DIVISI CONSUMER SERVICE AREA PT TELKOM REGIONAL IV SEMARANG

LAPORAN GELADI

Oleh Novia Evi Fikriyah 112100022 S1 Teknik Industri

INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM 2012

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang ABSTRAK Geladi merupakan suatu program kurikuler yang dirancang untuk menciptakan pengalaman kerja tertentu bagi mahasiswa semua program studi di Institut Teknologi Telkom yang telah menempuh perkuliahan selama empat semester. Salah satu tujuannya untuk memberikan pengalaman praktik kerja dan penyelesaian masalah pekerjaan serta meningkatkan ketrampilan dan wawasan. Kegiatan geladi ini dilaksanakan secara serentak di seluruh kantor Telkom dan mitra dari tanggal 25 Juni 2012 3 Agustus 2012. Untuk mendampingi peserta geladi, ada dua pembina yaitu pembina akademik, dari dosen IT Telkom dan pembina lapangan, yaitu karyawan PT Telkom setempat yang berwenang. Di dalam pelaksanaan geladi banyak kegiatan dan pengalaman baru yang didapat dan harus dilaporkan baik kepada pembina akademin maupun pembina lapangan. Pada bulan Juli ini di DCS PT Telkom area IV Semarang sedang diperkenalkan program prewire. Program ini merupakan program pemasangan gratis instalasi modem dan internet. Selain prewire mahasiswa geladi juga dilibatkan dalam beberapa kegiatan lain seperti open table, setting modem, Broadband Learning Center, embassy dan lain lain yang berkaitan dengan produk telkom khususnya speedy dan groovia.

Kata kunci : DCS, prewire, open table, BLC, speedy, groovia

I.

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Institut Telkologi Telkom merupakan lembaga pendidikan yang dikenal unggul dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. Berkembangnya pengetahuan dan kemajuan di dalam dunia Telekomunikasi, menuntut seluruh sivitas akademis IT Telkom untuk terus mengembangkan dan meningkatkan mutu semua lulusan IT Telkom agar mampu mengimbangi laju perubahan ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) di masa mendatang. Dewasa ini persaingan usaha semakin ketat. Seperti halnya seleksi alam, industri hanya akan memilih insan yang mempunyai kualitas terbaik yang akan bertahan. Sistem pendidikan di bangku kuliah yang dirancang dengan berbagai teori dan praktikum diharapkan dapat menghasilkan profesional di bidangnya. Namun, modal kepintaran saja belum tentu akan menjamin kesuksesan, sehingga perlu adanya suatu kegiatan yang dapat meningkatkan kualitas hidup dan pengalaman terutama bagi mahasiswa untuk siap bersaing di dunia kerja maupun wirausaha. Hal inilah yang terus dipacu oleh IT Telkom dalam mengembangkan mahasiwanya. Geladi merupakan program kurikulum bagi mahasiswa IT Telkom yang telah menempuh empat semester yang direncanakan untuk mencipatakan pengalaman kerja tertentu bagi mahasiswa IT Telkom. Mahasiswa semester empat ini dinilai sudah mempunyai tahap kematangan dan kesiapan untuk dapat mencoba pengalaman kerja secara nyata. Dengan pelaksanaan geladi, mahasiswa dilatih untuk mengenal dan menghayati ruang lingkup perkerjaan di lapangan, guna mengadaptasi diri dengan lingkungan untuk

melengkapi proses belajar yang didapat di bangku kuliah. Untuk pelaksanaannya, peserta geladi akan ditempatkan di unit-unit yang berbeda di masing-masing kantor. Pada laporan ini diuraikan pelaksanaan geladi di Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang. I.2 Rumusan masalah Setelah melakukan geladi, ada beberapa rumusan masalah seperti : 1.2.1 Bagaimana memperolah pengalaman praktik kerja dan penyelesaian masalah pekerjaan yang timbul di lapangan sekaligus mengukur implementasi keilmuan dan ketrampilan di DCS area regional IV Semarang? 1.2.2 Bagaimana meningkatkan ketrampilan dan wawasan, baik dalam hal kompetensi hardskill (yakni kemampuan teknis) maupun softskill dan semangat kerja tim di DCS area regional IV Semarang? 1.2.3 Bagaimana memahami situasi kerja dan pekerjaan yang dilakukan olah DCS area regional IV Semarang? 1.2.4 Apa saja produk-produk PT Telkom dan sistem yang digunakan di DCS area regional IV Semarang? I.3 Tujuan Geladi dilaksanakan dengan tujuan untuk : 1.3.1 memberikan pengalaman praktik kerja dan penyelesaian masalah pekerjaan yang timbul di lapangan sekaligus mengukur implementasi keilmuan dan ketrampilan di DCS area regional IV Semarang, 1.3.2 meningkatkan ketrampilan dan wawasan, baik dalam hal kompetensi hardskill (yakni kemampuan teknis) maupun softskill dan

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang semangat kerja tim di DCS area regional IV Semarang, 1.3.3 memahami situasi kerja dan pekerjaan yang dilakukan olah DCS area regional IV Semarang, 1.3.4 mengenali produk-produk PT Telkom dan beberapa sistem di DCS area regional IV Semarang. I.4 Manfaat Manfaat geladi ini diantaranya yaitu : I.4.1 membantu memberikan pembekalan pengetahuan dan ketrampilan kepada setiap mahasiswa tentang kondisi yang terdapat di lapangan kerja secara nyata, I.4.2 sebagai upaya alih generasi di bidang teknologi terapan di dunia kerja, I.4.3 kehadiran peserta geladi diharapkan dapat memberikan manfaat dan wawasan baru bagi perusahaan tempat geladi. II. TINJAUAN TEORI pelanggan, dan mengatur jadwal (seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi). Ada beberapa peran strategis yang dimiliki oleh CS. Pertama, CS membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelanggan ( churn ) banyak terjadi akibat persaingan. Kedua, CS membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang CS harus mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan. Seorang CS pada perusahaan IT misalnya, harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan menguasai teknologi. Seorang CS pada sebuah bank harus dapat menciptakan perasaan aman bagi seorang nasabah. Jadi, tidak hanya rapi dan menarik, seorang CS harus mampu mengkomunikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan kepada pelanggan. Dengan peran yang teramat strategis ini, tentu saja perusahaan harus dapat membentuk pasukan CS-nya dengan lebih baik. Ada tiga tingkatan CS yang harus dinilai oleh perusahaan: Bad Consumer Service, Fine Consumer Service danCaring Consumer Service . Bad Consumer Service adalah CS yang selalu membuat pelanggan pergi. CS dengan ciriciri ini selalu melayani dengan setengah hati, tidak berempati dan tidak melihat pelanggan sebagai aset yang berharga. Tingkatan kedua adalah Fine Consumer Service . CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan dalam bentuk standar dan hanya berupaya mencapai titik minimum dari standar pelayanan. CS ini hanya mampu memberikan kepuasan sesaat kepada pelanggan dan sebenarnya masih memiliki peluang untuk terjadinya eksodus pelanggan. Yang paling baik tentu saja adalah Caring Consumer Sevice . CS pada tingkatan ini selalu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka ini adalah CS yang berempati kepada pelanggan agar dapat menjadi perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, perusahaan harus memiliki CS yang berada pada tingkatan tiga atau Caring Consumer Service . Dalam hal ini, pengetahuan akan produk saja tidak cukup, tetapi mereka perlu memiliki keterampilan ( skills ) dan sikap (attitude ) yang positif pula. II.2 Telkom Speedy Speedy menggunakan teknologi ADSL, yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefoni secara optimal bagi keperluan konsumsi konten Internet, dengan kecepatan data dari 384 kb/s hingga 10 Mb/s.

Bab II menjelaskan uraian tentang alur pikir dan perkembangan keilmuan di bidang proses bisnis dan metode pendukung yang bisa digunakan acuan dalam pelaksanaan geladi di lapangan. II.1 DCS Area Regional IV Semarang Consumer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Dalam perkembangannya, fungsi CS memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan. CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada Consumer Service dan bukan kepada bagian teknis. Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Consumer Service adalah layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk. Consumer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan, menangani pesanan, menangani tagihan dengan

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang pelanggan hingga ke node DSLAM terdekat, di mana setiap pelanggan menduduki port sendiri yang tetap (dedicated port).

Perbandingan Speedy terhadap teknologi Internet lain: Pada dial-up Internet, akses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, akses data dipisahkan dari dari akses suara di DSLAM, sehingga kecepatan Speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan. Pada broadband wireles access, akses pada user dibagi dari BTS yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated. Setiap unit Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS yang merupakan gerbang Speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke: Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain. International Gateway, yang memiliki kapasitas besar ke host Internet di seluruh dunia. Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user Speedy. Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telefon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telefon, fax, dan layanan data melalui jaringan telefon tetap dapat digunakan. Catatan: ADSL = assymmetric digital subscriber line DSLAM = digital subcriber line access module BRAS = broadband remote access server Adapun keunggulan Speedy ADSL antara lain: 1. Akses Akhir ke Pelanggan (Last Mile) Individual Berbeda dengan akses broadband wireless di mana akses ke pelanggan dishare dari BTS, akses ADSL bersifat individual dari modem

2.

Koneksi Dapat Dishare Anda dapat menshare koneksi Anda di rumah maupun di kantor dengan menggunakan switch maupun wireless access point (WiFi hotspot). 3. Koneksi Bebas Hambatan di Dalam Backbone Domestik Setiap node DSLAM terhubung langsung dengan koneksi gigabit ke jaringan metro ethernet regional yang berkapasitas hingga 10 Gbps ke BRAS (broadband remote access server) yang merupakan service gateway layanan Speedy. Selanjutnya BRAS akan mengarahkan trafik dari pelanggan Speedy ke arah: Gateway internasional Internet dalam negeri melalui peering dengan OpenIXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar Konten broadband lokal non internet. 4. Koneksi Yang Nyaman ke Gateway Internasional Telkom menyediakan kapasitas gateway internasional yang sangat besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan pengaturan tertentu tetapi masih terasa nyaman untuk berselancar menikmati berbagai konten internet di seluruh dunia. 5. Line Internet Sekaligus Telepon Teknologi ADSL memungkinkan penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa. 6. Broadband Content Melalui Intranet Speedy Nikmati akses full broadband full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy (non internet). Anda dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten multimedia, dan share file melalui

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang koneksi khusus yang hanya bisa diakses oleh pelanggan Speedy. 7. Selain banyak keunggulannya, produk speedy juga tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis Anda baik paket jenis time based maupun unlimited dengan pilihan kecepatan yang bervariasi, antara lain: 8. 1. Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. Paket SOCIALIA (Semi Unlimited 384 kbps) Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps) Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 20 pengguna. Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps) Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 30 pengguna. Dan paket atau layanan lain hingga 100 Mbps tergantung dari permintaan pelanggan.

Speedy menyediakan berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis Anda, baik paket berjenis time-based maupun paket unlimited dengan pilihan kecepatan yang bervariasi. Tarif speefy untuk tahun 2012 adalah sebagai berikut :

2.

3.

4.

5.

6.

Paket FAMILIA (Unlimited 1 Mbps) Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10 pengguna. Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps) Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran

II.3 Groovia TV Groovia TV adalah televisi protokol internet yang diluncurkan Telkom Indonesia pada 4 Juni 2011. Groovia TV merupakan televisi protokol internet pertama di Indonesia.[1] Groovellas adalah sebutan bagi pelanggan atau penggemar Groovia TV. Groovia TV membutuhkan koneksi Internet dengan menggunakan Set Top Box (STB) yang terhubung Speedy. Hanya pelanggan Speedy yang dapat mengakses Groovia TV. Groovia TV telah mendukung teknologi video definisi tinggi, sehingga pengguna layanan Groovia TV dapat menikmati kualitas televisi resolusi tinggiyang jauh lebih baik dibandingkan dengan tampilan video definisi standar dari TV konvensional. Pemilik televisi dengan teknologi LCD dan LED yang mendukung

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang fitur full HD dapat menikmati Groovia TV dengan tampilan yang maksimal. Berikut ini adalah beberapa paket yang disediakan Groovia TV : 1. Mini Packs Mini Packs adalah paket satuan yang terdiri dari siaran TV berdasarkan kategori tertentu. Paket yang termasuk Mini Packs adalah: Groovy Kiddy: Paket yang menghadirkan saluran untuk pendidikan dan hiburan anakanak seperti Nickelodeon, Cartoon Network, Disney Junior, dan sebagainya. Biaya berlangganannya Rp. 80.000 per bulan. Groovy Hommy: Paket yang menyediakan saluran TV untuk hiburan keluarga seperti AXN, DIVA Universal, MGM, dan sebagainya. Biaya berlangganannya Rp 90.000 per bulan. Groovy Hobby: Paket yang menyediakan saluran TV tentang hobi dan gaya hidup (fesyen, memancing, dan pariwisata) seperti Discovery Channel, TLC, Trace Urban, dan sebagainya. Biaya langganannya Rp 70.000 per bulan. Groovy Dinasty: Paket yang mencakup saluran TV berisi film, serial TV, dan musik Asia seperti MTV Asia, Celestial Movies, dan sebagainya. Biaya berlangganannya Rp 50.000 per bulan. Groovy Moovy: Paket yang menghadirkan film-film box office seperti HBO, HBO Signature, HBO Hits, dan sebagainya. Biaya berlangganannya adalah Rp 90.000 per bulan. Groovy Sporty: Paket yang menyediakan saluran TV tentang olahraga seperti ESPN, ASN, Star Sports, dan sebagainya. Biaya langganannya Rp 90.000 per bulan. 2. Combo Packs Combo Packs adalah paket gabungan dari beberapa paket Mini Packs. Paket yang termasuk Combo Packs adalah: Combo Pack 1: Gabungan paket Groovy Moovy dan Groovy Sporty dengan biaya berlangganan Rp 170.000 per bulan. Combo Pack 2: Gabungan paket Groovy Hommy dan Groovy Dinasty dengan biaya berlangganan Rp 120.000 per bulan. Combo Pack 3: Gabungan paket Groovy Hommy dan Groovy Hobby dengan biaya berlangganan Rp 140.000 per bulan. Combo Pack 4: Gabungan paket Groovy Hommy, Groovy Dinasty, dan Groovy Hobby dengan biaya berlangganan Rp 150.000 per bulan. 3. Ultimate Pack Ultimate Pack merupakan paket yang mencakup seluruh Mini Packs yang ditawarkan Groovia TV. Paket ini disebut dengan Groovy Maxxy dengan biaya langganan Rp 400.000 per bulan. 4. Triple Play Packages Triple Play Packages merupakan paket promo untuk pelanggan baru Telkom Speedy dan Groovia TV. Selain berisi layanan Groovia TV, paket ini juga mencakup telepon PSTN dan akses Internet Speedy. Pelanggan yang berlangganan paket ini akan mendapatkan gratis biaya abonemen PSTN, gratis akses Paket Groovy Maxxy selama satu bulan, dan gratis akses paket Groovia TV pilihan (paket-paket yang ada di Mini Packs, Combo Packs, atau Ultimate Pack) selama satu bulan. Paket yang termasuk dalam Triple Play Packages adalah: Groovia Prima: Pelanggan akan mendapatkan isi paket Triple Play Packages dengan akses Internet Speedy berkecepatan sampai 384 kbps. Biaya paket ini adalah Rp 275.000 per bulan. + Speedy 1 Mbps: Pelanggan akan mendapatkan isi paket Triple Play Packages dengan akses Internet Speedy berkecepatan sampai 1 Mbps. Biaya paket ini adalah Rp 425.000 per bulan. + Speedy 2 Mbps: Pelanggan akan mendapatkan isi paket Triple Play Packages dengan akses Internet Speedy berkecepatan sampai 2 Mbps. Biaya paket ini adalah Rp 500.000 per bulan. + Speedy 3 Mbps: Pelanggan akan mendapatkan isi paket Triple Play Packages dengan akses Internet Speedy berkecepatan sampai 3 Mbps. Biaya paket ini adalah Rp 700.000 per bulan. II.4 Speedy Prewire Program Speedy Prewire adalah upgrade layanan telepon menjadi ready broadband dengan internet berkecepatan tinggi. Dengan Speedy Prewired, pelanggan Telkom dapat mengakses internet sambil menikmati tayangan TV dan film gratis. Telkom akan melakukan up grade jaringan telepon rumah menjadi jaringan broadband dengan modem yang dapat digunakan untuk mengakses internet dan Groovia Lite. Dibentuknya program Speedy Prewired ini diharapkan dapat mendukung Jabar sebagai Cyber Province, dan Indonesia yang kuat di bidang ICT. Telkom mempublikasikan Speedy Prewired mulai awal Juni 2012, dan fokus pada regional Jabar, kemudian tingkat nasional. Telkom menetapkan target pemasangan 300 ribu jaringan broadband pada akhir 2012. Pelaksanaannya dengan direct marketing yaitu sales Telkom datang ke rumah-rumah untuk pemasangan Prewired. Program ini bukan untuk menyulitkan pelanggan, tetapi untuk

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang mempermudah pelanggan dalam mengakses internet. Pemasangan modem dapat dilakukan untuk pelanggan yang sudah menggunakan Speedy maupun yang belum. Pada masa uji coba, pelanggan mendapatkan modem dan dapat mengakses internet selama sebulan secara gratis. Namun, bila fasilitas Speedy Prewired tidak diaktifkan dalam waktu tiga bulan, maka fasilitas akan dicabut. III. PELAKSANAAN bagian DCS dilibatkan dalam program ini untuk terjun langsung ke lapangan. Di DCS area regional IV Semarang peserta geladi membantu memperkenalkan prewire di daerah Semarang Timur. Beberapa daerah yang menjadi cakupan diantaranya Perumahan Sinar Waluyo, Jalan Fatmawati, Ketileng Indah, Perumahan Plamongan Hijau, Perumahan Plamongan Indah, Graha Candi, dll. Dalam pelaksanaannya peserta geladi tentu tidak lantas dibiarkan jalan sendiri. Peserta geladi bekerja ke lapangan bersama-sama dengan karyawan Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang. Sebelum ke lapangan pun peserta geladi dibekali dengan pengetahuan tentang jaringan dan bagaimana teknis setting modem dan pemasangannya ke rumah rumah pelanggan. Untuk setting modem speedy ini akan dijelaskan pada subbab berikutnya. Sebelum melakukan instalasi, tim prewire terlebih dahulu melakukan survey kelayakan pelanggan. Kriteria pelanggan layak pemasangan diantaranya : Menggunakan provider lain Mempunyai laptop/ PC Ada usia produktif Berminat memasang Walaupun program speedy prewire ini bersifat baik dan pro terhadap pelanggan karena semua fasilitas pada program ini gratis, tetap saja masih banyak pelanggan telkom yang merasa curiga dan menolak pemasangan program ini. Kendala-kendala yang dialami oleh peserta geladi pada saat menawarkan program ini ke pelanggan, diantaranya : Data yang diberikan oleh perusahaan terkadang tidak sesuai dengan keadaan lapangan sehingga menyulitkan pelaksana. Misal alamat rumah yang tidak lengkap atau salah. Waktu pengenalan yang kurang tepat yaitu pada siang hari dimana banyak calon pelanggan yang sedang tidak berada di rumah atau sedang tidur siang sehingga enggan untuk diganggu. Pengalaman yang belum banyak membuat peserta geladi kesulitan menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang bermacam-macam. Communication skill yang kurang baik membuat pelanggan kurang percaya. Pakaian seragam putih biru yang dikenakan memberikan kesan seperti sales yang menawarkan barang sehingga kebanyakan menolak sebelum sempat dijelaskan. Ada beberapa alasan mengapa pelanggan menolak program prewire ini. Dijalaskan dengan cause and effect diagram sebagai berikut :

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai pelaksanaan dari geladi di Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang. Ada beberapa kegiatan yang dilakukan terkait dengan program-program perusahaan, diantaranya program speedy prewire, setting dan istalasi modem, Broadband Learning Center, open table dan embassy. III.1 Jadwal Pelaksanaan Tanggal Uraian Kegiatan 25 Juni - Pembukaan geladi - Welcome ceremony di Kantor Pusat Regional IV Semarang 26 Juni - Pengenalan produk dan pelatihan setting modem

27 Juni - Survei pelanggan prewire 13 Juli - Setting dan instalasi ke rumah pelanggan program prewire 16 Juli - Ke STO Majapahit bagian MDF untuk melihat apakah speedyspeedy pelanggan sudah bisa up atau belum - Open table Groovia

17 23 - Embassy Juli 24 27 - Rekapitulasi PSB Speedy Juli 30 3 - Cek ke MDF adakah sudah speedy Juli pelanggan sudah up atau belum ke STO Majapahit - Pembuatan laporan geladi - Presentasi laporan geladi

III.2 Speedy Prewire Program Speedy Prewire merupakan salah satu program PT Telkom yang dimulai pada bulan Juni. Pada saat geladi dimulai, program ini masih berlangsung sehingga peserta geladi di

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang Masif (MTEA205 Combo) dan Dlink (DSL_2640T). Cat: Untuk Modem JKNetwork dan ZTE, IP Komputer harus disetting static terlebih dahulu dengan IP (192.168.1.2) 1. Instalasi hardware : Pasang perangkat modem seperti berikut (dengan wifi) atau bisa dengan kabel LAN..

Lingkungan
Pengaruh Tentangga yang tidak memasang

Pelanggan
Tidak usia produktif Memakai produk kompetitor Dan tidak percaya dengan telkom

Tidak layak pasang Tidak ada fasilitas pendukung Perasaan kecewa terhadap masa lalu trhp telkom

Mindset awal tentang promosi speedy

Pelanggan menolak pemasangan modem untuk prewire

Waktu kunjungan kurang tapat

Kurang sosialisasi

Penggunaan kata-kata penawaran SDM kurang

Telkom

Beberapa faktor yang menyebabkan pelanggan menolak dari sisi pelanggan, lingkungan, maupun dari pihak telkom sendiri. Waktu instalasi lama untuk beberapa kasus menyebabkan kesan tidak profesional dan mengurangi kepercayaan dan citra baik telkom dari pelanggan. Program prewire ini tidak semata-mata pekerjaan untuk DCS saja, namun juga kolaborasi dengan berbagai divisi lain salah satunya adalah divisi akses. Untuk area Semarang Timur, dicakup oleh STO (Sentral Telepon Otomat) Majapahit. Untuk banyak kasus, ketika setter datang ke pelanggan ternyata no pelanggan belum dijumper, sehingga tidak dapat digunakan untuk mengakses internet. Setter kemudian menghubungi commander atau asman dan mereka yang akan meneruskan ke divisi akses yang letak kantornya berbeda sengan DCS Semarang. (DCS di Johar, Divisi Akses di Mahapahit). Proses inilah yang kemudian menyebabkan lamanya proses setting prewire ke pelanggan. Selain waktu, faktor biaya juga menjadi pertimbangan.

Nyalakan modem dan indikator power hidup Panel depan :

2.

pastikan

lampu

III.3 Setting dan Instalasi Modem Salah satu pekerjaan peserta geladi adalah membantu pelakukan setting dan instalasi modem speedy. Peserta geladi di briefing terlebih dahulu oleh tim, dan dipastikan semua peserta memahami dan bisa melakukan setting dan instalasi modem speedy. Banyaknya target yang harus dipenuhi dalam waktu singkat untuk program prewire ini, mengharuskan perusahaan menyediakan tambahan sumber daya manusia. Peserta geladi disini berperan sebagai out soursing membantu tim ke pelanggan. Cara pemasangan modem speedy adalah sebagai berikut : - Modemmodem yang disupport adalah : Dare Global (DB108E), TPLink (TD 8816/8817), Abbatech (TX3), Sanex (SA5100), Tecom, JK Network (YKDB108 E), Aztech (DSL605EU), Astoria (AR3513S), Prolink (H9200R), Huawei (SmartAX MT882a), ZTE (ZXDSL831 II (series)),

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang Panel Belakang Untuk setting otomatis, klik interface setup masuk ke menu internet. 6. Visual output disi PVC 1 7. Isi Username dengan nomor speedy dan Password dengan password yang telah disediakan (berbeda-beda masing-masing pelanggan) 8. Klik save. III.3 Broadband Learning Center Kebutuhanan akan ketersedian dunia pendidikan informal yang mudah dan murah adalah keingginan sebagian besar keinginan masayarakat saat ini. Kebutuhan akan kertersedian sarana penunjang dan layanan pembelajaran yang baik dan gratis, mendorong kami sebagai salah satu BUMN unggulan milik negara untuk ikut berperan serta dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dengan penuh rasa kepedulian kami tersebut kami sebagai Penyedia layanan telekomunikasi nasional menyelengarakan kegiatan pembelejaran internet yang dikenal dengan sebutan BROADBAND LEARNING CENTER dan INTERNET GOES TO SCHOOL. Dengan kegiatan ini diharapkan masyarakat dapat memanfaatkan teknologi untuk kehidupan sehari-hari dengan cepat,terjangkau dan tepat guna. Broadband Learning Center merupakan media dan sarana pendukung untuk mempelajari dunia internet ataupun mempelajari tenteng dunia teknologi dan informasi yang berguna bagi mereka. Kegiatan yang kami lakukan mencakup semua lapisan masyarakat baik dari dinas,instansi,guru,sekolah, siswa, komunitas ataupun masyarakat umum lainya. Kegiatan ini diselenggarakan di Mall Plaza Matahari Semarang lantai 5 tepatnya di area Semarang computer center (SCC). Fasilitas yang ada ditempat ini sangat nyaman dan representative untuk dilakukan kegiatan belajar mengajar karena dengan ruangan yang rapi dan bersih. Tidak hanya itu di area BLC tersebut kita memberikan akses Hotspot gratis bagi peserta yang ingin belajar sendiri tentang internet dan juga untuk memberikan fasilitas bagi pengunjung untuk ikut memanfaatkan akses internet cepat kami. Hal ini diharapan agar kegiatan belajar mengajar semakin mudah dan effisien . kami juga menyediakan sebuah blog diamana para peserta bisa saling bertukar informasi dan mengikuti informasi tentang kegiatan kami melaluli blog ini. Peserta ataupun masyarakat umum dapat mengambil dan membaca E-Book yang kami sediakan dan bisa didownload dengan gratis disini Dengan adanya Broadband Learning Center Semarang diharapkan masyarakat dapat memperoleh pengetahuan yang seluas-luasnya secara cepat dan berkontribusi secara langsung memanfaatkan internet untuk kehidupan seharihari.

3.

4. 5.

Jika dengan kabel LAN langsung Buka browser. Bila dengan wifi maka koneksikan terlebih dahulu dengan wifi modem. Isikan alamat 192.168.1.1 dengan username dan password admin ke portal. Muncul tampilan sebagai berikut :

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang Program ini juga untuk mendukung program sebelumnya, yaitu komitmen Telkom untuk Mencerdaskan Bangsa melalui program Pelatihan Internet Gratis bagi 100.000 (seratus ribu) guru tersertifikasi, kerjasama dengan PGRI Jateng. Harapan selanjutnya melalui program CSR Telkom ini, seluruh pemerintah daerah tingkat kabupaten di Jawa Tengah dapat berdiri tempat pelatihan internet gratis bagi masyarakat. Peserta geladi pada saat itu diberi kesempatan untuk datang ke BLC di RRI. Bekerja sama dengan RRI Semarang, pada kesempatan kali ini Telkom membangun sebuah BLC bertempat di Lantai 2 Gedung RRI Semarang Jl. Ahmad Yani Semarang, yang didukung oleh jaringan Akses Internet Speedy berkecepatan 2Mbs, Local Area Network (LAN), 1 buah Infocus dan layar serta 20buah PC/computer lengkap dengan mebelair ditambah 2 buah printer. Dengan adanya kesempatan ini besama dengan Internet Club, peserta geladi bisa mengajarkan bagaimana internet dasar kepada peserta. Kebetulan, event yang diadakan 2 hari kali ini mempunyai kurang lebih 50 peserta anak-anak usia sekolah dasar. III.4 Open Table Mencari dan mempertahankan pelanggan merupakan salah satu kegiatan rutin DCS. Pada kesempatan kali ini peserta geladi diajak untuk melakukan open table memperkenalkan produk groovia di pinggir jalan dekat MRC. Open table yang dimaksud disini adalah kegiatan "proactive selling" Speedy dan produk Telkom lainnya di lokasi-lokasi keramaian. Kegiatan ini dapat menghasilkan angka sales yang cukup signifikan jika dilakukan di tempat-tempat yang strategis dan langsung bersentuhan dengan target pasar Speedy. Logikanya, semakin banyak crowd yang datang, diharapkan prospek penjualan juga akan semakin besar. Karena biaya untuk mendatangkan crowd relatif cukup besar, sehingga fokus kegiatan open table diarahkan untuk dilaksanakan di tempat yang sudah terbentuk crowd, untuk meminimalisir biaya yang timbul. Untuk memaksimalkan hasil penjualan dari setiap open table, diperlu-kan pengorganisasian event yang baik. Selain itu, pengorganisasian event yang rapi juga dapat meningkatkan brand image produk maupun perusahaan secara keseluruhan. Dengan diajak untuk open table groovia TV, akan menambah pengetahuan dan pengalaman peserta geladi sehingga bisa melakukan instalasi groovia tv juga. Sunguh pengalaman yang belum pernah sebelumnya untuk membuka MRC dan kemudian melakukan instalasi di mobil groovia. III.5 Embassy Memelihara pelanggan dengan memberikan hal yang semestinya didapatkan pelanggan merupakan langkah yang bijak dilakukan oleh PT Telkom. Untuk itulah pengecekan berkala perlu dilakukan sehingga apabila ada pelanggan yang melakukan perubahan layanan bisa langsung diupdate. Sebagai contoh apabila pelanggan A memasang speedy 384 Kbps dan kemudian mengupgrade menjadi 512 Kbps terkadang sistem masih belum mengupdate sehingga untuk beberapa periode pelanggan tersebut masih menikmati paket 384 Kbps padahal billingnya masuk ke 512 Kbps. Hal ini tentu bisa menimbulakan ketidaknyamanan pelanggan. Untuk itulah dilakukan update. Portal untuk sistem ini diberi nama embassy. Peserta geladi diberi kesempatan untuk melakukan embassy profil pelanggan untuk pemasangan dari bulan Januari - Juli. Data pelanggan telah disediakan di i-siska. Pelaksanaannya kurang lebih dijelaskan sebagai berikut : 1. Hubungan ke LAN-Johar 2. Buka data pelanggan PSB (Pasang Baru) Speedy di i siska dengan alamat 10.11.15.146

3. 4. 5. 6.

Isikan username dan password maka akan masuk ke dashboard diva. Pilih menu i-siska sales performance speedy harian Filter data dan hanya mengambil DCS regional 4 Akan muncul kolom data, klik pada first usage yang total

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang Speedy bulan Januari Juli 2012 dan melakukan rekapitulasi pelaksana, apakah commander, mitra, atau plasa. Peserta geladi juga diajak untuk rapat evaluasi setiap hari Rabu bertempat di 5Cs Room bersama seluruh karyawan telkom bagian DCS area regional IV Semarang termasuk manager dan asisten-asisten manager. Selain itu terdapat berbagai kegiatan non teknis lainnya seperti pengajian, sholat jamaah, kultum, internetan, dll. IV. PENUTUP

7.

Buka portal embassy. Dengan alamat 10.88.10.250/embassy

8.

Masukkan username dan password. Maka akan muncul tampilan sebagai berikut :

IV.1 Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari kegiatan geladi ini bahwa kegiatan ini merupakan kegiatan kurikulum yang sangat bermanfaat bagi peserta geladi khususnya karena melalui kegiatan ini peserta dapat merasakan kehidupan pekerjaan secara langsung. Peserta dapat memahami bahwa kehidupan akademisi dan dunia pekerjaan adalah sesuatu yang sangat berbeda. Semangat kerja tim dalam mencapai tujuan perusahaan menjadi jiwa para pekerja dan tertular ke peserta geladi. Kegiatan geladi di Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang ini diikuti oleh 16 peserta dari Instiut Teknologi Telkom dan berlangsung selama enam minggu dari tanggal 25 Juni 2012 3 Agustus 2012. Banyak sekali pengalaman dan ilmu yang didapatkan dari kegiatan geladi ini yang tidak kita dapatkan di bangku kuliah. Kegiatan yang dilakukan terkait dengan program-program perusahaan di Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang diantaranya program speedy prewire, setting dan istalasi modem, Broadband Learning Center, open table, embassy dan lain-lain. IV.2 Saran Setelah berkecimpung pada kegiatan geladi ini ada beberapa saran yang kami tujukan kepada Divisi Consumer Service (DCS) area PT Telkom regional IV Semarang diantaranya : 1. Pengadaan sistem saran karyawan dan mitra. Sistem saran karyawan ini seperti yang telah diterapkan oleh Toyota. Sistem saran atau dalam bahasa inggris dikenal dengan istilah Suggestion System (SS) dibawa ke Jepang oleh Pelatihan dalam Industries (TWI) dan US Air Force. Saat eksekutif Jepang yang berkunjung ke Amerika Serikat setelah perang dunia, mereka belajar tentang sistem saran dan memulainya di perusahaan mereka. Sedangkan sistem saran gaya Jepang menekankan peningkatan moral dari partisipasi karyawan yang positif.

Masukkan no speedy ke kolom Nomor di kiri atas, klik ukur Tugas peserta geladi adalah melihat apakah profil di pelanggan ( di kotak merah muda) sama atau berbeda dengan profil yang didapat pelanggan (kolom orange). Apabila sudah sama maka lanjut ukur nomor yang lain, apabila berbeda maka klik update. III.6 Lain-lain Kegiatan lain yang dilakukan peserta geladi adalah melakukan pengolahan data PSB

9.

10

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang Tiga Tahapan Sistem Saran. Pada tahap pertama, manajemen membuat setiap langkah untuk membantu para pekerja memunculkan saran/ ide, tidak peduli seberapa sederhana/ kecil idenya, ide primitif sekalipun diterima, yang penting idenya positif untuk kemajuan pekerjaan pekerja. Tahap ini biasanya digunakan untuk membantu para pekerja agar mengamati bagaimana mereka bekerja. Pada tahap kedua, manajemen menekankan pendidikan pelatihan karyawan sehingga karyawan dapat memberikan saran yang lebih baik lagi. Agar para pekerja bisa memberikan saran yang lebih baik, mereka harus dilengkapi kemampuan menganalisis masalah dan lingkungan sekitarnya. Hal ini memerlukan pelatihan yang mendalam dan konsisten. Akhirnya, pada tahap ketiga, setelah para pekerja telah pinter-kompeten dan terlatih, manajemen mulai menekankan ide dengan dampak penghematan atau keuntungan duit. Pekerja melalui sistem saran ini diharapkan untuk membuat saran setiap hari, melakukan perbaikan didalam perusahaan. Sistem saran Toyota, misalnya, dalam sejarahnya mampu menghasilkan 47,7 saran per karyawan per tahun. Sistem saran dapat berfungsi sebagai sarana untuk : Peningkatan kerja itu sendiri. Penghematan energi, material, dan sumber daya lainnya. Perbaikan dalam lingkungan kerja. Perbaikan mesin dan proses. Perbaikan peralatan. Perbaikan dalam pekerjaan kantor. Perbaikan kualitas produk. Ide untuk produk baru. Pelanggan layanan dan hubungan pelanggan, dan lain-lain Menurut Japan Human Relations Association (JHRA), sebagian besar saran yang memiliki dampak peningkatan profit perusahaan berasal dari kelompok, sementara saran dari individu sebagian besar mempunyai manfaat di peningkatan moral, perbaikan kinerja dan pembelajaran atas pengalaman kerja. Manajer Jepang bersedia untuk mendukung perubahan jika ide perubahan itu bermanfaat yang antara lain membuat pekerjaan lebih mudah, menghilamgkan hal yang membosankan dari pekerjaan (Caranya gitu-gitu aja), menghilangkan gangguan dari pekerjaan, membuat pekerjaan lebih aman, membuat pekerjaan lebih produktif, meningkatkan kualitas produk, menghemat waktu dan biaya. Hal ini berbeda tajam Barat yang menitikberatkan pada biaya (penghematan/ keuntungan) Keberhasilan sistem saran di Toyota karena tiap Saran ditanggapi dalam waktu 24 jam dari atasan langsung karyawan. Saran dihargai dengan medali atau dengan dimasukkan dalam keanggotaan Club peng-Ide Emas (Semacam klub perancang ide terbaik). Bukti penting dari keberhasilan program ini adalah persentase saran yang diwujudkan dimana saat tahun 1986 Toyota mencapai tingkat implementasi sebesar 96 persen dari saran yang diajukan, karena ketulusan dan komitmen manajemen untuk menggunakan sistem saran. Sistem ini bisa diganti dengan penghargaan lain, sehingga karyawan semangat. 2. Edukasi Proses Bisnis Beberapa karyawan maupun mitra kurang matang dalam pemahaman proses bisnis kegiatan yang dijalankan sehingga terkadang kesulitan mengambil keputusan. Penerapan nilai-nilai : 3.1 Challenge Prinsip ini menjelaskan bahwa dalam setiap membuat keputusan harus memiliki orientasi tujuan jangka panjang sekalipun itu mengorbankan tujuan jangka pendek. Tujuan jangka pendek hanyalah sebagai tahap tahap yang diperlukan dalam pencapaian tujuan jangka panjang. Lembaga pemerintahan harus sanggup melihat visi ke depan dan memetakan apa program jangka pendek yang harus dilakukan dan apa program jangka panjang yang akan dicapai. 3.2 Kaizen Adalah perbaikan yang terus menerus. Di dalam lembaga pemerintahan yang sekarang, perlu dilakukan improvisasi setiap saat untuk menghadapi tantangan perubahan zaman. Seiring berjalannya waktu, masalah yang dihadapi akan semakin kompleks dan itu membutuhkan kemampuan manajemen yang lebih tinggi. Perlu dilakukan evaluasi terhadap hasil kerja dari tahun ke tahun agar di masa mendatang dapat membuat keputusan yang lebih efektif dan efisien. 3.3 Genchi Genbutsu Di dalam setiap keputusan yang dibuat oleh lembaga pemerintahan, haruslah sanggup untuk memuaskan hajat hidup orang banyak. Maka perlu dilakukan Genchi Genbutsu yang artinya adalah pergi dan lihatlah, agar sanggup mengetahui keadaan yang sebenarnya dan membuat keputusan yang tepat. Lembaga pemerintahan dapat menerapkan prinsip ini

3.

11

Laporan Geladi DCS Area PT Telkom Semarang dengan melakukan kunjungan ke tempat tempat yang termasuk dalam jangkauan kekuasaannya. 3.4 Respect Dalam setiap pengambilan keputusan, Perusahaan Toyota memiliki respek terhadap semua shareholder maupun stockholder. Setiap keputusan yang dibuat, harus memiliki resiko yang seminim mungkin bagi semua pihak. Di dalam lembaga pemerintahan, sering terdapat keputusan yang dibuat demi kepentingan golongan pembuat keputusan yang bersangkutan. Hal ini sungguh bertolak belakang dengan anggota lembaga pemerintahan yang seharusnya mementingkan kepentingan rakyat di atas segalanya. 3.5 Teamwork Dengan kerjasama yang solid, diharapkan akan dapat meningkatkan performa manajemen dan kualitas keputusan yang dibuat. Saling silang kepentingan akan sanggup diminimalisir jika setiap anggota lembaga pemerintahan saling mendukung satu sama lain. Ketatnya prosedur maupun sistem kepemerintahan yang tidak mendukung perlu direvisi agar setiap divisi lembaga pemerintahan dapat bekerja sebagai tim, bukan sebagai individu. 4. Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT Telkom sebaiknya ada standart operational sehingga para pekerja mempunyai batasan waktu dalam melakukan pekerjaan sampai sukses. Penerapan standar operational akan meminimalisasi kegitan-kegiatan yang non value added.

V. -

DAFTAR PUSTAKA Buku Panduan Geladi 2012 Manual Book Groovia http://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/ peran-costumer-service-dalammemuaskan-pelanggan/ http://id.wikipedia.org/wiki/Groovia_TV http://www.bumn.go.id/telkom/publikasi/b erita/telkom-jawa-barat-publikasikanprogram-speedy-prewired/ http://blc-semarang.blogspot.com/ http://talkandtalk.tumblr.com/post/254916 51401/penerapan-prinsip-perusahaantoyota-the-toyota-way http://muhsinbudiono.wordpress.com/201 2/07/27/mengenal-sistem-saran-diperusahaan-jepang/ http://talkandtalk.tumblr.com/post/254916 51401/penerapan-prinsip-perusahaantoyota-the-toyota-way

12