UNIVERSITATEA DIN ORADEA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMCE Licenta Zi

CONSPECTUL CARTII

VANZATORUL DE ELIT
-tehnici si strategii e s!cces-

C""r "nat"r!# #!cr$rii % C"n&'!ni(' r'D"rin C"ita

St! ent % Mar)eting* An III*+r,

ORADEA -../ SEMESTRUL II SESIUNEA VAR

VANZATORUL DE ELIT -tehnici si strategii e s!cces-

Vnztorul de elit este titlul dat unei crti ce il are ca autor pe insusi directorul societatii Avanta e ! "ic#ael A uilar $ %artea Vnztorul de elit a &ost pu'licat pentru pri(a data in )aris* anul +,,-* si tradusa in li('a ro(ana de catre .r/lea Elena* in anul +,,0 su' editura )oliro(1 Vanzatorul de elitaeste dedicat 2 a entilor* directorilor de vanzari* consultantilor in do(eniul asi urarilor* responsa'ililor de (ar3etin * sau intreprinzatorilor privati* (ai precis tuturor celor interesati sa$si sporeasc ci&ra de a&aceri1 )e lan a nu(eroasele e4e(ple si s&aturi practice* volu(ul* pune la dispozitia celor interesati in&or(atii utile privind sta'ilirea unei intalniri de a&aceri* identi&icarea nevoilor potentialului client* prezentarea produselor sau a serviciului* ne ocierea si inc#eierea contractului1 "ic#ael A uilar * pe lan a &aptul ca este directorul unei institutii de &or(are specializata in te#nicile de prospectare co(erciala* preda si cursuri de te#nici de vanzare si ne ociere la di&erite scoli superioare de co(ert1 A (ai pu'licat2 Les accelerateurs de vente; Tehniques et secretes pour vendre plus, plus vite, plus cher (2005); Tehniques de refutation et reponses aux 50 objections les plus frequentes (2006)

%uprins2 1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111115 %apitolul 51 111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor11111111111111111111111111111111111111111111111111516aza de date despre clienti1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+1)rospectarea prin (ailin sau prin corespondenta11111111111111111111111111111111111111111111117 81)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor prin tele&on111111111111111111111111111111111111111111111155 -1)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor prin e$(ail111111111111111111111111111111111111111111111157 %apitolul +1111111111111111111111111111111111111111111111111111111150 Intrevederea %o(erciala 1111111111111111111111111111111111111111111111111111150 51)re atirea intrevederii11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111150 +1De'utul intrevederii1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+, 81Intrevederea1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+, -1%ontracararea o'iectiilor11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+8 %apitolul 8111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+9 )si#olo ia in serviciul vanzarii111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+9

Pr"s0ectarea si sta3i#irea inta#niri#"r

Ca0it"#!# 1'
)ri(a etapa a procesului de vanzare este prospectarea1 In &unctie de calitatea acestei activitati depinde in (are (asura *volu(ul si e&icienta activitatilor ur(atoare1)ri(a conditie necesara* dar nu si su&icienta* este sa intri in contact cu potentiali clienti1Daca nu te intalnesti* nu corespondezi ori nu co(unici prin niciun canal* nu ai sanse sa inc#ei o vanzare1 E4ista (ai (ulte instru(ente de prospectare2tar uri e4pozitionale* pu'licitate* vanzare la do(icile etc1Acest capitol se re&er * insa la (ar3etin ul direct* instru(ent de prospectare universal ce poate &i practicat de toate &ir(ele* indi&erent de nivelul lor econo(ic1 O co(panie (ultinationala poate investi in (ar3etin ul direct su(e uriase2 va e4pedia (ai (ulte zeci de (ii de scrisori * concepute de specialisti in cop:;ritin <stiinta a creatiei pu'licitare=* va su'contacta unor societati de tele(ar3etin sta'ilirea intalnirilor pentru proprii a enti de vanzari * pe cand o co(apnie (ica se va &olosi de propriile resurse2 vor tri(ite cateva sute de scrisori ela'orate de propriile servicii co(erciale si ad(inistrate pe co(puterul personal1%at despre tele&on* c#iar si cea (ai (odesta societate dispune de cel putin un post tele&onic1Oricine poate sa &or(eze un nu(ar pentru a incercea sa o'tina de la un client o intalnire pentru a$i prezenta o o&erta de produse sau servicii1

1.Baza de date despre clienti

6aza de date constituie &unda(entul (ar3etin ului direct1 O 'aza de date a(pla si se (entata a>uta la sta'ilirea clara a unor actiuni* de e4e(plu a directiei de e4pediere a (iilor de scriori prin care o &ir(a isi in&or(eaza potentiali clienti cu privire la noile o&erte pe care le are1 O 'aza de date ce contine adresele potentialilor clienti* tre'uie sa &ie actualizata1 ?uand e4e(plu (ailin $ul* este stiut &aptul ca &iecare operatiune presupune costuri de creare a unei liste*costuri de ela'orare a docu(entelor* costuri i(plicate de ta4e postale* introducerea scrisorilor in plicuri* sortare si transport1In aceste conditii este &oarte usor sa ne da( sea(a * ca o 'aza de date depasita* cu tinta resita se poate dovedi &ali(entara pentru intreprinderea care investeste intr$o &or(a de pu'licitate care nu isi va atin e tinta@ Cum se intocmeste o baza de date Mi2#"ace e c"nstit!ire interne intre0rin erii %unostintele intreprinderii Intreprinderea tre'uie sa &ie intotdeuna interesata sa pastreze si sa inre istreze datele persoanelor cu care duce tratative* deoarece intodeuna ave( (ai (ulta increderea in cineva cunoscut decat in cineva necunoscut1

E4e(plu2In ti(pul participarii la un tar e4pozitional * &ir(a nu va uita sa noteze datele tuturor vizitatorilor sai* pro&itand aste&el de ocazia creierii undei 'aze de date1 S$a (ai constatat ca 'aza de date cea (ai precisa poate &i &or(ata in ur(a unei to('ole* deoarece oa(eni sunt ade(eniti de casti ul i(ediat* iar pentru a &i si uri ca intra in posesia acestuia isi scriu datele co(plet1 )erena>ul Este un (i>loc prin care se pot o'tine adrese de calitate1El consta in ru a(intea adresata clientilor &ir(ei de a &urniza datele cole ilor* parintilor* sau cunostintelor1Air(a va putea apoi sa se adreseze noilor clienti (entionand nu(eleBnasuluiB1I(pactul este si ur1 Anunturile in presa insotite de cupoane$raspuns Sunt recla(e din presa care au cupoane$raspuns ce se returneaza celui care &ace anuntul1 Mi2#"ace#e e c"nstit!ire e4terne intre0rin erii %o(pilatiile din anuare Aceste &isiere au (eritul de a &urniza o (ultitudine de adrese dar su&era de o lipsa de actualizare cronica1)rocentul de adrese resite poate &i &oarte (are* ceea ce constituie un lucru ne ative pentru &ir(a1 6aze de date privind a&initatile Aceste 'aze de date includ in&or(atii Cdocu(entateB *adica persoane al caror interes pentru un produs sau serviciu este cunsocut1Aceste 'aze de date sunt realizate de catre cei care vand produsele sau serviciile respective1 %u(pararea sau inc#irierea unor 'aze de date despre clienti )entru constituirea unei 'aze de date* in acest caz se &ace apelul la 'ro3erii de adrese1 Acestia ad(inistreaza 'aze &oarte i(portante * pe care * la cerere la pot se (enta dupa 'unul lor plac1 Inc#iriere sau cu(parareD Atunci cand inc#iriaza o 'aza de date* co(pania se an a>aza sa o &oloseasca doar o sin ura data1Daca se doreste cu(pararea 'azei de date * cu(paratorul va tre'ui sa veri&ice in preala'il adresele din respectiva 'aza de date* pentru a se convin e de calitatea adreselor1 Veri&icarea se &ace realizand teste pe un esantion1 O baza de date performanta Actualizarea datelor Intrucat valoarea unei 'aze de date consta in adresele pe care le contine* actualizarea in&or(atiilor reprezinta o preocupare esentiala1 O 'aza de date necesita devota(ent total din partea celui care o are in ri>a1 Se (entarea >udicioasa a 'azei de date Se (entarea are scopul de a deli(ita cu un (a4i(u( de acuratete contururile tintei* de a &ace in asa &el incat acesasta sa contina cel (ai (are nu(ar posi'il de indivizi care ar putea &i interesati de un anu(it produs1In cazul in care acesta se (enentare nu este una >udicioasa* cel (ai pro'a'il scrisoarea tri(isa de catre co(panie se va indreapta catre un client ce nu este interesat de acea o&erta1 E4e(plu2 Do(nul E * ce locuieste in aparta(et la 'loc* pri(este o scrisoare prin care i se aduce la cunsotinta o noua o&erta de piscine* ne&iind interesat de acesta o&erta va arunca scrisoarea la unoi1

 6aza de date docu(entata Rodul unei 'aze de date docu(entata este un (esa> personalizat1O scrisoare personalizata * un apel telep#onic personalizat i(presioneaza potentialul client (ai (ult decat un (esa> anoni( 1

2.Prospectarea prin mailing sau prin corespondenta

)entru ca prospectarea prin (ailin sau prin corespondenta sa ai'a success* in preala'il tre'uie ca 'aza de date pe care &ir(a o are la dispozitie sa &ie actualizata* >udicios se (entata si 'ine docu(entata1 Daca aceste conditii nu sunt indeplinite* &ir(a va a>un e sa se plan a de acest tip de pu'licitate* prin care nu a&ce altceva decat sa piarda 'ani1 Reguli fundamentale ale mailing-ului sau cum sa va atrageti clientii. Ele(entul preponderant in (ailin este scrisoarea1 Scrisoarea este suportul unui inceput de dialo ce se vrea calduros* convin ator* in orice caz cat (ai personal cu putinta1O'iectivul scrisorii &iind acela de a convin e cititorul sa reactioneze la (esa>ul pe care il contine adica sa dea un tele&on sau sa scrie inapoi pentru a sta'ili o intalnire1 )entru a a>un e la acest rezultat scrisoarea tre'uie o'li atoriu sa respecte cateva re ului de 'aza1 C"ntin!t!# scris"rii In (ar3etin ul direct scopul unei scrisori este de al convin epe destinatar ca are nu(ai de casti at daca reactioneaza inca de la pri(irea ei1Re ula esentiala care sta la 'aza redactarii oricarei scrisori de (ar3etin direct este de a de(onstra consu(atorului ca produsul este &oarte avanta>os pentru el1)otentialulclient este intotdeuna interesat sa a&le ce are de casti at de pe ur(a produsului sau serviciului o&erit* orice altceva* caracteristicile te#nice*&ir(a producatoare se a&la in plan secund1 )entru a de(onstra acest lucru voi da e4e(plu + scrisori ce au drept destinatar un co(parator de ec#ipa(ent tipo ra&ic1 !ri"ul "esaj F1Siste(ul de &unctionare al ta('urului nostru( de i(pri(are se 'azeaza pe proceduri in&or(atizate
si pri(ate* printr$o scanare a placii* inre istrarea inainte de %alare a di&eritelor valori si detinatii ale i(a inii ce tre'uie i(pri(ate1Inre istrarea se(nalelor se &ace pe o caseta pe care operatorul o introduce apoi in pupitrul (asinii1re la>ul caernelilor se realizeaza in (od auto(at* pe 'aza in&or(atiilor continute de caseta

#l doilea "easaj
F%u ta('urul de i(pri(are E* veti cala cu 7, de &oi in loc de +9,@ %#eltuielile (ai (icic in ceea ce priveste (anopera si #artia* lucru pe care il veti aprecia@Dar asta nu e tot1 Ta('urul de i(pri(are Ese poate instala pe orice tip de (asina tipo ra&ica 1%u alte cuvinte * il veti putea &olosi la orice siste( tipo ra&icF1sporind ast&el cresterea productivitatii@ )e scurt* ta('urul de i(pri(are E va va per(ite sa realizati econo(ii su'stantiale si sa &iti (ai co(petitive@

%u cat (esa>ul este (ai clar* cu cat ter(enii &olositi sunt (ai &rapanti * cu atat (ai puternica va &i i(presia produsa potentialului client1

Adoua re ula ce tre'uie respectata in redactarea unei scrisori este aceea ca intotdeuna in centrul preocuparilor noastre ca &ir(a tre'uie sa &ie aspiratiile si nevoile clientului1Ast&el adresarea se va &ace la persoana a II$a plural1 Eu* noi* societatea noastra vor &i (entionate discret1 Acr"sa2!# Acrosa>ul consta intr$un (esa> a&lat su' antetul scrisorii* in eneral in dreapta sus1Atunci cand des&ace scrisoarea pri(ita printr$o ca(panie de (ailin * pri(ul lucru pe care il vede potentialul client este acel (esa>1 )entru a trezi interesul cititorului acrosa>ul tre'uie sa contina pro(isiunea unui 'ene&iciu <econo(ii ce pot &i realizate* cadouri* un raspuns la o intre'are pe care si$o pune destinatarul* o viata (ai placuta* i(plinirea unui vis*solutia la o pro'le(a etc1= E4e(ple2
)rote>ati$va averea de drepturile de succesiune@ "ariti capacitatea de productie a ec#ipa(entului du(eavoastra E investind o su(a (ini(a@ %u( puteti plati (ai putin pentru incalzire@ Navi ati (ai repede pe Internet si platiti (ai putin pentru a'ona(entul du(neavoastra@ Nou2un so&t;are care va reduce de 8 ori c#eltuielile de estiune co(erciala@

In cazul (ailin $ului cu caracter o&icial* acrosa>ul nu este reco(andat1 De e4e(plu atunci cand scrisoarea este adresata directorului *acrosa>ul atasat acesteia nu ar &ace decat sa intineze i(a inea societatii e(itente1 Pri5e#e c!(inte )entru ca nu dispune( decat de cateva (inute pentru a capta atentia cititorului* pri(ele cuvinte sunt &oarte i(portante1O introducere resita in te(a este de a>uns pentru ca scrisoarea sa a>un a (ototolita si aruncata la cos1 %ele (ai de success introduceri se re&era la pro(iterea unui avanta>1la senti(ente si la i(a inar1 E4e(plu2
C"5erciant!# e siste5e anti&!rt 0entr! 5asini' Sti(ate do(n* In cateva zile* in cateva ore* (asina du(neavoastra va &i de acu( prote>ata i(potriva &urtului@ A'solut ni(eni nu o va (ai putea i(pru(uta &ara acordul du(neavoastra@ Ca3inet e training 0entr! in&iintarea e &ir5e' Sti(ate do(n* Inainte de a va prezenta o'iectul acestei scrisori* per(iteti$(i sa va su erez o (ica e4perienta &oarte a rea'ila1 Inc#ideti pentru cateva clipe oc#ii si i(a inati$va in &runtea co(paniei DU"NEAVOASTRA1 %e vedetiD

P"st-scri0t!5!# %ele (ai (ulte persoane * la pri(irea unei scrisori de (ar3etin direct* reactioneaza in &elul ur(ator2 incep prin a citi acrosa>ul* sar peste te4tul scrisorii pentru a privi se(natura<%ine i(i scrieD=* apoi isi arunca oc#ii pe )1S 1 Si doar daca au asit in aceasta lecturape dia onalaun (esa> interesant care sa le retina atentia se intorc la inceputul scrisorii pentru a a&la (ai (ulte detalii1 Se poate spune ca dupa acrosa>1 )1S$ul constituie ele(ental cel (ai i(portant al scrisorii1Ulti(a seansa a autorului de a capta atentia destinaturului1In consecinta )1S$ ul tre'uie sa contina un ar u(ent puternic* acesta poate &i o pro(otie e4ceptionala* un produs sau un serviciu nou* revolutionar* un cadou sau orice alta ratuitate1)e de alta

parte * un )1S care pune accentual pe o data$li(ita (areste intotdeuna randa(entul scrisorii1 E4e(ple de post$scriptu( per&or(ant1
)1S1 Nu uitati ca aceasta reducere e4ceptionala va este acordata ti(p de 5, zile1?uati i(ediat le atura cu serviciul nostru( co(ercial@ )1S1A#@ A( uitat* toate produsele noastre au arantie + ani*piese si (anopera@ )1S1.ra'iti$va2 nu(arul de participanti la prezentarea noului nostru( so&t;are Hor l* este li(itatF1rezervarile vor &i onoarate in ordinea in care au &ost &acute1

)entru accentuarea caracterului personal si strin ent* post$scriptu(ul poate &i scris de (ana* in cazul in care nu(arul scrisorilor ce ur(eaza a&i e4pediate sa nu &ie &oarte (are1In cazul in care Nu(arul scrisorilor este de ordinal (iilor* te#nolo ia per&or(anta per(ite i(itarea scrisului de (ana1%ititorul va &i (ult (ai atras daca la s&arsitul scrisorii va vedea ca se(natura si )1S$ul sunt autentice@ Pers"na#i6area te4t!#!i Este un lucru stiut ca o scrisoare personalizata este (ult (ai apreciata decat una anoni(a@In aceste conditii o scrisoare tri(isa unei do(nisoare va avea un i(pact (arcant in (o(etul in care i te adresezi cu Sti(ata do(nisoarain loc de Sti(ata doa(naIdo(nule1 Testati si a "0tati Testarea este &unda(entala in cazul (ar3etin ului direct1Ea se realizeaza prin ale erea unui esantion de clienti din 'aza de date si consta in tri(iterea de scrisori pe adresa acestora1Ast&el rezultatele o'tinute per(it evaluarea sanselor de succes ale (ailin $ului &inal1 $e ele"ente pot fi testate% o "esa>ul co((ercial2acrosa>ul* ar u(entele*continutul te4tului* stilul* post$scriptu(ul etc1 o %reatia2calitatea #artiei* &or(atul* lun i(ea (esa>ului* &ontul ales1etc o Tinta2calitatea 'azei de date* se (entareaF o O&erta insasi2pretul* pri(a o&erita* (etoda de raspuns* durata de validare a o&erei etc1 Strtegii ale specialistilor C"res0"n enta 0ri(ata Apropierea corespondentei pro&esionale de cea personala este de natura sa &avorizeze reusita acesteia1 At&el un plic ti('rat cu un ti('ru adevart sau adresa scrisa de (ana precu( si se(natura olo ra&a * scrisa cu cerneala al'astra va i(presiona1Nu se pune pro'le(a acesta si in cazul in care se e4pediaza scrisori de orinul (iilor dar* e4ista in zilele nostre pe piata dispozitive de i(pri(are ce per(it i(itarea pana la con&uzie a scrisului de (ana1 Ca "!ri#e S$a de(onstrate ca pro(iterea unui cadou per(ite cresterea nu(arului de raspunsuri de la +, la 89J1E&icienta va &i cu atat (ai (are daca e4ista o le atura lo ica intre cadou si produsul sau serviciul o&erit1 0

 Str!ct!ra 0aragra&e#"r O scrisoare tre'uie sa &ie aerisita1Sa constatat ca un par (a4i(al de 7 randuri pentru un para rap# nu tre'uie niciodata deposit* daca ne dori( ca scrisoarea sa &ie citita in intre ine1Un te4t neaerisit nu este placut oc#iului* si da senzatia de o'oseala1 Menti!ni#e scrise e 5ana si s!3#inieri#e "entiunile scrise de (ana si su'linierile relie&eaza te4tul usurand lecturaprin punerea in evidenta a ele(entelor$c#eie pe care le contine o&erta1 Linii#e e 0a!6a si &"nt!ri#e ingr"sate' E4e(ple2
Liniile de pauza FSi pentru a va (ultu(i pentru vizita du(neavoastra* voi avea placerea de a va in(ana* cu ocazia intalnirii noastre * un pretios cadou ! o la(pa de 'irou cu #alo en ! pe care o puteti alle e din cinci (odele di&erite1 Ingrosarea caracterelor Aceasta re !cere e4ce0ti"na#a nu este vala'ila decat 5, zile1 De aceea * va s&atui( sa luati contact ince0an e asta6i cu serviciul nostru co(ercial1

S!3s"#!# 0aginii Atunci cand o scrisoare are (ai (ulte pa ini* cop:;riterii &olosesc un (i>loc a'il pentru a invita destinatarul sa intoarca pa ina sis a citeasca in continuare ! &olosind suspansul1 E4e(plu2 Si pentru a va (ultu(i pentru vizita du(neavoastra* ave( placerea de a va in(ana* la standul nostru(* un pretios cadou1Kudecati sin ur2este vor'a intr$adevar despre un (a ni&ic111 M" a#itati e a "3tine !n sti# ina5ic )rezenta cuvintelor ! De ceD* %u(D sau %u( este posi'il acest lucruD* Atentie@* Si asta nu este tot@! au o putere ui(itoare de a insu&la vitalitate te4tului si de a intari ar u(entele1 Cata#i6at"rii eci6iei E4e(ple de catalizatori cu o putere aproape (iraculoasa2 .ratuit@* %adou@* Nou@* Special pentru du(neavoastra@ Incheierea O inc#eiere reusita tre'uie sa &ie tonica* deter(inand destinatarul sa treaca la actiune sau (ai putin sa ia in calcul sta'ilirea unei intrevederi1 E4e(plu2
Nu depinde decat de du(neavoastra sa casti ati noi cote de piata2este de a>uns sa sunati la ,+9L 444 444 Al du(neavoastra* Un (otiv in plus sa sta'ilit: inca de pea cu( intalnirea2aceasta o&erta nu este vala'ila decat 5, zile de la data pri(irii plicului1E4pediati asadar c#air de azi c#estionarul alaturat@ %u cordialitate*

Model de scrisoare cu rezultate foarte bune

S!nteti &#"rar in Va##"n en S!##7 (a 0!te5 &i e &"#"s8

Sti(ate do(nule*

RENAU?T

)e cat de &ra ile* delicate* &irave sunt &lorile si plantele decorative* pe atat sunt de di&icil de transportat@ Stiti * de pilda * cat de (ult dauneaza caroseriei u(iditatea lor1Iata de ce*in VA??ON EN SU??M* puteti dispune de o (asina utilitara care rezista coreziunii1 Descoperitive#icolele pro&esionale de la Renault2sunt (asini adaptate conditiilor pro&esiei du(neavoastra1%onsilierul co(ercial al &rancizei noastre de pe soseaua %#ateaurou4 ! "ONT?U%ON* este ata sa vi le prezinte1 In cateva zile* va va contacta pentru a va propune Io intrevedere in &unctie de pro ra(ul du(neavoastra1 Acceptati sa$l intalniti@In liniste *in 'iroul du(neavoastra* ii puteti vor'i despre adevaratele calitati pe care le asteptati de la o (asina utilitara1In &unctie de prioritatile si dorintele du(neavoastra* va va a>uta sa de&initi ve#icolul de care aveti nevoie1 Si aceasta nu e tot@)entru a va a>uta sa va cu(parati propria (asina* consilerul nostru va va propune conditii de ra('ursare si de &inantare e4ceptionale1 Intele and si i(partasind zi de zi e4i entele du(nevoastra pro&esionale* va va rezerva intotdeauna cele (ai 'une servicii1 %u sinceritate )#ilippe )#elut %oncesionarul du(neavoastra Renault )1S12Va rezerva( un cadou util* pentru a va(ultu(i ca l$ati pri(it pe consilierul co(ercial al &racizei noastre*Ste I1D1E1A ! Soseua %#ateaurou4 !"ONT?U%ON1 Acesta va avea placerea de a vi$l in(ana cu ocazia vizitei sale@

5,
Ste I1D1E1A1 ! Soseua %#ateaurou4 ! "ontlucon ! Tel1,- G, +L -L ,,

3.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin telefon

In zilele noastre tele&onul ocupa un loc i(portant in viata oa(enilor 1Este su&icient sa ne i(a ina( cu( ar &i o lu(e &ara tele&on ca sa ne da( sea(a de i(portanta acestuia1 )e scurt ! o lu(e &ara tele&on ar inse(na o econo(ie (ondiala paralizata ! &ara sa (entiona( si ca relatiile u(ane ar &i li(itate drastic1 ?a capitolul de instru(ente de prospectare co(erciala* in (ar3etin ul direct* tele&onul ocupa o pozitie privile iata1 Tele&onul poate &i considerat o ar(a de prospectare e&icienta si puternica in (o(entul in care este &olosit cu pro&esionalis(1 Reguli fundamentale ale marketingului telefonic. Pregatirea si int"c5irea !n!i ghi a# c"n(ersatiei 9scenari!: Tele&onul este considerat un instru(ent rapid* 'rutal pentru ca totul se decide in cateva secunde1In acest do(eniu operatorul dispune de un anvanta>* in sensul sa el are ti(p sa isi alea a ar u(entele sis a isi ela'oreze o parere adecvata o'iectiilor pe care este posi'il sa I le aduca potentialul client1Acesta din ur(a* in sc#i(' * nu are ti(p sa adune ele(entele ripostei sale1 Odata scenariul redactat* nu este de a>uns sa &ie prezentat celui de la celalalt capat al &irului pentru a reusi sa o'tii intrevederea dorita1)re atirea nu seli(iteaza la o si(pla concepere a scenariului2stapanirea oratorica a operatorului* care tre'uie sa &ie insotita de incredere este &unda(entala1Dupa ce scenariul este per&ect invatat * iar convin erea e autentica* operatorul isi poate per(ite cateva li'ertai in raport cu #idul conversatiei* pentru a con&eri actiunilor sale o di(ensiune (ai naturala1 Este de(onstrate ca un operator telep#onic &or(at* inte rat* (otivate si care isi stapaneste cu usurinta #idul conversatiei poate o'tine pana la de 8 ori (ai (ulte intalniri decat o(olo ul sau insu&&icient pre atit si care se li(iteaza la recitarea scenariului1 +esti!nea c"5!nicatii#"r Tele&onul este un (i>loc de co(unicare care nu lasa nici o ur(a* de aceea este i(portant sa se noteze caracteristicile apelului<data* ora etc1=sis a se conse(neze toate in&or(atiile le ate de conversatia tele&onica e&ectuata1 .estionarea ri uroasa a apelurilor per(ite analiza periodica a activitatilor precu( si adoptarea unor (asuri de corectie in caz de esec1

55

 Li53a2!# si ("cea Tele&onul sta'ileste la atura intre doua persoane ce nu se pot vedea1Sin urele ele(ente prin care se pot &ace su etii potentialului client* in a&ara ar u(entelor propriu$zise* sunt li('a>ul si vocea1 Li"bajul )entru ca apelul tele&onic sa ai'a succes se vor respecta re uli de &or(a si de &ond &oarte stricte2 $&olosirea unor ter(ini din voca'ularul classic<sunt interzise ele(entele de >ar on et#nic sau de li('a> &a(iliar= $pre&erinta unor &raze scurte* dina(ice $utilizarea unoe enunturi e4pressive* a&&ir(ative* positive $con>u area la ti(pul present<ti(pul actiunii= $i(plicarea potentialului client <(ai (ulti de du(neavoastra decat de noi=1 N! s0!neti S0!neti 5ai c!ran Nu va &i nici o pro'le(a )uteti &i linistit Nu va supuneti nici unui risc Veti &i in si uranta Nu veti (ai pierde 'ani Veti casti a 'ani1 Va tre'ui sa prevedeti o c#eltuiala de Aceasta investitie va va per(ite saF Iertati$(a ca va deran>ez*i(i pueti acorda Iata (otivul tele&onului (eu1 putina atentieD Nu ezitati <e4presie care presupune ca Ne$a( intelesD potetialul client ezita inca= &ocea Se reco(anda in special2 $sa articuleze 'ine cuvintele pa &i auzit $sa vor'easca intr$un rit( nor(al<intre 55, si50, de cuvinte pe (inut= $sa isi controleze respiratia $sa surada2'una dispozitie &avorizeaza cordialitatea co(unicarii1 Cum treceti de bariera secretariatului. 6arierea secretariatului este etapa ce tre'uie depasita inainte de a propune o intalnire potentialului client1Asadar operatorulor tele&onicii le revine sarcina ! prin tonul pe care il adopta si prin tinuta (esa>ului lor ! de a$si convin e interlocutoarea <secretara sau asistenta personala= sale &aca le atura cu superiorul sau1Acest lucru de &oarte (ulte ori este di&icil* pentru ca* (ai ales secretarele inasprite de ti(p* nu sunt i(presionate de te#nicile de seductie sau de inti(idare &olosite de operatori1 E4e(plu de scenariu ce peri(ite cresterea se(ni&icativa a nu(arului de contacte utile1
$ Alo@ $6una ziua* doa(na *"aria )antea de la societatea Elipson1)uteti sa$(i &aceti le atura cu do(nul .eor e .avris* va ro D Pri5!# ras0!ns 0"si3i# $In ce pro'le(aD $Iata cu si uranta * (a pueti a>uta1Doresc sa$l intalnesc pe dl1.avris pentru ai prezentaF11 care il intereseaza personal1Aveti la inde(ana a enda saD N$Da *i(ediat1 $)er&ect1In aceste conditii* (arti * pe 5-* la ora 5,* va convine* sau pre&erati >oi* pe 57* dupa a(iaza N$Nu nu (a ocup de a enda sa1 $A#@ In aceste conditii* puteti sa (i$l dati la tele&on* va ro D "ultu(esc@

5+

A# "i#ea ras0!ns 0"si3i# -Intr$o pro'le(a personala sau pro&esionalaD -)ro&esionala* dar il priveste personal1Este disponi'il dl1.avris .eor eD A# trei#ea ras0!ns 0"si3i# $Dl .avris nu este (o(entan la 'irou<sau este intr$o sedinta* nu il pot deran>a= $%and (a s&atuiti sa revinD

Strategii ale operatorilor telefonici Alcatuirea unei 'aze de date docu(entate nu este intodeuna un lucru usor pentru ca* in eneral* secretarele nu (entioneaza nu(ele se&ului lor direct2Scrieti in atentia directorului econo(ic* ii va &i trans(issauNu da( nisciodata nu(ele la tele&on1Adresati$ne o&erta prin (ail si daca ne intereseaza* va vo( raspunde1Acestea sunt clasicele raspunsuri pe care lepri(esc toti operatorii si care duc in cele (ai (ulte cazuri la o respin ere a o&ertei1 E4e(plu de scenariu ce peri(ite cresterea se(ni&icativa a nu(arului de contacte utile1
$Alo@ 6una ziua * doa(na* sunt "aria )antea * de la a entia Entreprise OAinance<poate &i &olosit un pseudoni(*pentru ca in cazul unui esec sa va pastrati intacta i(a inea societatii dvs1=Veti putea cu si uranta sa (a a>utati1A( sarcina de a tri(ite o invitatie personalizata directorului dvs econo(ic pentru o con&erinta care va avea loc la #otelul %ontinental1puteti* va ro * sa i(i spuneti nu(ele* prenu(ele si &unctia sa e4actaD P"si3i# ras0!ns $Scrieti in atentia directorului econo(ic si I se va trans(iteF $Intele 1Doar ca nu pot tri(ite decat invitatii personale si* de alt&el* a( si sarcina de apre ati ecusoanele1i(i puteti spune nu(ele sau* va ro D

Obtinerea unei intrevederi Dupa ce se trece de 'ariera secretariatului * ur(atorul o'iectiv ce tre'uie atins il reprezinta o'tinerea unei intrevederi1Orice vanzare de produse sau servicii nu se trateaza la tele&on <e4ceptie &ac produselecu cu TVA redus=1Nici o voce* oricat de seducatoare ar &i ea* nu poate su'stitui prezentarea e&ectiva a produsului si nici nu poate inlocui prezenta sa &izica1 Un alt lucru i(portant este acela ca* in (o(entul in care operatul isi da sea(a ca interlocutorul nu va &i un potential client* este (ai 'ines a nun u sta'ileasca nici o intrevedere1Tinand cont de costurile reprezentarii co(erciale* intalnireadusIintors retorica nu &ace decat sa (areasca c#eltuielile co(paniei care realizeaza prospectarea1
Scenari!# sta3i#irii intre(e erii $Alo@ $Dl 1.avrisD $In persoana@ $6una ziua dle1.avris@ $6una ziuaF1 $"a nu(esc "aria )antea* de la societatea Elipson1Inainte de a va prezenta (otivul apelului (eu dati$(i voie sa va intre' dacaF Ras0!ns!# 0"tentia#!#!i c#ient $Dl .avris* realiza( in present o ca(panie de in&or(are asupraF11Si pentru a vi le putea prezenta (ai detalia dorec sa va intalnesc1 Vineri * pe +-* la ora 5-* va convineD

58

Pre6entare CFA Pr"s0ectare in ran !# &ir5e#"r

Alo*'una ziua@I(i puteti &ace le atura cu dl director va ro D I(i puteti spune nu(ele sau* va ro D Dincu 0artea c!i; "a nu(esc "aria )antea* asistenta Model randament ridicat do(nuluiI doa(nei<nu(ele a entului de asi urari=* consilier in cadrul co(paniei1 In ce 0r"3#e5a; Vreau sa$I spun doar cateva cuvinte despre estiunea sociala a &ir(ei du(neavoastra N! este 5"5entan; 6ine 1I(i puteti spune cand oIil pot asiD Inter#"c!t"r 6una ziua * doa(naIdoa(nuleFsunt "aria )antea* asistenta do(nuluiIdoa(nei <nu(ele a entului de asi urari=* consilier in cadrul co(paniei1 %AA* %o(pania Aranceza de Asi urari* a dezvoltat o adevarata e4pertiza in (aterie de asi urare a intreprinderii* in special de asi urare a personalului<asi urari de viata*pensii private*&onduri de econo(ii etc1= Detinei cu si uranta contracte de asi urari in acest do(neiu si daca va sun azi * do(nuleIdoa(na* este pentru a va propune sa realizati ratuit un audit al situatiei &ir(ei du(neavoastra1 Stiti* intr$o intrevedere de apro4i(ativ 8, de (inute* pute( de>a sa &ace( un c#ec3$up@ %e (o(ent va convine (ai (ult pentru a$l pri(i * avand in vedere ca a entul nostru se a&la in apropierea &ir(ei du(neavoastra<se va preciza locul= Sa ne lua( a endele@O a( pe cea a do(nuluiIdoa(neiFin &ata1%e pre&eratiD)eFla oraFD Sau peF1dupa$a(iazaD Daca intre(e erea e O< Se va nota in &unctie de plani&icarea a entului si se vor valida adtele intrevederii <adresaPnu(e P&unctie= Daca e4ista e6itari N! 5a interesea6a* a5 t"t ce i5i tre3!ie8 Se vor rezolva o'iectiile Astazi doar va in&or(a( asupra estiuni capitalului Al &i(ei du(neavoastra* cat si asupra avanta>elor &iscale si sociuale a&erente1Veti avea apoi posi'ilitatea sa cu(parati di&eritele ele(ente si * eventual*sa &aceti o alta ale ere@ %u o a enda incarcata ca a du(neavoastra* nu (ai reusiti sa &iti la zi cu toate lucrurile* dar este totusi o oportunitate care* pro'a'il*pica &oarte 'ine@<suras=1 Do(nulIdoa(naFva va &urniza date concrete si )recise1 Da * va intele per&ect1Dar stiti la &el de 'ine ca si (ine ca luna septe('rie este &oarte a lu(erata* Ideal este sa va intalniti cu do(nulIdoa(naFastazi* in acest &el veti aveatoate ele(entele la inde"ana * la intoarcerea din concediu@ %e pre&erati peF1la 5oraFDsau peFdupa$a(iza* cand doritiD

N! a5 ti50'

Daca inter#"c!t"r!# "reste sa re(eni5 c! !n te#e&"n in se0te53rie'

C"nta3i#!# se "c!0a e asta* tre3!ie sa ("r3esc c! e# 5ai intai' T"ate asig!rari#e s!nt #a &e# n! a5 e ce sa (a inta#nesc'

6ineintels* in acest caz pute( conveni o intrevedere* la care sa &ie prezent si conta 'ilul du(neavoastra1 Veti casti a a(andoi ti(p1%e zi v$ar conveni ca sa ilIo pri(iti pe do(nulIdoa(naFD Ocupatia noastra este &oarte di&erita de ceea ce a &ost in ur(a c#iar si cu cativa ani*cand se li(ita doar la vinderea unor produse de asi urari@ Si riscurile s$au sc#i('at intre ti(pFAstazi do(nulIdoa(na isi propune sa studieze i(preuna cu du(neavoastra situatia co(paniei pe care o conduceti1 De(ersul sau este inainte de toate * va rea(intesc* a4at pe o consiliere e&icienta in privinta estionarii opti(ale a 'unurilor si a persoanleor din &ir(a du(neavoastra In aceste conditii* pute( sta'ili peFla ora11Dsau (ai 'ine peFin cursul di(inetiiD ?e islatia s$a sc#i('at (ult in ulti(ul ti(p1 In plus* estiunea evolueaza rapid in special in (aterie de pensii si riscri1 Toca(ai pentru a anali'a toate aspectele situatiei du(eavoastra* doreste do(nulI doa(naF sa va intalneasca1 In prezent ne &ideliza( clientii nu deter(inandu$i sa c#eltuiasca 'ani ci a>utandu$i sa &aca econo(ii1De aceea va propune( sa 'ene&iciati cu titlu ratuit de un audit personalizat1 Sunteti disponi'il sapta(ana viitoareD Va propun contrariul* adica sa vor'i( despre du(neavoastra* si nu despre noi@ Stiu ca se inta(pla &oarte rar acest lucru1A'ordarea noastra de astazi este total di&erita deoarece va &urnizeaza* printr$o privire din a&ara* un studiu al situatiei du(neavoastra actuale1 )entru a va vor'i (ai in detaliu* do(nulIdoa(na F doreste sa va intalneasca1A( in &ata a enda sa1%and pre&erati sa ilIo intalnitiD Vreti sa spuneti ca ale era co(paniei de asi urari se &ace la nivelul #oldin ului <sau al sediului central= Q(e va afla unde estepersoana in "asura sa hotareasca ) in ce societate a concernului ) * se vor nota datele si va fi contactata+

T"ata #!5ea 0r"0!ne !n a! it'

Tri5iteti-5i " "c!5entatie'

I50erati( e c"ncern'

59

4.Prospectarea si stabilirea intalnirilor prin e-mail

%onsta in a'ordarea noii clientele prin inter(ediul Internetului* (ai e4act a prin posta electronica1 Avanta>ele e$(ailin $ului in raport cu scrisorile traditonale sunt nu(eroase2 $%ostul sau este &oarte scazut1De e4e(plu* trans(iterea unui (esa> electronic este de 5, oir (ai ie&tina decat a unei corespondente postale1 $Nu (ai e4ista intarzieri de e4pediere2este instantanee1 $Aace posi'ila ur(arirea (esa>elor2sti( precis cate (asa>e au &ost desc#ise* cate clicuri au &ost e&&ectuate sip e ce lin3* cine a vizitat cutare sau cutare pa ina1 $O&era vaste posi'ilitati creative* per(itand (ai ales trans(iterea de (uzica* clipuri sau alte ani(atii1 )e lan a &aptul ca e$(ailul ne o&era toate aceste avanta>e* (ai tre'uiesc respectate si o serie de re uli eneratoare de o'li atii1 Respectarea eticii ?a &el ca pe strada sauca in orice societate* si pe Internet tre'uiesc respectate anu(ite re uliiAcest cod de 'una purtare se 'azeaza pe principiul (ar3etin ului cu per(isiune* potrivit caruia* pentru a adresa e$(ailuri unor internauti* e(titaorul tre'uie sa el &i o'tinut in preala'il acordul1"i>locul cel (ai usor* dup ace s$a deter(inat rupul$tinta al e4peditorilor* este de a te adresa 'ro3erilor de adrese1 Cum se concepe un e-mail? In (o(entul in care se concepe un e$(ail tre'uie sa se tina sea(a in pri(ul rand de (odul de citire adoptat de &iecare co(paie1 Sunt co(panii care au renuntat la la (odul de citire a e$(ailurilor in &or(at RT"? si nu (ai citesc pe (onitor decat te4te so're in &or(at te4t* cu( sunt docu(entele ;ord1 Acest &apt i(pune renuntarea la &antezie* i(a ini sau ani(atii creative1 F"r5at!# te4t' In cazul tri(iterii unui e$(ail in &or(at te4t creativitatea este li(itata1Ea se reduce la ale erea &onturilor* (ari(ea lor si culoarea te4tului F"r5at!# =TML9=70er Te4t Mar)-!0 Lang!age: Acest &or(at per(ite e4pedierea unor e$(ailuri creative si dina(ice1 De o'icei pentru crearea unui e$a(il in &or(at RT"? se recur e la specialisti dar acestea pot &i realizate de catre persoanele nespecializate* acestea a>utandu$se de un pro ra( de constituire a pa ini RT"? de tipul Arontpa e$ului de la "icroso&t<care pot &i descarcate ratuit: de pe Internet ! ;;;1incredi(ail1co(= %ateva re ului enerale vor &i respectate pentru a opti(iza rezultatele e$(ailin $ului2

57

$nu ale eti &onturi &anteziste pentru &or(atul Te4t1 O'iectivul este lizi'ilitatea1 Rezu(ati$va la cela (ai uzuale patru &onturi2 Arial* %ourrier Ne;* Verdana* Ti(es Ne; Ro(an1 $Internautului nu ii place sa astepte1Nu tri(iteti e$(ailuri a caror di(ensiune este (ai (are de 9, 3ilo$octeti* caci descarcarea lor ar depasi G secunde* ti(p de asteptare (a4i(* dupa care un internaut renunta1 $pentru a evita cenzurile operate pe ecran de pro ra(ul de posta electronica al destinatarului* randurile nu tre'uie sa depaseasca 7, de caractere* incluzand spatiile1 $evitati sa su'liniati te4tul1Aceasta &antezie este rezervata #:perlin3$urilor $In &or(at RT"?* evitati sa realizati e&ecte de dra ul de a le &ace si dispensati$va de orice a lo(erari ra&ice inutile1 $rezistati scrisului co((ercial a resiv2RENUNTATI ?A TEETU? S%RIS NU"AI %U "AKUS%U?E* la si('olurile S si T care clipesc si evitati sa inc#eiati &razele cu trei se(en dee4cla(atie@@@Internautii sunt saturati de (esa>e de acest tip@Ar deprecia inevita'il o&erta si i(a inea co(paniei du(neavoastra1 $atasa(entele nu sunt 'ine$venite1Ele in reuneaza trans(iterea (esa>ului si* in plus* cei (ai (ulti internauti* necunoscandu$va * se vor &eri sa le desc#ida* din tea(a de a nu lasa vre$un virus in&or(atics a patrunda in siste(ul lor1 $evitati pe cat posi'il scrollin $ul* adica o'li atia destinatarului de a derula pa ina pentru a accede la intrea a in&or(atie1 $nu uitati niciodata sa (entionati nu(arul du(neavoastra de tele&on<8,J dintre internauti pre&era sa tele&oneze=1 Rutarea Dup ace e$(ailul a &ost redactat nu a(i ra(ane decat sa &ie e4pediat1 E4pedierea e$(ailurilor se poate realize prin - (odalitati2 51 In cazul in care tri(iteti un nu(ar restrans de e$(ailuri* pro ra(ul de posta electronica<Outloo3* ?otus Notes* "ail=va directiona e$(ailurile spre portul correct +1 In cazul in care tre'uie sa tri(iteti periodic cateva zeci de (ii de e$(ailuri este necesara ac#izitionarea unui so&t de e4pediere specializat1Aceste pro ra(e necesita reale cunostinte de (ar3etin direct si in&or(atica* iar investitiile pe care le i(plica nu sunt deloc ne li>a'ile<de la -,, euro pe luna pana la 5,,1,,, de euro@= 81 Se poate inc#iria * dease(enea un so&t de ruta>1Air(a ce inc#iriaza so&tul pune la dispozitie * pe serverul sau* resursele de so&tcare va vor per(ite sa va adresati (esa>ele de la calculatorul du(neavoastra1 -1 Aor(ula cea (ai si(pla si cea (ai practicata este aceea de a incredinta cu totul altei &ir(e e4pedierea e$(ailurilor1

5G

Intre(e erea C"5ercia#a

Ca0it"#!# Ur(atoarea etapa dupa* prospectarea si sta'ilirea intalnirilor*o reprezinta intrevederea co(erciala1De acesta etapa depinde vanzarea propriu zisa a 'unului sau serviciului o&erit1 "odul in care produsul este prezentat* discutia ce are loc intre a ent si co(parator* ad(os&era create in >urul celor* toate acestea reprezinta ele(ente deter(inante*in vanzare1

1.Pregatirea intrevederii
)re atirea con&era a entului de vanzari intrevederii co(erciale1 e ce este necesara pregatirea? Pregatire si 0r"&essi"na#is5 De (ulte ori* a entul de vanzari reprezinta sin urul reper al potentialului client pentru a$si &ace o parere despre co(pania care il solicita*ast&el o prezentare ireprosa'ila* un discurs clar* (otivat o atitudine pozitiva si plina de incredere vor contura pe nesi(tite o i(a ine pro(itatoare a a entului si a co(paniei pe care acesta o reprezinta1 )ro&esionalis(ul si pre atirea reprezinta cele doua &atete ale aceleiasi (edalii* cu alte cuvinte* ni(ic nu poate &i (ai placut decat sa te si(ti in si uranta cand cu(peri de la cineva* sa stii ca daca iei produsul respectiv nu o sa$ti para rau1 Pregatire si #i3ertate a s0irit!#!i A entul de vanzari pre atit* adica i('racat correct* inar(at cu tot ceea ce necesita o intrevedere co(erciala2carte de vizita* re istru de co(enzi* esantionae* stapanindu$si ar u(entele si stiind sa raspunda la eventualele o'iectii* poate* cu (intea eli'erata de orice ri>a* sa ii consacre toata atentia potentialului sau client2sa iol asculte* s ail intelea a* sa ii analizeze nevoile1 A te 0regati insea5na a &i c! !n 0as inainte (ulte avanta>e de neta aduit in cadrul

50

!regatirea materiala $o (apa pentru docu(ente $un caiet<pentrua alua notiteFsi pt a le avea (ai tarziu= $o docu(entatie pu'licitara si te#nolo ica<cataloa e * 'rosuri* pliante etc= $un calculator de 'uzunar $esantioane in 'una stare $'onuri de co(anda* contracte$tip $carti de vizita $#aine curate $discursul de prezentare<pt o eventuala revizuire a (aterialului in (asina*in sala de asteptare sau la #otel= $lista de descoperiri $cataloa ele cu produsele sau serviciile $tari&e actualizate $o a enda $ o #arta zonala<pentru a nu va invarti in cerc intr$o zona industriala= $dosarul potentialului client I clientului < &isa clientului* actuala propunere co(erciala*&acturarea din trecut si re le(entarile in curs etc = $&isele rapoartelor de activitate $cadouri de o&erit<insi ne* stilouri * (a neti* post$it$uri* carnetele etc= $o u('rella* servetele de #artie si dropsuri (entolate1 !regatirea non-materiala )re atirea non$(ateriala conditioneza in (od essential reusita sau esecul a entului de vanzariU ea se prezinta su' 8 aspecte &unda(entale si interdependente2 Pregatirea 5enta#a sa! (irt!ti#e 5"ti(arii si ent!6ias5!#!i In (o(entul in care a entul de vanzri nu este insu&letit de nici o convin ere* de nici un entuzias(* ii va trans(ite nesi urantelesale potentialului client* iar in acest (od isi va pierde vanzarea1Un a ent 'un* tre'uie sa stie cu( sa isi (asc#eze te(erile* tre'uie sa &ie entuzias(at sa &ie opti(ist* sa &ie convins ca produsul pe care el il vinde este unul de calitate1Un a ent 'un tre'uie sa do'andeasca in propriii oc#i statutul de 'ine&acator al clientele sale@ C!n"asterea ra0"rt!#!i 0r" !s>0iata Increderea si entuzias(ul se #ranesc din cunosterea produsului si a pietei in care se inscrie acesta1Ast&el reunind toate in&or(atiile necesare unei docu(entar: solide a entul de vanzri va putea sa se convin a de superioritatea produselor si serviciilor sale * in raport cu cele ale concurentei* caci toate produsele de pe piata au punctele lor tari si sla'e1 C!n"asterea tehnici#"r si strategii#e e (an6are A entul de vanzari va tre'ui sa cunosca toate resursele ar(elor sale<produse si servicii=sa stapaneasca (odul lor de utilizare* sa puna la punct o strate ie o&ensiva* sa evalueze de ce ar(e dispune partea adversa* care in cazul acesta este clientele* avand ri>a sa detecteze posi'ilele capcane <'u ete &alse*a(enintarea recur erii la concurenta etc1=

5L

2.Debutul intrevederii
Reg!#i e res0ectat
Salutati$va interlocutorul si apoi prezentati$ va $Do(nul .avrisD $6una ziua * do(nule .avris sunt "aria )antea de la societatea Rapido "ultu(iti$I interlocutorului ca a &ost de accord sa va intalneasca<acesta* 'ineinteles daca du(neavoastra ati solicitat intrevederea= $"ai intai * tin sa va (ultu(esc ca (i$ati acordat aceasta intrevedere1 )rezentati o'iectivul vizitei2 $Dorea( sa va intalnesc pentru a va prezenta un nou siste( deF1si pentru a vedea ce parere aveti despre el1 $A( solicitat aceasta intrevedere pentru a va cunoaste si pentru a studia posi'ilitatea unei cola'orari %ereti voie sa luati notite2 $In cursul intrevederii noastre * va voi pune cateva intre'ari pentru a va cunoaste (ai 'ine1I(i per(iteti sa notez ceea ce vo( discutaD Eventual <daca interlocutorul este ra'it=* o'tineti acordul pentru durata intrevederii2 $De cat ti(p dispunetiD Sa o&eriti o carte de vizita de la 'un inceput* deoarce ea va o&icializeaza* va o&era o pozitie* va prezinta2 Sunteti a('asadorul societatii EFIn plus* ea creaza un sc#i(' convivial<caci potentialul client va va da cartea sa de vizita= sin u ve$ti uita ast&el sa i$o cereti1De ast&el veti decoperiiast&el &unctia e4acta a interlocutorului in cadrul co(paniei si veti a&la cu( se scrie correct nu(ele sau* evitand ast&el eventualele reseli1

Ca0cane e e(itat
Decat sa acceptati o intrevedere in picioare* pe &u a <este (ai 'ines a repro ra(ati intalnirea= caci nu s$a se(nat niciodata vreun contract in pra ul usii1 Sa incepeti discutia in ti(p ce interlocutorul este neatent <citeste* scrie o nota* lucreaza la calculator etc1=c#iar daca va invita sa incepeti1 Scuzele* caci cine se scuza se acuza2 $Iertati$(a ca va deran>ez1 $Nu as vrea sa a'uzez de du(neavoastra1

ti(pul

Sa atacati su'iectul in (od or olios1Ni(eni nu este astazi indispensa'il1Si (ulti a enti pacatuiesc prin pretentiile loe e4cessive1 $sunte( lideri incontesta'ili ai pieteiFsi sunt ui(it ca nu lucra( inca i(preuna Sa vor'iti direct despre produsul sau serviciul du(neavoastra* inainte de a va in&or(a despre asteptarile* preocuparile* apropris(ele potentialului client1 )e lan a aceasta* data la s&arsitul intalnirii* cartea de vizita isi pierdeuna dintre &unctii* aceea de a va prezenta si de a va &i4a in (intea interlocutorului1Ea nu va (ai servi decat ca sa ii lasati datele du(neavoastra acestuia din ur(a pentru a va contacta la nevoie1 Sa asteptati s&arsitul intrevederii pentru a in(ana potentialului client propria carte de vizita* caci veti risca sa uitati*luandu$va cu vor'a sau o'li at de un anu(it pro ra(1

3.Intrevederea
A entii de vanzari care se li(iteaza doar la insirarea caracteristicilor produselor pro(ovatesunt pe cale de disparitie%u toate acestea * adevaratul a ent de +,

vanzari este o raritate* caci vanzarea necesita uneori un &oarte (are nu(ar de calitati* uneori innascute2voiciunea spiritului*capacitatea de a asculta* elocventa* tenacitatea* &ar(ecul*dar si cultura enerala* curtoazia stapanireade sine si inca (ulte altele1 O pri(a etapa &oarte i(portanta a intrevederii o reprezinta descoperirea nevoilor1 escoperirea nevoilor Acesta &aza de descoprire a nevoilor este capitala pentru reusita intrevederii1O descoperire a nevoilor de&icitara sau super&iciala pre ateste terenul o'iectiilor si re&uzul o&ertei1 escoperirea nevoilor clientului pentru reusita in vanzari "otivele pentru care un individ cu(para ceva sunt conditionate de personalitatea* usturile* positia sociala*(i>loacele &inanciare*apartenenta sa la un se4 sau altul1Aiecare produs sau serviciu indeplineste una sau (ai (ulte &unctii si raspunde unei nevoi * dar &iecare client este deter(inat sa cu(pere din resorturi di&erite1 E4e(plu2Se pot descoperi peste +, de (otive di&erite care stau la 'aza vanzarii unui stilou@
Desi nul produsului<cu(paratorul il va considera &ru(os= Usurinta cu care se tine in (ana stiloul "aterialul<aur ar int*otel* ino4* le(n= )retul %uloarea .reutatea Dia(etrul Solidaritatea .arantia Siste(ul de incarcare cu cerneala<cartus *po(pa= .rosi(ea scrisului )lacerea srisului<penita aluneca pe #artie= Siste(ul de inc#idere al capacului<prin in&iletare prin declic= "arca "ini(etis(ul Siste(ul de &i4are al capacului la cealalta e4tre(itate a stiloului clicular(onios al capacului atunci cand desc#ide( stiloul cle(ace per(ite prinderea stiloului de 'uzunar %utia* (ai ales cand vre( sa &ace( respectivul stilou* cadou Asortare ! e4istenta unui creion sau roler cu acelasi desi n Tara de &a'ricatie Aar(ecul vanzatoarei Eventualele accesorii<sta(pila* ceas dui ital* corrector incorporat etc=

Tinand cont de e4e(plul dat* pute( spune ca atunci cand realiza( o analiza detaliata a (otivelor care il convin e pe un individ sa cu(pere o anu(ita (asina* a( asi (ai (ult de 5,,1Dar asta nu insea(na ca vor &i nevoie de 5,, de intre'ari pentru a descoperi ce (otiv are un client sa cu(pere (asina respectiva1 Toate caracteristicile unui produs se pot rupa in cinci (ari &a(ilii de dorinte si (otivatii care duc la ac#izitionarea acestuia1

+5

%uvantul (otivatieprovine din ve'ul latin (overecare insea(na a pune in (iscare1A cunoaste (otivatia unui client insea(na a sti ce il pune in (iscare* alt&el spus* ce il incita sa cu(pere1 $ $ $ $ $ S?COP sa! ce#e cinci &a5i#ii e 5"ti(atii a#e c!50ararii (otivatia si uranta < asi urari* arantii* risc zero = (otivatia 'ani< econo(isire* a&cere 'una* reducere* prVt (ic* 'onus = (otivatia con&ort < si(plitate* aspect practic*&acilitate* toate serviciile incluse* suplete* disponi'ilitate +- din +- de ore = (otivatia or oliu < per&or(ante* noutate* nu(arul unu* e4clusivitate* raritate* ori inalitate = (otivatia placere<&antezie* particul3aritai ludice* el acorda de alt&el o i(poranta capitala relatiei a(ia'il cu a entul de vanzari=

Instr!5ente#e esc"0eririi%5et" a EVA 9E40#"rare* Va#i are* Anga2a5ent: Aceasta (etoda nu se adreseaza clientilor care (er direct intr$un (a azine* stiind de la 'un inceput ceea ce vor sa cu(pere1Strate ia a entului de vanzari consta in sondarea* cu a>utorul asa$nu(itelor intre'ari de e4ploatare* a universului personal siIsau pro&esional al potentialului client1 Intre'arile de e"ploatare vor tre'ui sa ii per(ita a entului de vanzari sa identi&ice nevoile si (otvatiile suscepti'ile sa &ie acoperite cu produsele si serviciile sale1 A entul de vanzari va cauta apoi sa veri&ice interesul clientului pentru un produs sau serviciu suscepti'il sa resolve pro'le(a sau sa i('unatateasca situatia e4istenta1In acest sens * va recur e la intre'ari de validare iar in ulti(a etapa* va utilize o intre'are de anga#ament care il va i(plica pe client si$l va incita sa$I cu(pere produsele sau serviciile* cu conditia * 'ineinteles* ca ele sa aduca solutia adecvata la nevoile e4pri(ate1 Regulile discursului de prezentare persuasiv. ,e-ula nr ./beneficiile produsului "ai curand decat caracteristicile acestuia Daca prezenta( un produs in &elul ur(ator pro'a'il ca va atra e doar atentia specialistilor sin u si a oa(enilor si(pli ce vor sa$si ac#izitioneze o (asina1 $acest ve#icul este ec#ipat cu un (otor cu in>ectie (ultipunct cu 7 cilindri in V* sasiu spatie eutodirectional* s:ste( de &ranare A6S$ES6*air'a du'lu* tren &ata triun #iular si caroserie cu de&or(are pro ra(ata1 In sc#i(' daca adau a( &razei enuntate (ai sus ur(atoarea caracteristica* conte4tul se sc#i('a2 $toate aceste dispozitive de si uranta active si passive* va tripleaza sansele de a iesi nevata(ant in cazul unei lovituri &rontale cu un alt ve#icul sau o'iect oarecare<'ene&icu de tip si uranra= In consecinta pentru a starni interesul unui client pentru produsul du(neavoastra* tre'uie sa realizati un trans&er al caracteristicilor acestui produs in 'ene&icii si avanta>e pentru client1%lientii nu cu(para produse si servicii ci satis&actia pe care o pot o'tine de pe ur(a lor1 ,e-ula nr 2/!uterea exe"plului Sunt considerate dovezi sau ele(ente ale unor dovezi<pro'e ale unui dosar=2 51de(onstatiile* esantioanele* (ac#etele* prototipurile +1rapoartele e4pertilor* analizele de la'orator* atestarile specialistilor* statisticile o&iciale ++

81pretul si reco(persele diverse* autorizatiile* 'revetele -1an a>a(entele contractuale* articolele de le e 91articolele de presa* re&erintele* declaratiile care e4pri(a satis&actia 71&oto ra&iile* ra&icele* planurile* sc#e(ele* &il(ele1 ,e-ula nr 0/(tructura unui discurs ar-u"entative A entul ce nu$si structureaza ar u(etatiile va risca sa tina un discurs &ara inceput si &ara s&arsit* plictisitor sau in cel (ai rau caz$o'ositor1De aceea este necesar ca discursul sustinut sa &ie 'ine structurat si ar u(entat1 ,e-ula nr 1/*ntrebari inter"ediare )entru a nu deveni sclavul discursului propriu* a entul de vanzari tre'uie sa introduca in e4punerea sa intre'ari tipice de (entinere a contactului12 $)ana acu( totul este clarD $"a ur(aritiD $Aveti intre'ari vizavi de ceea ce v$a( spus pana acu(D $Va este clar avanta>ulD $Sunte( de accord asupra acestui punctD ,e-ula nr 5/2tos, !atos si Lo-os Etosul se re&era la stilul pe care tre'uie sa$l adopte a etul pentru a capta atentia *si a casti a incredereaclientului* inspirandu$I si(patie si credi'ilitate1 )atosul se adreseaza sensi'ilitatii clientilor < senti(ente* e(otii* dorinte pro&unde= A entulde vanzari tre'uie sa atin a coarda sensi'ila a clientului1 !rezentarea preturilor Impartirea pretului in unitati succeptabile E4e(plu2 Un panou pu'licitar de 5, (etri lun i(e si de 5 (etru lati(e ar a>un e la +81,,, de euro pentru durata unui (eci1Stiind ca postul care trans(ite (eciul preconizeaza o audienta de 0 (ilioane de telespectatori* investitia du(neavostra se va ridicala ,*+ eurocentiIpersoana pentru a va &ace cunoscuta (arca1 !rezentarea pretului in raport cu durata de viata prezumata a produsului E4e(plu2-08 de euro pentru aceasta arniture de pat1Stiind ca durata de viata a unei saltele este de 5, ani* adica 8179, de nopti* a>un e( la 58 eurocenti pe noapte pentru a dor(i linistit* &ara sa va doara spatele@ $clipsarea pretului prin avanta#e E4e(plu2Tinand cont de dorintele pe care le$ati e4pri(at* va tre'ui sa investiti G+10+de euro pentru a deveni proprietarul acestui super' studio situate la 7, de (etri de pla>a1

4.Contracararea obiectiilor
Nu e4ista a entul de vanzari etraordinar* care nu a intalnit nici un cu(parator care sa$I &ie in opozitie*a carei o&erta nu a &ost repinsa niciodata1 Daca sta( 'ine si analiza(* pute( spune ca in orice act de vanzare$cu(parare este nor(al ca eventualul cu(parator sa opuna rezistenta asta toc(ai pentru a se si(ti (ai insi uranta ca ceea ce cu(para este spre &olosul sau si ca nu &ace cu(pararea respectiva pentru ca a &ost in&luientat de catre a entul de vanzari1

+8

%ontracararea o'iectiilor presupune consideratie &ata de orice a&ir(atie a euluisensi'il si suscepti'il al potentialului client1%u tuate astea re ula de aur a co(ertului $ %lientul are intotdeauna drepate $ este incalcata de &oarte (ulti a enti de vanzari rapunzand o'iectiilor cu replica de enul va inselatiB sau nu este toc(ai asaB De aceea a entul tre'uie sa invete sa recunoasca di&eritele tipuri de o'iectii pentru a le co('ate intr$un (od adecvat1 Obictiile %false& In (o(entul in care a entul se loveste de o o'ictie principala ca $ "ultu(esc*nu a( nevoie de ni(ic@ ! tre'uie sa isi dea sea(a ca in (o(entul respectiv*cel (ai 'un (od de a$si continua dialo ul cu potentialul client ar &i cel al distra erii atentiei* vanzandu$I (ai intai dorinta de a asculta1Ast&el cand potentialul client spune"ultu(esc* nu a( nevoie de ni(ic* a entul tre'uie sa citeasca printer randuri Nu va cunoste(* ne este tea(a sa cu(para( produse care nu se vor vinde@ Obictiile tactice Acest tip de o'iectii vin in principal de la cu(paratorii pro&esionisti* care au invatat arta de a cu(para1Acestia vor incerca sa il inti(ideze pe a entul de vanzari1 E4e(ple2 %o(pania concurenta du(neavoastra i(i o&era un prVt (ai 'un Va dau atat1Accepati sau nuD )rodusele du(neavoastra nu sunt de calitate %ea (ai intalnita contrao&ensiva in acest caz este cea de i norare a acestor o'ictii1 Obiectii sincere )entru a contracara o'iectiile sincere tre'uie2 $ascultat clientul pana la capat c#iar daca aproape in tot acest ti(p aveti raspunsul $sa va pastrati cal(ul si sa eviati >udecatile de valoare de tipulVa inselatiBsau Nu este adevart care la$r putea &ace ce client sa se replieze intre$o pozitie de&ensive1 Inlocuirea acestora cu &raze positive Va intele punctual de vedere* %eea ce spuneti esti &oarte interesant Obiectiile clasice E4e(plu2 %2 "ultu(es* darn u sunt interesat AV2a#*din ce (otive nu sunteti interesatD %2 ?asati$(i (aterialele* le voi studia AV2 %u (ulta placere*dar din ne&ericire aceste docu(ente sunt co(ple(entare vizitei (el1Vi le voi in(ana la s&arsitul discutiei noastre1Si apoi* stiti 'ine ca docu(entatia nu dezvolta neaparat aspectele care va intereseaza Lovitura de gratie Aceasta (etoda consta in 8 etape1 51 Validarea o'iectiei1 %onsta in atitudine clasica a a entului de vanzari care asculta o'iectia pana la capat* da dovada de un interes sincer si adreseaza toate intre'arie care ii per(it asi ure ca interlocutorul nu (ai ascunde si altele1%u a>utorul acestor intre'ari *a entul de vanzri isi va conduce interlocutorul la re&or(ularea o'iectiei* la e4plicarea ei* ast&el incat sa ii poata intele e toate aspectele1 Izolarea o'iectie Se poate &ace prin intre'ari de enul2 +-

Psih"#"gia in ser(ici!# (an6arii $In a&ara de acesata pro'le(a* totul este clarD $E4ista un alt aspect care va deran>azaD )re$concluzia E4e(ple2 $In (asura in care va pot raspunde sunteti de acordD $Daca acest aspect nu ar e4ista* ati &i de acordD

Ca0it"#!# ,
)e lan a calitatile (orale pe care tre'uie sa le ai'a un a ent de vanzari i(portante sunt si calitatile de psi#olo ale acestuia1Aceste calitati psi#olo ice sunt indispensa'ile* pentru a putea duce la 'un s&arsit o intrevedere co(erciala* in special candacesata evolueaza spre ne ociere1 C!5 0"t c!50arat"rii sa ii 5ani0!#e6e 0e agentii e (an6ari9c"ntracararea tehnici#"r e (an6are: Rec"50ensa si 0e ea0sa Se poate spune ca te#nica reco(pensei si a pedepsei poate &i interpretata in trei (oduri di&erite2 $Ti(id cu(paratorul nu indrazneste sa$I (arturiseasca a entului de vanzari lipsa de interes pentru produs1El aseste un pseudovinovat* invizi'il si inataca'il<un director econo(ic avar* un 'u et epuizat etc=in spinarea caruia va arunca responsa'ilitatea re&uzului o&ertei $A'il* cu(paratorul incearca sa o'tina o reducere su'stantialaU pentru a evita o ne ociere la'orioasaU isi arata interesul pentru un produssi declara ca nu dispune su' nici o &or(a de (ai (ulti 'ani* cid oar de su(a ec#ivalenta pretului din care a scazut discountul sperat1 $Sincer* cu(paratorul ar dori cu adevarat sa ac#izitioneze produsul1Din ne&ericire* resursele sale &inanciare sunt cu adevarat insu&iciente si il i(piedica sa realizeze tranzactia1 U#ti5at!5!# eghi6at In cadrul acesteti te#nici rationa(entul cu(paratorului este ur(atorul2Un discount de 9J ($ar (ultu(i* dar &olosind un ulti(atu( de #izat as putea avea surpriza de a

+9

(i se propune o reducere de 5,J* in ti(p ce daca cer 9J si (i se o&era* pot trece &ara sa stiu pe lan a o reducere (ai (are U#ti5at!5!# Este procedeul cel (ai insuporta'il pentru a entul de vanzari care vede cu( I se serveste* in loc de contrao&erta*un adevarat ulti(atu(2 +18,, de euro* acest &a4@ Va dau pe el +1,,, de euro si ni(ic (ai (ult1Acceptati o&erta sau la revedere@ L"(it!ra @s0ec!#ant!#!iA Acest procedu consta in a cere o ulti(a &avoare inainte de a cu(para ceva1 $Iau aceasta (asina daca i(i o&eriti si siste(ul audio@ S!0ra#icitarea Unii cu(paratori &olosesc aceasta te#nica per&ida pentru a o'tine o reducere cat (ai (are1Ea consta in con&u(tarea desc#isa a doua co(panii concurente si in deter(inarea lor sa isi supraliciteze o&erta1 Strategia ca0canei Aceasta tactica se 'azeaza pe ade(enirea a entului de vanzari cu perspective unei co(enzi viitoare* (ai i(portante pentru a le iti(a solicitarea unei reduceri1 Fa#s!# s!3a#tern Este sin urul care decide* dar se &ereste cu ri>a sa o arate1In eneral* acest co(parator vrea sa treaca direct un inter(ediar intre conducere si a entul de vanzari* superiorii sai &iind prezentati ca adevaratii cu(paratori1

%artea Vanzatorul de elita* la pri(a citire reprezinta din punctual (eu de vedere un indru(ator * in care cei (ai 'uni a enti de vazari ai celor (ai (ari co(panii din Europa isi dezvaluie te#nicile si strate iile de success1 )entru a insusi te#nicile si strate iile descrise si e4e(pli&icate in carte* este nevoie de o apro&undare a lecturii* iar pentru a o'tine o vanzare * zic eu* este necesara respectarea tutror pasilor ante(er atorii acesteia1 As reco(anda aceasta carte * in special* studentilor de la pro&ilele (ar3etin si (ana e(ent1

+7