Вы находитесь на странице: 1из 335

. . , . .

,


( )
092 22.04.2009 .

, 2013

65
65.29
12

12

. .
: /
. . , . . . .:
, 2013. 336 .
ISBN 978-5-394-01715-5

.
,

.
, , ,
.
,
,
, .

ISBN 978-5-394-01715-5

. .,
. ., 2009
, 2009


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1. . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1. -
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.3. : , ,
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
1.4. , ,
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1.5.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
2.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
2.2. . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.2.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.2.2.
( ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
3

3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
3.2. . . . . . . . . . . . . . . 88
3.3. FMEA- . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
3.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
3.5. CALS- . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
3.6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
3.7. - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
3.8. . . . . . . . . . 105
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
4.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
4.1.
. . . . . . . . . 113
4.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
4.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
4.4.
. . . . . . . . . . . . . . . 122
4.4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
4.4.2. . . . . . . . . . 127
4.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
4.5.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
4.5.2. . . . . . . . . . . 142
4.6.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
5. . . . . . . . . . . . . . 160
5.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
4

5.2. . . . 173
5.3. . . . 175
5.4. . . . . . . 184
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
6.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
6.1. . . . . . . . . . . . . 191
6.2.
() . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
7. ()
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
7.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
7.2.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
7.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
8.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
8.1.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
8.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
8.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
8.4. . . . . . . . . . 253
5

8.5. (TQM) . . . . . . . 263


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
9.
. . . . . . . . . . . . . . . 272
9.1. , . . . . 272
9.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
9.3. 9000: ,
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
9.4. . . . . . 288
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
10.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
10.1. : , . . . . . 294
10.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
10.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
10.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
10.5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
11.
. . . . . . . . . . . . . . . . . 314
11.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
11.2. . . . . . 320
11.3. . . . . . 323
11.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
6



.

, .
,
.
, ,
.

,
.

, . .
,
, ,
, .


.
.
.
,
() . ,
.
. , 7


.
,
( , . .).
, ,
,
, ,
( ) , ,
,
().
, ,

, . .
.
, . .
,
(), . . .

.

() ,
.
() ,
.
, , ,
, ,
. .
8

. .
,
,
, , ,
,
,
.
,
,
.
. .
, , . .
.
.
.
,
,
,
, .
9

, ,
: , , ,
, , , , , , . .
,

.
,
, ,
.

10

1.
1.1. -

()

.
, . .
, .
: ,
.

, -
().
.

, ,
.
, .
,

, .
11


: , ,
, .
:
1960- ., 1970- .,
,
1980- .

, ,
, , .
, ,
, ,
() .

, ,
,
. ,
,
, . .
( , )
( ).
,

,
, .
12

, ,

.

.

.
,
.
, , ,
-
. .
,
,
.
:
;
;
.
:
;
;
.
.
:
, , .
-
,
.
13

,

, .
.
.
.
. ,
,
.
.
.
,
.
()
. ,
. , .
- , ,
, .
, ,
.
, ,
.

,
-
(),
14

.
, .

.
(. .1.1).

() ( ) :
, , .

. 1.1.

.
, .
15


, , , , , . .

,
.
.
. ,
,
. , , .
:
= f ( : ),

(1.1)

;
, .
() ,
,
. , ,
, :
, ,
;
, , (,
).
,
()
() , ,
, , ,
.
16

,

()
:
, , (
);
( ).
, ,

.
.
, .
, , . .
(
)
(
). .
, ,

.
, .
, ,
, ,
.

, /,
. ,
:
17

1)
;
2)

.
: , .
,
. . :
, .
( ),
, ,
, ,
, (
) .


, , ,
.
,
, . . .

1.2.



, 18

.
(. 1.1).
1.1


()

(III . . .)
(XIX . . .)

(1931 .)

. (1950 .)
. . (1974 .)

.
.

, , ,

, ,
( = + ), ,
,
:
;
:

,
(
).
.

,
,

19

. 1.1
,
()
15467-79


,


8402-86
,


8402-94
,

/. 9000
, ,

, , .
,
,
, .
. :
. . , . . , . . , . , . ,
. , . , . , . .
, , .

50- . .
50-. .
, (
).
, .

.
20


: , ,
, ,
.

40- . 50- .
., ,
: . , . ,
. .
, 60- .
70- . . ,
,
.
, , .

70- . . 1987 .

.
, , , .

9000, TQM (Total Quality Management).
,

,
.
,
1.1.
, ,
, , .
21

,
. :
,
,
. , , , ( )
.
, , , ,
, ,
.
, . .
, ,
.
15467-79 : , .
8402-94 :
,
.
,
,
, ,

, .
( ) ,
(
15467-79 ).

, .
22

, , ,
;

;
;
. . ,
- ,
.
, , , (
, , ,
.).
,
, :
,
,
;
;
,
; ,
,

.
, , ,

23

, . . .
, , ,
, .
, ,
,
,
, .
, (
),
, , ,
.
,
, , , ,
,
.


, , ( ) , ,
,
, ,
,
( 24

),
, , .

. ,
.
.
,
.
. (), . .
, . ,
,
. , ,

( 8402:1994).

. ,
.
. . , , ,
(/. 9000).


() . ,
.

.

, , .
,
25



- .

, ,
,
,
.

.
, .
/
, .
,
, . .
.
,
. , , ,
( ),
.

, , , ,
,
. , , , .

.
, , ,
,
26

.
,
.
.
,
, ,
, . . ().
,
, ,
,
.
, ,
, ,

.



, .
, .

, , .

. , , , , .

,
,
,
27

.
,
.
,
.
( ), , .
, .

. ,
.

XIX .,
XX .
. 1.2.
1.2



5000 . . .

4000 . . .
2600 . . .
1800 . . .
1100 . . .

600 . . .

28

II

,
,


, ,

. 1.2

500 . . .

400 . . .

325 . . .
284 . . .

1500 . . .

1776 . . .

1799 . . .

1810 . . .

1832 . . .

1886 . . .

1900 . . .

1910 . . .

1916 . . .

1924 . . .

. .

1927 . . .

1930 . . .

1947 . . .

1949 . . .


,

,

,
, , ,

29

. 1.2

1965 . . .

1980 . . .

1985 . . .


,
.
- ,
. ,

(
, ).
1. .
,
, , ,
. 70- . XIX . ,
.
. . ,
.
. ,
, , .
30

:
.
, ()
.
2. .
20- . XX .
. . ,
,
,
, ,
.
,

.
.
,
,
.
3. .
1950 .
. ,
. .
:
. ,

,
,
. .
31

:

.

.
4. . 1960- .

, ,
, .
:

-
;


;
, ,
.


.
, , ,
, . . . ,
.
, , ,
.

(. 1.2.).
32

5
4
3
2
1

. 1.2.

. 1.2. ,
.
1980- . ISO 9000 ( 9000).
,
,
, .
1990- .
, 9000. ,
ISO 14000 ( 14000),
.

(TQM). TQM 9000 ( 2000 .),

, , .
33

XXI . ,
( 9000, 14000, ).


.

1.3. :
, , ,

( )
,
.
, ,
.

. , ,
, . .
. , :
(
), .
, , , .
.
34

.
.
quality control
, .
quality control
,
/ .
, ,
, ,
. .
,
,


.


, ,
.


(, , ,
, .
,
.
.

, 35

,
.
,
,
. , . ,
.

.
, ,

().

.
, .

, , ,
.
9001:2000 ,
,
.
,
.
,
: ,
,
.
,
.
-, .
36

,
- , .
, .
,
(), ().
.
8402 :
, .
, .
.
,
,

.

.
,
,
. ,
.
,

.
37

, :
, ;
;

.
, ,

. , :
,
.
.
,
,

.

.

.
,

.
38


.

: .
, ,
, , .
,

, , .
,
, .

,
( ) ,
.
, , : ,
( ), , ,
.


,
, ,
.
39

,
, , ,
,
- .
, ,
, .
,
,
.
.


,
.

. .

,
, .

() .

. . ,
,
, .
,
, 40

.
,
,
,
.
,
,
, ,
,
.


, .
,
,
. .
, ,
, ()
. :
().
,

:
1.
, ,
.
2. .
3.
.
41

4.

.
5. .

, .


,
,
.
:
?,
(, ) .
:
, , ;
;
;
;
, ,
;
, . . (, .).

. . , ,
,
,
.
,
:
( ) ?,
, ? . .
42

, ,
,
.
,
, , , .

, .

, , ,
.
,

.

( , , , , ,
, -), .

.
(. 1.3).
. 1, 2, 3
.
( 4) (, ,
). , ,
,
43


.
1

(,
,
)

. 1.3.

5, ,
,
,
. , 6
.
7 .
, ,
. :
;
, ;
, () ();
, ;
44

,
, ;
;
.

:
1. ( ), .
2. ,
.
3. -.
4. .
5. .
6.
.
7. , .
8. .
9.
( ).
10.
.
11. .
12. .
13. .
14.
, .
15. .
16. .
, ,
.
45


.
:

;
;
,
;
;
;
;
;

;
, ;
;
;
;
.

.

1.4. , ,

, ,
, , ,
(
, , ,
, ,
46

.),
.

,
.
:

();
;
;
;
;

.
, .
;
,
.


.
.
, ,
, , .
,
.
47

:
1) ():
) (, . .);
) (, , );
) ( );
2) :
) ( );
) (
,
);
3) -:
) ;
) ;
4) :
)
;
) ;
) .
()
.

. 1.3.
.
1.3



()

48

)
) 30
2004 . 4 ;

. 1.3

) ;
)

;
) 40.002-2000 .
.

) ;
) ,

)
;
)
(,
. .)

) ;
) , ,

,


)



;
)
;
)

)

;
)

49

1.5.

(),
,
.
.
( )
:
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .

. 1.4.

.



() .
:
- , ;
, - (), -
(), .

( , ) ,

.
50

51

..
c

. 1.4.


( ).
. , ,
,
.

.
,
, , ,
.
, . . ,
.
.

.

. ,

.
,

(),

,
.
52


.
:
- , ;

;
;
,
.
- .
,
: ,
.
,
.
, :
;
;
;
( ); ;
. .

, , , .

.
,
53

, . .
- ,
. , .
( ) ,
.
.

, .
.
,
,
.

.
.
.

.
.
,
, .


.
54

:

;
- .
,
,
. ,
.
(, , )
.


,
.
:
, ;

, ;
.
,
.
, ,
. . .
,
55


.
.



.
:

;

( ).

.

.
,
.
, . .
,
.


1. ?
2.
?
3. .
4. ?
5. .
6. ?
7. () .
56

8. ?
9. , .
10. ?
11. .
12.
.
13. ? .
14. ()?
.
15.
.

57


.
1. () , , .
2. -
: (), (), (), ().
3. () , , .
4.
() .
5. () ,
.
6. () ,

.
7. - : (), (), ().
8. () ,
(, , ,
).
9. ,
, (),
(, , , ),
.
10. () , , .
:
1. . 2. . 3. . 4. . 5. . 6. .
7. . 8. . 9. . 10. .
11. . 12. . 13. . 14. . 15. .
58

2.

2.1.

, . . , .

, .
:
( ,
, , , . .);
, ( );
,
.


.
, .
,
59

. , , , , . .
.
, ,
: ,
,
.
, ,
,
, .
,
,
,
.
, , ,
:
1. ,
, .
2.
, ,
.
3.
, , , , .
4.
(
).
5.
:
, .
60

6.
. ,
.
7. ,
,
.

Sony:
1) , ;
2) ;
3) ;
4) ;
5) , ;
6) .
, .
.
,
. ,
:
;
;
;
, , ;
.

.
61

.
:
, (, , ,
, . .);

, ;
;
, ;
;
.

, ,
.

2.2.
2.2.1.


.
. ,
. , . , . , . , . ,
. , . , . , . . ,
,
.

( ) .
62


.
() . .

.
.
. (
).
4
.


. .
( ).
(PDCA) (. 2.1).

(action)

(plan)

(check)
C

(do)

. 2.1.
63

:
(Plan P);
(Do D);
(Check C);
(Action A).
:
,
.

, .



,
.
. 2.2 . .
9.

1.

( )

8.

2.

7.

3.

6.

4.

5.

. 2.2. .
64

8402 :
,
.

: ( )
.
,
.
: , , ,
, .

.
:
, , ,
.
.

, ,
, ,
.
, .
.
, .
,
,

65

.
, . ,
,
.
,
,
,
.
(. )
.

( )
.
. .
( ) ,
(. 2.3) .
. AQI (Annual Quality
Improverment), .

,
. AQI , .

: .
,
66

, ,
(
).

11

12
13

10
14

2
3

4
7
6

. 2.3. :
1 ; 2 ;
3 - ; 4
; 5
; 6 - ;
7 , ; 8 ; 9
; 10 ; 11
; 12 ; 13
; 14

.

.
,
67

.
,

.


, , ,
. ,
, . .
, .
, ,
.

, .

. ,

:
,

.

( )
.

- , ( )
.
. , : ,
68

,
, .

( )
. ,
. ( ) .

. , .

.
( )
(),
.
, . ,
, . . ,
, ,
.
, , ,
.
( . Robust , ). ,
,
.

ZD ( )

1964 . ZD ( 69

), :
,
;
;
,
;
;
, ,

( );
.
ZD -
( ).
, : .
, , ,
. ,
,
, ,
,
. .
, :
1) ;
70

2) ;
3) ;
4) ;
5) ;
6) .

, .
,
.
. .
,
(
)
( ).


( )
1960- .
,

. . , ,
, -
.
. ,
.
,
.

. . 2.4.
71

,
1950- ., .
. ( ), , ,
.

17

13 14 15 16
10
6
1

11

7
2

12
8

9
4

. 2.4. . :
( ): 1 ; 2
; 3 ; 4 ; 5
. ( ): 6
; 7 ,
; 8 ;
9 .
( ); 10
; 11 ; 12
.
( ): 13 ; 14 ;
15 ; 16
. ():
17
72

. 2.5.

,
, ,
, ,
.
,
,
.
,
.
73

(),

(. 2.6).

. 2.6.

.
:
() , ;
() , ;
() , ,
.
74

, , , .
, .
, ,

, ,
, ,
.
,
.

,
,
. ,
,
,
, .
,
,
, .


( . )
, - ()
. . 19921993 .,
.
, :
: ,
;
75

: , ;
: , .
. , .
. 2.1.
2.1

2.2.2.
( )

, , .
, . ()
, ,

(),
(), , ,
(),
(),
() .
76


().

1950- .,
, .
,

.

, . .
, , ,
.
()
() . ()
:
() = n : N,

(2.1)

N ,
, .;
n ,
, .
,
. ,
,
, .
.
(), 1970- .
, , 77

. (
()), :
() = 1 i nj + i mj ,

(2.2)

1i ;
n1nj ;
1i ;
m1mj .
(
) ()
.
, .
, ,
()
.
, ,
, ,
.
.


. ,
,
.
()
. , ,
,
.
78


,
,

.

-,

, . :
-

;
-

;

,

.

() -
( ),
1960- . .

. ,
,
.
: , ,
79

. .,
, .

.
- ,
.
:
1) ,
;
2)
;
3) ( , , , ,
);
4)
- ;
5) , ,
- ,
.
:

, ;

;

;
;

;
80


, ;
.
, - . , .

() (),


.
-

-
. ( , , ,
.),
,
, ,
.
1980- .
: ,
, .

.
,
,

, .
.
81

1978 .
(). ,
,
(, , ) ,
- . - , ,
,
.
-,
-
. , ,
.
(, ,
),
.
,
, , .

, , ,

.
,

.
82

1986 .

- , .
,
.

1990- . .
,
9000.
.


1.
.
2. .
3.
.
4. ?
5. ?
6. ?
7. ?
8. . ?
9. ?
10.
?
11. ZD . .
12. .
?
13. (, , , ,
).
83


1.
:
) ;
) ;
) ;
) .
2.

:
) ;
) ;
) ;
) .
3.
:
) ;
) ;
) ;
) ZD.

84

3.

3.1.

, .
,
(1979 .)
. :
1) (affinity diagram);
2) () (interrelationship);
3) ( ) (tree diagram);
4) (matrix diagram or quality table);
5) (arrow diagram);
6) (process
decision program chart PDPC);
7) ( ) (matrix
analysis).
1. .
. 3.1 .
2.
, 85

.
, . 1.1.
3. ,
. . 3.2
.
4. , .
,

,
.
. 3.3.
5. ,

.
, ,
, , .
(
).
6. (PDPC
Process Decision Program Chart)

.
:
)
,
;
) .

(. 6.1).
86

() (b)

() (d)

()

(b)

()

(d)

. 3.1.
1

1.1

1.2
2

2.1
2.2

3.1
3.2

4.1
4.2

. 3.2.
87

a1

b1

b2

b3

b4

b5

b6

bj

a2
a3
a4
a5
.
aj

. 3.3. :

a1, a2, aj b1, b2,bj


, :

, ,
7. :

.
.

3.2.

(Quality
Function Deployment)

.
QFD
, (
. ) ,
( 88

. ) . ,
. QFD

,
.
QFD , . , :
,
(. 2.2, . 2.6).
QFD:
;

( );
, . .
() ();
, . .
;
( )

.
QFD (The Quality House).

( ) ( ).
QFD , .

3.3. FMEA-
FMEA- (Failure Mode Effect Analyses)

89

. FMEA-
.
FMEA-
,
.

, ,
, , , , .
FMEA- -
. FMEA-

.
FMEA-

.
FMEA-:
1) , ,
;
2) , :

.
( ,
. .),
( ,
. .) .
FMEA-
, .
90

,
, , (, , );
;
,
,
;
. ,

, .

:
1)
, :
) ().
10- ;
,
;
) ().
10- ; , ;
) ().
10- ; ,
;
2) (RPZ) , , . RPZ
1 1000, ,
, . ,
;
(RPZ 1000) .
FMEA-
, . 3.4.
91


(
)

FMEA-

RPZ

. 3.4. FMEA-

100 , :
, ;

;
( );
.

:
1) , . . ( );
2) , . .
( );
92

3)
( );
4) ,
( ).

:
(, . .); ( , .);
.

RPZ.
( RPZ < 40)
(RPZ < 100), .
FMEA-
;
.

3.4.
(RM) , , : , ,
,
, ,
.
RM
, .
RM :
1) ( ,
. .);
93

2) ( );
3) (,
);
4) ( , . .);
5) (
);
6) ;
7) (
);
8) (, );
9) (,
, . .);
10) ( ,
);
11) ;
12) (
, , ).
CRM -.
CRM

, ,

.

:
1) ;
2) ; ,
.
94

,
57 . , .
:
, ;
3) ;
, CRM;
4) ; ,
10%
. , ,
,
. ,
, ,
.

3.5. CALS-
CALS (Continuous Acquisition and Life ycle Support)

.
1980- . (Computer
Aided Logistic Support).

( ).
CALS
,
, ,
,
95

. , ,
. ,
,
.
()
().
,
.
,
.
CALS. ()
CALS-
.
CALS
( ) ,
.
:
;
-;
.
CALS , ,
. .
CALS :
96


;
-;
;

() .
CALS-
(, 10303
).
CALS-:
1) (
) ,
;
2) -

;
- ( -
);
3) ,
;
4) ;
5) ;
6) ,
;
7) ,
.
97

CALS, .
CALS.
CALS- .

3.6.
-
,
.
()
().

Motorola 1980- . , 1988 .
. .
Motorola, .
:
1) ;
2) ;
3) .
,
.
- , ,
.

(DPU) (DPMO).
98

, -
, ,
. DPU
.
(,

, ,
. .).
,
.
: , , ,
, , .
, ,
. ,
, .
3.1 , .
3.1

-
(%
(DPMO)
)

6
5
4

3,4
233
6210

<10
1015
1520

3
2

66 807
308 537

2030
3040

690 000

99

, ,
,

. , ,
:
910 ,
;
;
31% , , ,
9% .

.
, ,
: ,
, , , .
.
,
(, - ). , ,
. ,

.
, .
,
,
. ,
100

.
,
50 100% .
, .

.
,
, .
, , ,
.

3.7. -
-
()
.
:
, ;
;
.

:
: max,

(3.1)

;
.
101

(
, ,
),
.
,
.

, : ,
;
.
, ,
,
, , , ,
, ,

, ,

.
,
, ,
(, , . .) , -
. , ,
(, ,
, . .).
:


.
102

:

, () ,
;
;

, , ,
;
, , ;
,
; ,
;
, ;

,
;
() ;
,

() ;

, .
. 3.5.
103

,
,

,

. 3.5.

, ,
, , .
:
1.
( ), .
.
2.
(, - ) , .
3.
( , ),
.
,
.
, , , ,
. ,
104

-
. , , .
, ,
:
= ( m) : m ,

(3.2)

;
;
m ,
.
4.
,

.
5.
.
, .
6. ,
. , ,
,
, .

.

3.8.
()
,
( )
( ).
105


, . .
( )

.
,
,
,
.
, ,
( ).

.

( ) :
1. () .
2.
.
3.
.
4. -
.
5. (
).
6. .
1. , .
,
, , 106

-. ,
:
, .
. ,
. , ,
, -
- .
,
, -
.
( ).
.

:

. , , ,
.
. , ,
, ,
,
.
, , ,
.
.
,
, . ,

107

( ) .
(. 3.6).
() , , . .
, .

,
, , , .
2.
.
.
, ,
.

, ,
( ). , , .
,
( ),
, , .

,
( ).
3. ,
,
:
().
:
= + ,
;
108

(3.3)

;
, .

.
4. -

,
().
5.
5. .
- (),
. 3.6.
,
.
= f()

. 3.6. ( )

109

. 3.6. () :
= ,

(3.4)

, ;
, ( ).
,
() .
, ,

.
. 3.6 ( ), .
6.
.
,
. . . 3.6.
() (m) (, m).
(
). ,
( ) .
()
(n).

= ( m) + m ,

(3.5)

= ( m) : + m,
110

(3.6)

,
, .
= ( m) : ( m) .

(3.7)


1.
.
2. QFD?
3. QFD.
4. FMEA-? ?
5. CRM-? CRM?
6. CALS-?
CALS.
7. ?
?
8. . . .
9. ?
( ).
10. ?


,
,
64009500 .
111


, .

4
5
6
7


, .

2
3

()

()


()

()


( )

40

800

2300

2000

4060
6170

8001200
12001500

23006400
64009500

20003500
35006000

7180
8190
91100

15002000 950011 500


600010 000
20003000 11 50021 500 10 00018 000
30006000 21 50050 000 18 00040 000

100

6000


, .

50 000

40 000

1.
, 1350 .
2. .

112

4.

4.1.


.
: , , ,
,
,
.
.

, ,
.
.


, .
.
113

,
.
.
-
, , , ,
.
, ,

.
,
, . ,
-:
, .
( ).
,
, , .
,
, ,
, .
, ,
, ,

.
,
, , , .
114


, ,
, .
,
, ,
, .
,

, , , ,
. .
, ( ),
.

, .
, , ,
, .

, .
, (, , . .),
,
, .

.
(), ,
( ),
( ), .
.

-.

( , 115

, , . .). , ,
,
.
:
.
( ) ,
.
. , , ( - ),
(, )
( ). ,
, , .
, , ,
.
(, ), . .

.

.
() , . .
.
,

. ,
. , () ,
. ,
; , ,
, . ,
116

, ,
.

4.2.

.
, .
.
8402
,
. ,
(
), (
),
( ), .

() . ,
()
:
(
)
.
:
1- ,

.
.
117

2- , , , , :
;

;
;
- .
2-
.
,
, ,
.
, ,
.

:
;

;


;

;
;

(, , .);
;
118

.

:
,
, ,
;
,
;
,
;
( ) ( ) .
.
, .
, ,

,
, .
,
,
, , , , .
, ,
.
, , , ,
, ,

119

,
.

.
,
,

.
,
, .

,
,

, , , , .

.

4.3.
()
()
.
( ) , .

,
,
.
120

.
1. , . . , , .
, , 9000;
,
, , QS-9000
.
2. ,
, , .
3.
.
4.
9000.

,

. , , ( )

.
,

: ,
, ,

.
,
121

4.4.

4.4.1.
- -.
, , .

.

.
-
. , ,
.
, .
, -
, ,
.
TQM.

. , , ,
.
122

, , , , ,
.
,
.
.
:
1) ;
2) ;
3) ;
4) .
.

.
, , , .
,
. ,
.
, , ,
. ,
,
.
, .

.
,
.
. ( )
.
123

5080 . ., .
.
, , , , ,
(, ,
), . .
.

,
, ,
( ,
, .).

: ,
, ,
, ,
.


, .
, ,
. ,
, .

,
.
124

,

(. 4.4.2).
( ).
, , ,

, ,
.
,
.
, ,
, . .
,
.
, ,
, , .
. .
,
.
, . ,
.

.

, ,

.
,

125

.

.
,
.

().
,
. ,
.
.
:
1. ()
2. . ,
, .
,
, .
( ),
.
3. .


. . ,
, .
4. . - .
, ,
, . , ,
, .
126

5. . ,
, , ,
. , , , .
, . .
.
, .
, ,
. ,
,
,
.
,
, ,

.

. , ,

.
.

.

4.4.2.


,

(),
(, , ).
127


-,
,
-

.

, 1991 . (EFQM),
()
1992 . 1994 . EQA :
(The European Quality
Award),
TQM ; ;
(The European Prizes),
,
.
.
1000- ,
9 , :
(500 ) (500 ).
EQA:
1) ;
2) ;
3) ;
4) .
EQA
EFQM ,
TQM .
128

,
,
.
. ()

,
25
2005 .

- ,
( )
:
1) :
250 ;
250 ;
2) :
;
, .
, (
),

()
( )
,
.


.

129

,
. ,
, .
() , .
,
, , -
.
,
, ,
.

.


(Deming Application Prize DAP). 1951 . . .
. 1984 .
,
1984 .

,
(The Deming Application Prize for Oversea Companies DAPOC),
1987 .

:
130

1) (The Deming
Application Prize),
CWQC (
) ;
2) (The Deming
Application Prize for Small Enterprise),
CWQC ;
3) (The Deming Application Prize for Devision), CWQC;
4)
(The Deming Prize for Individual Person), / CWQC,
/ CWQC;
5) (The Deming
Application Prize Oversea Companies),
CWQC.
48 ,
, :
1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5) ;
6) .
100-
.
70 .

. . .

.
.
131

.
:
1) ( , , ,

500 );
2) ;
3) .

.
, , , ,

.
.
DAP ( ),
, .
, . , , .
100- 24 ,
:
1) (10%) (top management)
;
2) (7%) ,
;
3) (6%)

;
4) (15%) ,
132


;
5) (14%) ,

;

;
6) (18%)
, ;
7) (30%) ,

.

,
,
. . , 10%
100 ,
,

, 300. , ,
. ,
, .
. ,


. .
.
.
133


, . . . ( 1992 .), (
1990 .), ( 1992 .),
( 1994 .),
( 1992 .),
( 1991 .),
( 1994 .) .


:
;
;
( ).
,
;
, , ,
,
.

, .


.
, , 1996 .

:
,
.
134


EFQM,
.
, .

100- ,
,
: .

,
.
24 1999 . 206 (. 10 2006 . 279) -:
250 ;
250 1000 ;
1000.
12 (
250
250 ).
,


, . ,


. -
.

135

,
.
()
,
, ,
,
.

,
.
,
,
,
, .
, ,
,
.
.

, 2003 .
,
.
100
.
100
1998 .
(
), 136


.


,

, .
: , , - ,
, .
,
-
200 (, : ;
; ).

(50% , 50% ).
,
- -.

. ,
(
10%), ( 40%),
, ,
( 50%).
, () ,
,

(85100 ).
137

,
, .
() .

( , ) , ,
.


.

, ,
. -
, ,
, .

.

4.5.

.
,
. ,

,
.
? . 8402 ,
, 138

, ,

, , .

4.5.1.

:
;
;
;
.

:
( );
( , ).
() .
, .
.

. ( ).
,
.
-
( )
.
,

( 2.2.2 ).
139

.
,

. .

( ),
,
. .
() ()
:
= (No N) : No , = 1 N : No;

(4.1)

N : No = ;

(4.2)

= 1 ,

(4.3)

No, N .

,
( , ).
:
;
.
,
. , ( )
,
,
, .
,
,
140

,
. , ,
. :
,
( ) ;
;
,
, .
,
,
.
,
.
,
5%. ,
, = 0,05.
, ()
,
. , ,

. = 0,10.


.

.
,
.
.
141

4.5.2.

() .
() :
;
;
;
- ;
;
;
.
1. ,
, (
) .
,
,
.
. 4.1.

20
16
12
8
4

-2

. 4.1.
142

10

2.
.

.
, .

,
.
. 4.2.

. 4.2.

3. , ,
, .
,
.
, .

.
:
143

1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5)
.
. 4.3.

100%

. 4.3.

4. (- )
, (),
() ( 4.4).
-
.

() ,
. ,
144

,
, :
, .
,
, . ,
, .
-
:
1) ( ,
, );
2) , ;
3) ;
4) .

,
.

. 4.4.
145

5.

.
( )
. : (,
)?
:
1) ;
2) ,
.
;
3) , .

. 4.1.
4.1

9
IIIII I
I
IIIII
IIIII
IIIII
IIIII
II
29

10
11
IIIII
IIIII III
III
III
I
I
IIIII
IIIII IIIII
IIIII
II
III
I
22

25

12
IIIII II
II
I
IIIII
IIIII
IIIII
I
26

26
9
8
52
7

102

6. ,
( ),
.


146

(. 4.5). , .
: (),
() ().
:

( ), ,
- ;

( ), ,
;
, ,
.
()

()

()

. 4.5.

:
(-), (s-).
: , 147

(, ).
( ),

.
.
- ,

, .
-. s-
, , ,
.
7. () , .

.
.
,
() .
1 +1.
(
0,81,0) ,
. ,
. , ,
.
,
.

148

. . 4.6.
, (),
() () .
)

)
2

*
* ***
****
****
*
***
*****
***
*
*
1

)
2

*
*
* * *
* * * *
* ****
***
***

*
*

*
*
*
*
* * *
* **

. 4.6.


69 / 69.
,
.
,

:
:
;
,
,

.
, ,
.
149

,
.

4.6.


.


: , ,

.

.
,
. ,
- (, ,
-),
.
,

.

, , , ,
.
,
( ).
. (
150

) ( )
.

, , - , ,
, .
,
, , ,
,
, ,
.

,
. .
,
.



, , :
, ;

,
;
,
.

151

,
.

,

.

(.
), ,
.

,
, ,

.
, , . ,
,
.


,
,
. , , -,
,
,
.
, ,
.
,
, .
, ,
. , ,
152

, , ,

. ,
, ,
.
, - ,
, .
, , .
, , , , , ,

.
,
,
.

.
(case method) , ,
(
contingency approach).
, ,
,
.
, ,
.
, .

:
1. .
2. .
3. .
4. .
153

,
,
.

, ,
,
- . ,
.
. ,

,
.

, , ,
.

.
, ,
. , ,
,
,
.
,
,
.
.
.
154

,
.
,
.
,
,

.
,
.


, , .

.
, ,

.



,
.

. , ,
,
,
.
155

,
.
. ,
.

: (
), ,
,
. ., , .
,
,
.
. ,

.
.


1. ?
2. .
3. .
4. .
5. ?
6.
?
7.
?
8.
.
156

9. .
10.
.
11.
:
1) ;
2) - ;
3) ;
4) ;
5) .
12.
?


1. , 200 50 .
2. .
.
,
.

:
1. , . , . ,
(, ,
, , .).
(, )
( , , .)
2.
,
, .
3. (. 4.2).
157

4. (. 4.3).
5. 4.2, 4.3.
.
6. (. 4.7)
:
0 ,
( 200), 0 100%;
,
( 7).
4.2


IIII IIII
IIII IIII IIII .IIII II
IIII I
IIII IIII IIII .IIII IIII
IIII
IIII IIII IIII IIII
IIII IIII IIII

10
42
6
104
4
20
14

4.3

104
42
20
10
6
4
14
200

104
146
166
176
182
186
200

158



52
52
73
21
83
10
88
5
91
3
93
2
100
7
100

1. .
2. ( ).
3. (. 4.7).
, , , 80% .

.
1 30
5000

200

100

100

50

()

. 4.7. :
; ; ; ;
;

159

5.
5.1.

,
,
.
().

, , , ,
, .
. , ,
,

.
.

. ,
, ,
, . . ().
()
. .
160

,

,
.
, .
,
,
. , ,
.
,
,
, , .

, .
,
.
: , , . , :

,
-.
,
.
, , .
- ,
.
5.1
.
161

5.1

1-

2-

( )

;
;
;
;
;
;


;

;
;
;


;

;
-
;

162

. 5.1

1-

2-

();


2-
.
.
.

.
(
). , , , ,
,
, .
.

. .
, ,
( )
.
, ,
.
,

().
163

, ,
, .
, () --.
.
,
,
, .

, ,
. . .
(. comfort) , .
, , , . .
, , .
.
,
,
.

.

.

,
.
, :
164

, , , , , .

,
, . .

.


(, ).

(, ); ( ,

) .
( ). .
, () .
,
.
,
.
.
( , ),
, ,
.

( )
165

, .

.
. ,
, , ,
, . .
, , , ,
. . ,
.
-
.
. ,
.
- , .
,
.
.
, ,
,
,

.
.
, , ,
.
,
166

. ,
. , . .
,
.
, , .
,
.

,
.


.

.
. , ,
, , ,
.
, ().
, , , .
,
,
.

.
,
(, , ).
,
,
167

, ,
.

.
, .
, ,
. , ,
, -
.
,
.
.
, , , ,
, .
, .

.
(. prestige (.) )
, .
, ,

: , , , (,
), (), , ,
.
, .

,
.
168

, ,
.

(. . 5.1).

. 5.1.

, , .
: .
(. exclusive, . excludere ) , .
,
; , ;
. .
, .
.
.
169

- ,

,
.

,
.
( ) ,
, , ,
.

.
(. image,
. imago , ) (, , ),
- . , , ,
.

( , ,
, . .), , ,
.

.
(, , . .).

( ).

, .

() 170

( )
.
-
.

,
.
, .
, (,
) , ,
( ) .
5.2,
.
5.2

,
.
2000
20004000
40006000
600010 000
10 000

,
m

,
m


, m

, m

0,35
0,4
0,45
0,45
0,45

0,2
0,3
0,35
0,3
0,2

0,25
0,35

0,45
0,3
0,2
-

. . 5.2 2006 .
,
.
171

, , , .

,
.
. ,
.
,

, .

().
(
).

()
.
.

= J ,
, ;
J ;
, .

J =

(5.1)

(5.2)

, , . . ,
.
172


(
)

(5.3)

;
n, n ( ).
, ,
,
.

5.2.

()
, , , .

.

.

. : .
: , ,
; :
.

,
173

, , .
() ,

.
,
: ,
, , , ,
,
,
.
.

, ,
. ()
,

;

;
-
. .
,
/
. :
; ;
()
. .
174


, .
, (,
. .,
, ).
.
, ,
.

.
( . expertus )
(, , ,
.), ,

.
.

, ,


.
.

5.3.

: , .
175


:
Y = X : X ,

(5.4)

Y ;
X, X () .
.
,
.

. .
, , .
.
.
:
, ,
(
), , ,
,
,
,
, ,

.

: 176

,
,
, ,
,
.
()

;

;
, .
()
:
, ,

,
,

, , , ()
,
.

,
: , ,
.
1. .
, .
, ,
,
. . 177

:
, ;
, ; .
2. .
,
.

,
,

, ,
.

.
(-, , .),
(, .),
.

.

.


:
,
.
, ,

178


,
.
.


, .

, , , , ,
.



, .

.

, ,
, , .
, ,
,
, - ,
,
,
.
3. .

, , . . .
179

,
, -,
; -,

.

,

,
,
.
.

.
:
, ( ); ,
,
;

,

; ,
, ,
.
, ,
. , , ,

180

.
, .


.
,
, . . .
,
, . , . ,
.
, ,
- , .
.
,
, .
()

.

( ). , , 3,
1.
5.3
.
, : (1),
(
) (2),
(3).
.
181

,
. . , ,
3, 1.
5.3

, n
r

M ij

1
2
3
4
5
6
7
8
9

3
3
3
3
3
3
2
3
3

2
1
2
1
2
2
3
2
2

1
2
1
2
1
1
1
1
1

6
6
6
6
6
6
6
6
6

M ij

26

17

11

i2

64

49

, r

j =1

j =1

ij

= 54

i =1 j =1

(W):
W=

12

Oi2
i =1
3

(5.5)

r ( n n)
r ;
n ;
.
n

T =

M i j
i =1 j =1

;
182

(5.6)

.
M i j
r
j =1
Oi = M i j T
j =1

(5.7)

0 < W < 1. :
W > 0,5. , W > 0,7.
.
(. 5.3.) W = 0,704.
(mi):
r

mi =

Mij
j =1

(5.8)

Mij
i =1 j =1


.
(10- 100-).

r

j
j =1

(5.9)

;
j
j- .
n

i = m i Xi .
i =1

(5.10)

(n) () , .
n
= ,
(5.11)

.
183

5.4.


, ,
.
, .
, .
, ,
.

, , , .
,

; - ;
.


,
,
,
, () .
,


.
184

,

.



.

.
,
.
, ,
. ,
,
,
,
, ,
.

,
. , ,
, .
,
,
, ( ,
, ) .
.
, , .

185

(). ,
.
,
, .
, ,
, ,
.
,
,
.
.
, , . ,
,
, .
,
;
; ,

;

.

, ,

186

. .
, ,
,
,

, .


,

, ,
.


. , .
.
, ,

,
,
- . ,
, ,

.

. :
;
;
187

; .
.
, , , ,
, ,
, , .

.

: , , ,
, .

, .

, , , ,
,
.
, ,

. ,
.
,
,
.

, , ()
.
188


,
,
.

.
. , , , .


1. ?
2. ?
3.
,
?
4.
.
5.
.
6.
?
7.
.
8. .


: ,
,
, 5.4. 5.5.
.
189

5.4

, n

,
r

1
2
3
4
5

3
3
3
3
3

2
1
2
2
2

1
2
1
1
1

5.5
(, , ),
,
r
1
2
3
4
5

190

, n
1

8
7
8
8
7

7
7
7
7
6

6
6
6
5
5

8
7
8
7
8

5
6
7
7
6

6
7
5
6
5

7
7
7
7
8

6
5
6
5
6

5
4
4
5
6

6.

6.1.

(), . , , .
, .

. ,
. ,
.
, , ,
.
=:,

(6.1)


;
( ),
. (. . 3, . 3.6);
() , .

,
. , 191

() ,

.
(), .
. 6.1 ().
( )
() (n-) ()
.
n

(6.2)
= f ( , )= f n , .

n
.
=

()


()

()

()

()

()

()

()

. 6.1.
192

.
. ,
.
,
.
, , , :
-
.
,
, ,
. .
.
,
, . .

-. ,
, ,
.
. ,
-,
,
,
.
: , ,
.
193

: ,

,
, . .
, .
, ,
, .
,
. -,
, -, ,
, ,
,
-,
. , , ,
,
-.
- , ,

.
, , ,

( ).
,
.
,
,
.
, , .
194

:
, .
, ,
, .

. . ,
, , ,
. .,
,
, .
,
,
,
, , , ,
-
.
, , , ,
, ,
,
.

,
,
.

,

, .
,

, .
195

, ,
: , .
,
, :
( )
;
;
.

, .
, ( . 6.2).
.

:

n
,

(6.3)


,
n n

(6.4)

n,
, ;

.


;
n, (, , . .)
( , . .)
, .;
196

. 6.2.
197

n, , (, . .)
( , . .) , .
()

(ty) (t)
.
(6.5)
= ty + t .
(ty) (t) :

CM
1
Cm
,
ty =
C YM
+
2
m Cm
t = 1 ty,

(6.6)

(6.7)

m
;
m
.
> 1, , < 1
, =1 .

6.2.
()

,
, ,
198

().

,
, ,
, ,
.
, , .
, .

.

,
,
.
, .
. , , ,
. ,

.

: (), , .


,
.
199

.
() (. Product life cycle).
() : ;
(); (); ;
.
-, ,
. .
, , . .

,
.
,
.

:
-, ;
( ,
, . .);
,
.
()

.

, .
,
.
200


: ; ; .
.
( ) .

,
,
.
.
,
,
(
) .
,
,
. , ,
, , .
, , ,

,
.
.



201

, , . .
.

, , ( ).
:

;
;
, , . .;

;
, .
,
, . .
,
.
, . . , ,
.
, ,
.
, ,
, .
,
, , , 202

, . . ,
(
,
, ).

( ), . .
, ,

.
.
. ().
:

I F I K SF CF

,
I O I K SO CO

(6.8)

IF ;
IK , , ;
I ;
SF ( );
S ( );
F ;
.
=1, ;
=0, , .
0 < < 0,4 ;
0,5 < < 0,7 ;
0,8 < < 1,0 .

/ . ,
203

,
.



, ,
. , , :
;
,
,
;
;
;
,
;

;
.

-
.

, , .

, ,
. ,
,
, ,
. .
204

.
, ,
.
,
- :
;

;

;

,
,
.
, .

.

, -
,
, ,
.

- ,

.

:

;
205


.


.
, .
,

.

, ,
.
.
, . . .



. , .
,

,
.
,
- .

.
.

, . .
206


,
. .
:
, . . , ( ,
,
, , ,
. .);
, . . ,
( , , ,
, );
, ,
(
,
,
, ).
-. .
:
,
,
(. 6.3).

(, , ). ,
, ,
80, 90 100%. ( 14),
(57), (820).
207

,
,
,
,
- .

, %

100
90

80
70
60
50

40
30
20

10

0
1

20

. 6.3. -

,
, ,
, . . .

,
1,52,0 , ,
.
208

,
, ,
-

( 1012 )
, .
,
, , ,
.
,
.
,
, , , . ,
, :
;
, .
, ?

, -
().

, .
, : , ,
, ,
, , .
,
, .
.
209


1. ?
2. .
3. ()
?
4. .
5. ?
6. .
7. ?
8. .


(),
.
:
(1); ( (2)); (3).

= i mi ,

(6.9)

mi .
. 6.1.
6.1


1
2
3
4

210

1
m1
0,5

82
85
84
88

2
m2
0,2

83
84
85
89

3
m3
0,3

, ,

84
86
87
88

6.1.
:
1 1300 .;
2 1500 .;
3 1600 .;
4 1650 .

(. 6.2), .
6.2


, .

,

.
1
()
60
650
1500
2

6170
651820
15012200
3
(7180
8211200
22014000
)
4

8190
12011700 40016000
5

9195
17012500 60019000
6

96100 25014000 900115 000
7

100
4000 15 000

ty

0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
0,95
1

. 6.3.
6.3

1
2
3
4

,
.
211

, ( ) , ,
.
: , ,
,
.

, -
( ),
()
. :
.
.
.

,
.
,
. , .
, .
: , ,
, ,
, -.

.

212

7.

()
7.1.



, ,
.
,
,

,
.
.

, :
,
,
.
213

, ,
() ,
. ,
, ,
.
,
?
,
.
, , . , ,
:
-;
;
-;

;
.
.

.
,
30%.
.
,
, ( , -
. .).
.
:
, , , , .
214

,
,

, ,
( )
. ,
, . .
. ,
.
,
. ,
.
. 7.1 -,
.

()

. 7.1. -


, , ,
().
, ,
.
()

. (
) .
215

() . ,
.
. 7.1
.

1
2
1.

2. -
;

()
- 1.

216

4
;

;
,
. .

;
;

. .

7.1

5
;


;
;

. 7.1
1

2
3
2. -
;


() ( 1,
1.5).
,
: , .
.
. , ,
:


(,
) (, );
( ) , ,
.
,
, .

, , . ,
, .
,
, . .
217

,
.

, . ,
, , .
, , , ,
.
: , , , .
,
, ,
.

. 7.2.

.
,
,
.

,
%

, %

,
%

,
%

7.2

( )

2
7

3
3

4
0

5
0

6
10

10

25

218

. 7.2
1

, -

2
10

3
10

4
10

5
10

6
40

10

10

25

27

23

25

25

100

() , .
, :

;
.

() .

,
. .
,
(
) . (,
) (510%)
. ,
, ,
,
.
() () ()
= N : N, = (N : N) 100%,
= N : N, = (N : N) 100%,

(7.1)
(7.2)

N, N ,
.
219


2530%.
,
,
,
. , , , , .
,
,
, , ,
.
(. . 7.2), ; ,
. , . 5% ,
. ,
- ,
, ,
,
.
()
.

.

,
.
. .
220

- , ,
.
8.12 ISO 9004:200 :

. ,
,
.
, ,

, ,
, .
,
, ,
.
,
( ),

.
,
( ) . ,

.
: 1)
(); 2)
().
221



.
, , ,
( ), , , - (
).
, , -
. ,
( )
.
,

. .
, , ,

( ).
, . ,
,
- ( ,
. .).


. ,
, (
). ,

. .
,
( , . .).
222


. ,

.
, , (. .
), .
,

.

- ,

. .
, , .
, ().
(7.3)
N + N + No=N,
N ;
N ;
No ;
N ,
.
()
. , .
.
, , , .
,
, 223


. ,
.

, ,
.
, ,
()

N + N N + N N No
=
=
= ,
No + N
N N
N N

(7.4)

.
=1
, <1 (No > N) /
( ) , >1
/
(N > No).

, , (R).
R = n : ,

(7.5)

n, (n-)
() .
I = R,

(7.6)

I ;
, (. (6.5)).
224

.

,
, :
, . .

;
()

;
, , , ,
.

,
,
.

, ,
.
7.3.
7.3

-
( )
1. ,

.
.

225

. 7.3

.

.

.

.

226

2.

,
, : , ,
-,
, , ,
( ), .
-
,
,
.
( ) , .
. ( ,
). , ,
( ) .
,
. .
.

.

7.2.


, , .
.
(
), ,
227

(). , . ,
, -
.

() .

.
, , ,
.
,
.

( ).

,
, , ,
, , .

.

.

.

.

, 228

,
, .

.
,
, .

,
. ,
, :

;
, ,
;
;
;
, .
,
,
,
,
, , , ,
. .
().
() ().
K = ,

(7.7)
229

X m
i

(7.8)

i =1

i i-
;
n ;
mi i-
.
= N : N ,

(7.9)

N, NO ,
.
1.
1,
.
( )
:

n n n
=

(7.10)

() .

, .
, ()
( (7.6)) ( (7.10)).
=I

(7.11)


.
230


. , :
, ;

;
;
(, ) . .
, .
,
, ,
. , ,
, .


(7.12)
= + ,
;

( (6.5));

;
,
.
= t + t,

(7.13)

;

;
231

t, t .

() (
).

7.3.

()
,

. ,

.
()
,
.
.

( ),
,
.
, , :
1. .
2. ( ).
3.
. .
232

4. .

()

. ()
, , ,
,

,
.
, .
()
, , .

,
,
,
,
( ). , ,
,
( )
,
.
,
.
, , , ,
,
.
233

, .
1.
.
.
, ,
. , ,
, ,
. . . ,
, - .

, , , ,
.
, . , ,
,
.
, , , ,
, .
2. .
:
,
. ,

,
.
3. ,
, 234

.
. ,

.
4.
, ,
.
5. , . . , , -
.
6. . ,

, , ( ),
,
.
.
,
, ,
.
, ,
.
.
, ,
, ,
235

.
, , .
,
.

. ,
, .
,
( )
.
, (. 7.2).

: , , .
; ,
; ;
;
.
.

, .
,
, , . ,
.
236

. 7.2.


, . ,

, .

237

,
.

.
, ,
, , , ,
. .
,
.
.
,
.

,
.

. ,
, ,
, . . .
,
,

.
: .
, / .

: , , , , ,
, .
238


. ,
, .
. ,
,
. , ,

.
,
.
, ,
, .
, .
,
, .


-, ,
, , .

.
,
.
239


, , ,
,
. ,


(),
, .

, ,
.
-
:
,
;
-, ,
,
;
,
,
.

.

.
,
240

( ).
, , . ,
,
, , . , ,
, ,

.

. ,
,
.

.


1.
.
2. ?
3.
?
4. ?
5. .
6.
?
7.
?
8.
.
9. , ?
241

10. ?
11. .



, ( )
:
1. 1,2.
2. 360 , 120 ,
240 ,
72 .

242

8.

8.1.

,
- .

,
,

.

:

;

, ,
;
,
;
, ,
, ;
243

.

, .
:
;
, ;

;
.
:
;
;
;
.

:
;
;
;
;
;
;
.
(),
()
, ,
.
, ,
, , , . .

244

, .

, . .
(). ,
, ,
, ,
.
:


, ;

, , ,
.
,
. ,
;

,


, ;

.

,
,
.
245

8.2.
, 9004
, :
1. ,

,
, .
2. ,
,
.


.
3. ,
,
.
4. ,

,
.
,
,
.
5. , ,
.
6. ,

.
7. , .

246

,
.
8. .

,
,
.

.
9.

.
,

.
10. ,

, . ,

.
11. , ,
. :
; , , .
12. .
: ,
,
.
247

13. ,
, , , , .
,
.
14. ,
.
15. - , , ,
. .
16.
, , ,


.
17. , ()
.
,
, .
18. .
19. .
.
20. . ,
,
. .
248

21. ()
.
, .

8.3.



.
, 9000 , ,
.
, , .

.

. ,

. ,
9000, ,
(, ),
.
,
,
.
, , 9000,
, ,
.
, .
249



, , . ,
, ,
, , .
, , , ,
9000,
, . ,
, 9000: , ,
, , .
,
, 9000,
.
,
,

,
, ,
.
, , ,
, .

, .
,
.
,
:
250

1.
.
2.
.
3. -
.
4. .

, , :
,
, ,
, . .

. . :

, ;
, ,
, ,
, ;
, ,
, ,
.
, :
;
() 9000 ;
, ;
251

, ,
;

;
;

.
,
, , 9000, ,
,
. . .
,
. ,
.


, ,
.

, , ,
.
. :
() ;
;
;

;

;
252

,
.
, ,
,
, . ,
,
.

8.4.


. , . . ,
.
, ,
, .
.
:
, ,
,
.

, .

.
9000

253

. ,
,
,
, , ,

.
.
:
1. ,
.
2. .
3. ,
.
4. .
5. .
6. .
7. - ,
.
8. .
9. ,
.
10. .
11. ,
.
12. .
13. .


,

254

.
, ,
,
.
.

9000. , .


9000.
. , ,
,
.
. 8.1. .

4.
,
.


( ),
( ) ( ).

,
. ,
() .
255

256


( ,
)

( ,
)

. 8.1.


( )


(, ), ,
( ).
( )

,
.
, ,
, , , , ,

, .
, .

.

.

.

, .

,
.
.
, .

, ,
. ,

, , , 9000.
257

, 9000,
, . ,

.
, ,
.
. .
:
:
, ;
, ,
9000;
;

;
;
, ,
;
,
;
, ;
;
, .
: ,
, 258

, ,
.

,
9000.
,
,
, , .

. , ,

9000
,
.
, ,

, .
,
,
.
()
, .

.

10011,

:
10011-1:1990.
. 1. ;
259

10011-2:1991.
. 2.
- ;
10011-3:1991.
. 3. .


,
-
.
,
. , ,
;
.
, .

(. 4).
, , :
;

;

;
;
;
;

;
;
260

;
;
;

.

. ,

.

, ,


.


,
,


. ,
, .
,
, .
. 1962 .,
.
:
1974 . 1978 .
,
.
261

, ,

.
, ,
,
: , ,
,
.

, .


,
. , , ,
,

. ,

, , ,
, .
,
,
, ,
. .

, ,

. ,
, 262

.
, , ,
,
, .
,
9000, QS 9000,
TQM,


.
,
, ,
.

, 9000.


9000.
.

.

8.5.
(TQM)
TQM
: , ,
Q , , .
263

TQM , , .
TQM
,

, , ,
.

TQM .
,

. TQM 9000
,
,
.
TQM
9000:2000. ,
TQM,
. .
TQM:
1. . ,
,
.
,
.

, .
TQM
, 264

,
.
, TQM,
, ,
.
2. .

.
.

,
.
3. .
.
,
,
.
,
,
. ,

. .

.
.
:
.
265

4. . ,
, .
-,

.
- , ,
, , .

,
. . .
TQM
.


.
5. .
TQM , .
, ,

.


.
6. .
,

.
266

(
) .
, ,
.
7. , .
.
, ,
. .
,
,
. .
8. .
,
.
,
.
TQM, , , , , , ( 4).
, TQM ,
:

.
TQM
, :
1. () , .
267

, ,
. .
2.
,
. , .
,
.
3.
, ,
.
. 8.2.
,
() .
. 1980- .
.
TQM :
1.
.
2. , .
3. .
TQM , .
, ,
. 8.2. , ,
, . ,
.
268


( )

(MEN)

(MACHINE)

-
-
-
-
-

-
-
-

(MATERIAL)
- (,
)

(METHOD)
-
-
-
-

(MILLIEU)
-


:
- ;
-
;
-

:
- ;
-
;
- /

. 8.2.


1.
.
2. ?
269

3. .
4. .
5. .
6. .
7.
?
8. .
9. .
10.
.
11.
?
12. TQM.
13. TQM.



1.
:
) ;
) ;
) ;
) .
2. :
) , ;
) , ;
) , ;
) , .
3. - ?
) ,
;
270

) ,
;
)
,

;
)
, .
4.
:
) ;
) ;
) ;
) .

271

9.

9.1. ,

. ,
,
. ,
.


,
( )
.
:
, , , ,
;

;
- ;
, ,
;
;
272

;
()
, - ;
.
: , .

:
()
;
;
,
;

;
, ;
;
,
;
;

.
(, ), ,
, ,
, , .

273


, , ,
, . .,
,
.
:
;
;
;

,
, ;
,
;

.
, .

9.2.

,
:
;
, ;
,
- ;
.
274

,
.

. , , .
,
, .
.
1 2005 . ,
(
).
-
,
.


( ),
, , .


,
. 86 , .

275

( )
, ,
, , , ,
, .


.
, :
, , , ;
;
;
,
- ;
-,
,
, ;
, , , .
,
,
().
.
, .

9.3. 9000:
, ,
,
276

,
, .
.

,
, ,
.

.
International Organization for Standardization, ISO ().
1947 .

, , ,
. , 146 -,
.
(98), -
(34) - (14).

, ,

(). . .
.
:
1. . ,
277


,
.
2. . ,

,
.
3. .
, , .
4. . ,
.

. .
,
.
, .
.

8 :
1. , .
2. (
) , , , , , , , . .
3. , ,
, , ,
.
278

4. ,
,
.
5. , , ,
.
6. , , , .
7. ,
.
8. ( ) , ,
, .
, ,
.
9000 9001-2001
. ; 9004-2001
. .
, 1987 ., 9000
:
1. 9000
.
. , , .
2. 9001
() , ,
.
3. 9002
.
279

4. 9003
.
5. 9004
,
,
.

840294. . ,
.
1994 .
9000.
:
, ;
, ;
, ;
, - .
9000
,
,
:
9000-1 ;
9000-2
9001, 9002, 9003;
9000-3 9001 ,
;
9000-4 .
,
:
280

9001:1994 , , ,
;
9002:1994 , ;
9003:1994 .

9004 , :
9004-1 ;
9004-2 ;
9004-3 ;
9004-4
;
9004-5
;
9004-6
;
9004-7
;
9004-8
.
9000 , (),
,
. , 9000-1.

:
1) ,
;
281

2) ,

,
;
3) ,

;
4)
;
5) ,
;
6) , ,
;
7) ,
;
8) ,

;
9) , ()
;
10) .
2000 . 9000 ,
:
9000:2000. .
;
9001:2000. . ;
9004:2000. . .
282

9000:2000
:
1. .
2.
.
3. .
4. , .
5. .
6.
.
7.
.
8. .
9001:2000 9004:2000
, ,
. ,
.

9000, , ,
,
,

.
9001 ,
, .

.
283

9001
:
1. . .
,
(,
).
2. (,
9000).
3. . 9000.
4. .
, ,
TQM.
5. ( , , ,
, ,
).
6. . : , ,
.
7. (
, ,
, , , , ).
8. , ( , , , , ,
).
9004 ,
9001,
, , .
,
284

9001.
9004:2000.
9001 9004
.

, , .
2000
, :

;
;
;
,
.
2000 , ,
, :

,
, ;
,

, .

,
,
.

,
, ,
.
285

9000:2005 .
9000 , .

, , , . ,
, , ,
.
, . ,
, , () .
, : ,
(),
; , .
. () ,

.
.
:
(,
CEN European Committee for Standardization); ,
CENELEC European Committee for Electrotechnical Standardization); , ITSI European Telecommunications Standards
Institute);

();
();
286


().

.

.

:
1) ;
2) ;
3) ;
4) .

.


, ,
1992 . - (),
. . 1995 .
.
, , .
,
,
21 .

.
287


:
, . .

9.4.


, .

.
.
,
.

, , ,
,
.
:
;

;

.

:
;
,
;
288

;
;

.
, ,
9000, / 130
.
, .
,
, :
,
;
;

;
.
2008 . 26.06.2008 .
102- ,
,
.

, , ,
.

.
289

() -

, .
, ,
,
.
, ,

,
. .
,
.

,
, .
,
, . . ,
.

,
.
, ,
.
,
, , ,
.

,
290

. .
.

, .
,
.
(, , ),
, ,
,
,
, .
- , ,
, , , .


1. .
2. ?
3. .
4.
? .
5. .
6. .
7. 9000?
8.
9000:2000.
9.
9001?
10. .
291

11.
.
12.
.
13. ?
14.
.



1.
.
:
) ;
)
;
) ;
) .
2. :
) , ;
) , ;
) , ;
) , .
3. 9000:2000
:
) , , ;
292

) , , ;
) , , ;
) , , , .

293

10.

10.1. :
,
,
, , .
.

, .
, / 2, , , ,
,

.
,
.
,
.
,
.
294

,
, , .
, .
() , , ()

, .
,
.
, .
,
,
.
:
;
;
;
.

.

, :

;
295

;
.

, , .


.
,

.
() .

. ,
.

, ,
.


,
,

,
,
()
,
.
(),
296

,
.
,
, ,
.

,
.
:
;
;
40. 001-95.
;
(.
21 1994 . 15).

10.2.

, , .
().

.
.
-
, . 1985 .
.
297

.
(/).
()
, ,
.
1991 .

(),
.
, ,
,
.



.
1989 .

() EN
45000
.
7 :
1) EN 45001-89. . ;
2) EN 45002-89. . ;
3) EN 45003-89. . ;
4) EN 45011-89. .
;
5) EN 45012-89. .
;
298

6) EN 45013-89. .
;
7) EN 45014-89. . .
1990 . , ,
.

, .
19901992 . , , , , .


.
.

,
. 1,
DIN.

, , .
,
,
,
.
,
.
,
299


.

:
;
JIS, ,
.
, .
,
.
, ,
. .
1990- . ,
, .

10.3.
:
;
;
;
;
.
300


, .
,
.

.
,
.
. ,
.
,
, .

,
.
.
40 , 900
2000 .
500 .
.
40.001-95. ,
.

, ,
, , , .

. ,
301


,
, .

.

- .
,
,
.

. 10.1.
10.1

1
1
2
2
3
3
4
4
5

302



3
4

,
,

,
,

,
,

- , ( .
) - ,
.

. 10.1
1
6

7
8

10

10

3
4

. .
.

. 10.1,
,
. 18
. 910

,
.
, .
, , .
. 10.2.
303

10.2

1
2
3
4
5

6
7


,

,

( )





, ,
,
, . , ,
. , .

,
. ,
, 40.002-96.

,
.
304

( ) .
, .

40.002-96. ,
.
, .
, ,
, .

. , ,
, ,
.
. ,
(
)
, .

10.4.
, ,
, , ,
305

.
,
.
:

, ;


.
:
;
,
.
. 10.3
10.3

1
1.1.


1.2. -

1.3.


1.4. ,

2.1.

2.2.


2.3.
, -

306

. 10.3

2.4.

2.5.


2.6.

2.7.

2.8. , ( )

,
,
, ,
( , , . .).

.
,

. ,
, .

. ,
,
.
, .
, :
307

1) , ,

;
2) ;
3)
;
4)

.

. .
90012001
( 9001:2000) .

40.004-96. .
.
( ), ( ) (
) (. . 8).

10.5.


, .
, 19921993 .
1. .
(),
.

, .
308

,
,
.
(, ),

,
.
, ,
. , , .
,
,
.
,
, ()
.
, .
.
, ,
10 ,
.
2.
(2002 .).
, , , , , ,
, .
() , , :
( );

();
309


() , ,
;
-
;
;
;
-,
.
, , ,
.
.
,
, ,
.
3. (2008 .).

, , , , .
.
,

. ,
,
.
, ,
, -
,
310


1. ?
2. .
3. .
4. ?
5.
?
6. .
7. ?
8. , .
9. , .


.
( 2.4.7/1.1.1286-03),
.

, , .
, , , :
( 15% ) 1 ;
( 15% ) 2 ;

3 .
311

:
0 ;
3 1 ;
4 7 2 ;
8 12 3 ;
13 15 4 ;
, 16 5 .

:
(
4 ) 1 ;
(12
4 ) 2 .
(),
,

[(

= 13 i / max min + 1] ,

1 i ,
;
max , ;

min , .

:
I 0,380,55;
II 0,560,70;
III 0,710,92;

312

IV 0,931,25.
(),
.
:
= 2/[(5 2) + 1] = 0,5,
I ;
= 7/ [(10 2) + 1] = 0,77, III . ,
, .

313

11.

,
. ,
,
. .
()
9000 .

9000 1994 ., 2000 .
90042000 , ,
, . ,


.
, (
) , :
) ,

;
314

) , ,
, .

11.1.
, ,
,


.
, ,
,
( ),
( )
.
,
(. 11.1).

. 11.1.

, , ,
, ,
, . .
315

,
, ,
.

, . ,
, ,
.
,
. , ,
.

. ,
,
.
(), .
,
( ),


, .

,
.
, ( ),
,
(
316

, ).

,
.

.
, ;
.

,
. (
) (
).

,

,
,
( ), ( ) .
(, )
, .
.

.
,

, .
317

,
.
,
( ) .
: 1)
( ); 2)
( ). ,
.
,
(
), (
) (
).
, :
,
(costs of conformance), ,
(costs of nonconformance).
.
, ,
, , ,
( ,
. .).
,
( , ,
, ).
318

, , ,
, .
, , ,
.
,
- , ,
. ,
.

.
,

, , .
:

;
, ;
;
;
;
.
,
, .
,
.

, ,
319

11.2.

,
.
I. .
,
, .
, ,
:
1) (
);
2) ( , );
3) , (
,
, , , ,
);
4) , ,
, - ,
( ,
, , , ,
).
, .
II. , ,

320

,
. ,

. ,
.
III. .


.

, .
:
, -
;
- ,
. .
IV. .
(,
), ,
,
.
, - .
,
.
,
, :
= .

(11.1)
321

,

.
V. .
.

, ,
(,
,
. .). ,

.
, , .
VI. .
, , .

.
, ,
.

() 1 :
(11.2)
= : ,
;
, .


.
, ,


(. 3, . 3.6).
322

11.3.


.

,
.
.
I. .
6,
= : = : .

(I):
I = : ,

(11.3)

, ().
,
,
.
.
II.
.

1989 . 1999 . (SQI Swedish
Quality Index) , 11 .

323

(EFQM).
(ECSI). 1994 .
(american custom satisfaction
Index (SI)), SQI.

ACSI SQI .



, ,
, .
(. 7, 1) .
III.
, . ,

, .

.
:
,
.
IV.
- ( )
.
.
1.
:
324

= ;
= /
( );

- .

: ; ( ); ; . ,
,
.
2. .
3.
.
:

, ;
,
, ,

.
4.
.
, , ,
.
:
1. ROA (return on assets ), , .
325

2.
. (COSTS OF GOODS/SALES).

.
3. (SALES/
ASSETS), .
.
,

(
) ,
, . ,
,
.
.
()
:
= + + + + +

C
j =1

+ ,

(11.4)

;
, ;

;

()
;
;
326

j

;
m ;
, .
,
.
()
= tOCj T [1 + ( + )/ 100] (1 + /100),

(11.5)

tj
i- , ./.;
, .;
, , %;
, %;
, %.

11.4.
,
, .
:
;
;
;
(, , );
.
, , ,
, , 327

.
,

.
, ,
,
, , .
.
,
: ,
.
, ,
,
.
,
, .
, , , .

. ,
,
.
, , , , . ,

. ,
,
,
. 328

, ,
.

, .

, , ,
, .

.
, , . ,

, .
,
.

, :
.
,
.


:
? ,

?
,
,
.
,
329

, , . , ,
, ,
, .

, ,

.
.

,
. ,
-.
. ,
() ,
, .


1. .
2. ?
3. .
4. .
5. : ,
, , ,
. .?
330

6.
?
7. ?
8. ?

, . . 0,9.
, ,
. t 0,3.
( )
,
.

t + t ,

;
, ;
, ;
t, t
.

331


1. . ., . .
. .: , 2002.
2. . . : . .: , 2002.
3. . . :
// . . . 2005.
3.
4. . . :
. : .
., 2002.
5. . . . , : .
. .: . , 2006.
6. . . : .
. .: -, 2001.
7. . . . .
: . . .: , 2001.
8. : . / .
. . . . .: , 2001.
9. . . . .:
, 2000.
10. . . : . .
.: , 2008.
11. . . :
. . .: , 2007.
12. 9000:2000. .
.
13. 9001:2000. . .
332

14. 9004:2000. . .
15. 9000. . .
16. 9001. .
, , , .
17. 9002. .
, .
18. 9003. .
.
19. -9004.
: .
20. . .
., 1988.
21. . . : .
.: , 2007.
22. . . . ., 1997.
23. . . , , : . 2- . .: , 2001.
24. . . . : ,
2001.
25. . . : .
. .: , 2005.
26. . .
: . . .: , 2007.
27. . ., . .
//
. 2007. 5 (96).
28. . ., . .
//. 2008.
1 (98).
333

29. . . : . : , 2005.
30. . ., . . . .: , 2004.
31. . . : .
. .: , 2007.
32. . .
9000:2000. .: , 2002.
33. . ., . .
. : , 2001.
34. . . :
. .: , 2002.
35. . . : . .: , 2004.
36. . ., . .
, . : ,
2002.
37. . . : . .: -, 2005.
38. . . .
: . . 2- . .: ,
2006.
39. : . / .
. . . .: -, 2003.
40. . . : . : . . .: -89, 2002.
41. . . : . . .:
-, 2007.

334

338

. .
. .
. .
. .
. .

. .
. .


77.99.02.953..004609.07.04 13.07.2004 .
10.09.2009. 6084 1/16.
. . . . 21.
2000 . (2- 201 2000 .).

129347, , , . 142, . 732.
: 129347, , / 347
./: 8(499) 182 01 58, 182 11 79, 183 93 01.
E mail: sales@dashkov.ru ;
office@dashkov.ru ;
http://www.dashkov.ru

,
140010, . ., , 403. .: 554 21 86