Perspectiva Aprendizado

Perspectiva de Aprendizado Objetivo Estratgico: Fidelizao de clientes. Iniciativa 1 Melhorar atendimento aos clientes. Por que? Atualmente apenas 65% dos clientes voltam a comprar na loja. Um bom atendimento cativa o cliente. Como Treinar funcionrios em questes relacionadas ao relacionamento com cliente. Meta Garantir que 90% dos atendentes sejam recebam treinamento em prticas de relacionamento com clientes. Indicador Nmero de atendentes que receberam treinamento / total de atendentes da organizao x 100 %. Responsvel Gerente de Treinamento Incio Prazo Trmino 30/12/11 Recursos Status

04/04/11

A definir.

Planejado.

Perspectiva de Cliente Objetivo Estratgico: Fidelizao de clientes. Iniciativa 2 Aumentar o nmero de clientes que voltam a comprar na loja diminuindo ndice de reclamaes. 3 Diminuir reclamao por produto com defeito. Por que? Atualmente apenas 65% dos clientes voltam a comprar na loja. Atualmente os clientes reclamam de qualidade em 1,2% dos produtos entregues. Como Meta Indicador Nmero de aes corretivas implantadas ao ano / total de tipo de reclamaes ao ano x 100%. nmero de defeitos ao ms / total de produtos fabricados ao ms x 100%. Responsvel Gerente de Marketing / Gerente de Relacionamento com o Cliente Gerente de Produo / Gerente de Qualidade Incio Prazo Trmino 30/12/11 Recursos Status

Implantar aes corretivas Implantar aes corretivas para reclamaes dos clientes. para 80% das reclamaes. No ter mais que 0,03% de defeitos no final do processo produtivo.

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A definir.

Planejado.

Melhorar processo produtivo dos produtos.

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30/12/11

A definir.

Planejado.

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Erg-Seg Consultoia Ltda. Perspectiva Financeira Objetivo Aumento do faturamento Meta Indicador Aes

Aumento anual do faturamento em 25% em Valor dos contratos fechados no ms Divulgao dos servios por meio de mdias dirigidas e 2.014, com target de 2,08% ao ms dividido pelo faturamento anual em 2.013 acompanhamento do concorrente quanto a preos e (em %) servios oferecidos Nmero de contratos fechados

Reduo de custos

Reduzir o custo com aquisio de material Custo com a compra de materiais de Cotao de material de escritrio com, pelo menos, 3 de escritrio em 36% em 2.014, com target escritrio no ms dividido pelo custo total fornecedores de 3% ao ms com material de escritrio em 2.013 (em %) Valor unitrio dos produtos comprados