Makalah Presentasi Marketing Management

CREATING LONG-TERM LOYALTY RELATIONSHIP

DISUSUN OLEH : KELOMPOK 2

1. 2. 3. 4.

NURI RAHMAWATI - 1363059 PRATAMA RIZKY KAUTSAR LAUW 1363061 PUTRI NARESWARI 1363063 RIZKIA RAHMANNISA ARTA 1363071

DOSEN : BAYU AJI ARITEJO, S.E, M.M,M.Si, Ph.D.Cand

MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS GAJAH MADA 2014

CREATING LONG-TERM LOYALTY RELATIONSHIP

(Membangun Hubungan Loyalitas Jangka Panjang) What is loyalty? Loyalti secara harfiah berarti suatu kesetiaan yang timbul tanpa rasa paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu yang dipengaruhi oleh tingkat kepuasaan yang tercipta sehingga muncul suatu perasaan untuk mengkonsumsi suatu produk / jasa berulang.

How to Create Loyalty?

Product & Service Quality Customer Satisfaction Customer Relationship Trust Loyalty

How to Build Loyalty? 1. Interaksi terhadap customer lebih diutamakan 2. Mengembangkan loyalty program : a. Financial benefits : voucher b. Social benefits : club membership program c. Structural ties: menggunakan kontrak kontrak semakin panjang/lama, harga murah. 3. Menciptakan institutional ties 4. Mendapatkan kembali kesetiaan customer (Win backs) Teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan, menurut Kotler & dan Fandy Tjiptono: 1. Survey kepuasan pelangggan a. Directly Reported by satisfaction b. Derived dissatisfaction c. Problem analysis 2. Intensitas pembelian. 3. Kritik dan saran Memberikan kesempatan kepada konsumen untuk memberikan kritik dan saran 4. Ghost shopping Memperkerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, ghost shopper akan membeli produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produkproduk pesaing tersebut. 5. Last analysis customer Cara yang dilakukan pelangggan untuk menghubungi customer yang sudah tidak berlangganan dari usaha kita, untuk mencari beberapa informasi latar belakang berhentinya customer.

Bagaimana Membangun Loyalti Jangka Panjang? Loyalty timbul dari kepuasaan pelanggan yang bisa tercermin dari product & service quality. Cara-cara yang dilakukan untuk membangun loyalty yaitu melalui pendekatan- pendekatan / Cara penyampaian produk dan jasa kepada konsumen terdapat beberapa level penyampaian
V Partnership Marketing IV Proactive Marketing III Accountable Marketing

II Reactive Marketing

I
Basic Marketing

1. Basic marketing Penjualan produk yang dilakukan oleh salesman secara langsung. 2. Reactive marketing Salesman menawarkan produk dengan menganjurkan customer untuk menelpon jika mempunyai keluhan atau saran. Contoh : penjualan TV kabel 3. Accountable marketing Salesmen menghubungi customer untuk memastikan apakah produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen. 4. Proactive marketing Salesman menghubungi customer dari waktu ke waktu dengan mempromosikan produk baru. 5. Partnership marketing Perusahaan bersama-sama dengan customer secara terus menerus mengembangkan kinerjanya. Selain itu, untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan, produk dan jasa membutuhkan analisis strategi marketing yang dapat digunakan untuk meningkatkan nilai atau kualitas dari barang dan jasa itu sendiri. Analisis strategi marketing yang dilakukan bisa menggunakan SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) terhadap Marketing Mix dari Product & Services serta bisa juga menggunakan strategi STP (Segmenting, Targeting, & Positioning).

Untuk marketing mix dari produk meliputi 4P yakni, Product, Price, Place, Promotion. Sedangkan marketing mix untuk pelayanan jasa meliputi 7P, yakni: Product, Price, Place, Promotion, Process, People, Physical Evidence. Untuk membangun loyalty jangka panjang, suatu produk dan jasa harus memaksimalkan nilai yang ada dari hasil SWOT yang dimiliki masing-masing produk dan jasa, selain itu dari segi STP pada masing-masing produk dan jasa. Dengan mempertahankan aspek kualitas produk dan jasa, loyalitas yang terbangun akan terus menerus bertahan pada diri konsumen karena produk dan jasa tersebut selalu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan keinginan konsumen. Dengan demikian loyalitas terhadap produk dan jasa dapat bertahan lama / berjangka panjang. Pada pembahasan tema Long-term loyalty, kasus yang akan kelompok kami bahas adalah bagaimana perusahaan perusahaan produk dan jasa berikut menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang (Long term loyalty). Dari segi produk, kami mengangkat kasus perbandingan antara motor HONDA VS motor YAMAHA. Sedangkan untuk bidang jasa, kami membandingkan kasus perusahan jasa pengiriman barang TIKI VS JNE (Jalur Nugraha Ekakurir).

Kasus I Produk: HONDA YAMAHA Analisis SWOT HONDA Kekuatan yang dimiliki oleh PT Astra Honda Motor: 1. Kualitas, kualitas produk yang di produksi telah berstandar internasional. 2. Kuantitas, kemampuan produksi yang lebih dari 30.000 unit/tahun 3. Benchmark, mayoritas penggunaan produk merk HONDA oleh masyarakat Indonesia. 4. Prestasi, banyaknya penghargaan terbaik kepada PT Astra Honda Motor. 5. Mudah dalam mendapatkan spare part dan memiliki station service yang tersebar di seluruh Indonesia. 6. Dealer/Show room yang tersebar di seluruh Indonesia memudahkan para konsumen untuk membeli produk dari Honda. 7. Teknologi, produk Honda mengikuti perkembangan teknologi terbaru dalam pembuatan produk sehingga masyarakat semakin mempercayai kualitas produk dari PT Astra Honda Motor. 8. Competitive Price Product, Harga jual produk yang bersaing.

Kelemahan dari PT Astra Honda Motor: 1.Model/design yang kurang modis 2.Produk yang abnormal, beberapa varian produk dari Honda ini mengalami gangguan ketika produk tersebut telah dijual atau dipasarkan ke masyarakat. 3.Suku cadang yang cenderung mahal.

Peluang PT Astra Honda Motor di pasar otomotif nasional: 1.Jumlah penduduk yang besar, tingkat populasi penduduk yang cukup besar merupakan pasar potensial yang dapat dijadikan sebagai target penjualan produk. Semakin banyak penduduk kemungkinan untuk menjual produk lebih banyak sangat terbuka lebar. 2.Produsen yang masih terbatas, terbatasnya produsen produk otomotif khususnya sepeda motor memberikan peluang besar terhadap PT Astra Honda Motor untuk mengambil pangsa pasar tersebut. 3.Ekspansi ekspor ke negara berkembang dilakukan untuk mengembangkan pangsa pasar dan peningkatan penjualan serta perluasan jaringan terhadap produk yang hendak di pasarkan. 4.Kepercayaan Honda Japan Corp., kepercayaan pemilik brand Honda dari jepang terhadap PT Astra Honda Motor merupakan sebuah peluang untuk terus mengembangkan potensi yang ada pada PT Astra Honda Motor agar terus berkoordinasi guna menjaga stabilitas hubungan dan perkembangan teknologi terbaru. 5.Banyaknya komunitas motor Honda

Strategi Marketing Honda secara umum mengandung konsep STP dan Marketing Mix dari produk AHM. I. Target Market AHM mempunyai target penjualan pada seluruh lapisan masyarakat. Masing masing tipe produk mempunyai segmentasi pasar masing masing dan dengan varian masing masing.
Strategi Honda Beat Segmentasi No 1 2 3 4 5 6 Implementasi Honda Beat adalah tipe kendaraan pada segmen tipe skuter otomatic Honda Beat juga berada pada segmen Low AT dengan harga + 12,5 Juta Segmentasi pasarnya adalah untuk kalangan remaja dan kaum muda (khususnya pelajar SMU dan Mahasiswa) Segmentasi untuk kaum muda yang suka akan rasa nyaman, praktis, style yang trendi dan modern Honda beat adalah tipe kendaraan pada segmen 110 CC Konsentrasi pemasaran di Kota dan Daerah (di kota cenderung pakai velg racing, di daerah cenderung velg jari - jari) Tahun 2012 ditargetkan mampu menjual 1.350.000 unit Target pemasaran adalah untuk remaja dan kaum muda Target pemasaran baik di kota maupun di desa diupayakan tetap maximal Honda secara umum telah memiliki Brand Produk tersendiri di masyarakat (karena salah satu produk yang pertama muncul di Indonesia) Honda memiliki slogan "One Heart" Honda beat dikembangkan dengan keunggulan "Irit, Karbu dan Terjangkau" (dengan slogan iklan adalah "Can't Stop The New Beat") Honda beat sering mengadakan promosi ke segmen pelajar (tema Nge-BeAT Bareng Hai Skulizm) Dengan harga yang berkisar 12,5 On The Road, menempatkan Honda Beat Sebagai kendaraan yang cukup murah dan berkualitas Honda Beat memberikan beberapa pilihan seperti : Hard Rock Black, Electro Red, Techno White, Groovy Blue dan Disco Green Honda Beat mempunyai fitur unggulan yaitu : parking brake lock dan side stand switch

Targeting

1 2 3 1 2 3 4 5 6 7

Positioning

Berikut ini adalah pembahasan tentang pembentukan loyalty pada jasa yaitu perusahan pengiriman barang PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dan PT. Citra Van Titipan kilat (TIKI) 1. PT Citra Van Titipan kilat (TIKI) Sektor penjualan juga mendorong dan memberikan kemudahan kepada konsumen secara penuh 24 jam untuk melakukan melakukan pengiriman di 5 titik sales counter dengan layanan drive thru. Sistem kerja yang modern dengan teknologi komputer memudahkan

untuk memonitor mulai dari awal pengiriman, tracking hingga status penerima, semuanya berlangsung sangat mudah, aman dan nyaman. Tidak akan berhenti berinovasi sebelum konsumen merasa puas, karena kesuksesan diukur dari kesempurnaan dalam melayani konsumen. Team yang ramah, terampil dan professional siap melayani apapun kebutuhan konsumen dengan baik dan sempurna. PENGHARGAAN TOP BRAND Top Brand Award merupakan award yang diberikan kepada suatu brand yang sesuai dengan top criteria yang telah ditentukan berdasarkan survey yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group. Top Brand Index diformulasikan berdasarkan 3 variables: Mind Share, Market Share and Commitment Share. Tiki mendapatkan award pada tahun 2012 dan 2013.
SUMBER : http://www.to pbrandaward.com/top -brandsurvey/surveyresult/top_bra nd_index_2012 _fase_2 SUMBER : http://www.topbrand -award.com/topbrand-survey/surveyresult/top_brand_ind ex_2013_fase_2

BRAND CHAMPION

SERVICE QUALITY AWARD Service Quality Award is the Prestigios Award which presented from 2 well known organizations are : Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty knowing as Carre CCSL and Service Exellence magazine. Carre CCSL is consultant for Service Quality and Contact Center Management which have consistently encourage development of corporate customer service culture companies in Indonesia. This is one of the strategies trusts to promote a healthy business environment to grow and compete which win the hearts of customers. CarreCCSL continuously communicate importance of maintaining customers and collaboration with media in publishing customer satisfaction index for Walk-in Center or Customer Visit and Contact Center.
http://www.servicequalityaward.com/index.php?option=c om_content&view=article&id=7 &Itemid=23

PRODUCTS AND SERVICES: Product - SDS (Same Day Services) - ONS (Over Night Services) - TDS (Two Days Services) - HDS (Holiday Delivery Services) - REG (Regular) - ECO (Economi): Khusus retail - INT (Internasional) Services: - Pickup - Packaging - Insurance

Domestic Product Kesadaran akan kebutuhan kiriman yang cepat dan efektifitas biaya bagi pelanggan, telah menginspirasi TIKI untuk menyediakan berbagai produk Domestik (DOM). Nikmati keunggulan varian produk DOM dalam melayani pengiriman dokumen dan barang ke berbagai wilayah di Indonesia serta penyampaian yang tepat waktu sesuai kebutuhan Anda.

Varian Produk DOM tersebut meliputi : 1. SDS (Same Day Services) Produk SDS sangat cocok untuk Anda manfaatkan demi efektifitas dan efisiensi waktu, karena hari ini paket Anda kirimkan dan rekan bisnis Anda akan segera menerimanya dihari yang sama.* 2. ONS (Over Night Services) Hari ini paket Anda kami kirimkan dan paket akan segera tiba keesokan harinya. 3. TDS (Two Days Services) Waktu pengiriman paket hanya membutuhkan 2 (dua) hari saja untuk tiba di tempat tujuan.* 4. HDS (Holiday Services) Nikmati kemudahan pengiriman di saat anda libur, Kami tetap setia melakukan pengantaran 5. REGULER Produk regular menjangkau seluruh Indonesia hanya dalam waktu kurang dari 7 hari kerja, paket Anda akan segera tiba 6. ECO Nikmati layanan pengiriman paket dengan konsep ramah biaya, dan disesuaikan dengan kebutuhan Anda 7. INT Paket & dokumen anda siap kami antar dengan harga bersaing ke seluruh negeri

Paket dan dokumen akan tiba dalam waktu yang relatif singkat di mana saja di dunia. Untuk pengiriman dokumen ke Singapura, TIKI menawarkan Layanan semalam dengan jaminan uang kembali. Produk International Ekspres TIKI (INT) telah menjangkau seluruh negara di dunia untuk melayani penitipan pengiriman barang dan dokumen Anda. Produk INT yang dimiliki TIKI adalah sebagai berikut: PRS (Priority Services) WDX(World Document Express) WPX (World Parcel Express) Jaringan & Armada - Saat ini TIKI dapat dijumpai dilebih dari 500 pusat layanan yang mampu menjangkau daerah tujuan di seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara. - Dengan dukungan ratusan armada yang handal serta ribuan personil yang terampil dan berpengalaman. - Dengan reputasi TIKI lebih dari 40 tahun, armada pesawat dan moda transportasi lainnya yang menjadi mitra TIKI siap mengantarkan paket kiriman Anda ke seluruh nusantara dan mancanegara. - Jaringan TIKI yang luas memudahkan Anda dalam mengatasi masalah pengiriman paket/dokumen. Kini TIKI termasuk yang terbesar dalam industri jasa titipan kilat via udara di Indonesia. 2. PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) SWOT JNE: Strength: 1. Pertumbuhan pendapatan JNE per-tahun rata-rata mencapai40%. 2. Mampu memanfaatkan peluang pasar yang ada. 3. Budaya organisasi yang kuat. 4. Tingginya loyalitas karyawan. 5. Brand awareness yang tinggi. 6. Produk PeSOna. 7. Jaringan yang luas. 8. Minimnya persentase komplain (dibawah 0,01 %). Weakness: 1. Minimnya pengawasan internal. 2. SDM yang kurang kompeten. 3. Permodalan hanya berasal dari internal perusahaan.

Opportunity: 1. Jumlah penduduk Indonesia yang banyak (240 juta jiwa). 2. Pertumbuhan ekonomi diatas 5% per-tahun. 3. Pertumbuhan industri pariwisata. 4. Hidden expenditure yang besar di bidang logistik. 5. Kondisi geografis Indonesia. 6. Pertumbuhan pasar ritel dari bisnis online 7. Pertumbuhan industri transportasi. 8. Pertumbuhan industri logistik 14, 5%. Ancaman Banyaknya perusahaan penyedia ekspedisi/kurir yang juga menyediakan jasa pengiriman barang/paket baik di dalam maupun luar negeri seperti DHL, ASPERINDO, dan jasa kurir lainnya. Strategi Pemasaran Pesona JNE PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) yang bergerak di jasa pengiriman barang mengenalkan layanan baru, yaitu Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara) untuk meningkatkan lalu lintas pengiriman barang. COMPETITION STRATEGY Dengan asumsi JNE adalah market leader di Indonesia maka dengan diluncurkannya layanan pesona, maka JNE dalam menghadapi kompetisi menggunakan strategi agresif yaitu meningkatkan pasar (Expanding Total Market), dimana JNE memperluas target customer yang dapat dilayani dan menambah layanan dengan diperkenalkannya layanan Pesona. Dengan produk PESONA ini JNE menarik konsumen yang baru (new customer) sekaligus juga meningkatkan pemakaian (more usage).

New Consumer PESONA membidik pasar konsumen. Layanan ini membuat konsumen personal yang sebelumnya jarang menggunakan jasa JNE dan belum pernah atau sebelumnya tidak menggunakan jasa menggunakan jasa JNE dapat tertarik menggunakan jasa JNE dengan adanya layanan pengiriman makanan khas daerah ini. More Usage Dengan PESONA, JNE juga melakukan cross selling, menawarkan layanan ini pada para pelanggan JNE yang ada, sehingga mereka meningkatkan penggunaan jasa JNE otomatis meningkatkan pembelian. Selain itu, JNE juga melakukan starategi pertahanan berupa Preemptive Defense (tindakan pencegahan) dimana JNE mengeluarkan variasi layanan baru sebelum pesaingnya mengeluarkan jenis layanan baru atau dengan kata lain JNE menyerang pesaing sebelum pesaing menyerang. Hal ini dicapai oleh JNE dengan mengidentifikasikan cara yang baru dan berbeda untuk menggunakan merk-nya.

Product Strategy JNE mengembangkan produknya di tingkatan tambahan (augmented product) dalam strategi pemasarannya. Adapun penjelasan mengenai tingkatan dari layanan JNE sebagai berikut: Product Level: 1. 2. 3. 4. 5. Core benefit: jasa pengiriman. Basic Product: jasa pengiriman barang dengan berat di atas 500 gram Expected Product: diterimanya barang di tujuan Augmented product: melayani pesanan dan pengiriman makanan khas daerah ke tujuan Potential: jasa pengambilan barang dari asal dan mengirimkan barang tanpa ada batasan berat dan jenis makanan sampai ke tujuan.

TIKI JNE memberikan nilai tambah (added value) dibandingkan pesaingnya dengan membuat layanan yang diharapkan dan memberi kemudahan bagi konsumen, yaitu konsumen dapat menikmati makanan daerah yang disukainya. STRATEGI DIFERENSIASI Meskipun JNE adalah perusahaan jasa, namun jika dilihat dari product differentiation, JNE menggunakan product differentiation berikut:

Form: Pesona memberikan layanan pembelian oleh-oleh yang berasal dari lokasi yang jauh dan oleh-oleh itu sendiri memiliki nilai sentimental. Nilai sentimentil ini dapat terbentuk karena oleh-oleh berasal dari berbagai daerah dan merupakan ciri khas dari daerah tertentu sehingga sulit untuk diperoleh di daerah lain. Customization: Pesona menerima pesanan di luar katalog, semua jenis kuliner di pelosok desa dilayani. Performance quality: Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.

Selain dilihat dari Product Differentiation, JNE juga menggunakan Service Differentiation, dimana JNE memberikan value added service dengan mengeluarkan JNE PESONA. Value added artinya nilai tambah, karena differensiasi ini merupakan tambahan dari layanan yang telah ada, tidak menggantikan. Berikut Service Differentiation yang digunakan JNE: Ordering Ease menunjukkan seberapa mudah konsumen melakukan pemesanan dari suatu organisasi. Bentuk kemudahan yang ditawarkan Pesona terdiri dari berbagai pilihan, yaitu: telepon ke 021-5665262 ext 217 atau e-mail ke pesona@jne.co.id, bisa juga berteman dengan Pesonajne di situs jaringan sosial media Facebook. Delivery mengukur seberapa baik produk atau layanan dibawa ke konsumen. Pesona menyediakan tiga layanan pengiriman pesanan yang berbeda dari sisi lokasi pengiriman tetapi juga waktu/kecepatan pengiriman, yaitu:

1) Super Speed yang memungkinkan barang sampai di tempat tujuan di hari yang sama dengan hari pemesanan; 2) YES (Yakin Esok Sampai): dimana pesanan akan sampai di tempat tujuan sehari setelah tanggal pemesanan; 3) Reguler: barangnya baru dikirim sehari setelah tanggal pemesanan. 4) OKE (Ongkos Kirim Ekonomis): barang dikirim dengan biaya yang relatif murah daripada regular tetapi estimasi waktu sampai tujuan akan lebih lama dibanding regular. PRODUCT SYSTEMS AND MIXED Jika dilihat dari sistem dan variasi produk, JNE melakukan pendalaman jenis produk dengan memperkenalkan Pesona. Pendalaman disini menunjukkan pengembangan JNE yang masih di area jasa pengiriman barang hanya barang yang dikirim dibelikan juga oleh JNE. SEGMENTASI, TARGETING, DAN POSITIONING (STP) Apabila dikaitkan dengan product life-cycle maka PESONA dari JNE adalah sebuah produk yang berada pada Introduction stage (perkenalan), oleh karena itu perlu melakukan segmentasi, targeting, dan positioning pasar sehingga dapat memberikan layanan terbaik dengan hasil yang sesuai dengan tujuan, walaupun semua jenis segment dapat menjadi pengguna layanan Pesona JNE. Analisis STP-nya adalah sebagai berikut: a. Segmenting Sebagai produk yang ada pada introduction stage, fokus utama PESONA haruslah pada para pembeli dengan kesiapan membeli yang tinggi, oleh karena itu, segmenting dari PESONA dapat menggunakan Behavioral Segmentation dan lebih berfokus kepada segmentasi user status, usage rate, buyer-readiness stage, dan loyalty status. b.Targeting Produk yang ada pada Introduction stage akan melakukan targeting pada segmen yang cukup luas, PESONA dalam hal ini merupakan pioneer dalam jasa pengiriman oleholeh, oleh karena itu PESONA dapat melakukan product specialization, yaitu melayani beberapa segmen hanya dengan menggunakan 1 produk pesona dengan cara melakukan diferensiasi pada biaya pengiriman. c. Positioning Karena PESONA merupakan pioneer pada jasa pengiriman oleh-oleh, maka positioning yang diberikan harus sangat menonjolkan sisi Point-of-difference yang dimiliki PESONA, yaitu sebagai layanan pengiriman oleh-oleh pertama yang mudah, menjangkau seluruh nusantara, dan tanpa biaya tambahan.

STP pemasaran untuk layanan Pesona: SEGMENTING TARGETING Geografi: Geografi: - Domestik - Domestik - Internasional Umur : - Anak-anak - Dewasa - Lanjut usia Social Class: - Kelas menengah ke atas - Kelas Menengah - Kelas Menengah ke Bawah Perilaku Konsumen : - Penikmat makanan khas daerah - Bukan penikmat makanan khas daerah Umur : - Dewasa - Lanjut usia Social Class : - Masyarakat Kelas menengah ke atas - Masyarakat Kelas Menengah Perilaku Konsumen : - Penikmat makanan khas daerah

POSITIONING Melayani pengiriman makanan khas daerah yang mudah, menjangkau seluruh nusantara, tanpa biaya tambahan, dan terjaga keaslian rasa dan kualitasnya

Market Segment Dari segi segmentasi pasar, kita dapat melakukan analisa dari berbagai sudut pandang yaitu dari JNE atau dari Pesona itu sendiri. Pesona Pesona memilih target pasar Product Specialization dimana layanan pengiriman barang untuk semua tingkatan pasar dengan jenis pesanan berupa makanan daerah. Bahkan Pesona menerima pesanan di luar katalog termasuk semua jenis kuliner di pelosok desa. JNE secara keseluruhan Dilihat dari sudut pandang PT. Tiki JNE maka market segment yang digunakan adalah Full Market Coverege. Karena JNE selain menyediakan jasa pengiriman barang di atas 500 gram, saat ini juga mengeluarkan layanan baru yaitu Pesona. Dimana Pesona ini menyediakan jasa pembelian dan pengiriman makanan khas (oleh-oleh) daerah di Indonesia. Semua layanan yang disediakan JNE tidak dikelompokkan untuk jenis pasar tertentu, dimana masyarakat dari level ekonomi bawah sampai dengan atas dapat menggunakan jasa ini dan menjadi target pasar JNE. Brand Element PT. TIKI JNE memilih nama yang mudah diingat (Memorable) dengan singkatannya Pesona dan penuh arti (Meaningful) karena singkatan Pesona adalah Pesanan Oleh-Oleh Nusantara. JNE juga menggunakan nama brand individual untuk jenis layanan barunya yaitu Pesona.

PRICING Tahapan dalam melakukan Setting the Price sebagai berikut: Step 1: Selecting the Pricing Objective Objective Pesona adalah Maximum Market Skimming, karena JNE melakukan terobosan yang inovatif dengan memperkenalkan layanan yang belum pernah ada di perusahaan kurir lain. Dengan adanya layanan Pesona ini, pengiriman barang oleh JNE diharapkan meningkat. Step 2: Determining Demand Customer JNE termasuk price sensitive. Meskipun Pesona merupakan layanan inovatif di industri jasa kurir, akan tetapi pesaing di jasa ini banyak, sehingga Pesona JNE menetapkan harga pengiriman yang sama dengan harga pengiriman barang sesuai dengan berat pesanan ditambah dengan harga pesanan (tanpa ada tambahan biaya untuk oleholeh yang dipesan). Step 3: Estimating Costs Biaya yang dikeluarkan adalah biaya untuk membeli pesanan makanan khas tersebut di daerah asalnya dan biaya operasional pengiriman barang. Karena JNE mempunyai harga pengiriman barang sesuai berat barang, maka harga Pesona hanya mengikuti harga pengiriman JNE ditambah dengan biaya untuk membeli pesanan tersebut. Step 4: Analyze Competitors price Mix Meskipun layanan Pesona adalah layanan inovatif dan baru, namun JNE perlu menetapkan harga yang kompetitif guna mempertahankan layanan ini dan mencapai tujuan diperkenalkannya Pesona yaitu untuk meningkatkan lalu lintas pengiriman barang dalam JNE. Step 5: Selecting a Pricing Method Pada dasarnya semua metode pricing dapat digunakan, namun yang paling sesuai adalah: Perceived-Value Pricing Perceived value terdiri dari beberapa elemen penting seperti citra pelanggan terhadap performa produk, ketersediaan jaringan, customer support, garansi kualitas dll. Seperti yang telah diketahui, JNE sudah memiliki nama besar dalam industri jasa pengiriman paket dengan kualitas pelayanan yang prima dan jaminan pengiriman, ketersediaan jaringan yang luas, dan memiliki customer support yang sudah terintegrasi dengan IT, oleh karena itu, metode perceived-value pricing sangat sesuai untuk dilakukan oleh JNE, sehingga harga yang lebih tinggi dapat diterapkan. Akan tetapi, value-value yang dimiliki JNE perlu ditunjukkan bahkan ditonjolkan kepada konsumen untuk mencapai tujuan dalam mengingkatkan pengiriman barang.

Value Pricing. Value pricing dilakukan oleh sebuah perusahaan dengan menerapkan harga rendah untuk barang/jasa dengan kualitas yang tinggi, namun tidak semata-mata harga yang rendah, harga yang rendah ini dicapai melalui effisiensi operasional tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini tampak jelas dari PESONA yang tidak menaikkan harga makanan yang dibeli pelanggan melainkan hanya mengenakan biaya kirim saja, hal ini dimungkinkan oleh operasional JNE yang sudah effisien. Secara ekstrim bahkan dapat dikatakan pelayanan PESONA dalam membeli oleh-oleh ini malah

cenderung GRATIS, oleh karena itu value pricing sangat sesuai dengan metode pricing yang diterapkan oleh JNE. Step 6: Selecting the Final Price Dalam menetapkan harga untuk Pesona, Tiki JNE mempertimbangkan Company Pricing Policies dimana harga untuk pengiriman pesanan disesuaikan dengan berat dan jarak pengiriman pesanan tersebut. Sehingga untuk layanan Pesona harganya tinggal menyesuaikan harga pengiriman barang JNE ditambah dengan harga pesanan itu sendiri. Promotional Pricing Tactics Pesona juga menerapkan taktik promosi harga dalam bentuk pemberian jaminan jika terdapat keterlambatan atau tidak sampainya pesanan ke tujuan, dengan kembalinya uang ke konsumen. Kesimpulan : Kepuasan pelanggan akan menimbulkan rasa kepercayaan terhadap produk dan jasa sehingga akan tercipta loyalitas. Kepuasan pelanggan timbul saat apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh customer dapat terpenuhi. Untuk memenuhi harapan dan keinginan konsumen, dibutuhkan strategi strategi yang dapat menciptakan nilai tambah (added value) pada suatu produk dan jasa. Cara yang bisa dilakukan untuk menambah nilai bisa menggunakan strategi STP, marketing mix dan juga analisis SWOT.
Kenyataan > Harapan / Ekspektasi Kepuasan

Daftar Pustaka : http://www.scribd.com/doc/134844479/Analisis-SWOT-JNE http://www.jne.co.id/ http://www.tiki-online.com/?cat=home Artikel : http://otomotif.kompas.com/read/2013/12/06/10769/Honda.Motor.Monopoli.Pasar.20 13 http://jogja.tribunnews.com/2013/07/25/layanan-pesona-jne-melonjak/ http://kasusmanajemen.wordpress.com/2010/06/14/strategi-pemasaran-pesona-jne/ http://www.invisindo.com/en/home-en/100-corporate-performance/134-tiki-jnebillion-sales