DIARIO DE UN TELEMARKETER PERIODISTA DE LA ROLLING STOEN SE METI UN MES Y NOS CUENTA COMO ES TRABAJAR EN UN CALL CENTER

DIA 1 - Bienvenidos a !a"s de #e !a$e%e &'e #e es()n %a*ando

"Me pasas con alguien importante, por favor?" (un cliente)

Son las 6:05 de la madrugada de un lunes y en el octavo piso de un edificio del microcentro hace cinco minutos que Gordis Chayanne le viene explicando a un grupo de veinte desahuciados con sueo por qu vale la pena tra a!ar en un call center en general y por qu ser" maravilloso tra a!ar en este call center en particular# que es uno de los m"s grandes de la $rgentina y por eso hace cosas como sta: tener un re edificio en el %a!o# con televisor# microondas y m"quinas de caf que aceptan monedas falsas en las salas de descanso# y poner una chica simp"tica como una conductora de la &it a explicarnos c'mo hay que hacer cuando un espaol ofuscado te pregunta al otro lado del telfono (al otro lado del ocano) por qu no puede enviar mensa!es de texto* +ec,a# son las 6:05 y eso est" mal# porque no se llega cinco minutos tarde tu primer d,a de tra a!o# mucho menos si tu tra a!o es este tra a!o# donde cada segundo est" medido con la o sesi'n taylorista del control pan'ptico* -.st"s perdonado hasta que aprendas c'mo son los horarios/# me dice Gordis Chayanne# que es uena uena# porque me lo podr,a decir mal y no# cero* 0o pido disculpas y me siento !unto a un hom re pequeo de 10 y hasta ah,# camper'n y !eans proli!os# que tiene un ra2o defectuoso cuya mano no se mueve del olsillo creo que derecho y se va a encargar de escuchar todas nuestras conversaciones para determinar si realmente lo estamos haciendo ien* .l seor tullidito aqu, se llama seor $uditor de Calidad* 3arece que vive en San 4ernando o alg5n otro lugar con agua desde donde no hay manera de llegar temprano# a menos que seas l* +espus de algunas recomendaciones del tipo -no vengan con pantalones rotos/ o interpretaciones de gnero como -las chicas son siempre m"s discutidoras/# pasamos a un aula con pecs que esperan encendidas por nosotros* $hora cada uno de e presentarse# pero Gordis Chayanne tiene un truco para hacer las cosas m"s divertidas# as, que vamos a !ugar a que cada uno se hace amigo del que tiene al lado# lo charla# lo conversa y despus lo presenta* $ m, me toca chico 6ecursos &umanos# un flaquito desenvuelto de 77 aos que estudia a eso en la 8%$# pero como se fue a vivir solo ahora quiere plata para comprarse heladera y +9+# as, que a su tra a!o en un 4armacity le agreg' estas seis horas de Call Center# que le vienen "r aro porque sale a la una del

4arma# entra a las tres al Call (a las tres vamos a entrar todos cuando terminemos esta semana de instrucci'n) y el resto del d,a lo dilapida en diversi'n desenfrenada* &ay un rug ier de G.%$ que le toca presentar a un gay "cido que ama la dan2a cl"sica y orda vestuario para teatro* -%ueno# a l le gusta ordar y:/ arranca el rug ier con cara de por qu a m, por qu a m* -%ueno# l !uega al rug y:/# arranca chico gay# con cara de todos ustedes son unos esperpentos demacrados embrutecidos y de qu mierda estoy haciendo ac"* $ll" adelante# donde no veo ien# un ru iecito con la vo2 d il se hace cargo de su propio relato* .l ru iecito nos cuenta a todos pero a Gordis Chayanne m"s que a nadie que# po re# l no pudo entrar en el tra a!o de sus sueos: un puesto en Canciller,a* Cuenta# el ru iecito sin vo2# que tiene completos sus estudios en 6elaciones ;nternacionales# que se cri' pupilo en $lemania# que su padre es militar y l# seminarista* Como ve que Gordis se le queda un poco# ru rica: -9oy a ser sacerdote/* Gordis pregunta lo que todos en ese momento nos preguntamos: -<=u hacs ac">/* 6u iecito contesta: -.n la prelatura nos aconse!an interactuar con el mundo# salir a l# por eso* ?o me de!aron entrar en la Canciller,a por mi apellido/* $ Gordis le gustar" Chayanne pero pregunta lo que tiene que preguntar: -<Cu"l es tu apellido>/* .l ru iecito d il se vuelve todo un ru io the police para decir: -@e llamo @art,ne2 de &o2/*

DIA + , S"- %on.i$#ado/ #e es()n %a*ando0

Mira, que cuando quiero llamar este telfono hace turituritur. Luego se detiene y luego otra vez, turitur, pero ms corto. Me puedes ayudar ! "#n cliente$

Cinco y cincuenta y ocho cru2o la puerta de calle* -Conviene llegar y 56# y 5A: por el ascensor/# me dice chica que sali' a fumar# u2o turquesa con pelo negro mo!ado rulo pegado so re la frente# muy ?stor en loque* Gordis Chayanne no me dice nada pero sa e: soy el que lleg' tarde ayer* @uy ien# estamos me!or* Ba pregunta so re el arrio va a dominar la maana* .l conse!ito es que los que vivan cerca se agrupen y tomen !untos el mismo ondi# como para ir formando esa categor,a tan imprescindi le que las empresas conocen como -equipos/# que despus se va a llamar -team/ y si hacs lo que hay que hacer lo vas a liderar y te vas a llamar team leader* .l team leader es uno que tiene la poronga chiquita# pero le hicieron creer que la tiene grande# s'lo porque la tiene -un poco m"s grande/ que el resto de nosotros# tra a!adores a sus 'rdenes* %ueno# nada# que !untarse para venir* 3or e!emplo: si le digo al rug ier de G.%$ y al chico que orda y a mi nuevo amigo que estudia 66*&& que c'mo la ven la de venir !untos# ya no seremos un grupo: seremos un equipo* $s, se inicia el camino del triunfo en el fascinante universo del telemarCeting# parece* .l primer e!ercicio real# sin em argo# nos lleva hacia otro lugar: menos corporate# m"s

dram"tico: dram"tico en todos sus sentidos* Gordis Chayanne dice que vamos a practicar c'mo se atiende el telfono# aunque ella no dice telfono: dice cliente* %ueno# que al cliente se lo atiende as,: nom re de la empresa D mi nom re es $le!andro D en qu puedo ayudarle* 9amos a estar atendiendo clientes de una de las grandes compa,as de telefon,a m'vil de .spaa y# sa r"n# no podemos fallarle a una de las grandes empresas de telefon,a m'vil de .spaa* 3ara eso nos van a pagar todo esa guita que nos van a pagar a fin de mes* .stoy sentado en el fondo y no puedo identificar al vocecita trmula que dice: -%uenos d,as# <en qu le puedo ayudar>/* ?o# est" mal: olvid' su nom re propio* 9amos de vuelta* -%uenos d,as# ni nom re es fulano# en qu le puedo ayudar/* ?o# mal otra ve2: es -en qu puedo ayudarle/ y no -en qu le puedo ayudar/* Bas f'rmulas son las f'rmulas y una leve alteraci'n de los componentes puede arruinarlo todo* 8na ve2 m"s: - uenos d,as# mi nom re es fulano# en qu puedo ayudarle/* %ien# Gordis Chayanne est" satisfecha* $hora todos# uno por uno: me toca a mi# lo digo ien y de golpe siento que mi futuro se ilumina*Etra: Gordis pide que todos hagamos el ring del telfono# digo# la onomatopeya# la imitaci'n del sonido# eso* $h, es cuando unas veinte personas# a las seis y media de la maana# en un edificio del microcentro# !untan las voces y dicen: riiiiiing: riiiiiiing: .sas cosas suceden mientras la ciudad duerme* @e voy al reaC pensando que Gordis tiene una formida le capacidad de superarse a s, misma* <=u nos har" hacer maana> Casi no puedo esperar*

DIA + - Bis
En el break Gordis nos cuenta cmo le fue con las bandejitas de Ravenna, que conoce la cancha de River pero porque fue a ver a Chayanne y que nos van a tomar examen antes de empezar a atender llamados reales !ll" uno tiene que demostrar que s", que puede #i te sac$s menos de siete perd%s el trabajo ! &a 'eque le a(arra ca(azo )o quiere volver al *c+onald,s, pero con -. a/os y una nena de cinco, si no aprueba no le va a quedar otra &a 'eque es una chica bonita y preocupada que mide 0,11, calza .2 y est$ contenta con el horario porque ahora s" va a poder ir a los actos escolares de su hija Cuando volvemos del break, Gordis est$ con otra (ordis, su jefa, una mujer con cara de no soy mala soy disciplinada y un par de tetas de lo m$s intimidantes Gordis 3etotas le pre(unta a Gordis Chayanne qu% onda con nosotros Gordis Chayanne responde cmo una madre que cuida a su cr"a4 5son de lo mejor, van a ser (randes a(entes de atencin al cliente6 )os vamos #al(o junto al chico *art"nez de 7oz &e pre(unto qu% tiene que ver con !lfredo *art"nez de 7oz *e dice que es su abuelo, de parte de madre &e pre(unto a qu% prelatura pertenece *e dice que al 8pus +ei &e di(o qu% bien, qu% bueno 9a ten(o a mi operador nacionalsocialista favorito

DIA 1 , A2- Go$dis C3a2anne- s'.$i$4 sin (i

%udaca de mierda, t& haces lo que yo te digo, has entendido ! "#n cliente$ 7oy Gordis no nos hizo hacer riiiin(4 hoy nos hizo cerrar los ojos y quedarnos en

silencio 8tra vez4 veintipico de boludones en el octavo piso de un edificio del microcentro ju(ando en la madru(ada a los cie(os muditos durante tres minutos para ima(inarnos :la idea del ejercicio es esa, que nos podamos ima(inar; qu% siente un cliente cuando se lo deja esperando +espu%s de un rato, s<bitamente, Gordis Chayanne corta el ejercicio con un4 5=>ieron, vieron qu% feo que es?6 +espu%s nos explica la teor"a de los t<neles oscuros, @'ueden creer que hay una cosa que se llama 5teor"a de los t<neles oscuros6A Es cuando se hace un bache de silencio o al(o as", y comprender$n que eso no puede suceder4 noBpuedeBsuceder ! eso de las once, quedo envuelto en el primer peque/o cataclismo en este mes de call center4 siete chicos son :somos; separados para in(resar a otro proyecto En una semana vamos a estar convertidos en verdaderos a(entes #iva, que viene a ser el pibe que deriva al cliente que llama, se(<n el problema que el cliente di(a tener >amos, entonces, a rutear llamadas y a ser los <ltimos desclasados de todo el call Cn a(ente #iva no sabe resolver, no saber cmo dar de baja una l"nea ni qu% hacer cuando un terminal :no se dice tel%fono, se dice terminal; no funciona >amos a ser, nosotros siete, expertos derivadores de ib%ricos encabronados con su servicio !ll$ vamos &os siete somos4 &a 'eque, chico Recursos 7umanos, chico 3>, Richard Ricotero, *arian y yo !h, tambi%n viene mi querido a(ente nacionalsocialista chico *art"nez de 7oz 'or fin somos un equipo !s" como quedamos seleccionados nos paramos y nos vamos +ejamos al resto sumer(idos en su clase de instruccin #ufro4 no voy a volver a ver a mi Gordis Chayanne )uestro nuevo instructor :se dice formador, perdn; mide dos metros, le (usta vestirse de ne(ro como a &ito >itale y sonr"e casi por cualquier circunstancia Es el tipo que va a estar parado al lado nuestro cuando ten(amos al primer cliente de nuestras vidas justo en l"nea Es el tipo al que vamos a poder mirar y encontrar en sus ojos la se(uridad que buscamos para decir buenos d"as, mi nombre es !lejandro en qu% puedo ayudarle #al(o de break4 quince minutos que no deben convertirse en nin(una otra cosa4 no quince minutos y diez se(undos, por ejemplo >oy al ba/o 're(unta4 @'or qu% las puertas de los boxes est$n reci%n pintadas y el resto del ba/o noA >oy al ba/o del piso de abajo 're(unta4 @'or qu% las puertas de los boxes est$n reci%n pintadas y el resto del ba/o noA Duera de aqu" me voy a enterar de que hay una a(rupacin en las sombras, que se hacen llamar 3eleperforados, que son al(o as" como la reserva sindical, la resistencia, pero que no pueden hacerse ver porque los despedir"an ense(uida Entonces, dentro de la empresa, utilizan las puertas de los ba/os para comunicarse Eso me dicen )adie sabe dnde est$n, pero est$n Es rom$ntico4 un (rupo que se enfrenta a la empresa dejando carteles pe(ados en las puertas de los ba/os 9o levanto la tapa de un inodoro y en su reverso hay pe(ada una invitacin a una fiesta que los 3eleperorados preparan para todos los a(entes explotados Eajo la tapa y ah" queda la invitacin, mirando el a(Fita, a oscuras, esperando al prximo constipado que sal(a de break

)os vamos, pero antes nuestro nuevo formador nos cuenta que se fue de vacaciones a &as 3oninas y que por un cu/ado que trabaja en C3G usa celular (ratis Cn (roso

DIA 5 , Mi !$i#e$ % ien(e

'u fumas porro o no fumas porro (h, vamos, confiesa) *h, te ests riendo ca+r,n, --'e ests riendo.. "#n cliente$

7oy la clase fue con clientes de verdad Eajamos hasta donde est$n las computadoras de verdad )os pusimos una vincha de verdad &e dimos ok a un pro(rama de verdad 9 del otro lado hab"a un espa/ol de verdad !y, @no es emocionanteA El primer cliente de mi vida me dice que le compr un celular a su hija y que no funciona El tipo dice4 funziona 9o, que pare %l soy la empresa que le da el servicio, pero en realidad soy la empresa que le da servicio a su empresa, le di(o como me ense/ mi profe4 mant%n(ase un momento a la espera, por favor :&a importancia de un 5por favor6 bien puesto, nunca lo olviden; 9 lo transfiero a un lu(ar que, me dicen, van a saber ayudarlo Eien, esto va a ser todo para siempre, si me quedara para siempre en este lu(ar El chico de la 7oz habla de Escrib$ de Eala(uer y le brillan los ojitos *e cuenta, despu%s de tres d"as de Call Center, que en la prelatura le su(ieren que tomen trabajos corrientes para conectarse con el mundo real, pero chico de la 7oz se confiesa4 su voluntad flaquea, el horario es muy duro, no sabe cmo resistir 9o le di(o que a(uante, que no se olvide que ac$ puede acercarse a una cantidad de jvenes descarriados que no conocen la palabra de +ios #e entusiasma &e di(o que ac$ va a encontrar muchos chicos de clase media que lo van a saber escuchar &a charla termina cuando *art"nez de 7oz, con cara de no entend", me dice4 5par$, @cu$ntas clases hayA6 !l lado nuestro, un (rupo de a(entes bien entrenados atiende clientes de un banco !l(unos est$n parados, otros buscan el rin(ton de la tarde mientras solucionan llamadas #on un bardo 'asa un '*, que es m$s que un supervisor, con cara de mir$ estos pibes y yo que no les puedo decir nada porque tienen otro supervisor y ojal$ los tuviera conmi(o a ver la ca(ada a pedos que se comen Chico Recursos 7umanos hace su dia(nstico4 5para mi lo que falta ah" es lideraz(o, no hay un referente, una autoridad y eso tiene impacto sobre la calidad6 9o lo miro, es un chico de -- a/os hablando como mi pap$ +ebe tener razn )unca me hab"a pasado de so/ar despierto Es decir, so/ar como se sue/a dormido, la sintaxis an$rquica y sin sentido y un poco est<pida de un sue/o

real, pero con los ojos abiertos *e despierta &a 'eque, jurando que en *c+onalds no hay escheriquia coli

DIA 6 , Re%i7e e 8e$7o- 3i9o0 Y se$)s sa vo0

#st podra decirme c,mo hace mi marido con este aparatito para sa+er todo el tiempo a quin llamo, a qu hora llamo y cunto duran esas llamadas ! "#na clienta$

7oyH hemos recibido la palabra4 &a 'alabra !ll" est$ lo que hay que saber 9 si no est$ all", entonces es porque no necesit$s saberlo Cmo decir qu%, y cu$ndo decirlo4 (racias al Cielo, se me caen las respuestas de las manos @)o s% si se dan cuenta del valor que ha lle(ado hasta nos, voces susurrantes de la ardiente patria head setA &as complejidades de una exitosa sonrisa telefnica, por ejemplo, sus secretos milenarios, su saber y su ley @Iuer%s ser un sonriente telefnicoA ! ver, tomate un minuto, mirate al espejo de cerca =de m$s cerca? hasta empa/ar el vidrio, hasta verte a vos mismo en el fondo de tus ojos, y pre(untate4 @+e verdad lo deseoA @Estoy se(uroA =@*e va la vida en esoA? 8 el (losario, cmo decir lo que hay que decir, y decirlo bien, y decirlo con la frente alta, di(n"simo como un samurai, batallante y honorable, haciendo tronar la voz para que todos nos escuchen4 =almohadilla, presione almohadilla? 8 la teor"a de los t<neles oscuros 'ara no perderte en el camino de las sombras, para resistir la ferocidad del lado oscuro, aqu" est$ *i do(ma ina(otable, mi (u"a cate(rico, mi padre, mi tutor y mi encar(ado 7oy nos dieron la palabra4 &a 'alabra 7oy nos dieron el *anual 'ara )uevos Gn(resos *anual0 *anual *anual . *anual 2

DIA : , No #en(i$)s ;o en (odo %aso- o va#os viendo<

*i profe :no se dice profe, se dice formador; Eien, mi profe me explica que no debemos decir dnde estamos B@Cmo es tu nombreA B#eselovsky BEueno, nunca di(as dnde est$s B@Iu% ha(o si un cliente quiere saberA

B)o te van a pre(untar B!l(uien puede llamar y querer saber desde dnde lo estoy atendiendo BEntonces decile que por razones de se(uridad la empresa no informa el lu(ar f"sico de atencin al cliente B@Eso no es mentirA B)o, es as", es por razones de se(uridad *e quedo, no puedo no quedarme 9 me pre(unto4 @qu% me est$n pidiendoA +ebe ser por razones de se(uridad, claro Cmo van a pedirme que falte a la verdad, no se me ocurre )o debe tener nada que ver con que a un cliente espa/ol le dis(uste que su empresa ne(r%e jvenes precarizados del tercer mundo y que aproveche sus econom"as devaluadas para pa(ar un tercio de lo que deber"a pa(arle a un joven espa/ol que lleva el acento como +ios manda y qu% joder #e(uridad, eso mismo !dem$s, lo dice la 'alabra4 lo dice mi *anual En la sala de break, escrita a mano, con letra prolija, sobre una hoja cuadriculada, al(uien dej esta frase4 5no se han creado las vallas que le di(an a la iniciativa y el talento del hombre4 hasta aqu" haz lle(ado, no pasar$s6 &inda, en serio4 te re pone las pilas +espu%s volv%s al box y con esa ener("a te com%s crudo al primer catal$n que se quiere bajar un rin(tone de *i(uel Eos% En el salva pantallas de mi monitor dice4 resolucin en la llamada J satisfaccin &a frase bailotea por toda la pantalla, choca con los bordes internos y te recuerda que, siempre, siempre, resolucin en la llamada es i(ual a satisfaccin &a le%s unas 00- veces por d"a, promedio 'osta, las cont% Richard Ricotero trabaja en un Coto Es morocho, del(adito y tiene la bendita capacidad de re"rse y conta(iar lo que se r"e Richard y yo hablamos de recitales +espu%s de f<tbol +espu%s de la polic"a >iene el chico de la 7oz, cuya i(norancia del mundo es un canto a la vastedad de las cosas Como no entiende muy bien de qu% se trata, pre(unta4 @qu% quiere decir yutaA &e explicamos 9 al rato4 @Iu% quiere decir cobaniA &e explicamos 9 al rato4 @Rati es porque son como ratasA )o le explicamos m$s El chico de la 7oz se enfurece4 paren che, los polic"as no son ratas, eh =)o son ratas?

DIA = , E s3o> %$ea(ivo

'rimer d"a de trabajo, di(amos, real #e los resumo en unas pocas l"neas4 >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA >odafonebuenosd"asminombreesalejandroenqu%lepuedoayudarA

Eien, listo por hoy ! casa @!l(uien se toma el 01-A

DIA ? , A 56 se*'ndos de a !e$.e%%i@n

7oy debo haber sacado unos 2K, 1K llamados Cna uru(uaya quer"a roamni(, una mujer me pre(unt si ten"a la polla (rande y todos los rumanos de Espa/a pasaron por mi auricular 'arece que el tema es este4 la colectividad rumana viene creciendo en la pen"nsula, no s% que pensar$ el 'artido 'opular &os tipos se compran un telefonito cualquiera, apretan tres botones y ense(uida tienen a uno :a mi; del otro lado que les habla en un espa/ol que estar$ todo lo mal re(ulado que quieran, pero si(ue siendo espa/ol ! esta altura, los rumanos est$n perfectamente al tanto de al(unas pol"ticas internas de su empresa de telefon"a mvil4 que su a(ente de atencin al cliente no puede ser nunca :di(o4 nunca; quien termine la comunicacin, por ejemplo, lo que les permite practicar su espa/ol de reci%n lle(aditos e ir convirti%ndolo en al(o parecido a una se(unda len(ua &a clase dura lo que ellos necesitan que dure, y es (ratis )o puedo evitar que me cai(an simp$ticos4 despu%s de todo, los tipos descubrieron cmo hacerle pa(ar a la empresa que me contrata y a la empresa que contrata a la empresa que me contrata su curso de castellano b$sico !l rato, cuando se cansan de las palabras sin traduccin, con la delicadeza de un jabal", te (ritan en el o"do4 =8peradrumano? 9 ah" los transfer"s Creo que un poco los quiero *i silla de hoy est$ rota4 el respaldo no se ajusta y cada vez que me estiro hacia atr$s, medio que me voy El head set est$ emparchado con cinta adhesiva y no tiene almohadilla )in(uno la tiene &a 'eque dice que para ella, mejor as" 3odo fue cambiando bastante Esto no se parece a los d"as de (loria cuando Gordis Chayanne nos hac"a imitar el timbre del tel%fono El box se queda con vos, con todo de vos 9 se va volviendo m$s dif"cil hablar con la (ente *i operador nacionalsocialista favorito es una cosa rubia un pu/ado de boxes m$s all$ y ya casi no escucho sus deseos de que *acri (ane en la Capital Chico Recursos 7umanos tiene el corte del profesional que lle(a, hace su laburo y se va &a 'eque, en cambio, no lo(ra sacarse de encima cierta abne(acin del tipo4 ten(o que estar ac$, por mi hija, por mi familia, ten(o que estar ac$ #e viene del &an<s profundo, &a 'eque #u esposo la mira desde la ventana cuando sale a tomar el bondi que pasa dos y cuarto por la esquina Calladita y breve, &a 'eque es esa clase de chica sin tiempo para hacerse la nena que se va quedando con tu respeto sin ped"rtelo #al(o de break4 *e ten(o que deslo(uear y lo(uearme y deslo(uear y lo(uearme otra vezH el lo(ueo, en un call center, viene a ser el correlato de la existencia &o(ueate, porque si no, nunca estuviste aqu" 'od%s trabajar todo el d"a, hacer las cosas bien, hacer las cosas mal, correr desnudo por le pasillo o morir all" mismo, que si no te lo(ueaste, flaco, no me jodas, vos no viniste 'uede suceder tambi%n que por error te lo(u%es con la clave de otra persona y lo que trabajes ese d"a @adivin$ qui%n lo va a cobrarA El control es control di(ital, no le pidas delicadezas

Eueno, nada, que me voy de break En mi pantalla un reloj va marcando el tiempo >uelvo a los 01 minutos y 21 se(undos *nica, una chica morocha y sonriente que se saca la cadenita por sobre el cuello de la polera, me ayuda con las claves 9 me dice4 ten% cuidado, te pueden apercibir B@'or qu%A BEl break son 01 minutos, no quince minutos con 21 se(undos B@*e pueden apercibir por 21 se(undosA B#", claro, no va a ser la primera vez )o lo fue, finalmente 'ero no faltar$ oportunidad

DIA A , BCo a- %3i%as desn'dasD

Cuatro y media en Euenos !ires )ueve y media en Espa/a 'ocos llamados Embole #ue/o4 problemas con mi sonrisa telefnica Cn espa/ol que parece volver de su caravana me canta al o"do4 5soy un pimiento, soy un pimiento de verdad6 +espu%s creo que llora *iro el piso, una est%tica de lo seriado &os lu(ares se van transformando en lo que venden &as carnicer"as son fr"as y (rasosas, un pedazo de cuadril enchastrando el m$rmol &os cines porno son sucios y oscuros, como nos ense/ el judeocristianismo que es el sexo &os call center son tensos y susurrantes, una charla entre desconocidos Cuento4 nueves filas dobles de 'C 7ay casi unas cien m$quinas 3odo dentro de una especie de arquitectura al paso4 las cosas como apoyaditas &os boxes, las oficinas de los jefes, todo es un kit de tablitas y tornillos listo para ser desarmado, en el caso en que hubiera que ponerse a desarmar, di(amos &a <nica pared de verdad es la pared donde termina el edificio !ll", de espaldas al revoque, sentados frente a sus m$quinas, sobre una plataforma que los eleva medio metro del suelo, est$n los supervisores +esde su altura, m"nima pero suficiente, ven al ras la fila de boxes que se extiende hasta el otro lado del piso #imp$tico, el panptico &levo en m" la sabidur"a de mis maestros que me marcaron a fue(o4 no se atiende clientes de pie !s" que cuando me paro, lo ha(o con el temblor de quien hace lo incorrecto Cna supervisora, muy flaquita, platinada platinad"sima, con una (ran necesidad de sentirse rubia, me clava la mirada apenas asomo +espu%s se hace medio la boluda +espu%s me vuelve a mirar +espu%s la boluda otra vez 9o ha(o movimientos del tipo ay, me contracturo, pero s% que no puedo hacer durar la escena m$s de -K se(undos 7asta que no me siento, platinada platinad"sima no deja de relojearme Cn cliente dice4 5hola, chicas desnudas6 'arece que hay una opcin 5adultos6 que la compa/"a les ofrece a sus clientes 9 los tipos llaman, l(ico 9o, que no ten"a idea, le repito el saludo L nombre L en qu% puedo ayudarle &a voz no parece estar interesada en abrir el di$lo(o4 5chicas desnudas6, insiste 7ay una opcin para llamadas de broma que me permitir"a cortarle, pero decido utilizar al cliente para ponerme de pie de una vez por todas y encarar a un supervisor +ejo en hold a mi ami(o el onanista con el miedo de provocar un t<nel oscuro

rebot$ndome en la cabeza Eusco a platinada platinad"sima pero no la encuentro *e ayuda otro supervisor, un chico flaquito y de flequillo, buena onda *e explica que s", que tambi%n hay de eso, que bla que bla 9 me termina diciendo lo que me van a decir de ac$ al final de mis d"as en el call cada vez que ha(a una pre(unta4 5transfer"6 >uelvo 7abr$n pasado unos 1K se(undos, y el tipo si(ue ah" *e dicen que el espa/ol te espera as" te hayas tomado vacaciones 3ranfiero ! veces me (ustar"a saber que ser$ de los tipos que transfiero

DIA 1E , Co$i(a 2 #edia- no #)s

24.M 'asa un supervisor que usa saco de cuero *atrix el ele(ido y me dice con un suave (olpecito en el hombro4 5no te duermas6 9o pe(o un salto y pon(o cara de lo siento, est<pido yo, esclavo malo, malo El sue/o, otra vez4 un enemi(o devoto >oy a tomar el break *e levanto #e lo pido a mi supervisora de turno :!l mar(en, van diez d"as corridos y todav"a no tenemos supervisor asi(nado4 ya me han dicho que somos de nadie ; #upervisora de turno responde4 de a uno chicos, no pueden salir todos juntos Eien, de a uno 'ero somos seis en el (rupo, as" que el primero va ahora mismo y el <ltimo sale break dentro de una hora y media, a quince minutos cada break #e lo explico a la chica, con onda se lo explico, le ha(o la cuenta, todo 'ero se/orita supervisora me dice que por ahora es as", que hay muchos llamados en el skill #e queda *e quedo 7ay unos se(undos donde ella me quiere hacer creer que ya volvi a lo suyo y yo qu% ha(o que si(o ah", parado como un preceptor 'ero yo si(o ah", parado no como un preceptor sino como un a(ente #G>! que quiere su cafecito y se tiene que ir a sentar con la novedad de que no, el cafecito no, a menos de que convenzas a tus compa/eros para que te dejen salir primero 8kay >uelvo al box, cojo una llamada4 5los sudacas, en nada &os sudacas como t<, en nada =!dis, hijoputa?6 En serio, qu% laburo copado &es tiene que haber pasado4 para despertarse ponen el radioBdespertador y en un momento impreciso de la ma/ana terminan so/ado con *a(dalena o 'er(olini, se(<n lo que hayan dejado sintonizado +espu%s abren los ojos +espu%s dicen4 ah, era la radio Eien, a veces so/$s con clientes Cna vuelta yo estaba en la cocina de mi casa anterior, pero yo no era yo, y pasaba mucha (ente (ritando4 @*e escuchas, t"oA @8ye, me escuchasA &os clientes tambi%n tienen eso, te despiertan #i te toca una de esas se/oras con p$nico tecnol(ico es como si te despertara tu abuela #e vienen los primeros francos4 ma/ana y pasado Eien )os dicen que despu%s ya vamos a ser de al(uien4 es decir, que vamos a tener un supervisor nuestro y solo nuestro 9 que tal vez sea una supervisora 9 tambi%n parece que nos mudamos, que salimos del centro tan corporate y nos vamos al 8nce de las telas y el mayoreo &a pre(unta de la ma/ana es4 @y ah" qu% me dejaA

DIA 11 , Todo e (ie#!o !a$a #"

Eien, primer franco >amos a aprovecharlo *e voy a tirar un rato y despu%s sal(o a hacer cosas :)ueve horas m$s tardeH; Euen"simo El despertador no son &as cosas ya no se pueden hacer 9 mi primer franco se esfum mientras dorm"a Es raro, porque cuando te deslo(ueaste, ya est$ El call no existe >os te vas y otro lle(a a resolver las cosas que hace d"as ven"s resolviendo &o curioso es que si(a existiendo a<n cuando ya no existe4 que si(a ah" !l menos esa es la impresin que me queda cuando, en casa, sentadito frente a la tele apa(ada, ima(ino a mi vieja ami(a la consi(na 5resolucin de la llamada J satisfaccin6 rebotando en los bordes internosH de mi tele *ejor prendo Est$ 3inelli =Genial, me recopa 3inelli? *e (usta cuando patea pelotas a la tribuna Es como si nos quisiera dar m$s de %l, m$s de lo que ya nos da +e pronto veo a 5resolucin de la llamada J satisfaccin6 ah" dentro, en el piso, bailoteando en el aire, pasando por detr$s de c$mara, un cordn de letras que flamea loca por el espacio, como los anuncios de las avionetas que pasan volando bajito frente a la playa 5Resolucin de la llamada J satisfaccin6 se le mete al conductor por una oreja para salir inmediatamente por la otra, y los de se(uridad manotean en el aire, y el ne(ro &uen(o le saca fotos 9 nadie puede atraparla )adie )o pod%s vos )o puedo yo 5Resolucin de la llamada J satisfaccin6 *e despierto Estoy en casa, sentado frente a la tele apa(ada *ejor prendo Est$ 3inelli =Genial, me recopa 3inelli?

DIA 11 , Yo- e desdo7 ado

Mire, que un ca+allero me ha mandado un mensa/e de que me quiere conocer, pero no ha dicho ni d,nde ni a qu hora.! "#na clienta$

@Cu$ndo se termina el francoA @En qu% momentoA @Es cu$ndo empez$s a pensar, a sentir, que ya se terminaA En el instante en que in(reso mi clave acd, t%cnicamente4 all" se termina 'ero, en ri(or, el franco hab"a terminado diez minutos antes, cuando me baj% del 01'ero, en ri(or, el franco hab"a terminado media hora antes, cuando me sub" al 01El franco termina cuando lo <nico que queda por hacer es esperar a que termine *i d"a 0-, tambi%n, fue somn"fero Como sea, ya estamos de vuelta Eueno, resulta que esto se llama call center 8ff #hore >iene ser el call que atiende clientes de otros pa"ses 9o soy, entonces, un a(ente off shore )unca hab"a sido un tipo off shore antes Este trabajo te sorprende todos los d"as El universo call center va de a poco desarrollando su mitolo("a fundacional 7ay una an%cdota que da vueltas por los boxes de todo Euenos !ires4 una se/ora, en su casa de *adrid, en su casa de Earcelona, se(<n la versin que te toque, ve en las noticias de la tele que se est$ incendiando el edificio de su compa/"a de celulares R$pido, marca el n<mero de atencin al cliente &a atiende al(uien de este lado, podr"a haber sido yo mismo, y la se/ora, instinto de abuela, le dice4 =>ete de all", hijo? =>ete ahora mismo que te vas a prender fue(o? 7oy me cruc% a mi ex formador, el de las vacaciones en &as 3oninas *e dijo que lo importante, en esta etapa, es ponerse canchero con el (losario, porque ahora es cuando m$s se te escapan esos ar(entinismos impertinentes que dejan a los espa/oles medio de culo !s" que repasamos4 Celular se dice terminal Clickear se dice pinchar 8cupado se dice comunica :esto en serio4 si un tipo les dice 5pero es que mi l"nea comunica6 les est$ diciendo que le da ocupado 'osta ; )umeral se dice almohadilla 'roblema se dice incidencia :problema, parece, es muy (rave, mete un poco de miedo !s" que diciendo incidencia no deber"a haber problema; Centavos se dice c%ntimos 3arjeta se dice cupn &apicera se dice Eoli :@tiene boli para apuntarA; +"as corridos se dice d"as naturales :a partir de hoy, diez d"as naturales; > corta se dice Cve *anejar es conducir :En su momento, Gordis Chayanne no explic que all$ manejar es pajear, pero no sab"a cmo decir pajear y hasta que apareci el formal masturbar pasaron unos se(undos de lo m$s incmodos; >ideo se dice v"deo :Es tremendo que al(unas ya las sepamos slo de tantos discos de #abina que hay dando vueltas; #e/or Carlos se dice +on Carlos :otros nombres mi *anual no especifica; 7oy lo que no funciona es la tecla siete del tablero num%rico, as" que cada vez que un cliente me dicta su n<mero, ten(o que ir al qNerty El head set tampoco hoy tiene almohadilla, pero s" el emparche con cinta adhesiva, que ya es parte de

su dise/o *e pruebo en la habilidad del telemarketer con experiencia4 hacer al(una otra cosa mientras se resuelve una llamada &eer, por ejemplo *e va mal 8 no leo, o no escucho 8 termino leyendo lo que al(uien me dice por el auricular4 un desdoblamiento imposible #upon(o que es de esos saberes que lle(a con los a/os, con la puesta a punto del oficio *e traje 5@Iui%n hablaA &ucha contra la esclavitud del alma en los call centers6 Es un libro compilado por los 3eleperforados, que si(uen sin aparecer ac$ adentro, y otras or(anizaciones molestas para la industria 7ay que leer sin que nadie sepa que est$s leyendo, as" que pon(o el libro bajo el buzo, pero el buzo no puede estar en el box, as" que pon(o el buzo bajo el monitor &a verdad, se hace dif"cil di(o, no conviene traerse &os #orias *ientras una se/ora me explica que le descontaron no s% qu% cosa no s% bien cuando, trato de completar este p$rrafo4 5El salario remunera, de manera personalizada, la auto(estin de la obediencia Cn valorBobediencia El trabajo y el proceso econmico mismo aparecen m$s que como un proceso de produccin, como un proceso de :auto; control6 Creo que la se/ora cort cuando iba por 5proceso econmico6 #e(uimos sin supervisor, sin supervisora #e(uimos siendo de nadie

DIA 15 - E i#!e$io Ava2a

#i(o sin ver a mis ami(os +i(o, los veo, pero ya no somos lo que %ramos 9 si(o sin ver a mi operador nacionalsocialista favorito chico de la 7oz, nieto ilustre del ilustre don !lfredo Cna poco porque falta d"a por medio Creo que mucho no se la banca G(ual, por lo que sea, ya no lo escucho decir sus cosas #us cosas4 que la democracia fracas, que la inse(uridad es un problema de la democracia, que OellosO ya van a volver +e verdad se zarpa, a veces 9 de verdad no tiene conciencia de estar zarp$ndose Cada vez que lo escucha &a 'eque, que tiene familiares desaparecidos pero que est$ bien lejos del perfil militante trosko marchita pancarta ni olvido ni perdn, se lo quiere comer crudo !y, mi ami(o !ndr%s Extra/o esas (anas de molestarlo un rato, y despu%s decir no, pobre, y despu%s contarle mis sospechas de su comportamiento pedfilo y despu%s decirle que no, era joda, y despu%s que no, que era en serio, que los curas se co(en a los nenes, y despu%s que no, era joda, y ver cmo su cara pasa del espanto al relajo al espanto al relajo y despu%s dejarlo ah", pensando si de verdad soy su ami(o Era divertido El box, no me jodan, es una patolo("a El box es un lu(ar sin marcas, un fest"n para semilo(os #u cuadratura es el correlato de la cuadratura del trabajo, su expresin material )o se puede pe(ar nada all"4 una foto, un escudito de )eNell,s, nada #lo te permiten tener el mateBaBmate o matematic o, por su nombre cient"fico, termo autocebante4 un tubo pl$stico con el que pod%s tomar todo el mate que quieras sin cebar 3e lo encontr$s box de por medio y es la bebida del telemarketer ar(entino

En el call, la <nica comunicacin posible es hacia las profundidades del box, en su justo centro, donde reful(e la pantalla de la computadora, y all" el imperio !vaya, el soft que todo lo mide, cada movimiento de tu mouse, cada se(undo de m$s en el break, cada duracin de cada llamada !vaya te est$ observando !vaya te dice que atiendas :+e verdad, la ventana que se abre dice4 5el cliente te est$ escuchando, habla6 9 el uso del imperativo no puede ser casual ; !vaya mide tus tiempos y tus tiempos no pueden ser cualquier tiempo El promedio para resolver un reclamo es de 2,0.,, 'ara rutear a un cliente :#G>!, lo que yo ha(o; .K se(undos !vaya sabe si lo hice en .0 !vaya sabe si me fui de break m$s de quince minutos !vaya no sabe qu% ha(o mientras !vaya no tiene inter%s en saberlo !vaya sabe que me deslo(ue% para break a las 14KM401 y me volv" a lo(uear a las 14--4.M !vaya sabe que hoy me pas% -- se(undos Es todo lo que !vaya necesita saber !vaya sabe que hay una llamada y yo no la estoy atendiendo !vaya sabe que hay tres llamadas en cola y yo ni mu !vaya sabe que me tiene que enviar una orden cuando no activo el sem$foro verde que pone al cliente en l"nea !vaya me env"a un pop que explota de (olpe en mi pantalla y dice4 =Con%ctate? !vaya despu%s le cuenta todo al Dorce, el departamento que todo lo controla 9 Dorce arma mis m%tricas, y capaz que me dice que estoy lento, que ten(o que resolver mejor, y como tambi%n me (rabaron pueden mandarme a la auditor"a de calidad 9 que qu% est$ pasando con mi sonrisa telefnica !vaya est$ triste !vaya est$ solo !vaya no puede conse(uir ami(os P4KM4 clientes mil *i vincha no se de desliza porque est$ a(arrada con cinta scotch !h" est$, ah" sali !hora, s"4 a trabajar contento