You are on page 1of 56

MANAJEMEN KEPERAWATAN MANAJEMEN MUTU

1. Pendahuluan Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Para ahli kedokteran dan kesehatan termasuk profesi keperawatan senantiasa berusaha meningkatkan mutu dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokteran, khususnya manajemen mutu pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan. Keperawatan sebagai salah satu profesi, mempunyai kedudukan penting dan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan serta merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan tercapainya tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia. Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar atau kesehatan rujukan dan upaya kesehatan penunjang. Keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah sakit. Adapun faktor yang dominan yang mempengaruhi mutu adalah sumber daya manusia. Sumber daya manusia yang terlibat secara langsung dalam pemberian pelayanan kepada pasien yang paling banyak jumlahnya adalah perawat dan bidan yaitu !". #ntuk mencapai tujuan pelayanan keperawatan yang efisien dan efektif, dibutuhkan kesesuaian tenaga keperawatan yang mencakup jumlah, jenis dan kualifikasi dengan kebutuhan pelayanan yang diperlukan . $anajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh pengelola keperawatan untuk merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan serta mengawasi sumber%sumber yang ada baik sumber daya manusia, alat maupun dana, sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang kepada pasien, keluarga dan masyarakat. Kita semua menyadari bahwa saat ini ada dan harus terjadi perubahan besar dalam tatanan kehidupan termasuk di bidang kesehatan. &ames R 'ucas, ())*, mengemukakan tentang sikap seseorang dalam menghadapi perubahan radikal dibagi atas + kelompok , efektif, baik

pertama adalah orang yang menjadikan perubahan terwujud -to make change happen., kedua adalah orang yang hanya menyaksikan terjadinya perubahan -to watch change happen. dan ketiga adalah orang yang terpukul oleh adanya perubahan dan bertanya apa yang telah terjadi -what happened /.. Kita tentu setuju dengan saran $ulyadi -())0. agar menjadi kelompok pertama karena 1risiko tidak melakukan apa%apa lebih besar daripada risiko membuat kesalahan1. 2emikian pula dengan mutu yang merupakan radikalisme dalam tuntutan telah berkembang dalam kurun waktu 3! tahun ini khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global. 4lobalisasi mempertinggi arus kompetisi di segala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat terlibat didalamnya. #ntuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen%elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis -SP$KK. bagi perawat terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu -5uality Assurance.. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup -6uality of life.. 7leh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untuk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat perlu dilakukan terus menerus. 8anyak definisi tentang mutu, antara lain, sifat yang dimiliki oleh suatu program -2onabedian, ()0!., kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan -9rosby, ()0 ., totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna -2I: IS7, ());.. Kendali mutu pada pelayanan kesehatan adalah sejalan dengan upaya peningkatan mutu, yang dikembangkan oleh 2epartemen Kesehatan Republik Indonesia yang dikenal dengan konsep pelayanan prima. Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan terbaik dan telah memenuhi standar pelayanan yang dipandang dari perspektif pengguna atau donor, perspektif proses pelayanan dan perspektif keuangan, yang dapat dicapai jika kualitas

sumber daya manusianya cukup profesional. Pelayanan ini berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau pasien sehingga pelanggan memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya pada pelayanan itu. 2engan demikian pelayanan prima mempunyai dua kunci standar penting yaitu mutu dan kepuasan pasien. 2. Defenisi Mutu Pelayanan a. Mutu 2efinisi mengenai mutu telah banyak dijelaskan oleh para ahli. A<war -());. menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan =appen -())>. menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan. 8erdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. $utu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan keperawatan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. ?al ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa -?ope dan $uhlemann, ())*.. 7leh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. #ntuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas 8erbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman at. al -()00. mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. :amun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap,

penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. 2alam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan -Parasuraman, at al., ())0.. $enurut 7@re@eit -dalam Aster Saranga, 3!!!. kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen -yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien., kualitas professional -yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional., dan kualitas manajemen -yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan%peraturan resmi dan peraturan lainnya.. 2ari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan%harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. :amun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. 2engan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan%harapan pelanggan, juga tersedianya sumber daya dalam perusahaan. Boseph $. &uran terkenal dengan konsep 1=rilogy1 mutu dan

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan, (. Perencanaan mutu meliputi, siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan

produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi. Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap%tahap sebagai berikut , a. $enetapkan -identifikasi. siapa pelanggan

b. c. d. e.

$enetapkan -identifikasi. kebutuhan pelanggan $engembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. $engembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk $engarahkan perencanaan ke kegiatan%kegiatan operasioanal

3. Pengendalian mutu, menge@aluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. 'angkah kegiatan yang dikerjakan, antara lain , a. b. c. A@aluasi kinerja dan kontrol produk $embandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. 8ertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

+. Peningkatan mutu, membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah%Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu , a. b. Citness for use $engurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan%kegiatan peningkatan mutu yaitu, a. b. c. d. $engadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. $enetapkan tim proyek $enyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, moti@asi untuk , (. $endiagnose penyebab

3. +.

$erangsang perbaikan $engadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

$utu1 adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen

ditingkatkan

mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor%faktor yang tidak diinginkan -&9A?7 ())+.. 2efinisi tersebut semula melahirkan (3 faktor%faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikon@ersi menjadi dimensi Dmutu kinerjaD -performance. yang dituangkan dengan spesifikasi seperti di bawah ini , 1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan rele@an terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 2. 3. 4. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi . Afektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen. 5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. 6. 7. Afisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber% sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 8erkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan%harapannya dihargai. 8. 9. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan

kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

b. Pelayanan Ke e!a"atan 1# Pelayanan Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. &asa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan -Supranto, 3!!;.. 2efinisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler -3!!!, dalam Supranto, 3!!;. menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompokEorang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan =jiptono -3!! . menjelaskan bahwa pelayanan merupakan akti@itas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu akti@itas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan. Kotler -())*. dan =jiptono -3!! ., menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai berikut ,

a. Intangibility -tidak berwujud., yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan dicium sebelum dibeli oleh konsumen. $isalnya, pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut. b. Inseparibility -tidak dapat dipisahkan., yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. 2engan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsiEdirasakan secara bersamaan. $isalnya, pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

c. Fariability -ber@ariasi., yaitu pelayanan bersifat sangat ber@ariasi karena merupakan non standardi<ed dan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. $isalnya, pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas FIP berbeda dengan kelas tiga. d. Perishability -tidak tahan lama., dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. $isalnya, jam tertentu tanpa ada pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.

Selain itu, Kotler -())*, dalam Supranto, 3!!;. juga menjelaskan mengenai karakteristik dari pelayanan dengan membuat batasan%batasan untuk jenis% jenis pelayanan sebagai berikut, (. pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan -e6uipment based. atau basis orang -people based. dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesionalG 3. beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien -clientHs precense.G +. pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan -personal need. atau kebutuhan bisnis -business need.G dan dan kepemilikannya swasta atau publik -pri@ate or public.. 8erdasarkan kedua pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang profesional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan. :amun hasil dari pelayanan tersebut mungkin akan berbeda%beda pada . pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba -profit or non profit.

setiap orangnya tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. ?al ini didasarkan pada perbedaan standar kebutuhan atau kepentingan seseorang pelayanan. keperawatan, Proses pemberian pelayanan pun dapat sehingga seyogyanya dibahas mengenai terhadap pada mutu area terjadi

konsep keperawatan

sehingga dapat ditemukan definisi mutu dalam pelayanan keperawatan. Peningkatan mutu pelayanan keperawatan sangat diperlukan dengan tujuan untuk, I I I I I I I $eningkatkan mutu pelayanan dan askep $enurunkan biaya operasional $enjaga mutu pelayanan sesuai standar dan peraturan yang berlaku $eningkatkan pencatatan dan dokumentasi pelayanan dan asuhan $embuat penilaian terhadap penampilan secara rasional $eningkatkan tanggung gugat para profesional praktisi $eningkatkan image yang positif

2# Ke e!a"atan Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut ?erderson -();;, dalam Ko<ier et al, ())*. menjelaskan keperawatan sebagai kegiatan membantu indi@idu sehat atau sakit dalam melakukan upaya akti@itas untuk membuat indi@idu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal dengan tenang -jika tidak dapat disembuhkan., atau membantu apa yang seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau pengetahuan. Sedangkan keperawatan Kelompok Kerja Keperawatan -())3. menyatakan bahwa adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan bagian

integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio%psiko%sosio%spiritual yang

komprehensif, ditujukan kepada indi@idu, keluarga, dan masyarakat baik sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. 'ayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari%hari secara mandiri. Pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi antara perawat dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien. ?ubungan ini dimulai sejak pasien masuk rumah sakit. Ko<ier et al -())*. menyatakan bahwa hubungan perawat%pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan keperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat%pasien. 7leh karena itu metode pemberian asuhan keperawatan harus memfasilitasi efektifnya hubungan tersebut. Konsep yang mendasari hubungan perawat%pasien adalah hubungan saling percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualitas. Pengertian keperawatan di atas dikaitkan dengan karakteristik dan batasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka keperawatan dapat dikatakan sebagai jenis produk yang menghasilkan pelayanan yang berbasis orang -people based. yaitu berbasis pada pasien baik sakit maupun sehat akibat ketidaktahuan, ketidakmampuan, atau ketidakmauan dengan menyediakan layanan keperawatan oleh tenaga perawat profesional berbentuk layanan bio%psiko%sosio%spiritual yang komprehensif. Sebagai suatu praktek keperawatan yang profesional, dalam pelayanannya menggunakan pendekatan proses keperawatan yang merupakan metode yang sistematis dalam memberikan asuhan keperawatan yang terdiri dari pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan e@aluasi. :amun dalam pelaksanaannya harus memperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien yaitu rasa percaya, empati dan caring. 8erdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas, maka mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio%psiko%sosio%spiritual yang diberikan oleh perawat profesional

kepada pasien -indi@idu, keluarga maupun masyarakat. baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. :amun pada dasarnya, definisi mutu pelayanan keperawatan itu dapat berbeda%beda tergantung dari sudut pandang mana mutu tersebut dilihat. 8erbagai sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu , a. Sudut Pandang Pasien -Indi@idu, Keluarga, $asyarakat. $eishenheimer -()0). menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam memberikan perawatan. Sedangkan Jijono -3!!!. menjelaskan mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari%hari tanpa gangguan fisik. 8erdasarkan definisi%definisi di atas, maka dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan didefinisikan oleh pasien -indi@idu, keluarga, masyarakat. sebagai pelaksanaan pelayanan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan keramahan dari perawat serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan. Selain itu melalui pelayanan keperawatan tersebut, juga dapat menghasilkan peningkatan derajat kesehatan pasien. b. Sudut Pandang Perawat $utu berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan memberikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya -$eishenheimer, ()0).. Pendapat lainnya dikemukakan oleh Jijono -3!!!., bahwa mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik. 2engan demikian dapat dikatakan bahwa perawat sebagai

tenaga profesional

yang

memberikan

pelayanan

keperawatan

terhadap

pasien

mendefinisikan mutu pelayanan keperawatannya sebagai kemampuan melakukan asuhan keperawatan yang profesional terhadap pasien -indi@idu, keluarga, masyarakat. dan sesuai standar keperawatan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. c. Sudut Pandang $anajer Keperawatan $utu pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat yang baik dengan menjalankan super@isi, manajemen keuangan dan logistik dengan baik serta alokasi peranan sumber penting daya dalam yang tepat -Jijono, 3!!!.. Pelayanan keperawatan keperawatan dengan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer keperawatan mempunyai meningkatkan mutu pelayanan melaksanakan fungsi%fungsi manajemen dengan baik yang memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai indi@idu, keluarga dan masyarakat. Selain itu pengelolaan pun mencakup pada manajemen keuangan dan logistik. d. Sudut Pandang Institusi Pelayanan $eishenheimer -()0). mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban intitusi terhadap perawatan terhadap pasien yang tidak sesuai, dan menganalisis dampak keuangan terhadap operasional institusi. Sedangkan Jijono -3!!!. menjelaskan bahwa mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Selain itu mengharapkan efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya. 8erdasarkan uraian di atas, maka definisi mutu pelayanan keperawatan dari pandangan intitusi pelayanan yaitu terlaksananya efektifitas dan efisiensi pelayanan termasuk dalam hal ketenagaan, peralatan, biaya operasional, dan waktu pelayanan. Afektifitas dan efisiensi pelayanan tersebut didukung dengan peningkatan mutu stafnya, selain itu rumah sakit pun dituntut untuk mempunyai tanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan yang menimbulkan dampak negatif pada pasien.

e. Sudut Pandang 7rganisasi Profesi 8adan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik lokal maupun nasional lebih menekankan pada mendukung konsep mutu pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang spesifik. 2an selain itu juga menekankan pada institusi% institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. 8adan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada periode waktu tertentu dan sesuai dengan standar pada le@el yang berlaku. Sertifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien. Sedangkan akreditasi tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga membuat standar sesuai undang%undang yang berlaku -$eishenheimer , ()0).. Persatuan Perawat :asional Indonesia -PP:I. sebagai organisasi profesi mempunyai tanggung jawab dalam meningkatkan profesi keperawatan. Sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, organisasi profesi tersebut membuat dan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan yang mencakup sertifikasi, lisensi dan akreditasi. 2imana regulasi tersebut diperlukan untuk meyakinkan masyarakat bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan telah berdasarkan kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan keperawatan telah memenuhi standar kompetensi yang telah ditetapkan.

$elihat keperawatan,

banyaknya maka

sudut

pandang

yang

mendefinisikan

mutu

pelayanan pelayanan

perlu diperhatikan

bahwa

subjek dari pemberian

keperawatan adalah pasien sehingga outcome pelayanan keperawatan lebih difokuskan pada pasien. 2an oleh karena mutu merupakan fenomena yang komprehensif, maka perlu dibahas mengenai dimensi mutu sebagai karakteristik yang patut diperhitungkan, untuk membantu pola fikir dalam menetapkan masalah dan menganalisa masalah apakah mutu pelayanan keperawatan telah sesuai standar atau belum. #ntuk memahami konsep

mutu pelayanan keperawatan dengan baik maka perlu dipahami mengenai dimensi mutu akan dibahas pada sub bab berikut ini.

$. Di%ensi Mutu Cedoroff -3!!;, Ser@6ual % Keithmal, Parasuraman, diperoleh 8erry, 3(

hlm.(,httpEEwww.(3manage.comEmethodsL<eithmal%ser6ual.html, untuk mengukur kepuasan, yaitu ,

tanggal

September 3!!;. dan Irawan -3!!;. merumuskan lima dimensi mutu yang menjadi dasar

a. =angible -bukti langsung., yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. 2an untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan. b. Reliability -keandalan., yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. c. Responsi@eness -ketanggapan., yaitu kesediaanEkemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 2engan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsi@eness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik di sekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. d. Assurance -jaminan kepastian., yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. 2an komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. e. Amphaty -empati., yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara indi@idual pada pelanggannya.

Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh 7ki -3!!!. dalam tujuh dimensi diantaranya yaitu sebagai berikut , (. =ime, yaitu seberapa lama customer anda harus menunggu layanan pelayanan AndaG 3. =imeliness yaitu apakah layanan . pelayanan anda dapat diberikan sesuai janji /G +. 9ompleteness , yaitu apakah semua bagian atau item dari pelayanan anda, dapat diberikan pada customer anda /G 9ourtes, yaitu apakah karyawan yang berada di 1garis depan1 menyapa dan melayani customer anda dengan ramah dan menyenangkan /G >. 9onsistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan dengan cara yang sama untuk semua customer /G ;. Accessbility and con@enience, yaitu apakah layanan pelayanan anda mudah dijangkau dan dinikmati /G dan *. Responsi@eness,, yaitu apakah karyawan anda selalu tanggap dan dapat memecahkan masalah yang tidak terduga / Selain pendapat%pendapat di atas mengenai dimensi mutu, =jong -3!! . juga menjelaskan dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi, diantaranya yaitu sebagai berikut , a. 2apat 2ipercaya -Reliability. 2apat dipercaya artinya konsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan. b. Responsif -Responsi@eness. Responsif secara sederhana dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapan. c. 8uat Pelanggan $erasa 2ihargai -$akes 9ustomer Ceel Falued. Pelanggan mempunyai pikiran bahwa merekalah yang orang yang sangat penting saat itu, sehingga perlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan. d. Ampati -Ampaty. Ampati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui empati dapat menjembatani pembicaraan kepada solusi. 2an melalui empati, pemberi pelayanan akan

berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan. e. Kompetensi -9ompetency. Kompetensi dalam hal ini lebih difokuskan pada staf yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Pelanggan cenderung tidak mau berhubungan dengan harus dapat menyelesaikan masalah mereka. manajer, tetapi mereka lebih menginginkan orang pertama yang bertemu merekalah yang

$empelajari pendapat%pendapat di atas mengenai dimensi%dimensi

mutu dalam

pelayanan, pada dasarnya semuanya hampir memiliki kesamaan makna. 7leh karena itu dimensi mutu tersebut dapat dirumuskan secara sederhana yang dapat mencakup keseluruhan arti dari dimensi mutu yang dikemukakan oleh para ahli di atas dan dapat diaplikasikan dalam mutu pelayanan keperawatan. 2imensi mutu dalam pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu , a. =angible -bukti langsung. , $erupakan hal%hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang meliputi Mfasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatanH. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui, kebersihan, dan kerapian serta kerapian, dan kenyamanan ruang perawatanG penataaan ruang perawatanG kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakanG kebersihan penampilan perawat. b. Reliability -keandalan. , Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk

memberikan Mpelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercayaH, dimana Mdapat dipercayaH dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang MkonsistenH. 7leh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah , prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepatG pemberian perawatan yang cepat

dan belit.

tepatG

jadwal

pelayanan

perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten

-pemberian makan, obat, istirahat, dan lain%lain.G dan prosedur perawatan tidak berbelat

c. Responsi@eness -ketanggapan. , Perawat yang tanggap adalah yang Mbersedia atau mau membantu pelangganH dan memberikanHpelayanan yang cepatEtanggapH. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. 7leh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut, perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasienG kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadahG kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasienG dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan. d. Assurance -jaminan kepastian. , &aminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. #ntuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan berkaitan dengan keperawatan ditentukan oleh komponen, pengetahuan dan keterampilan perawat MkompetensiH, dalam yang memberikan

pelayanan keperawatanG MkeramahanH, yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawatG dan MkeamananH, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. e. Amphaty -empati. , Ampati lebih merupakan Hperhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara indi@idualH. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu, memberikan perhatian khusus kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain%lain. setiap pasienG perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganyaG perawatan diberikan kepada

#raian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan mutu pelayanan keperawatan. $utu pelayanan keperawatan jika dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan outcome, maka mutu pelayanan keperawatan merupakan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur pelayanan keperawatan. 2an untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan perlu dilakukan penilaian sebagai e@aluasi dari mutu pelayanan tersebut.

&. Penilaian Mutu Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan%pendekatan yang dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu , a. Struktur -Input. 2onabedian -()0*, dalam Jijono 3!!!. mengatakan bahwa struktur merupakan masukan -input. yang meliputi sarana fisik perlengkapanEperalatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. 8aik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran. Penilaian juga dilakukan terhadap perlengkapan%perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh =appen -())>., yaitu bahwa struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang memadai. Aspek dalam komponen struktur dapat dilihat melalui, (. fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamananG 3. peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatanG +. staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, rata%rata turn o@er, dan rasio pasien%perawatG dan . Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.

8erdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih difokuskan pada hal%hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan, diantaranya yaitu, (. fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan aman, serta penataan ruang perawatan yang indahG 3. peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata dengan baikG +. staf keperawatan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas maupun kuantitasG . dan keuangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi dana. Caktor% faktor yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik, baik manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun logistik. Input yang bersifat struktural menunjukkan aspek institusional fasilitas pelayanan kesehatan seperti ukuran, kompleksitas, jumlah dan luasnya unit atau departemen, jumlah dan kualifikasi staf, peralatan medis dan non medis, struktur organisasi serta sistem keuangan dan sistem informasi. Komponen inputE struktur ini terdiri dari input fisik, staf, keuangan dan pengelolaan organisasi. Struktur fisik berupa tanah, gedung, peralatan -baik yang bergerak maupun yang tidak bergerak., kendaraan, furniture, bahan habis pakai, obat, aset pemeliharaan dan lain lain. Struktur staf meliputi jumlah dan kualitas petugas untuk memberikan dan mendukung pemberian pelayanan misalnya jumlah dan jenis petugas, rasio diantara kelompok petugas, rasio jumlah petugas dengan masyarakat, staf dengan tempat, jenis dan lama pendidikan tambahan serta jumlah staf yang memenuhi kriteria kinerja. Struktur keuangan mengukur ketersediaan dana untuk menjalankan pemberian pelayanan secara tepat, untuk membayar petugas dan karyawan serta membayar pengadaan minimal yang diperlukan dalam rangka pemberian pelayanan. Sedangkan struktur organisasi menunjukkan hubungan otoritas dan tanggung jawab, ciri%ciri rancangan organisasi, isu%isu pengelolaan dan pemberdayaan, akuntabilitas, tingkat desentralisasi keputusan, serta membuat dan menentukan jenis keputusan yang dapat didelegasikan.

b. Proses -Process.

2onabedian -()0*, dalam Jijono 3!!!. menjelaskan bahwa pendekatan ini merupakan proses yang mentransformasi struktur -input. ke dalam hasil -outcome.. Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan -perawat. dan interaksinya dengan pasien. 2alam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus. 2engan kata lain penilaian dilakukan terhadap perawat dalam merawat pasien. 2an baik tidaknya proses dapat diukur dari rele@an tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitasEefektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran -tidak kurang dan tidak berlebihan.. =appen -())>. juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan akti@itas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan keperawatan. ?al ini termasuk perawatan fisik, inter@ensi psikologis seperti pendidikan dan konseling, dan akti@itas kepemimpinan. Penilaian dapat melalui obser@asi atau audit dari dokumentasi. 2engan demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan ini pemberian menjalankan pelayanan keperawatan tahap%tahap difokuskan terhadap pada pelaksanaan dengan oleh perawat pasien

asuhan keperawatan. 2an dalam penilaiannya dapat

menggunakan teknik obser@asi maupun audit dari dokumentasi keperawatan. Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional prosedur, rele@ansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya. Proses merupakan langkah%langkah yang dikerjakan untuk menjalankan prosedur seperti penyesuaian dengan pedoman praktek, kelayakan, kelengkapan serta rele@ansi informasi. Proses mentrasformasikan input menjadi hasil. Proses menunjukkan apa yang sesungguhnya dilakukan terhadap pelangganE pasien untuk mendapatkan pelayanan.

c. ?asil -7utcome. Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien. 2apat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan

kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan -2onabedian, ()0* dalam Jijono 3!!!.. Sedangkan =appen -())>. menjelaskan bahwa outcome berkaitan dengan hasil dari akti@itas yang diberikan oleh petugas kesehatan. ?asil ini dapat dinilai dari efektifitas dari akti@itas pelayanan keperawatan yang ditentukan dengan tingkat kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus pendekatan ini yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkatan derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan indikator dalam menilai mutu pelayanan keperawatan. 7utcome adalah hasil%hasil sebagai akibat dari prosedur yang dilakukan. ?asil juga merupakan hasil akhir dari proses perawatan pasien atau ketersediaan input yang tepat waktu. ?asil dapat pula berupa perbaikan pengetahuan, perubahan perilaku pasien dan tingkat kepuasan pasien.

Pendekatan%pendekatan

di

atas

dapat

digunakan

sebagai

indikator

dalam

melakukan penilaian terhadap mutu. :amun sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi struktur, proses dan hasil. 2an setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan tersebut. :amun seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu mengalami perkembangan yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana yang tepat dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan keperawatan. 7leh karena itu pada sub bab berikutnya akan dibahas mengenai strategi dalam mutu pelayanan keperawatan.

'. (t!ate)i Mutu a. *uality Assu!an+e ,Ja%inan Mutu# 5uality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun ();!%an

implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk mendesain standar pelayanan keperawatan dan menge@aluasi pelaksanaan standar

tersebut -Swansburg, ())).. Sedangkan menurut Jijono -3!!!., 5uality Assurance sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena 5uality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik%baiknya, menjaga diinginkan. 2engan demikian 6uality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. 2imana metode yang digunakan adalah, audit internal dan sur@eilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya -pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. telah sesuai dengan standar operating procedure -S7P.G e@aluasi prosesG mengelola mutuG pada satu sisi yaitu dan penyelesaian masalah. pada proses pemberian Sehingga sebagai suatu sistem -input, proses, outcome., menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan. &aminan mutu -6uality assurance . adalah suatu sistem manajemen yang dirancang untuk mengawasi kegiatan%kegiatan pada seluruh tahap -desain produk, produksi, penyerahan produk serta layanan., guna mencegah adanya masalah%masalah mutu dan memastikan bahwa hanya produk yang memenuhi syarat yang sampai ke tangan pelanggan. &aminan mutu ini akan efektif jika komponennya berjalan yaitu sistem manajemen mutu yang efektif, pemeriksaan berkala atas pelaksanaan sistem untuk memastikan bahwa sistem itu efektif dan peninjauan berkala atas sistem untuk memastikan sistem secara berkesinambungan memenuhi permintaan%permintaan yang terus berubah yang dibebankan kepadanya. 5uality assurance diartikan sebagai tindakan untuk menegakkan proteksi, promosi dan peningkatan mutu layanan kesehatan dalam rangka meningkatkan kemungkinan layanan menjadi lebih baik untuk menuju ke perbaikan yang berkesinambungan atau continuous impro@ement. mutu mengamankan atau menjaga. 2imana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik%teknik seperti inspeksi, internal audit dan sur@eilan untuk yang mencakup dua tujuan yaitu, organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang

=ujuan dan manfaat 5A, (. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai 3. $eningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. +. $endorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. . $elindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. >. =ujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan 'angkah%langkah penerapan 5A, (. $enentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. 3. $engembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan +. $engumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan inter@al dan waktu tertentu . $enetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator >. $engenali area yang tidak dapat mencapai standar ;. $eneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. *. $engembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. 0. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan.

b. -.ntinu.us *uality /% !.0e%ent ,Penin)1atan Mutu 2e!1elan3utan# 9ontinuous perkembangan 5uality Impro@ement dalam yang pelayanan dimulai kesehatan sejak tahun merupakan ()0!%an.

dari 5uality

Assurance

9ontinuous 5uality Impro@ement -Peningkatan mutu berkelanjutan. sering diartikan sama dengan =otal 5uality $anagement karena semuanya mengacu pada kepuasan

pasien dan perbaikan mutu menyeluruh. :amun menurut 'oughlin dan Kalu<ny -()) , dalam Jijono 3!!!. bahwa ada perbedaan sedikit yaitu =otal 5uality $anagement dimaksudkan pada program industri sedangkan 9ontinuous 5uality Impro@ement mengacu pada klinis. Jijono -3!!!. mengatakan bahwa 9ontinuous 5uality Impro@ement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara terus menerus yang dimoti@asi oleh keinginan pasien. =ujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku. Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kalu<ny -()) . bahwa 5uality Impro@ement merupakan manajemen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang baik. 2an 9ontinuous 5uality Impro@ement sebagai filosofi peningkatan mutu yang berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan yang baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan -Shortell, 8ennett N 8yck, ())0, Pengkajian Sehingga pelayanan 2ampak dapat 9ontinuous 5uality Impro@ement bahwa 9ontinuous dalam Praktek Klinik, dalam hlm.>) , O 3, httpEEwww.shortellEsmE6i.com, diperoleh tanggal +! September 3!!;. dikatakan 5uality Impro@ement keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan

keperawatan secara terus menerus yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. 7leh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik%karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.

+. T.tal *uality Mana3e%en ,T*M# =otal 5uality $anajemen -manajemen kualitas menyeluruh. adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap le@el operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

=otal 6uality management -=5$. adalah 6uality assurance yang diperluas dengan upaya terintegrasi yang berfokus pada pelanggan -customers.. =ujuan dan kesuksesan organisasi didasarkan kepada kepentingan pelanggan internal dan eksternal. =5$ ini mengintegrasikan, fokus pelanggan, falsafah perbaikan yang berkelanjutan, keterampilan analisis, keterampilan orang dan struktur atau organisasi dengan lingkungan serta kulturE budaya internal dan eksternal yang dibuat dan dipengaruhi oleh peran pemimpin -leadership.. #ntuk implementasinya, terdapat fase dan proses implementasi pada =5$ yaitu -(. fase kewaspadaan atau awareness yang dimulai dengan membentuk tim untuk mengin@estigasi implementasi =5$ sampai dengan membangun perencanaan mutu dan jadwal untuk mengukur kemajuan, -3. fase pengetahuan atau knowledge, dengan membangun kemampuan manajerial sampai membangun dan mempublikasi implementasi =5$, -+. fase Implementasi E Implementation dimulai re@iew struktur organisasi untuk mutu sampai dengan melakukan benchmarking,- . fase integrasiEIntegration terdiri dari kegiatan menilai kemajuan dari tiga fase sebelumnya, membangun perluasan goals, mere@iew kurikulum pendidikan dan melakukan penilaian formal dari proses melalui pelanggan eksternal dan internal -lebih baik menggunakan kriteria dari pihak eksternal yang diakui.. Kekuatan =5$ berada pada integrasi dan keseimbangan komponen komponen tersebut. Penekanan pada satu bagian dari komponen itu akan menghilangkan manfaat yang potensial dari =5$.

4. (t!ate)i dala% Men+a ai Kualitas Pelayanan a. T.tal *uality Mana)e%ent ,T*M# =5$ adalah suatu filosofi yang dikembangkan oleh 2eming. Ia menggambarkan tentang keberhasilan system manajemen di &epang dan telah diaplikasikan di pelayanan kesehatan Amerika dalam mencari solusi dilemma Pyang terbaik dan terjelekQ. =5$ didasarkan pada kemampuan indi@idu dalam proses, pelayanan, hasil, dan selalu merespons keluhan pelanggan. (. Konsep dasar

a. =5$ sebagai suatu filosofi, menentukan @isi dan misi organisasi =5$ sebagai filosofi menekankan komitmen terhadap proses dan keyakinan tentang kualitas, serta peran manajemen dalam mengintegrasikan nilai% nilai keyakinan dalam budaya organisasi. :ilai keyakinan tersebut diartikan sebagai kepuasan pelanggan baik akibat pengaruh factor internal maupun eksternal. Sebagaimana fungsinya yang berperan sebagai filosofi dalam manajemen, =5$ memerlukan suatu perubahan dalam budaya dan kinerja organisasi. =op manager dan staf eksekutif adalah orang yang bertanggung jawab terhadap kualitas layanan dengan memperhatikan masukan dari pelanggan, serta dalam membuat keputusan selalu melibatkan semua staf yang ada. 7leh karena itu, organisasi harus melaksanakan tugas%tugas yang ditetapkan sesuai dengan tanggung jawabnya. 7rganisasi harus memfokuskan pada adekuat atau tidaknya proses kerja -bukan pada pekerjanya. sebagai sumber suatu kesalahan. Staf harus dilatih tentang =5$, mulai dari manajer menengah sampai ke bawah $embantu suatu infrastruktur yang memberikan kesempatan kepada orang untuk menyelesaikan masalah, menghilangkan hambatan dan memberikan kebebasan kepada staf dari ketakutan serta kesalahan dalam meyelesaikan pekerjaannya. b. =5$ sebagai suatu proses, urutan setiap langkah =ahap%tahap dalam proses =5$ dibagi menjadi empat tahap, meliputi menyeleksi kesempatan, mendefenisikan masalah khusus, mengidentifikasi sebab dari akar permasalahan, dan memilih, menguji, serta mengimplementasikan dalam upaya perbaikan. Peningkatan kesempatan sebagai proses organisasi

Peningkatan kesempatan dapat berasal dari sesama, isu terbaru, keluhan pelanggan, monitor proses pengkajian. Prioritas harus difokuskan pada semua aspek mulai dari proses sampai hasilEproduk 2efenisi masalah khusus Pada tahap ini, tim berusaha memahami gejala dan alasan terhadap situasi yang tidak kondusif. PenemuanEpernyataan masalah sangat penting dalam organisasi supaya semua anggotaEtim mempunyai pemahaman yang sama terhadap masalah yang dihadapi. Identifikasi akar penyebab masalah Cungsi identifikasi akar masalah adalah untuk membuat perbedaan antara penyebab umum dan khusus serta perubahan%perubahan yang diperlukan agar dapat membantu menyelesaikan masalah. Sebagaimana tahap sebelumnya, kelanjutan pengumpulan dan penentuan tujuan merupakan fungsi yang penting dalam menentukan masalah yang timbul.

#paya pemulihan #paya pemulihan dapat dilaksanakan melalui pemantauan proses. 2engan melaksanakan seleksi dan perbaikan terhadap kegiatan yang dilaksanakan dapat membantu dalam penyempurnaan prosesnya. 3. 2ukungan manajemen kualitas dengan informasi Suatu manajemen kualitas memerlukan informasi yang akurat, nyata, actual, dan terpercaya. 2ukungan tersebut dapat berupa, a. $emonitor harapan dan kepuasan pelanggan

b. $enge@aluasi kebutuhan untuk meningkatkan kualitas dan proses pelaksanaan c. $embandingkan kinerja organisasi sekarang dengan sebelumnya, dengan organisasi lainnya, dan dengan informasi dari sumberEpustaka d. $enge@aluasi biaya terhadap pemakaian berbagai jenis teknologi dalam proses e. $enganalisis penggunaan sarana kepada pasien terhadap masalah khusus yang perlu perhatian serius f. $eningkatkan kelancaran kegiatan dalam organisasi g. $endukung pengambilan keputusan klinik dan administrasi

Cungsi manajemen informasi harus dapat mengumpulkan informasi tentang indicator kinerja organisasi yang dapat dipergunakan, serta untuk memaksimalkan keuntungan pencapaian klinis dan operasional. 2ata informasi dipergunakan untuk menganalisis informasi, termasuk penggunaan, instrument pengukuran, statistic, dan metode analisis data untuk menyediakan informasi yang akurat, reliable, @alid, dan dapat diinterprestasikan untuk tujuan manajemen kualitas. b. 2a1u Mutu ,2en+h%a!1in)# 8aku mutu -benchmarking. adalah proses pengukuran operasional terhadap bisnis sebuah perusahaan -kualitas produksiEjasa layanan. dengan membandingkannya ke perusahaanEinstitusi lain yang mempunyai produksiEjasa layanan yang lebih baik. Kegiatan membandingkan meliputi berbagai kinerja dan informasi operasional untuk akti@itas yang berkelanjutan dalam mencapai tujuan organisasi. 8aku mutu terjadi ketika sebuah organisasi mengidentifikasi kelemahan, dan kemudian membandingkan dengan organisasi yang lain yang telah mencapai tingkat ideal. Pada dasarnya terdapat empat jenis baku mutu, (. 8aku mutu internal -benchmarking internal.

8aku mutu internal merupakan in@estigasi asumsi yang paling mudah diterapkan yaitu dengan membandingkan operasi di antara fungsi%fungsi dalam organisasi itu sendiri. 2engan demikian, baku mutu internal dapat dikatakan sebagai suatu paket upaya perbaikan terus%menerus untuk mengidentifikasi praktik bisnis terbaik yang ada dalam lingkungan perusahaan sendiri. Sebagai contoh, bila praktik bisnis di salah satu anak perusahaan atau unit bisnis setelah diteliti memiliki performa terbaik, maka sifat%sifat tertentu yang unggul ini kemudian ditularkan pada anak perusahaan lain atau unit bisnis lain yang berada dalam kelompok perusahaan yang sama. 2engan melakukan baku mutu internal dapat diperoleh informasi yang lebih jelas, kritis dan objektif tentang adanya kesenjangan performa antar unit bisnis atau bagian di dalam perusahaan, serta penyebab terjadi kesenjangan tersebut. Selanjutnya dengan memahami informasi tersebut, berbagai upaya untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan dapat dilakukan. Implementasi baku mutu internal akan mendorong makin berkembangnya komunikasi internal dan pemecahan masalah secara bersama diantara unit bisnis atau bagian yang ada dalam organisasi 2alam melakukan perbandingan perlu ditetapkan target baku mutu. #ntuk jenis baku mutu internal, yang menjadi target adalah unit bisnis atau fungsi%fungsi dalam perusahaan yang diketahui memiliki performa terbaik atau memiliki keunggulan tertentu pada sifat%sifat tertentu, sehingga patut diteladani oleh unit bisnis atau fungsi% fungsi lain dalam perusahaan. 3. 8aku mutu kompetitif 8aku mutu kompetitif merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari baku mutu internal. 8aku mutu kompetitif berfungsi untuk memosisikan produk perusahaan terhadap produk pesaing. 8aku mutu kompetitif diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif. $elalui baku mutu kompetitif akan diperoleh informasi tentang penampil terbaik dari pesaing, dimana informasi ini dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk

menciptakan produk yang lebih baik dari yang baik. #paya mencari model dan praktik%praktik bisnis terbaik yang ada di pasar global dan memiliki pengaruh langsung terhadap praktik bisnis yang dilakukan perusahaan akan meningkatkan daya saing perusahaan di pasar global. 2alam baku mutu kompetitif, target pembanding berada di luar perusahaan dan bersifat fleksibel, bergantung pada tujuan baku mutu kompetitif. 2alam hal ini, target baku mutu dapat berupa produk%produk sejenis terbaik yang menjadi pesaing utama, atau bukan produk sejenis asalkan performa spesifik tertentu dari produk dapat diterapkan pada desain produk baru atau keunggulannya dapat mendatangkan inspirasi atau gagasan baru bagi perbaikan produk yang ada. Implementasi baku mutu kompetitif relati@e lebih sulit dibandingkan baku mutu internal, karena informasi yang diperlukan berada di luar perusahaan, yakni pesaing domestic atau luar negeri, sehingga diperlukan usaha tambahan untuk memperoleh informasi penting. Informasi ini dapat diperoleh dari majalah%majalah perdagangan, asosiasi bisnis sejenis, publikasi riset dan sumber lain. 8aku mutu kompetitif juga sering disebut sebagai baku mutu eksternal. +. 8aku mutu fungsional 8aku mutu fungsional merupakan jenis asumsi yang tidak harus membatasi pada perbandingan terhadap pesaing langsung. 8aku mutu fungsional dapat melakukan in@estigasi pada perusahaan%perusahaan yang unggul dalam industry tidak sejenis. 8agaimanapun, rele@ansi dari perbandingan pada baku mutu fungsional perlu dipertahankan melalui pendefenisian karakteristik performa yang harus serupa dengan fungsi%fungsi dari perusahaan. 2alam baku mutu fungsional, nilai target pembanding dapat berasal dari perusahaan tidak sejenis yang unggul. Implementasi baku mutu fungsional memang lebih sulit untuk dilakukan, mengingat informasi yang diperlukan pada umumnya lebih sulit diperoleh, dan benchmark targets%nya memerlukan imajinasi dan kreati@itas yang tinggi.

. 8aku mutu generic 8aku mutu generic merupakan jenis asumsi dimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa memedulikan ketidakserupaan atau ketidaksejenisan di antara industri%industri. 8aku mutu generic merupakan perluasan dari baku mutu fungsional. Kegiatan baku mutu dilakukan melalui beberapa proses tahapan, yaitu dimulai dari perencanaan, analisis, integrasi, implementasi, hingga kematangan. (. Perencanaan 'angkah awal dalam merencanakan baku mutu adalah mengidentifikasi proses atau operasi yang membutuhkan perbaikan. 'angkah kedua, mencari perusahaan lain atau pesaing yang sukses dalam melakukan operasi yang sama. 'angkah ketiga, menentukan jenis%jenis data yang diperlukan serta menentukan metode pengamatan dan pengukuran yang harus dilakukan. 'angkah keempat, mengadakan negosiasi dengan mitra baku mutu untuk mencapai kesepakatan penelitian baku mutu. Pada umumnya, karakteristik perusahaan yang unggulEterbaik dalam kelasnya yang akan menjadi mitra baku mutu adalah sebagai berikut, a. Cocus persepsi, perbaikan kualitas produkti@itas b. Kesadaran atas biaya c. $emiliki hubungan yang dekat dengan para pelanggannya d. $emiliki hubungan yang dekat dengan para pemasok e. $emanfaatkan teknologi mutakhir f. Cocus pada core business

#ntuk menentukan kategori mana yang akan dipakai perlu dilakukan riset. 2alam melakukan riset, terdapat empat kategori pendekatan atau cara yang biasa digunakan. a. Riset in house &enis riset ini melakukan penilaian terhadap informasi dalam perusahaan sendiri maupun informasi public untuk mengetahui kinerja suatu perusahaanEfungsiEproses. Informasi internal diperoleh dari data bases perusahaan sendiri, publikasi internal -internal publications., penelaahan internal -internal re@iews., laporan tahunan -annual report., dan lain%lain. b. Riset pihak ketiga $embiayai kegiatan baku mutu yang dilakukan oleh perusahaan sur@eyEkonsultan untuk mencari informasi yang sulit diperoleh dari pesaing atau melakukan forum panel diskusi untuk memperoleh masukan yang lebih komprehensif, misalnya mengenai keinginan atau kepuasan pelanggan. c. Pertukaran langsung Pertukaran informasi secara langsung melalui angket, telepon, dan lain%lain. d. Kunjungan langsung $elakukan kunjungan ke lokasi mitra baku mutu untuk melakukan wawancara dan pertukaran informasi. 3. Analisis Setelah data terkumpul, data kemudian diolah dan dianalisis untuk mengetahui kinerja suatu proses. Analisis berguna untuk menemukan kesenjanganEperbandingan antara kedua pihak -perusahaan dan mitra baku mutu. serta menentukan perbaikan target kinerja yang ingin dicapai. Apabila ternyata proses mitra baku mutu lebih unggul, maka diadakan analisis kelayakan implementasi dengan menghitung biaya serta pengaruhnya terhadap proses%proses lainnya yang berkaitan.

+. Integrasi Apabila hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan untuk menerapkan proses baru tersebut layak, dan mendapat dukungan setiap manajer. $aka disusun perencanaan implementasinya guna mencegah timbulnya hambatan dan gangguan, sehingga pelaksanaannya akan dapat berjalan lancar dan berhasil. 2alam menyusun perencanaan, dapat ditargetkan kinerja proses yang lebih unggul dari perusahaan mitra baku mutu. Pelatihan karyawan diperlukan untuk mengembangkan keterampilan. Pengembangan keterampilan yang dibutuhkan dalam baku mutu meliputi empat factor, yaitu, a. Pengetahuan, terutama yang berkenaan dengan aspek proses dan praktik suatu pekerjaan yang diperoleh dari hasil penelitian baku mutu b. $oti@asi, yaitu agar dapat memoti@asi setiap orang untuk terus belajar dan meningkatkan produkti@itas kerja c. Situasi, yaitu peluang bagi setiap orang untuk menerapkan pengetahuannya dalam meningkatkan efisiensi dan produkti@itas d. Kemauan setiap orang untuk mengembangkan pengetahuannya . Implementasi Implementasi baku mutu harus sesuai dengan yang telah direncanakan dan sesuai dengan prosedur baru yang membutuhkan waktu untuk bisa menjadi kebiasaan. Setelah proses baru digunakan dan berjalan lancar, biasanya kinerja perusahaan akan meningkat dengan pesat. 2engan pelaksanaan perbaikan yang berkesinambungan, maka perusahaan dapat mengungguli mitra baku mutu. Kesemuanya ini baru dapat tercapai bila dilakukan kegiatan pemantauan dengan pengendalian proses secara statistic untuk mengetahui kemajuan perbaikan yang dilakukan. 8erdasarkan hasil dari kegiatan pemantauan tersebut, dilakukan perbaikan secara berkesinambungan sehingga dapat mengungguli proses dari mitra baku mutu. >. Case kematangan

Kematangan akan tercapai pada saat praktik%praktik industry digabungkanEdisatukan dalam semua proses usaha. Ini berarti memastikan superioritas. Superioritas dapat diuji dengan beberapa cara. Kematangan yang tercapai pada saat ini juga harus menjadi aspek yang berlangsung terus dan berinisiatif sendiri untuk menjadi suatu proses manajemen. 5. (iste% Mana3e%en Kualitas /(6 788192888 =antangan global yang dihadapi dunia tidak dapat dihindari baik dari sektor pemerintah maupun swasta, mau tidak mau semua pihak dituntut untuk mempersiapkan diri untuk mampu bertahan -sur@i@e. dalam menghadapi kondisi tersebut. Seiring dengan globalisasi ini, standardisasi manajemen telah menjadi isu utama lebih khusus lagi standardisasi tentang standardisasi tentang manajemen mutu. #ntuk itu, suatu lembaga baik pemerintah maupun swasta perlu menyiapkan kerangka system mutu lembaganya ke arah yang diinginkan sesuai dengan sasaran atau tujuan akhir yang ditetapkan oleh lembaga tersebut, dalam pengertian bahwa tujuan atau sasaran mutu dari suatu lembaga maupun mencapai kesesuaian dengan keinginan yang diharapkan dari pelanggan atau mitra kerja lembaga tersebut. $enanggapi isu tersebut di atas, salah satu standar system manajemen mutu yang telah berkembang di negara maju dan bahkan di negara%negara berkembang adalah IS7 )!!(,3!!!. Standar ini merupakan sarana atau sebagai alat untuk dapat mencapai tujuan mutu dalam menerapkan =otal 5uality 9ontrol yang diharapkan mampu menjawab perkembangan globalisasi ini dimana tujuan akhirnya adalah mencapai efektifitas dan efisiensi suatu organisasi. Standar ini merupakan salah satu standar yang diakui secara internasional, yang selanjutnya sudah diadopsi oleh Indonesia menjadi S:I ()%)!!(,3!!(. IS7 merupakan anonim dari International 7rgani<ation for Standardi<ation yang bertanggungjawab menghimpun standarisasi di dunia -Sulistijo, 3!!>.. 8adan IS7 memiliki komite teknik yang bertanggungjawab terhadap pengembangan Sistem $anajemen $utu IS7 )!!(,3!!! . IS7 )!!(,3!!! adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. IS7 )!!(,3!!! menetapkan persyaratan%persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan

penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk -barang danEatau jasa. yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan%persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk%produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi -Fincent, 3!!;. $enerapkan manajemen mutu IS7 )!!(,3!!! bukanlah sesuatu hal yang akan didapat dalam sekejap, namun merupakan hasil usaha semua pihak yang ada dalam suatu organisasi. Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan system manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini memberikan bukti bahwa standar benar%benar sudah diterapkan, tetapi satu hal yang harus diperhatikan bahwa sertifikasi bukan menjadi tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikasi karena diminta oleh mitra kerjanya tanpa disertai upaya untuk melakukan peningkatan atas kinerja sistemnya. Proses sertifikasi tidaklah terlalu rumit, namun memerlukan perencanaan dan persiapan yang matang dari keseluruhan yang terlibat dalam suatu organisasi. Proses sertifikasi dilaksanakan oleh 'embaga Sertifikasi yang telah diakreditasi secara nasional atau bahkan secara internasional. 'angkah%langkah dasarnya adalah sebagai berikut, (. 7rganisasi menetapkan komitmen dalam menerapkan system manajemen mutu 3. Penerapan system manajemen mutu IS7 )!!(,3!!! pada unit%unit organisasi yang telah ditetapkan +. PenetapanEpenunjukkan lembaga sertifikasi Pertimbangan utama dalam melakukan penunjukkan lembaga sertifikasi antara lain status akreditasi, kredibilitas, dan pengakuan atas lembaga sertifikasi . Penilaian semua aspek manajemen dan pelaksanaan kegiatan Penilaian dilakukan dalam 3 bentuk yaitu penilaianEaudit internal dan penilaian eksternal yang dilakukan oleh tim auditor dari lembaga sertifikasi

>. Pemberian sertifikat IS7 )!!(,3!!! Sertifikat dapat diberikan apabila organisasi sudah dianggap layak dan memenuhi kriteria yang ditetapkan dalam standar IS7 )!!(,3!!! serta sudah tidak ditemukan lagi ketidaksesuaian yang masuk dalam kategori $A&7R. $asa berlakunya sertifikat ini adalah selama + tahun setelah diterimanya sertifikat. ;. Sur@eilenEpengawas ulang Sur@eilen dilaksanakan setiap ; bulan sekali setelah diterimanya sertifikat yang dimaksudkan untuk menge@aluasi efektifitas penerapan IS7 )!!(,3!!! serta apabila terjadi perubahanEperkembangan yang dilakukan dalam penerapan system.

:. Mana3e%en Mutu Te! adu $anajemen $utu =erpadu -$$=. merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. #ntuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Ada empat prinsip utama dalam $$= , (. Kepuasan pelanggan 2alam $$=, konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi pelanggan eksternal dan intermediate. Kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu. 3. Penghargaan terhadap setiap orang 2alam organisasi kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai indi@idu yang memiliki bakat dan kreati@itas tersendiri yang unik. 2engan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. 7leh karena itu setiap orang diusahakan kualitas untuk tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal, dipuaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga, kenyamanan, keamanan,

dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. +. $anajemen berdasarkan fakta 7rganisasi kelas dunia berorientasi fakta. $aksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data dan informasi, bukan sekedar perasaan -Ceeling.. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, penjenjangan prioritas -prioriti<ation. yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. 7leh karena itu, dengan menggunakan data dan informasi maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang @ital. Konsep kedua, @ariasi -@ariation. atau @ariabilitas kinerja manusia. 2ata statistik dapat memberikan gambaran mengenai sistem organisasi, dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. . Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus P29A -plan%do%check%action., yang terdiri dari langkah%langkah terhadap hasil yang diperoleh. a. Plan I 8erorientasi ke masa depan I Cleksibel I 'ogis I $engandung uraian lengkap I 'engkap unsur rencananya, unsur%unsur, perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif

(. &udul Rencana, #paya menurunkan angka infeksi nosokomial, saluran nafasE8P melalui kegiatan preceptorship 3. Rumusan pernyataan N uraian masalah, +!" pasien yang tidak sadar mengalami infeksi saluran nafasE8P setelah + hari perawatan di RS RR, =hR.. +. Rumusan =ujuan, $enurunkan angka kejadian 8P dari +!" pada bln 2es3!! menjadi (*,>; " pada bln &an 3!!; . #raikan Kegiatan, $enyusun proposal preceptorship Presentasi rencana kegiatan kepada pimpinan $enyusun tim preceptorchip $enyusun ptotap dan guide line Rapat koordinasi N pelatihan tim preceptorship Sosialisasi tim, dan kepada perawat Pelaksanaan $onitoring pelaksanaan A@aluasi Saran tindak lanjut

>. Jaktu, pelaksana, biaya, 2engan membuat 4ant 9hart meliputi, persiapan, pelaksanaan, e@aluasi

:o

Kegiatan

JaktuE$inggu ( 3 + > ; * 0R

P&

8iaya

( 3 +

Anggaran juga dirinci setiap kegiatan, dan hares ada P& dlm setiap kegiatan

;. $etode dan kriteria keberhasilan penilaian :o ( Kegiatan $enyusun proposal P9 $etode 7bser@asi Kriteria Keberhasilan =ersusun ( proposal

b. 2o $emerlukan keterlibatan tim Perlu kegiatan orientasi dan sosialisasi Pemimpin harus mempunyai sifat, comunication, moti@ation, leadership, directing

c. 9heck (. Suatu penilaian yang bersifat promoti@, ditujukan untuk menilai kesesuaian pelaksanaan unsur masukanEinput dan process dari rencana kerja yang ditetapkan 3. 2engan menggunakan lembar pemeriksaanE9heck sheet, =etapkan jenis penyimpangan yang akan diamati baik proses maupun outcome

=etapkan jangka waktu pengamatanE tiap hariEmgEbln 'akukan penghitungan penyimpangan sesuai yang ditetapkan

'embar Pemeriksaan :ama pengamat, Periode pengamatan,RR.sEdRR. :o ( 3 + &enis penyimpangan =indakan Suction =indakan posisioning =indakan chest fisioterapi Penkes 8P &ml yg diamati (> (!! (! (!! &$' pnympgn > 3! > (! " + 3! (! (

Peta controlEcontrol chart Suatu grafik yang menggambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi pada kurun waktu tertentu. 9ara, (. =etapkan garis batas penyimpangan, misal 3 " 3. ?itung " penyimpangan secara berkala, :o ( 3 + Penyimpangan =indakan suction Perubahan posisi 9hest fisioterapi Penkes mg( > (! 0 (> 0 0 (! mg3 mg+ 3 * * ) mg ; * ; > 3 mg> 3

+. 8uat grafik penyimpangan . :ilai grafik, apa kecenderungannya turun, statis, naik

d. Action Perlu melaksanakan pertemuan rutin untuk melihat suatu penyimpangan yang ditemukanEaction dan menyusun perbaikan program. 9ontoh, pada tindakan perubahan posisi dan chest fisioterapi pada mg +% cenderung penyimpangannya statis maka harus dilakukan perbaikan. Sebagai ringkasan perlu dibuat story book, PA'AKSA:AA: RA:9A:A KAR&A, PAR8AIKA: N =I:2AKA:

:o

Rencana

PelaksanaanNwaktu

Pemeriksaan ?asil

Perbaikan

$etode $enyusun proposal =glRrpt p pssn prop

7bser@asi =ersusun Perbaikan ( prop biaya

2efinisi mengenai $$= mencakup dua komponen, yakni apa dan bagaimana menjalankan $$=. Bang membedakan $$= dengan pendekatan%pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama -4oetsch dan 2a@is, ()) , pp. ( %(0. yang masing%masing akan dijelaskan sebagai berikut , (. Cokus pada pelanggan 2alam $$=, baik pelanggan internal, eksternal, maupun intermediate merupakan dri@er. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan

kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa, pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut. 3. 7bsesi terhadap kualitas 2alam organisasi yang menerapkan $$=, penentu akhir kualitas adalah pelanggan. 2engan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. ?al ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif 1bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik/1. 8ila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip 1good enough is ne@er good enough 1. +. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan $$=, terutama untuk merancang pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut. 2engan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga -benchmark., memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan. . Komitmen jangka panjang $$= merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. #ntuk

menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. 7leh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan $$= dapat berjalan dengan sukses. >. Kerja sama tim 2alam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan Sementara itu dalam menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.

organisasi yang menerapkan $$=, kerja sama tim, atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi. ;. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk danEatau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses%proses tertentu di dalam suatu sistemElingkungan. 7leh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. *. Pendidikan dan pelatihan 2alam organisasi yang menerapkan $$=, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. 2alam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. 2engan belajar, setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 0. Kebebasan yang terkendali 2alam $$= keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. ?al ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan 1rasa memiliki1 dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. $eskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode%metode pelaksanaan setiap proses tertentu. 2alam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut. ). Kesatuan tujuan Supaya $$= dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. 2engan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan

tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuanE kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. (!. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan $$=. #saha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak%pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan atas karyawan juga meningkatkan melibatkan 1rasa memiliki1 dan yang harus tanggung jawab keputusan dengan orang%orang

melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh%sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

7. ;a1t.!<;a1t.! Penyebab Ke)a)alan Apabila suatu organisasi menerapkan $$= dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan ino@asi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap $$= sebagai 1obat ajaib1 atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. $$= merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan%pelatihan khusus. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan%harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. 8eberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain , a. 2elegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior. Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen di

mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. 8ila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain -misalnya kepada pakar yang digaji. maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar. b. =eam mania 7rganisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. #ntuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing%masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah. c. Proses penyebarluasan -deployment. Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi -misalnya operasi, pemasaran, dan lain%lain.. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan dan kesadaran. d. $enggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Adapula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan 2eming, pendekatan &uran, atau pendekatan 9rosby dan hanya menerapkan prinsip%prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar%pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. 8ahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program%program kualitas dengan kebutuhan mereka masing%masing. e. ?arapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

8ila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. $asih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan%perubahan proses baru, bahkan sering kali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing organisasi.

f. Pemberdayaan -empowerment. yang bersifat prematur 8anyak organisasi yang kurang memahami makna dari pemberdayaan atau empowerment kepada para karyawan. $ereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self%directed dan memberikan hasil%hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. 7leh karena itu, sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu. $asih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan program $$= dalam suatu organisasi. Apabila organisasi benar%benar memahami konsep $$= sebelum mencoba menerapkannya. maka kesalahan%kesalahan tersebut dapat dihindari.

18. =an)1ah<=an)1ah Pela1sanaan Mana3e%en Mutu a. Pe!sya!atan ela1sanaan %ana%e3en %utu Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan manajemen mutu yaitu , (. Komitmen dari manajemen puncak

Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari%hari, manajemen puncak dapat mengambil dilakukan. 3. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan Jalaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal, tetapi segala sesuatunya membutuhkan biaya yang sebagian besar digunakan untuk pelatihan. +. Steering 9ommittee pada le@el puncak Steering bekerja 9ommittee sebagai berfungsi tim untuk menentukan cara implementasi dan keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang

memantau pelaksanaan manajemen mutu. Steering 9ommittee secara operasional suatu yang menetapkan @isi dan sasaran organisasi, membuat upaya, memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut. . Perencanaan dan publikasi Perencanaan dan publikasi atas @isi, misi, tujuan, sasaran dan penghargaan prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan. b. =an)1ah<lan)1ah ene!a an %ana3e%en %utu 'angkah%langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah sebagai berikut , (. $elatih Steering 9ommittee 3. =eam yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. +. $engidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

4. =etapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator masing%

masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar kepuasan masing% masing pelanggan. >. Susun tahap perbaikan -jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat puas..

#paya manajemen mutu di lapangan diterapkan oleh 2epartemen Kesehatan sebagai upaya peningkatan mutu yang disebut dengan pelayanan prima , yang meliputi aspek aspek berikut , a. Kemudahan akses informasi -aspek pengguna. b. Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten dan konsekuen -aspek proses pelayanan. c. Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan -aspek S2$ dan kepuasan pelanggan. d. Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh tenaga yang berwenangE kompeten -aspek proses dan S2$. e. Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai efisiensi dan efektifitas -aspek S2$ dan proses pelayanan. f. Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme pungutan yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan yang cermat -aspek finansial dan kepuasan pelanggan. g. =idak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan distribusi cakupan -aspek kepuasan pelanggan. h. Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan -aspek proses pelayanan. i. Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara kualitatif dan kuantitatif dengan kapasitas optimal -aspek kepuasan pelanggan dan aspek S2$..

+. Antisi asi en.la1an #ntuk antisipasi ketidaksesuaian dan penolakan yang dihadapi dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis penolakan tersebut, antara lain , (. Pendidikan dan komunikasi Pendidikan dan komunikasi digunakan manakala informasi yang tersedia sangat kurang dan tidak akurat. 3. Partisipasi dan keterlibatan Strategi ini digunakan bila manajemen puncak tidak atau kurang mempunyai informasi, di lain pihak kemungkinan besar untuk ditolak. +. Casilitas dan dukungan Strategi ini diterapkan apabila orang menolak perubahan karena masalah% masalah penyesuaian terhadap hal baru yang diperkenalkan. . :egosiasi dan kesepakatan Strategi ini diterapkan apabila ada yang merasa terancam. >. Paksaan Strategi ini akan menimbulkan hasil yang cepat tetapi dalam jangka menengah akan menuai resiko perlawanan terhadap manajemen.

8erbagai strategi ini dapat diterapkan tetapi yang perlu disadari setiap perubahan memerlukan waktu dan tidak bisa sekaligus. 8agi yang pernah melaksanakan manajemen mutu apapun bentuknya faktor yang penting adalah e@aluasi dan penentuan indikator keberhasilan. Strategi dan langkah yang akan diambil selanjutnya sangat tergantung kepada hasil e@aluasi tersebut.

=jiptono -3!!!,> . menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. 2alam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. 2engan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya memenuhi pemenuhan kualitas yang bersifat customer%dri@en. ?al ini akan memberikan keunggulan harga dan customer @alue. 9ustomer @alue merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. 8ila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. &adi, ada kaitan yang erat antara kualitas dan profitabilitas.

11. Ke uasan Pelan))an ,K.nsu%en# Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan -eSpectations. dan kinerja yang dirasakan -percei@ed performance.. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangEjasa sekurang%kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler -3!!!, +;. mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah, PSatisfaction is a personHs feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a productHs percie@ed performance -or outcome. in relation to his or her eSpectations.Q Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsiEkesannya terhadap kinerja -atau hasil. suatu produk dan

harapan%harapannya. Kepuasan seorang pembeli -konsumen. setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut. 'upiyoadi -3!!(,(>0. menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu, a. Kualitas produkG Pelanggan akan merasa puas bila hasil e@aluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. a. Kualitas pelayananG =erutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. b. AmosionalG Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. c. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. ?argaG Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. 8iayaG Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Parasuraman, Keithmal dan 8erry -Jalker et.al, ())3, +!0T+((. mengemukakan bahwa perbedaan -kesenjangan. antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan terjadi karena adanya , (. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen -4ap

between the customerHs eSpectations and the manajemen perceptions.

Pihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap usaha pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh , manajemen menganggap bahwa pelanggan menilai mutu pelayanan rumah sakit dari kualitas -mutu. makanan yang diberikan, tetapi sebenarnya yang diharapkan oleh pelanggan adalah cepat tanggap dan keramahan dari tenaga medis. 7leh karena itu manajemen perlu mengumpulkan informasi untuk menentukan atribut%atribut pelayanan apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Parasuraman et al -())!. dalam penelitiannya menyatakan ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi gap satu ini, yaitu, a. $anajer sebagai pengambil keputusan kurang mempergunakan atau bahkan tidak menggunakan hasil penelitian pasar terhadap produk yang ditawarkannya. b. =idak adanya komunikasi yang efektif antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan pihak manajer sebagai penentu kebijaksanaan. c. =erlalu banyak tingkatan birokrasi yang ada antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan manajer sebagai penentu kebijaksanaan. 3. Kesenjangan antara pandangan manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan

-4ap between management perceptions and ser@ice 6uality specification.

$anajemen mungkin tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan realistik namun manajemen tidak berusaha untuk melaksanakan standar kualitas tersebut. ?al ini akan mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan perusahaan dan ketidakpercayaan terhadap sikap manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan. 9ontoh, Adanya keinginan manajemen untuk memberikan jawaban yang cepat terhadap telepon yang masuk, namun tidak mempersiapkan operator telepon dalam jumlah yang cukupG adanya kebijakan T kebijakan yang tidak jelas, dikomunikasikan dengan buruk kepada karyawan. 4ap ini dapat terjadi karena,

a. =idak adanya atau kurangnya komitmen dari manajer bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci dari strategi mencapai tujuan. b. Ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan tersebut dapat dipenuhi c. Kekurangan sumber daya, baik peralatan maupun manusianya Perusahaan dalam menetapkan standar tidak memperkirakan apa yang sekiranya menjadi standar konsumen terhadap jasa tersebut. +. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyajian pelayanan -4ap between ser@ice 6uality specifications and ser@ice deli@ery.

Standar%standar yang tinggi harus didukung oleh sumber%sumber daya, program%program dan imbalan yang diperlukan untuk mendorong karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. 8anyak faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan, seperti keterampilan dan kompetensi karyawan, moral karyawan, peralatan yang digunakan, pemberian penghargaan. 4ap ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu, a. Karyawan tidak mengerti apa yang diharapkan oleh manajer atau atasan mereka dari pelayanan yang mereka berikan serta bagaimana cara memenuhi harapan tersebut. b. Adanya standar yang saling bertentangan satu dengan lainnya. c. Ketidakcocokan antara keterampilan atau keahlian karyawan dengan pekerjaanEtugas yang diembannya. d. Ketidaksesuaian antara peralatan yang disediakan dengan pekerjaan. e. Ketidakjelasan dari sistem penilaian pekerjaan serta sistem bonus. f. Ketidakmampuan karyawan untuk fleksibel terhadap situasi yang ada -rule by the book. $anajer dan karyawan tidak mampu bekerja sebagai suatu tim yang solid.

. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal -4ap between ser@ice deli@ery and eSternal communications.

?arapan pelanggan dipengaruhi oleh janji%janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur% brosur, iklan, dan lain%lain. ?asil pelayanan yang baik dapat mengecewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak tidak realistis lagi. 9ontoh brosur hotel memperlihatkan ruangan yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke hotel tersebut, mereka menemukan ruangan yang sederhana. 4ap ini terjadi karena beberapa faktor, antara lain, a. =idak jalannya hubungan antar departemen, yakni antara bagian periklanan dengan bagian pelayanan, antara sales dengan pelayanan, antara bagian S2$, pemasaran dan pelayanan. b. $emberikan janji yang terlalu berlebihan.

>. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan -4ap between percei@ed ser@ice and eSpected ser@ice.

Perbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan tersebut di atas. Perbedaan inilah yang menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan.

DA;TAR PU(TAKA

Amiruddin,: 3!!*, Pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan, diakses (+ $ei 3!((, Uhttp,EEridwanamiruddin.files.wordpress.comE3!!*E!;Emutu%ugd% rs%swasta%bapelkes%3(!;!*.pptV Anon, 3!!3, Penerapan system maanjemen mutu ISO 9001:2000, diakses 3> $aret 3!((, Uhttp,EEwww.deptan.go.idEbuletinEinfomutuEdesL!3r.pdfV 2juhaeni, ? ())), Manajemen mutu pelayanan kesehatan, diakses 3> $aret 3!((, Uhttp,EEpustaka.unpad.ac.idEwp% contentEuploadsE3!!)E!)EmanajemenLmutuLpelayananLkesehatan.pdfV ?ariyati, aplikasi #.pptV ?endroyono, A , $utu pelayanan kesehatan N ser@ice reco@ery, diakses (+ $ei 3!((, Uhttp,EEwww.lrckesehatan.netEuploadEmutu"3!pelayanan.pdfV :ajori, Kuntjoro, = N ?aryanti, C, Mutu pelayanan kepera#atan anestesi di rumah sakit umum aerah Sanggau, diakses 3> $aret 3!((, Uhttp,EEwww.kmpk.ugm.ac.idEimagesEnaskah "3!publikasiE:A&7RILwps.pdfV :urcaya, I :, Analisis kualitas pelayanan rumah sakit di pro$insi %ali, diakses pada 3> $aret 3!((, Uhttp,EEejournal.unud.ac.idEabstrakEL+L"3!naskah"3!nurcaya.pdfV :ursalam, 3!((, Manajemen kepera#atan aplikasi dalam praktik kepera#atan pro&esional , ed.+, &akarta, Salemba $edika. Rakhmawati, J 3!!), diakses alam pelayanan kepera#atan 'super$isi, manajemen mutu ( resiko), 3> $aret 3!((, Uhttp,EEpustaka.unpad.ac.idEwp% = P !", S, diakses Program pada penjaminan (+ $ei mutu: 3!((,

Uhttp,EEstaff.ui.ac.idEinternalE(+33++3!0EpublikasiEPP=PR74RA$PA:&A$I:A:$#=

pada

contentEuploadsE3!(!E!+EpengawasanLdanLpengendalianLdlmLpelayananLkeperawatan.p dfV Jibowo, S ? 3!!0, "nalisis manajemen mutu mbts yang terkait dengan mutu penerapan kegiatan manajemen terpadu balita sakit 'M*%S) puskesmas di kabupaten %rebes, diakses pada (+ $ei 3!((, Uhttp,EEeprints.undip.ac.idE(0;0)E(ES#PAR=7L?ARBLJI87J7.pdfV