Leccin 1.

La asistente dental y el consultorio

Continuing Education Units: 3 hours

Maite Moreno, DDS, MS

Al iniciar el curso de asistente dental est usted ingresando en el interesante campo de la salud, como parte del gremio odontolgico. Ser asistente dental le ofrece enormes oportunidades de desarrollo. Felicidades. Para empezar, en esta seccin y en todo el curso, le explicaremos brevemente que junto a cada trmino tcnico encontrar su equivalente en ingls y su pronunciacin figurada. Cuando complete un curso de educacin continua en Dental ResourceNet, aparecer una forma que le pedir que ingrese su nombre, direccin, etc. Si es miembro de la AGD, asegrese de completar el campo que pregunta su nmero de miembro de la AGD (si no es miembro de la AGD, djelo en blanco) Cuando haga clic en enviar, se enviar directamente por correo electrnico a la AGD y a P&G una copia de la acreditacin de finalizacin. Para sus archivos, asegrese de imprimir una copia del certificado de acreditacin de finalizacin.

Declaracin de conflicto de inters. ADA CERP

Los autores del informe no tienen conflictos de intereses relacionados con este trabajo. La compaa Procter & Gamble es reconocida como un proveedor reconocido de ADA CERP. ADA CERP es un servicio de la Asociacin Dental Americana para ayudar a los profesionales de la odontologa en la identificacin de proveedores de calidad de educacin dental continua. ADA CERP no aprueba los cursos individuales o instructores, ni tampoco implica la aceptacin de crditos por las juntas de la odontologa. Inquietudes o quejas acerca de un proveedor CE pueden ser dirigida al proveedor o ADA CERP en: www.ada.org/goto/CERP

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Informacin general Este curso presenta los fundamentos tericos y prcticos para la formacin de la asistente dental como integrante del personal de la salud dental. Al completar este curso, los profesionales en odontologa podrn: Definir la labor profesional de la asistente dental dentro del gremio odontolgico. Conocer a los miembros del gremio odontolgico. Conocer la personalidad, lenguaje y comportamiento de la asistente dental. Conocer las reas de trabajo de un consultorio dental.

Overview

Learning Objectives

Course Contents

Glosario Introduccin El consultorio dental, una empresa La Asistente Dental: Uniforme, Personalidad, Lenguaje Y Comportamiento Profesional Comportamiento del paciente dental Saber que decir en el telfono...primordial en la atencin del paciente Identificar quien es la persona Ejemplos de comunicacin telefonica con pacientes Paciente en tratamiento Paciente en postoperatorio Paciente moroso Course Test Preview References About the Author

Figura 1. Generalmente el compresor de aire est instalado en un rea exterior ya que emite ruidos cada vez que se acciona y llenar el tanque de almacenamiento con aire.

Glosario

Agujas cortas (short needles/ chort nidls): Se utilizan para anestesiar algunas reas de la boca del paciente adulto, o bien boca de nios. Agujas largas (long needles/lon-g nidls): Se utilizan para anestesiar reas de la boca del paciente adulto. Anestsico (anesthetic/anesthtik): medicamento o droga que produce que el cuerpo no tenga sensibilidad al dolor. Compresor de aire (air compresor/er comprsor): es el aparato que se considera el alma del consultorio dental. El compresor produce aire a presin sin aceite, para hacer funcionar las piezas de mano, la jeringa triple y en algunas ocasiones la succin de aire. Su capacidad es en caballos de fuerza. Mientras ms capacidad tenga mejor servicio dar a ms unidades dentales (Figura 1). 2

Escupidera: Recipiente colocado a un lado del silln para que el paciente pueda eliminar los lquidos , o restos de material que quedan en la boca por un tratamiento dental. Excavador, cucharilla de dentina (excavator/ ex-cavaitor): instrumento dental manual que tiene terminaciones tipo cuchara. Sirve para tallar o excavar la dentina cariosa y desprenderla manualmente (Figura 2). Eyector (ejector/illector): aditamento de plstico parecido a un popote rgido ms corto, con un capuchn en un extremo, que se utiliza en cada paciente. Forma parte del sistema de succin (Figura 3). Gremio odontolgico (dental team/dental tm): grupo de personas involucradas en el esfuerzo comn de dar atencin dental. Este grupo involucra al dentista y a varias personas

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auxiliares para el, como son la asistente dental (dental assistant/dental asistent), la higienista dental (dental hygienist/dental jaiyenist), tcnico laboratorista dental (lab technician/lab tecnishan) y personal externo a la oficina como son proveedores, la persona encargada del aseo y la secretaria o recepcionista. Pinzas para el babero (napkin holder/napkian jolder): Dos pinzas en forma de caimn unidas por una cadena metlica, para sostener el babero (material desechable) o campo quirrgico (Figura 4). Sistema de succin (vaccum system/vaquium sistem): Bomba de vaco, tuberas y eyector de aire de la unidad dental, para eliminar agua, saliva, sangre, o algunos materiales dentales pequeos del campo operatorio (Figuras 5 y 6). Sistema de irrigacin (system/ irrigueishon sistem): Consiste en unas botellas rellenables de agua de garrafn, o agua de tomar, que se colocan junto a la unidad para que las piezaas de mano. Cada vez que se llena el contenedor de 5 litros hay que poner una tapita de cloro y chorrito de enjuague bucal para que se conserve sin bacterias y sin producir hongos (Figura 7).

Figura 2. Diferentes diseos de las puntas activas del los instrumentos llamados excavadores o cucharillas de dentina. Usted tendr que familiarizarse con el instrumental del dentista y con la numeracin de cada instrumento. De esta manera, el/la dentista puede pedir el instrumento por el nmero inscrito en el mango del instrumento.

Figura 3. Eyector de plstico desechable

Figura 4. Dos pinzas en forma de caimn unidas por una cadena metlica, para sostener el babero (material desechable) o campo quirrgico.

Figura 5. La bomba de vaco para succionar la saliva es un motor que funciona como una aspiradora de uso en las casas, pero en lugar de succionar polvo, succiona saliva, agua y sangre. Estas bombas generalmente estn instaladas directas a sistemas de desage y no hay purgarlas.

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Figura 6. Ejector de saliva porttil. Este aparato tiene un frasco, que hay que limpiar cada vez que se llena.

Figura 8. La asistente dental est de pie, para tener un mejor campo visual. Observe como esta pendiente de la paciente y del dentista que est trabajando.

en rayos X, asistente de laboratorio dental, supervisora y educadora de higiene bucal; tcnica higienista dental, (efectuando profilaxis limpieza bucal, curetage subgingival, aplicacin de selladores de fosetas y fisuras, colocacin de algunos materiales en boca) y algunas otras actividades segn requiera la especialidad del dentista con el que trabaje. Posteriormente le explicaremos cada una de estas reas de especialidad, ya que requieren entrenamiento y conocimiento de instrumental especfico. Por ahora, iniciaremos con un rea general de conocimientos. La asistente dental Como ve, es una delicada labor la que se le encomienda a la asistente dental, pues su trabajo no es con una mquina u objeto inanimado, sino con un grupo de personas: el dentista, quien brinda el tratamiento al paciente y es el responsable del buen trmino de ste; y, los pacientes, quienes recuperaran su salud y la belleza de sus dientes. La asistente dental es el apoyo indispensable de todo dentista ya que complementa su trabajo (Figura 9). La asistente dental tiene una parte fundamental en la productividad del consultorio. Cuando la asistente dental ayuda acopladamente al dentista, y atiende las necesidades del paciente, el trabajo ser rpido y sin interrupciones. Cuando la asistente dental esta distrada, o no sabe como intervenir para agilizar el procedimiento o la situacin existente, entonces el trabajo es desacoplado y el procedimiento se hace mas largo y lento. 4
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Figura 7. Botella de almacn de agua potable

La asistente dental, es la persona encargada de asistir o ayudar al dentista en todos los procedimientos que involucran la atencin a pacientes. Se puede decir que la asistente es la mano derecha del dentista. Ella debe conocer bien el funcionamiento de consultorio dental, del equipo, el instrumental. La relacin y trato a los pacientes debe ser eficiente, respetuosa, amable y discreta (Figura 8). Las tareas que desarrolla una asistente dental son variadas y estn determinadas segn las necesidades del dentista y siempre supervisadas por el profesional. Las responsabilidades pueden ser: servir de recepcionista, enfermera, tcnica

Introduccin

Todas las maanas la asistente dental revisa la agenda del da y prepara todo lo necesario para llevar a cabo un procedimiento tras de otro en todos los pacientes citados ese da. Primeramente se necesita encender el compresor de aire, la instalacin de agua y luz general. El orden y limpieza de las salas operatorias, de los cajones, etc., dependen de la asistente dental. Los pacientes buscan al dentista, porque alguien los recomienda. Sin embargo, los pacientes se dan cuenta si todo est en orden o no. Esto puede ser un factor determinante en su eleccin (Figura 10).
Figura 9. La asistente dental en accin con el dentista. Con una mano ayuda a poner el dique de goma (mano ms iluminada), y con la otra pasa al dentista una pinza portagrapas con grapa, para que el dique quede sujeto al diente del paciente. Este procedimiento se debe hacer lo ms rpido posible, para que la paciente se relaje.

Por esto usted deber aplicar siempre su mejor esfuerzo en su trabajo, tomando en cuenta su presentacin, la puntualidad, la honestidad y la tica profesional. Si lo hace as , su trabajo le proporcionar indudablemente grandes satisfacciones. Al estudiar este curso est usted integrndose al grupo de profesionales y estudiosos de la Odontologa Felicidades nuevamente! Odontologa (dentistry/ dentistri) Es la parte de la Medicina que estudia todo lo relativo a la salud, enfermedad y prevencin de enfermedades de la boca o cavidad oral y de los dientes y estructuras asociadas con ellos, por ejemplo, huesos, msculos, encas. Asimismo. La odontologa no solo se considera una ciencia, sino tambin un arte. En algunos pases se le conoce a la odontologa como Medicina Oral o Estomatologa (estoma: boca; logos: tratado). Dentista (dentist/dntist) Es el profesional que ejerce la odontologa en los pacientes que solicitan sus servicios. Tambin se conoce como odontlogo y estomatlogo. (Figura 11). Tcnico laboratorista dental (lab technician/ lab tecnishan) Es la persona que elabora para el dentista las prtesis dentales, como incrustaciones, puentes o dentaduras completas, entre otros, que posteriormente el dentista colocarla en la boca del paciente para que ste recupere su salud bucal. Para elaborar estos aparatos el mecnico trabaja fuera de la boca del paciente, sobre modelos de yeso que son una copia de la boca de un paciente en particular. 5

Figura 10. Cada cajn tiene un orden. Por ejemplo este es el cajn de anestsicos locales, que estn separados segn el tipo de anestsico. Las agujas con capuchn azul son agujas cortas y las de capuchn amarillo son agujas largas. El dentista indicar en cada paciente, que anestsico requiere y con qu tipo de aguja.

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Recepcionista (receptionist/rricp-shonist) Es la persona que recibe en al rea de recepcin del consultorio a los pacientes y al universo de personas que estn en relacin con el mismo (por ejemplo: mensajeros, proveedores, etc). Entre sus labores se encuentra, llevar la agenda, recordatorio y confirmacin telefnica de citas concertadas por los pacientes 24 horas antes, el control del archivo de pacientes, revisin de la limpieza general del consultorio, control de entradas y salidas de trabajos al laboratorio dental para que el/la dentista contine con los procedimientos a efectuar en el tratamiento dental

de un paciente. Tambin revisa las facturas y materiales comprados a proveedores (Figuras 12 a 17). Personal de limpieza (janitor/ yanitor) La persona que hace la labor de limpieza de todas las reas del consultorio (pisos, baos, despacho, vidrios, libreros, etc.) a excepcin del silln dental y la unidad.

Figura 13. Por lo general, recepcionista recibe los honorarios del dentista.

Figura 11. El dentista evaluando una radiografa digital en computadora.

Figura 14. La recepcionista se encarga de aspectos administrativos.

Figura 12. Aspecto de una sala de espera y de la recepcin.

Figura 15. La correspondencia y el archivo clnico son parte de las responsabilidades de la recepcionista.

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Figura 16. El archivo clnico est en orden alfabtico. La recepcionista se encarga de buscar el expediente clnico para tenerlo en la sala operatoria, el da de la cita y luego ste vuelve a su lugar.

Figura 18. Existen consultorios donde simultneamente se atiende a varios pacientes. La asistente dental est relacionada con pacientes, padres de familia o a otras personas que laboran en el mismo consultorio.

ingresa al consultorio que es una empresa organizada y administrada por el/la dentista. La administracin es una actividad humana muy importante que consiste en crear y conservar un ambiente adecuado que le permita a un grupo de personas trabajar eficiente y eficazmente para lograr objetivos comunes. Al adoptar un mtodo de administracin, se deben fijar los objetivos, de tal manera que se tenga el menor costo considerando tiempo, dinero y recursos materiales. Los planes son la forma de acercarse a los objetivos, Planear es decidir de antemano qu hacer, cmo hacerlo, cundo y quin deber llevarlo a cabo (Figura 18). La planeacin es como un puente entre un punto donde nos encontramos y aquel adonde queremos ir. Lograr los resultados deseados es el arte de saber como hacer las cosas, es decir, tener el conocimiento especializado. En ingls se llama know how (nojau). Para que una empresa logre el objetivo trazado necesita: 1. conocimiento especializado: know how 2. equipo para elaborarlo, logrando as la funcin de produccin. Este curso est diseado para que usted conozca las responsabilidades profesionales de la asistente dental. Integrarse a un grupo cuesta 7
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Figura 17. Anaquel con cajas donde se guardan los modelos de estudio, en cajas con la fecha y todos los datos del paciente.

Personal de mantenimiento del equipo (mantainance personel/ mainteinence prsounel) La unidad y el silln dental, el sistema de succin, del compresor, las tuberas, la instalacin de luz, etc., requieren del tcnico especializado en esos menesteres, para el correcto funcionamiento de todas las instalaciones fsicas del consultorio. Depsito dental (dental supl/ dental suplai) Casa comercial que se dedica a la venta de materiales y equipo dental.

El consultorio dental, una empresa

Un consultorio dental es una empresa privada que se integra a los sistemas de salud de la comunidad dndole servicio. La asistente dental

trabajo y saber trabajar en equipo requiere de adaptacin a los sistemas de trabajo de cada persona y entendimiento al desempeo de uno mismo y de los dems. La seccin Observaciones de su trabajo prctico incluye consideraciones esenciales que le permitirn ejercer desde un principio un control de calidad del producto. Usted deber revisar a conciencia cada trabajo o procedimiento que realiza en el consultorio. La seccin errores que deben evitarse, resume como se presenta un problema y da la solucin. Para ser capaz como asistente dental, usted debe: determinar los objetivos de calidad de cada procedimiento determinar la secuencia de los procedimientos, de tal manera que si el dentista pregunta cundo se entregar un trabajo de laboratorio, usted tenga una respuesta medir los resultados y mantener esa calidad o corregirla El esfuerzo que usted empee en hacer bien su trabajo redunda en mltiples beneficios para la empresa.Usted tendr reconocimiento por el trabajo bien hecho, adems de grandes satisfacciones al lograrlo.El dentista le dar responsabilidades y cierta libertad de accin, junto con la supervisin apropiada. En este curso adems de aprender las responsabilidades profesionales de la asistente dental, usted aprender a hacer varios procedimientos clnicos sencillos en pacientes, para que usted pueda descargar un poco el trabajo que recae sobre el dentista. Si usted logra desempear estos procedimientos con excelencia, el dentista compensara su tiempo y su desempeo con un honorario mayor. Esto llevar tiempo, hasta que usted realmente ejecute con xito algunos tratamientos que incrementen los ingresos generales del consultorio. En general una asistente dental que sabe hacer limpiezas dentales (profilaxis), es valorada como generadora independiente de ingresos. Por supuesto que esto no sucede como por arte de magia, ya que los pacientes van a ver al dentista y no a la asistente dental. El dentista 8

se encargar de crear la cultura y la actitud receptiva de los pacientes, para que hagan citas con usted. Como asistente dental usted tendr un salario base, aguinaldo y algunas prestaciones. Por hacer otros procedimientos clnicos sencillos, el dentista compensar esto, aparte de su sueldo mensual. Este curso est diseado para que usted sea un/ una asistente dental competente y exitosa. reas de trabajo en un consultorio dental Un consultorio dental por lo general cuenta con las siguientes reas de trabajo: 1. Recepcin y sala de espera para pacientes 2. rea del cubculo dental o sala de tratamiento 3. Despacho 4. rea de esterilizacin 5. rea del laboratorio dental 6. rea de RX y cuarto oscuro 7. Almacn 8. Baos 9. rea de descanso para el personal del consultorio. Estas reas pueden tener variaciones como son: ms salas de tratamiento, biblioteca, sala de juntas o auditorio para reuniones de grupos de estudios (Figura 19). reas de trabajo en un consultorio dental Cada dentista planea su consultorio segn sus necesidades y el presupuesto inicial de la

Figura 19. Plano arquitectnico (en planta) de un consultorio dental moderno Este consultorio solo cuenta con 2 reas operatorias o cubculos dentales.

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inversin. Las necesidades son determinadas segn la especialidad que el dentista prctica y si est asociado con uno o ms dentistas con otras especialidades. En esta seccin describiremos lo que consideramos es en general el rea de trabajo en un consultorio dental de un slo dentista. La buena distribucin del consultorio y el estilo como est decorado sern a gusto del dentista (Figuras 20 y 21). reas de trabajo en un consultorio dental En algunos consultorios la pieza de mano y la jeringa estn ocultas detrs de una puerta para reducir la ansiedad del paciente desde el momento en que llega al consultorio, pues no ve estos aparatos (Figura 22).

Figura 20. Sala operatoria o Cubculo dental. Al centro el silln dental. Las sillas a cada lado del silln son para la asistente y el dentista. Este consultorio est bien planeado pues los cajones que maneja la asistente estn del lado derecho y tambin hay una superficie de trabajo en el lado izquierdo, que tiene una computadora, para que el dentista pueda hacer el registro del paciente. Note usted que en esta sala operatoria no hay una escupidera. En algunos consultorios el sistema de succin es tan efectivo que no hace falta la escupidera.

Figura 21. Un consultorio dental para la atencin de nios, generalmente tiene varios sillones dentales en una sola rea operatoria. Cuando un consultorio esta preparado con sillas y mesas para nios en la sala de espera y est decorado con motivos infantiles, se percibe un ambiente mas clido en la atencin del nio.

Figuras 22 A-B. La unidad dental (A) consiste de: pieza de mano de alta velocidad (de derecha a izquierda) micromotor de baja velocidad, Lmpara de fotocurado, jeringa triple. La jeringa triple tiene un botn para agua, otro para aire y apretando los dos simultneamente, dan un spray. Del lado de la asistente (B) esta (de derecha a izquierda) jeringa triple, eyector de saliva y uno o dos eyectores de alta velocidad. Uno de estos eyectores puede ser usado con un cono como escupidera.

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Figura 23. Instrumental para tratamiento de endodoncia. Note que la asistente tiene guantes puestos, que el instrumental est colocado sobre papel deshechable en la superficie de trabajo y que los instrumentos tiene cierto orden.

Cuando el consultorio tiene dos o ms reas para el tratamiento de los pacientes, significa que en un cubculo el dentista da atencin a un paciente y en forma alterna, (sin desatender al dentista y al paciente) la asistente dental prepara el rea de trabajo para que el siguiente paciente sea tratado por el dentista. Por preparar el rea de trabajo se entiende: 1. Desinfectar todas las superficies que toca el dentista con los guantes cuando ste est trabajando: lmpara dental, apagadores, eyector de saliva, jeringa triple, piezas de mano, algn contenedor de material, etc. 2. Poner el instrumental y otros artculos necesarios para poder efectuar el procedimiento en el paciente en turno (Figura 23). 3. Colocar nuevo material deshechable como cabezal, protectores de charolas de instrumental o de superficies en la mesa operatoria o de trabajo.

Figura 24. Aspecto de una asistente dental.

uniforme bien lavado y planchado, un mensaje de limpieza, y calidad en el servicio. Si nosotros viramos a cualquiera de estas personas con sus uniformes maltratados o sucios, pensaramos que no solo esa persona no le gusta lo que hace, sino que tambin percibiramos falta de cuidado en su actividad hacia los dems. El uniforme de la asistente dental consiste en una bata (filipina) de manga corta. Puede ser con pantaln (es ms cmodo) o falda. Los zapatos debern ser de preferencia blancos, tipo zapato de enfermera. Todos los das la asistente dental deber tener su pelo recogido, uas limpias y cortas, maquillaje discreto y usar joyera pequea. Adems deber utilizar gafas (lentes) de proteccin, guantes (desechables con cada paciente) y cubre bocas cuando est trabajando en el paciente, con o sin el dentista. De esta manera el aspecto fsico de la asistente dental ser muy profesional y agradable a los dems (Figura 24). Tenga seguridad. y no demuestre nerviosismo. Siempre llame a la persona por su nombre y ttulo profesional, como licenciado, arquitecto, etc. De la misma forma a una hermana (p. Ej.: monja de un convento), o algn padre (cura de una iglesia).

La Asistente Dental: Uniforme, Personalidad, Lenguaje Y Comportamiento Profesional

El uniforme de una persona es importante para indicarnos el trabajo que desempea. El uniforme de un militar o de un oficial de vialidad impone respeto, pues las dems personas reconocemos en ellos que son una autoridad responsable de guardar el orden. Igualmente una enfermera o una mesera uniformadas transmiten con su 10

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Para un paciente es muy importante que todas las personas que trabajan en el consultorio le infundan confianza. Tener Paciencia y consideracin son atributos fundamentales de la asistente dental, para que los pacientes hablen bien de su experiencia dental, del consultorio y del dentista (Figura 25). Cuando el dentista por alguna razn salga de la sala operatoria, usted permanezca ah, mientras el dentista no le indique lo contrario.
Figura 25. Sea muy cortes. Atienda las necesidades del paciente adulto, escchelo y guarde silencio, No haga comentarios del tratamiento dental en forma negativa. El dentista se encargar de todas las explicaciones. No demuestre nerviosismo. Sus manos siempre debern estar relajadas.

Los nios son muy sensibles a emociones ocultas. El manejo de un nio requiere de sentido comn, amor hacia los nios y experiencia. Nunca lo llame por muchachito, siempre por su nombre. El primer da de consulta, es de gran ayuda que el dentista reciba al nio en la sala de espera (Figura 26). Un nio muy pequeo se aferrar al brazo de su madre. Si el dentista o usted no lo puede convencer con palabras, el odontlogo deber acercarse al nio de manera amigable y rodearle con los brazos como si fuera a abrazarle. El dentista se encargar de hacer la primera cita muy agradable y rpida. El trato con el nio deber ser normal y familiar, segn la edad del paciente. Cuando sea posible, dirija la conversacin hacia el nio. Pregunte algo para que el nio le conteste. Muestre inters por sus respuestas y vuelva a preguntar (Figura 27). Evite 1. saludar con demasiado entusiasmo, con volumen de voz elevado 2. ser insistente 3. el contacto visual de un paciente con otro paciente que tenga dolor, o que tenga los ojos enrojecidos de llorar, o que est perturbada/o emocionalmente 4. hablar con los nios como si fueran ms pequeos de los que en realidad son

Figura 26. El dentista recibe por primera vez a sus pacientes en la sala de espera.

Comportamiento del paciente dental

Figura 27. El dentista revisa la boca sin instrumentos y a veces ni luz dela unidad para que el/la paciente adquiera confianza.

En el silln dental los pacientes pueden ser receptivos o no receptivos al tratamiento. Todos los dentistas del mundo tienen que saber controlar el momento difcil para el paciente y la asistente deber ayudarle en todo momento (Figuras 28, 29). 11

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 El componente visual es lo que ven las personas-el lenguaje corporal, el movimiento y la expresin de la cara y el cuerpo. Las personas valoran la calidad del servicio basados en la forma de comunicacin del dentista y de su equipo de trabajo. Verbal, 7% Vocal, 38% Visual, 55% En forma objetiva, vamos a identificar las diferentes necesidades de los pacientes de un consultorio dental y la importancia de tener guiones de una conversacin telefnica, para en forma congruente hacer preguntas de calidad. El secreto en construir confianza y credibilidad con el paciente recae en el arte de saber que se desea, en la calidad de preguntas que se hacen en el telfono y a partir de ah se toman decisiones.

Figura 28. El nio estar sin sus padres durante la consulta.

Identificar quien es la persona

Figura 29. El cajn de premios Al final de la consulta las/los pacientes escogen su premio por portarse bien.

El buen trato del paciente se inicia en el momento que suena el telfono. Dentro de la administracin de consultorios, la recepcionista, la asistente/higienista dental y la administradora de la clnica tienen diferentes roles. Todos juntos con el/la dentista servicio a pacientes que necesitan recibir trato de calidad, en todo momento. El paciente llama por telfono al consultorio por diferentes razones: alguien lo recomend (recomendacin boca a boca, es la mejor referencia) vio o escucho algn anuncio en medios: seccin amarilla, peridico, radio, televisin, pgina de Internet vio el anuncio del consultorio en la calle alguna tarjeta de presentacin entregada en persona carta o folleto de presentacin del consultorio, enviado a domicilio tiene dolor Las necesidades de los pacientes son distintas por lo que hay que diferenciarlos. 1. Paciente de primera vez 2. Paciente en tratamiento (secuencia de citas) 3. Paciente de revisin y limpieza 4. Paciente de urgencia 5. Paciente postoperatorio 6. Paciente moroso 12

Saber que decir en el telfono... primordial en la atencin del paciente

Un consultorio dental de xito tiene personal bien entrenado. En muchos consultorios puede ser que la asistente dental reciba llamadas telefnicas porque no hay recepcionista o bien porque la recepcionista se enferm. Representa un reto de comunicacin el tratar a pacientes en el telfono, debido a que con ellos no hay contacto visual. Dicen que de la vista nace el amor. Cuando esta informacin se aplica al contacto telefnico con el paciente, esto hace evidente porque la forma apropiada de contestar el telfono es esencial en disminuir el faltante del componente visual en mejorar la credibilidad del mensaje. El componente verbal es el mensaje, de las palabras que se dijeron. El componente vocal es el tono, la resonancia y la proyeccin de la voz.

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7. Paciente que busca al dentista, y el/la dentista puede o no puede atenderle en ese momento En todos los casos, Qu es lo que busca un paciente? 1. preparacin profesional del clnico tratante 2. buen trato 3. limpieza 4. personal entrenado 5. buen resultado del tratamiento Para mejorar la comunicacin telefnica del personal del consultorio y establecer confiabilidad, ensee los siete pasos para la etiqueta telefnica: 1. Tenga una actitud positiva al contestar el telfono. Su actitud da el tono de su voz. 2. Sonra. Su cara y su expresin proyecta su tono. 3. Salude a las personas que llaman y de las gracias a los pacientes, identifique el nombre de su prctica y diga su nombre. Por ejemplo: Buenas tardes consultorio del Dr. _______ le atiende ________(diga su nombre) como le puedo ayudar? o bien...a sus rdenes. 4. Durante la conversacin, diga el nombre de la persona 3 veces. 5. Tome los mensajes completos y entrguelos. 6. Maneje el conmutador apropiadamente al poner a las personas en espera. Pida permiso para poner a la persona en espera. Este pendiente de la persona en espera cada 30 segundos. 7. Termine la llamada con una oracin empatica. Pregunte Sr.(a) _________hay algo ms en lo que pueda ayudarle el da de hoy? O Sr.(a) ______________le estaremos esperando. El escrito de comunicacin telefnica (como un guin de pelcula) , permite hacer las preguntas en secuencia para construir una nueva relacin con el paciente, lo que elimina incertidumbre de qu preguntas hacer. De esta manera elimina usted vulnerabilidad de tener diferentes personas contestando el telfono, lo que puede conducir a una mala imagen del consultorio. Una persona que no tenga la habilidad para conversar puede ser la causa de prdida de pacientes. Revise las preguntas que se enlistan, segn las necesidades del paciente. Todas las respuestas 13

son importantes. La persona que contesta el telfono reportar por escrito, el comentario exacto del paciente. Por ejemplo: Me gustara una sonrisa mas blanca. Estoy muy ocupada. Todos los pacientes adems del padecimiento, tienen prioridades, y otras situaciones que les afectan, como puede ser la prdida de un pariente, un divorcio, un ascenso. Toda la informacin es importante.

Ejemplos de comunicacin telefonica con pacientes

Gracias por llamar al consultorio del Dr. _________.Buenos das (tardes). Le atiende _________ A sus rdenes.

Paciente: Seoritanecesito (quiero) una cita con el doctor. Recepcionista (asistente dental): Es primera vez? SI_____ NO_____ Tiene alguna molestia? SI_____ NO_____ Es urgente? SI_____ NO_____ Con mucho gusto para el da _____ O Tiene dolor? Cmo es el dolor? Le duele al calor? SI_____ NO_____ Al fro? SI_____ NO_____ Lo despierta? SI_____ NO_____ Hay inflamacin? SI_____ NO_____ Se le fracturo un diente? SI_____ NO_____ Se cayo una restauracin? SI_____ NO_____ Desde cuando? SI_____ NO_____ Segn sea el caso: quin nos lo refiere como paciente? O Dnde vio el anuncio del doctor? Ubica bien donde est el consultorio? Dar direcciones precisas de cmo llegar al consultorio es muy importante. El lenguaje debe ser claro. Por ejemplo da muy mala imagen decir: tome la que sube... o la que baja..(que quiere decir esto?) Por favor me da su nombre_____________ Direccin ___________________________ Telfono __________casa, oficina o celular

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Correo electrnico:______________________ para el (jueves) 27 de Febrero a las __________ (de la maana, de la tarde). Gracias Sr. (a) ____________ por llamar lo estaremos esperando. Cuando es cita de primera vez, comente con el paciente. Por favor trate de llegar unos minutitos antes de su cita para llenar la historia clnica. A veces, si el paciente prospecto es receptivo al dilogo, es pertinente hacer las siguientes preguntas: Para proteger su salud general, por favor dgame: tiene alguna otra condicin de salud que usted considere debamos saber? Paciente: Como que Seorita? Como si su medico general le ha recomendado tomar antibitico previo a tratamiento dental por fiebre reumtica o por tener alguna prtesis en alguna parte su cuerpo? Recordatorio de cita (generalmente 24- 48 horas antes de la cita). Buenas (das) (tardes) Sr. __________. Habla _________del Consultorio del Doctor_____ para recordarle su cita de maana _______________________. Lo esperamos. Cuando el dentista no puede constar: Es de esencial educacin decir: permtame un momento por favor. Con muy buena voz y disposicin Disculpe, el doctor (la doctora) est en consulta. Est dando un diagnstico. est ocupadito. est en una ciruga. Con mucho gusto se lo reporto en cuanto termine. Sr.________por favor dgame su telfono, para tenerlo aqu a la mano. O bien.. Sr.(a) ______________Ya le di su mensaje y le manda saludos. Me dice que_____ Paciente de Urgencia. Permtame voy a avisarle al doctor. Sr.(a) ____________Dice el doctor ___________ 14

que se venga para ac inmediatamente. Sabe usted como llegar? En cuanto tiempo llega usted? (En algunas ocasiones se dar indicaciones especficas al paciente, el doctor indicar) Sr (a) __________Lo estamos esperando.

Paciente en tratamiento

Generalmente los tratamientos dentales son de varias citas. Las especialidades son distintas y por lo tanto el tiempo de una cita es diferente cada vez. Es importante que el personal del consultorio conozca la secuencia de los pasos y duracin (del tiempo de cada cita) que involucra un tratamiento de un paciente. Por ejemplo un paciente en tratamiento de dentaduras completas, es diferente a un paciente en tratamiento para coronas de porcelana, o bien para endodoncia de pulpa vital, o de pulpa necrtica. Los consultorios de xito tienen todos tiempos promedio para llevar a cabo un procedimiento dental. La persona que da informes en el telfono deber saber en que cita va el(la) paciente y el tiempo aproximado de la misma. Conforme avance en esta obra, usted entender esto claramente. Lo mas recomendable es hacer una junta de trabajo con el/la dentista. De esta manera, todas las dudas con respecto a tiempos y movimientos sern aclaradas. En la atencin al paciente este es un punto esencial.

Paciente en postoperatorio

Generalmente los dentistas manejan esto a nivel personal. Sin embargo, por alguna razn la recepcionista o al asistente dental se les delega hablar al paciente recin operado: Buenas tardes (noches) Sr. ___________ Soy_________del Consultorio del Dr.______________ Cmo est? Cmo se siente? Est tomando sus medicamentos en orden? Por favor no deje de seguir nuestras indicaciones. En cualquier momento estamos para servirle. En muchos casos, el/la dentista dar su nmero celular. El paciente en alguna ocasin hablar para cerciorarse de que el doctor est ah y no volver a llamar.

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Paciente moroso

Como el taln de Aquiles, el paciente moroso es alguien que hace vulnerable nuestro patrimonio y bienestar. Con este paciente hay que utilizar mucha inteligencia emocional, educacin todo el tiempo. Lo pertinente es llamar para decir que hay un pago pendiente en el consultorio y que para cuando esperan que pase a liquidar. La mejor tctica es insistencia y prudencia. Igualmente se puede enviar cartas al domicilio de la persona, o bien hacer llamadas por telfono en varias ocasiones. Este manejo lo deber tener claramente establecido el/la dentista, como parte de la administracin de un consultorio dental. El cuidado en la comunicacin verbal es el vehculo fundamental que hace accesible el relacionarnos con los pacientes. Siga la regla del 80-20. Deje que el paciente hable el 80%, y usted hable el 20%

El lenguaje puede fcilmente hacer o romper la relacin con un paciente. La conversacin telefnica causa una magnfica impresin. Partiendo de la frase Sr. (a) _______Gracias por su llamada a cundo empezamos? El/la dentista observar a su personal ms entregado a su trabajo cuando la recepcionista o asistente higienista dental ayudan en el trato y atencin a los pacientes, lo que promueve una mayor productividad del consultorio.

Conclusion

La comunicacin telefnica con los pacientes es una excelente oportunidad de empezar a aprender que es lo importante para ellos. Su entrenamiento incluye preguntar cuidadosamente al paciente lo pertinente en todas las fases del tratamiento. Esto demuestra cuidado, preocupacin, y profesionalismo.

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Course Test Preview

To receive Continuing Education credit for this course, you must complete the online test. Please go to www.dentalcare.com and find this course in the Continuing Education section. 1. La persona responsable de un tratamiento dental es: a. el tcnico laboratorista dental b. el dentista c. la asistente dental d. la recepcionista La persona ms importante durante el tratamiento dental es: a. el dentista b. el paciente c. la asistente dental d. la recepcionista Al comienzo de ldia, la asistente dental: a. Prepara el cafe b. limpia los pisos c. revisa la agenda del dia d. confirma las citas del paciente Los responsables de hacer las prtesis dentales son: a. el dentista y el mensajero b. el dentista y la asistente dental c. el dentista y el tcnico laboratorista dental d. el dentista y la recepcionista La persona responsable de tener la sala operatoria desinfectada y en orden para recibir al siguiente paciente es: a. la asistente dental b. la afanadora c. la recepcionista d. el dentista La administracin de un consultorio dental tiene como objetivo que el equipo de salud pueda proveer de tratamientos dentales a pacientes a. Verdadero b. Falso El know how es no saber como hacer las cosas a. Verdadero b. Falso El dentista no supervisa a la asistente dental a. Verdadero b. Falso Ser generadora independiente de ingresos para el consultorio es cuando usted realiza procedimientos clnicos que incrementan los ingresos. a. Verdadero b. Falso 16
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10. En la sala de operatoria dental, est las sillas donde los pacientes esperan al dentista a. Verdadero b. Falso 11. Lo que no debe hacer una asistente dental con un nio que va por primera vez al dentista es: a. explicarle el tratamiento b. hablarle como si fueran mas pequeos de lo que son c. hablarle con demasiado entusiasmo d. todas las anteriores son correctas 12. Esta especialidad es considerada Ciencia y Arte: a. desinfeccin b. esterilizacin c. Odontologa d. acomodar cajones en la sala operatoria 13. Parte de las responsabilidades profesionales de la asistente dental es: a. elaborar las prtesis dentales en el laboratorio b. hacer el tratamiento dental. c. desinfectar y preparar la sala operatoria entre paciente y paciente. d. disear el consultorio. 14. La unidad dental consta de: a. sala de espera, recepcin y sala operatoria. b. Pieza de mano, jeringa triple y micromotor de baja velocidad. c. rea de descanso y laboratorio d. Silln dental y sillas para el dentista y la asistente. 15. La asistente dental debe: a. explicar el tratamiento al paciente. b. hablarle a los nios como si fueran pequeos. c. seguir las instrucciones del dentista y aceptar su supervisin. d. hablar a los pacientes con entusiasmo. 16. El saber hacer las cosas Know how repercute en: a. que el dentista desatienda el consultorio y lo deje en manos de la asistente. b. la funcin de produccin, acoplada y eficiente durante los tratamientos dentales. c. que el trabajo sea lento e improductivo. d. que la asistente dental est la mayor parte del tiempo en el rea de descanso del consultorio. 17. Los pacientes van al consultorio: a. a ver al tcnico laboratorista dental b. a ser atendidos por la asistente dental c. a ser atendidos por el dentista d. para tener una fuente de ingresos extra. 18. El uniforme de la asistente dental: a. consta de una casaca militar. b. es una filipina de manga corta, zapatos blancos, pantaln. c. no debe estar limpio d. se parece al de un agente de transito.

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19. Generalmente el tratamiento dental dura: a. varias citas b. depende de la especialidad c. una cita d. todas las anteriores 20. La regla 80 20 significa: a. la asistente habla 80% y el dentista 20% b. La asistente habla 80% y el paciente 20% c. el paciente habla 80% y la asistente 20% d. el dentista habla 80% y la asistente 20%

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References

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About the Author

Maite Moreno, DDS, MS La Dra. Moreno obtuvo el grado de Cirujana dentista de la Universidad Tecnolgica de Mxico, UNITEC 1974-1978. Hizo su examen Profesional ante la Universidad Nacional Autnoma de Mxico, UNAM, 1981 y obtuvo su Maestra en Ciencias en la especialidad de Prostodoncia, The University of Michigan, Ann Arbor, MI., USA 19791981. Actualmente es Directora del Centro de Implantes Dentales en Guadalajara y Tijuana, Mxico. Es miembro activo de asociaciones como el Colegio Americano de Prostodoncistas (American College of Prosthodontists), Colegio Internacional de Prostodoncistas (Internacional College of Prothodontists), Academia de Oseointegracion (Academy of Osseointegration), Academia Mexicana de Prostodoncistas Mexicanos, Sociedad Odontolgica Jaliscience, (SOJ),) y en asociaciones nacionales como la Academia Mexicana de Prostodoncistas, de la cual es socio fundador. Ademas forma parte de la Asociacin Odontolgica Jalisciense (SOJ) y de la Asociacin Dental Mexicana (ADM). Es autor del Curso de Tecnologa Dental con 20 Lecciones Didcticas. Varias publicaciones en Espaol para la revista oficial de la Asociacin Dental Mexicana (ADM) y para el Journal de Prosthetic Dentistry. Ha publicado varios artculos profesionales en Revistas locales de Guadalajara. Ha hecho varias traducciones de Artculos y Libros de Odontologa: Malamed y colaboradores: Urgencias Medicas en el Consultorio Dental, Cia Editorial: PLM. Winkler, y colaboradores: Prostodoncia Total. Cia Editorial: Limusa. La Dra. Moreno ha dictado conferencias en Estados Unidos, Canada, Europa y Mexico www.implantdentalcenter.com

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