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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Tanques para almacenamiento de petrleo o lodos

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTE

1. como conoci la empresa proyectos de ingeniera metalmecnica? o o o o Internet Pginas amarillas Amigo, colega, contacto Otro _________________

2. En comparacin con otras alternativas de empresas de fabricacin de tanques de almacenamiento de crudo o lodos es. o o o o o Mucho mejor Algo mejor Ms o menos igual Algo peor mucho peor

3. Por favor, valore del 1 al 10 a) b) c) d) e) Relacin calidad precio Calidad de servicio Profesionalidad Calidad producto Cumplimiento _____ _____ _____ _____ _____

4. Cul es su grado de satisfaccin? o o o o Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

5. Recomendara usted la empresa proyectos de ingeniera metalmecnica a otras personas? o o Si No

6. Cules de los siguientes aspectos Ud. considere que puedan ser mejorados? o o o o o
Actitud de servicio Plazo de entrega Calidad del producto Precio Otro____________

Necesidad: es algo que el consumidor realmente necesita Expectativa: es algo que el consumidor necesariamente va a conseguir pero que espera conseguirlo del producto o servicio

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:


Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?
implementar sistema de gestin de calidad estandarizar procesos

10

Interno

Estandarizacin de proceso para una mejor organizacin Capacitacin certificacin de soldadores producto cumpla con la normatividad vigente ASME, API, AWS. Entrega justo a tiempo Formas de pago Especificacin del cliente.

calidad en el producto estandarizar para evitar errores entregas a tiempo Calidad en el producto Contar con personal calificado Cumplimien to en entrega asesora

Externo

implementando sistema de gestin de calidad dossier de construccin de tanques certificacin de las etapas del proceso

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es importante conocer que necesidades y expectativas tiene el cliente para satisfacer los requerimientos que el cliente necesite, ajustndose a la normatividad. La norma ISO esta enfoca a la satisfaccin del cliente por ende su contenido establece un proceso para obtener buenos resultados en la gestin de la empresa y el bienestar del cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.