 . 
? 
, 
2001 .
34 , ,
, .

 , 
. , 
79% 
,  21%.
, 
, 
( , , ).
, CIO .
, , 
( , ,
). , 
. ,
 
, .


.



CIO
(Chief Information Officer CIO)

. CIO 
, 
 . , ,
,
.

213

, 
, 
.
,

(, , 

). , 
,  
.
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;
,
;

;
 , 
;

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, ,
, 
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(,
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, 
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(, , ),
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;
 
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, , ;

214

11. 


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( ) 
.

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, 
 ;
,
, 
/, 
;
, 
;

, 
;

 , 
/ ;
; 

,
;
,
;
,

;

/ 
;

.

215

:
;
, 
, ;
, , 
, Web, , 
, data mining, 
(push technology) ;
1015 , , 

online
;
,
, ;
, 59 ,
:

;

;
, 
/;

;

;

, 
.

.
:

(CEO) 
(CFO); ,
;

; , 
;

216

11. 


 , 
.


;

/;
; 
.


(Chief Technical Officer CTO)
, 
. , ,
, 
, .
, 
,
 . , 

,

. CTO
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 .
:



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;

, 
, ;


, ;

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217



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;
, , ;

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, 
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;
,

;
, 
;
,
, 
/, 
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, ;
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218

11. 

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;
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, 
:
, ,
;
, 

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, ;

; 
Intranet;

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, 5 ,
:

;

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, 
/;

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, 
,

219

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.
.
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CIO; () 
, ;

; ,
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 , 
.


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/;
; 
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(Chief Customer Officer CCO)
(
), 
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.
, / 
 . 
(CRM
), Internet Intranet,
.
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, , 
, 
.
,
, , 
. , 

220

11. 

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,  CRM,

, .
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, 
;


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,
, , 
;
/
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, CRM
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CRM;
CRM 
(, , , 
), ;
;

CRM;
CRM;
CRM  
;
, ,
;

;

221


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;

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,
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;
, 
,
/,
;
, 
;

, 
;

, 
/
;
; 

, 
;
,
;
, 

;

222

11. 


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.

,
;
, , Web, 
, ,
(push technology) 
;
10 , ,

online 
;
, ;
, 58 ,
:
;

;
, 
/;

;

;
, 
.

.
:

(CEO) 
(CFO); () CRM;

;

 , 
.

223

;
; 
.


Internet, 

(call).
(ECare Executive) 
. , Web 
, . 

, , 
Web. , 
(, ,
/). ,
Web,
, Web. 
, Web, 
, , ,
. 
(CCO).
:

Web 
; 
Web;

Web 
(, , 
, );
, 
, 
, ;
,
Web ;
Web
;

224

11. 

, Web
, ,
;
, //
, Web ;

,
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;
Web 
(
..);
Web, 
/, 
;
Web
, ;
Web 
,
, ;
, 
;
, 
;

;
.

;
;

, 
;
Web, 
(ACD, automatic call
distribution);
;

225

(
);
;
, 
; 
;

, 
;


;
, 
, :
: , 
;
/: Novell NetWare 3.1 (4.1), AIX, OS/2, cc:Mail, Lotus
Notes;
: Windows NT, Windows 2000, Microsoft
Office Professional Suite, Lotus Notes, Novell GroupWise, Microsoft
Exchange, Microsoft Explorer, Visual Basic, Smalltalk, PowerBuilder,
C++, McAfee, AppleTalk;
: Frame relay, , , , token
ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.
:

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710 ,
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12.

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CR.020


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272
12.

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12.


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12.

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. 12.10.

CM.030

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QM.040


QM.030


QM.020

RM.070

RM.060


CR.070

CR.060

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CR.050


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CR.040

277

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12.

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279

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12.3.

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12.

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13

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34 ).
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34 (),
302 .
COBIT 
, :

ISO, EDIFACT ..;


: ITSEC, TCSEC, ISO 9000, SPICE,
TickIT ..;

282

13.

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.

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284

13.

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(. . 13.2).

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:

ITIL IT Infrastructure Library, 


;
ITSM IT Service Management, .

CCTA Central
Computing & Telecommunication Agency (UK).
OGC Office of Government Commerce (UK).
TSO (The Stationery Office) 
ITIL/ITSM.
80 , 1980 .
ITIL CCTA (OGC). 90 

. 1990 . ITIL .

COBIT

COBIT

(4)

COBIT

COBIT

. 13.2. 0

(302)

(34)

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COBIT

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286
13.

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ITSM . 
 
:

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ITIL/ITSM , 
, , 
.
ITIL/ITSM 
. 
.

, , , .
ITIL/ITSM , ,
(,
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288

13.

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.
ITIL/ITSM 
.

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ITIL:

 (The Business Perspective Set). 



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(Managers Set). 
, , ,
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(Service Support Set). , 
 
.
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(Service Delivery Set). ,
: ,
, , , 
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(Software Support Set).
;
(Computer Operations
Set). 
, 
;
(Environmental Strategy). 
;
(Office Environment Set). 
, , 
;
(Environment Management Set). 
, , 
;
(Data Management Set).

;

ITIL/ITSM 289

(Security Management).
,
.

(Complementary Guidance) ,
, 
.
(Service Support Set) , 
 
.
.

ITSM
ITSM.
ITSM   
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13.

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291



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. 
.


 
. : ITIL/ITSM
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 ( ).
COBIT , 
, (. . 1
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. MRP, MRPII
ERP.
MRP, MRPII ERP 
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293

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.

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, 60 
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, 70
, MRP.
MRP ,
,
, ,
().

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. , MRP 
 
,
.

294

MRP 

. 
, 70 . .
MRP 

(Closed Loop MRP MRP).
MRPII ( 
Manufacturing Resource Planning), ,
, 
,
.
MRPII (Manufacturing Resource Planning 
) , 
.

, 
, ,
, ?.
, ,

.
ERP. APICS MRP
II 16 :

Sales and Operation Planning ( );


Demand Management ( );
Master Production Scheduling (  );
Material Requirement Planning ( 
);
Bill of Materials ( );
Inventory Transaction Subsystem ( );
Scheduled Receipts Subsystem ( );
Shop Flow Control ( );
Capacity Requirement Planning ( 
);
Input/output control ( / 
);
Purchasing ( );
Distribution Resource Planning ( );

295

Tooling Planning and Control ( 


);
Financial Planning ( );
Simulation ();
Performance Measurement ( ).


,
. , 

.
MRPII () 
: .
MRPII,
() ().

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( ) 
. 
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, 
. , 
, , MRPII,

.
MRPII ,
, , 
. MRPII

. ,

MRPII. , MRPII
, 
.
, 
MRPII, . 1.

MRPII.

296

. 1. MRP

. 
. ,
.
. , , , 
MRPII .

297

. ()
. MRPII
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, .. 
, ,
.
.  
( , 5
10). 
. .

( 
). 
. 
, . 
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. 

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( 
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, 
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( ),

298

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, 
, , , .. 
 . ,

. ,
7080 ,
.
MRP 
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, .
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. ,
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, .. 
.
. 
. 
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( ).
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,
.

299

MRPII ,
. 
:

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?
?
?


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.
MRPII
(Enterprise Resource
Planning ERP). 

. , 
, ,
.
80 . ERP MRPII,
, 
.
ERP 
, 
. ,


,
, , 
,
. , 
ERP,
, .

.
. 
,
.
, 

.

300

,
ERP ,
, MRPII.
, 
.
,
. MRPII/
ERP
. 
, MRPII/ERP,

90 MRPII/ERP
, (Advanced
Planning/Scheduling APS). 
 

. APS 
,
MRP.

,

.
. 

.
, ERP 
. MRPII/ERP ,
, .
, 
. ,
, .

, . 

, 
.

(Material Manage
ment Application System MMAS).

301

,
. 
 , 
, .
(
) ,
.
, 
, , , . 

.
/
, MRP, 

.
, ,
.
MRPII/ERP , 
,
(APICS), 1957 . APICS 70000
, 20000 
. 500 , MRPII/
ERP. APICS
,
MRPII/ERP. APICS 
;
; 
(CPIM) 
(CIRM); . APICS
APICS's Dictionary,
, MRPII/ERP, 
. ,
. 
Internet APICS
MRPII/ERP.
APICS,
, , , 
. APICS , 
(CI SIG), 
.

302

MRPII/ERP ,
 .

 . ,
. 

.
MRPII/ERP 
. 
,
.
, , 
( )
. 
, ,
.


MRPII/ERP .

830%, 827%, 
, , 720%.
ERP ( ) 
, , 
.
. . 2.
ERP
. , 
. ,
( , 
) 12 , 
.
() 
.
/ :

, ..;
, , , ;
, , 
;
 ( );

303

"
"

. 2.

, 
..


.
,
.
(RFI)
, , .
, ,
, .

/ .
, 
. :

, ..;
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;
;
();
/
;
;

304

/ 
/;
;
/ 
/;

..

, 
, , 
..
.

ERP
. ERP 90 
Gartner Group, 
60 , 
/. , ERP
.
, ERP
, . Standish
Group, 16% ,
, 
. (
), , /
.
?
: ERP
, 
, ,
,
, . ,
ERP :

, .
,

;
, . ,
,
. ,
: ,

305

, 
..;
, . 
, ERP
,
. , 
( ) 
. ,
.

, ERP
, , 
. , 
.
 :
, , , .. ERP
, , 
. , ,

, , ,
.
, ERP, 

, ERP.
, 
, , 
. , ERP
, R/3 Oracle Applications,
, 
, 
.
, ERP
. 
 
,  , ERP 
. :
, 
, .. 

. ,
, ,

306

 ( 
ERP), ( ).
, ERP, 
, , 
. : , 
, ,
, , 
, 
, , 
.
, ERP
, 
,
. ,
ERP, :

, 
.

, ERP .
, 
. 
,

. , 
, 
;
. ,
, 
, , 
, 
;
. , ERP

, 
. 

.

, ,
ERP.

307

()
EAM ,
/ , 

.
,
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,
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, , ,
, 
, , , 
, , ..
/
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308

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;
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;
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;
;
:
;
;
;
;
;
;
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;
;
;

309

;
;
.
. 1 MRP/ERP.
1. MRP/ERP
MRP/ERP

EAM

,
,


,

+


(CRM)

(, 
, , ) 
, ,

. 
CRM
(Customer Relationship Management), 
, 

310

. CRM 
, , , 
, ,
.. :


;


;

( , 
..).

CRM :

80% 20% (
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10 
,
, 23 ;
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, , 
10 ;
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25%.

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CRM:

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, 
, , 
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( 
,
, ,
, );
( ,
,
, 
).

311

 , 
;
CRM 
,
 , 
.

CRM 
: (Sales
Force Automation SFA), (Marketing Automation
MA), (Customer Service & Support
CSS), .

, , 
, , 
, , 
, ,
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SFA , 
, , 
.

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( , Internet), (
, ) ,

, 
, 
, .
, 
.

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, , 
.
,
, ,

.

312

, CRM ,
, , . 
, 
, 
,

, , , , 
..
CRM:



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, , 
, 
, , 
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..;

, , 
( ,

, 
, , 
).


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, , 
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,
;
, 
, , , 
, , ;
 

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313

,

.



. ,
, 
.

(SCM)
SCM (Supply Chain Management)
, CSRP
(Customer Synchronized Resource Planning),

,
. SC 

, , , 
.
,
 
. , , 
, , ,
 ,
, .
, 
:

;

, 
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, , 
,
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SCM 
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, , 
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314

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:

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;
;
.

SCM 
, ,
, ,
, , .


,

. 
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, 
, 
,
,
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, ,
, 
, 
,
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OLTP (OnLine Transaction Processing).
(Data Warehousing), 
, 
, 
.

315

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/ (Data Mart), 

.
( ),
( 
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, , ,
:

;
;
;
..


OLAP (OnLine Analytical Processing), 
(Data Mining) .
OLAP ,

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, , ..
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. 
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316

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317

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318


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, 
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. 

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,
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. 
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, 
, , 
, ..
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(
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.

319

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;
( 
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;
;
.



. :

;
;

;

;
,
.


162

166

175

191


(APICS) 293
HW SW 83
22
82
154

118
 120
114, 117
118
13

150
 286

56

 69
67
 96

 14
 19
 36, 173
 9, 130
 118
 61
289, 290

200

46

34.00390 128
/
10000199 128

10

110

167
17
121
(EPS) 64
(ROA) 64

 307


268

267
146
135


175
88

48

(NIST) 115

(PMI) 187, 250
197
118
54
115
119

() 177
202

321

 91, 108
 63, 82
 62, 66
 62, 65
 77
 61
 77
 56
 62
 62
 7, 36
 7
 45
 287
 77, 128
 287
 68
 7, 32, 35
 77

19
7
252

() 285

() 284

(KPI) 94

() 49
260
117
26
201

171
/
118

322

87
18
16

() 128

265

283

() 55, 284

195
252
123

(RFC) 122

99
99
257

// 36
123
172

87
131
 14, 15, 93
38
17

31

 157
165
194
87

175

(Business continuity) 121

175
 83
253
10
83

175
28
153

208
211
166

141


154
154
23


54
23
23
187
82

176

(Help Desk) 121
203

49
89

113
34

201
173

(ROI) 64

(ESP) 68
153


(service planning) 103
290
290
290
290
266
290
66


186
 80
5034.69890 140
305

186
121
113
162


(BSC, Balance Score Card) 93
147

323

12
26
 119
166, 190
104
114

() 142

(EAM, Enterprise Asset
Management) 141

(SCM, Supply Chain
Management) 141
 83
152
114


175

175

176

41

54
147

32, 62

(Service Level
Agreement, SLA) 74, 102
 22


176
175

324

 209
20
ITSM 172

116
168

265
18

20, 282
34

 131
 196
125
 54

282
20
150
118
32

146
251
264
142
119
30


(EVA) 64

(Asset management) 121


97

168
186
(Change
management) 121
48
167
48
186
106, 166
() Project
Management (PM) 257
189
45
163
189

(Event management) 121


175
74
187
40
17
255

10
258
29
110
MRP 297

132

(Service Desk) 290



178, 179

() 161
ROI 149
105
282
100


(NPV) 64

CPI (Continuous Process


Improvement) 38
CRM (Customer Relationship
Management) 309
CSRP (Customer Synchronized
Resource Planning) 313

D
Data Mart 315
Data Mining 315
Data Warehousing 314
Designing 250


172
TCO 146
110
119
136
122

111

IEC 15288 36
ISACA 281
ISO 9000 7
ITIL/ITSM 281

XML 116

325

End User Scalars 145


ERP 109

H
HR 146

M
B
BEA Systems 135
Best Practices 145

MRP, MRPII ERP 292


MRPII, Manufactory Resource
Planning / ERP, Enterprise Resource
Planning 7, 141

C
CEO 149
CFO 149
CIO 54, 212
CMM (Capability Maturity Model) 38
COBIT 281
Cost Profiles 145

O
OLA 287
OLAP (OnLine Analytical
Processing) 315
OLTP (OnLine Transaction
Processing) 314

326

P
Project () 250

Statement of Work SOW 106


SWOT 24

ROI 13, 149

TCO 87, 145


TCO Manager 146
TVO (Total Value of Opportunity) 78

S
Salary and Asset Scalars 145
SCM (Supply Chain
Management) 313
SLA 287

W
Web 116
Weblogic EBusiness Platform 135



. .

. .
. .
. .
. .

. .
. . . 26,7. 1000 . .

Webc : www.dmk.ru
Internet: www.dmk.ru, www.abook.ru
, 117218, , . , . 21
: www.it.ru, www.academy.it.ru, itpress@it.ru

142300, . , . , 1.