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MANUAL DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

1ra Sesin

INTRODUCCIN El presente Manual proporciona pautas para que el personal administrativo y de servicio conozca y aplique tcnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestacin de servicios, tener una adecuada comunicacin y manejo de quejas, as como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.

Quin es el cliente?

Inteligencia emocional es
la habilidad de controlar las emociones y habilidad para tomar decisiones y resolucin de problemas. Cada persona que entra al Instituto es diferente. Requiere de poseer inteligencia emocional para manejar a cada tipo de cliente. Conocer las necesidades de los clientes requiere mucha observacin, anlisis y tiempo.

Tipos de clientes ms comunes:

El Agresivo

El Callado

EL IMPACIENTE

EL PRGUNTON

EL OBJETIVO

EL COQUETO

El Indeciso

EL OFENSIVO

El Ebrio

EL INFELIZ