Alternative Dispute Resolution For Organizations. How To Design A Sysrem For Effective Conflict Resolution Allan J.

Stitt John Wiley & Sons Canada Limited, 1998 Rezolvarea alternativa a conflictelor in organizatii

ntro!ucere in rezolvarea alternativa a conflictelor O companie are un conflict cu principalul furnizor. Acest conflict a aparut in urma furnizarii cu intarziere a unei comenzi importante. Furnizorul pretinde ca nu este vinovat pntru intarziere. Spiritele se incing si urmeaza litigiul (judecata). Toata lumea se pregateste pentru pentru o lupta lunga, costisitoare. Intre timp, compania trebuie sa caute alt furnizor si nu poate oferi servicii adecvate clientilor. Trebuie sa e iste o cale mai buna.

Capitolul I

Intr!o companie, o angajata are un conflict cu managerul. Acesta vrea ca angajata sa lucreze ore suplimentare din cauza scaderii profiturilor companiei. "a refuza datorita indatoririi de a!si ingriji copilul. Spiritele se incing si angajata este sanctionata. Angajata se infurie si incepe o campanie de sabotare. Trebuie sa e iste o cale mai buna.

#ei doi parteneri fondatori ai companiei au un conflict. $nul dintre ei crede ca, compania ar trebui sa!si recupereze profiturile pierdute prin e tindere internationala. #elalalt crede ca ar trebui sa!si consolideze operatiunile si sa se centreze pe piata proprie. Spiritele se incing si unul dintre parteneri iese afara din birou. #elalalt se retrage si inceteaza sa mai lucreze. %u se ia nici o decizie. Trebuie sa e iste o cale mai buna. Exista

Organizatiile pot proiecta sisteme de management al con lictelor pentr! a ace ata atat con lictelor interne cat si celor e"terne, intr#!n mod constr!cti$, care mai degra%a mentine relatiile decat le strica. &n loc sa se apeleze la litigi!, '!decata gre$e, sa%otare, retragere, cei a lati in con lict pot apela la procesele de rezol$are a con lictelor care le $or rezol$a disp!ta intr#!n mod e icient. (roiectarea !n!i sistem de rezol$are a con lictelor poate ameliora com!nicarea, poate red!ce cost!rile, poate ma"imiza e icienta, si mentine sa! im%!natati relatiile. )oate organizatiile e iciente a! scop!ri. Acestea pot i* cresterea prod!cti$itatii, asig!rarea !n!i climat de l!cr! plac!t, im%!natatirea l!cr!l!i in echipa si a e icientei, red!cerea cost!rilor si cresterea pro it!rilor. )oate organizatiile isi realizeaza scop!rile prin strategia organizatiei, sa!, in caz!l organizatiilor mai mari, in oarecare mas!ra, prin strategia pri$ind res!rsele !mane. Sistemele de rezol$are a con lictelor pot a'!ta organizatia sa#si realizeze scop!rile. (rocesele de rezol$are alternati$a a con lictelor +A,-. a! le"i%ilitate pentr! a se adapta organizatiei si pentr! a o a'!ta sa#si !rmareasca o%iecti$ele. Orice organizatie poate proiecta !n sistem, incepand c! parteneriatele ormate din do!a persoane si pana la marile corporatii. /ormalitatea si str!ct!ra sistem!l!i depind de c!lt!ra, %!get, prioritati si scop!ri. Constr!irea !n!i sistem pentr! !n management e icient al disp!telor n! tre%!ie sa ie !n proces crono ag, sc!mp, sa! di icil si n! tre%!ie sa ie coplesitor. Spre e"empl!, o persoana din organizatie poate i responsa%ila pentr! proiectarea sistem!l!i si poate l!cra c! '!matate de norma la acest sistem. 0o!l sistem poate i implementat in cate$a l!ni +sa! chiar saptamani.. 0oile procese pot i introd!se imediat pentr! a alinia +alle$iate. preoc!parile imediate, in timp ce organizatia se indreapta spre sistem!l ideal. Abordarea conflictului Con lictele e"ista in toate ariile $ietii si, desig!r, e"ista si in organizatii. Oamenii n! se p!n de acord in pri$inta m!ltor l!cr!ri* directia pe care ar tre%!i sa o ia organizatia, pro%leme !rgente, strategia pe termen l!ng, si chiar cine tre%!ie sa aca !rmatoarea cana de ca ea. (rezenta !n!i con lict n! este in mod necesar !n l!cr! ra! in sine. ,e apt, este n! catalizator necesar care permite organizatiei sa s!pra$iet!iasca, sa progreseze in $rem!ri de schim%are. ,e aceea, scop!l a%ordarii con lict!l!i n! este sa il eliminam, ci sa rasp!ndem mai degra%a intr#o maniera constr!cti$a decat distr!cti$a. A%ordarea constr!cti$a a con lictelor rezida in decizii %ine gandite care orienteaza organizatia spre atingerea o%iecti$elor. A%ordarea destr!cti$a a con lictelor pe de alta parte, rezida in decizii proaste, moral scaz!t si anga'ati ne ericiti. Organizatiile de s!cces trateaza con lict!l intr#!n mod care im%!natateste relatiile in loc sa le strice, si care se strad!ieste sa ii lase m!lt!miti pe toti c! pri$ire la procesele !tilizate pentr! a a'!nge la sol!tii, indi erent daca s!nt sa! n! s!nt de acord c! aceste sol!tii. De ce sa nu ignoram conflictul? Cand e$itam sa a%ordam !n con lict +sa! il ignoram., radacina pro%lemei ramane. 1$itarea con lict!l!i poate o eri o retragere temporara dintr#o sit!atie stressanta, si poate o eri

timp oamenilor pentr! a reanaliza impre'!rarile, dar tensi!nea %azala ramane si poate reaparea la s!pra ata. Chiar daca n! reapare, cei implicati pot i nesatis ac!ti de rez!ltat si pot ac!m!la resentimente care se $or mani esta mai tarzi!. De ce nu judecata n instan (litigiul ? Litigi!l +proces!l. este a%ordarea traditionala a rezol$arii con lictelor, dar are p!ncte sla%e, cel mai important dintre toate iind cost!l proces!l!i, atat in ceea ce pri$este %anii chelt!iti, cat si timp!l a ectat. ,eoarece organizatia tre%!ie sa oloseasca res!rsele personal!l!i pentr! a a'!ta la pregatirea pledoariilor, ad!narea doc!mentelor, intalniri c! a$ocatii, pregatirea si asistarea la proces, anga'atii n! pot sa#si oloseasca timp!l m!ncind pentr! a atinge scop!rile organizatiei. (rocesele de rezol$are alternati$a a con lictelor +A,-. pot i mai p!tin costisitoare si pot implica mai p!tin res!rsele personal!l!i. Litigiile a! tendinta de a creste tesi!nea dintre cei a lati in disp!ta, prin generarea sentimentelor de manie si ostilitate. (rocesele de rezol$are alternati$a a con lictelor n! tre%!ie neaparat sa ie stresante si sa prod!ca tensi!ne. Litigiile cons!ma m!lt timp. &n acest timp, e"ista nesig!ranta si organizatia n! poate i capa%ila sa se anga'eze in plani icarea strategica. (rocesele de rezol$are alternati$a a con lictelor pot i rapide si oport!ne. Litigiile n! prea o era partilor oport!nitatea de a#si e"prima r!strarile3 aceasta inseamna sa isi e"prime p!nctele de $edere !n!l cel!ilalt. ,esi e"ista do$ezile si dep!nerea mart!riilor, n! e"ista ocazia de a p!ne intre%arile pe care partile +spre deose%ire de a$ocati. $or sa si le p!na, si sa sp!na ceea ce $or. &n procesele de rezol$are alternati$a a con lictelor, cei a lati in con lict a! posi%ilitatea de a#si e"prima sentimentele. La proces, !n '!decator tre%!ie sa determine castigator!l si pierzator!l, si este necesar sa e"iste !n pierzator in iecare litigi!. J!decatorii tre%!ie sa cond!ca proces!l in con ormitate c! legile. &n m!lte procese de rezol$are alternati$a a con lictelor, pe de alta parte, partile n! s!nt constranse de legi, si pot rezol$a pro%lemele dez$oltand sol!tii ino$ati$e. &ntr#!n proces, tri%!nal!l selecteaza !n '!decator. Acesta sa! aceasta poate sa inteleaga, sa! n!, caracteristicile !nice ale disp!tei. ,esi '!decatorii ac tot ce le sta in p!tinta, le poate lipsi capacitatea in an!mite arii pentr! a aprecia coresp!nzator $aloarea re$endicarii ac!te, de aceea rez!ltat!l litigi!l!i poate i gre! de prezis. &n procesele de rezol$are alternati$a a con lictelor, cei care a'!ta la rezol$area con lict!l!i pot i alesi in !nctie de competenta si amiliarizarea lor atat c! chesti!nile importante in con lict cat si c! proces!l de rezol$are alternati$a a con lictelor olosit. Cand !n '!decator ia o decizie, pro%lema n! este in mod necesar incheiata. Spre e"empl!, apel!rile pot prel!ngi rezol$area inala a !nei disp!te. Si chiar cand hotararea este inala, pot aparea pro%leme c! implementarea deciziei. Si desi pot i olosite mecanismele '!diciare de p!nere in aplicare, indi$izii pot incerca sa e$ite imp!nerea !nei decizii pe care o percep incorecta. &n caz!l proceselor de rezol$are alternati$a a con lictelor, partile isi rezol$a sing!re pro%lemele si isi identi ica sing!re propriile sol!tii. 1ste, de aceea, mai pro%a%il sa accepte sol!tia inala si sa o implementeze. Alt moti$ pentr! care cei a lati in disp!ta ar tre%!i sa e$ite tri%!nal!l, este politica p!%lica, apel!l scaz!t la sistem!l de '!stitie p!tand i %ene ic pentr! societate. (e mas!ra ce sistem!l ci$il de '!stitie se con r!nta c! red!ceri de ond!ri g!$ernamentale, tri%!nalele a!

de$enit mai p!tin capa%ile sa aca ata miilor de caz!ri clasate in iecare an. Cost!rile p!%lice tot mai mari ale litigiilor, c!m ar i plata '!decatorilor si a o icialilor tri%!nal!l!i, s!nt moti$e pentr! ca societatea sa ia in consideratie alternati$e la procese. !unerea la punct unui sistem de re"ol#are a conflictelor 0ici ignorarea si nici apel!l la '!decata +litigi!. n! $a rezol$a intotdea!na !n con lict in mod constr!cti$. ,e aceea, organizatiile ar tre%!i sa ia in consideratie p!nerea la p!nct a !n!i sistem pentr! rezol$area e icienta a con lict!l!i. $isteme existente 5nele companii a! o str!ct!ra organizationala pentr! a%ordarea con lictelor, indi erent daca este o disp!ta intre mem%rii organizatiei, sa! o disp!ta c! alta organizatie. Organizatiile pot a$ea !n department '!diciar, !n department de res!rse !mane, sa! mem%rii Comisiei (arlamentare +ombudspeople, persoane c! a!toritate care se pron!nta in pri$irea plangerilor cetatenilor., spre e"empl!. Acestea pot a$ea si intelegeri colecti$e c! !n proces detaliat. Alte organizatii ac ata disp!telor pe mas!ra ce acestea apar, c! o str!ct!ra sla%a, sa! ara. (!tine organizatii a! e ect!at analiza tip!rilor de disp!te care apar, pentr! a a la care dintre procesele si str!ct!rile pe care le olosesc s!nt mai e iciente pentr! atingerea scop!rilor organizatiei. 5nele organizatii n! s!nt constiente de opti!nile pentr! rezol$area disp!telor, c! atat mai p!tin de cost!rile si %ene iciile acestora. Cand e"ista con licte intre organizatii, acestea pot, mai degra%a sa se dea in '!decata a!tomat, in loc sa e"ploreze procesele de rezol$are alternati$a a con lictelor mai ie tine si mai rapide, apt care le#ar mentine relatia. 5n sindicat $a a$ea cel mai pro%a%il !n sistem sta%ilit prin contract colecti$. Aceasta n! inseamna ca n! ar tre%!i sa aca o analiza a design#!l!i sistem!l!i pentr! a sta%ili c!m sa il im%!natateasca. Sindicat!l si cond!cerea $or tre%!i sa l!creze impre!na sa proiecteze procese de care sa %ene icieze atat oamenii din interior!l organizatiei, cat si cei din a ara. $indicatul poate colabora cu conducerea )ele$izi!nea si post!l de radio C6C din Windsor, Ontario are !n sindicat care ace ata !n!i con lict apar!t din ca!za red!cerilor de %!get. (entr! a ace ata con lict!l!i, cond!cerea si liderii de sindicat decid sa sta%ileasca !n no! sistem. Acest sistem implica sta%ilirea !nei echipe de l!are a deciziilor mi"ta +management7 sindicat., si cere ca anga'atii si managerii sa participe la training#!ri pe negociere. Ca rez!ltat, C6C a dez$oltat !n sistem in care cei in disp!ta incearca sa negocieze o sol!tie, si daca n! pot, ei delega chesti!nea echipei ormate din sindicat si management, care ia decizia inala. C! acest sistem, C6C Windsor a red!s tensi!nea si a e$itat e$ent!alele con licte de m!nca $olatile. Daca nu exista un sistem?

5nele organizatii a! !n sistem so isticat pentr! rezol$area con lictelor. 9!lte organizatii n! a!, insa. )ot!si, organizatiile care n! a! !n sistem ormal de a%ordare a con lictelor a!, in mod pro%a%il, !n sistem in ormal, chiar daca n! isi da! seama de acest l!cr!. 1ste posi%il ca !n manager sa rezol$e toate con lictele3 sa! anga'atilor li se poate cere sa :le rezol$e; ei insisi3 sa! presedintele poate s!na a$ocat!l companiei imediat d!pa a larea !nei posi%ile disp!te. )oate acestea s!nt e"emple de sisteme de rezol$are a con lictelor ale !nei organizatii. %rgani"atiile mici au ne#oie de sisteme de re"ol#are a conflictelor? Chiar si operati!nile ormate din do!a persoane a! ne$oie de !n sistem de rezol$are a con lictelor, desi acesta n! tre%!ie sa ie so isticat. C!m ar tre%!i sa se rezol$e con lictele daca cei doi n! se p!n de acord< Ar tre%!i ca !n!l dintre ei sa decida in cele din !rma in toate pro%lemele< Ar tre%!i ca deciziile sa necesite acord!l am%ilor< Ar tre%!i sa decida o a treia parte< ,esi rasp!ns!rile $ariaza in !nctie de indi$izii si organizatiile implicate, intre%arile s!nt importante. Cei doi ar tre%!i sa ia in consideratie aceste intre%ari, inainte ca relatia lor sa ie a ectata de con lict si sa le otra$easca climat!l de m!nca. &ndi erent de marimea organizatiei sa! daca e"ista procese pentr! rezol$area con lictelor, organizatia poate olosi !n sistem %ine gandit de rezol$are a con lictelor pentr! a#si atinge o%iecti$ele. Design&ul sistemelor de re"ol#are alternati#a a conflictelor (roiectarea sistemelor de rezol$are alternati$a a con lictelor +A,-. reprezinta incercarea de a gasi proces!l de rezol$are a con lictelor potri$it pentr! tip!l con lict!l!i si c!lt!ra organizatiei. 1ste o analiza care incearca sa determine o str!ct!ra pentr! rezol$area con lictelor potri$ita organizatiei si e icienta ca si cost. &n acelasi timp, proiectarea sistemelor asig!ra o str!ct!ra prin care se poate a'!nge la l!area deciziilor, daca cei a lati in con lict n! a'!ng la acord . ,eoarece n! e"ista o sol!tie pentr! toate con lictele, organizatia tre%!ie sa#si e$al!eze ne$oile pentr! a identi ica ce procese s!nt potri$ite in circ!mstante speci ice si c!m pot i incorporate cel mai %ine in c!lt!ra organizatiei. Cand este potri#it design&ul sistemului? (entr! ca o organizatie sa isi gaseasca cea mai %!na cale pentr! a#si rezol$a disp!tele interne si e"terne, tre%!ie mai intai sa rec!noasca apt!l ca are con licte, si tre%!ie sa se dedice gasirii celei mai e iciente cai pentr! a%ordarea acest!ia. Cei ce ia! decizii in organizatii tre%!ie sa hotarasca ca este timp!l sa cerceteze +sa! sa ree"amineze. mod!l in care organizatia rezol$a con lict!l. ,in pacate, organizatiile care ca!ta noi modalitati pentr! a a#si rezol$a con lictele, s!nt deseori orgnizatii in tensi!ne. 0i$el!l con lict!l!i atinge deseori cote inaccepta%ile iar !neori con lict!l n! este rezol$at deloc, daramite e icient. ,esign#!l sistemelor de rezol$are a con lictelor de$ine necesar pentr! a stinge lacarile. Organizatia n! tre%!ie sa astepte sa ie in di ic!ltate, pentr! a ca!ta o rezol$are coresp!nzatoare con lict!l!i. Cel mai %!n moment este, de apt, inainte de aparitia crizei, cand

con lict!l n! s#a mani estat inca. Spre e"empl!, !n c!pl! logodit semneaza !n contract pren!ptial n! iindca $rea sa se desparta, sa! anticipeaza di$ort!l, ci iindca $rea sa se pregateasca, din $remea cand n! s!nt in l!pta, sa ai%a o a%ordare pentr! rezol$area oricarei pro%leme care poate aparea, in e$ent!alitatea !nei separari sa! a di$ort!l!i. )oate organizatiile $or %ene icia de pe !rma re lectarii as!pra modalitatilor potri$ite de rezol$are a con lictelor. Chiar daca n! se gaseste !n proces care poate im%!natati str!ct!rile e"istente, e"erciti!l re lectarii poate macar a'!ta organizatia sa e$al!eze ca!zele con lict!l!i si poate cond!ce la o mai %!na intelegere as!pra con lict!l!i. $copurile sistemului de re"ol#are alternati#e a conflictelor O organizatie care ia in consideratie implementarea !n!i sistem de rezol$are alternati$a a con lictelor +A,-. $a tre%!i sa se gandeasca de ce $rea sa! are ne$oie de sistem. >a tre%!i sa se gandeasca in ce el i#ar i mai %ine c! !n sistem de rezol$are alternati$a a con lictelor, c! alte c!$inte, la criteri!l pe care il $a olosi pentr! a determina daca proces!l de proiectare a sistem!l!i si#a atins scop!rile. ,esi o%iecti$ele organizationale pot $aria, e"ista cate$a com!ne pentr! cele mai m!lte organizatii. 'educerea timpului si a costurilor ,eseori, moti$atia pentr! implicarea in proiectarea sistemelor de rezol$are alternati$a a con lictelor este red!cerea cost!rilor si a timp!l!i necesar in rezol$area disp!telor. Organizatiile ca!ta mere! modalitati pentr! a red!ce cost!rile, c! conditia ca red!cerile sa n! creeze mai m!lte pro%leme decat elimina. ,aca !n no! sistem de rezol$are a con lictelor poate red!ce cost!rile si o%tine rez!ltate la el de %!ne ca cele o%tin!te anterior, aceasta in sine poate ace no!l sistem dezira%il. 5n simpl! proces comercial poate costa mai m!lt de 8?,??? @. Litigiile comple"e pot costa s!te de mii de dolari. 5n sistem de rezol$are alternati$a a con lictelor poate incl!de procese care costa o mica parte din litigi! si prod!c rez!ltate la el de %!ne sa! chiar mai %!ne. &n mod similar, organizatiile s!nt mere! in ca!tarea modalitatilor de a determina anga'atii sa isi oloseasca timp!l mai prod!cti$. &n iecare min!t pe care anga'atii il olosesc pentr! o incercare neprod!cti$a de a rezol$a con lict!l, acesta n! m!nceste pentr! a atinge scop!rile organizatiei +indi erent daca acestea s!nt o%tinerea pro it!l!i sa! altele.. 5n sistem ideal red!ce atat cost!rile cat si timp!l implicat in procesele de rezol$are a con lict!l!i, si determina rez!ltate mai satis acatoare pentr! cei a lati in con lict. Imbunatatirea sau mentinerea relatiilor &n sit!atiile in care mem%rii !nei organizatii care s!nt implicati intr#!n con lict a! o relatie in c!rs, sistem!l ar tre%!i sa le permita sa isi rezol$e pro%lemele intr#o maniera prod!cti$e, care sa n! le strice relatia. 0! ar a'!ta la nimic ca organizatia sa o ere !n proces de rezol$are a con lictelor care lasa oamenii care l!creaza impre!na s!parati si r!strati, ie de rez!ltat, ie de proces. ,!pa !n litigi! sa! !n ar%itra' nere!sit, spre e"empl!, cei a lati in con lict rareori $or sa lase tot!l in !rma si sa coopereze.

&ntr#!n sistem ideal de rezol$are a con lictelor, impricinatii $or a$ea procese care le $a permite mai degra%a sa im%!natateasca decat sa mentina relatiile. ,aca, in conte"t!l rezol$arii con lict!l!i, acestia in$ata l!cr!ri care le $or permite sa l!creze mai e icient pe $iitor, $or i capa%ili sa mearga mai departe d!pa con lict, intr#o directie mai prod!cti$a. 'e"ultate satisfacatoare -ez!ltatele con lictelor tre%!ie sa ie satis acatoare atat pentr! cei a lati in con lict cat si pentr! organizatie. &ndi erent de proces!l olosit, sol!tia tre%!ie sa rezol$e pro%lema e"istenta. 5n sistem de rezol$are a con lictelor tre%!ie sa directioneze partile spre rez!ltate d!ra%ile si implementa%ile. (rocesele olosite tre%!ie sa prod!ca rez!ltate s!%stantiale care spri'ina scop!rile organizatiei, oricare ar i acestea. Organizatia n! tre%!ie sa proiecteze !n sistem care retrage, celor in con lict, drept!rile ci$ile la litigi!. Ast el, daca legislatia le garanteaza acestora drept!l de a#si ace a!zita plangerea in ata '!decator!l!i sa! a tri%!nal!l!i, no!l sistem n! tre%!ie sa retraga aceste drept!ri. &n schim%, no!l sistem tre%!ie sa l!creze din interior!l str!ct!rii legislati$e e"istente. Spre e"empl!, daca organizatia p!ne la p!nct !n sistem care sa se adreseze incalcarilor drept!rilor om!l!i, acesta $a opera in cad!l limitelor legislatiei drept!rilor om!l!i si, desig!r, tre%!ie sa se s!p!na drept!rilor constit!tionale. Eliberarea emotiilor (rocesele alese tre%!ie sa dea celor a lati in con lict ocazia de a#si disc!ta r!strarile. 1"perienta catarctica de eli%erare a emotiilor intr#!n medi! neamenintator este esentiala pentr! ca acestia sa aca ata impact!l!i pe care con lict!l il are as!pra lor si a amiliilor, si pentr! ca ei sa ie satis ac!ti de rez!ltat. 5n indi$id n! poate ace ata pro%lemelor pana cand n! este m!lt!mit ca cealalta persoana n! i#a asc!ltat p!nct!l de $edere. Litigi!l si ar%itra'!l, spre e"empl!, n! o era ocazia de eli%erare si e"primare a emotiilor. E#itarea disputelor #iitoare 5n sistem de rezol$are a con lictelor tre%!ie sa ie constient de apt!l ca proces!l olosit pentr! rezol$area !n!i con lict poate a$ea implicatii $iitoare. Ast el, daca cei a lati in con lict in$ata tehnici care pot rezol$a con lictele e icient si ara stricarea relatiilor, ei pot olosi aceste tehnici cand $or i implicati in con lict, in $iitor. Aceste procese pot o eri !n cadr! pentr! a ace ata altor disp!te, neanticipate. &n contin!are, acolo !nde con lictele se repeta, sistem!l tre%!ie sa ie capa%il sa oloseasca a$anta'!l apt!l!i ca a! e"istat rezol$ari in trec!t, pentr! a o eri directionare in $iitor. (recedentele pot a'!ta indi$izii a lati in con lict sa in$ete din e"perienta si creeaza asteptari in proces!l de rezol$are a con lictelor. Ce este re"ol#area alternati#a a conflictelor? -ezol$area alternati$a a con lictelor +A,-. este !n termen care a primit m!lta atentie in !ltimii ani. -ezol$area alternati$a a con lictelor este !n spectr! de procese, altele decat litigi!l,

care pot i !tilizate pentr! rezol$area con lictelor. 5nii a! s!gerat ca sintagma A&' $ine de la Appropriate &ispute 'esolution +rezol$area coresp!nzatoare a con lictelor., de $reme ce procesele olosite ar tre%!i sa ie potri$ite con lict!l!i apar!t. Acest spectr! de procese incl!de negocierea, medierea, ar%itra'!l, si !n n!mar de alte procese, dintre care !nele dintre ele s!nt o com%inatie intre negociere, mediere si ar%itra'. (rocesele din cadr!l spectr!l!i $ariaza in !nctie de timp!l pe care il necesita, cost!l participarii la proces, control!l celor a lati in con lict in determinarea rez!ltat!l!i proces!l!i, grad!l de implicare a tertei parti ne!ter, si in pro%a%ilitatea ca relatia lor sa ie mentin!ta la inal!l proces!l!i. (ipurile de procese de re"ol#are alternati#a a conflictelor (AD' 5rmatoarele procese de rezol$are alternati$a a con lictelor s!nt prezentate in ordinea in care apar in spectr!, de la procesele mai sc!rte, mai ie tine, c! mai m!lt control din partea celor a lati in disp!ta, si deseori mai %!ne pentr! mentinerea relatiilor, pana la cele mai l!ngi, mai costisitoare, la procese da!natoare relatiei, !nde o terta parte ne!tra detine control!l. Lista proceselor este il!strati$a, dar n! e"ha!sti$a. 5nele procese s!nt disc!tate mai detaliat in !rmatoarele capitole. !re#enirea conflictului# ,aca !n con lict poate i pre$enit, n! $a i ne$oie de !n proces de rezol$are a disp!telor. Spre e"empl!, organizatiile pot, spre e"empl!, asig!ra anga'atilor training pentr! pre$enirea con lictelor, pentr! a e$ita sa! a pre$eni con lict!l. !arteneriatul& O orma a pre$enirii con lict!l!i este parteneriat!l, proces asociat adeseori c! ind!stria constr!ctiilor. &n acesta a%ordare, inainte de inceperea !n!i proiect, contractantii, s!%# contractantii, arhitect!l, meseriasii, toti decid c!m $or i rezol$ate disp!tele, daca $or aparea de# a l!ng!l realizarii constr!ctiei. &ndi erent de metodele olosite, toti se p!n de acord ca constr!ctia proiect!l!i n! $a i oprita in timp!l rezol$arii disp!tei. Auto&ajutorarea& ,aca cei a lati in disp!ta n! a! incredere ca e"ista !n proces potri$it pentr! rezol$area con lict!l!i, $or l!a initiati$a si $or incerca sa rezol$e ei insisi sit!atia. A!toa'!torarea poate implica con r!ntare izica, gre$a, ori sa%ota'. )egocierea& 0egocierea este com!nicarea dintre indi$izi in scop!l a'!ngerii la o sol!tie m!t!al acceptata, care este mai %!na pentr! am%ii indi$izi decat lipsa rezol$arii. 0egocierea este a%ordata mai departe in capitol!l 8. *edierea& Cand cei a lati in disp!ta n! pot negocia o sol!tie la pro%lema, pot decide prezenta !nei terte parti ne!tre pentr! a#i a'!ta sa depaseasca %arierele, in $ederea !n!i acord negociat. (artile s!nt ia! in inal decizia daca doresc sa a'!nga la intelegere pentr! a#si rezol$a con lict!l. 9edierea este a%ordata in capitol!l 9. Concilierea& 5n model al medierii necesita ca cei a lati in disp!ta sa ramana in camere separate in $reme ce mediator!l se plim%a inainte si inapoi prin camere. Acest proces este n!mit conciliere sa! diplomatie asc!nsa +oblon.. 9ediator!l +sa! conciliator!l. poate schim%a o ertele

intre cei a lati in disp!ta sa! se poate implica in disc!tii pri$ate c! acestia pentr! a a la l!cr!ri care il pot a'!ta sa rezol$e o disp!ta. +acilitarea& 5n acilitator spriina oamenii pentr! a com!nica mai e icient si a a'!nge la !n consens intr#o intr!nire. /acilitator!l se asig!ra ca $a $or%i cate o persoana pe rand, ca iecare are ocazia de a i a!zit, ca participantii raman concentrati as!pra pro%lemelor care tre%!ie rezol$ate. *ed,Arb +mediere7 ar%itra'.# 0! toate medierile a'!ng la intelegere. Ca !rmare, a ost dez$oltat proces!l n!mit 9ed7 Ar%, in care cei a lati in con lict se p!n de acord c! apt!l ca, daca medierea n! re!seste sa a'!nga la !n acord, mediator!l sa! o terta parte ne!tra $a actiona ca !n ar%itr! si $a i imp!ternicit sa ia o decizie o%ligatorie. 9ed7 Ar% este disc!tata in cap. 1?. *ini&procese& Cand companiile a late in con lict a! o relatie in c!rs, pot decide sa ai%a !n mini# proces pri$at. &n acest proces, cei in con lict sa! a$ocatii lor prezinta, pe sc!rt neintelegerile in ata reprezentantilor ondatori ai companiilor care sta! impre!na c! o persoana ne!tra respectata. -eprezentantii si partea ne!tra asc!lta rez!mat!l caz!l!i si apoi disc!ta, in pri$at, posi%ilele opti!ni de intelegere. ,aca n! se p!n de acord, partea ne!tra poate o eri !n s at pri$ind posi%ilele rez!ltate din tri%!nal. &ntr#!n mini#proces '!diciar, '!decator!l asc!lta rez!mat!l caz!l!i de la partile a late in con lict, si apoi l!creaza impre!na c! ei pentr! a rezol$a disp!ta. 9ini#procesele s!nt disc!tate in capitol!l 1?. E#aluari timpurii neutre# ,aca cei a lati in disp!ta n! se pot intelege as!pra car!i impricinat ar castiga la ar%itra' sa! '!decata, pot olosi ser$iciile !nei terte persoane respectate care sa poata o eri o opinie as!pra rez!ltatelor posi%ile ale caz!l!i daca se a'!nge la ar%itra' sa! proces. 5n e"empl! com!n al e$al!arii ne!tre timp!rii este pre#proces!l in conte"t!l proces!l!i ci$il. 1$al!arile ne!tre timp!rii s!nt disc!tate in capitol!l 1?. Arbitrajul# &n ar%itra', o persoana ne!tra decide rez!ltat!l disp!tei. Ar%itra'!l este disc!tat, de asemenea, in capitol!l 1?. -itigiul# ,aca cei a lati in disp!ta n! se inteleg as!pra alt!i proces, pot a$ea acces la tri%!nal, c! a$anta'ele si deza$anta'ele inerente. Incorporarea proceselor de re"ol#are alternati#a a conflictelor in sistem Abordarea .DI'EC(/ Cand apar con licte, acestea tre%!ie a%ordate direct. Cei a lati in con lict pot dori sa intarzie a%ordarea con lict!l!i in speranta ca acesta $a disparea p!r si simpl!. &n orice caz, e$itarea con lict!l!i n! il $a rezol$a si n! $a a'!ta organizatia sa e$ol!eze. 5n sistem e icient de rezol$are alternati$a a con lictelor $a tre%!i sa o ere partilor acces!l la procesele care ii pot a'!ta sa isi rezol$e disp!tele in mod e icient. DIRECT; reprezinta de asemenea !n acronim pentr! constr!irea !n!i sistem de rezol$are alternati$a a con lictelor e icient. ,&-1C) $ine de la # ,iagnosis +,iagnoza.3 # &nterests +&nterese.3

# # # #

-ights +,reptate.3 1"its and re#entries +iesiri si re#intrari.3 Creati$ity +Creati$itate.3 )raining and e$al!ation + ormare si e$al!are.. Diagno"a

(rim!l pas in proiectarea sistem!l!i de rezol$are alternati$a a con lictelor este diagnosticarea tip!rilor de con licte si identi icarea cailor prin care organizatia tre%!ie sa le aca ata. (rocesele e iciente de rezol$are a con lictelor tre%!ie mentin!te, in timp ce cele ine iciente tre%!ie inloc!ite. ,iagnoza este disc!tata in capitolele 4#A. Interese S!nt asociate a$anta'e mai importante rezol$arii con lictelor prin centrarea as!pra dorintelor, ne$oilor, intereselor oamenilor, decat prin apel!l la p!tere si drept!ri legale. &n general, con lictele s!nt rezol$ate mai e icient si mai satis acator pentr! cei a lati in con lict daca olosesc o abordare centrata pe interese pentr! rezol$area con lict!l!i. (rocesele de rezol$are a con lictelor %azate pe interese s!nt disc!tate in capitolele B#9. Dreptate ,aca a%ordarile centrate pe interes pentr! rezol$area con lictelor n! a! s!cces sa! n! s!nt potri$ite, organizatiile pot rezol$a co lictele prin determinarea dreptatii, adica identi icarea cel!i care are dreptate si a cel!i ce se insala, prin olosirea !nei persoane o%iecti$e sa! a !n!i standard. Aceasta n! inseamna ca cei a lati in con lict tre%!ie sa a'!nga la tri%!nal. (ot i !tilizate, pentr! rezol$a !n con lict, mai m!lte a%ordari %azate pe dreptate. (rocesele %azate pe drept!ri s!nt disc!tate in capitol!l 1?. Iesiri si re&intrari At!nci cand !na dintre a%ordari es!eaza, pot i mai m!lte ca!se ale acest l!cr!. (oate ca a%ordarea sa! poate sincronizarea este gresita. Spre e"empl!, cei a lati in con lict +sa! !n!l dintre ei. pot sa n! ie pregatiti sa rezol$e con lict!l, ie din ca!za ca n! e"ista s! iciente in ormatii pentr! a#i permite sa ia deciziile necesare, ie ca emotiile s!nt prea p!ternice, at!nci cand e$eniment!l care a ca!zat con lict!l este recent. 1ste necesar, de aceea, sa se iasa dintr#!n proces de rezol$are a con lict!l!i si sa se incerce din no!, d!pa o perioada de calmare. &esirile si re#intrarile din procesele de rezol$are a con lictelor s!nt disc!tate in capitol!l 11. Creati#itatea Apar di ic!ltati in proiectarea oricar!i sistem de rezol$are alternati$a a con lictelor. 5n!l dintre aspectele cele mai interesante ale acest!ia este chiar ocazia de a i creati$, chiar daca creati$itatea este este contrara a%ordarii traditionale de rezol$are a disp!telor. 0! e"ista reg!li de netrec!t in proiectarea sistemelor de rezol$are alternati$a a con lictelor. Capitol!l 12 e"ploreaza

1?

cate$a sol!tii creati$e care pot i olosite pentr! a depasi o%stacolele in proiectarea sistemelor de rezol$are alternati$a a con lictelor. (raining si e#aluare Chiar si cel mai %!n sistem n! isi $a atinge scop!rile daca %ene iciarii n! il inteleg, daca se simt e"cl!si de la proces!l constr!irii acest!ia, sa! daca n! pot participa in mod e ecti$. Ca !rmare, o organizatie c! !n sistem no! de rezol$are a con lictelor tre%!ie sa permita !nora dintre anga'ati sa participe la noile procese si sa le aciliteze acces!l la acestea. 1d!catia si training#!l in rezol$area con lictelor s!nt disc!tate in capitol!l 14. Capitol!l 14 a%ordeaza, de asemenea, e$al!area !n!i sistem rezol$are a con lictelor. 1$al!area poate clari ica daca sistem!l !nctioneaza e icient sa! daca s!nt necesare modi icari. Ar i %ine sa implementam si sa e$al!am !n proiect pilot pentr! a testa noile idei si a a'!sta proiect!l inainte de introd!cerea l!i in organizatie. Cate#a exemple de proiectare a sistemelor de re"ol#are a conflictelor ,esi $oi prezenta o serie de idei din mai m!lte sisteme de rezol$are alternati$a a con lictelor in di erite p!ncte din carte, am selectat, in scop!l e"empli icarii, do!a proiecte de design a sistem!l!i pe care am incercat sa le prezint in detali!. Acestea s!nt prezentate la s arsit!l iecar!i capitol. 5n!l dintre sistemele pe care le e"plic in detali! a ost proiectat pentr! Comisia pentr! ,rept!rile Om!l!i Ontario +OC-C.. S!nt prezentate ragmente din 9an!alele de proced!ri pentr! cele do!a sisteme in ane"ele 6 si C. $tudiul de ca"0 proiectul 1ancii *ontreal (1an2 of *ontreal &n 199=, Asociatia 6ancherilor Canadieni a decis ca %ancile canadiene tre%!ie sa o ere programe de mediere pentr! a a%orda con lictele dintre %anci si clientii mici a aceristi ce aparea! in !rma red!cerii sa! retragerii credit!l!i. /iecarei %anci i se cerea sa asig!re clientilor o orma de mediere, in e$ent!alitatea !n!i con lict. /iecare %anca, incl!si$ 6anca 9ontreal tre%!ia sa hotarasca c!m sa incl!de medierea in sistem!l e"istent de rezol$are a con lict!l!i. $tudiu de ca"0 Comisia pentru Drepturile %mului %ntario Comisia pentr! ,rept!rile Om!l!i Ontario +OC-C. in$estigheaza reclamatiile de discriminare si incalcari ale drept!rilor om!l!i din Ontario. ,aca in$estigatia descopera ca e posi%il sa i a$!t loc discriminarea, este s!stin!ta o a!diere in ata celor din comisie pentr! a determina e"act daca a a$!t loc o discriminare, si daca este asa, sa se determine mas!rile care se imp!n. &n 199B, Comisia pentr! ,rept!rile Om!l!i Ontario a decis sa in$estigheze daca procesele de rezol$are alternati$a a con lictelor pot i olosite pentr! a rezol$a mai %ine con lictele pe care le in$estigheaza si sol!tioneaza.

11

Rezumat
ntro!ucere D D D con lictele permit organizatiilor sa e$ol!eze si sa progreseze daca s!nt gestionate in mod prod!cti$ ignorarea con lict!l!i permite con lict!l!i sa creeze resentimente litigi!l poate i sc!mp, crono ag, impre$izi%il si da!nator pentr! relatii !roiectarea sistemelor de re"ol#are alternati#a a conflictelor D D D D D D proiectarea sistemelor este o incercare de a gasi procese care se potri$esc organizatiei orice organizatie poate %ene icia de pe !rma !n!i sistem de rezol$are a con lictelor coresp!nzator sistem!l poate olosi oricare dintre procesele e"istente e iciente sistem!l n! tre%!ie sa retraga drept!rile cetatenesti la sol!tii '!diciare analiza proiectarii sistem!l!i poate aparea oricand, n! doar cand organizatia este in pericol no!l sistem tre%!ie sa im%!natateasca sistem!l e"istent pentr! rezol$area con lictelor $copurile sistemului de re"ol#are a disputelor Organizatia poate dori !n sistem A,- pentr!* red!cerea timp!l!i si a cost!rilor pentr! rezol$area con lictelor mentinerea sa! im%!natatirea relatiilor celor a lati in con lict asig!rarea ca rez!ltat!l sistem!l!i este d!ra%il, implementa%il, !nctiona%il realiza%il permite e"primarea emotiilor dez$olta !n proces din care oamenii pot in$ata 'e"ol#area alternati#a a conflictelor -ezol$area alternati$a a con lictelor reprezinta o serie de procese altele decat litigi!l (rocesele rezol$arii alternati$e a con lictelor incl!d pre$enirea, negocierea, medierea, acilitarea si ar%itra'!l Construirea unui sistem de re"ol#are alternati#a a conflictelor !tilizarea proces!l!i DI'EC( +engl.. &iagnoza (rocese centrate pe interes in prima aza (rocese %azate pe dreptate +rig(t) mai tarzi! 1"istenta !nor Iesiri si re!intrari 5tilizarea creativitatii pentr! a rezol$a pro%lemele 5tilizarea training!ului si evaluarii

D D D D D D D

D D D D D D D

12

CA!I(%-3- 4
DIA5)%6A
Ec7ipa de proiectare a sistemului Asa c!m s#a disc!tat in capitol!l 1, constr!irea !n!i sistem pentr! rezol$area alternati$a a con lictelor n! tre%!ie sa ie o sarcina coplesitoare. &n organizatiile mici poate i insarcinata o persoana pentr! constr!irea sistem!l!i. Organizatiile mari tre%!ie sa#si sta%ileasca o echipa pentr! constr!irea sistem!l!i at!nci cand o permit %!get!l si timp!l. 1chipa tre%!ie comp!sa din persoane care a! timp, competenta si inclinatia de a d!ce la %!n s arsit proiectarea sistem!l!i. 1chipa tre%!ie sa incl!da mem%ri din departament!l '!ridic al organizatiei +daca e"ista., din departament!l de res!rse !mane, directori, cons!ltanti e"terni, reprezentanti ai sindicat!l!i si altii implicati in rezol$area con lictelor organizationale. ,e drag!l disc!tiei, ma $oi re eri la echipa de proiectare a sistem!l!i chiar si at!nci cand echipa este ormata dintr#!n sing!r indi$id +pentr! organizatii mai mici.. Cand o organizatie are anga'ati sa! manageri care se op!n introd!cerii noilor procese pentr! rezol$area con lictelor, organizatia tre%!ie sa inc!ra'eze pe !nii dintre acestia sa se alat!re echipei si sa participe la acest proces. 5nii s!nt in mod normal rezistenti la schim%are. Se simt con orta%il c! acel stat!s E!o si pot, deci, rezista la schim%are, doar pentr! ca aceasta n! re lecta calea pe care a! a$!t#o mere! l!cr!rile. Acesti oameni tre%!ie sa cons!ltati in pri$inta ingri'orarilor lor in mod direct, in asa el incat sa ie reasig!rati ca n! $or i ignorati de cei care proiecteaza sistem!l de rezol$are al con lictelor. C! cat $or i mai implicati in proces!l de design si $or a$ea mai m!lte contri%!tii, c! atat $a i mai pro%a%il ca ei sa accepte si sa ie de acord sa l!creze in acest no! sistem. 1ste ideal ca echipa sa incl!da !n cons!ltant e"tern. Acesta poate o eri ghidare in pri$inta !tilizarii coresp!nzatoare a proceselor de rezol$are a con lictelor si poate e$al!a in mod o%iecti$ o%iecti$ deciziile echipei de design. ,esi cons!ltant!l n! tre%!ie sa ia decizii, acesta tre%!ie sa aciliteze disc!tiile si sa o ere in ormatii, opinii, ghidare. Onorari!l pentr! ca !n cons!ltant sa proiecteze !n sistem complet pentr! o organizatie mare poate i c!prins intre 2=,??? @ si =?,??? @. Organizatiile mai mici pot decide sa anga'eze !n cons!ltant pe %aza de ore pentr! a recapit!la, critica si e$al!a sistem!l. Onorari!l pentr! !n cons!ltant se poate incadra intre 1=? @ si 4?? @ pe ora. (oate recomandarile #or trebui sa imbunatateasca sistemul deja existent 5n no! sistem de rezol$are a con lictelor $a tre%!i sa ie implementat doar daca $a ad!ce im%!natatiri tangi%ie sistem!l!i e"istent. ,aca an!mite aspecte ale sistem!l!i e"istent de rezol$are a con lictelor !nctioneaza e icient, tre%!ie incorporate in no!l sistem. ,esign#!l sistem!l!i n! se red!ce la l!area proceselor de rezol$are a con lictelor si aplicarea lor la o sit!atie3 mai degra%a inseamna e$al!area ne$oilor !nei organizatii,

14

determinarea a ceea ce e e icient si schim%area a ceea ce tre%!ie sa ie schim%at. (rocesele e"istente n! tre%!ie descali icate doar de drag!l schim%arii. ,e apt, echipa de proiectare $a dori sa !tilizeze tot ceea ce este e icient in str!ct!ra e"istenta, daca este posi%il. 9em%rii echipei $or tre%!i sa isi ormeze o oarecare competenta si c!nostinte in ceea ce pri$este organizatia si pro%lemele rezol$arii con lictelor acesteia. Aceasta se poate realiza in do!a el!ri. (rima a%ordare este trecerea in re$ista a material!l!i care poate i de a'!tor. Aceasta incl!de literat!ra despre sistem!l act!al +incl!si$ materiale din contract!l colecti$., material!l scris despre con licte si detaliile rezol$arii, si orice st!dii sa! rapoarte c! pri$ire la organizatie si con lictele sale. A do!a a%ordare este ca echipa sa p!na intre%ari %ene iciarilor +adica acelora care a! !n interes in pri$inta sistem!l!i de rezol$are a con lictelor.. 1chipa $a hotari cine intrea%a, c!m intrea%a si ce intre%ari $or i p!se. !e cine sa consulte? (entr! ca !n sistem de rezol$are a con lictelor sa ie e icient, partile care a! interes in acesta, sa! :%ene iciarii;, tre%!ie sa ie de acord sa participe la no!l sistem. 6ene iciarii pot incl!de anga'ati, manageri, a$ocati, clienti, gr!p!ri de interese si reglementatori. ,aca %ene iciarii n! s!nt cons!ltati, se pot intoarce la $echile cai, si sa re !ze in mod pasi$ sa! acti$, sa implementeze noile procese, sa! sa le e$ite. C! cat s!nt implicati si cons!ltanti mai m!lti %ene iciari, c! atat pro%a%ilitatea este mai mare ca no!l sistem sa ie implementat c! minima r!pt!ra. Oamenii care pot ie cons!ltati s!nt* # # # # # # cei implicate in con licte3 cei a ectati de rez!ltat!l con lictelor3 cei care ar p!tea a$ea con licte in $iitor3 cei care a! ost implicati in proiectarea proceselor anterioare de rezol$are a con lictelor3 cei din cond!cerea organizatiei3 cei care tre%!ie sa p!na in operare sistem!l.

Cel mai e$ident gr!p de oameni care poate i implica, il reprezinta cei a lati in con licte c!rente, prec!m si s at!itorii lor. Acestia pot i directori de corporatii implicate in litigii, anga'ati care a! plangeri clasate, anga'ati care a! inaintat cond!cerii plangeri pri$ind conditiile de l!cr!, sa! departament!l '!diciar intern sa! e"tern al companiei. Acesti oameni s!nt amiliarizati c! tip!rile de con licte care a ecteaza organizatia si c! di ic!ltatile proced!rilor e"istente. S!nt amiliarizati c! presi!nile as!pra celor a lati in con lict, care pot a ecta dorinta de a adopta noile proced!ri de rezol$are a con lictelor. 1chipa de proiectare $a dori sa cons!lte potentialele parti in con lict sa! pe altii care pot l!cra in interior!l no!l!i sistem. Acestia pot i oameni implicati in l!area deciziilor, oameni care a! contacte importante c! clientii, oameni care s!per$izeaza anga'atii, sa! oameni din organizatie carora li se poate cere sa ai%a !n rol in no!l sistem +c!m ar i negociatori interni, mediatori, ar%itri, in$estigatori.. Cei ce $or olosi no!l sistem $or dori sa ai%a o contri%!tie in deciziile c! pri$ire la procese. Cei care ar p!tea i, in $iitor, in con lict, pot i capa%ili sa ie mai o%iecti$i decat cei a lati act!almente in con lict, deoarece '!decata lor n! $a i int!necata de emotia disp!tei c!rente.

18

1chipa de proiectare tre%!ie de asemenea sa cons!lte oamenii care a! ost implicati in design#!l sistem!l!i prezent sa! anterior deoarece pot a$ea indicii, clari icari as!pra posi%ilelor o%stacole, c!m ar i a$ertizarea as!pra celor din organizatie care pot rezista la schim%are. 1i pot i, de asemenea, capa%ili sa s at!iasca echipa de proiectare c! pri$ire la procesele care a! ost incercate si respinse deoarece n! a! atins o%iecti$ele organizatiei. )re%!ie sa ie cons!ltati si altii care s!nt interesati de sistem!l de rezol$are al con lictelor. Organizatiile p!%lice sa! c$asi#p!%lice s!nt !neori o%ser$ate de gr!p!ri de interese. ,aca e"ista gr!p!ri care se percep ca iind ;cainii de paza; ai organizatiei pentr! care este constr!it sistem!l, acele gr!p!ri tre%!ie cons!ltate pentr! a le identi ica p!nct!l de $edere as!pra sistem!l!i act!al de rezol$are a con lictelor si as!pra zonelor de im%!natatire. ,eseori, aceste gr!p!ri o era in ormatii $aloroase as!pra organizatiei. 1ste important sa o%tinem contri%!tia celor care cond!c organizatia. Acesti directori pot o eri echipei in ormatii as!pra c!lt!rii organizatiei. (oate mai important, s!periorii pot, ie sa aciliteze implementarea no!l!i sistem, ie sa ii incetineasca progres!l. (rin o%tinerea ideilor lor si a incercarii de a adapta ne$oile lor, echipa de proiectare poate mari pro%a%ilitatea ca no!l sistem sa n! ie tin!t in loc de cei c! p!tere. Cum sa obtinem informatii? A%ordarea ideala pentr! echipa de proiectare este aceea de a p!ne intre%ari oral, intr#!n inter$i! indi$id!al. Oamenii pre era aceasta a%ordare directa, de o%icei, deoarece isi pot prezenta p!nctele de $edere intr#o maniera interacti$a, prietenoasa si personala. 9em%rii echipei $or a$ea ocazia n! doar sa a!da ce a! de sp!s oamenii, ci si sa o%se$e lim%a'!l corp!l!i si sa asc!lte intonatia. Oric!m, !neori inter$i!l personal n! este posi%il, ie din ca!za lipsei de disponi%ilitate a inter$ie$atilor, ie din ca!za distantei dintre inter$ie$ator si inter$ie$at. &n aceste caz!ri, pot i realizate inter$i!ri prin tele on sa! in scris. Chiar cand inter$i!rile personale s!nt posi%ile, !nii inter$ie$ati $or dori sa aca prop!neri scrise, pentr! a i sig!ri ca ideile lor $or i l!ate in consideratie de echipa de design. &nter$ie$ator!l tre%!ie sa realizeze !n echili%r! delicat intre cond!cerea !n!i inter$i! complet si respectarea apt!l!i ca cei ce a! ost inter$ie$ati a! sarcini si prioritati care n! s!nt in mod necesar asociate c! procesele de rezol$are a con lictelor. &nter$ie$atorii tre%!ie sa p!na intre%ari centrate, str!ct!rate si precise pentr! a e$ita impo$ararea indi$izilor. &nter$ie$atii pot parea disp!si sa petreca m!lt timp c! inter$ie$ator!l +pentr! a n! parea impotri$a !n!i sistem de rezol$are a con lictelor no!., dar in realitate sa regrete cantitatea de timp necesara. Acestia se pot teme ca, daca sc!rteaza inter$i!l, ideile lor n! $or i l!ate in consideratie. (oate i de a'!tor ca sa trecem in re$ista, inainte, impre!na c! inter$ie$at!l cantitatea de timp pe care inter$i!l o $a necesita pentr! a#l asig!ra pe acesta ca are timp disponi%il. ,aca inter$ie$atii s!nt ner$osi sa! se simt incomod in pri$inta inter$i!l!i, echipa de proiectare poate trimite intre%ari scrise inter$ie$atilor inaintea inter$i!l!i oral. &nter$i!l poate i deschis si n! tre%!ie limitat la intre%arile scrise. &nter$ie$atii $or tre%!i in ormati ca scop!l inter$i!l!i n! este ad!narea in ormatiilor ast el incat sa ie constr!it !n sistem care sa m!lt!measca pe toata l!mea3 de apt, cei ce proiecteaza sistem!l $or primi, de o%icei, s at!ri si recomandari contradictorii de la %ene iciarii care a! ne$oi si scop!ri di erite iar echipa n! $a i capa%ila sa p!na de acord toate interesele

1=

%ene iciarilor. &nter$ie$atii pot i asig!rati, oric!m, ca echipa $a trece in re$ista si $a l!a in consideratie toate contri%!tiile. ,aca n! este s! icient timp pentr! a cond!ce inter$i!ri personale, echipa poate cond!ce o intalnire deschisa pentr! a o%tine contri%!tia %ene iciarilor. Cand s!nt m!lti %ene iciari de inter$ie$at, echipa poate dori sa le trimita chestionare acestora pentr! a le o%tine p!nctele de $edere. 5nele intre%ari din chestionar tre%!ie sa ie cantitati$e si speci ice +c!m ar i, pe o scala de la 1 la =, cat de satis ac!t este repondent!l de sistem!l prezent de rezol$are a con lictelor.. Alte intre%ari tre%!ie sa ie calitati$e si generale +c!m ar i, moti$ele pentr! care sistem!l prezent n! !nctioneaza.. La s arsit!l capitol!l!i este !n model de chestionar care a ost olosit de LaF Society o 5pper Canada pentr! cons!ltarea %ene iciarilor in legat!ra c! constr!irea !n!i sistem de rezol$are a con lictelor. LaF Society a cercetat mod!l in care procesele de rezol$are alternati$a a con lictelor pot i incorporate in proces!l de reglare care a%orda, printre altele, plangerile pri$ind cond!ita a$ocatilor. Chestionar!l a ost trimis !nor reprezentanti ai 6aro!l!i +Canadian 6ar Association. si a ost constr!it ast el incat sa le identi ice perspecti$ele as!pra pro%lemelor prezentate in chestionar. O data ce echipa a primit rasp!ns!rile la chestionare, $a i ne$oie sa analizeze rasp!ns!rile pentr! a $edea daca e"ista !n pattern din care echipa poate trage concl!zii si a $edea daca respondentii a! prop!s idei ino$ati$e. &ntre%arile care tre%!ie incl!se in inter$i!ri sa! chestionare $or $aria in iecare proiect de design a !n!i sistem. 1ste o erita o lista de intre%ari in !rmatoarele do!a capitole. Lista n! este e"ha!sti$a3 este !n ghid care intentioneaza sa p!na in disc!tie o serie de chesti!ni care pot i importante in proiectarea !n!i sistem de rezol$are a con lictelor. $tudiu de ca"0 Bank of Montreal 1chipa de design a 6anG o 9ontreal +6O9. a incl!s mem%ri ai Stitt /ield Candy Co!ston, mem%ri ai departament!l!i '!diciar 6O9, si o parte din anga'atii 6O9 care a! ost respons%ili pentr! implementarea si administrarea no!l!i sistem. (ri$ind in !rma, echipa n! a realizat o diagnoza atat de detaliata pe cat se p!tea ace. &n acel timp, n! apreciam pe deplin scop!l diagnozei care se cerea. Am $or%it, in schim%, c! oamenii de la 6O9 care era! implicati in rezol$area con lictelor. 1chipa de design a incl!s oameni care intelegea! c!lt!ra %ancii, scop!rile, si limitele, iar ceilalti oameni din echipa s#a! %azat oarte m!lt pe competenta acestora. 1chipa de proiectare s#a cons!ltat si c! reprezentantii a acerilor mici pentr! a a la ideile lor. $tudiu de ca"0 %ntario 8uman 'ig7ts Commission (%8'C 1chipa de proiectare a sistem!l!i de rezol$are alternati$a a con lictelor pentr! Comisia pentr! ,rept!rile Om!l!i Ontario +Ontario )uman 'ig(ts #ommission. a incl!s mem%ri din Stitt /eld Candy Co!ston, anchetatori OC-C si mem%rii s!periori ai OC-C care era! responsa%ili pentr! proiectarea si implementarea sistem!l!i de rezol$are a con lictelor. 1chipa a p!t!t sa %ene icieze de pe !rma cercetarii e ect!ate as!pra sistemelor de rezol$are a con lictelor ale altor instit!tii ce in$estigheaza si sol!tioneaza plangerile. Spre e"empl!, echipa s#a re erit la !n st!di! de Lisa /eld si (eter Simm despre olosirea sistem!l!i de rezol$are a con lictelor de catre Colegi!l 9edicilor si Chir!rgilor +#ollege of *(+sicians and Surgeons of Ontario.. 1chipa a cond!s inter$i!ri c! gr!pele pe care Comisia le#a identi icat ca %ene iciari ai sistem!l!i. 1chipa a in$itat gr!p!rile de interes si a selectat reprezentantii celor a lati in con lict

1A

din toata pro$incia pentr! a disc!ta mod!l in care Comisia ar tre%!i sa implementeze cel mai %ine sistem!l se rezol$are a con lictelor. /iecare gr!p a petrec!t o ora disc!tand chesti!nile c! echipa de proiectare. 6ene iciarii care a! ost inter$ie$ati a! ost in$itati sa o ere orice material scris despre care cred ca ar i de a'!tor pentr! echipa de design. Hr!pele care n! a! ost interie$ate a! ost in$itate sa o ere material scris. (entr! a concentra disc!tiile in inter$i!ri, echipa de design a trimis no!a s!%iecte de disc!tie inainte de inter$i!ri. &nter$ie$atii a! ost li%eri sa disc!te orice alt s!%iect rele$ant pentr! design. 1chipa de proiectare a limitat timp!l pentr! iecare inter$i! la o ora, pentr! a gazd!i cat mai m!lte gr!p!ri posi%il, pentr! a concentra disc!tiile si a se asig!ra ca inter$i!l n! monopolizeaza timp!l persoanelor care s#a! o erit sa participe la inter$i!ri.

C3!'I)$ DIA5)%6A # echipa de design a sistemelor de rezol$are a con lictelor poate incl!de personal!l res!rselor !mane, directori, reprezentanti ai sindicat!l!i, mem%ri ai departament!l!i '!diciar, cons!ltanti e"terni si altii3 # echipa $a tre%!i sa incl!da cati$a dintre anga'atii care se op!n introd!cerii !n!i sistem no!3 Intrebari se adresea"a # celor a lati in con lict in prezent3 # celor ce se $or a la in con lict in $iitor3 # altor parti interesate +e". gr!p!ri de interes. # celor care a! a!toritate in organizatie

Intrebarile pot fi adresate # prin inter$i!ri personale3 # prin inter$i!ri prin tele on # la intr!niri deschise # prin chestionare Intrebarile trebuie sa fie # centrate # str!ct!rate # precise

1B

C7estionar pentru beneficiarii -a9 $ociet: of 3pper Canada (-$3C 1. Ce scop!ri credeti ca ar tre%!i sa isi traseze proces!l de reglare al LaF Society< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 2. &n ce tip!ri de pro%leme credeti ca medierea 05 ar i !tila in rezol$are, si de ce< +indicate#$a alegerea prin has!rare3 p!teti has!ra cate doriti.. &nregistrari si rapoarte +%ooGs and records. &mpr!m!t!ri de la client nerespectare7 ne#s!p!nere ata de ordinea tri%!nal!l!i +co!rt order. nerespectare sarcinilor ata de LS5C Con lict7 nerespectare a datoriei ,isp!te intre a$ocati 0! re!seste sa coopereze c! LS5C 0! re!seste sa indeplineasca ormalitatile LS5C an!ale 0! re!seste sa onoreze o%ligatiile inanciare 0! re!seste sa rasp!nda +riposteze, arg!menteze. 0! re!seste sa raporteze7 '!sti ice 0! re!seste sa raporteze la L(&C 0! re!seste sa ser$easca client!l ,et!rnare de ond!ri &nd!ce in eroare client!l7 LS5C, etc -ealizeaza doc!mente alse (ractica in timp!l s!spendarii 1li%erare de dosare Cart!ire se"!ala Altele +speci icati. IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

,e ce< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 4. ,aca medierea a'!nge sa aca parte din proces!l de reglare +alegeti !na.* 9ediator!l tre%!ie sa asc!lte pe cei a lati in con lict ai apoi sa le sp!na care este rasp!ns!l +mediere e$al!ati$a..

18

Sa! 9ediator!l tre%!ie sa aciliteze disc!tia dintre cei a lati in con lict +mediere acilitati$a.

8. &n care dintre e"emplele !rmatoare $a tre%!i ca LaF Society sa participe intotdea!na ca parte a medierii* &nregistrari si rapoarte +%ooGs and records. &mpr!m!t!ri de la client nerespectare7 ne#s!p!nere ata de ordinea tri%!nal!l!i +co!rt order. nerespectare sarcinilor ata de LS5C Con lict7 nerespectare a datoriei ,isp!te intre a$ocati 0! re!seste sa coopereze c! LS5C 0! re!seste sa indeplineasca ormalitatile LS5C an!ale 0! re!seste sa onoreze o%ligatiile inanciare 0! re!seste sa rasp!nda +riposteze, arg!menteze. 0! re!seste sa raporteze7 '!sti ice 0! re!seste sa raporteze la L(&C 0! re!seste sa ser$easca client!l ,et!rnare de ond!ri &nd!ce in eroare client!l7 LS5C, etc -ealizeaza doc!mente alse (ractica in timp!l s!spendarii 1li%erare de dosare Cart!ire se"!ala Altele +speci icati. IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

,e ce< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII =. Credeti ca medierea $a tre%!i sa ie %ene$ola pentr! a$ocat, deponent!l plangerii si LaF Society< ,a 0! ,aca n!, at!nci* a. daca deponent!l plangerii si a$ocat!l doresc medierea, $a tre%!i sa se ceara ca LaF Society sa medieze< ,a 0!

19

%. daca LaF Society si deponent!l plangerii doresc sa medieze $a tre%!i sa se ceara a$ocat!l!i sa medieze< ,a 0!

c. daca LaF Society si a$ocat!l doresc sa medieze, $a tre%!i sa se ceara deponent!l!i plangerii sa medieze< ,a 0!

A. ,daca medierea devine un proces de reglare deponentului plangerii trebuie sa fie de acord cu intelegerea la care se ajunge in mediere-. Credeti ca aceasta declaratie este ade$arata< &ntotdea!na 5neori 0iciodata >a rog sa $a e"plicati +arg!mentati. rasp!ns!l IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII B. daca medierea de$ine !n proces de reglare, ce di ic!ltati anticipati< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 8. cat de de$reme $a tre%!i sa ie olosita medierea in proces!l de reglare< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 9. $a rog sa o eriti alte comentarii pe care le p!teti a$ea despre posi%ila !tilizare a medierii in proces!l de reglare.

2?

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

CA!I(%-3- ; DIA5)%6A %'5A)I6A(IEI

(entr! a p!tea recomanda procesele ce $or i necesare pentr! rezol$area disp!telor, echipa de proiectare a sistem!l!i $a tre%!i sa inteleaga str!ct!ra, c!lt!ra si o%iecti$ele organizatiei. 9em%rii echipei pot proiecta at!nci procese in concordanta c! aceste scop!ri. 1chipa $a i amiliarizata in oarece mas!ra c! organizatia iar inter$i!rile pot !mple orice gol!ri din c!nostinte. &n cele ce !rmeaza s!nt prezentate e"emple de intre%ari. Care este cultura organi"atiei? Organizatiile, ca si societatile a! c!lt!ra. ,aca echipa de proiectare recomanda !n proces care este impotri$a c!lt!rii organizationale, este impro%a%il ca recomandarile sa ie implementate de cei care s!nt amiliarizati si con orta%ili c! c!lt!ra prezenta. ,in acest moti$, sistem!l de rezol$are a con lictelor tre%!ie sa se potri$easca c!lt!rii organizatiei. Spre e"empl!, in !nele organizatii paramilitare c!m ar i politia, p!nctele de $edere la cei c! pozitie de control s!nt in l!entate adesea de cond!cerea ierarhica istorica a acestor organizatii. &n consecinta, in aceste caz!ri, !n sistem de rezol$are a con lictelor care da a!toritate celor a lati in con lict $a i percep!t ca strain si este pro%a%il sa ie respins atat de cei c! a!toritate cat si de cei a lati in con lict, care se simt %ine c! l!area deciziilor de catre cei c! a!toritate. &n aceste sit!atii, design# !l tre%!ie sa se concentreze as!pra proceselor !nde deciziile s!nt l!ate de cei c! a!toritate +c!m ar i ca !n s!perior sa decida as!pra rezol$arii !n!i con lict, sa! ar%itra'!l..

'C*!
0! toate organizatiile paramilitare a! o c!lt!ra care spri'ina l!area deciziilor a!toritara pentr! rezol$area con lictelor. (olitia 9ontana +'o+al .ounted *olice., spre e"empl!, a incorporat a%ordari consens!ale %azate pe interes +interest#%ased. pentr! a a'!ta la rezol$area con lictelor dintre mem%ri. Aceasta a%ordare a ost posi%ila cand se !l -C9( si altii c! p!tere, si#a! a irmat in mod p!%lic spri'in!l lor pentr! procesele de rezol$are a con lictelor. -C9( a tre%!it sa aca ata !nor pro%leme c!m ar i in atisarea potri$ita pentr! o mediere, sa! daca cei a lati in con lict tre%!ie sa se adreseze o iterilor s!periori ca rang, in procesele in ormale. La s arsit, a! decis sa sa adopte o politica le"i%ila care permite participantilor sa se im%race si sa se adreseze altora c!m se simt mai con orta%il. Cele mai m!lte medieri a! incep!t c! cei a lati in con licte ara !ni orme. 21

1chipa de proiectare poate dori sa intre%e oamenii din organizatie despre c!lt!ra e"istenta, iar pe cei din a ara organizatiei despre perceptiile as!pra c!lt!rii organizatiei. 9ai speci ic, intre%arile despre c!lt!ra organizatiei se poate concentra as!pra chesti!nilor !rmatoare* ,aca e"ista str!ct!ra egalitara sa! ierarhica in organizatie3 C!m s!nt l!ate deciziile3 0i$el!l de a!tonomie al anga'atilor3 0i$el!l percep!t si cel real al dedicarii ata de organizatie3 ,aca e"ista !n cod al comportament!l!i asteptat3 ,aca e"ista standarde de comportament pentr! anga'ati. Ce este structura de comunicare in organi"atie? Organizatiile a! l!"!ri de com!nicare care permit ca oamenii sa acceseze in ormatiile de care a! ne$oie pentr! a#si realiza in mod e icient trea%a. 5nele organizatii a! str!ct!ri ormale de com!nicare, prin !tilizarea !nor memorii scrise sa! a e#mail#!l!i pentr! a com!nica intern, in timp la altele, transmiterea de in ormatii importante apar la masa de pranz. 5nele organizatii a! intr!niri programate reg!lat si str!ct!rate, in timp ce altii se intalnesc doar cand este necesar. 5nele organizatii a! procese ormale de trecere in re$ista a per ormantelor anga'atilor, in timp ce altele n! a!. 1chipa de design tre%!ie sa inteleaga procesele si liniile de com!nicare pentr! a aprecia s!rsa con lict!l!i si a determina procesele de rezol$are a con lictelor potri$ite. (rin identi icarea mod!l!i in care indi$izii din organizatie o%tin in ormatia necesara, echipa de proiectare poate de$eni mai amiliarizata c! str!ct!ra de com!nicare a organizatiei. 9em%rii echipei de proiectare care l!creaza in organizatie pot o eri echipei in ormatia despre l!"!l de in ormatie. &nter$i!rile c! alti anga'ati pot o eri date am!zante despre l!"!l in ormal de in ormatie. &mp!ternicirea echipei de design de o%icei n! necesita o disc!tie sa! o recomandare despre pattern!rile de com!nicare +desi echipa poate dori sa raporteze in ormal recomandari pentr! im%!natatirea com!nicarii.. Oric!m, echipa poate olosi clari icarile as!pra str!ct!rii de com!nicare, pentr! a proiecta !n sistem mai potri$it pentr! organizatie. Stil!l de com!nicare al organizatiei este !n actor important pentr! ca echipa de proiectare sa ia in consideratie cand s!nt recomandate procesele de rezol$are a con lictelor potri$ite. (entr! organizatiile !nde in ormatia este com!nicata in special in scris, spre e"empl!, procesele de rezol$are a con lictelor pot necesita sa determine o sol!tie scrisa la o disp!ta ast el incat in ormatia coresp!nzatoare sa poata i transmisa acelora care a! ne$oie de aceasta. Acolo !nde l!"!l de in ormatie este in ormal, oric!m, organizatia pro%a%il $a i mai orientata catre procesele de rezol$are a con lictelor in ormale si nestr!ct!rate. &n !nele organizatii, cei a lati in con lict pot sa n! se simta li%eri sa com!nice deschis, din ca!za ricii de represalii. Acestia pot sa creada, de asemenea, ca ar i nepotri$it sa disc!te an!mite chesti!ni daca opiniile lor n! s!nt e"primate speci ic. &n acele organizatii, procesele care cer dez$al!ire deplina si sincera de la cei a lati in con lict pot i pro%lematice de $reme ce anga'atii se simt incon orta%il c! acele procese +c! e"ceptia apt!l!i daca in ormatia si contri%!tia pot i primite anonim..

22

Cat de a#ansata din punct de #edere te7nologic este organi"atia? (e mas!ra ce inaintam spre era comp!ter!l!i, !nele organizatii incearca sa ramana in pas c! tehnologia, in $reme ce altele se simt con orta%il c! tehnologia care le#a olosit %ine in trec!t. 1chipa de design $a dori sa e"ploreze mas!ra in care organizatia care este diagnosticata a acceptat tehnologia si a integrat#o in procesele e"istente. &n ormatia despre mas!ra in care o organizatie !tilizeaza tehnologia no!a poate i !tila echipei de design pentr! do!a scop!ri. &n prim!l rand, poate o eri o imagine despre rapiditatea c! care organizatia pre era sa se adapteze noilor circ!mstante si procese. Organizatiile pot respinge noile tehnologii dar pot i mai rezistente si la procesele ino$ati$e de rezol$are a con lictelor. &n al doilea rand, cand anga'atii organizatiei s!nt c!noscatori ai comp!ter!l!i si a$ansati din p!nct de $edere tehnologic, echipa de proiectare poate i capa%ila sa pro ite de tehnologie. Spre e"empl!, organizatia poate a$ea capacitatea de a depista con licte, de a colecta si aran'a date despre mod!l in care s!nt rezol$ate con lictele si prod!ce in ormatia intr#o orma care $a permite echipei +sa! persoanei e"terne care e$al!eaza sistem!l. sa determine ce procese !nctioneaza e icient si c!m poate i im%!natatit sistem!l. Care sunt resursele disponibile? 0! are rost sa proiectam !n sistem de rezol$are a con lictelor oarte so isticat si e icient daca sistem!l este prea sc!mp si cons!ma prea m!lt timp pentr! ca organizatia sa il implementeze. &n consecinta, !na dintre intre%arile principale care tre%!ie p!se s!periorilor din organizatie este ce res!rse inanciare si !mane s!nt disponi%ile pentr! a i alocate rezol$arii con lictelor. La o adica, sistemele de rezol$are a con lictelor, ca si ma'oritatea ser$iciilor si prod!selor, costa %ani. Organizatia $a tre%!i sa aloce res!rse atat analizei proiectarii sistemelor in sine, cat si implementarii si operarii sistem!l!i o data ce a ost proiectat. Cantitatea de %ani necesara pentr! implementarea si generarea sistem!l!i de rezol$are a con lictelor $a depinde de sistem!l proiectat. Sistemele simple care !tilizeaza s!rpl!s!l capacitatii anga'atilor act!ali +c!m ar i personal!l din res!rse !mane si '!ridic. sa! reimparti sarcinile anga'atilor e"istenti pot a$ea e"tra cost!ri minime. 9ediatorii $ol!ntari +adesea ara e"perienta. pot accepta sa#si o ere ser$icii organizatiei pentr! a castiga e"perienta. 5n sistem n! tre%!ie sa ie sc!mp pentr! a i e icient. (ot i cost!ri asociate c! ed!carea si antrenarea anga'atilor pentr! a acilita !nctionarea sistem!l!i, dar aceste cost!ri pot i controlate si alocate in timp. Cost!rile ormarilor s!nt disc!tate in Cap 14. 5nele organizatii a! alocat s!te de mii de dolari +direct sa! indirect. pentr! a ace ata con lictelor, si %anii n! conteaza in ceea ce pri$este o%tinerea cel!i mai %!n sistem. &mperial Oil Limited este !n e"empl! de companie care a alocat res!rse semni icati$e pentr! rezol$area con lictelor. &n ma'oritatea organizatiilor, s!ma care poate i chelt!ita pe proiectarea sistemelor de rezol$are a con lictelor este limitata de %!get si de sistem!l in sine. Cons!ltantii ce spri'ina proiectarea sistem!l!i de rezol$are a con lictelor pot cere intre 2=,??? @ pana la =?,??? @ pentr! diagnoza si proiectarea sistem!l!i. Cost!rile pot i mai mari sa! mai mici, in !nctie de scop!l proiect!l!i si de di ic!ltatea sistem!l!i.

24

(rocesele de proiectare d!reaza de reg!la intre 4 si A l!ni, desi pot i inalizate in mai p!tin timp decat este necesar. ,aca compania n! isi poate permite sa anga'eze !n cons!ltant pentr! realizare proiect!l!i, ar p!tea alege in schim% sa il anga'eze c! ora pentr! s at!ire. Aceste persoane cer intre 1=? @ si 4?? @ pe ora pentr! m!nca de cons!ltare pentr! design!l sistemelor de rezol$are alternati$e a con lictelor. O data ce procesele s!nt proiectate, $a i ne$oie de oameni pentr! a le cond!ce, pentr! a actiona ca terta parte ne!tra. $tudiu de ca"0 1anca *ontreal (1an2 of *ontreal 6anG o 9ontreal dorea sa intregreze medierea in proces!l de rezol$are a con lictelor legate de impr!m!t dintre %anca si clientii mici a aceristi. Cand am $az!t c!lt!ra organizatiei, am descoperit o organizatie in tranzitie. 6O9, ca si alte %anci a ost o organizatie conser$atoare, c! o str!ct!ra ierarhica !nde directorii l!a! toate deciziile importante. &n eriorii a$ea! ne$oie de apro%are pentr! deciziile semni icati$e. 6O9 incerca sa#si schim%e c!lt!ra pentr! a de$eni mai !sor de !tilizat +user friendle+. ast el incat clientii sa se simta comod si sa le placa sa ai%a de#a ace c! %anca. #ommuniti+ /an0ing .anagers a acilitat com!nicarea dintre clienti si %anca iar directorii a! ac!t training in negocierea %azata pe interes, in incercarea de a red!ce tensi!nea dintre %anca si clienti. 6anca $edea medierea ca !n alt pas pentr! a crea %!na$ointa intre %anca si a acerile mici. &n ceea ce pri$este res!rsele alocate sistem!l!i de rezol$are a con lictelor, desi %!get!l n! era nelimitat, %anca dorea sa implementeze procesele potri$ite, chiar daca era! mai sc!mpe decat procesele mai p!tin e iciente. $tudiu de ca"0 )he Ontario C!man -ights Commission a$ea o !riasa cantitate de plangeri pri$ind drept!rile om!l!i si ca!ta !n sistem care sa a'!te la rezol$area con lictelor, ara a inhi%a sarcina OC-C de a prote'a interes!l p!%lic. 9em%rii comisiei era! responsa%ili pentr! sta%ilirea apt!l!i daca a! apar!t incalcari ale Cod!l!i ,rept!rilor Om!l!i +Ontario C!man -ights Code., iar acestia a! delegat responsa%ilitatea management!l!l!i de zi c! zi s!periorilor OC-C. &n$estigatorii din pro$incie a! cercetat pres!p!sele incalcari ale drept!rilor om!l!i si i#a! a'!tat pe cei in con lict sa#si rezol$e pro%lemele inainte de a!dierile Comisiei. &n$estigatorii a$ea! a!tonomie ridicata in incercarea de a rezol$a con lictele, desi an!mite intelegeri +daca acestea implica! acti!ni ce $or i realizate in $iitor. a$ea! ne$oie de apro%area Comisiei. S!periorii com!nica! reg!lat !nii c! altii si disc!ta! pro%lemele, incercand sa a'!nga mai degra%a la !n consens decat sa ceara sa se ia o decizie. -es!rsele inanciare disponi%ile pentr! echipa de proiectare a sistem!l!i de rezol$are a con lictelor era! limitate, iar OC-C n! dorea sa creasca semni icati$ cost!rile. An!mite persoane p!tea! actiona ca mediatori ne!tri, desi acestia i a! ost pregatiti ca in$estigatori n! ca mediatori.

Cuprins Diagno"a organi"atiei

Exemple de intrebari0 28

# ce este c!lt!ra organizatiei +ierarhie, a!tonomie, l!area deciziilor.< # care este str!ct!ra de com!nicatie in organizatie< #ce res!rse inanciare si !mane s!nt disponi%ile pentr! sistem!l de rezol$are a con lict!l!i<

2=

Capitolul < Diagnosticul conflictelor

1chipa de proiectare a sistemelor $a e"amina nat!ra con lictelor c! care organizatia se con r!ntJ sa! se aKteaptJ sJ se con r!nte. &narmaLi c! inLelegerea disp!telor, echipa de desing poate apoi sJ str!ct!reze procesele potri$ite pentr! sol!Lionarea lor. ,eKi este oarte pro%a%il ca aceastJ echipJ sJ deLinJ cate$a in ormaLii c! pri$ire la con lictele prezente sa! cele aKteptate, chestionarea acLionarilor poate i %ene icJ. Cate$a e"emple de Mntre%Jri ar i*

$copul organi"aiei este de a re"ol#a conflictele interne sau externe?

5neori organizaLiile a! ne$oie de sisteme A,- pentr! a ace aLJ con lictelor pe care le a! c! alte organizaLii + de e"empl! c! clienLii, creditorii, sa! !rnizorii., iar Mn alte caz!ri, organizaLiile se concentreazJ as!pra con lictelor interne +c!m ar i cele Mntre mem%rii sa! anga'aLii organizaLiei.. (entr! disp!tele dintre organizaLii , poate sa e"iste sa! n! o relaLie contin!J. At!nci cand e"istJ o relaLie, este posi%il sJ n! ie !na Mn care pJrLile implicate sJ interacLioneze zilnic. (entr! disp!tele interne, relaLia dintra pJrLi poate i !n lement esenLial al disp!tei Ki anga'aLii sJ interecLioneze zilnic. &n caz!l disp!telor e"terne, dacJ n! se a'!nge la nici o MnLelegere, acest l!cr! poate i costisitor Ki sJ prel!ngeascJ litigiile. &n caz!l disp!telor interne, daca n! se a'!nge la nici o MnLelegere, acest l!cr! poate sa determine stres Ki !n medi! de l!cr! neprod!cti$. C! toate acestea , stil!l organizaLiei de a a%orda disp!tele interne Ki cele e"terne n! tre%!ie e"aminate separat. 9od!l Mn care o organizaLie rezol$J disp!tele c! anga'aLii sJi poate a ecta mod!l c!m este percep!tJ de alLii prec!m Ki mod!l Mn care aceKtia a%ordeazJ disp!tele pe care ar p!tea sJ le ai%J c! organizaLia. ,acJ, de e"empl!, organizaLia Mnc!ra'eazJ medierea Ki a%ordJrile deschise, consen!s!ale de a sol!Liona disp!te interne, este mai pro%a%il sJ con$ingJ

2A

alte organizaLii sJ se anga'eze Mn metode consens!ale de rezol$are a disp!telor c!m ar i medierea pentr! disp!te e"terne. Diferenele de opinii 5n alt tip de con licte care pot apJrea Mn organizaLii s!nt cele legate de di erenLele de opinii Mn pri$inLa $iitor!l!i. ,e e"empl!, !nii anga'aLi se pot contrazice Mn ceea ce pri$eKte $iitoare caracteristici ale prod!s!l!i companiei sa! dacJ compania ar tre%!i sJ se e"tindJ pe o piaLJ no!J. (entr! ast el de con licte ar p!tea i adec$ate Ki procesele %azate pe interes, c!m s!nt negocierea Ki medierea. Ce pro#oac disputele? 1chipa de proiectare $a $rea sJ in$estigheze care s!nt e$enimentele ce pro$oacJ disp!tele. Ar i o greKealJa sJ se concentreze n!mai as!pra con lit!l!i Mn caz!l Mn care e"istJ !n e$eniment pro$ocator care ar p!tea i controlat. Controlarea acest e$eniment, deci s!rsa con lict!l!i poate sJ red!cJ semni icati$ cantitatea de con lict din interior!l organizaLiei. Con lictele ar p!tea i pro$ocate, de e"empl!, de !n manager care ia decizii ce a eacteazJ anga'aLii JrJ a se cons!lta c! aceKtia, sa! c! reprezentanLii lor. &n ast el de caz!ri, echipa de proiectare a sistemelor ar p!tea sa recomande !n proces de cons!ltare, prin care anga'aLii pot contri%!i la deciziile importante. 5n alt e"empl! de e$eniment c! potenLial con lictogen ar p!tea i a iKarea de cJtre manager, Mn iecare $ineri a sarcinilor pentr! !rmJtoarea sJptJmNnJ. ,isp!ta ar p!tea sJ se mani este Mn pri$inLa tip!l!i de sarcini cJr!ia i se dJ !n!i anga'at, dar ade$Jrata s!rsJ ar p!tea i stres!l asociat c! apt!l cJ a iKarea are loc $ineri, c! o!Lin Mnainte ca sarcinile sJ ie distri%!ite. A iKarea mai de$reme a sarcinilor ar p!tea red!ce stres!l si con lictele c! pri$ire la tip!l de m!nca ce este distri%!it iecJr!ia. Cum afl compania despre dispute?

2B

&n an!mite comapii e"istJ procese ormale de administrare a plNngerilor3 Mn altele, n! e"istJ !n ast el de proces Ki disp!tele s!nt disc!tate at!nci cNnd manager!l a lJ despre ele + ie cJ acest l!cr! se prod!ce Mntr#o KedinLJ, sa! la Fater cooler .. 1chipa A,- de proiectare a sistemelor $a $rea sJ Ktie c!m a lJ organizaLia despre disp!te, din do!J moti$e. On prim!l rNnd, organizaLia ar p!tea sJ %ene icieze de pe !rma schim%Jrii proces!l!i prin care se prod!ce in ormarea organizaLiei despre con lict. Acest proces ar p!tea i ie prea ormal Ki ie pre in ormal + ast el cJ disp!ta escaladeazJ JrJ ca cine$a din cond!cere sJ Ktie de e"istenLa acesteia.. 1chipa de proiectare $a e"amina dacJ mod!l prin care disp!ta a'!nge Mn atenLia organizaLiei este !na adec$atJ, Ki dacJ n!, ce procese ar p!tea i implementate ast el MncNt sa se dez$olte o modalitate adec$atJ. On al doilea rNnd, organizaLia $a tre%!i sJ Ktie c!m a lJ organizaLia despre con lict pentr! a p!tea decide cNnd ar tre%!i pro$ocat proces!l A,- !rmJtor. OrganizaLia ar p!tea sJ le o ere pJrLilor implicate Mn disp!tJ opLi!nea + sa! cerinLa. sJ oloseascJ no!l proces n!mai d!pJ ce organizaLia a a lat despre e"istenLa con lict!l!i. Sistemele create de echipa de proiectare $or tre%!i sJ o ere procese ce opereazJ d!pJ ce organizaLia a a lat despre con lict. ,e e"empl!, doi anga'aLi se pot a la Mntr#!n con lict c! pri$ire la deciderea %iro!l cJr!i dintre ei sJ stea mai aproape de ereastrJ. OrganizaLia ar p!tea a$ea o persoanJ om%!dsperson care se paote desc!rca c! !n ast el de con lict intern relati$ minor. C! toate acestea, n!mai d!pJ ce manager!l a lJ de disp!tJ Ki recomandJ ca cele do!J persoane implicate sJ disc!te om%!sdperson , este posi%il ca model!l de rezol$are a disp!tei sJ opereze.

Ce fel de dispute pot aprea n #iitor?

,e m!lte ori oamenii predic apariLia !nor con licte asemJnJtoare c! cele care a! apJr!t Mn trec!t. C! toate acestea, !nele organizaLii , pot anticipa ca Mn $iitor pot apJrea noi disp!te. ,e e"empl!, o organizaLie care MKi schim%J c!lt!ra corporaLiei dintr# !na Mn care preKedintele l!a toate deciziile Mntr#!na Mn care mai m!lLi manageri a! p!tere de decizie, ar tre%!i sJ anticipeze disp!te Mntre manageri datoritJ a!toritJLilor noi care li s#a! o erit. ,e asemnea, o companie care MKi trece de la !rnizare la $anzarea Mn detali!, ar p!tea anticipa o creKtere a n!mJr!l!i de plNngeri $enite din partea clienLilor + chiar Ki n!mai datoritJ apt!l!i cJ a! mai m!lLi clienLi..

28

1chipa de proiectare ar tre%!i sJ str!ct!reze !n sistem ce ar p!tea i proiecta schim%Jrile anticipate Mn tipar!l disp!telor. C=te dispute exist?

On !nele organizaLii disp!tele s!nt dese, Mn altele, apar mai rar MnsJ s!nt semni icati$e. 1chipa de proiectare a sistemelor tre%!ie sJ determine rec$enLa disp!telor, pentr! a recomanda procese care ar p!tea i implementate Mn $ederea rezol$Jrii lor. &ac1 e ist1 multe discu2ii 1ste posi%il sJ e"iste di erite moti$e pentr! care disp!tele s!nt atNt de com!ne iar echipa de proiectare sJ in$estigheze de ce s!nt aKa de n!meroase. Organ!zaLia este atNt de mare incNt persoanele se con r!ntJ Mn permanenLJ c! di erite pro%leme, Ki ast el disp!tele s!nt ine$ita%ile3 Liderii organizaLiei s!nt de pJrere ca competiLia Mn interior!l organizaLiei este o componentJ sJnJtoasJ a !n!i medi! de m!ncJ prod!cti$, Ki ast el c!lt!ra organizaLie inc!ra'eazJ con lictele Ki con r!ntJrile. Con lictele semni icati$e MKi pot rez!lta dintr#!n n!mJr mic de indi$izi anatagonici3 >ol!m!l disp!telor poate sJ re lecte ne ericirea Ki nesig!ranLa din organizaLie.

On caz!l Mn care e"istJ m!lte disp!te, echipa de proiectare ar p!tea ace recomandJri pentr! a Mncerca sJ se red!cJ n!mJr!l disp!telor. )ot!Ki, aceste recomandJri, ar p!tea sJ n! ie nici adec$ate Ki nici dorite. Cantitatea de con lict ar p!tea i !n semn de dez$oltare a organizaLiei. ,acJ disp!ta este mane$ratJ c! e icienLJ Ki prod!cti$itate, echipa de proiectare $a i ineresatJ sJ a le dacJ organizaLia $a %ene icia de pe !rma !nei red!ceri a n!mJr!l!i de con licte. ,acJ rJsp!ns!l este n!, echipa de proiectare tre%!ie sJ se ocalizeze pe proiectarea !nor sol!Lii e iciente de rezol$are a disp!telor. ,acJ rJsp!ns!l este da, echipa de proiectare $a tre%!i sJ e"amineze de ce apar disp!tele Ki c!m sJ red!cJ n!mJr!l acestora. Acolo !nde disp!tele s!nt considerate com!ne, organizaLia $a a$ea ne$oie de procese care s!nt !Kor accesi%ile Ki care pot sJ trateze Mntr#o perioadJ sc!rtJ, con licte m!ltiple. 29

Aceste procese pot sJ incl!dJ model!l om%!dsperson , medieri cond!se de anga'aLi, Ki decizii de s!per$izare. &aca e ista putine dispute &n !nele organizatii disp!tele s!nt rare. &n acest caz, scop!l echipei de proiectare a sistemelor, este mai degra%a de a identi ica mod!l e icient de a ace ata con lict!l!i mai m!lt decat de a determina sa red!ca n!mar!l disp!telor sa! moti$!l pentr! care disp!tele apar. 1ste posi%il ca organizatia sa n! i tolerat de#a l!ng!l timp!l!i nici o disp!ta si o crestere mica a n!mar!l!i si a intesitatii emotionale a disp!telor i#a determinat pe cei care detin control!l organizatiei sa ca!te !n sistem de a ace ata con lict!l!i. ,aca acesta este caz!l, echipa de proiectare a sistemelor ar p!tea sa sta%ileasca daca no!l ni$el al disp!telor este n! doar tolera%il dar si sanatos si sa in$estigheze moti$!l pentr! care organizatia n! $rea sa tolereze acel ni$el al disp!telor. ,isp!tele care apar ar p!tea sa m!tileze organizatia atat in termenii cost!l!i cat si a energiei emotionale. ,aca acesta este caz!l, echipa de proiectare tre%!ie sa se asig!re ca procesele olosite pentr! a rezol$a con lictele s!nt e iciente din p!nct de $edere al cost!l!i si minimalizeaza orice emotie negati$a ne olositoare care ar p!tea sa apara prin rezol$area disp!telor. (rocesele $or tre%!i sa ie clare, accesi%ile si sa a'!nga la o concl!zie intr#!n inter$al de timp rezona%il. (rocesele de legat!ra, c!m ar i ar%itrarea sa! e"istenta !nei decizii s!perioare ar p!tea i disponi%ile partilor implicate ara sa se piarda cantitati semni icati$e de timp si energie. Cate persoane sunt implicate in dispute? 1chipa de proiectare a sistemelor A,- $a tre%!i sa sta%ileasca cate personae s!nt implicate in iecare tip de disp!ta. ,aca disp!tele implica do!a persoane, s!nt adec$ate procese ca negocierea sa! medierea simpla. ,aca mai m!lti indi$izi s!nt implicati in disp!te, organizatia $a tre%!i sa anga'eze o persoana care sa se asig!re ca intre mem%rii gr!p!l!i

4?

e"ista o com!nicare adec$ata si ca disc!tiile s!nt prod!cti$e si cond!c la o rezol$are a pro%lemelor. Exista indi#i"i care sunt implicati in mod obisnuit in dispute? Cateodata, desi organizatiile a! !n n!mar relati$ mare de disp!te, aceeasi indi$izi s!nt implicati intr#!n proces semni icati$ al con lictelor. Acest l!cr! poate aparea datorita nat!rei sl!'%ei acelor indi$izi + de e"empl!, indi$izii care tre%!ie sa ia decizii nepop!lare sa! indi$izii la care se apeleaza at!nci cand altii se a la s!% stres .3 indi$izii pot incerca sa implementeze o schim%are iar altii s!nt rezistenti la schim%are3 acei indi$izi pot i rezistenti la schim%are sa! indi$izii pot a$ea personalitati care ac con lict!l ine$ita%il. &n primele do!a caz!ri + cand con lictele apar ca rez!ltat al nat!rii sl!'%elor indi$izilor sa! datorita incercarilor de a implementa o schim%are nepop!lara ., apt!l ca an!miti indi$izi s!nt implicati intr#!n procent mare de con licte, n! ar tre%!i sa ie $az!t ca !n actor care ar tre%!i l!at in considerare. &n oricare din cele do!a caz!ri + cand indi$izii s!nt rezistenti la schim%are sa! a! personalitati con lict!ale ., este adec$at ca echipa de proiectare a sistemelor sa aca recomandari care minimalizeaza interacti!nea acestor indi$izi c! altii din aceasta organizatie. C! toate acestea organizatia tre%!ie sa ie atenta sa n! se anga'eze intr#!n e"erciti!, care este percep!t ca iind critic de catre !nii indi$izi, daca n! este in o%iect!l lor de acti$itate. 1chipa de proiectare A,- ar p!tea sa recomande reporting reEirements sa! str!ct!ri de com!nicare pentr! a minimaliza potentiale acti!ni ostile. Cat de repede este ne#oie ca disputele sa fie re"ol#ate? 5nele disp!te tre%!ie sa ie rezol$ate repede pentr! a p!tea %ene ice. ,e e"empl!, disp!ta s# ar p!tea datora !nei decizii de p!%licitate care tre%!ie l!ata pana la s arsit!l zilei. &n aceste sit!atii, procesele de rezol$are a disp!tei tre%!ie sa ia in considerare !rgenta rezol$arii. Ca !n rez!ltat al acest!i l!cr!, echipa de proiectare poate sa recomande ca alti mem%ri care pot sa aciliteze rezol$area disp!tei + c!m s!nt om%!dspeople sa! mediatorii . sa ie disponi%ili intr# !n timp sc!rt. &n pl!s + sa! alternati$ . persoane e"terne ar p!tea i disponi%ile in sc!rt timp.

41

9ai m!lt, echipa de proiectare ar p!tea sa recomande sc!rte scenarii pentr! incercari de a se a'!nge la o rezol$are consens!ala, ast el incat daca incercarile n! a! s!cces, decizia inala poata i l!ata prompt. &n caz!l altor disp!te rezol$area este posi%il sa n! ie o !rgenta. &n caz!l acestor tip!ri de disp!te se poate olosi plani icarea strategica a deciziilor. (roces!l de rezol$are a disp!telor poate sa d!reze mai m!lt timp cand acest l!cr! este necesar. $unt disputele ciclice? &n ma'oritatea organizatiilor con lictele apar la momente aleatoare si n! e"sita nici o modalitate de a prezice cand si c!m disp!tele $or aparea. 1"ista o e$ol!tie ciclica a disp!tei. ,e e"empl! pot aparea la an!mite momente ale an!l!i cand tensi!nile s!nt mari si e"ista m!lte acti$itati organizationale, pot sa e"iste an!mite perioade de timp cand toti se a la s!% stres si m!ncesc m!lt. 1chipa de proiectare $a tre%!i sa o ere procese care s!nt disponi%ile at!nci cand este ne$oie de ele, identi icand orice nat!ra ciclica a disp!telor. Stabilind pretul recoltei &e e emplu, #omisia de .ar0eting a *roduselor Ontario Farm regleaza stabilirea pretului pentru recoltele de legume vandute la procesorii de legume din Ontario prin, printre alte lucruri, stabilirea procedurilor de rezolvare a disputelor, pentru disputele dintre #omisia de .ar0eting a cultivatorilor de legume si procesorilor de recolte. %egocierea cu privire la preturi si termenul de vanzare are loc in iarna iar conflicteele apar atunci cand partile nu sunt capabile sa rezolve probelemele de la aceste negocieri. *rocesul A&' pe care ei l!au dezvoltat include mediatori si arbitri independenti disponibili in iarna, perioada in care este posibil ca disputele sa apara. %u este nevoie de un sistem de rezovare a disputelor pentru restul anului deoarece disputele apar atunci. #ele doua grupuri se intalnesc in vara cu un intermediar pentru a discuta probleme de interes comun si pentru a planifica procesele de rezolvare a disputelor pentru iarna urmatoare. Este importanta relatia pentru partile implicate in disputa?

42

Cateodata apar disp!te !nice in care partile implicate n! $or mai a$ea niciodata contact d!pa ce pro%lema a ost rezol$ata. ,e e"empl!, oameni care l!creaza intr#o companie mare, in orase di erite, la !n proiect !nic. ,e asemenea, do!a companii care in mod o%isn!it n! a! nici o legat!ra !na c! alta pot sa intre intr#o disp!ta. &n asemenea caz!ri, partile implicate s!nt mai preoc!pate de rezol$area pro%lemei si mai p!tin ca aceasta rezol$are sa le conser$e a%ilitatile de a l!cra impre!na in $iitor. Ast el, echipa de proiectare poate sa recomande metode rapide de sta%ilire a drept!rilor + c!m este ar%itrarea ., o data ce toate l!cr!rile necesare a! ost sta%ilite. C! toate acestea cea mai com!na sit!atie este aceea in care partile implicate in disp!ta se $or intalni si d!pa ce disp!ta a ost rezol$ata. 1"emplele pot sa incl!da doi anga'ati a !nei companii care se a la intr#o disp!ta sa! do!a companii,!n !rnizor si !n distri%!itor care disp!ta conditiile de $anzare ale !nei mar !ri. &n aceste caz!ri, procesle !tilizate pentr! a rezol$a disp!tele, n! tre%!ie sa lase partile implicate, s!parate intre ele, in legat!ra c! disp!ta sa! c! procesele pentr! rezol$area ei. ,e asemenea, procesele ar tre%!i sa o ere partilor implicate c! o %aza pentr! a rezol$a sing!ri !rmatoarele disp!te. 0egocierea %azata pe interes sa! medierea pot i adec$ate in aceste caz!ri. 1chipa de proiectare tre%!ie sa ia in considerare apt!l ca !nele persoane implicate in disp!ta pot sa pres!p!na imediat ca disp!ta lor este !na in care relatia este irele$anta. ,isp!tele dintre do!a persoane intr#o organizatie, chiar si at!nci cand persoanele cred ca n! $or a$ea contacte $iitoare, pot i c!prinse in aceasta categorie. (ersoanele dintr#o organizatie, chiar si dintr#!na mare, de o%icei descopera ca interactioneaza din no! d!pa ce disp!ta s#a rezol$at. Acelasi l!cri poate i $ala%il si pentr! disp!te dintre persoane din aceeasi ind!strie dar din organizatii di erite. (res!p!nerea cea mai sig!ra este aceea ca relatia este importanta, e"ceptand caz!rile cand este e$ident ca indi$izii n! $or mai a$ea contacte $iitoare. Este important precedentul? &ndi erent daca partile implicate $or a$ea contact in $iitor, echipa de proiectare a sistemelor, $a tre%!i sa sta%ileasca daca rez!ltatele esentiale ale disp!tei sa ie inregistrate pentr! ca aceste in ormatii sa ie !tilizate in $iitoare sit!atii similare sa! pentr! a pre$eni disp!tele sa! pentr! a le rezol$a.

44

&n litigii, moti$ele in$ocate in timp!l proceselor + sa! precedentele ., s!nt olosite de '!decatori pentr! a#i a'!ta sa rezol$e procese similare at!nci cand acestea apar. ,e asemenea s!nt olsite si de a$ocati pentr! a prezice rez!ltatele disp!telor sa! pentr! a analiza risc!l !nei an!mite acti!ni. &n interior!l organizatiilor, at!nci cand disp!te similare apar in mod contin!!, rezol$area !n!i con lict dintr#o sit!atie partic!lara poate i olosita pentr! a rezol$a o disp!ta $iitoare. Aceste organizatii $or dori sa tina e$identa rezol$arii disp!telor si sa aca aceste rez!ltate disponi%ile pentr! $iitoare parti implicate in disp!te si pentr! cei care rezol$a disp!tele. &n alte organizatii cand disp!tele care apar s!nt di erite se acorda mai p!tina atentie precedentelor si ne$oii de a inregistra rez!ltatele disp!telor. Este confidentialitatea importanta? &n caz!l !nor disp!te, disp!ta in sine, identitatea partilor implicate si orice rezol$are a disp!tei, tre%!ie sa ramana con identiale. Acest l!cr! poate i necesar pentr! a prote'a rep!tatia partilor implicate, pentr! a e$ita r!sinea sa! pentr! a e$ita dez$al!irea !nor secrete catre competitie. ,e e"empl!, in caz!l !nei ac!zatii de hart!ire se"!ale, ac!zat!l poate sa raman stigmatizat, chiar si at!nci cand aceasta este ne ondata3 alternati$ reclamanta poate dori sa pastreze con identialitatea. 5n alt e"empl! este cel al !nei disp!te dintre organizatii c! pri$ire la drept!rile de a!tor, at!nci cand cele do!a organizatii implicate doresc ca detaliile orm!lei sa ie pastrate con identiale ata de competitie. Ast el este necesar o proiectare a !nor procese pentr!a prote'a con identialitatea in ormatiilor. Acest l!cr! se poate realiza, de e"empl!, prin semnarea !nor cla!ze de con identialitate de catre cei implicati in rezol$area disp!telor si poate prin cererea de a distr!ge orice insemnari ac!te in proces!l de rezol$are a disp!tei. (entr! !nele disp!te, ca cele care implica ac!zatii de hart!ire se"!ala, identitatile partilor implicate pot sa ramana con identiale dar nat!ra disp!tei si rezol$area sa sa ie destain!ite. &n acest caz!ri, pot i p!%licate si disiminate rez!ltate anonime ale disp!tei. 1"ista !n alt tip de dip!te, in care n! este necesar ca identitatea partilor implicate sa ie pastrata con identiala, dar nat!ra disp!tei si rezol$area acesteia tre%!ie sa ie con identiala. ,e e"empl!, l!pta !nor mem%ri ai !nei amilii pentr! control!l as!pra a acerii. &n aceste

48

sit!atii poate i adec$at ar%itra'!l pentr! ca rezol$area disp!telor sa ramana con identiala. &n caz!l in care e"ista o ingri'orare c! pri$ire la con identialitate este mai di icil sa se !tilizeze $aloarea de precedent a rezol$arii disp!tei. Organizatiile ar p!tea i ortate sa echili%reze dorinta pentr! precedent c! ne$oia de con identialitate. 'aportari anonime #olegiul medicilor si c(irurgilor din Ontario se ocupa de conflictele legate de compartamentul medicilor. #olegiul a dezvoltat un proces de mediere pentru a rezolva plangerile. .edicii sunt ingrijorati cu privire la reputatia lor si doresc un proces confidential. #u toate acestea, #olegiul trebuie sa isi informeze membrii cu privire la orice rezolvare a disputelor legate de acuzatii a unor compportamente neadecvate. &aca disputele sunt rezolvate prin mediere #olegiul publica rezumate anonime intr!o revista a membrilor, astfel membrii sunt informati cu privire la rezolvarea disputelor in timp ce este pastrata confidentialitatea cu privire la identitatea medicului si reclamantului. Atunci cand rezolvarea implica o cerere de scuze in public, nu mai este necesar ca rezumatele sa fie anonime. Studiu de caz3 /anca din .ontreal /anca din .ontreal era concentrata pe disputele pe care le avea cu clienti cu afaceri mici, in special cele legate de decizia bancii de a reduce sau elimina creditele e istente. .ulte din dispute erau factuale sau interpersonale si apareau din cauza ca micii comercianti nu erau capabili sa satisfaca obligatiile financiare fata de banca si percepeau decizia bancii de a reduce sau elimina creditul ca arbitrara si nerezonabila. /anca a anticipat ca aceste dispute vor aparea si in viitor. %u era necesar ca disputele sa fie rezolvate urgent, e ceptnad cazurile cand clientii aveau nevoie urgenta de bani g(eata. "ra dificil sa se stabileasca numarul si frecventa disputelor. &esi putini clienti foloseau canalele e istente de rezolvare a disputelor ale bancii, acest lucru nu se datora numarului limitat de dispute4 mai degraba multi clienti deveneau frustrati si apelau la alte banci pentru credit, fara a folosi procesele de rezolvare a disputelor care e istau la /anca din .ontreal.

4=

%u e ista nici un factor ar fi putut fi folosit pentru a prezice aparitia in timp a disputelor ( nu erau ciclice ) si nici un angajat nu era in mod constant implicat in dispute cu clientii ( inafara #omunitatii de .anagerii ai bancii, care era responsabila sa rezolve disputele ). Odata ce o disputa era rezolvata aparea o relatie continua intre client si banca. #(iar si atunci cand relatia era intrerupta ( creditele erau revocate ), banca era preocupata de reputatia sa si nu ar fi vrut sa fie preceputa ca a actionat nerezonabil. *recedentul nu era important nici pentru banca, nici pentru client deoarce dificultatile legate de credit erau percepute ca fiind situatii unice cu solutii potentiale unice. $neori confidentialitatea era o preocupare fie pentru banca fie pentru client, in functie de solutia adoptata. Totusi banca dorea sa promoveze faptul ca oferea optiuni inovative de rezolvare a disputelor pentru a!si mari reputatia si atrage noi clienti.

Studiu de caz3 #omisia de drepturile omului din Ontario #omisia de drepturile omului din Ontario se preocupa de reducerea discriminarii din Ontario si in special de rectificarea incalcarilor #odului drepturilor omului din Ontario. In cazul aparitiei unei incalcari a drepturilor omului, partea agresta poate sa deputa o plangere la O)'#. &isputele erau de obicei factuale sau legale si de multe ori interpersonale. O)'# se ocupa cu multe dispute in fiecare an, iar acestea nu erau ciclice. *artile implicate in disputa includeau reclamantul, invinuitul si organizatia invinuita ( cum ar fi companiile care erau acuzate de incalcarea sistematica a drepturilor omului ). Avocatii participau atunci cand li se cerea, dar nici un oficial nu era implicat in proces, cu e ceptia cazului in care reprezenta una din partile implicate. $nele companii ( sau organizatii ) au avut multe plangeri la adresa lor, fie pentru ca erau mari sau pentru ca se angajau in practici discriminatorii, in timp ce alte organizatii aveau o singura plangere impotriva lor. &esi nu era nici o urgenta in rezolvarea disputelor, O)'# nu vroia ca noile procese sa intarzie o audiere in fata #omisiei, daca aceasta audiere era in final necesara. Orice proces

4A

nou, cum este medierea, trebuia sa aiba loc intr!un moment in care sa nu incetineasca o investigatie sau o audiere. *artile implicate aveau de multe ori un rol semnificativ in intensificarea ( sau cel putin conservarea ) a relatiilor lor. &e multe ori partile implicate aveau afaceri in desfasurare sau relatii de munca, si de multe ori locuiau in aceeasi comunitate. Atat confidentialitatea cat si precedentul erau importante pentru partile implicate. #onfidentialitatea era importanta pentru a proteja reputatiile iar precedentul si publicitatea erau importante pentru O)'# pentru a demonstra ca!si indeplineau sarcinile administrative de a proteja interesul public.

'e"umat Diagnosticarea Disputelor

Ce pro$oacJ disp!tele< C!m a lJ compania despre disp!te< Ce el de disp!te pot apJrea Mn $iitor< CNte disp!te e"istJ< Cate persoane s!nt implicate in disp!te< 1"ista indi$izi care s!nt implicati in mod o%isn!it in disp!te< Cat de repede este ne$oie ca disp!tele sa ie rezol$ate< S!nt disp!tele ciclice< 1ste importanta relatia pentr! partile implicate in disp!ta< 1ste important precedent!l< 1ste con identialitatea importanta<

4B

Capitolul >
Cerinte necesare pentru re"ol#area disputelor
1chipa de design a sistemelor ar tre%!i sa inteleaga procesele de rezol$are a disp!telor e"istente, si piedicile pe care le intampina organizatia in implementarea noilor sisteme A,-. ,e asemenea, echpa de design tre%!ie sa ie preca!ta pentr! a n!#si depasi o%iect!l de acti$itate?

Care este obiectul de acti#itate a ec7ipei de design?

At!nci cand organizatia se decide ca $rea sa re$iz!iasca mod!l de rezol$are a disp!tele, acest l!cr! n! inseamna ca s#a! decis sa restr!ct!reaza tot ceea ce rezol$are a disp!telor, si n! intreg!l proces. 5imite impuse ec(ipei de design *entru unul dintre proiectele de design al sistemelor in care am participat, organizatia vroia un sistem care sa se ocupe de plangerile cu privire la unii membri. Organizatia primise diferite plangeri referitaore la comportamentul membrilor si vroia un sistem care sa vizeze preocuparile care apareau. $nele plangeri contineau acuzatii referitoare la un comportament se ual inadecvat al unora dintre membri, in timp ce altele se refreau la alte comportamente inadecvate. #onducerea a instruit in mod special ec(ipa de design pentru a nu!i proiecta un sistem care sa se ocupe de plangerile referitoare la comportamentul se ual inadecvat. Ce procese au fost folosite pentru a re"ol#a disputele aparute in trecut? 1chipa de design $a tre%!i sa sta%ileasca care din aspectle sistem!l!i !nctioneaza e icient si care procese tre%!ie sa ie schim%ate. (rocesele tre%!ie sa ie pastrate, in caz!l in care a'!ta la rezol$area disp!telor, o era sol!tii e iciente din p!nct de $edere al timp!l!i si cost!rilor si 48 ac!t pana ac!m. &n general, specialistii in design#!l sistemelor s!nt r!gati sa reproiecteze an!mite aspecte ale proces!l!i de

satis ac scop!rile organizatiei. &ntelegerea mecanismelor e"istente de rezol$are a disp!telor $a a'!ta echipa de design sa identi ice e$ent!alele ca!ze ale pro%lemelor. 1chipa $a e"amina moti$!l pentr! care str!ct!rile act!ale n! indeplinesc o%iecti$ele organizatiei. ,e e"empl!, daca organizatia incearca sa red!ca cost!rile, echipa de design $a tren!i sa sta%ileasca daca cost!rile pentr! sistemele act!ale s!nt adec$at controlate. Sa! daca organizatia este preoc!pata de red!cerea timp!l!i necesar pentr! rezol$area con lict!l!i, echipa $a tre%!i sa determine daca procesele olosite s!nt e iciente. Ar i olositor sa se sta%ileasca daca organizatia a e"perimentat procese de rezol$are a con lictelor care a! ost respinse. &ntelegerea incercarilor ese!ate anterior de sisteme de design A,- ar p!tea a'!ta echipa de design A,- sa prezica ce procese $or i e iciente in $iitor. !astrarea bunurilor Cateodata !n con lict apare datorita neintelegerilor c! pri$ire la %!n!ri, care isi pierd $aloarea in timp. ,aca partile implicate lasa deoparte %!n!rile, este posi%il ca acestea sa#si piarda o parte sa! intreaga $aloare pana in moment!l in care con lict!l s#a rezol$at. ,e e"empl!, o disp!ta poate sa implice detinerea !n!i r!ct. ,aca disp!ta c! pri$ire la r!ct n! este rezol$ta imediat, r!ct!l se $a strica si isi pierde $aloarea. &n mod similar, o disp!ta intr#o organizatie poate sa apara in '!r!l !nei s!me de %ani ce tre%!ie in$estita. &n timp!l disp!tei, daca in$estitia n! este ac!ta interes!l n! $a i castigat. &n aceste sit!atii, organizatia ar p!tea sa ai%a ne$oie de !n sistem care sa o ere pastrarea %!n!l!i + atat cat este posi%il ., pe parc!rs!l rezol$arii disp!tei. /r!ct!l, de e"empl! ar p!tea i $and!t si %anii p!si intr#!n ond de in$estitii pana la rezol$area disp!tei. &n mod similar, %anii ar p!tea i in$estiti intr#o %anca in perioada in care disp!ta c! pri$ire la in$estitia pe termen l!ng a acestora este rezol$ata. Ar trebui folosite persoane interne sau externe pentru a ajuta in re"ol#area disputelor? ,aca proces!l A,- prop!s necesita olosirea !nor persoane ne!tre + de e"empl!, mediatori sa! ar%itrii ., echipa de design tre%!ie sa decida daca sa oloseasca anga'atii organizatiei +act!ali sa! $iitori . sa! pro esionisti ne!tri.

49

&n mod e$ident, olosirea sta #!l!i este de o%icei mai p!tin costisitor decat ad!cerea !nor e"perti din a ara. 9em%rii ai departament!l!i de res!rse !mane sa! om%dspeople pot i de acord sa actioneze in mod e"cl!si$ ca ne!trii sa! ca parte din sarcinile sl!'%ei. Oamenii din interor s!nt de asemenea amiliari c! mod!l de operare al organizatiei si pot i specialisti c! pri$ire la pro%lemele din disp!ta. 1i pot i de asemenea respectati de partile implicate. (e de alta parte, ne!trii din e"terior pot a$ea e"perienta si training!l necesar pentr! a rezol$a disp!te, pe cand anga'atii n! s!nt asa amiliari in proces!l de rezol$are a pro%lemelor. 9ai m!lt, persoane din e"terior poseda indepedenta necesara pentr! a castiga increderea partilor implicate, care ar p!tea sa n! perceapa pe ceilalati anga'ati ca ne!trii impartiali sa! o%iecti$i. Studiu de caz3 /anca din .ontreal "c(ipa de design a /ancii din .ontreal a fost rugata sa creeze un proces de rezolvare numai a disputelor dintre banca si clientii cu afaceri mici. /anca dorea sa implementeze A&'!ul in acest conte t limitat inainte de a stabili daca sa introduca sistemul si in cadrul altor dispute ale organizatiei. *rocesul /O. e istent pentru a rezolva disputele de credit dintre banca si clientii cu afaceri mici, era urmatorul3 prima data, micul comerciant si managerul bancii incearca sa rezolve disputa. &aca nu se ajungea la nici o intelegere, clientul putea negocia cu comunitatea regionala a managerilor bancii. &aca conflictul era inca nerezolvat, clientul putea apela la biroul vicepresedintelui. /anca isi mentinea ultima decizie cu privire la reducerea sau eliminarea creditului, in cazul in care clientul era in breasla celor creditati de banca si vroia sa isi mentina aceasta autoritate. /O. era ingrijorata ca pe timpul de rezolvare a disputei, sa e iste posibilitatea ca clientii sa incerce sa vanda bunurile ipotecate pentru obtinerea creditului, si le!a cerut ec(ipei de design aceasta problema. In legatura cu preferinta bancii pentru persoane neutre, interne sau e terne, banca considera ca este important ca oamenii de afaceri sa aiba incredere ca mediatorii sunt neutri si ca banca facea eforturi reale de a rezolva conflictul. &eci, banca a preferat sa utilizeze mediatori e terni. Studiu de caz3 #omisia de drepturile omului din Ontario

8?

#omisia de drepturile omului din Ontario vroia sa implementeze procese A&' adecvate imediat dupa ce a fost inaintata o plangere, in speranta ca va putea oferi cat mai repede solutii eficiente de rezolvare. Orice proces trebuia sa fie finalizat in termen de 67 de zile de la inaintarea plangerii si trebuia sa fie consecvent cu obligatia O)'#!ului de a proteja interesul public. #onform sc(emei e istente, investigatorii O)'# cercetau plangerea si apoi incercau sa convinga partile implicate sa ajunga la o intelegere care sa ii satisfaca pe ambii, cat si O)'#! ul. &aca nu se ajungea la nici o intelegere, o comisie de audiere va determina daca este cazul unei discriminari, precum si remediul adecvat. *entru a economisi banii, O)'#!ul a vrut sa!si utilizeze personalul intern pe cat posibil.

'e"umat Diagnosticul cerintelor de re"ol#are a disputelor

Care este scop!l sistem!l!i A,- ce $a i proiectat< Ce procese a! ost !tilizate in trec!t< # cat de %ine a! !ncionat< # care elemente tre%!ie im%!natatite< 1"ista an!miti pasi care tre%!ie parc!rsi in timp!l proces!l!i de rezol$are a disp!tei + e". asig!rarea pastrarii %!n!rilor .< Ar tre%!i olosite persoane interne sa! e"terne pentr! a a'!ta in rezol$area disp!telor< # l!ati in considerare cost!rile, e"perienta, training!rile si independenta indi$izilor 81

Capitolul @
Interesele
Odata ce echipa de design si#a ad!nat in ormatiile $a i capa%ila sa proiecteze sistem!l si sa implementeze procesele care $or a'!ta organizatia sa isi atinga scop!rile. 1chipa de design ar tre%!i sa e"amineze adec$area di eritelor procese A,- si apoi sa recomande care proces sa! procese indeplinesc cel mai %ine o%iecti$ele organizatiei. (entr! m!lte tip!ri de disp!te, intr#o prima aza ar tre%!i ca partile implicate sa incerce !n proces sc!rt de constr!ire a relatiei ei si daca acest l!cr! n! rezol$a disp!tele pot sa !tilizeze proces!l care $a o eri decizia inala. 5ry, 6ratt si Hold%erg, in cartea : Hetting disp!tes resol$ed : + 1988 ., considera ca e"ista 82

4 mod!ri de a%ordare a disp!telor* a%ordarea %azata pe p!tere, a%ordarea %azata pe drept!ri si a%ordarea %azata pe interese. !utere si drepturi (artile implicate in disp!te pot i tentati sa rec!rga la p!tere inainte de a l!a in considerare alte opti!ni de rezol$are a con lict!l!i. (!terea este olosita pentr! a in l!enta comportament!l celorlalti prin ortarea lor sa ia decizii in concordanta c! dorinta persoanei care detine p!terea. O persoana mai sla%a are perceptia ca o persoana mai p!ternica poate sa ca!zeze consecinte ad$erse daca cel sla% n! rasp!nde la dorinta cel!i mai p!ternic. ,esi olosirea p!terii poate cateodata sa d!ca la rez!ltatele dorite, are si deza$anta'e. ,!pa o disp!ta o persoana a carei p!tere a ost inlat!rata, poate i ner$oasa si relatia dintre partile implicate sa ie ire$ersi%il atinsa. Ca rez!ltat, partea mai sla%a poate sa op!na reistenta la implementarea !nei sol!tii la care s#a a'!ns prin olosirea p!terii si poate ca!ta modalitati de raz%!nare. 9ai m!lt. /olosirea p!terii de catre o persoana poate determina celalalta persoana sa oloseasca p!terea iar aceasta %atalie n! este cea mai e icienta a%ordare de rezol$are a con lict!l!i pentr! nici!na dintre parti. O alternati$a la olosirea p!terii este a%ordarea %azata pe drept!ri. &ntr#!n proces %azat pe drept!ri, altcine$a decta partile implicate decide cine are dreptate si c!m ar tre%!i incheiat con lict!l. Litigiile si ar%itra'!l s!nt e"emple de procese %azate pe drept!ri. ,esi !na din partile implicate poate sa ie raz%!nata prin procesel %azate pe drept!ri, este posi%il ca interesele partilor sa n! ie cel mai %ine ser$ite prin olosirea !n!i ast el de proces in prima etapa a rezol$arii disp!tei. ,eoarece e"ista !n castigator si !n pierzator in procesele %azate pe drept!ri, pierzator!l poate sa n! ie de acord c! rez!ltat!l, sa ad!ne resentimente, si sa op!na implementarii deciziei. ,eoarece partile implicate a! !n control limitat as!pra criteriilor pe care altcine$a le considera adec$ate cand se ace o determinare pe %aza drept!rilor, cel p!tin !na dintre parti poate sa n! considere sol!tia ca iind corecta. 9ai m!lt, realtia poate i a ectata sa! chiar distr!sa, in proces!l de gasire a !nei sol!tii %azata pe drept!ri, ca si in caz!l olosirii p!terii. ,e asemenea, partile implicate n! a! oport!nitatea de a disc!ta !n!l c! celalalt si sa se eli%ereze de r!strari. (rocesele %azate pe drept!ri s!nt mai disc!tate mai detaliat in capitol!l 9.

84

Ce sunt interesele? (rocesele de rezol$are a disp!telor %azate pe drept!ri, se concentreaza as!pra intereselor partilor implicate mai m!lt decat as!pra drept!rilor sa! p!terii. &nteresele oamenilor s!nt scop!rile, dorintele si ne$oile acestora. 1le s!nt moti$ele care se a la in spatele pozitiilor pe care oamenii le s!stin. &nteresele pot i satis ac!te prin mai m!lte modalitati3 pozitiile pot i satis ac!te n!mai printr#o sing!ra modalitate. 0egoceirea si medierea s!nt cele mai o%isn!ite procese %azate pe interese olosite de organizatii. 0egocierea si medierea s!nt disc!tate in capitolele B si 8. (rocesele %azate pe interese s!nt consens!ale si ast el con lict!l $a i rezol$at doar at!nci cand am%ele parti s!nt de acord c! sol!tia. &ntr#o sol!tie %azata pe interes n! e"ista nici castigatori, nici pierzatori iar partile implicate, si n! o a trei parte, incearca sa se con$inga !na pe cealalta in legat!ra c! p!nct!l lor de $edere. (oate cea mai %!na metoda de a il!stra di erenta dintre pozitii si interese este aceea de a relata !n e"empl! a!n!i st!dent care a !rmat !n!l din ForGshop!rile noastre pe A,-, si care a in$atat di erenta dintre interese si pozitii. $nde sa mergem la cina8 O femeie era in masina cu sotul ei si baiatul de 6 ani si discutau despre locul in care sa mearga sa cineze. Fiul ei insista sa mearga la un restaurant cu mancare indiana, in timp ce sotul sustinea ca prefera sa manance pui. Fiul spunea ca este randul lui sa decida. Sotul argumenta ca din moment ce el este cel care plateste el are dreptul sa ia decizia. Ambii indivizi aduceau argumente pentru a sustine ca pozitia lor era corecta. Femeia a decis sa sc(imbe procesul bazat pe drepturi cu abordare bazata pe interes. *entru a descoperi interesul sotului, l!a intrebat de ce vrea sa mearga la un restaurant cu mancare de pui. "l a spus ca nu vroia sa plateasca preturile mari de la restaurantul indian si in plus mancarea indiana ii facea rau la stomac. Apoi si!a intrebat fiul de ce ar vrea sa meraga la restaurantul indian. Acesta I!a raspuns ca restaurantul se afla langa unul dintre magazinele preferate cu jucarii si ca astfel avea

88

posibilitatea de a!si cumpara o jucarie. Odata ce interesele au fost descoperite, tatal si fiul au putut gasi op rezolvare care sa satisafaca ambele interese, fara a fi fortati sa aleaga o poziteie in defavoarea celeilalte. Familia s!a decis sa mearga la restaurantul cu mancare din pui iar apoi sa se opreasca la magazinul cu jucarii. Optiunea a satisfacut atat interesele tatalui cat si ale fiului si s!a ajuns la ea fara a stabili cine are dreptate si cine greseste.

A%ordarea %azata pe interes a'!ta oamenii c! pozitii aparent ireconcilia%ile sa gaseasca opti!ni care sa le satis aca interesele.

De ce sa folosim prima data abordarile ba"ate pe interes? At!nci cand proiecteaza !n sistem A,- pentr! organizatie, echipa de design ar tre%!i sa recomande ca partile implicate sa oloseasca a%ordari %azate pe interese inainte de a apela la cele %azate pe drept!ri sa! pe p!tere. At!nci cand sol!tiile se %azeaza pe interesele partilor mai m!lt decat pe drept!rile lor, estemai pro%a%il ca partile sa ie mai satis ac!te c! rez!ltat!l si ast el sa doreasca sa#l implementeze. ,e asemenea, daca con lict!l se rezol$a prin procese %azate pe interes, partile implicate ar p!tea sa#si im%!natateasca relatia mai c!rand decat sa o distr!ga. &n pl!s, !n ast el de proces o era partilor implicate o %aza ce poate i olosita in $iitor pentr! a tratata disp!te neanticipate. 9ai m!lt, procesel %azate pe interese pot sa prod!ca sol!tii creati$e, elegante si de m!lte ori neanticipate la pro%leme care parea! nerezol$a%ile. &n s arsit, a%ordarile %azate pe interes le permite sa ai%a control as!pra propri!l!i destin mai m!lt decat sa acorde control!l !nei a treia parti.

8=

#asa inundata $n cuplu a cumparat o casa de la un fermier. &in nefericire, pamantul din jurul casei era inundat in fiecare primavara. #uplul a dat in judecata fermierul si municipalitatea (acestia din urma pentru ca nu au realizat canalizarea adecvate). Atat fermierul, cat si municipalitatea sustineau ca nu sunt responsabili. &iscutii bazate pe drepturi nu au rezolvat conflictul, asa ca partile implicate au apleat la o mediator. In loc de a se concentra pe probleme de compensatie, mediatorul s!a focalizat pe interesul cuplului 3 o casa confortabila care sa nu fie inundata. .ediator a aflat , de asemenea, ca fermierul avea pamant de la ferma sa. *artile au construit o solutie in care fermierul avea sa ofere pamantul e tra, si municipalitatea oferea ec(ipamentul necesar pentru a pune pamantul de la fermier deasupra pamantului inundat pentru a evita inundatii viitoare. %imeni nu a trebuit sa admita ca a gresit, si toti participanti la disputa au fost satisfacuti de rezulltat.

A%ordarile %azate pe interes n! cond!c intotdea!na la rezol$area disp!tei, din moment ce partile implicate ar tre%!i sa cada de acord la orice sol!tie a con lict!l!i. ,aca a%ordarile %azate pe interes s!nt olosite mai intai si n! n! se a'!nge la o intelegere, partile implicate pot apoi apela la o a%ordare %azata pe drept!ri. ,aca este olosit mai intai !n proces %azat pe drept!ri, se $a o%tine o sol!tie, si n! $a da posi%ilitatea de a se incerca gasirea !nor sol!tii mai satis acatoare %azate pe interes.

'e"umat Interese olositi a%ordari %azate pe interes inaintea celor %azate pe drept!ri sa! pe p!tere.

interesele s!nt scop!rile, dorintele, sa! ne$oile din spatele pozitiilor

8A

 interesele pot i satis ac!te prin mai m!lte modalitati a%ordarile %azate pe interes incl!de negocierea, medierea, si om%!dsperson

Capitolul A
)egocierea ba"ata pe interes
Cel mai simpl! si com!n proces pentr! rezol$area disp!telor %azat pe interes este negocierea %azata pe interes care a ost pentr! prima data prezentat in cartea :Hetting to yes; +1992.. &ntr#o negocierea %azata pe principi!, partile implicate in disp!ta se intalnesc ara asistenta !nei a treia parti ne!tre, si incearca sa sta%ileasca interesele iecar!ia si sa genereze opti!ni care sa satis aca interes!l t!t!ror partilor. Aceasta a%ordarea a negocierii, spre deose%ire de late scoli de negociere, n! prescrie ce ar tre%!i sa sp!na negociator!l in iecare moment al negocierii. 1ste o a%ordarea care le permite adeptilor ei sa a'!nga in mod constant la rez!ltate %!ne.

8B

Cele sapte elemente ale negocierii principiale Cele sapte elemente ale negocierii principilae a! ost dez$oltate de -oger /isher si dic!tate in :6eyond 9achia$elli; +1998. si :Hetting ready to negotiate; +1998., s!nt !rmatoarele * B? Alternati#ele &nainte de a intra intr#o negociere, iecare parte tre%!ie sa sta%ileasca ce $a ace in caz!l in care n! se a'!nge la nici o intelegere. ,eci, partile tre%!ie sa ia in considerare alternati$ele. ,esi acest termen, in mod normal, se re era la opti!ni si alegeri, in negocierea principiala se re era la c!rs!l acti!nii pe care !n negociator il poate !rma, ara sa depinda de dorinta si consens!l cel!ilalt negociator. 0egocierea principiala s!gereaza ca iecare parte sa ia in considerare toate alternati$ele si sa identi ice cea mai %!na. Acest l!cr! este den!mit ca :Cea mai %!na alternati$a la o intelegera negociata;. +6est alternati$e to a negotiated agreement P 6A)0A.. (rezenta a n!meroase alternati$e ii poate da negociator!l!i alsa impresie de sig!ranta. Acesta poate insa sa aleaga doar !na sing!ra in caz!l in care negocierea n! rezol$a disp!ta, si n! le poate olosi si pe celelalte. /iecare parte tre%!ie sa#si aca cea mai %!na alternati$a.,6A)0A, !na cat mai reala si concreta, si sa n! o lase la stadi!l de ipoteza. ,eci, dez$oltarea !nei 6A)0A poate necesita o cercetare anterioara negocierii. Odata ce 6A)0A este concreta, negociator!l ar tre%!i sa gaseasca modalitati de a o im%!natati. &m%!natatirea este o modaliate clasica de a creste p!terea in negociere. -ealizand o 6A)0A concreta, negociator!l intra in proces!l negocierii c! o intelegere clara a ceea ce este cel mai %ine de ac!t in caz!l in care negocierea n! !nctioneaza. Odata ce partile implicate isi c!nosc %ine 6A)0A, ar tre%!i sa le lase deoparte, si sa n!le !tilizez in timp!l proces!l!i de negociere. La s arsit!l negocierii, 6A)0A poate i olosita pentr! a mas!ra daca intelegerea prop!sa de cealalta perte este mai %!na sa! mai rea decat ren!ntarea la negociere. Celelate A elemente ar tre%!i sa g!$erneze acti!nile negociatir!l!i in proces!l de negocire.

88

5neori negociatorii ac greseala de a re !za o prop!nere pentr! ca apoi realizeze ca 6A)0A era mai rea decat prop!nerea pe care a! re !zat#o. La s arsit!l negocierii, negociatorii ar tre%!i sa accepte prop!nerea daca este mai %!na decat 6A)0A lor +chiar daca prop!nerea n! este rezona%ila din p!nct de $edere o%iecti$.. Similar, daca toate posi%ilele rezol$ari ale disp!tei s!nt s!% ni$el!l 6A)0A, negociator!l ar tre%!i sa re !ze aceste rezol$ari, chiar daca partile implicate a! in$estit m!lt timp si e ort in negociere. 0! este nici o r!sine in a n! a'!nge la o intelegere prin negociere. Orice negociere $a i !n s!ccess daca partile implicate a'!ng la o inteleger care este mai con$ena%ila decat 6A)0A iecar!ia dintre ei. &mpre!na a! res!sit ceea ce n! re!sea! separat. Similar, negocierea poate i !n s!ccess chiar daca n! se a'!nge la nici o intelegere, daca partile implicate si#a! analizat toate opti!nile si a! a'!ns la concl!zia ca cel mai %!n rez!ltat l#ar a$ea independent. Orice parte implicata in negociere are o 6A)0A, desi aceasta poate sa n! ie intotdea!na %!na. 5neori, toate alternati$ele !nei persoane pot i neatracti$e, insa tot $a e"ista !na care sa ie cea mai %!na. 6A)0A ar tre%!i sa ie realizta, insa n! oarte optimista. At!nci cand doi anga'ati dintr#o organizatie se a la intr#o disp!ta, 6A)0A iecar!ia dintre ei ar p!tea i sa apeleze la !n proces de rezol$are a disp!tei %azat pe drept!ri daca n! $or re!si prin negociere. &n caz!l proces!l!i %azat pe drept!ri +e". a!dieri c! !n ar%itr!., e"ista risc!ri ca decizia sa n! satis aca interes!l nici !neia dintre parti. ,eci, 6A)0A iecar!i anga'at n! ar tre%!i sa ie :castigarea !nei ar%itrari; deoarece acest rez!ltat n! poate i niciodata garantat. &n acest caz, 6A)0A ar p!ea i :apelarea la !n ar%itra', c! =? Q sanse de castig;.

4? Interesle &ntr#o negociere %azata pe interes, partile implicate se ocalizeaza pe interesele lor, si n! pe pozitii. Asa c!m am disc!tat in Capitol!l A, interesele s!nt dorintele, ne$oile, scop!rile partilor implicate in disp!ta si pot i satis ac!te in mai m!lte mod!ri, pe cand pozitiile s!nt satis ac!te doar printr#o sing!ra modaliate.

89

Cateodata persoanele care s!nt implicate in negociere s!nt isi dez$al!ie direct interesele deoarece considera ca le $a i mai %ine daca le asc!nd. &n aceste caz!ri, negociatorii tre%!ie sa p!na intre%ari deschise +la care n! se pot rasp!nde c! :da; sa! :n!;., in incercarea de a e"plora ade$aratele interese ale celeilalte persoane. &ntre%and de ce persoana s!stine o an!mita pozitie +ce $or sa o%tine. poate i o modalitate e icienta de a descoperi interesele asc!nse. Sa!, !n negociator poate sa prop!na mai m!lte opti!ni de rezol$are a pro%lemei si sa intre%e de ce iecare opti!ne n! este $ia%ila ca sol!ite. 6azand!#se pe rasp!s!ri, negociator!l poate sa identi ice interesle celeilate persoane. ;? %ptiunile ,!pa identi icarea intereslor am%elor parti, partile implicate pot a genereze opti!ni pentr! a incerca sa satis aca aceste interese. Scop!l negociatorilor ar tre%!i sa ie acela de a genera cat mai m!lte, si cat mai creati$e opti!ni posi%ile. Opti!nile, spre deose%ire de laternati$e, s!nt posi%ile sol!tii pe care partile implicate ar p!tea sa le implementeze c! consent!l si prin cooperarea iecar!ia. 5na din metodele de a genera opti!ni este %rainstorming!l. 6rainstorming!l este e icient daca negociatorii respecta do!a reg!li * prima etse aceea ca optinile n! s!nt o erete si ele pot i prezentate ara a anga'a persoana care le prezinta. Opti!nile n! pot i acceptate sa! re !zate. ,eci, negociatorii ar tre%!i sa se simta li%eri sa genereze si opti!ni pe care n! s!nt pregatiti sa le o ere sa! sa le prop!na. A do!a reg!la este aceea, ca nici !na din parti n! are $oie sa critice optinile pe moment ce s!nt generate. ,aca partile pot genera opti!ni ara rica de a i criticati, creste pro%a%ilitatea de a o eri s!gestii creati$e. 1ste important sa reamintim ca opti!ni care initial apar ca ind inadec$ate, mai tarzi! sa se do$edeasca ca iind $ia%ile.scop!l reg!lilor de %aza etse acela de a acilita creati$itatea si de a permite partilor sa genereze cat mai m!lte opti!ni posi%ile chiar daca initial apar ca ne iind eza%ile.

Angajatii concureaza cu angajatorul

=?

$n angajator i!a dat in judecata pe fostii angajati pe motiv ca au parasit slujba cu documente confidentiale, liste cu clienti, si informatii pretioase, si pentru ca au intrat in competitie cu angajatorul. Angajatii, la randul lor, l!au acuzat de calomnie. $nu dintre optiunile propuse de angajator in negociere a fost aceea ca angajatii sa se intoarca inapoi la lucru. In mod evident, nici angajatii si nici angajatorul nu vroiau sa aleaga aceasta optiune si ambii vroiau sa o critice si sa e plice de ce nu ar putea fi aplicata. Aceasta optiune a dus insa la alte optiuni, inclusiv la aceea ca angajatii sa fie de acord sa cumpere o anumita cantiate de produse de la angajator, de!a lungul unei anumite perioade, si sa vanda produsul pe pietele noi pe care angajatii le!au dezvoltat. Aceatsa optiune a fost re!aranjata si acceptata de catre angajator si angajati. *rin aceatsa solutie, angajatii aveau acces la produse la care altfel nu ar fi avut, iar angajatorul avea posibilitatea de a!si vinde produsele pe piete noi. Solutia s!a dezvoltat dintr!una care initial parea ridicula si imposibil de aplicat.

,in pacate, partile implicate raman adesea i"ate pe pozitia lor si ezita sa genereze opiti!ni care di era de acestea. ,aca, tot!si, re!sesc sa lase la o parte pro%lema despre cine are dreptate si cine greseste, si sa se concentreze pe optini care le#ar p!tea satis ace interes!l, ar p!tea i capa%ili sa depaseasca di erentele si sa constr!iasca o sol!tie.

<? -egitimi"area ,!pa ce opti!nile s!nt generate, partile implicate tre%!ie sa aleaga dintre ele. 1i $or ca!ta o sol!tie care este corecta pentr! ei si pe care cealalta parte este disp!sa sa o accepte. (entr! a se a'!ta si prote'a, partile pot ace re eriri la standarde legitime sa! criterii o%iecti$e din alte conte"te. -e erind!#se la standarde e"terne mai degra%a decat sa se ocalizeze pe p!tere, partile pot sa se asig!re ca sol!tia $a i corecta din p!nct de $edere o%iecti$.

#at costa c(iria8

=1

"ste posibil ca partile implicate sa fie de acord sa se conecteze de un standard e tern particular, c(iar si atunci cand nu cunosc consecintele de a fi de acord cu acel standard. &e e emplu, intr!o disputa referitoare la c(iria care trebuia platitta de catre un c(irias gazdei, ambele parti au fost de acord sa apeleze la opinia unui agent imobiliar e pert. S!a ajuns la aceasta intelegere in ciuda faptului ca nici unul dintre cei doi nu stiuau c(iria pe care agentul imobiliar o va considera ca fiind cea corecta. 0egociatoii in acest tip de negociere s!nt disp!si sa ie con$insi de !n standard o%iecti$, chiar si at!nci cand n! a! l!at in considerare aceste standarde. At!nci cand partile demonstreaza ca s!nt deschise la negocieri, creste pro%a%ilitatea de a i con$insi. Apelarea la standarde o%iecti$e, legitime prote'eaza partile de a i e"ploatati de negociatori agresi$i. ,eoarece standardele o%iecti$e s!nt corecte, insistarea pe criterii o%iecti$e este echi$alenta c! insistarea pe corectit!dine. >? Comunicarea )oate negocierile implica com!nicarea. 5n impas in com!nicare ar p!tea i ca!za pentr! care con lict!l a apar!t initial. ,aca partile implicate se pot concentra pe c!m com!nica +pe langa ceea ce sp!ne., creste pro%a%ilitatea de a#si rezol$a disp!ta.

Si, nu dar #ateodata prin modificarea unui singura cuvant din propozitie putem sc(imba perceptia pe care o are celalta persoana, in timp ce pastram intact ideea propozitiei. &e e emplu, cuvantul ,dareste uneri numit ,marea radiera- deoarce folosirea lui sterge orice comentariu productiv care l!a precedat. &e e emplu, in afirmatia ,Ai facut o observatie buna, dar noi trebuie sa privim inainte, nu inapoi-, cuvantul ,dar- sterge beneficiul recunoasterii observatiei bune. Folosirea cuvantului ,si- in loc de ,dar poate sa reduca semnificativ antagonismul si ca creasca probabilitatea ca cealalta persoana sa fie receptiva la sugestii. Atunci afirmatia ar deveni , Ai facut cateva observatii bune si noi trebuie sa privim inainte cunoscand aceste lucruri-.

=2

Com!nicarea implica atat $or%irea cat si asc!ltarea, si c!noascand sa ii !n asc!Gtator %!n ar p!tea determina di erenta dintre a i con$ingator si a te ace intels si a i neinteles. Asc!ltarea acti$a este !na dintre cele mai e iciente tehnici din repertori! !n!i negociator. &n ci!da n!mel!i, asc!ltarea acti$a n! implica doar asc!ltare. ,e apt, componenta ma'ora a asc!latrii acti$e este para razarea sa! re orm!larea a ceea ce persoana cealalta tocmai a en!ntat. (ara razarea poate sa inceapa c! :,aca inteleg corectR.; sa! : Se pare ca sp!iR..;, !rmata de rez!marea ideilor pe care cealalta persoana tocmai le#a emis. (ara razarea n! ar tre%!i olosita in mod sarcastic, iar $or%itor!l ar tre%!i sa para razeze cat mai e"act. Scop!l para razarii n! este acela de a determina cealalta persoana sa o%ser$e erorile pe care le#a ac!t, ci de a intelege ce an!me sp!ne celalalt, si pentr! a#i demonstra $or%itor!l!i acesta intelegere. ,esi para razarea pare !soara, este !na dintre cele mai di icile tehnici in negociere. 1ste in special di icila, at!nci cand cealalta parte a sp!s ce$a c! care asc!ltator!l n! este de acord. )endinta noastra nat!rala este aceea de a o contrazice, a a#& sp!ne persoane ca n!a re dreptate, ma degra%a decat a o asc!lta. (ara razarea n! inseamna sa ii de acord c! ceea ce s#a sp!s3 este o incercare de a intelege si de a demonstra celeilalte persoane acesta intelegere. (ersoanele care se simt asc!ltate si intelese, de$in mai capa%ile sa asc!lte si sa incerce sa inteleaga ingri'orarile celorlalti. (ara razarea are trei %ene icii ma'ore* 1. este posi%il ca asc!ltator!l sa i inteles gresit aptele3 prin para razare el isi poate clari ica aptele si corecta perceptiile. 2. (ara razarea ar orpi !n cicl! de repetitii care in ra%eaza negocierea. Ayn!ci cand o persoana n! se simte inteleasa, aceea persoana $a repeta p!nct!l de $edere, de o%icei pe !n ton iritat si ridicat, pentr! a se ace inteles. (ara razarea elimina ne$oia acestei repetitii, deoarece persoana stie ca p!nct!l ei de $edere a ost asc!ltat si inteles.

=4

4. Oamenilor le place sa#si a!da propriile arg!mente. Considera ca arg!mentele lor s!nt %!ne, si le ace placere sa le asc!lte. Ast el, para razarea pote d!ce la im%!natatirea relatiilor dintre parti prin trans er!l respect!l!i si dorinta de a intelege perspecti$a celeilalte persoane. ,esi para razarea este chesia asc!ltarii acti$e, este doar o sing!ra componenta a acesteia. Asc!ltarea acti$a poate sa inlc!da si p!nerea !nor intre%ari clari icatoare, sta%ilirea $alorilor implicite si constientizarea emotiilor.

@? 'elatiile &n ma'oritatea negocierilor, oamenii a! o relatie care se e"tinde in a ara disp!tei, si ar i mai a$anta'ati daca $or negocia intr#o maniera care sa le mentina sa! sa le im%!natateasca relatia mai degra%a decat sa o distr!ga. O metoda de a im%!natati relatia prin negociere este aceea de a separa persoana de pro%leme, si sa ii %land c! persoana, dar d!r ata de pro%lema. Acest l!cr! n! inseamna ca !n negociator tre%!ie sa ignore aspectele legate de persoana sa se se ocalizeze doar pe pro%leme concrete. &n mod cert, este necesar si l!area in considerare a pro%lemelor legate de persoana. 0egociator!l poate incerca sa identi ice ingri'orarile pe care le traieste cealalta persoana, sa ia pa!ze at!nci cand acest l!cr! este adec$at, si considere, intr#!n mod adec$at orice pro%lema emotionala pe care poate aparea. (rin separarea persoanei de pro%lema, !n negociator poate sa im%!natateasca, mai degra%a decat sa distr!ga relatia pe timp!l negocierii.

%egocierea 9ujitsu Atunci cand un negociator se confrunta cu o persoana care ataca in mod personal negociatorul, acesta poate sa adopte negocierea jujitsu si sa orienteze atacul asupra problemei. %egocierea jujitsu este discutata in ,:etting to +es- (;66<). &aca, de e emplu, una dintre parti ii spune

=8

celuilalte , %u stii nimic despre modul cum functioneaza aceasta organizatie. "sti un ignorant. "sti aici doar de < luni, iar eu sunt aici de ;= ani-, receptorul atacului personal ar putea fi tentat sa se apere, sa contra!careze, si sa critice cealalta persoana la modul personal. In loc de acesta reactie, receptorul atacului personal poate sa abata atacul asupra problemei spunand ,#a o persoana care cunosate si intelege aceasta organizatie, trebuie sa ai cateva idei despre cum aceasta problema a fost rezolvata in trecu. #e s!a facut in trecut in czul unor probleme similare8- *rin abaterea atacului si re!focalizarea pe problema, individul a ales sa nu participe in ceea ce putea deveni o escaladare a atacurilor personale.

A? Angajamentul Logic, negociatorii ar tre%!i sa se anga'eze ata de sol!tie n!mai la s arsit!l negocierii, d!pa ce a! analizat toate opti!nile. &n practica, tot!si, m!lti oameni realizeaza anga'amente la incep!t!l negocieii, inainte de a c!noaste toate datele. Adoptarea !nei an!mite pozitii este !n ast el de e"empl!. 0egociatorii se anga'eaza de m!lte ori ata de o pozitie si isi schim%a acest anga'ament pe parc!rs!l negocierii. La mod!l ideal, anga'ament!l este lasat pentr! inal!l proces!l!i de negociere, d!pa ce negociatorii a! descoperit interesele iecar!ia si d!pa ce a! generat opti!ni. 0egociatorii pot i deschisi sa se lase con$insi, sa accepte sol!tii creati$e si idei noi si sa ind!plece cealalata parte, ara insa a i targ!itori sla%i. (rin apt!l ca n! realizeaza nici !n anga'ament pana la inal, ei se prote'eaza. &nainte de a se anga'a, negociatorii ar tre%!i sa#si re$ada 6A)0A pentr! a sta%ili daca opti!nea prop!sa este mai %!na sa! mai rea decat 6A)0A. &n acest mod, negociatorii $or sti daca sa se anga'eze sa! daca sa plece de la masa negocierilor.

Incorporarea negocierii principiale in sistemul AD' ,aca este posi%il, echi%a de design a sistemelor A,- ar tre%!i sa incl!da negocierea principiala ca !n!l dintre primele procese ce pot i !tilizate de partile implicate in disp!ta. 1chipa de design

==

ar p!tea sa recomande, de e"empl!, ca partile sa negocieze inainte de a se apela la alte procese A,-. &n mod e$ident, n! toate partile s!nt antrenate pentr! o negocierea %azata pe interes. (entr! a amiliariza anga'atii c! negocierea principiala, organizatia $a tre%!i sa in$esteasca in ed!catia si training in negocierea principiala. )raining!l este disc!tat mai in detali! in capitol!l 14. ,aca partile implicate s!nt amiliare c! aceasta negociere, ar tre%!i inc!ra'ate sa incerce sa opreasca con lict!l inainte de a escalada si inainte ca tensi!nea sa creasca. /amiliarizarea anga'atilor c! negocierea principiala poate i o metoda de pre$enire, ce $a red!ce ni$el!l con lict!l!i ce necesita inter$entii din a ara. ,aca partile implicate pot rezol$a sing!ri disp!ta, ara a'!tor!l altora, se $or simti mai %ine in legat!ra c! proces!l si $or i mai disp!si sa implementeze res!ltatele. Studiu de caz 3 /anca din .ontreal *entru sistemul A&' al /ancii din .ontreal, atat managerii bancii cat si #omunitatea de .anageri a /ancii au incercat sa negocieze o intelegere creativa cu un client ca prim pas in rezolvarea disputei. In cazul in acre nu ajungeau la o intelegere, putea sa apeleze la alte procese. .ulti oficiali ai /ancii din .ontreal au urmat un training in negocierea bazata pe interes.

Studiu de caz3 #omisia de &repturile Omului din Ontario Atunci cand o palngere este inaintata #omisiei de &repturile Omului din Ontario, reclamantul si paratul pot sa incerce sa negocieze rezolvarea disputei. &aca nu au success, e ista procese ma formale de rezolvare a disputelor.

'e"umat

=A

)egocierea ba"ata pe interes 1"ista sapte elemente ale negocierii principiale 1. alternati$ele +6A)0A. P partile implicate ar tre%!i sa sta%ileasca ce $or ace daca n! $or a'!nge la nici o intelegere. 2. &nteresele P concentrati$a pe interese mai degra%a decat pe pozitii3 intre%ati :de ce7; si n! :de ce n!<SS. 4. Opti!nile P aceti %rainstorming pentr! a genera cat mai m!lte opti!ni creati$e posi%ile. 8. Legitimizarea P ca!tati standarde e"terne si criterii o%iecti$ecare $a $or a'!ta sa alegeti opti!nea si sa $a asig!rati ca par!le s!nt tratate corect. =. Com!nicarea P e$itati c!$ant!l :dar;. olositi pa razarea acolo !nde este posi%il A. -elatiile P iti %land c! persoana si d!r c! pro%lema B. Anga'ament!l P anga'ati#$a n!mai la inal!l negocierii, d!pa ce ati re$iz!it toate opti!nile. l!ati in considerare training!l in negocierea pricipiala a partilor implicate s at!iti partile sa incerce sa sa negocieze rezol$area disp!et inainte de olosi alte procese de rezol$are a disp!telor.

=B

CAPITOLUL 8

*edierea ba"at pe Interes

Conine erori serioaseC din neatenie Di nestpnirea limbii? (extul trebuie #erificat cu atenie?

(roces!l cel mai deseori legat de A,- Ki design!l sitemelor A,- este medierea %azatJ pe interese. 9edierea este o negociere acilitatJ. 9edierea %azatJ pe interese este o negociere %azatJ pe principii la care este prezent !n e"pert Mn negociere, !n mediator, care pot asista persoanele a late Mn disp!tJ pentr! a depJKi o%stacolele din timp!l negocierii. 9edierea n! este !n proces constrNngJtor3 disp!ta $a i rezol$atJ doar dacJ persoanele a late Mn disp!tJ o $or sol!Liona Mn termeni de MnLelegere m!t!alJ. On ma'oritatea medierilor, actorii disp!tei pot pJrJsi medierea Mn orice moment +c! toate cJ e"istJ Ki mediere To%ligatorie; Mn cadr!l proces!l!i '!diciar Mn !nele '!risdicLii.. ,acJ medierea n! o erJ nici o sol!Lie pentr! disp!tJ, participanLii la disp!tJ pot rec!rge la !n proces care pres!p!ne constrNngere. PROCESUL DE MEDIERE ,eKi e"istJ mai m!lte modele pentr! medierea %azatJ pe interes, ele toate MncearcJ sJ determine interesele actorilor disp!tei Mn speranLa cJ aceKtea Mmpre!nJ c! mediator!l $or dez$olta sol!Lii creati$e care $or satis ace interesele. 5n model al medierii este cel de Kapte etape descris mai 'os. Cele Kapte etape s!nt* 1. Sta%ilirea condiLiilor medierii 2. (o$estirea3 4. ,eterminarea intereselor3 8. ,eterminarea pro%lemelor3 =. 6rainstorming al opLi!nilor3 A. Selectarea !nei opLi!ni3 Ki B. Oncheierea. 1. Aezarea la masa negocierii

=8

On medierea %azatJ pe interes, mediator!l $a sta%ili condiLiile medierii din am%ele p!ncte de $edere, cel literar Ki cel ig!rati$. On sens literar, mediator!l este responsa%il de ant!ra'!l izic din timp!l medierii, sJ asig!re cJ masa este aran'atJ Ki dotatJ +c! pi"!ri, hNrtie, ca ea, K.a... ,acJ actorii disp!tei se simt con orta%il, $or i mai predisp!Ki de a participa e icient la proces!l medierii. On sens ig!rat, mediator!l de asemenea $a sta%ili condiLiile medierii prin e"plicarea proces!l!i actorilor disp!tei Ki prin Mncercarea de a le !K!ra interacLi!nea c! a'!tor!l a%ordJrii mediator!l!i. On proces!l de e"plicare, mediator!l $a e$idenLia stadiile $ariate implicate Mn mediere. 9ediator!l $a e"plica de asemenea, apt!l cJ rol!l ei sa! al l!i este !n!l imparLial Ki ne!tr!. Aceasta MnseamnJ cJ, ea sa! el n! este '!decJtor!l Ki n! $a emite nici o sentinLJ pentr! actorii disp!tei. 9ai m!lt ca atNt, mediator!l doar $a acilita proces!l, iar persoanele implicate $or rezol$a disp!ta. 1i $or a$ea ne$oie de a se con$inge !n!l pe celJlalt, Ki n! pe mediator, de meritele sit!aLiei lor. 9ediator!l poate de asemenea sJ e"ploreze Mmpre!nJ c! actorii disp!tei dacJ aceKtea a! a!toritatea de a sol!Liona pro%lema ei sing!ri, sa! dacJ altcine$a din organizaLie tre%!ie sJ apro%e orice decizie. ,acJ este caz!l cel din !rmJ, at!nci actorii disp!tei se pot MnLelege cJ dacJ a'!ng la n!mitor com!n la s NrKit!l medierii, at!nci $or amNna MnLelegerea Mn scop!l o%Linerii apro%Jrii necesare, pentr! a re$eni mai tNrzi!. On timp!l acestei aze, mediator!l de pre erinLJ, $a sta%ili niKte reg!li de %azJ pentr! actorii disp!tei, e"empl! ar i, ca o sing!rJ persoanJ sJ $or%eascJ Mn acelaKi timp. &nsistarea as!pra acestor reg!li de %azJ care par a i simple, poate i rol!l principal e"ercitat de mediator. -espectarea reg!lii de asc!ltare reciprocJ permite realizarea !n!i dialog armonios, este o oport!nitate de a MnLelege pJrerile iecJr!ia Ki o KansJ de a dez$olta opLi!ni ne#e"plorate anterior.

$E E%'1EF(E !E 'G)D 5n coleg mi#a po$estit odatJ despre o e"perienLJ :negati$J; Mntr#o mediere. 1l era a$ocat Mntr#o petiLie de MncJlcare a drept!rilor !nde a Mncercat JrJ s!cces sJ rezol$e caz!l prin negociere c! a$ocat!l oponent. Am%ele pJrLi a! decis at!nci, sJ Mncerce medierea. Coleg!l me! era r!strat de apt!l cJ mediator!l :n! a Jc!t nimic; decNt sJ insiste pe reg!la !ndamentalJ de a $or%i pe rNnd. &#am sp!s cJ din pJcate a ost o e"perienLJ neplJc!tJ Ki l#am Mntre%at dacJ caz!l a a'!ns la tot!Ki Mn instanLJ. 1l a rJsp!ns :0!, s#a rezol$at la mediere, dar n! datoritJ mediator!l!i, s!nt sig!r de aceasta.; ,acJ pJrLile opozante s!nt orLate sJ se asc!lte reciproc, aceasta poate i s! icient !neori pentr! a a'!nge la o sol!Lie satis JcJtoare pentr! con lict!l Mn care se a lJ. A do!a reg!lJ !ndamentalJ care este deseori sta%ilitJ Mn medierile $ol!ntare este posi%ilitatea actorilor disp!tei de a pJrJsi medierea Mn orice moment. Aceasta le asig!rJ =9

apt!l cJ ei n! $or i implicaLi Mntr#o decizie pe care o considerJ neplJc!tJ. 9ediator!l, de asemenea, poate s!gera persoanelor implicate Mn disp!tJ sJ se a%LinJ de la atac!rile personale, adicJ sJ disc!te pJrerile Ki sentimentele Mn mod deschis. 9ediator!l $a e"plica cJ o parte din mediere $a a$ea loc c! iecare Mn aceeaKi odaie, pe cNnd o altJ parte, se $a des JK!ra Mn KedinLele pri$ate c! mediator!l, care se n!mesc Uca!c!sesU. Ca!c!sing este analizat mai tNrzi! Mn acest capitol. (entr! ma'oritatea medierilor, mediator!l $a e"plica apt!l cJ in ormaLia disc!tatJ Mn timp!l medierii este con idenLialJ, aKa MncNt nimic n! poate i di$!lgat Mn a ara medierii. Aceasta MnseamnJ cJ persoanele implicate Mn disp!tJ n! a! permisi!nea de a !tiliza, ceea ce a! con esat iecare din cei implicaLi Mn proces!l medierii, Mn scop!l a$anta'Jrii proprii Mntr#o posi%ilJ ar%itrare sa! proces '!diciar. (l!s la aceasta, mediator!l le $a sp!ne persoanelor implicate Mn disp!tJ cJ mediator!l n! poate i n!mit martor Mn practica care !rmeazJ a i e ect!atJ +aKa ca ar%itrarea., Ki cJ notiLele mediator!l!i n! pot i !tilizate ca do$ezi Mn practicile '!diciare. 5nele medieri, n!mite :medieri deschise; n! s!nt con idenLiale. &n ormaLia reclamatJ mediator!l!i sa! altei pJrLi Mn timp!l acestor medieri +care de o%icei implicJ disp!tele maritale. poate i !tilizatJ Mn procesele care pot a$ea loc mai tNrzi!. (rin intermedi!l determinJrii acestor reg!li de %azJ, mediator!l le ace c!noKtinLJ participanLilor la disp!tJ c! proces!l medierii, le !K!reazJ interacLi!nea, Ki tinde sJ cNKtige cooperarea acestora Mn asc!ltarea reciprocJ, iind deschiKi pentr! pers!asi!ne Ki iind creati$i. 2. Povestirea /iecare actor al disp!tei $a a$ea mai apoi, posi%ilitatea de a#Ki e"p!ne propria perspecti$J as!pra disp!tei. On m!lte caz!ri, participanLii la disp!tJ s#ar p!tea sJ n! i a$!t posi%ilitatea de a reda cel!ilalt mod!l Mn care l#a a ectat con lict!l Ki ce sentimente are iecare aLJ de sit!aLia creatJ. (o$estirea poate a$ea e ecte cathartice +de catharsis. deoarece o erJ posi%ilitatea de a e"prima r!strarea, de a relata propriile concepte Ki a se eli%era de stres. (o$estirea poate i relati$ sc!rtJ +apro"imati$ 1? P 2? min!te. sa! poate d!ra semni icati$ mai m!lt, aceasta depinde de tematica disp!tei Ki de ni$el!l emoLional implicat. /!ria, lacrimile, r!strarea, Ki alte emoLii e"treme pot i e"primate prin po$estire. 9ediator!l $a permite actorilor disp!tei sJ $or%eascJ, asig!rNnd!#se cJ n! $or e"ista Mntrer!peri, Ki poate l!a notiLe despre interesele Ki ideile preliminare pentr! rezol$area care apare Mn timp!l po$estirii. On!%EE$(EA ('E13IE EE'1A-I6A(H !na din medierile pe care le#am realizat anterior, am ost r!gatJ sJ a'!t la rezol$area !nei disp!te re eritoare la constr!cLia negli'entJ a !nei case. (roprietar!l casei a dat Mn '!decatJ contractor!l, arhitect!l Ki inspector!l oraK!l!i +pentr! lipsa noti icJrii de icienLelor Mn timp!l e"aminJrilor.. ,in ca!za constrNngerii imp!se de limitele Mn timp, am r!gat pJrLile sJ#Ki e"p!nJ pe sc!rt istoriile, ceea ce Ki sa MntNmplat.

A?

,!pJ cNte$a ore, eram oarte apropiaLi de a a'!nge la o MnLelegere. StJpNn!l case a sp!s at!nci contractor!l!i :VtiLi, dacJ mi#aLi i rJsp!ns la apel!ri, Mnaintarea plNngerii n! ar i ost necesarJ;. Contractor!l sa plNns at!nci pe hJrL!irea pe care a Mnd!rat#o de la proprietar!l casei. Am realizat cJ Mnainte de a a'!nge la o MnLelegere, actorii disp!tei a$ea! ne$oie de a#Ki e"prima r!strJrile sale. 0oi am Jc!t !n rez!mat al po$estirilor Ki pJrLile implicate Ki#a! rezol$at di erenLele. Acest incident m#a Mn$JLat importanLa de a o eri s! icient timp pentr! po$estire, chiar Ki at!nci cNnd s!nt limite constrNngJtoare de timp. 3. Determinarea intereselor 9ediator!l $a p!ne Mntre%Jri actorilor disp!tei pentr! a clari ica percepLiile Ki a identi ica interesele principale. 5nii mediatori $or Mnscrie pe lipchart sa! ta%lJ lista intereselor actorilor disp!tei pentr! a le o eri posi%ilitatea de a le c!noaKte Ki corecta. (ersoanele implicate Mn disp!tJ n! Mntotdea!na $or i predisp!se de a dez$Jl!i interesele sale3 ei pot i tentaLi de a asc!nde ade$Jratele interese, optNnd totodatJ pentr! acceptarea poziLiilor sale. 9ediator!l poate sta%ili KedinLe indi$id!ale :ca!c!s; c! actorii disp!tei pentr! a determina dacJ e"istJ care$a interese asc!nse. On proces!l de sta%ilire a intereselor asc!nse, mediator!l poate !tiliza tehnica asc!ltJrii acti$e, disc!tatJ Mn Capitol!l B. Asc!ltarea acti$J $a spori ni$el!l de con ort a actorilor disp!tei odatJ ce $or rec!noaKte cJ mediator!l Mi asc!ltJ Ki le MnLelege pJrerile. 9ediator!l poate at!nci sJ en!mere interesele com!ne ale persoanelor implicate Mn disp!tJ. Actorii disp!tei se oc!seazJ de o%icei, pe di erenLele Mntre ei, n! pe scop!ri Ki interese com!ne. &nteresele com!ne pot c!prinde rezol$area con lict!l!i Mn mod cinstit, e$itarea !n!i proces l!ng Ki costisitor de rezol$are a disp!tei Ki pJstrarea sa! creKterea rep!taLiei Ki a relaLiilor. 4. Determinarea problemelor ,!pJ ce mediator!l a re!Kit sJ e$idenLieze interesele asc!nse ale actorilor disp!tei, aceKtea $or Mncerca sJ aprecieze pro%lemele care tre%!ie determinate Mn mediere. 9ediator!l poate s!gera s!%iectele, Ki sJ Mntre%e actorii disp!tei dacJ s!nt de acord c! ele. 9ediator!l $a orm!la s!%iectele cMt mai ne!tr! posi%il, Mn orma !nor a irmaLii com!ne de rezol$are a pro%lemelor Ki $a Mncerca sJ n! polarizeze persoanele prin orm!larea pro%lemelor la care s#ar p!tea rJsp!nde prin :da; sa! :n!;. /razele care s!nJ Mn el!l :a determina ce sJ acem re eritor laR; a! s!%iecte com!ne. ,acJ este posi%il, mediator!l $a prezenta pro%lemele Mn termini satis JcJtori pentr! interesele persoanelor implicate Mn disp!tJ. ,e e"empl!, pro%lema medierii Mntre !n s!per$izor Ki !n anga'at re eritor la depJKirea timp!l!i sta%ilit de l!cr! poate i orm!latJ Mn el!l !rmJtor, :C!m sJ asig!rJm Mndeplinirea o%ligaLi!nilor de ser$ici! Ki sJ permitem anga'at!l!i sJ#Ki e"ercite o%ligaLi!nile de Mngri'ire a copil!l!i;. On timp!l medierii poate i necesarJ re$ederea s!%iectelor Ki adJ!garea noilor pro%leme.

A1

5. Brainstorming al opiunilor 9ediatorii $or recomanda de o%icei !n %rainstorming al opLi!nilor care ar satis ace interesele persoanelor implicate Mn disp!tJ. 9ediator!l $a asig!ra e"ercitarea reg!lilor de %azJ disc!tate Mn capitol!l precedent +nici !n anga'ament aLJ de oricare opLi!ne care este generatJ Ki JrJ criticism aLJ de opLi!nile prop!se. Ki $a Mnc!ra'a actorii disp!tei sJ ie creati$i Ki ermi Mn s!gestiile sale. 9ediator!l poate sJ participe la generarea opLi!nilor dar poate Ki sJ n! 'oace nici !n rol Mn acest proces. 5nii mediatori considerJ cJ odatJ ce s!nt responsa%ili de mediere, ei n! tre%!ie sJ genereze sol!Lii potenLiale. 1i a! rica de a pierde ne!tralitatea dacJ $or genera opLi!ni care Mn cele din !rmJ $or a$oriza o sing!rJ parte. AlLi mediatori s!nt de pJrerea cJ, oric!m, %ene iciile depJKesc oricare interese. 9ediator!l poate a$ea idei creati$e pe care actorii disp!tei n! le#a! l!at Mn consideraLie, Ki aceste idei ar p!tea a'!ta persoanele Mn rezol$area disp!tei. Actorii disp!tei ar p!tea i prea adNnciLi Mn poziLiile sale, sa! or%iLi de !rie Ki r!strare, pentr! a $edea opLi!nile $ia%ile pe care le#ar p!tea identi ica cea de a treia parte ne!trJ. 6. Selectarea unei opiuni OdatJ ce a! ost generate opLi!nile, mediator!l $a permite actorilor disp!tei sJ e$al!eze Ki sJ comenteze opLi!nile care pot i arg!mentate sa! ne#practice. On timp!l acest!i stagi! al medierii, mediator!l poate oc!sa actorii disp!tei pe criteriile o%iecti$e sa! indicatorii care Mi $or a'!ta Mn selectarea !nei opLi!ni $ia%ile, iar disc!Lia iind percep!tJ '!stJ de am%ii. 9ediator!l n! $a elimina a!tomat opLi!nea criticatJ de !n!l dintre actorii disp!tei. On loc de aceasta, el sa! ea $a e"plora moti$ele o%iecLiilor Ki $a in$ita participanLii sJ s!gereze alte opLi!ni care sJ satis acJ concepLiile lor. (roces!l de e$al!are a opLi!nilor n! este Mntotdea!na !n!l direcLionat sa! !Kor. Actorii disp!tei pot e$al!a opLi!nile din perspecti$a sol!Liei ideale pentr! ei sa! a poziLiei sale iniLiale. 9ediator!l poate disc!ta Mmpre!nJ c! actorii disp!tei +deseori Mn ca!c!s. apt!l cJ decizia rele$antJ pentr! iecare n! este o decizie partic!larJ idealJ ci n!mai dacJ este mai %!nJ decNt 6A)0A al ei sa! al l!i. 7. ncheierea ,acJ persoanele implicate Mn disp!tJ identi icJ opLi!nea ca iind mai %!nJ decNt 6A)0A al sJ!, MKi $or as!ma anga'ament aLJ de opLi!ne ca modalitate de rezol$are a disp!tei. ,acJ actorii disp!tei a'!ng la o MnLelegere, ei pot sJ i"eze MnLelegerea pe oaie. (JrLile $or determina at!nci, c! a'!tor!l mediator!l!i, paKii care necesitJ a i e ect!aLi pentr! a implementa MnLelegerea. On caz dacJ n! sa a'!ns la o MnLelegere, mediator!l poate a'!ta actorii disp!tei sJ determine dacJ e"istJ care$a s!%iecte as!pra cJrora ar p!tea i de acord. 9ediator!l le

A2

poate acorda a'!tor Mn determinarea orientJrii acLi!nilor pentr! rezol$area pro%lemelor Mnaintate. Trecerea e la o etap! la alta

9edierea de o%icei, n! implicJ trecerea linearJ de la o etapJ a medierii la !rmJtoarea. 9ai m!lt ca atNt, medierea poate trece de la po$estire, la opLi!ni, la interese, Ki apoi la po$estire din no!. /iecare mediere MKi dez$oltJ propria s!ccesi!ne, Ki mediator!l $a acilita ast el MncNt proces!l sJ permitJ schim%!l deschis de idei, concepte Ki prop!neri. SJCA'E E$(E !'EI3-? ne Mntoarcem la e"empl!l prezentat mai de$reme, !n proprietar Ki !n arendaK se a la! Mn disp!tJ re eritor la preL!l care tre%!ie plJtit pentr! arendJ. Actorii disp!tei a! declarat cJ interesele lor era! Mn plata ridicatJ +proprietar!l. sa! 'oasJ +arendaK!l.. ArendaK!l a respins opLi!nile prop!se de proprietar, care din a irmaLiile proprietar!l!i era! %azate pe preL!ri compara%ile pentr! proprietJLi similare. ArendaK!l a sp!s cJ opLi!nile s!nt neraLionale, deoarece arendaKii acelor proprietJLi %ene icia! de MndepJrtarea la timp!l potri$it a zJpezii Ki de il!minare potri$itJ +acestea iind interesele nesatis Jc!te.. Oric!m medierea se a la Mn stadi!l :OpLi!ni;, Ki era e$ident cJ interesele n! a! ost e"plorate pe deplin. CNnd proprietar!l a a lat despre aceste interese, a %ine$oit sJ le adapteze, ast el pJrLile a! rezol$at disp!ta prin MnLelegerea de a se cond!ce de opiniile !n!i agent partic!lar real c! re erire la $aloarea pe piaLJ a proprietJLii. "aucusing >or e"ista momente Mn timp!l medierii cNnd mediator!l $a dori sJ sta%ileascJ o MntNlnire Mn pri$at c! !n!l dintre actorii disp!tei. 9Js!ra Mn care ca!c!sing +MntNlnire Mn pri$at Mntre mediator Ki !na din persoanele implicate Mn disp!tJ. se $a !tiliza depinde de mediator Ki de progres!l realizat at!nci cNnd actorii s!nt Mmpre!nJ +Mn sesi!nile com!ne.. 5nii mediatori pre erJ !n model al medierii Mn care persoanele implicate Mn disp!tJ %ene iciazJ de ca!c!s chiar la Mncep!t!l proces!l!iW oarte c!rNnd d!pJ po$estire sa! chiar mai de$reme. On acest model, mediator!l poate aplica ca!c!s pentr! a a la cMt mai m!ltJ in ormaLie con idenLialJ posi%il de la iecare din pJrLile implicate pentr! a asista Mn de initi$area !nei decizii. Aplicarea e"tensi$J a ca!c!s se re erJ cNteodatJ la :conciliere; sa! :a%ordarea diplomaticJ;. AceastJ a%ordare poate i necesarJ at!nci cNnd e"istJ !n dezechili%r! semni icati$ al p!terii aKa MncNt integritatea proces!l!i sJ ie s!p!sJ risc!l!i dacJ actorii disp!tei $or rJmNne Mn aceeaKi odaie Mn timp!l medierii. ,e e"empl!, cNnd !na din persoanele implicate Mn disp!tJ a irmJ cJ celJlalt este $iolent, $a i de o%icei inaccepta%il de a a$ea am%ele pJrLi Mn aceeaKi MncJpere. AlLi mediatori pre erJ !n model Mn care actorii disp!tei se a lJ Mn aceeaKi odaie Mn timp!l proces!l!i de mediere. AceKti mediatori considerJ cJ prin prel!crarea com!nJ a di erenLelor, persoanele implicate Mn disp!tJ MKi pot Mm%!nJtJLi relaLia. 9ai m!lLi mediatori a! adoptat !n

A4

model Mn care ca!c!sing $a a$ea loc at!nci cNnd este necesar, iar sesi!nile Mn com!n sJ ie o normJ. On general, n!mJr!l de ca!c!sing Mntr#o mediere depinde de circ!mstanLe3 Mn special, de ni$el!l de antagonism, de a%ilitatea actorilor disp!tei de a rezol$a di erenLele Mmpre!nJ, de importanLa !nor posi%ile relaLii Ki oricare dezechili%r! potenLial al p!terii. C! scop!l de a Mnc!ra'a persoanele implicate Mn disp!tJ sJ participe Mn ca!c!s, mediator!l poate alege implementarea reg!lii !ndamentale de asig!rare a con idenLialitJLii a oricJrei in ormaLii pri$ate mJrt!risite mediator!l!i. -eg!lile !ndamentale pentr! destJin!irile con idenLiale Mn ca!c!s necesitJ a i sta%ilite la Mncep!t!l medierii, Ki MncJ o datJ la Mncep!t!l prim!l!i ca!c!s pentr! iecare actor al disp!tei Mn parte.

(EJ(3- $E-EC(A( ((8E %)E (EJ( Stil!l speci ic al medierii care a ost !tilizat c! o rec$enLJ crescNndJ Mn timp!l !ltimilor ani este c!nosc!t s!% den!mirea de )e"t Selectat. (roces!l este descris Mn :etting to >es +1992.. 9ediatorii aplicJ aceastJ a%ordare cNnd e"istJ cNte$a pro%leme Mn disp!tJ, iar actorii disp!tei n! doresc sJ cedeze as!pra !neia din ele JrJ a Kti care s!nt Mn schim% %ene iciile sale pentr! celelalte pro%leme. 9etoda )e"t!l!i selectat a ost !tilizat c! s!cces Mn 19BA Mn medierea disp!tei dintre &srael Ki 1gypt care s#a soldat c! Acord!l Camp ,a$id. 9ediator!l care !tilizeazJ )e"t!l selectat mai MntNi de toate sta%ileKte conceptele Ki interesele persoanelor implicate Mn disp!tJ, atNt Mn timp!l sesi!nilor com!ne cMt Ki Mn timp!l celor pri$ate. 9ai apoi mediator!l schiLeazJ o posi%ilJ sol!Lie ce se %azeazJ pe interesele e"primate. AceastJ schiLJ este prezentatJ actorilor disp!tei, n! Mn calitate de sol!Lie care tre%!ie acceptatJ, ci ca !n plan pentr! a i criticat de ei. 9ediator!l $a l!a Mn consideraLie critica Ki eed%acG#!l primit de la persoanele implicate Mn disp!tJ, Ki $a Mncerca sJ Mm%!nJtJLeascJ plan!l prop!s. ,!pJ care, plan!l re$Jz!t este iarJKi prezentat participanLilor pentr! a o%Line eed%acG Ki criticJ. Acest proces $a contin!a pNnJ cNnd mediator!l $a i con$ins cJ el sa! ea n! mai a! alte prop!neri de ameliorare a plan!l!i. La acel moment, schiLa $a i prezentatJ iecJrei persoane ca prop!nere pentr! acceptare sa! respingere. La aceastJ etapJ, actorii disp!tei s!nt conKtienLi de apt!l cJ dacJ $or respinge plan!l, medierea $a l!a s NrKit. On caz!l dacJ acceptJ plan!l, $or accepta %ene iciile Ki e ort!rile Mn mod!l sta%ilit. 1"istJ cNte$a pericole de !tilizare a )e"t!l!i selectat. On prim!l rNnd, actorii disp!tei e"ercitJ !n control semni icati$ as!pra mediator!l!i care schiLeazJ MnLelegerea. 9ediator!l poate sJ MnLeleagJ sa! sJ n! MnLeleagJ interesele persoanelor implicate, Ki ast el, sJ prop!nJ sol!Lii potri$ite. Ontr#al doilea rNnd, dacJ !na din persoanele implicate Mn disp!tJ respinge !ltima schiLJ, medierea se Mncheie. ,in aspect poziti$ a l!cr!rilor, )e"t!l selectat poate i !n instr!ment e icace Mn proces!l de Mn rNngere a o%stacolelor ce MmpiedicJ rezol$area disp!telor comple"e, m!lti#pro%lematice Ki alcJt!ite din mai m!lte pJrLi.

$E-EC(A'EA *EDIA(%'I-%' !%('IEIII

A8

At!nci cNnd sistem!l A,- incl!de proces!l de mediere, organizaLia tre%!ie sJ selecteze mediatori adec$aLi. (ro%lema alegerii de pre erinLJ a mediatorilor din cadr!l organizaLiei sa! din a ara ei a ost disc!tatJ Mn Capitol!l =. Oricare n#ar i medi!l din care $in mediatorii, aceKtea necesitJ a i antrenaLi Mn a des JK!ra o mediere Ki amiliarizaLi c! c!lt!ra organizaLionalJ. ,e asemenea, sJ posede s! icienLJ MnLelegere a ariei s!%iect!l!i disp!tei Ki sJ com!nice inteligent Ki e ecti$ c! persoanele implicate Mn disp!tJ. Aceasta n! MnseamnJ cJ mediator!l tre%!ie sJ posede c!noKtinLe apro !ndate despre s!%iect!l pro%lemei disp!tei, deoarece mediator!l este e"pert al proces!l!i Ki n! a conLin!t!l!i, s!%stanLei. 9ai m!lt ca atNt, rol!l mediator!l!i este de a acilita negocierea, Ki n! de a !rniza sol!Lii. ,acJ organizaLia decide sJ selecteze !n mediator din e"terior, e"istJ cNte$a s!rse de re erinLJ. OrganizaLii potri$it &nstit!t!l de Ar%itrare Ki 9ediere din Canada, AsociaLia AmericanJ de Ar%itrare, Ki /ederaLia CanadianJ de -ezol$are a ,isp!tei o erJ liste de persoane cali icate. O altJ alternati$J ar i, companiile A,- care pot sJ completeze listele %azate pe criterii speci icate. )a"a pentr! mediatorii e"terni poate sJ $arieze de la zero +$ol!ntar. la apro"imati$ @=??7orJ +pentr! cNLi$a '!decJtori pensionari respectaLi.. On general, ta"ele pot l!a $alori c!prinse Mn inter$ale de la @1?? la @4??7orJ sa! de la @1,=?? la @4,=??7zi. CNteodatJ organizaLiile disp!n de o persoanJ responsa%ilJ, care este intermediarJ Mntre !n mediator intern Ki !n!l e"tern. Chiar dacJ ea sa! el este !n anga'at, acesta este deseori percep!t ca iind independent de organizaLie, Ki de o%icei posedJ a!tonomia Ki a%ilitatea de a menLine in ormaLia Mn con idenLialitate, chiar Ki aLJ de s!periori. (entr! a acilita rezol$area !nei disp!te, persoana delegatJ poate sJ realizeze medierea sa! o in$estigaLie independentJ.

I)(E5'A'EA *EDIE'II G) $I$(E*3- AD' 9ai m!lte organizaLii pot %ene icia de medierea integratJ Mn sistem!l acestora de rezol$are a disp!telor. 9edierea %azatJ pe interes necesitJ a i realizatJ chiar la Mncep!t!l !nei disp!te, Mnainte de a i determinate drept!rile. (entr! des JK!rarea proces!l!i de mediere, organizaLia $a a$ea ne$oie de mediatori !Kor accesi%ili + ie prin internet ie la tele on., acilitJLi Mn des JK!rarea medierii + ie pe site ie Mna ara site#!l!i., Ki de !n coordonator pentr! care $a i"a medierile. ,e cele mai dese ori, d!rata medierilor poate i de la 8 la A ore. On caz!l disp!telor mai complicate m!lti#laterale, este necesarJ o perioadJ mai Mndel!ngatJ, deci, o zi deplinJ poate i necesarJ. Calitatea medierii !rnizate Ki so isticarea sistem!l!i $or depinde de %!get!l organizaLiei destinat rezol$Jrii con lictelor. $tudiu de ca"0 1anca din *ontreal O 6ancJ din 9ontreal a l!at decizia de a o eri ser$icii de mediere irmelor mic!l!i %!siness care era! incapa%ili de a negocia as!pra !nei MnLelegeri c! manager!l %Jncii sa!

A=

9anager!l Com!nitJLii 6Jncilor. 6anca menLine o listJ a mediatorilor e"terni +neanga'aLi ai %Jncii. care s!nt disponi%ili de a realiza medieri pe teritori!l Canadei. Stitt /eld Candy Co!ston a completat o listJ %azatJ pe criteri!l e"perienLei Ki antrenJrii Mn realizarea medierii Ki a amiliarizJrii c! pro%leme %ancare. 9edierile s!nt programate a i realizate timp de 8 P A ore, iar manager!l %Jncii sa! 9anager!l Com!nitJLii 6Jncilor $a reprezenta %anca Mn cadr!l medierii. 5na din posi%ilitJLile de rezol$are a disp!tei apreciate Mn timp!l medierii se re erJ la o amNnare Mn o%Linerea acord!l!i din partea %Jncii. ,eoarece 6O9 era con$ins cJ !n proprietar al %!siness#!l!i mic poate sJ trJdeze sa! sJ %locheze res!rsele Mn timp!l proces!l!i medierii, %anca a cer!t ca* a. proprietarii mic!l!i %!siness a! acceptat sJ scrie despre pJstrarea oricJror res!rse o erite de %ancJ pMnJ cMnd proces!l de rezol$are $a l!a s MrKit3 %. proprietarii mic!l!i %!siness sJ ie a!torizaLi, oric!m, sJ des JKoare acti$itJLile ordinare ale %!siness#!l!i, Ki c. %anca a o erit acord!l de a n! orLa sec!ritatea proprietarilor Mn timp!l proces!l!i +n!mai dacJ n! s!nt arg!mente e$idente cJ proprietar!l mic!l!i %!siness realizeazJ ra!de.. $tudiu de ca"0 Comitetul pentru Drepturile %mului din %ntario (%8'C Comitet!l pentr! ,rept!rile Om!l!i din Ontario, de asemenea, a implementat !n program de mediere pentr! a rezol$a plNngerile re eritoare la discriminare. (roces!l poate i implementat n!mai dacJ toate persoanele implicate Mn disp!tJ s!nt de acord sJ participe, Ki mediatorii s!nt din interior!l organizaLiei +anga'aLi OC-C., c! e"cepLia caz!l!i Mn care OC-C este parte a disp!tei. 9edierea tre%!ie sJ ie realizatJ timp de 9? de zile, d!pJ ce a a$!t loc dep!nerea plNngerii, Ki dacJ medierea n! realizeazJ o MnLelegere Mntre pJrLile implicate, se $a programa !n in$estigator OC-C. $ 3 * A ' *EDIE'A 1A6A(H !E I)(E'E$

X negociere acilitatJ de !n e"pert antrenat de a acLiona ca e"pert Mn negociere Ki mediere X proces!l incl!de* 1.Sta%ilirea condiLiilor medierii W e"plicarea proces!l!i, rol!l mediator!l!i, Ki sta%ilirea reg!lilor de %azJ 2.(o$estirea W oport!nitate pentr! persoanele implicate Mn disp!tJ de a prezenta perspecti$ele sale Ki de a e"prima emoLiile 4.,eterminarea intereselor W mediator!l $a p!ne Mntre%Jri pentr! a determina interesele actorilor disp!tei

AA

8.,eterminarea pro%lemelor W pro%lemele $or i orm!late ast el ca sJ satis acJ interesele persoanelor implicate Mn disp!tJ =.6rainstorming al opLi!nilor W actorii disp!tei +Ki cNteodatJ mediatorii. $or genera sol!Lii potenLiale pentr! con lict A.Selectarea !nei opLi!ni W persoanele implicate Mn disp!tJ pot !tiliza criterii o%iecti$e pentr! a selecta o opLi!ne care $a satis ace interesele lor B.Oncheierea W actorii disp!tei s!nt ne$oiLi sJ scrie MnLelegerea la care a! a'!ns, sa! sJ plani ice procesele $iitoare de rezol$are a disp!tei etapele pot sJ n! !rmeze o ordine consec!ti$J pot a$ea loc ca!c!sing +sa! KedinLele pri$ate. c! mediator!l )e"t!l selectat poate i !tilizat cNnd e"istJ mai m!lte pro%leme sa! pJrLi implicate mediator!l tre%!ie sJ ie s! icient de amiliarizat c! o%iect!l disp!tei pentr! a com!nica e icient c! persoanele implicatJ Mn disp!tJ medierea %azatJ pe interes tre%!ie sJ se realizeze chiar de la Mncep!t!l disp!tei CA" TO#$# % Drepturi

On caz!l Mn care procesele %azate pe interes n! sol!LioneazJ con lict!l, actorii disp!tei !rmeazJ sJ apeleze la procesele %azate pe drept!ri. On procesele %azate pe drept!ri o persoanJ di eritJ de cei implicaLi Mn disp!tJ determinJ cine are dreptate sa! cine $a cNKtiga3 ceea ce ar semni ica cJ o a treia parte '!decJ Mn pri$inLa drept!rilor persoanelor implicate Mn disp!tJ. (rocesele %azate pe drept!ri pot i cons!ltati$e +non#o%ligatorii. sa! determinati$e +o%ligatorii.. (rocesele non#o%ligatorii pot i !tile Mn asig!rarea actorilor disp!tei c! $eri icarea realitJLii sa! o e$al!are imparLialJ a p!nctelor relati$ orte a poziLiilor acestora. (rocesele o%ligatorii s!nt de initi$e odatJ ce actorii disp!tei s!nt de acord sJ !rmeze hotJrNrile emise de cea de a treia parte. !'%CE$E-E )%)&%1-I5A(%'II 5nele procese determinJ drept!rile actorilor disp!tei, dar n! rez!ltJ Mn decizii o%ligatorii. Aceste procese !rmeazJ a i inserate Mn sistem!l A,- d!pJ procesele %azate pe interes Ki Mnaintea proceselor o%ligatorii. 5nele din aceste procese s!nt disc!tate Mn cele ce !rmeazJ. #e ierea bazat! pe repturi

AB

5n mediator %azat pe interes aciliteazJ l!cr!l com!n al actorilor disp!tei pentr! a sol!Liona dez%aterea acestora. 5n mediator %azat pe drept!ri MKi e"primJ opinia cons!ltati$J pri$ind sol!Lionarea posi%ilJ a disp!tei Mn caz!l Mn care aceasta ar i ost s!p!sJ !n!i proces o%ligatori! %azat pe drept!ri. Opinia poate Mnc!ra'a actorii disp!tei sJ n! insiste as!pra poziLiilor sale Ki sJ acJ concesii ce $or d!ce la o MnLelegere com!nJ. On caz!l medierii %azate pe drept!ri actorii disp!tei prezintJ mediator!l!i aptele, arg!mentNnd as!pra a$anta'!l!i caz!l!i sJ!. On cele ce !rmeazJ mediator!l e"primJ opinia sa t!t!ror persoanelor implicate Mn disp!tJ. O %!nJ parte a medierii poate a$ea loc Mn Mntr!nirile ca!c!s, Mn care mediator!l $a Mncerca sJ con$ingJ actorii disp!tei sJ#Ki modi ice poziLiile. ,in aceastJ ca!zJ proces!l dat !neori este n!mit Umedierea m!KchilorU. 9ediatorii %azaLi pe drept!ri necesitJ o %!nJ MnLelegere a s!%iect!l!i con lict!l!i. On mod ideal, ei s!nt, de asemenea, e"perLi Mn l!area hotJrNrilor %azate pe in ormaLie contradictorie. Ca rez!ltat, mediatorii %azaLi pe drept!ri s!nt deseori oKti '!decJtori, a$ocaLi s!periori sa! persoane de a aceri c! e"perienLJ. On caz!rile Mn care actorii disp!tei mani estJ aKteptJri irealiste, medierea %azatJ pe drept!ri poate ca!za o ree$al!area din partea actorilor disp!tei. C! toate acestea, Mn !nele sit!aLii, medierea %azatJ pe drept!ri poate lJrgi distanLa Mntre actorii disp!tei. ,e e"empl!, at!nci cNnd persoana implicatJ Mn disp!tJ a!de o opinie cons!ltati$J Mn a$oarea sa, persoana datJ poate de$eni mai p!Lin deschisJ spre compromis sa! considerarea opiniilor altora. O altJ persoanJ poate sJ n! accepte opinia mediator!l!i, a$Nnd con$ingerea cJ mediator!l n! a MnLeles totalmente arg!ment!l, Mn speranLa cJ altcine$a $a decide Mn mod di erit. $valuarea %eutr! Timpurie 1$al!area ne!trJ timp!rie +10). este similarJ medierii %azate pe drept!ri. O persoanJ ne!trJ respectatJ e$al!eazJ rez!ltat!l posi%il al disp!tei Mn caz!l Mn care aceasta !rmeazJ sJ treacJ la !n proces %azat pe drept!ri o%ligatori!. Spre deose%ire de mediator!l %azat pe drept!ri, persoana ne!trJ Mn 10) permite actorilor disp!tei sJ Mncerce negocierea rezol!Liei disp!tei, d!pJ ce Ki#a e"p!s opinia. C! toate cJ procesele %azate pe drept!ri Mn mod general !rmeazJ a i !tilizate d!pJ ce procesele %azate pe interes a! eK!at, 10) poate a$ea loc la Mncep!t de disp!tJ, Mnainte ca actorii disp!tei sJ#Ki orti ice poziLiile Ki emoLiile. Analog medierii %azate pe drept!ri, 10) poate i !tilizatJ Mn calitate de $eri icarea a realitJLii actorilor disp!tei care mani estJ aKteptJri nerealiste. "onstatarea &aptelor On !nele caz!ri, o disp!tJ %azatJ integral pe apte solicitJ implicarea c!i$a pentr! clari icarea $ersi!nilor incompati%ile ale aptelor. 5n cercetJtor ne!tr! al aptelor poate ace in$estigaLii, e"amina doc!mente Ki inter$ie$a martorii pentr! a determina aptele. 1l sa! ea Mn contin!are !rmeazJ sJ prezinte !n raport oral sa! scris actorilor disp!tei Ki altor persoane a!torizate din organizaLie +daca este caz!l.. Chiar prezenLa proces!l!i de

A8

depistare a aptelor poate constit!i !n stim!l pentr! actorii disp!tei de a prezenta aptele sale Mn mod corect pentr! a e$ita posi%ila r!Kine asociatJ c! descoperirea !nei raportJri ine"acte a aptelor din partea persoanei implicatJ Mn disp!tJ. CercetJtorii aptelor pot i anga'aLii interni sa! cons!ltanLi e"terni. ,e e"empl!, City o )oronto e o organizaLie ce Mntr!neKte cercetJtorii e"terni de apte. CercetJtorii de apte din City in$estigheazJ plNngerile de hJrL!ire internJ. CercetJtor!l e"tern de apte MntocmeKte !n raport scris ast el MncNt City sJ poatJ trata Mn mod coresp!nzJtor anga'at!l care se pres!p!ne a i implicat Mn hNrL!irea !n!i alt anga'at. #ini'procese 9ini#proces!l este de o%icei !tilizat pentr! rezol$area disp!telor Mntre organizaLii, spre deose%ire de disp!tele din interior!l organizaLiilor. 1"istJ mini#procese '!decJtoreKti, Mn care '!decJtor!l a'!tJ actorii disp!tei la rezol$area con lict!l!i, Ki mini#procese pri$ate, Mn care n! este implicatJ '!decJtoria. Mini-procese judec ore! i On caz!l mini#proces!l!i '!decJtoresc a$ocaLii prezintJ $ersi!ni a%re$iate ale caz!rilor sale Mn aLa !n!i '!decJtor. A$ocaLii arg!menteazJ pre$ederile legii Ki e"primJ Mn aLa '!decJtor!l!i aKteptJrile sale pri$ind disc!rs!rile martorilor. On cele ce !rmeazJ '!decJtor!l a'!tJ persoanele implicate Mn disp!tJ sJ negocieze o sol!Lie pri$itoare la arg!ment!l acestora, reieKind parLial din e$al!area proprie a arg!mentelor legale prezentate anterior. 9ini#proces!l '!diciar Mn Al%erta, a de$enit o parte integrJ a proces!l!i tri%!nal. O parte din l!cr!l '!decJtorilor este prezidarea mini#proceselor, Mn caz!rile Mn care Ve !l de J!stiLie +sa! delegat!l acest!ia sa! acesteia. sta%ileKte cJ ar i %ine$enitJ realizarea !n!i mini#proces. 9ini#procesele s#a! do$edit a i deose%it de e ecti$e la rezol$area disp!telor re eritoare la litigiile de $JtJmare personalJ. Mini-procese pri"# e On caz!l mini#proceselor pri$ate iecare organizaLie participantJ la disp!tJ n!meKte o persoanJ s!perioarJ din organizaLie care n! a ost anterior implicatJ Mn con lict. Am%ii indi$izi sta! aKezaLi !neori, Mn prezenLa celei de a treia pJrLi respectate +c!m ar i !n '!decJtor pensionat sa! a$ocat respectat., Mn timp ce a$ocaLii prezintJ !n s!mar al caz!rilor acestora. ,!pJ inalizarea prezentJrilor, cele do!J persoane s!perioare se MntNlnesc Mn mod pri$at, c! persoana ne!trJ respect!oasJ Ki MncearcJ sJ sol!Lioneze con lict!l. ,eoarece persoanele s!perioare n! a! ost anterior implicate Mn con lict, emoLiile acestora n! s!nt la el de p!ternice ca cele ale colegilor care n! a! ost Mn stare sJ sol!Lioneze con lict!l. (ersoana ne!trJ poate acLiona atMt ca !n mediator %azat pe interes cMt Ki %azat pe drept!ri, pentr! a a'!ta organizaLiile sJ sol!Lioneze con lict!l. 9ini#procesele s!nt Mn partic!lar e ecti$e Ki !tile Mn rezol$area disp!telor comple"e Mntre organizaLii mari, !nde se aKteaptJ e"istenLa !nei relaLii $iitoare intre organizaLii. C! A9

toate cJ ele a! de$enit pop!lare Mn !nele state S5A, c!m ar i 0eF YorG, acestea !rmeazJ sJ o%LinJ o apro%are grandioasJ Mn Canada. !'%CE$E %1-I5A(%'II ,acJ actorii disp!tei n! s!nt de acord c! nici o sol!Lie o eritJ con lict!l!i Mn care se a lJ, ie prin a%ordare %azatJ pe interes sa! cea %azatJ pe drept!ri non#o%ligatorii, $a i necesarJ imp!nerea !nei decizii. On caz!l proces!l!i o%ligatori! %azat pe drept!ri, o a treia parte, imparLialJ de o%icei, este r!gatJ sJ adopte o decizie, pe care actorii disp!tei sJ o respecte. (rocesele o%ligatorii %azate pe drept!ri $or inaliza Mn mod o%ligator con lict!l!i. ,in aceastJ ca!zJ ele Mntotdea!na !rmeazJ sJ ie realizate ca !ltimJ etapJ a sistem!l!i de sol!Lionare a con lict!l!i. "uri i tribunale 5n proces nere!Kit %azat pe drept!ri implicJ litigierea +apel la c!rte. !nde pJrLile cer ca '!decJtor!l sJ ia o decizie. (roces!l respecti$ $a i !tilizat dacJ organizaLia n! imp!ne realizarea alt!i proces sa! dacJ persoanele implicate Mn disp!tJ n! s#a! MnLeles as!pra alt!i proces. On dec!rs!l proces!l!i de litigiere an!mite mJs!ri de sec!ritate !rmeazJ sJ asig!re corectit!dinea proces!l!i, indi erent de rez!ltat!l acest!ia. Spre regret, aceste mJs!ri de sec!ritate pot deseori d!ce la chelt!ieli semni icati$e pentr! actorii disp!tei. )ri%!nal!l administrati$ ia decizii inale, o%ligatorii, c! toate cJ proced!rile s!nt mai le"i%ile decNt Mn proces!l de litigiere ci$ilJ. Superiorul eci e 5n proces o%ligatori! o%iKn!it Ki deseori adec$at, este reprezentat de !n s!perior sa! de o altJ persoanJ respectatJ din organizaLie, care $a decide as!pra rezol!Liei disp!tei. S!perior!l tre%!ie sJ posede s! icientJ in ormaLie care sJ#i permitJ sJ ia o decizie doc!mentatJ. &n ormaLia respecti$J poate i p!sJ la dispoziLia s!perior!l!i atNt personal cMt Ki Mn mod scris. On cele ce !rmeazJ s!perior!l decide as!pra sol!LionJrii disp!tei, iar actorii disp!tei s!nt de acord sJ !rmeze decizia. On caz!l disp!telor o%iKn!ite care se re erJ la pro%lemele organizaLionale relati$ nesemni icati$e +din perspecti$a persoanelor s!perioare., decizia l!atJ de !n s!perior poate i e icientJ, ie tinJ Ki e ecti$J. 5n proces ce solicitJ decizia s!perior!l!i poate i de asemenea !tilizat Mn sit!aLiile Mn care organizaLia necesitJ sJ#Ki menLinJ a%ilitatea de sol!Lionare a con lictelor Mn mod rapid Ki n! doreKte delegarea acestei p!teri !n!i indi$id din e"terior. Arbitra(ul On caz!l ar%itra'!l!i, !n!i ar%itr! +sa! ar%itri. ne!tr! i se prezintJ arg!mentele actorilor disp!tei, ie direct, ie prin intermedi!l reprezentanLilor acestora +a$ocaLi, reprezentanLii

B?

sindicatelor, etc... On contin!are ar%itr!l ia o decizie pe care actorii disp!tei s!nt o%ligaLi sJ o !rmeze. Ar%itra'ele s!nt g!$ernate Mn iecare pro$incie sa! stat, Ki la ni$el internaLional, de legislaLie, care cere realizarea cNtor$a reg!li ale ar%itrJrii, Ki s!gereazJ alte reg!li care $or i aplicate Mn caz!l a%senLei MnLelegerii Mntre persoanele implicate Mn disp!tJ. Ar%itra'ele s!nt similare proceselor, dar pot i mai p!Lin ormale, c! mai p!Line mJs!ri de preca!Lie, dacJ actorii disp!tei se sta%ilesc ast el condiLiile. Ar%itra'ele pot i de mai m!lte orme. 0i$el!l de ormalitate depinde de dorinLa actorilor disp!tei, Ki de pre erinLele ar%itr!l!i. On caz!l Mn care persoanele implicate Mn con lict pot a'!nge la !n acord com!n pri$ind reg!lile de ar%itrare, ei pot solicita ar%itr!l!i sJ acLioneze Mn con ormitate c! MnLelegerea realizatJ +c! condiLia cJ acord!l n! contra$ine legislaLiei Ki este menLin!tJ imparLialitatea proced!ralJ.. On caz!l Mn care actorii disp!tei s!nt de acord sJ rec!rgJ la ar%itra', dar n! se pot MnLelege c! pri$ire la reg!lile de ar%itrare, ar%itr!l decide +s!%iect al stip!lJrilor legislaLiei Mn $igoare.. (oate e"ista !n sing!r ar%itr!, sa! iecare participant la disp!tJ poate sJ alege !n ar%itr! Ki am%ii ar%itri $or alege !n al treilea ar%itr!. C! toate acestea, caz!rile proceselor organizaLionale Mn care ar i implicaLi trei ar%itri s!nt mai rar MntNlnite. (entr! disp!tele organizaLionale, n! este o%ligator de a s!porta chelt!ielilor s!plimentare datorate str!ct!rii ce incl!de prezenLa a trei ar%itri. 5n a$anta' al ar%itra'!l!i este imparLialitatea proced!ralJ3 c! alte c!$inte, proces!l !tilizat la o%Linerea rez!ltat!l!i tre%!ie sJ ie corect7imparLial, indi erent de rez!ltat. On caz!l Mn care proces!l n! este imparLial !na din pJrLile implicate Mn disp!tJ poate sJ se adreseze la c!rtea s!premJ ast el, decizia ar%itrJrii iind amNnatJ. Ar%itr!l asc!ltJ do$ezile Ki decide as!pra apt!l!i +decide ce s#a MntNmplat, Mn caz!l Mn care este o disp!tJ re eritoare la apte.. At!nci cNnd disp!ta se re erJ la aplicarea coresp!nzJtoare a legii, ar%itr!l de asemenea, !rmeazJ sJ rezol$e disp!ta. 5neori, persoanele implicate Mn disp!tJ s!nt reprezentate de altcine$a3 alteori, actorii disp!tei se prezintJ Mn persoanJ. On !nele caz!ri martorilor li se p!n Mntre%Jri3 cNteodatJ, martorii n! s!nt prezenLi Ki actorii disp!tei e"p!n ar%itr!l!i ceea ce considerJ ei cJ ar i sp!s martor!l. Comple"itatea proces!l!i se mJreKte Mn dependenLJ de necesitate. ,!rata ar%itra'!l!i depinde de reg!lile ar%itra'!l!i Ki comple"itatea s!%iect!l!i disp!tei. 5nii ar%itri ia! decizia Mn dec!rs!l !nei zile, Mn timp ce alLii, necesitJ cNte$a l!ni. On caz!l Mn care echipa de ela%orare a sistemelor integreazJ ar%itra'!l in sistem!l sJ! A,-, aceasta !rmeazJ sJ sta%ileascJ reg!lile de ar%itra'. -eg!lile de ar%itra' pot i sta%ilite pNnJ la implementarea sistem!l!i A,- de cJtre echipa de ela%orare a sistemelor, ceea ce ace ar%itra'!l sJ de$inJ rapid Ki e icient. ,e e"empl!, echipa de ela%orare poate recomanda ca organizaLia sJ solicite der!larea ar%itra'!l!i Mn dec!rs!l a n! mai m!lt de Kase ore, prezenLa a doar !n!i martor din partea iecJr!i actor al disp!tei, Ki admisi%ilitatea t!t!ror do$ezilor. Sa!, echipa de ela%orare poate permite actorilor disp!tei sJ sta%ileascJ Ki sJ prop!nJ ar%itr!l!i, reg!li proprii ale proces!l!i.

B1

1chipa de ela%orare !rmeazJ sJ determine de asemenea, mod!l de selectare a ar%itr!l!i, Ki apt!l dacJ ar%itr!l $a i selectat din e"terior!l sa! interior!l organizaLiei. &ndi erent de pro$enienLJ, ar%itr!l !rmeazJ sJ posede c!noKtinLe esenLiale pri$ind o%iect!l con lict!l!i. 1l sa! ea !rmeazJ sJ determine cine are dreptate Ki cine n!, Ki tre%!ie sJ posede cMt mai m!ltJ e"perienLJ re eritoare la tip!l de con lict care constit!ie o%iect!l ar%itra'!l!i. 9ai m!lt ca atNt, ar%itr!l tre%!ie sJ ie ne!tr!. 1l sa! ea tre%!ie sJ ie persoana care n! mani estJ nici !n interes asc!ns Mn ceea ce pri$eKte disp!ta, nici interes aLJ de s!ccesele sa! ins!ccesele organizaLionale ale persoanelor implicate Mn disp!tJ. !'%CE$E-E CA'E G*1I)H A1%'DH'I-E 1A6A(E !E I)(E'E$ FI CE-E 1A6A(E !E D'E!(3'I At!nci cNnd actorii disp!tei solicitJ %ene iciile proces!l!i %azat pe interes Ki inalitatea proces!l!i o%ligatori! %azat pe drept!ri, ei pro$oca realizarea !n!i proces care aciliteazJ e"aminarea intereselor Ki, at!nci cNnd actorii disp!tei n! pot a'!nge la o sol!Lie com!nJ a con lict!l!i, asig!rJ o hotJrNre o%ligatorie.

#e iere)Arbitrare *#e )Arb+ On 9ed7Ar%, !n mediator %azat pe interes $a Mncerca, Mn prim!l rNnd, sJ a'!te actorii disp!tei sJ negocieze o sol!Lie pentr! con lict. On caz!l Mn care medierea n! sol!LioneazJ toate pro%lemele Mnaintate, mediator!l se $a trans orma Mntr#!n ar%itr! care posedJ p!terea de a l!a o decizie o%ligatorie. ,e la %!n Mncep!t actorii disp!tei $or i conKtienLi de apt!l cJ proces!l dat $a d!ce la o decizie inalJ, indi erent de apt!l dacJ Mn timp!l medierii a! e"istat momente de MnLelegere. ,e cele mai dese ori, Mn 9ed7Ar%, persoana ce mediazJ de$ine ar%itr!. Aceasta poate crea an!mite deza$anta'e pentr! 9ed7Ar%. Spre e"empl!, odatJ ce, Mn caz!l eKec!l!i medierii, mediator!l este o%ligat sJ de$inJ persoana care $a l!a decizii, actorii disp!tei $or ezita sJ e"p!nJ mediator!l!i nea'!ns!rile caz!rilor sale. 9ediator!l poate primi in ormaLie ironatJ de la actorii disp!tei pri$ind e$al!area at!!rilor Ki nea'!ns!rilor caz!rilor sale. 9ai m!lt ca atNt, actorii disp!tei pot i oc!saLi mai m!lt pe con$ingerea mediator!l!i7ar%itr!l!i, decNt pe negocierea dintre ei. 5lterior, persoanele implicate Mn disp!tJ pot i orientaLi prea m!lt pe c!$intele !tilizate de mediator, Mn Mncercarea de a pre$edea rez!ltat!l posi%il, Mn caz!l dacJ se rec!rge la ar%itra'. Concentrarea respecti$J poate Mmpiedica posi%ilitJLile de a realizare a !n!i acord. On acelaKi timp, mediator!l tre%!ie sJ comenteze oarte atent pentr! a n! indica o sol!Lie concretJ Ki a n! s!gera cJ decizia pri$ind potenLial!l ar%itra' a ost de'a l!atJ.

B2

(e de altJ parte, ar%itr!l n! $a i ne$oit sJ Mns!KeascJ datele re eritoare la disp!tJ, Mn caz!l dacJ con lict!l a'!nge la ar%itra', acesta $a i de'a amiliarizat c! ele din cadr!l proces!l!i de mediere. Acesta poate genera economii de chelt!ieli pentr! actorii disp!tei. $tudiu de ca"0 1anca din *ontreal 6anca din 9ontreal !rma sJ ia o decizie de creditare Mn caz!l Mn care negocierea Ki medierea %azatJ pe interes ar i a$!t s!cces Mn rezol$area disp!tei dintre %ancJ Ki !n client din %!siness#!l mic. 6anca n! Ki#a p!t!t permite sJ acorde celei de a treia pJrLi p!terea de a decide as!pra modalitJLii de o erire a !n!i Mmpr!m!t. On rez!ltat, manager!l %Jncii Ki 9anager!l Com!nitJLii 6Jncilor Ki#a! pJstrat drept!l de a l!a decizia inalJ pri$ind retragerea sa! red!cerea credit!l!i. $tudiu de ca"0 Comitetul pentru Drepturile %mului din %ntario (%8'C 9edierile OC-C !rma! sJ constit!ie o Mm%inaLie a proceselor %azate pe interes c! cele %azate pe drept!ri. On timp ce mediator!l cerceteazJ interesele Ki necesitJLile iecJrei pJrLi, la o KedinLJ a Comisiei el de asemenea poate prezenta in ormaLia pri$ind rez!ltat!l posi%il, Ki in ormaLia pri$ind rez!ltatele altor procese Mn care a! ost adresate pro%leme similare. On caz!l Mn care disp!ta Mntre persoana care a Mnaintat plNngerea Ki !n persoana care posi%il a realizat discriminarea n! a ost sol!LionatJ la mediere, !n alt mem%r! al OC-C, !n anchetator, $a Mncerca sJ determine aptele ce a! d!s la Mnaintarea plNngerii. ,!pJ ce anchetator!l a cercetat aptele el $a Mncerca sJ con$ingJ partea ce a dep!s plNngerea Ki cea respondentJ sJ MntreprindJ acLi!ni care Mn opinia anchetator!l!i s!nt adec$ate sit!aLiei +reieKind din e"perienLa anchetator!l!i.. ,acJ n! sa a'!ns la o sol!Lie, legislaLia pre$ede realizarea !n!i proces o%ligatori! %azat pe drept!ri, c! a!diere Mn aLa Comisiei. $ 3 * A ' D'E!(3'I-E X dacJ procesele %azate pe interes n! genereazJ o sol!Lie, actorii disp!tei pot apela la o parte ne!trJ pentr! determinarea drept!rilor !'%CE$E )%)&%1-I5A(%'II medierea %azatJ pe drept!ri W o parte ne!trJ e$ol!eazJ caz!l Ki ace MncearcJ sJ con$ingJ actorii disp!tei sJ rec!rgJ la concesii e$al!area ne!trJ timp!rie W o persoanJ ne!trJ !rnizeazJ o opinie timp!rie pri$ind rez!ltat!l disp!tei depistarea aptelor W o persoanJ ne!trJ in$estigheazJ aptele ce constit!ie o%iect!l disp!tei Ki alcJt!ieKte !n raport

B4

mini#procesele W !n '!decJtor sa! altJ parte ne!trJ a!diazJ s!mar!l caz!rilor Ki a'!tJ actorii disp!tei la sol!Lionarea con lict!l!i

!'%CE$E %1-I5A(%'II !n s!perior decide W poate i !tilizat pentr! con licte mai p!Lin semni icati$e Ki Mn caz!rile Mn care organizaLia necesitJ sJ menLinJ a%ilitatea de rezol$are a disp!tei ar%itra'!l P o persoanJ ne!trJ a!diazJ pro%ele, determinJ aptele Ki legea, Ki ela%oreazJ o decizie o%ligatorie

!'%CE$E 1A6A(E !E D'E!(3'I FI !'%CE$E 1A6A(E !E I)(E'E$ X 9ed7Ar% W dacJ medierea n! s NrKeKte c! o MnLelegere, mediator!l de$ine ar%itr! Ki ia o decizie o%ligatorie

B8

CA" TO#$# % e&iri &i re'intr(ri (rocesele %azate pe interes n! Mntotdea!na sol!LioneazJ con lict!l. C! toate acestea, n! tre%!ie sJ le e"cl!dem permanent, chiar dacJ n! re!Kesc sJ prod!cJ o sol!Lie3 este necesar sJ rezer$Jm timp Mn cadr!l sistem!l!i de sol!Lionare a con lictelor, cNnd actorii disp!tei $or re$eni la !n!l sa! mai m!lte procese %azate pe interes care n! a! a$!t s!cces, pNnJ la l!area deciziei inale %azate pe drept!ri. &ndi erent de proces!l prop!s pentr! rezol$area con lict!l!i, sistem!l tre%!ie sJ posede mecanisme prin care persoanele implicate Mn disp!tJ sJ a%andoneze proces!l %azat pe drept!ri Ki sJ intre Mn proces!l %azat pe interese care a ost !tilizat mai de$reme, JrJ s!cces. Acesta este !n salt la sit!aLiile precedente +loop%acG.. AdiLional, sistem!l tre%!ie sJ o ere timp pentr! re lecLii min!Lioase, sa! perioade de :rJcorire; +cooldoFn.. $A-(3- -A $I(3AIII-E A)(E'I%A'E (loopbac2s ,acJ procese %azate pe interes aKa ca medierea Ki negocierea eK!eazJ, actorii disp!tei $or a$ea ne$oie de !n proces o%ligatori! %azat pe drept!ri pentr! a sol!Liona con lict!l. On dec!rs!l proces!l!i %azat pe drept!ri pot e"ista oport!nitJLi de a re$eni la proces!l %azat pe interes Mnainte ca sJ ie imp!sJ o rezol!Liei inalJ as!pra actorilor disp!tei. ,e e"empl!, sistem!l poate i ela%orat ast el MncNt proces!l de ar%itra' sJ poatJ re$eni Mnapoi la negocierea %azatJ pe drept!ri. Ar%itr!l poate a!dia arg!mentele actorilor disp!tei Ki prod!ce do!J tip!ri de moti$e, iecare din ele d!cNnd la o decizie Mn a$oarea cel!ilalt actor al disp!tei. Ar%itr!l poate in orma pJrLile implicate Mn con lict cJ !n!l din aceste moti$e $a d!ce la adoptarea deciziei ade$Jrate, Mn timp ce celJlalt, la o decizie contrarJ +la care ar%itr!l n! a a'!ns de apt.. Ar%itr!l poate p!ne ade$Jrata decizie Mntr#!n plic sigilat, pJstrNnd plic!l la sine timp de 88 ore, o erind ast el actorilor disp!tei, oport!nitatea inalJ de a rezol$a disp!ta consens!al, olosind negocierea. On acest caz, actorii disp!tei ar i a!zit arg!mente Ki o decizie Mn a$oarea sa, de asemenea, arg!mente Ki o decizie Mmpotri$a sa. On dec!rs!l a 88 ore, ei ar p!tea sJ disc!te dacJ e"istJ $re#o sol!Lie %azatJ pe interes care ar coresp!nde mai %ine ne$oilor sale decNt 'oc!l de noroc pri$ind decizia ce se a lJ Mn plic. ,acJ actorii disp!tei n! a'!ng la n!mitor com!n Mn dec!rs de 88 ore, ar%itr!l $a dez$Jl!i decizia realJ. Sistem!l de sol!Lionare a disp!telor poate pre$edea Ki !n salt la medierea %azatJ pe interes Mnaintea l!Jrii deciziei %azate pe drept!ri. ,e e"empl!, !n ar%itr! poate s!spenda ar%itra'!l Mn timp ce mediator!l a'!tJ persoanele implicate Mn disp!tJ sJ sol!Lioneze con lict!l, chiar dacJ pJrLile implicate Mn con lict a! Mncercat anterior metoda medierii Ki n! a! a'!ns la !n consens. Salt!rile Mntr#!n sistem an!me n! ar tre%!i sJ ie atNt de Mmpo$JrJtoare Ki %irocratice deoarece %ene iciile acestora sJ depJKesc incomoditJLile pro$ocate de !n sistem prel!ngit.

B=

,in contra, ele !rmeazJ a i ela%orate Mn aKa el, MncNt sJ opereze Mn limitele de timp pre$Jz!te de sistem.

C%%-D%K)$ (!E'I%ADE-E DE 'HCI'E At!nci cNnd MncercJrile de a rezol$a con lict!l a! eK!at, actorii disp!tei a! ne$oie de timp pentr! a re lecta as!pra consecinLelor. 1i necesitJ timp de a reconsidera opLi!nile sale Ki a l!a decizii in ormate pri$ind acLi!nile sale Mn contin!are. ,in aceastJ ca!zJ, sistemele A,tre%!ie sJ o ere posi%ilitatea perioadelor de rJcire sa! rJcorire Mn dec!rs!l cJrora actorii disp!tei ar p!tea sJ re lecteze Ki analizeze. ,!rata perioadelor de rJcire poate $aria Mn dependenLJ de !rgenLa sol!LionJrii con lict!l!i. On dec!rs!l acestei perioade actorii disp!tei pot re lecta as!pra 6A)0A, de a contin!a sa! n! disp!ta, c!m sJ procedeze Ki dacJ potenLialele consecinLe ale trecerii la !n alt proces $or '!sti ica timp!l Ki chelt!ielile necesare pentr! aceasta. (ersoanele implicate Mn disp!tJ se pot MntNlni Mn mod $ol!ntar pentr! a disc!ta opLi!nile de sol!Lionare a disp!tei. Chiar dacJ sistem!l n! pre$ede !n proces ormal de cons!ltaLie, actorii disp!tei pot decide sJ reconsidere opLi!nile disc!tate anterior, sa! sJ ela%oreze noi opLi!ni. C! toate acestea, perioadele de rJcire n! pot i atMt de l!ngi, MncNt sJ prel!ngeascJ disp!ta care necesitJ a i rezol$atJ rapid. (erioadele de rJcire !rmeazJ a i realizat rezona%il potri$it circ!mstanLelor. (erioadele de rJcire n! s!nt %ine$enite deloc, Mn caz!l dimin!Jrii $alorii %!n!rilor. $tudiu de ca"0 1anca din *ontreal On caz!l proces!l!i de rezol$are a con lict!l!i pri$ind credit!l 6Jncii din 9ontreal, cNnd actorii disp!tei n! sMnt Mn stare sJ negocieze sol!Lia neMnLelegerii, se rec!rgea la o perioadJ de rJcire Mntre p!nct!l de inalizare a negocierilor Ki Mncep!t!l medierii. On caz!l eK!Jrii proces!l!i de mediere, client!l!i corporati$ i se $a o eri o listJ a mediatorilor cali icaLi din care client!l $a selecta sJ aleagJ !n mediator, Mn dec!rs!l a trei zile de la moment!l primirii listei. 9edierea $a a$ea loc 1? zile d!pJ moment!l selectJrii mediator!l!i. OricNnd anterior medierii, actorii disp!tei p!tea! sJ reMncepJ negocierile pentr! a Mncerca sJ sol!Lioneze con lict!l Mn mod direct, JrJ asistenLa mediator!l!i. On caz!l Mn care nici negocierile Ki nici medierea n! a! d!s la sol!Lionarea disp!tei pri$ind credit!l, s#ar i rec!rs la !n salt la negociere, Mnainte ca %anca sJ i red!s sa! retras credit!l. ClienLii din %!siness#!l mic ar p!tea merge la o ici!l >ice#preKedintel!i pentr! a Mncerca sJ negocieze o sol!Lie pentr! con lict!l respecti$. On caz!l !nei rezol!Lii nesatis JcJtoare, client!l corporati$ s#ar p!tea adresa O ici!l!i de S!pra$eghere a &nstit!Liilor /inanciare. $tudiu de ca"0 Comitetul pentru Drepturile %mului din %ntario

BA

,acJ medierea Mn caz!l Comitet!l!i pentr! ,rept!rile Om!l!i din Ontario n! s#ar i Mncheiat c! !n acord com!n, o perioadJ de rJcire de cNte$a l!ni ar i ost aplicatJ, ceea ce ar permite o in$estigare detaliatJ Mnaintea a!dierii Comitet!l!i. 1chipa de ela%orare a s!gerat OC-C sJ considere posi%ilitatea salt!l!i la mediere Mn timp!l in$estigaLiilor, at!nci cNnd actorii disp!tei Ki anchetator!l $or considera necesarJ aceastJ mJs!rJ. $ 3 * A ' IEFI'I FI 'E&I)('H'I pe parc!rs!l proces!l!i %azat pe drept!ri, actorii disp!tei pot i solicitaLi sJ treacJ Mnapoi la proces!l %azat pe interes salt!rile tre%!ie sJ opereze Mn limitele de timp ale sistem!l!i X perioadele de rJcire tre%!ie sJ o ere timp pentr! re lectJri Ki pentr! a reconsiderarea 6A)0A Ki a opLi!nilor respinse anterior

BB

CA" TO#$# )) Creativitatea (entr! a ela%ora !n sistem de administrare a con lictelor, organizaLia tre%!ie sJ e"amineze noi cJi de rezol$are a con lict!l!i P iar aceasta necesitJ creati$itate. CJ!tarea cJilor creati$e de mNn!ire a con lict!l!i poate i di icilJ, deoarece m!lte str!ct!ri organizaLionale n! promo$eazJ creati$itatea Ki iindcJ Mn loc!l acesteia, s!nt plasate reg!lile. -eg!lile pot i !tile Mn crearea parametrilor ce p!n limite Mn acLi!nile a persoanelor, dar, Mn acelaKi timp, pot o eri o sc!zJ at!nci cNnd ce$a n! merge %ine. C! toate acestea, reg!lile pot inhi%a creati$itatea Ki MnJ%!Ki gNndirea independentJ. Oricare ar i sit!aLia, prima reg!lJ de ela%orarea a sistemelor este cJ n! e"istJ reg!li de apt. On an!mite circ!mstanLe, echipa de ela%orare a sistemelor poate Ki tre%!ie sJ Mncerce oricare din s!gestiile acestei cJrLi. A%ordarea directJ o erJ instr!cLi!ni, ce n! tre%!ie !rmate c! ochii MnchiKi, dar sJ ie l!ate Mn consideraLie Ki adoptate caz!l!i respecti$, dacJ se potri$esc mai %ine decNt. 1la%orarea sistem!l!i de administrare a con lict!l!i $a o eri mem%rilor echipei de ela%orare oport!nitJLi de a aplica creati$itatea Ki de a e"plora, e"perimenta Ki considera opLi!ni ino$ati$e. )ip!rile de proces, reg!lile Mn cadr!l proces!l!i, persoanele implicate Ki str!ct!ra chelt!ielilor constit!ie oport!nitJLi de %rainstorming Ki creati$itate pentr! echipa de ela%orare. (entr! a gJsi sol!Lii ino$ati$e Ki creati$e echipa de ela%orare tre%!ie sJ pri$eascJ o%stacolele Mn proces!l de ela%orare a sistemelor, drept oport!nitJLi. 0! tre%!ie sJ e"iste limite pentr! creati$itate. At!nci cNnd o idee este rezona%ilJ ea poate i implementatJ chiar dacJ contra$ine !nei reg!li din proces!l sa! ela%orarea sistemelor A,-. Aceasta n! MnseamnJ, desig!r, cJ toate ideile creati$e noi $or a$ea e ect. 5nele se $or solda c! s!cces Mn timp ce altele n! $or re!Ki sJ atingJ scop!rile organizaLionale. $tudiu de ca"0 1anca din *ontreal 1chipa de ela%orare a sistemelor a 6Jncii din 9ontreal a ost con r!ntatJ c! o serie de pro%leme di icile, solicitNnd sol!Lii creati$e. (a Cerina de a se menine n mediere

9ediatorii !neori s!gereazJ cJ principi!l de %azJ al medierii %azate pe interes este posi%ilitatea actorilor disp!tei sJ a%andoneze medierea la orice moment, dacJ ei n! se simt con orta%il Mn timp!l proces!l!i, se simt intimidaLi, sa! p!r Ki simpl! doresc sJ treacJ la !rmJtoarea etapJ a proces!l!i de rezol$are a disp!tei. AceastJ mJs!rJ de preca!Lie con erJ actorilor disp!tei con ort Ki Mi Mnc!ra'eazJ sJ participe la mediere. C! toate acestea, 6anca din 9ontreal n! percepea necesitatea realizJrii !n!i proces de mediere c! !n client din %!siness#!l mic, Mn care reprezentant!l %Jncii se p!tea implica Mn mediere, asc!ltNnd p!Lin timp Ki sJ plecNnd. (entr! ca proces!l sJ apeleze la client!l din

B8

%!siness!l mic, manager!l!i %Jncii i s#ar i cer!t sJ ie prezent la mediere pentr! o perioadJ sta%ilitJ de timp. La recomandarea echipei de ela%orare, %anca decide ast el, sJ cearJ pJrLii care o reprezintJ sJ ie prezentJ la mediere pentr! cel p!Lin primele patr! ore, chiar dacJ Mn dec!rs!l Mntreg!l!i proces client!l olosea medierea drept oport!nitate de a#Ki e"prima nem!lL!mirile. +,e apt, rN!l li%er este deseori necesar pentr! a permite actorilor disp!tei sJ# Ki eli%ereze emoLiile p!ternice Ki a le permite sJ gNndeascJ Mn mod creati$.. Ast el, reprezentant!l din %!siness#!l mic ara asig!ratJ cJ reprezentanLii %Jncii $or asc!lta pro%lemele Ki prop!nerile persoanei de a aceri. 1chipa de ela%orare a considerat cJ patr! ore s!nt s! iciente pentr! a permite client!l!i sJ prezinte caz!l sJi Mn aLa %Jncii. On timp ce reprezentanLii %Jncii n! p!tea! pJrJsi medierea timp de patr! ore, reprezentant!l mic!l!i %!siness p!tea sJ iniseze medierea la orice moment. (b *odalitatea de plat

On mod tradiLional e"istJ do!J metode de achitare a onorariilor mediatorilor* iecare actor al disp!tei achitJ '!mJtate din cost!l medierii sa! o parte achitJ cost!l integral. /iecare opLi!ne a$ea posi%ile a$anta'e Ki deza$anta'e pentr! 6anca din 9ontreal. ,acJ iecare actor al disp!tei tre%!ia sJ achite o '!mJtate din cost pentr! mediere, iecare s#ar i simLi drept proprietar al proces!l!i de mediere Mn care mediator!l poartJ o oarecare responsa%ilitate Mn aLa l!i. ,acJ reprezentant!l %!siness#!l!i mic n! plJtea mediator!l!i, s# ar p!tea crea cel p!Lin o aparenLJ cJ mediator!l!i este reprezentant!l %Jncii, Ki n! poartJ responsa%ilitate Mn aLa persoanei de a aceri. 9ai m!lt ca atNt, odatJ ce am%ele pJrLi* %anca Ki reprezentant!l %!siness#!l!i mic %ene icia! de mediere, era logic ca iecare parte sJ achite '!mJtate din cost. (e de altJ parte, medierea se o erea reprezentanLilor %!siness#!l!i mic doar at!nci cNnd ei MntNmpina! di ic!ltJLi Mn achitarea datoriilor sale aLJ de %ancJ, iar cost!l medierii ar i adJ!gat ce$a mai m!lt la datoriile sale. 6anca n! dorea ca medierea sJ ie imposi%ilJ pentr! mic!l %!siness. Ca rez!ltat, echipa de ela%orare a dez$oltat o schemJ de platJ, prin care %anca nici n! achitJ integral cost!l medierii, nici n! Mmparte cost!l c! client!l din mic!l %!siness. On schim%, %anca achitJ pentr! primele trei ore de mediere, cost!l timp!l!i de pregJtire a mediator!l!i Ki orice alt timp s!plimentar, chiar Ki acel MmpJrLit Mn mod egal Mntre %ancJ Ki client!l din %!siness#!l mic. Ast el, cost!l medierii n! ar i semni icati$ pentr! persoana de a aceri +c! e"cepLia cJ medierea n! a d!rat o perioadJ mai l!ngJ de timp3 ceea ce s#ar i p!t!t MntNmpla n!mai dacJ persoana din %!siness#!l mic ar i dorit sJ prel!ngeascJ proces!l mai m!lt de trei ore., Ki persoana de a aceri ar i a$!t care$a contri%!Lii la proces. (c Alegerea mediatorului

B9

(ersoanele Mn com!nitatea A,- accent!eazJ importanLa instr!irii Ki e"perienLei pentr! mediatori. 9ai m!lLi s!gereazJ cJ !n mediator %!n tre%!ie sJ ie instr!it Mn mediere Ki sJ posede e"perienLJ. Aceasta de o%icei este ade$Jrat. On caz!l mediator!l!i pentr! 6,9, mediator!l tre%!ia de asemenea, sJ posede MnLelegerea a acerilor %ancare Ki a pro%lemelor de creditare. Ca rez!ltat, %anca a Mntocmit o listJ de persoane ne!tre cali icate care, Mn opinia %Jncii, ar p!tea dest!l de e icient sJ medieze disp!ta Mntre %ancJ Ki clienLii sJi din %!siness#!l mic. (ersoanele din listJ tre%!ia! sJ posede instr!ire sa! e"perienLJ de mediere, Ki sJ ie amiliarizate c! pro%lemele %ancare. C! toate acestea, echipa de ela%orare era preoc!patJ, cJ Mn toi!l disp!tei, client!l din %!siness#!l mic ar p!tea sJ re !ze mediator!l apro%at de %ancJ, din ca!za pres!p!nerii cJ mediator!l s#ar p!tea %iz!i pe %ancJ Mn ceea ce pri$eKte $iitor!l l!cr! de mediere. ,in aceastJ ca!zJ, la recomandarea echipei de ela%orare, %anca a decis ca persoana din %!siness#!l mic $a selecta mediator!l, ie din lista anterior apro%atJ de %ancJ, sa! din altJ parte. Oric!m, mediator!l n! p!tea i o r!dJ sa! !n anga'at al mic!l!i %!siness deoarece necesitJ care$a e"perienLJ Ki training Mn realizarea medierii. 1chipa de ela%orare Ktia cJ alLii din com!nitatea mediatorilor, ar i a$!t pJrerile sale re eritoare la proces!l de selectare a mediator!l!i. 5nele pJreri ar p!tea i rez!ltat!l ricii ca mediatorii neantrenaLi sJ n! creeze o rep!taLie proastJ medierii, sa! ca mediator!l sJ i ost Mmpotri$a %Jncii +odatJ ce n! era nici o cerinLJ ca mediator!l sJ ie dintr#!n gr!p Tne!tr!; de mediatori.. -Jsp!ns!l echipei de ela%orare era !rmJtor!l* On prim!l rNnd, mediator!l era deseori selectat din lista sta%ilitJ pre$enti$ a %Jncii. Ontr#al doilea rNnd, Mn sit!aLiile Mn care reprezentant!l %!siness#!l!i mic n! dorea sJ selecteze !n mediator din lista respecti$J, moti$!l era nici cJ a. oamenii din %!siness s!nt atMt de s!specioKi aLJ de %ancJ MncMt n! a$ea! Mncredere Mn lista prop!sJ de aceasta3 sa! %. reprezentanLii %!siness#!l!i a! %ene iciat de o e"perienLJ e"celentJ c! alLi mediatori, Ki dorea! sJ#i anga'eze din no!. On alt caz, dacJ persoanei din %!siness i se cerea sJ selecteze !n mediator din lista prop!sJ de %ancJ, ei n! se simLea! %ine c! mediator!l respecti$, mani esta! i op!nere aLJ de in ormaLie, Ki n! a$ea Mncredere Mn comentariile mediator!l!i. ,acJ, MnsJ, mediator!l era selectat de persoanele din %!siness, oric!m, se simLea! mai con orta%il Ki era! predisp!Ki de a dez$Jl!i in ormaLia con idenLialJ mediator!l!i. Acest mediator a$ea mai mari Kanse de a#i a'!ta pe actorii disp!tei sJ gJseascJ o sol!Lie. 9ai m!lt ca atNt, dacJ mediator!l le o erea oamenilor de a aceri in ormaLie pe care ei n! dorea! sJ o a!dJ, oamenii de a aceri c! mai mare pro%a%ilitate accepta! in ormaLia +Ki s at!rile. o eritJ de mediator!l selectat de ei, decNt de mediator!l din lista anterior apro%atJ de %ancJ. On cele din !rmJ, scop!l %Jncii era ca persoanele de a aceri sJ se simtJ con orta%il c! proces!l de mediere Ki mediator!l. On al#treilea rNnd, %anca n! p!rta o%ligaLi!nea de a accepta oricare a acere prop!sJ la mediere, doar dacJ %anca determina cJ ast el de acLi!ni ar coresp!nde Mn totalitate intereselor sale. 1a n! ar i ost ast el orLatJ sJ accepte o a acere nere!KitJ de la !n mediator nere!Kit. A acerea ar p!tea i realizatJ c! s!cces Mntr#o mediere Mn care actorii disp!tei a! con$enit as!pra !nei sol!Lii de com!n acord.

8?

On al#patr!lea rNnd, lista anterior apro%atJ a 6,9 n! era e"ha!sti$J. At el mediator!l selectat de persoana de a aceri p!tea sJ ie la el de cali icat ca orice persoanJ din listJ. $tudiu de ca"0 Comitetul pentru Drepturile %mului din %ntario Cea mai mare pro$ocare c! care s#a Mn r!ntat echipa de ela%orare a sistemelor A,- Mn caz!l Comitet!l!i pentr! ,rept!rile Om!l!i, se re erea la rol!l mediator!l!i. (rin legislaLie, anga'aLii OC-C +incl!si$ mediatorii. tre%!ia! sJ prote'eze interesele p!%lice, Ki n! p!tea! sJ adopte o rezol!Lie care ar contra$ine intereselor p!%lice. C! toate acestea, mediator!l OC-C tre%!ia sJ rJmNnJ ne!tr! Ki sJ n! adopte nici o poziLie c! pri$ire la pro%lemJ. 6!get!l OC-C n! permitea sJ implice Mn mediere !n al doilea anga'at al OC-C, c! atNt mai m!lt !n mediator din e"terior. On rez!ltat!l cons!ltaLiilor echipa de ela%orare a realizat cJ persoanele interesate dorea! ne!tralitatea mediator!l!i, Ki pJstrarea con idenLialitJLii oricJrei in ormaLii ce a de$enit c!nosc!tJ Mn dec!rs!l medierii. La recomandarea echipei de ela%orare, OC-C a decis Mn prim!l rNnd, ca mediator!l sJ ie !n!l %azat pe interes, dar cJr!ia i sJ i se permitJ sJ li$rarea in ormaLie pri$ind rez!ltat!l potenLial Ki rez!ltatele proceselor precedente la !na din KedinLele OC-C. On al#doilea rNnd s#a apelat la U!n proces de apro%areU pentr! a asig!ra prote'area intereselor p!%lice. ,acJ plNngerea indica necesitatea !n!i remedi! de prote'are a intereselor p!%lice +!nde, de e"empl!, o plNngere s!sLinea cJ teatr!l n! asig!rJ posi%ilitatea de intrare pentr! persoane c! handicap, ast el iind ne$oia de !n remedi! ce ar asig!ra acces Mn teatr! a t!t!ror persoanelor c! handicap. orice rezol!Lie a medierii !rma sJ ie apro%atJ de anga'aLii Comitet!l!i +ce n! era! implicaLi Mn mediere.. ,e asemenea, dacJ e"ista !n element al rezol!Liei ce solicita acLi!ni !lterioare din partea respondent!l!i +de e"empl!, realizarea !n!i c!rs, schim%area politicilor, constr!cLia s!pra eLelor de acces s!plimentare., rezol!Lia datJ solicita apro%are din partea Comitet!l!i. Anga'aLii comitet!l!i p!tea! sJ asig!re prote'area intereselor p!%lice Mn timp ce mediatorii rJmNnea! ne!tri Ki n! dez$Jl!ia! nici o in ormaLie con idenLialJ. ,acJ plNngerea n! indica necesitatea !n!i remedi! de prote'are a intereselor p!%lice iar rezol!Lia n! solicita acLi!ni !lterioare din partea respondent!l!i , ea p!tea i apro%atJ de !n manager +Mn poziLie in erioarJ !n!i anga'at a Comitet!l!i., care ar apro%a rezol!Lia dacJ ea n! ar contra$ine intereselor p!%lice.

$ 3 * A ' C'EA(IEI(A(EA Mn ela%orarea sistemelor A,- n! e"istJ reg!li ce n! pot i MncJlcate Mn circ!mstanLe coresp!nzJtoare echipa de ela%orare poate !tiliza ast el de tehnici ca %rainstorming#!l pentr! a dez$olta sol!Lii creati$e.

81

Capitolul 12

)raining Ki e$al!are
(raducere aproximati#? Conine erori? (entr! a !tiliza sistem!l A,- Mn mod prod!cti$ disp!tanLii, cei care rezol$Z disp!tele Ki alLi acLionari tre%!ie sZ MnLeleagZ sistem!l Ki procesele sale. Ast el ca Mn toate caz!rile, acest l!cr! $a implica ed!caLie Ki training.

1d!caLia
Decidenii din interiorul Di din exteriorul organi"aiei #or a#ea ne#oie de informaii despre sistemul AD' Di procesele sale? %amenii care #or participa la sistem trebuie s Dtie parametrii sistemului Di regulile cu care ei trebuie s opere"e? Educarea lor ar trebui s nceap n timp ce sistemul este proiectat Di trebuie ncurajai s furni"e"e input Di sugestii?
O data ce sistem!l a ost modelat dar Mnainte de a i implementat, echipa de design ar tre%!i sJ se MntalneascJ din no! c! acLionarii interni Ki e"terni pentr! a disc!ta sistem!l prop!s Ki pentr! a Pi in orma Mn legat!rJ c! mod!l Mn care inp!t!l lor a ecteazJ design!l sistem!l!i. 1chipa de design poate e"plica cJ proces!l design!l!i $a i periodic re$iz!it pentr! a#i creKte e icienLa. Apoi echipa de design poate Mnc!ra'a acLionarii sJ participe la no!l proces. ,e asemenea, organizaLia poate monitoriza !tilitatea noilor procese comparati$ c! procesele $echi Ki sJ rec!noascJ p!%lic anga'aLii care $or !tilize noile procese. OrganizaLia poate de asemenea crea penalizari pentr! cei care op!n rezistenLJ no!l!i sistem. &n an!mite circ!mstanLe, poate i necesar de a e$idenLia apt!l cJ dacJ e"istJ Mn$in!iri as!pra anga'aLilor care olosesc no!l sistem, cei responsa%ili de acest apt $or i m!straLi. Orice oponenLi ai no!l!i sistem pot i in$itaLi sJ prezinte neliniKtile lor oral sa! Mn scris echipei de

82

design. AcLionarii tre%!ie sJ ie s at!iLi c!i sJ se adreseze dacJ a! di ic!ltJLi Mn accesarea no!l!i sistem A,-. 5nii dintre mem%rii echipei de design ar tre%!i sJ ie disponi%ili pentr! cons!ltaLii pentr! a acilita o implementare !soarJ a sistem!l!i. 1chipa de design poate in orma acLionarii Mn legat!rJ c! oport!nitaLile training#!rilor de a%ilitJLi care pot i disponi%ile pentr! ca acLionarii sJ poatJ de$eni con orta%ili c! no!l proces. 1chipa de design ar tre%!i sJ descrie procesele care $or i olosite,sJ precizeze cNnd pot i olosite Ki c!m pot i accesate. 1chipa de design poate prezenta Ki %ene iciile noilor procese Ki descrierile !nor s!ccese o%tin!Le de alte organizaLii care a! olosit acele procese.

)raining#!l a%ilitJLilor
AcLionarii care $or !tiliza sistem!l A,- ,ori ca mem%ri ori ca participanLi ,$or a$ea ne$oie sJ ie pregatiLi pentr! a !tiliza e icient sistem!l. )raining#!l poate o eri oamenilor a%ilitaLile de negociere si mediere necesare pentr! a !tiliza noile procese. 1l poate i cond!s de companiile specializate Mn training#!l A,- sa! Mn caz!l marilor companii,de echipa de training din interior!l companiei. ,aca este necesar, c!rs!rile training#!l!i pot i indi$id!alizate pentr! a Mntalni ne$oile speci ice ale iecJrei organizaLii.C!rs!rile indi$id!alizate costJ de o%icei 4.???@ pe zi pentr! mai m!lt de 28 de persoane. ,aca o organizaLie instr!ieKte mai p!Lin de 2? de indi$izi sa! dacJ n! MKi poate permite sJ ai%J mai m!lt de 2? de persoane lipsJ Mn organizatie odatJ , MKi poate trimite aga'aLii sJ !rmeze c!rs!rile A,- p!%lice care le con erJ a%ilitaLile necesare.C!rs!rile de 8 zile de negociere sa! mediere costJ de la 1???@ la 2???@ pentr! o persoanJ.

)raining de negociere centratJ pe interese

,in moment ce m!lte procese A,- s!nt %azate pe negociere , training#!l ar tre%!i sJ MnceapJ prin a !rniza participanLilor o %aza solida Mn negocierea centratJ pe interese. Chiar dacJ oamenii negociazJ Mn iecare zi, ei tre%!ie sJ se gandeascJ %ine la mod!l Mn care negociazJ Ki sJ analizeze proces!l negocierii pentr! a identi ica c!m sJ MKi Mm%!nJtJLeascJ a%ilitJLile. 5n c!rs

84

practic de a%ilitJLi Mn negociere poate Mm%!nJtJLi atNt a%ilitJLile no$icilor cNt Ki pe cele ale negociatorilor specialiKti. (entr! a i e icient, !n c!rs de negociere ar tre%!i sJ d!reze cel p!Lin 4#= zile. 1"erciLiile %azate pe 'oc de rol pot conLine scenarii generale c! care participanLii n! s!nt amiliari3 training#!l n! tre%!ie sJ se concentreze doar pe acti$itaLile speci ice ale organizaLiei. 9ai precis, element!l cr!cial al training#!l!i este cJ el predJ a%ilitJLile generale participanLilor pentr! a !ncLiona e icient Mn sistem!l 7metoda de rezol$are a con lictelor. La s arKit!l training#!l!i , participanLii pot sJ disc!te Mn ce mod a%ilitJLile Mn$JLate se $or aplica pro%lemelor pe care le MntNmpinJ organizaLia. ,isc!Lia poate !rniza !n rez!mat Ki elemente de conte"t pentr! a%ilitJLile pe care le#a! Mn$JLat participanLii. ,eKi !nii oameni a! o an!mitJ a$ersi!ne pentr! 'oc!l de rol, acesta poate i e icient Mn a'!tarea participanLilor sJ MKi Mm%!nJtJLeascJ a%ilitJLile Mn negocierea centratJ pe interese. necesare

Alte training#!ri
OrganizaLia ar tre%!i sJ !rnizeze !n training mai a$ansat +d!pa cel de negociere. oamenilor care $or acLiona ca Ki ne!tri Mn sistem!l de rezol$are a con lictelor. 9ediatorii $or tre%!i sJ Mn$ete c!m sJ acJ aLJ pro%lemelor mai di icile apJr!te Mn mediere c!m ar i disp!tanLi di icili sa! emoLionali, redresarea dezechili%r!l!i p!terilor, Ki menLinerea ne!tralitJLii Mn aLa sentimentelor p!ternice.,e asemenea, ei $or tre%!i sJ st!dieze a%ilitJLile practice c!m ar i sta%ilirea reg!lilor de %azJ. &deal, !n c!rs de mediere ar tre%!i sJ d!reze cel p!Lin 4#= zile +pres!p!nNnd cJ participanLii a! !rmat de'a c!rs!l de negociere.. Ar%itrii $or tre%!i sJ Mn$eLe c!m sJ cond!cJ proces!l de ar%itrare ,s!sLinerea !nei prezentJri Ki sJ asig!re corectit!dinea proced!ralJ. 1i tre%!ie de asemenea sJ de$inJ amiliari c! legislaLia ar%itrJrilor Mn rigoare Mn stat!l lor.

1$al!area
O organizaLie c! !n no! sistem A,- $a tre%!i sJ Ml e$al!eze pentr! a determina dacJ !nctioneazJ e icient sa! ar tre%!i schim%at.

88

&ntoarcerea la MntreprinzJtori
,acJ timp!l permite,echipa de design ar tre%!i sJ cons!lte acLionarii d!pJ ce sistem!l a ost modelat dar Mnainte de a i implementat pentr! a o%Line $izi!nea acLionarilor as!pra sistem!l!i prop!s. AcLionarii pot e$idenLia potenLiale capcane Mn sistem!l prop!s pe care echipa de design n! le#a l!at Mn considerare. 1chipa de design ar tre%!i sJ asimileze in ormaLia , sJ se MntalneascJ sJ o disc!te Ki sJ corecteze sistem!l dacJ este necesar.

,e%!tarea c! !n proiect pilot

(entr! a testa e icienLa sistem!l!i, organizaLia tre%!ie sJ iniLieze sistem!l c! !n proiect pilot. ,!pa ce proiect!l pilot a ost e$al!at organizaLia $a i mai capa%ilJ sJ determine c!m ar tre%!i sJ ie sistem!l A,-, care dintre procesele noi !ncLioneazJ e icient Ki ce schim%ari tre%!ie ac!te pentr! a ace aLJ de icienLelor. &n mod ideal, proiect!l pilot ar tre%!i sJ ie s!sLin!t Mntr#!n medi! Mn care e"istJ o $arietate de disp!te dintre care !nele s!nt Ki intense. ,esignerii tre%!ie sJ aloce dest!l timp pentr! proiect!l pilot pentr! ca ei sJ realizeze o apreciere $alidJ Ki rez!ltatele sJ ie percep!te ca ac!rate. (roiect!l pilot A,- d!reazJ 1 an sa! 2 sa! poate i mai sc!rt dacJ este necesar. ,aca proiect!l pilot d!reazJ mai m!lt de 1 an ,e$al!atorii pot i capa%ili sJ !rnizeze rapoarte interimare7temporare care pot permite organizaLiei sJ realizeze o analizJ interimarJ inainte ca e$al!area sJ ie completJ. ,aca n! este posi%il de a a$ea !n proiect pilot care sJ implice !n n!mar limitat de disp!te +Mn care de e"empl!, ne$oile organizaLiei dicteazJ schim%Jri rapide Ki radicale. echipa de design ar tre%!i sJ i"eze o perioadJ de timp ca proiect pilot Ki sJ e$al!eze sistem!l d!pa ce timp!l a e"pirat Ki noile procese a! ost !tilizate.

1$al!area

8=

O%iecti$!l e$al!Jrii este sJ determine dacJ echipa de design a realizat scop!rile organizaLiei care a! ost identi icate de#a l!ng!l diagnostic!l!i. (roiect!l pilot $a i la el de olositor ca Ki e$al!area sa. Ca si m!lte alte aspecte ale design#!l!i sistem!l!i, e$al!area poate i realizatJ intern sa! de cons!ltanti. SpecialiKtii a! deseori timp ,e"pertizJ Ki tendinLa de a a'!ta la e$al!are iar a%sol$enLii MKi $or o eri Mn mod $ol!ntar timp!l pentr! a a'!ta sa! chiar cond!ce o e$al!are. &n mod ideal, e$al!area tre%!ie sJ compare disp!tele care a! a$!t loc de#a l!ng!l noilor procese c! !n gr!p de control care a !tilizat $echile procese. 1$al!area tre%!ie sJ e"ploreze dacJ economiile Ki red!cerea timp!l!i a! rez!ltat din no!l sistem +analiza cantitati$J. Ki dacJ satis acLia disp!tantilor a cresc!t +analiza calitati$J.. 1ste important sJ se plan!iascJ eal!area la Mncep!t!l implementJrii sistem!l!i Ki n! la concl!ziile proiect!l!i pilot. 1$al!atorii a! ne$oie de timp pentr! a prod!ce material Ki a determina !n orar pentr! analiza lor. 1chipa de design poate dori sJ incl!dJ pe cei care rezistJ noilor procese A,- Mn echipa de e$al!are. AceKti indi$izi pot concentra e$al!atorii pe domenii pentr! Mm%!nJtJLire Ki pot de$eni s!porterii schim%Jrilor sistem!l!i dacJ simt cJ a! a$!t inp!t Mn schim%Jrile care a! loc.

*ijloace,instrumente de e#aluare
1$al!atorii olosesc !n n!mJr de mi'loace7instr!mente pentr! a e$al!a !n sistem A,-. 1i pot mai intNi ac!m!la date cantitati$e o%iecti$e ca de e"empl! cNt de m!lte disp!te Ki cNt de repede a! ost rezol$ate. O%Linerea datelor calitati$e s!%iecti$e poate i mai di icilJ. Acolo !nde timp!l Ki res!rsele permit , echipa de design poate cond!ce inter$i!ri personale ale celor care a! participat Mn sistem. ,e asemenea, disp!tanLii pot i r!gati sJ completeze chestionare despre e"perienLele lor c! sistem!l. On orice caz, datele tre%!ie o%Lin!te pe cNt de repede posi%il d!pJ ce disp!tanLii a! participat la noile procese A,-. &ntre%Jrile din chestionare sa! inter$i!rile personale tre%!ie p!se Mn legJt!rJc! credinLele Ki $alorile organizaLiei pentr! a determina dacJ sistem!l a realizat o%iecti$ele organizaLiei. 5n e"empl! de chestionar + olosit pentr! o e$al!are a proiect!l!i pilot de mediere la (eel Small Claims Co!rt. este prezentat la s NrKit!l acest!i capitol. 8A

1chipa de design poate i de asemenea capa%ilJ sJ o%ser$e !nele dintre procesele A,- Ki sJ o%LinJ date importante care pot a'!ta la analiza sistem!l!i.

E#aluarea medierii obligatorii din %ntario

On 199B, proc!ror!l general din Ontario a an!nLat mediere o%ligatorie pentr! toate procesele ci$ile ne amiliale din Ontario ca rez!ltat al descoperirilor !nei e$al!ari realizate de !n proiect pilot A,- din )oronto. (roiect!l pilot de 2 ani a pre$az!t cJ procesele7caz!rile $or i selectate Mn mod Mntamplator pentr! medierea ane"atJ '!decJLii Ki ,r. J!lie 9ac arlane a realizat o e$al!are a ratelor MnLelegerii Ki a satis acLiei !tilizatorilor Mn ceea ce pri$eKte medierea. 1a a concl!zionat cJ a! ost Mncheiate de do!J ori mai m!lte procese7caz!ri mediate decat cele din gr!p!l de control. 1a a gJsit de asemenea cJ procesele7caz!rile mediate a! ost rezol$ate Mn apro"imati$ '!matate din timp!l necesar rezol$Jrii proceselor7caz!rilor din gr!p!l de control. $tudiu de ca"0 1anca din *ontreal 6anca din 9ontreal Ki#a in ormat anga'aLii despre no!l proces de mediere prin trimiterea de materiale scrise anga'aLilor seniori ai %Jncii care se oc!pa! de clienLii c! a aceri mici. 6anca din 9ontreal a p!%licat de asemenea no!l sJ! proces la s!c!rsalele sale. 5n n!mJr din o icialii seniori ai %Jncii a! !rmat !n training de negociere centratJ pe interese c! organizaLii trainere din Olanda. ,in moment ce %anca a !tilizat doar mediatori e"terni n! a ost necesar !n training specializat de mediere pentr! mediatori. &ntrod!cerea !n!i program de mediere pentr! disp!tele legate de credit a ost o ormaJ de proiect pilot pentr! %ancJ. 1chipa de design a recomandat o e$al!are a program!l!i la o datJ !lterioara pentr! a determina dacJ %anca ar tre%!i sJ e"tindJ !tilizarea medierii la alte domenii Mn care apar disp!te.

$tudiu de ca"0 Comisia Drepturilor %mului din %ntario

Comisia ,rept!rilor Om!l!i din Ontario a introd!s sistem!l A,- anga'aLilor ei la o MntNlnire c! echipa de design. 1chipa de design a disc!tat deli%erJrile Ki concl!ziile ei Ki s#a adresat 8B

preoc!pJrilor Ki Mntre%Jrilor anga'aLilor. AtNt anchetatorii cNt Ki mediatorii de la OC-C a! !rmat training de negociere. &n pl!s, mediatorii OC-C a! primit training de negociere a$ansat Ki speci ic conte"t!l!i. 0o!l sistem a$ea ne$oie sJ ie implementat Mn toatJ regi!nea pentr! a Mncerca sJ Mm%!nJtJLeascJ imediat proces!l de rezol$are a con lict!l!i Ki pentr! a rezol$a !nele dintre caz!ri. OC-C a oprit !n cercetator care sJ e$al!eze program!l d!pa o perioadJ de A l!ni.Cercetator!l p!tea l!cra c! OC-C pentr! a pregJti chestionare adec$ate Ki sJ se concentreze pe domeniile Mn care OC-C anticipase stres as!pra sistem!l!i.

'e"umat0 )raining si e$al!are 1d!carea MntrprinzJtorilor Mn legJt!rJ c! sistem!l #organizarea !nei Mntalniri # !rnizarea de material scris /!rnizarea stim!lJrilor de a !tiliza no!l system

(rezentarea po$eKtilor de s!ccess ale altor organizaLii

/!rnizarea de training de negociere centratJ pe interese oamenilor care $or participa Mn mod repetat la procesele %azate pe interese

9ediatorii Ki ar%itrii primesc training a$ansat

Sta%ilirea !n!i proiect pilot pentr! a testa sistem!l

1$al!atorii tre%!ie sJcompare proiect!l pilot c! gr!p!l de control

88

1$al!atorii pot !rmari economisirea cost!l!i ,red!cerea timp!l!i Ki creKterea satis acLiei !tilizator!l!i

-egion O (eel Small Claims Co!rt

!roiect pilot de mediere

!artea I " perien2a de dinainte de mediere
1. ALi ost reclamant!l sa! ac!zat!l<

2. Aceasta a ost prima datJ cNnd aLi ost la o mediere< ,a 0! 89

,aca 05, $J rog sJ descrieLi celelalte ocazii Mn care aLi asistat la o mediere + ,espre ce an!me era disp!ta< ALi ost satis ac!t de proces!l medierii<.* IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 4. ALi ost implicat ca reclamant sa! ac!zat Mn alte procese legale pNnJ ac!m< ,A 05 ,aca ,A, Mn cNte alte caz!ri< 8. ALi mai ost la tri%!nal pNnJ ac!m< ,A 05

=. C!m aLi descrie acea e"perienLJ< IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII A. ALi simLit cJ aLi a$!t dest!le in ormaLii despre mod!l Mn care se $a des JK!ra medierea Mnainte de zi!a medierii d$s.< ,A 0! ,aca 05, ce altce$a aLi i $r!t sJ i sti!t< B. &n ormaLiile scrise pe care le#aLi primit Mnainte de mediere a! ost &ntelese< ,e a'!tor< ,a 0! ,a 0! ,aca 05, ce an!me a lipsit<

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 8. ALi MnLeles toLi termenii din doc!ment!l [Acord!l medieriiS pe care l#aLi semnat Mnainte de mediere< ,a 0! ,aca 05, $J rog sJ sp!neti ce an!me n! a ost

clar.IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 9. ,e ce an!me aLi ales sJ MncercaLi medierea Mn caz!l d$s< 9?

>J rog sJ MnsemnaLi atNtea cJs!Le cNte s!nt aplica%ile. (!tea sJ Mmi economiseascJ timp!l. (!tea sJ Mmi economisescJ %anii.

(!tea sJ cond!cJ la o aplanare mai %!nJ. Am $r!t sJ e$it !n trial.

Am crez!t cJ mJ pot desc!rca mai %ine la mediere. Am crez!t cJ cealaltJ parte ar MnLelege mai %ine caz!l me!. Am crez!t cJ aK i mai acti$ Mn mediere decNt la proces . 9i#a ost ricJ cJ aK pierde Mn caz!l !n!i proces. Am $r!t sJ i! rezona%il.

Am $r!t sJ apelez la o sol!tie mai creati$J. Ar p!tea sJ ie mai p!Lin ormal decNt Mn instanLJ7tri%!nal. Am ost p!r Ki simpl! c!rios.

!artea a II&a Fedina de mediere

1?. ALi Kti!t cJ mediator!l d$s. n! era a$ocat< ,a 11. A contat pentr! d$s.< ,a 9ai !til 9ai p!Lin !til 0ici o di erenLJ 14. 5n :antrenor; a ost prezent Mn timp!l !nei pJrLi din mediere sa! a medierii intregi. 0! 12. CredeLi cJ dacJ mediator!l d$s. ar i ost pregJtit ca Ki a$ocat ar i ost 0!

91

Antrenor!l a ost oarte acti$ Mn KedinLJ ,a 0! Mmi amintesc de antrenor. ,a ,a ,a A ost ea sa! el de a'!tor< ,a 18. &n timp!l sesi!nii , mediator!lR +Mnsemnati cNt de m!lte s!nt aplica%ile. m#a presat prea m!lt sJ a'!ng la o MnLelegere 0! 0! 0! 0!

0!

CredeLi cJ mediator!l d$s. a$ea ne$oie de !n antrenor< A ost %r!iant sa a$eti !n antrenor prezent<

a ost de a'!tor Mn a ne da idei pentr! aplanare a ost Mntotdea!na ne!tr! Ki n! a ac!t erori a p!s Mntre%ari %!ne m#a a'!tat sJ MnLeleg perspecti$a celeilalte persoane a MnLeles Mntotdea!na ce se intampla a MnrJ!tJLit sit!aLia n! a ost de nici !n olos parea sJ ie de partea mea parea sJ ie de partea celeilalte persoane 1=. &n timp!l medierii, e!R am ost tratat c! respect de cJtre mediator ,a am a$!t sansa sJ Mmi e"plic sit!aLia ,a am asc!ltat#o pe cealaltJ parte ,a 0! 0!

0! 0!

m#am Mntalnit c! mediator!l sing!r ,a am cer!t a'!tor antrenor!l!i ,a

0! ,a 0!

1A. La s NrKit!l medierii cNnd te#ai Mntalnit c! '!decator!lR

92

A ost ea7el de a'!tor Mn a l!a decizia de a a'!nge la o MnLelegere )e#a ac!t el7ea sJ te simLi presat sJ a'!ngi la o MnLelegere )i#a rasp!ns el7ea la orice Mntre%are ai a$!t A a$!t ea 7el niste idei %!ne Mn ceea ce pri$eKte termenii MntLelegerii

)i#a e"plicat el7ea ce se poate Mntampla daca caz!l a'!nge la proces )e#a ac!t el7ea sJ simLi cJ procedai corect

!artea a III&a
'e"ol#area
1B. ALi a'!ns la o MnLelegere7aplanare< ,a 0! 0! ,aca ,A, $J rog sJ contin!aLi, daca 05, mergeLi la Mntre%area 2?. 18. 9ai s!nteLi MncJ satis Jc!t de MnLelegere< ,a ,a A a'!tat pro%lemelor mar!nte < ,a 0! 0! 0! 19. CredeLi cJ $#aLi i desc!rcat la el de %ine la proces< 2?. ,aca n! aLi a'!ns la o MnLelegere, mediereaR

>#a dat sansa sJ regNndiLi caz!l d$s.< ,a A inra!taLit sit!aLia< ,a ,a 22. Ce s#a 0! 0!

21. ALi a'!ns la o Mntelegere d!pa mediere dar Mnainte de proces< Mntamplat la proces<

IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 24. >#aLi d!ce la o altJ mediere< ,a 28. ALi recomanda medierea altora< 0!

94

,a (ana la 2=@ (ana la =?@ (ana la 1??@ (este 1??@

0!

2=. ALi i disp!si sJ platiLi pentr! o mediere<+pentr! o sesi!ne de 4 ore.

0! aK i disp!s sJ platesc pentr! ea. 2A. 9ai doriLi sJ ne sp!neLi Ki altce$a</olosiLi acest spaLi! pentr! a ace acest l!cr!. IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII >J m!lL!mim\

Capitolul 13 AD' n disputele,conflictele externe

9a'oritatea material!l!i prezentat Mn aceastJ carte se re erJ la con lictele care apar Mn cadr!l organizaLiilor ,cele dintre anga'aLi sa! disp!tele pentr! care organizaLia o erJ procese interne penrt! rezol$are. Acest capitol $a e"amina mod!l de a%ordare a con lictelor dintre organizaLii# con lictele e"terne. OrganizaLiile n! a! Mn mod necesar control as!pra disp!telor e"terne. (entr! con lictele dintre mem%rii !nei organizaLii ,organizaLia poate i"a reg!li de %aza Ki cere anga'aLilor sJ a%ide d!pJ aceste reg!li. Acolo !nde organizaLia are procese interne de rezol$at ,disp!tanLii pot de$eni amiliari Ki chiar con orta%ili c! procesele Ki c! reg!lile care le 98

g!$erneazJ. &n caz!l disp!telor e"terne , n! este Mntotdea!na posi%il de anticipat cine $a i celJlalt disp!tant ,care $or i pro%lemele Ki ce metoda $a i cea mai e icientJ Mn a rezol$a disp!ta.

$tabilirea sistemului nainte de a aprea conflictul

O datJ ce apare !n con lict, parLile implicate n! a! Mncredere !nele Mn altele Ki pot i incapa%ile sJ se p!na de acord pri$ind proces!l rezol!ti$ pe care sJ Ml !tilizeze. ,e e"empl!, at!nci cNnd !n proces este prop!s de !na dintre parLile disp!tante , celalaltJ Ml poate respinge sing!r deoarece a ost s!gerat de oponent. Oric!m, dacJ organizaLiile pot cJdea de acord Mnainte de a apJrea $reo disp!tJ as!pra mod!l!i Mn care $or rezol$a disp!tele care se $or i$i ,ele pot e$ita cons!marea timp!l!i Ki pro%lemele sc!mpe despre proces. CNnd organizaLiile opereazJ Mn termeni %!ni +Ki a! sa! se asteaptJ la o relaLie pro ita%ilJ. ele s!nt Mn poziLia cea mai %!nJ de a i"a !n proces pentr! a ace aLJ potenLialelor con licte. At!nci cNnd organizaLiile sta%ilesc contracte, ele pot Mncorpora o cla!za A,- care stip!leaza metodele care $or i !tilizate pentr! a rezol$a orice con lict care apare.

Clau"a AD' multi&step

(entr! a realiza o cla!zJ A,- adec$atJ pentr! !n contract ,o organizaLie tre%!ie sJ se gNndeascJ la ce an!me sperJ sJ o%tinJ c! aceastJ cla!zJ. OrganizaLia poate Mn$aLa cJ ea opteazJ pentr! procese care sJ menLinJ relaLia mai degra%J decNt sJ o distr!gJ +sJ dea $oie organizaLiilor sJ contin!e sJ se desc!rce !na c! cealaltJ . 3 cJ s!nt relati$ rapide si ie tine 3 cJ cond!c la o rezol$are c! care organizaLia este satis ac!tJ 3Ki cJ !rnizeazJ certit!dine Mn pri$inLa rez!ltatelor. ,eKi nici !n proces n! poate realiza aceste o%iecti$e ,o cla!zJ A,- poate.O cla!zJ m!lti#step !rnizeazJ o !tilizare ordonatJ a proceselor A,-. ,aca organizaLiile n! rezol$J con lict!l !tilizNnd prim!l proces,se m!tJ la !rmator!l Ki contin!J sJ acJ ast el pNnJ cNnd con lict!l este rezol$at. Cla!zele A,- Mncep de o%icei c! procesele centrate pe interese Ki se Mncheie c! !n proces determinati$ centrat pe drept!ri .

9=

)egocierea
5n prim proces logic Mn cla!za A,- m!ltistadialJ Mn tratarea disp!telor interorganizaLionale necesitJ ca parLile disp!tante sJ negocieze !na c! cealaltJ . 0egociatorii tre%!ie sJ ai%J alocatJ o perioadJ rezona%ilJ de timp d!pa ce a! Mn$atat pro%lemele din con licte pentr! a Mncerca sJ rezol$e con lict!l prin satis acerea am%elor organizaLii. &n mod ideal, negociatorii ar tre%!i sJ ai%J training Mn negocierea centratJ pe interese. ,aca negociatorii n! pot rezol$a con lict!l, ei pot apela la ser$iciile !n!i mediator pentr! a acilita negocierea.

*edierea

,e asemenea, cla!za A,- poate !rniza !n cadr! temporal Ki principii pentr! mediere. Cla!za poate n!mi !n mediator Mn mod partic!lar +Ki o alternati$J Mn caz!l Mn care mediator!l n!mit n! este capa%il sa! n! $rea sJ participe.. 9ediator!l desemnat tre%!ie sJ ai%J !n stil de mediere care este consistent c! a%ordarea disp!tanLilor. ,e aceea $a i necesar sJ se contacteze potenLialii mediatori pentr! a determina dacJ ei practicJ medierea centratJ pe interese sa! pe drept!ri Ki dacJ acceptJ sJ participe. ,aca organizaLiile n! aleg sJ selecteze de dinainte !n mediator , cla!za A,- poate cere ca o organizaLie de rezol$are a con lictelor ne!trJ sJ p!nJ la dispoziLie pJrLilor disp!tante o lista c! mediatorii disponi%ili Ki ca pJrLile sJ dea !n rang mediatorilor Ki sJ acJ schim% de liste. 9ediator!l c! rang!l total cel mai inalt $a i selectat. Cla!za poate !rniza limite de timp pentr! selectarea mediator!l!i Ki pentr! cond!cerea medierii Mn sine pentr! ca proces!l sJ ai%J loc Mntr# !n timp rezona%il. Alte procese neobligatorii &n loc!l medierii o organizaLie poate pre era !n alt proces neo%ligatori! ca mini#trial sa! o e$al!are ne!trJ de determinare a drept!rilor Ki n! Mn !ltim!l rand de determinare a pro%lemelor 9A

dintre pJrLi. (rocesele neo%ligatorii centrate pe drept!ri pot a'!ta disp!tanLii sJ de$inJ realiKti c! pri$ire la a%ordarea lor as!pra con lict!l!i. ,acJ proces!l neo%ligatori! n! cond!ce la o Mntelegere inalJ organizaLiile $or a$ea ne$oie sJ Mncheie disp!ta prin !tilizarea !n!i proces o%ligatori! c!m ar i ar%itra'!l o%ligatori!.

Arbitrajul
Cla!zele ar%itra'!l!i s!nt com!ne Mn contractele comerciale. Acolo !nde organizaLiile +sa! a$ocaLii lor. anticipeazJ cJ tri%!nalele pot sJ n! ie adec$ate pentr! rezol$area con lictelor , ele pot incl!de Mn Mntelegerea Mnaintarea oricarei disp!te spre ar%itra' mai degra%J decNt spre tri%!nal. Ar%itra'!l poate sa! n! sJ ie mai e icient decat apelarea la tri%!nal. &n an!mite caz!ri, ar%itra'!l poate i mai sc!mp Ki mai cons!mator de timp decat tri%!nal!l Mn !ncLie de reg!lile i"ate pentr! ar%itra'. Oric!m, doar Mn caz!l Mn care ilozo ia organizaLionalJ n! cost!l si timp!l. 5nele idei pentr! red!cerea timp!l!i Ki cost!l!i incl!de sJ ie doar arg!mentele scrise mai degra%J decat cele orale ,sJ n! ai%J loc sa! sJ ie limitata descoperirea oralJ, limitarea n!mar!l!i de doc!mente pe care iecare dintre parLi le poate ad!ce Ki in$oca, limitarea n!mar!l!i de martori , limitarea timp!l!i pentr! e"aminare si interogatori! cNt Ki pentr! arg!mentele de Mncep!t Ki s arKit Ki sta%ilirea timp!l!i in care mediator!l tre%!ie sJ prezinte o decizie. 5nele organizaLii $or i preoc!pate Mn legat!rJ c! apt!l cJ a i de acord sJ ie legate de reg!li proced!rale stricte pentr! ar%itra' ara a c!noaKte pro%lemele care $or i sta%ilite Mn ar%itra' , poate limita a%ilitatea organizaLiei de a#Ki prezenta caz!l Mn mod e icient. Acesta este !n p!nct de $edere $alid3 oric!m, dacJ organizatia acordJ o importanLJ semni icati$J red!cerii timp!l!i Ki cost!l!i asociate ar%itra'!l!i +Ki rezol$arii de con licte Mn general. ea poate pre era reg!li care limiteazJ timp!l ar%itra'!l!i chiar c! cost!l de a a$ea o prezentare incompletJ a propri!l!i caz. OrganizaLiile pot i liniKtite de apt!l cJ sc!rtarea proces!l!i ar%itra'!l!i este mai pro%a%il de a l!cra Mn a$oarea lor decNt Mmpotri$a lor. &n pl!s, a$ocaLii lor pot de o%icei red!ce caz!l lor dacJ este necesar Mncat sJ se potri$eascJcomplet Mn cadr!l reg!lilor prescrise. a$orizeaza a!dierile l!ngi, cla!za ar%itra'!l!i ar tre%!i sJ !rnizeze reg!li pentr! ar%itra' care ii $or limita

9B

Cla!za care e"p!ne reg!lile ar%itra'!l!i poate de asemenea pre$edea ca dacJ oricare dintre organizaLii re !zJ sJ participle la negociere sa! mediere ,ar%itr!l poate Line seama de acest apt at!nci cNnd el sa! ea determinJ dacJ !nei organizatii ar tre%!i sJ i se cearJ sJ ram%!rseze celeilalte cost!rile create de proces!l de rezol$are a con lict!l!i.

!rocedura este singura care #a fi utili"at

5ltima porLi!ne a cla!zei A,- tre%!ie sJ a irme clar apt!l cJ organizaLiile consimt ca proces!l e"p!s Mn cla!zJ este sing!r!l proces7procede! ce $a i !tilizat Ki cJ s!nt de acord sJ n! meargJ la tri%!nal pentr! a rezol$a con lictele apar!te Mn a ara MnLelegerii ac!te. Cla!za poate permite tot!Ki iecarei organizaLii sJ meargJ Mn instanLJ dacJ este necesar sJ Mmpiedice pe cealaltJ sJ ca!zeze pag!%e irec!pera%ile.

-ungimea Clau"ei AD'

OrganizaLiile care intrJ Mntr#o MnLelegere pre erJ deseori !n lim%a' contract!al clar Ki sc!rt mai degra%J decNt termeni intortocheati Ki l!ngi. (entr! cla!za A,- aceasta pre erinLJ tre%!ie echili%ratJ c! dorinLa de a e"p!ne reg!li speci ice pentr! procesele 7procedeele care $or i !tilizate ast el MncNt organizaLiile sJ n! ie ne$oite sJ se certe Mn pri$inLa proceselor o datJ ce apar disp!tele. Cla!za tre%!ie sJ ie lizi%ilJ Ki %ine scrisJ Ki de Mnteles Ki tot!si c!prinzatoare. 5n e"empl! de cla!za A,- m!lti#step poate i gJsit la Appendi" A.

%rgani"aii independente care pot ajuta n ca"ul conflictelor inter& organi"aionale

98

&n Statele 5nite, a ost ormat Centr!l pentr! -es!rse (!%lice+C(-. pentr! a a'!ta companiile sJ de$inJ amiliare c! A,- Ki sJ !tilizeze opti!nile A,- cNnd este potri$it. C(-, o organizaLie non# pro it,are o C(- +(romisi!nea. care pre$ede ca companiile care a! semnat acest act s!nt de acord sJ Mncerce sJ rezol$e orice con licte !tilizand procesele7procedeele A,- Mnainte de a rec!rge la litigi!. 9!lte companii americane a! semnat (romisi!nea . C(- !rnizeazJ de asemenea materiale despre A,- , o erJ training despre A,- Ki menLine !n pano! al mediatorilor , ar%itrilor Ki a altor ne!tri pentr! a a'!ta companiile sJ rezol$e con lictele. O organizatie similarJ a e$ol!at Mn Canada. /!ndaLia Canadiana pentr! -ezol$area ,isp!telor +C/,-. are !n protocol similar c! C(- (ledge , o listJ c! ne!trii independenLi ,reg!li standard pentr! ar%itra', Ki p!%licJ material scris despre A,-. C/,- o erJ de asemenea mem%rilor corporaLiei o '!matate de zi de cons!ltaLie c! !n specialist Mn design#!l sistemelor despre ne$oile speci ice ale organizaLiei Mn domeni!l design#!l!i sistemelor.

-ez!mat* A,- Mn disp!tele e"terne OrganizaLiile tre%!ie sJ MKi acJ plan!ri pentr! disp!tele e"terne Mnainte ca acestea sJ aparJ ,prin incl!derea de cla!se A,- m!lti#step Mn contracte Cla!za pre$de ca procesele7procedeele %azate pe interese+ ca negocierea Ki medierea., sJ ie !rmate de procesele centrate pe drept!ri+ ca minitrial!l, ed!caLia timp!rie ne!tral Ki ar%itra'!l. (roces!l inal din cla!zJ tre%!ie sJ ie o%ligatori! ,aca cla!za pre$ede ar%itra', tre%!iesc sta%ilite procesele ar%itra'!l!i Mn cla!zJ

99

Capitolul 14 Conclu"ii
(e mas!rJ ce MnaintJm Mn secol!l 21 con lict!l contin!J sJ in$adeze m!lte aspecte ale $ieLii noastre. OrganizaLiile n! s!nt im!ne la con licte Ki deseori se gJsesc Mn aLa !nor con licte interne semni icati$e cNt Ki a !nor con licte c! alte organizaLii. Con lict!l Mn sine Ki de !n!l sing!r n! este Mn mod iresc rJ!. ,acJ este tratat c! prod!cti$itate, e icienLJ Ki e icacitate poate a'!ta organizaLia sJ prospere Ki sJ e$ol!eze. CNnd o echipJ de design a sistemelor este sta%ilitJ sJ analizeze Ki sJ acJ recomandari pri$ind mod!ri e icace de a trata con lict!l ,organizaLia n! admite eKec!l3 Mn mod contrar, se procedeazJ Mntr#!n mod logic Ki prod!cti$ pentr! a minimaliza cost!l Ki timp!l chelt!ite Mn tratarea con lict!l!i Ki sJ ma"imizeze %ene iciile. ,esign#!l sistemelor A,- este MncJ Mn perioada copilariei deKi este !n domeni! care se dez$oltJ rapid. 1chipele de design al sistemelor n! tre%!ie sJ se astepte sJ prod!cJ sisteme A,ideale care pot trece !sor organizaLia de la dezordine la o str!ct!ra organizatJ. 1chipa de design poate sJ !tilizeze a%ordarea directJ a design#!l!i sistemelor A,- pentr! a sta%ili procesele care pot o%Line %ene icii pentr! organizaLie atNt pe termen sc!rt cNt Ki pe termen l!ng . (rocesele 7procedeele $or a$ea ne$oie Mn mod ine$ita%il sJ ie e$al!ate Ki Mm%!nJtJLite Mn dec!rs!l timp!l!i. (entr! cei dintre noi carora le place sJ ie creati$i Ki ino$ati$i , sJ l!creze spre scop!ri no%ile ca a'!tarea altora de a trata con lict!l mai e icace Ki Mn domenii care se schim%a repede Ki e"citante , design#!l sistemelor A,- poate i recompensator.

1??

A!!E)DIJ A Exemplu de clau"a ADr multi&step !rocesul re"ol#rii* a. 0egocierile

Compania A Ki compania 6 $or Mncerca sJ rezol$e orice contro$ersJ legatJ de aceasta MnLelegere prin negocieri Mntre reprezentanLii participanLilor care a! a!toritatea de a aplana contro$ersa.

(articipant!l disp!tant $a da cel!ilalt participant noti icare7prea$iz scris a disp!tei. &n c!rs!l a = zile l!cratoare de la primirea notiLei, participant!l care primeste $a trimite cel!ilalt !n rJsp!ns scris. 0ici prea$iz!l7noti icarea nici rasp!ns!l n! tre%!ie sJ depaseascJ 4 pagini. -eprezentanLii se $or Mntalni Mntr#!n loc Ki timp acceptat reciproc Mn dec!rs!l a = zile l!cratoare de la data notiLei pJrLii care rasp!nde.

%. 9edierea

1?1

,aca pro%lema n! a ost rezol$atJ Mn c!rs!l a = zile l!cratoare de la nota participant!l!i respondent sa! dacJ oricare participant n! $ine la intalnire, disp!ta $a i trimisJ spre mediere aKa c!m este sta%ilit mai 'os. 9ediator!l n! $a a$ea p!terea sa o%lige participanLii. 9edierea $a i con idenLiala Ki arJ pre'!decati. i. Selectarea mediator!l!i

Compania A Ki compania 6 $or a$ea 4 zile l!cratoare de la s arKit!l perioadei pentr! negociere sJ se p!na de acord as!pra !n!i mediator reciproc acceptat. ,aca nici !n mediator n! a ost selectat Mn c!rs!l acelei perioade , compania A si compania 6 se $or MnLelege Mmpre!na sJ cearJ ca !n !rnizor partic!lar de ser$icii A,- din regi!ne sJ !rnizeze Mn c!rs!l a 2 zile l!cratoare o lista a = potentiali mediatori. &n dec!rs!l a 2 zile l!cratoare de la primirea listei, compania A Ki compania 6 $or acorda Mn mod independent cNte !n rang candidatilor prop!Ki, $or schim%a listele c! rang!ri Mntre ele Ki se $or p!ne de acord sJ selecteze drept mediator pe indi$id!al care a primit cele mai mari rang!ri7pozitii com%inate care s!nt posi%ile. ,aca oricare parte n! acorda rang!rile Ki n! !rnizeaza o copie a lor cel!ilalt participant, cel care a scorat poate selecta mediator!l din lista. ii. )imp!l si loc!l pentr! mediere

Cons!ltand!#se c! mediator!l, compania A Ki compania 6 $or desemna !n timp si loc m!t!al con$enit pentr! mediere mediator!l!i.. iii. Onorariile mediator!l!i Onorariile mediator!l!i $or i MmparLite Mn mod egal Mntre compania A Ki compania 6. +Ki n!maiM caz!l Mn care circ!mstantele n! determina altce$a,data intalnirii n! ar tre%!i sJ ie mai tarzi! de = zile l!cratoare d!pa selectarea

1?2

i$.

&ncheierea proced!rii

Compania A Ki compania 6 s!nt de acord sJ participle la mediere pentr! cel p!Lin 8 ore +Mn caz!l Mn care mediator!l n! terminJ mai repede.. ,!pa acest inter$al de timp ,oricare dintre compania A sa! 6 poate pJrJsi medierea oricNnd. ,aca medierea n! prod!ce o Mntelegere7aplanare ,compania A Ki compania 6 s!nt de acord sJ n! MnceapJ nici o acLi!ne+alta decat Mncercari de %!nJ credintJ de a negocia o MnLelegere as!pra con lict!l!i. Mnainte de s arKit!l !nei perioade de = zile d!pa mediere care Mncepe Mn zi!a de d!pJ Mncheierea medierii.

c. Ar%itra'!l
,!pa ce e"pirJ perioada de = zile menLionatJ Mn alineat!l +% ,i$ . sa! dacJ oricare dintre participanLi n! $a participa la mediere, contro$ersa $a i Mn s NrKit aplanatJ de ar%itra' Mn acord c! pre$ederile legislaLiei a erente. Ar%itra'!l!i i se $or aplica !rmatoarele reg!li* i. >a e"ista !n sing!r ar%itr!. Compania A Ki compania 6 $or a$ea = zile l!cratoare de la s NrKit!l perioadei de d!pa mediere de = zile sJ se p!nJ de acord as!pra ar%itr!l!i. ,aca n! se pot MnLelege ,oricare participant poate cere ca !n !rnizor de ser$icii A,- din regi!ne sJ !rnizeze o lista c! = ar%itri cali icaLi. &n dec!rs!l a 2 zile l!cratoare de la primirea listei , compania A Ki compania 6 $or acorda rang!ri 7pozitiona Mn mod independent ar%itrii prop!Ki Ki se $or MnLelege sJ selecteze ca Ki ar%itr! pe indi$id!l c! cele mai mari scor!ri com%inate care este disponi%il. ,aca oricare dintre pJrLi n! coteazaJ Ki n! p!ne la dispoziLia celeilalte o copie a rang!rilor acordate ,celJlalt participant poate sJ selecteze ar%itr!l.

1?4

ii.

Compania A si compania 6 se $or MnLelege as!pra reg!lilor ar%itra'!l!i cons!ltNnd!#se c! ar%itr!l. &n lipsa MnLelegerii,se $or aplica !rmatoarele reg!li care a! ost relizate pentr! a economisi timp si %ani pentr! am%ii participanLi* A. (ledoariile $or i schim%ate Mntre ei in c!rs!l a 1= zile de la selectarea ar%itr!l!i. (articipant!l disp!tant $a da cel!ilalt Ki ar%itr!l!i o declaraLie a poziLiei l!i Mn ceea ce pri$eKte pro%lemele Mn termen de 1? zile. = pagini3 6. /iecare participant $a permite cel!ilalt acces!l la orice doc!ment care poate i rele$ant pentr! ar%itra'. ,e asemenea , iecare participant $a da cel!ilalt ,c! 1? zile inainte de ar%itra' , o listJ si copii ale !nor doc!mente pana la 1= +dar n! mai m!lt de 1=. pe care participant!l intentenLioneaza sJ se %azeze la ar%itra'. C. 0! $a a$ea loc nici o descoperire oralJ. ,. Ar%itra'!l $a a$ea loc Mn dec!rs de 2 l!ni de la selectarea ar%itr!l!i. 1. La a!dierea ar%itra'!l!i , arg!mentele de Mncep!t $or i limitate la '!matate de ora pentr! iecare participant. /. /iecare participant poate ad!ce panJ la 2 martori pentr! e"aminarea directa. )imp!l total permis pentr! e"aminarea directJ +daca este ad!s !n!l sa! doi martori. $a i de 2 ore. )imp!l total pentr! interogatori! $a i de asemenea de 2 ore pentr! iecare companie. H. )oate pro%ele s!nt admise iar n!mar!l7importanta $a i sta%ilita de catre ar%itr!. C. /iecare participant poate prezenta oricare dintre cele 1= doc!mente ale sale. CelJlalt participant $a rasp!nde apoi Mn = zile. 0ici !n doc!ment n! $a i mai mare de

1?8

&. Arg!ment!l de incheiere $a i limitat la o ora pentr! iecare participant. J. Ar%itr!l $a incerca sa ia o decizie in c!rs!l a B zile calendaristice de la s arsit!l ar%itra'!l!i si sa prezinte moti$ele scrise in c!rs de 1 l!na de la ar%itra'. iii. i$. Ar%itra'!l $a i in lim%a engleza si $a a$ea loc in oras. SentinLele ar%itra'!l!i $or i date Mn scris Ki $or i inale, n! $or ace s!%iect!l $re!n!i apel,si $or trata pro%lema pri$ind cost!rile ar%itra'!l!i. &n ceea ce pri$eKte cost!rile, ar%itr!l poate l!a Mn consideraLie e ort!l iecJr!i participant de a rezol$a disp!ta prin negociere Ki mediere Ki orice o erta de aplanare ac!tJ. ,acJ oricare dintre participanLi re !zJ sJ participle la negociere sa! mediere , $a e"ista o pez!mptie ca cost!rile a$ocat!l!i Ki ale client!l!i $or i plJtite de participant!l care a re !zat sa participe , indi erent de rez!ltat!l ar%itra'!l!i. $. $i. J!decata pentr! premi!l ar%itra'!l!ipoate a$ea loc la orice tri%!nal a lat s!% '!risdicLie. Ar%itr!l n! $a acorda pag!%e speciale.

d. Aceasta proced!rJ este sing!ra proced!rJ pentr! aplanarea disp!telor

(rocedeele speci icate Mn aceastJ secLi!ne s!nt sing!rele procedee care pot i olosite pentr! rezol$area contro$erselor apJr!te din MnLelegere sa! Mn legat!rJ c! acest Acord, sa! din nerespectarea, terminarea sa! $aliditatea acesteia, sa! din orice alt acord Mnr!dit dintre Compania A si Compania 6. ,aca oricare dintre participanLi MncearcJ sJ MKi rezol$e pro%lemele Mn instantJ, pro%leme care ar p!tea i rezol$ate !rmand aceastJ secti!ne, pJrLile s!nt de acord ca aceastJ secLi!ne poate i !tilizatJ pentr! stoparea acestor proced!ri. Oric!m, Mnainte sa! Mn timp!l Mn care compania A Ki compania 6 !rmeaza aceste procedee , oricare dintre ele poate aplica la o instanLJ adec$atJ pentr! a o%Line o hotarare '!decatoreascJ de s!spendare dacJ participant!l crede ca !n asemenea pas este necesar pentr! a e$ita pag!%e irepara%ile . Chiar dacJ iecare participant ace o

1?=

asemenea acLi!ne, am%ele parLi $or contin!a sJ participe de %!na credinLJ la procedeele sta%ilite de aceastJ secLi!ne.

1?A