ALCALDIA MUNICIPAL DE MANAURE LA GUAJIRA DIRECCION DE COMUNICACIONES PROGRAMA DE SERVICIO AL CIUDADANO SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

MANUAL PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

MUNICIPIO DE MANAURE LA GUAJIRA

ABRIL - 2012

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INTRODUCCION El ao 2010 fue declarado por el gobierno nacional como el ao del servicio al ciudadano, por lo cual el Programa de renovacin de la administracin pblica PRAP, adscrito al Departamento de Planeacin Nacional, cre el Programa nacional de servicio al ciudadano el cual concentra sus esfuerzos en generar herramientas de asistencia tcnica para aumentar la calidad del servicio que se presta en la administracin pblica buscando incrementar la confianza de los ciudadanos en la administracin. El municipio de Manaure inici la implementacin de este sistema a finales de 2010, se realizaron evaluaciones del servicio, caracterizacin de los funcionarios y usuarios, capacitacin. De todo este trabajo se concluye la necesidad de organizar un eficiente sistema de PQR con el fin de centralizar su recepcin, dar respuesta oportuna a los requerimientos y soluciones a las solicitudes de los ciudadanos. As mismo el nuevo estatuto anti corrupcin en su Art. 73 establece la importancia de la atencin de PQR y la implementacin de un plan anticorrupcin al interior de la Entidad OBJETIVO Estandarizar las actividades necesarias para recepcionar, radicar, direccionar y hacer seguimiento hasta resolver y contestar las peticiones, quejas y reclamos formulados ante el Ente Territorial con el propsito de garantizar al ciudadano el efectivo ejercicio de sus derechos. SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Este sistema est definido como el conjunto de mecanismos institucionales que permiten y aseguran a los ciudadanos una participacin efectiva en el seguimiento y control social a la gestin que desarrolla el municipio de Manaure, con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley, las metas, objetivos y polticas trazados para el logro de su misin y el mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos. Igualmente se puede establecer como la manera de poder resolver todas aquellas inquietudes a travs de sugerencias emitidas por los grupos de inters, y de esta forma disminuir las debilidades que sean detectadas en su anlisis.

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El Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos-PQR se establece como la recepcin, distribucin, control eficiente y eficaz y una adecuada atencin y solucin integral de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los grupos de inters que satisfaga las necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento interno del Municipio de Manaure. Cualquier persona podr presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias verbalmente, bien sea personalmente, o telefnicamente, por escrito y en el sitio web municipal en el link habilitado para tal fin. El sistema est soportado por 4 ejes fundamentales: PETICIONES: Es toda expresin de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. Tambin es toda expresin de propuesta o solicitud de informacin que cualquier persona requiera. En el derecho colombiano se le da el nombre de "peticin" a toda solicitud por medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas, reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga como ttulo "derecho de peticin", no quiere decir que se exima a la entidad pblica del deber de dar una pronta solucin. Razn por la cual, no slo debe tramitarla, sino comunica en forma oportuna la respuesta a los interesados. CLASES DE PETICIONES DERECHO DE PETICIN EN INTERES PARTICULAR: Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la peticin afecta, interesa o guarda relacin con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestacin. DERECHO DE PETICIN EN INTERS GENERAL: Es la solicitud en la que el asunto objeto de la peticin no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general. DERECHO DE PETICIN DE INFORMACIN: Se entiende por peticin de informacin, el ejercicio del derecho a la averiguacin de un hecho, acto o actuacin administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la Accin Social, as como la solicitud de expedicin de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos sealados en la Ley, y cindose a los respectivos presupuestos de Ley.

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DERECHO DE CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIN DE COPIAS: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la informacin sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. En los trminos previstos por el artculo 25 del Cdigo Contencioso Administrativo, las respuestas dadas por los funcionarios del Municipio de Manaure a las consultas formuladas, no comprometen la responsabilidad de la entidad ni sern de obligatorio cumplimiento o ejecucin. PROTECCIN DE LA RESERVA DOCUMENTAL: Para la consulta y expedicin de copias de documentos que reposen en dependencias del Municipio de Manaure, deben observarse las normas que protegen la reserva segn la Constitucin y la ley. El carcter reservado de un documento no ser oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo prescrito en este artculo. La reserva legal sobre cualquier documento cesar a los treinta (30) aos de su expedicin. Cumplido este trmino, el documento adquiere carcter histrico y podr ser consultado por cualquier ciudadano, con la obligacin para la entidad de expedir copias o fotocopias del mismo. REQUISITOS DE LAS PETICIONES: El derecho de peticin es informal en la medida que puede ser invocado por cualquier persona, sin que sea indispensable el cumplimiento de requisitos formales ni de frmulas exactas diferentes a la sola presentacin de una solicitud respetuosa (Sentencia T -204/96 Corte Constitucional). QUEJA: Es la manifestacin de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situacin irregular de un servidor pblico o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestacin de un servicio pblico o por la deficiente o negligente atencin que presta una autoridad administrativa.

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RECLAMO: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuacin administrativa con la cual no est conforme, y pretende a travs de la misma que la actuacin o decisin sea mejorada o cambiada. SUGERENCIA: Es una insinuacin a travs de la cual se pretende que la entidad pblica adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad. PROCESO DE RECEPCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfaccin de la comunidad; despus de recibir el servicio, por distintos medios que la entidad debe proveer. Esa manifestacin de la comunidad es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estn siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los trminos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentacin a la comunidad. TIEMPOS DE RESPUESTA

Quince (15) das hbiles para dar respuesta a la Queja. Quince (15) das hbiles para atender reclamos. Diez (10) das hbiles para contestar peticiones de informacin o solicitudes de expedicin o copias de documentos que reposen en las oficinas pblicas Treinta (30) das hbiles para atender sugerencias y elogios. Quince (15) das hbiles para contestar peticiones de inters general o particular y solicitudes Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se le informar al interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en que se resolver y dar respuesta. Cuando al funcionario a quien se le dirija la peticin no fuere competente se le remitir al funcionario competente y se le informar al interesado.

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DEL CONTENIDO DE LAS PETICIONES

Designacin de la dependencia a la que se dirige Nombres y apellidos completos del solicitante y de su apoderado o representante cuando a travs de ellos se presente, indicando sus documentos de identificacin Direccin de respuesta Objeto de la peticin Razones en las que se apoya Relacin de los documentos que se aportan si fuere del caso Firma del peticionario DEL PROCEDIMIENTO INTERNO DE LA PETICIN:

Recepcin de las solicitudes indicando fecha y hora. Ninguna dependencia de la administracin municipal podr recepcionar derechos de peticin, quejas y reclamos. Anlisis y clasificacin segn su contenido Direccionamiento a la dependencia competente. Recibido el documento se analizar su contenido y ser remitido al funcionario competente, en estricto orden de llegada, la remisin ser el mismo da en que se recibi. Seguimiento a la respuesta. Las peticiones podrn formularse verbalmente o por escrito, pero siempre se harn constar mediante la consignacin en el formato previsto para el efecto segn la clase de peticiones de que se trate. Se radicar conforme al formato preestablecido para tal efecto A cada documento se le asignar un nmero de radicacin Se verificar siempre, que el interesado deje constancia de la direccin o correo electrnico para la respuesta. En caso de duda acerca del funcionario a quien deban ser remitidas las peticiones, se decidir con la Direccin de apoyo jurdico a quien corresponde La dependencia encargada de la respuesta deber enviar la misma al despacho del alcalde, con 3 das de antelacin a su vencimiento para su firma y envo. Se dejar copia de recibido y/o pantallazo del correo electrnico si fuere el caso para el archivo de la oficina y se conformar un archivo con todas las peticiones y sus respuestas de acuerdo con el rea responsable. No dar ningn trmite a peticiones, quejas o reclamos que provengan de annimos.

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DE LAS PETICIONES IRRESPETUOSAS Un elemento esencial del derecho de peticin radica en que la persona que a l acude formule sus solicitudes con el debido respeto hacia la autoridad. El artculo 23 de la Constitucin poltica de Colombia, dispone que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters particular.... Sobre el alcance de esta disposicin la Corte Constitucional ha dicho:
() el elemento esencial del derecho de peticin radica en que la persona que a l acude formule sus solicitudes con el debido respeto hacia la autoridad. De lo contrario, la obligacin constitucional, que estara a cargo del servidor o dependencia al cual se dirigi la peticin, no nace a la vida jurdica. La falta de tal caracterstica de la solicitud sustrae el caso de la regla general, que exige oportuna contestacin, de fondo, sobre lo pedido. En esos trminos, si una solicitud irrespetuosa no es contestada, no se viola el derecho de peticin. (...) (CORTE CONSTITUCIONAL Sentencia T- 353 de 2000 M.P.: JOSE GREGORIO HERNNDEZ GALINDO)

PUNTOS CRTICOS DE RIESGOS: 1. Silencio Administrativo. 2. Vencimiento de trminos. 3. Conflictos con las dems entidades. 4. Desconocimiento de la comunidad de los derechos y deberes. NORMAS ADMINISTRATIVAS Y DE CONTROL 1. Dar a conocer a travs de cualquier medio de comunicacin, de la existencia de la oficina de queja y reclamos al servicio de la comunidad en general 2. Los procedimientos se deben adelantar en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de gastos. 3. No exigir ms documentos y copias, que los estrictamente necesarios y suprimir trmites. 4. El retardo injustificado, ser causal de sancin disciplinaria. Se debe asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin ningn gnero de discriminacin. 5. Se deben dar a conocer todas las decisiones, mediante comunicaciones, notificaciones o publicaciones ordenadas por la ley. 6. Los interesados, tendrn oportunidad de conocer y de controvertir las decisiones por medios legales.

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ESTRATEGIAS Para un efectivo cumplimiento del sistema de PQR, la administracin municipal implementar las siguientes acciones estratgicas que le permitan obtener los resultados deseados y esperados por la normatividad: Informacin y transparencia: Tener toda la disposicin a suministrar informacin clara, oportuna y confiable sobre los diferentes temas que son de inters para el usuario y que son competencia de la administracin municipal. Generar opcin de consultas: Crear mecanismos que faciliten la generacin dinmica de informacin dirigida a solucionar las diferentes inquietudes que el usuario puede tener en relacin con las actividades propias de la administracin municipal. Amabilidad: Los funcionarios de la administracin municipal, ofrecern un trato amable y diligente. El servicio ser proporcionado, en igualdad de condiciones, a todos aquellos que lo soliciten, de acuerdo con sus necesidades. Retroalimentacin y accin: En caso de que la informacin no se genere apropiadamente se ofrecern explicaciones y se buscarn los correctivos necesarios. Eficiencia y eficacia: La informacin deber ser entregada oportunamente logrando con esto un eficiente sistema de PQR. El tratamiento de la queja debe ser confidencial, evitando la fuga de informacin La oficina que administre el sistema de PQR tiene por objeto ser un enlace de comunicacin entre la administracin pblica y la sociedad, para promover la participacin ciudadana y su incidencia en la actividad administrativa.

Para el adecuado desarrollo de este sistema desarrollar entre otras las siguientes tareas: Recopilacin, clasificacin, enrutamiento y seguimiento de todas las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias que lleguen a la Entidad por cualquier medio, ya sea telefnico, virtual, por escrito, etc. Crear flujogramas de trabajo en los cuales se identificarn las diferentes personas o reas de la Administracin municipal que puedan participar en la solucin y/o atencin de los requerimientos Generacin estadstica que revelen la eficiencia de las personas y reas encargadas de resolver los casos de peticiones, quejas y reclamos.

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Realizar encuestas de satisfaccin por parte de los usuarios del sistema y medicin de los ndices de satisfaccin, por medio de informes, volmenes de quejas, demoras en atencin, ndices de satisfaccin, tendientes a facilitar la toma de decisiones en el nivel directivo. No puede ejercer actividades coactivas, solamente se encargar de recibir, tramitar y realizar estudios sobre las solicitudes del sistema, que sern analizadas por la Oficina de Control Interno. Se deben establecer mtodos que permitan a la ciudadana acceder al sistema de PQR y atender sus requerimientos, tales como: Lnea telefnica y fax Horarios de atencin Buzn de correo electrnico (contactenos@manaure-laguajira.gov.co) Link de quejas y reclamos sitio web Se recepcionan los recibidos por correo postal, solicitudes verbales o por escrito NORMAS ADMINISTRATIVAS Y DE CONTROL

1. Dar a conocer a travs de cualquier medio de comunicacin, de la existencia del sistema de PQR al servicio de la comunidad en general. 2. Los procedimientos se deben adelantar en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de gastos. 3. No exigir ms documentos y copias, que los estrictamente necesarios y suprimir trmites. 4. El retardo injustificado, ser casual de sancin disciplinaria. Se debe asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin ningn gnero de discriminacin. 5. Se debe dar a conocer todas decisiones, mediante comunicaciones, notificaciones o publicaciones ordenadas por la ley. 6. Los interesados, tendrn oportunidad de conocer y de controvertir las decisiones por medios legales. 7. Se deben disear los formatos de control y/o un programa para sistematizar las solicitudes. 8. Socializar en la comunidad sus deberes, derechos, los recursos legales de proteccin al ciudadano, normatividad, actitudes que afectan el servicio,

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BASE LEGAL *Constitucin Poltica de Colombia, artculo 23. *Cdigo Contencioso Administrativo, artculo 5. *Ley 5 de 1992, artculo 258. Reglamento del Congreso de la Repblica. * Ley 57 de 1985, artculo23. Publicidad de los actos y documentos oficiales. *Ley 734 de 2002. Cdigo Disciplinario nico. *Ley 962 de 2005, artculo 3, 6, 8, 9, 10 y 15. *Decreto 1151 de 2008 *Ley 019 de 2012 *Ley 1474 de 2011