ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender; Maneira co o !

o !a"itua# ente $%o atendido$ o$ u$u&rio$ de deter inado $er'i(o)

CLIENTE:

Na anti*a Ro a indi'+duo ,ue e$ta'a $o" a -rote(%o de u -atrono .cidad%o rico e -odero$o/;0 Cada u do$ indi'+duo$ $1cio2econo ica ente de-endente$ ,ue fa3e -arte de u a c#iente#a .con4unto de indi'+duo$ de-endente$/5 Co -rador a$$+duo)))

O 67E MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE 8 R: 97A9 NECE99IDADE9)))

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS: :) NECE99IDADE9 DE A7TO2REALI;A<O =) NECE99IDADE9 DE E9TIMA >) NECE99IDADE9 DE PARTICIPA<O ?) NECE99IDADE9 9EG7RAN<A E E9TA@ILIDADE A) NECE99IDADE9 FI9IOLBGICA9

DIREITO9 DO CON97MIDOR: :) C 9EG7RAN<A Contra Produto$ ou 9er'i(o$ ,ue Po$$a $er Noci'o$ D 9aEde) =) C E9COLHA entre V&rio$ Produto$ e 9er'i(o$ de 6ua#idade 9ati$fat1ria e Pre(o$ Co -etiti'o$) >) A 9er Ou'ido) ?) C Indeni3a(%o)

A) C Educa(%o Para O Con$u o) F) A 7 Meio A "iente 9aud&'e#) G) C Infor a(%o H) C Prote(%o Contra A Pu"#icidade En*ano$a) I) C Prote(%o Contra Contrato$ A"u$i'o$)

9ERVI<O JK TODO TRA@ALHO 67E AGREGA VALOR5 FEITO POR 7MA PE99OA EM @ENEFLCIO DE O7TRA)M NARL AL@RECHET

POR 67E 9E PERDE 7M CLIENTE 8 ! ! ! ! ! ! :O orte >O uda AO adota no'o$ !&"ito$ IO ac!a o -re(o a#to de ai$ :?O e$t%o de$a-ontado$ co a ,ua#idade do$ -roduto$ FHO e$t%o in$ati$feito$ co a atitude do -e$$oa# . & ,ua#idade do $er'i(o/

RA;PE9 PARA A EQCELRNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE * * * * O c#iente "e tratado 'o#ta $e -re) O -rofi$$iona# de atendi ento te GSO da re$-on$a"i#idade $o"re a $ati$fa(%o do c#iente ) Ne $e -re $e te u a $e*unda c!ance de cau$ar "oa i -re$$%o) Re#a(Te$ efica3e$ co o$ c#iente$ 5 a#iada$ D ,ua#idade tUcnica e -re(o 4u$to 5 forta#ece fa'or&'e# D E -re$a) O-ini%o -E"#ica fa'or&'e# $u$cita #ucro$ e "oa$ re#a(Te$ -rofi$$ionai$ *era -roduti'idade a-ena$

a o-ini%o -E"#ica

* ) * *

Recu-erar o c#iente cu$tar& -e#o eno$ :S 'e3e$ ai$ do ,ue antV2#o) Cada c#iente in$ati$feito conta -ara a-roWi ada ente =S -e$$oa$ 5 en,uanto ,ue o$ $ati$feito$ conta -ara cinco)

TKCNICA9 PARA GARANTIR A 9ATI9FA<O DO9 CLIENTE9: Le'e a$ coi$a$ -e#o #ado -rofi$$iona#5 n%o -e$$oa#) Detecte o e$tre$$e -re atura ente e -re'ina2o) Trate cada -e$$oa co o u c#iente -ara con$e*uir ai$ coo-era(%o) Vi$e D $ati$fa(%o do c#iente e n%o a-ena$ ao $er'i(o) 9o#ucione -ro"#e a$ $e cu#-ar a $i -r1-rio ou ao$ outro$) Prati,ue tUcnica$ co -ro'ada$) E$ti u#e o feed"acX continuo)

A9 :A COMPETRNCIA9 F7NDAMENTAI9 PARA A LINHA DE FRENTE

: 2 De$en'o#'er a confian(a e fide#idade do$ c#iente$) = 2 Co#ocar2$e no #u*ar do c#iente Y e -atia) > 2 Co unicar2$e "e ) ? 2 Do inar a ten$%o) A2 Pre$tar aten(%o) F 2 E$tar $e -re a#erta) G 2 Tra"a#!ar "e e e,ui-e) H 2 De on$trar confian(a e #ea#dade) I 2 De on$trar oti'a(%o -e$$oa#) :S2 Re$o#'er -ro"#e a$) ::2 Manter o -rofi$$iona#i$ o) :=2 Entender a e -re$a e o $etor) :>2 Con$er'ar a ener*ia) :?2 A-#icar con!eci ento$ e !a"i#idade$ tUcnica$) :A2 Or*ani3ar a$ ati'idade$ de tra"a#!o) INTELIGRNCIA EMOCIONAL H H H H H AUTOCONSCINCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

VOCR 9ERIA 9E7 PRBPRIO CLIENTE8 AO ? TIPO9 DE COMPORTAMENTO9 PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

67E IRRITA<PE9 PODEMO9 EVITAR 8 $ $ $ PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE

$ $ $ $ $ $ $ $ $

DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

O 67E 67EREM O9 CLIENTE9 IRRITADO9 8 67EREM))) SER LEVADOS A SRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.