Resea bibliogrfica

por Nancy Rosas

Goleman, Daniel (2007). La inteligencia emocional en la empresa. Espaa: Zeta. 464 pp. ISBN 10: 9871402031; ISBN 13/Cd. Barras 9789871402038

Un tema tan interesante como la Inteligencia Emocional (IE) es abordado, una vez ms, por Daniel Goleman, pero desde un enfoque empresarial, punto de vista que me pareci relevante compartir con quienes buscan en PRISMA conocer tendencias en el dinmico mundo

mercadotcnico. En primera instancia, pareciera que el tema nada tiene que ver con la realidad del mercadeo y la publicidad, aunque si tomamos en cuenta que la IE es una forma de interactuar con el mundo a travs de sentimientos y habilidades desarrolladas por cada quien, veremos entonces que, quizs, es una de las maneras ms indicada de lograr asertividad en el engranaje operativo y productivo de cualquier equipo de trabajo y, por ende, de la productividad y rendimiento empresarial. En el libro La inteligencia emocional en la empresa en su 3 edicin, a mi criterio, Goleman redimensiona la manera de plantear la carrera profesional de las personas pues, lejos de considerar el intelecto y la academia como pilar fundamental en tal proceso, las aptitudes y actitudes emergen como un factor decisivo para conseguir el xito individual requerido en el logro de objetivos grupales en la empresa.

Prisma. Vol.6 (1) 2010.

En cinco partes divide Goleman el contenido de esta publicacin del ao 2007, pasendose primero por el propio ser para luego presentar las incidencias de las emociones en el desempeo organizacional. Recrea un nuevo modelo de aprendizaje en la bsqueda de la productividad empresarial a partir de su capital social. La primera parte titulada Ms all de la pericia es abordada en tres puntos: La nueva norma, aptitudes de las estrellas y en defensa de las habilidades blandas. Al hablar de la nueva forma, Goleman esboza que las reglas del trabajo estn cambiando y ahora la tendencia es juzgar ms por la manera como nos manejamos con nosotros mismos y los dems, lo que se complementa con la sagacidad, la preparacin y la experiencia. Al respecto, expresa que mltiples investigaciones demuestran que las actitudes humanas constituyen las herramientas fundamentales de todo profesional para su excelencia laboral y, muy especialmente, en su formacin como lderes. El autor, en esta parte del texto, opina que lo que interesa es una manera distinta de ser inteligente. Plantea otra tendencia en esta rea investigativa al considerar que cuando hay inters, es otra la actitud adoptada por las personas en su desempeo humano y profesional, por lo cual la manera como se maneje, como se relacione con los dems, el trabajo en equipo y el apoyo en las funciones de liderazgo delinearn un nuevo camino en el rol que, de forma inteligente, asuma el profesional. Tambin el hecho de que no sean los genes los que determinan nuestro nivel de IE, es una premisa destacada en esta seccin, y por ello a diferencia del coeficiente intelectual, dice Goleman, sta parece ser aprendida en gran parte a medida que la vida avanza y de nuestras propias experiencias. Tan es
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

as, que los estudios han demostrado mejoras en las personas con el pasar de los aos, a medida que adquieren destrezas para manejar sus propias emociones e impulsos, se motiva y afina su habilidad emptica y social; lo cual, sin duda alguna, incidir en su desempeo profesional. Los grandes cambios en el sector econmico, empresarial y mercadotcnico, en consecuencia, son una constante: las innovaciones tecnolgicas, la competencia global y las presiones en el logro de acertadas inversiones son fuerzas en constante crecimiento que urgen por

transformaciones en todos los mbitos, razones por las que el autor concluye en esta primera parte que las empresas que fomentan e impulsan la IE como una ventaja aprovechable en sus equipos de trabajo mejoran

considerablemente su productividad y rendimiento en todo nivel. El timn interior, autocontrol y lo que nos mueve son aspectos abordados por David Goleman en la segunda parte del libro titulada Autodominio, en la que detalla doce actitudes laborales especficas basadas en el autodominio: iniciativa, confiabilidad, confianza en uno mismo y afn de xito, entre otras, las cuales contribuyen inigualablemente en el desempeo estelar del profesional. Se narra en esta parte, la forma como la intuicin y las corazonadas son reveladoras de la facultad de percibir los mensajes de nuestro depsito interno de memoria emocional, de nuestro propio reservorio de sabidura y buen juicio, los cuales residen en el fondo del conocimiento de uno mismo y son la base vital de tres actitudes emocionales: la conciencia emocional, la autoevaluacin precisa y la confianza en uno mismo. La Conciencia Emocional permite al individuo reconocer las propias emociones y sus efectos, por ello sabe qu emociones experimenta y por qu;
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

percibe los vnculos entre sus sentimientos y lo que piensa, hace y dice; reconoce qu efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeo y conoce sus valores y metas, y se gua por ellos. El conocer los propios recursos interiores, habilidades y lmites caracterizan la Autoevaluacin Precisa. As, las personas con esta actitud conocen sus puntos fuertes y sus debilidades, son reflexivas y aprenden de la experiencia, estn abiertas a la crtica sincera y bien intencionada, las nuevas perspectivas, el aprendizaje constante y el desarrollo de s mismas, y hasta son capaces de mostrar sentido del humor. Al comentar sobre la Confianza en uno mismo, el autor destaca el fuerte sentido que tiene una persona de lo que vale y de sus capacidades, por tanto es capaz de mostrarse segura de s misma, tiene presencia, puede expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que considera correcto, y toma decisiones a pesar de las incertidumbres y las presiones. Se resalta, en esta seccin, la amgdala como el banco de la memoria emocional del cerebro, depositaria de los momentos de triunfo y fracaso, esperanza y miedo, indignacin y frustracin, la cual -al ser conexin de la zona prefrontal del cerebro- acta como alarma y, en consecuencia, realza la agudeza de los sentidos, desconecta el pensamiento complejo y activa las respuestas reflejas, automticas Es la amgdala, entonces, la que inspecciona toda la informacin que ingresa para evaluar las posibilidades de amenazas y oportunidades, comparndola con los moldes almacenados de las experiencias anteriores y generando respuestas cerebrales que en la vida laboral moderna pueden originar contratiempos dramticos. Resulta interesante en esta parte enfrentarse a las exigencias del manejo de los impulsos y las inquietudes para una persona, habilidades que se
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

pueden abordar con el manejo de cinco actitudes emocionales: el autodominio (manejo efectivo de las emociones e impulsos perjudiciales), la confiabilidad (exhibicin de honradez e integridad), la escrupulosidad (responsabilidad al cumplir las obligaciones), la adaptabilidad (flexibilidad para el manejo de cambios y desafos) y la innovacin (abrirse a ideas, nuevas informaciones y enfoques novedosos). El estado de nimo especial que crea una persona cuando trabaja en lo que le gusta y apasiona es un estado llamado flujo que impulsa a realizar el mejor esfuerzo en cualquier tarea y actividad, e incluye la motivacin, por lo que trabajar es un placer en s. Por ello, esta parte culmina expresando que las emociones son, literalmente, lo que mueve a un ser a ir tras un objetivo, impulsa sus motivaciones para dirigir, a su vez, las percepciones y dar forma a sus actos; as, un buen trabajo comienza con una estupenda sensacin de bienestar. Ahora bien, el conocer del autodominio en la segunda parte (fase individual en el trabajo de la inteligencia emocional) prepara al lector para darse una idea de la situacin de las personas para laborar con IE. La tercera parte del texto Ser hbil con la gente versa sobre 13 actitudes claves para la relacin, tales como la empata y la conciencia poltica, el apoyo de la diversidad, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo, las cuales permitirn, de acuerdo con el autor, navegar sin esfuerzo por las corrientes de una organizacin empresarial, mientras otros encallan . Una de las estrategias ms usadas en las ventas implica el ser capaces de ver una situacin desde la ptica del cliente, para que sea l quien se beneficie del esfuerzo mercadotcnico en tal sentido. Tal estrategia

Prisma. Vol.6 (1) 2010.

ejemplifica una de las caractersticas de la empata, actitud fundamental en las relaciones interpersonales requeridas en este proceso. Goleman afirma que la empata es nuestro radar social, y exige en esencia desarrollar la habilidad de percibir lo que otros sienten sin decirlo (comunicacin no verbal). No obstante, esta capacidad nace de actitudes ms bsicas del individuo, sobre todo del conocimiento de s mismo y del autodominio, ya que ser emptico requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas y en un plano ms elevado, percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y aprender a responder a ellos. En el nivel ms alto, sta significa comprender los problemas e intereses que subsisten en los sentimientos del otro. Son notables las diferencias en el dominio de las habilidades bsicas de la conciencia social as como en las actitudes laborales que se basan en la empata. Por tal razn, los profesionales deberan canalizar esfuerzos en la comprensin de los dems, la orientacin hacia el servicio, la ayuda en el desarrollo de sus compaeros, el aprovechamiento de la diversidad y la conciencia poltica. Sobre tales aspectos, el autor especifica que la comprensin de los dems incluye la percepcin de los sentimientos y perspectivas ajenas, y el inters de manera activa sobre las preocupaciones de quienes integran el equipo de trabajo. Destaca, adems, el arte de escuchar, a la que tambin denomina la escucha activa, y esboza los niveles empticos que p uede asumir una persona segn sea la situacin dada en un determinado momento. En torno a la orientacin hacia el servicio, se exalta la necesidad de prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente, razn por la cual se deben tender las bases para una relacin de confianza y emptica en la
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

bsqueda de un tono emocional amistoso, donde las necesidades del cliente sean eje central de la misma. Ello porque lo que ellos sienten al interactuar con un representante o empleado de la organizacin determinar lo que sentirn y dirn con respecto a la empresa: Cada interaccin entre la compaa y sus clientes arruina o fortalece la lealtad... la finalidad del comercio no es hacer una venta, sino hacer y conservar un cliente Sobre la ayuda a los dems a formarse, el autor acota la importancia de percibir las necesidades de desarrollo de los dems y el fomentar su capacidad. Comenta, entonces, que esta actitud se practica de persona a persona, y que su ncleo de instruccin y perfeccionamiento es el acto de aconsejar, cuya efectividad gira alrededor de la empata y la capacidad de centrar la atencin con respecto a los sentimientos propios para compartirlos. En concordancia con esta postura, Goleman versa sobre el arte de la crtica, pero la correctiva y constructiva, en relacin con la expectativa de la capacidad de quien tiene que mejorar. Aprender a cultivar las oportunidades a travs de diferentes personas es un aspecto tratado en esta seccin bajo el ttulo Aprovechar la diversidad, para lo que las personas deben trabajar en funcin del respeto hacia gente de otros orgenes y del buen trato a todos. Tambin se plantea el entendimiento a los puntos de vistas de cada quien y las sensibilidades a las divergencias grupales, y sugieren cmo hay que saber ver en las diferencias una oportunidad de crear un medio donde las personas, sean de donde sean, puedan prosperar, enfrentando los prejuicios y la intolerancia. Caractersticas que, sin duda alguna, inciden en el rendimiento laboral, profesional, humano y empresarial de cualquiera.

Prisma. Vol.6 (1) 2010.

En cuanto a la conciencia poltica, se destaca lo relevante de interpretar las corrientes sociales y polticas. En tal sentido, hay que saber leer con precisin las relaciones claves de poder, detectar las redes sociales cruciales, entender las fuerzas que delinean las visiones y acciones de los clientes y competidores, y leer con precisin la realidad externa y de la organizacin. Resulta interesante leer en esta parte del libro cmo las habilidades sociales (teniendo como sentido esencial el manejo con destreza de las emociones de otras personas) apoyan a otras actitudes: la influencia, la comunicacin, el manejo de conflicto, liderazgo y la catalizacin de cambios. As, se tiene que las personas deben aprender a utilizar tcticas efectivas de persuasin a travs de la transmisin de mensajes claros y convincentes, con el objetivo de negociar y resolver desacuerdos que permitan inspirar y guiar a sus equipos de trabajo hacia el fomento o manejo de cualquier cambio requerido en la dinmica organizacional. De igual manera, la creacin de vnculos a travs de buenas relaciones instrumentales, la colaboracin y cooperacin como parte del trabajo con otros en aras de las metas comunes y las habilidades de equipo para crear sinergia laboral en pro de las metas grupales, son actitudes fundamentales para la coordinacin social arraigada en los talentos humanos bsicos y que son detalladas en esta tercera parte del libro. Tras leer los ejemplos y experiencias reseadas en esta seccin, la cuarta parte del texto nos invita a conocer Un nuevo modelo de aprendizaje, por lo que Goleman presenta unas lneas de orientacin prctica, de base cientfica, para que, de la mejor manera y sin malgastar tiempo ni dinero segn sus palabras, se procure perfeccionar la Inteligencia Emocional.
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

Ejemplos de visicitudes humanas y empresariales en la vida real forman parte de la muestra que el autor presenta para ratificar el impacto positivo de la IE en casos especficos, todas con la intencin de constatar que las competencias emocionales se pueden cultivar con la debida prctica. Al respecto, Goleman expresa que la buena noticia en cuanto a la IE es que se puede mejorar a lo largo de toda la vida, ya que sta ofrece sucesivas oportunidades de afirnarla para poder crecer a medida que aprendemos a tener mayor conciencia de nuestros estados de nimo, a manejar mejor las emociones perturbadoras, a escuchar y empatizar... Es decir, maduramos y este proceso se hace ms enriquecedor o no en la medida que obtenemos mayor inteligencia y control sobre nuestras emociones y relaciones. Mediante ejemplos interesantes, esta cuarta parte del libro va exponiendo datos relevantes y claves en la capacitacin de las actitudes emocionales como parte de un nuevo modelo de aprendizaje, en el que ensear las habilidades inherentes a tal fin tiene planes detallados para hacerlo, mejorando las prcticas y evaluando no para castigar, sino para establecer slidas mediciones que guen a las empresas en la forma como ayudar a su personal a crecer, gracias al dominio de sus actitudes emocionales. Les ofrece programas de entrenamiento para hacerlo, y para crear a su vez una atmsfera que recompense y hasta celebre ese esfuerzo y perfeccionamiento. En la quinta parte del texto, Goleman contrasta la IE con la realidad empresarial comentando sobre La organizacin dotada de inteligencia emocional, por lo que muestra cmo las prcticas al respecto, adems de mejorar el rendimiento, tornan ms deseable y satisfactorio trabajar en dicho contexto. Tambin presenta el riesgo que tienen las compaas que ignoran la realidad emocional de sus empleados, mientras que las que las procuran estn
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

mejor equipadas para sobrevivir y prosperar en los tiempos tecnolgicos y de turbulencias que se viven. Trabajar para una compaa que mide su xito de maneras significativas emocionalmente (no slo valen los resultados en nmeros) fortalece la moral y energa en s misma y la de sus diferentes equipos laborales, razn por la cual es indispensable que los valores expresados en sus misiones y visiones no se queden tan slo en el enunciado, sino por el contrario sean aplicados constantemente. No obstante, para saber cules son esos valores compartidos se requiere el conocimiento de uno mismo en el plano corporativo; as como cada persona conoce su perfil de virtudes y debilidades en diversas reas de competencia, estos perfiles se pueden trazar en cualquier nivel de la empresa: desde cada divisin o departamento, hasta las ms pequeas unidades y grupos de trabajo. El respeto a las reglas explcitas e implcitas de cada organizacin son invitadas permanentes en la operatividad de una familia empresarial, las cuales deberan hacer posible una organizacin ms honrada y abierta en sus comunicaciones internas, donde se aprecie la verdad y se sepa escuchar a quienes laboran activa y responsablemente en ella una realidad que se puede dar si la gente se siente en libertad de expresar su opinin sin miedo al castigo, la venganza o el ridculo. Contrastar la teora de sistemas con los estados emocionales empresariales es de utilidad para explicar una manera, casi ignorada, de medir la viabilidad de una organizacin. As, Goleman manifiesta que si la teora de sistemas dice que ignorar cualquier categora de datos significativa es limitar el conocimiento y la reaccin, no observar los estados y corrientes emocionales de quienes trabajan en una empresa puede redundar de manera
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

10

negativa en sus propios beneficios. El texto afirma, ms adelante, que pocas organizaciones reconocen la medida en que ellas mismas generan estrs en sus trabajadores en funcin de la productividad y el rendimiento. Por tanto, desde la ptica del trabajo, los sentimientos tienen importancia en la medida que faciliten o dificulten la bsqueda del objetivo comn empresarial, ya que las interacciones laborales son relaciones como las que se tiene con cualquiera otra persona comprendieron que cada uno deba cuidar a los dems, que todos se hacan un favor si vigilaban el estado de nimo ajeno. Por medio de ejemplos se demuestra que la organizacin como un todo tiene una especie de inteligencia orgnica representada en esa capacidad que emerge de la compleja interaccin de personas y relaciones, cultura y roles dentro de una empresa, donde el conocimiento y la experiencia estn distribuidos, y en la que toda persona domina la informacin necesaria para conducirla con eficiencia, aprovechndola a su vez. Al continuar haciendo el contraste con la teora de sistemas, el autor habla de una inteligencia que permite la oportuna y adecuada distribucin y procesamiento de todos los elementos informativos vitales, ya que en un ambiente de cambios turbulentos y competencia, la entidad ms adaptable ser la que absorba ms informacin y sepa utilizarla plenamente para aprender y responder con ms agilidad, creatividad y flexibilidad a dichas exigencias contextuales. En tal sentido, se resalta que las organizaciones son redes de participacin en las cuales el logro de un desempeo efectivo en sus trabajadores se hace inyectando entusiasmo y compromiso, dos cualidades que las empresas pueden ganar pero no imponer y es all donde entra en juego la
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

11

IE. El arte de maximizar el capital intelectual y humano consiste en orquestar las interacciones personales cuyas mentes contienen conocimiento y experiencia, e impactan en que la inteligencia colectiva organizacional dependa de que realidades emocionales, sociales y polticas realcen o degraden sus potencialidades, pero sobre todo subsista del maximizar su inteligencia emocional colectiva (fortaleza interna de la empresa, su corazn de desempeo). Finaliza esta seccin comentando dimensiones importantes para el desarrollo y desempeo de una empresa cuyos trabajadores son parte proactiva en su rendimiento y productividad: la capacidad de resolver problemas, el razonamiento lgico, la habilidad analtica, y como las ms importantes destacan el saber establecer relaciones laborales, ser un jugador de equipo, llevar las cosas adelante con iniciativa, empuje, energa, buen criterio y sentido comn, y la interaccin personal. Y es que segn el mundo cambie y las organizaciones tambin, poseer estas habilidades y actitudes ayudar a quien sea a competir alimentando la capacidad de encontrar placer y hasta gozo en el trabajo. Un texto sumamente interesante, a mi modo de ver, en el que descubriendo nuestras fortalezas y debilidades como seres individuales, nos percatamos desde otra ptica de la manera influyente de nuestras actitudes, emociones y pensamientos en la dinmica laboral de la que somos, o seremos, protagonistas Por ello, un texto que inteligentemente, invito a leer y disfrutar!

NR afullrosas@yahoo.es
Prisma. Vol.6 (1) 2010.

12

Prisma. Vol.6 (1) 2010.

13