Turismo 2.0

o preciso citar nenhuma estatstica para dizer que a internet canal
fundamental de comunicao de todo o Trade Turstico com os turistas.

Ela fonte de informao, inspirao e orientao. tambm mais
gil, conveniente e frequentemente mais atualizada que qualquer outro meio de
comunicao e informao para o turista.
O que pouca gente, em particular no Brasil, percebeu que o Turismo 2.0 j uma
realidade de alto impacto em vrios pases e tipos de negcios ao redor do mundo. E
isto por qu? Porque o turista confa cada vez mais nas redes sociais para tomar uma
srie de decises, assim como ampliar virtualmente e mesmo exponencialmente
suas experincias positivas ou negativas.
Nos ltimos seis meses, vrios de nossos consultores se engajaram em avaliar
iniciativas baseadas na Internet e redes sociais que fossem signifcativas, inovadoras
e com impacto evidente nos negcios relacionados ao turismo. Pudemos perceber
que toda a cadeia do turismo est engajada nas redes sociais nos mercados mais
avanados: o prprio turista, companhias areas, hotis, guias tursticos consagrados,
governos e agregadores de opinies.
Compartilhamos neste relatrio nossas anlises, um modelo de maturidade, vinte
casos detalhados e tambm um pouco do que vislumbramos para o futuro do Turismo
2.0. O turismo no Brasil, embora com importncia crescente, ainda est distante
dos grandes destinos mundiais em termos de visitantes, movimento fnanceiro e uso
intensivo da tecnologia em particular das redes sociais.
Copa do Mundo e Olimpadas so grandes oportunidades para engajar alguns
movimentos nascentes de profssionalizao do turismo brasileiro nos nveis mais
sofsticados do mundo. Neste contexto, a perspectiva das redes sociais no pode
fcar ausente. Ela uma importante e nova realidade mundial.
Esperamos que aproveitem o relatrio Turismo 2.0 e enviem-nos seus comentrios
e sugestes.
Prefcio
N
Dr. Jos Cludio Terra
Presidente
Carolina Almeida
Consultora Snior SP
Luciana Braga
Consultora Snior BH
Sumrio
Introduo
A Indstria do Turismo
Contexto Brasileiro
Turismo 2.0
Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo
Modelo de Maturidade do Turismo 2.0
Os Atores do Turismo 2.0
Sntese das Avaliaes de Maturidade
O Turista 2.0
Encontre amigos no seu destino
Afcionados 2.0
Blogs especializados Tornando divertidas
as viagens com crianas
Ofertas Tursticas 2.0
Localidades 2.0
Barcelona
Holanda

Embratur e Ministrio do Turismo
Guias 2.0
Lonely Planet
Guia 4 Rodas

9
9
10
12
12
17
20
23
25
28
32
33
38
38
39
42
46
50
51
55
Atraes 2.0
Museu de Arte Moderna de Nova York
Zoolgico de Londres
Disneyland
Chicago Auto Show
Atores da Cadeia do Turismo
Agncia de Viagens Contiki
Agncia de Viagens Especializada Viator
Companhia Area Gol
Companhia Area TAM
Companhia Area Southwest
Sheraton Hotis e Resorts
Novos players 2.0
Agregadores 2.0
TripAdvisor
Turista Virtual
TripIt
Guia para Ao rumo ao Turismo 2.0
Concluso Socializando o ato de viajar
58
59
65
69
73
76
77
81
85
89
93
97
101
101
102
107
111
115
120
Terraforum Consultores
9
Introduo
atividade econmica resultante do Turismo uma importante fonte
geradora de empregos e renda. Atualmente esse um dos setores da
economia que mais cresce no mundo.
Essa indstria composta por organizaes dos setores pblico, privado e de
comunidades locais, que normalmente trabalham de maneira integrada para oferecer
o produto turstico adequado s expectativas dos visitantes.
A cadeia produtiva do turismo complexa, pois composta por atores de vrios
setores, que desempenham funes importantes para garantir que os turistas sejam
atrados e bem recebidos.
A representao abaixo mostra de forma simplifcada a formao da cadeia do Turismo:
A
Introduo
A Indstria do Turismo
Regio de trnsito
Ambientes: fsico, tecnolgico, social,
cultural, econmico, poltico
Regio
geradora
de turismo
(emissora)
Servios de reservas
Operadores tursticos
Agentes de viagens
Marketing e promoo
Hospedagem,
alimentao e bebidas
Animao
Atraes tursticas
Comrcio e servios
tursticos receptivos
Outros servios
de apoio ao turismo
Regio
de destino
turstico
(receptora)
Partida de turistas
Canais de transportes
e comunicaes
Retorno de turistas
Fonte: Adaptao de (LEIPER apud COOPER et al. 1996, p.3)
10
Introduo
tualmente, no Brasil passamos por um momento nico no que diz respeito
ao turismo. O primeiro ponto a ser destacado o crescimento do setor
nos ltimos anos, que pode ser comprovado pelo aumento do fuxo de
turistas em vos nacionais e internacionais, como mostra uma pesquisa realizada
pela Infraero em 2010:
A
Contexto Brasileiro
O segundo ponto de destaque a realizao de grandes eventos mundiais no pas,
como a Copa do Mundo em 2014, e posteriormente as Olimpadas no Rio de Janeiro
em 2016. Com a realizao da Copa do Mundo no Brasil, o Ministrio do Turismo e
a FGV estimam um crescimento de viagens domsticas de 187 milhes em 2010 para
243 milhes em 2014, ano da realizao do torneio no Pas.
J no mbito internacional, o nmero de turistas chegando ao Brasil passar dos 5,1
milhes em 2010 para 7,21 milhes em 2014, enquanto que os desembarques em
voos internacionais passaro de 6,93 milhes do ano passado para 9,44 milhes no
ano da Copa.
0
2004 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Desembarques nacionais
M
i
l
h
a
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e
s

d
e

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a
s
s
a
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s
M
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s
a
g
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o
s
0
2004 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010
400
800
1200
1600
2000
Desembarques internacionais
Fonte: INFRAERO
11
Introduo
Adicionamos a esse contexto a atual realidade mundial no que tange ao uso de novas
tecnologias no dia a dia, em especial, a internet e o celular. A utilizao massiva
dessas ferramentas revolucionou a vida cotidiana de grande parte da populao do
mundo. Novas possibilidades, atividades e necessidades foram criadas. E o Brasil
um pas muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos os
rankings de utilizao das principais redes mundiais como Twitter, Facebook e
YouTube ocupamos posies de destaque.
Entender esse cenrio nos permite constatar os impactos gerados em diferentes setores
da economia. As relaes comerciais e sua dinmica de relacionamento mudaram
signifcativamente, pois quem antes apenas consumia, hoje gera e distribui informao.
(...) o Brasil um pas muito
ativo na internet e participativo
nas redes sociais. Em todos
os rankings de utilizao das
principais redes mundiais como
Twitter, Facebook e YouTube
ocupamos posies de destaque
Esse estudo se prope a compreender a nova realidade no setor de turismo, como
o novo turista consome informaes, servios e produtos tursticos, como os atores
da cadeia turstica esto se posicionando e dialogando com seus clientes e como as
redes sociais infuenciam todas as atividades inerentes a viagens tursticas. O foco da
anlise o impacto no negcio e nas novas oportunidades que se criaram a partir
desse contexto.
12
Turismo 2.0
Turismo 2.0
Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo
surgimento de diversas novas ferramentas tecnolgicas trouxe grandes
mudanas no mercado turstico e nos hbitos do viajante. A internet
proporcionou dois grandes saltos: a praticidade para realizar reservas
de diversos gneros (voos, hotis, carros, restaurantes, etc.) e a disponibilidade de
informaes antes acessvel a poucos. O turista internauta pode hoje pesquisar uma
infnidade de referncias sobre milhares de destinos e atraes sem grande esforo.
Graas a blogs, redes sociais especializadas em turismo e aes do setor em outras
grandes ferramentas sociais fcil acessar um vasto contedo sobre turismo
divulgado e comentado por pessoas que j utilizaram certo produto ou servio.
Diariamente, milhes de opinies, positivas e negativas, sobre sua empresa, seu
setor, sua cidade, so colocadas online. O turista no publica sua impresso na rede
porque lhe pedem, mas sim porque quer, e isso que torna a informao crvel,
fazendo com que outros turistas consultem e confem muito mais nesse tipo de
contedo do que em contedos provenientes de outros meios.
O
Turismo 2.0
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Turismo 2.0
O turista no publica sua
impresso na rede porque
lhe pedem, mas sim porque
quer, e isso que torna a
informao crvel, fazendo
com que outros turistas
consultem e conem muito
mais nesse tipo de contedo
As tecnologias mveis tambm oferecem grandes perspectivas de avanos e
possibilidades de aplicaes colaborativas e inovadoras para o setor de turismo.
Existe uma grande variedade de aplicativos de viagens e colaborao disponveis
para download: dicionrios, tradutores, conversores, guias locais, mapas
georeferenciados conectados com suas redes sociais, gerenciadores de voos e
diversos guias de hotis, restaurantes e atraes tursticas entre outros. A App
Store, loja de aplicativos para iPhone e iPad da Apple, e o Android Market, loja de
aplicativos para smartphones com a plataforma Android, da Google Inc., possuem
uma categoria especfca de aplicativos Travel, devido grande quantidade de
aplicaes disponveis.
As tecnologias emergentes de georeferenciamento tm sido largamente
utilizadas aliadas a realidade aumentada. Mesclando camadas de diferentes
mundos virtuais sobre a realidade por meio da cmera de um
smartphone, eles so capazes de apontar estabelecimentos e atraes,
funcionando como bssolas digitais. O contedo que pode ser exposto
por meio da realidade aumentada ilimitado: localidades como restaurantes,
hotis e outros estabelecimentos, tweets georeferenciados, imagens do
Flickr, vdeos do Youtube e at jogos sociais que envolvam recompensas
aos participantes.
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Turismo 2.0
Layar: Principal aplicativo de camadas de realidade
aumentada. um centralizador de iniciativas do gnero.
Possui um grande banco de camadas virtuais (mais de 1900)
que podem ser aplicadas na realidade atravs da cmera do
smartphone. Desde imagens, vdeos, tweets, jogos mesclando a
realidade e objetos virtuais at informaes tursticas do local.
Podemos destacar alguns aplicativos do setor, que inovam no uso das possibilidades
e trazem grandes facilidades para o viajante:
Google Goggles: Funciona como um scanner do que est a
sua volta. Atravs de fotografas, procura identifcar textos,
livros, logos, cdigos de barras, obras de artes, localidades
e atraes tursticas. Identifca esses elementos nas imagens
e traz informaes sobre os mesmos de volta aos usurios.
Turismo 2.0
15
Word Lens: Ao invs do usurio do smartphone digitar
o texto para realizar uma traduo, ele s precisa tirar
uma fotografa. E a traduo no aparece como um texto
separado, atravs da realidade aumentada ela aplicada
sobrepondo o texto original.
Turismo 2.0
mtrip So Paulo: Guia turstico da cidade de So Paulo.
Permite que o usurio monte um itinerrio de locais a serem
visitados, trabalhando com ferramentas de navegao e
realidade aumentada.
Dentro do Brasil, temos poucas iniciativas de aplicativos nacionais para uso
turstico. Dentre elas, se destacam:
16
Turismo 2.0
Dentre os aplicativos mais baixados na App Store Brasil, temos mais dois destaques
nacionais: Guia Veja Comer e Beber e Infraero Voos Online.
Esse novo contexto e as alteraes provocadas na cadeia produtiva do turismo
trazem consigo uma infnidade de oportunidades para encantamento do turista,
potencializao da disseminao de informao e gerao de novos negcios, que
precisam ser compreendidas e aproveitadas. Com o objetivo de compreender
essas oportunidades, analisaremos a atuao dos grandes atores do segmento do
turismo na web 2.0.
Climatempo: Monitora a previso do tempo com
atualizao constante e permite visualizar comentrios em
redes sociais sobre o tempo nas cidades.
17
Turismo 2.0
ps pesquisarmos os diversos atores relacionados ao negcio do Turismo
e suas aes on-line, desenvolvemos um modelo de anlise especialmente
para esse estudo.
Colaborao, inovao, mobilidade, utilidade e experincia/estmulo foram as
dimenses consideradas. Para cada dimenso criamos trs categorias e todos os casos
aqui apresentados neste relatrio sero classifcados dentro dessa estrutura.
Esse modelo visa facilitar a identifcao, pelo leitor, do grau de maturidade da
iniciativa avaliada.
Modelo de Maturidade do Turismo 2.0
A
Critrios: Colaborao; Experincia/Estmulo;
Utilidade; Inovao; Mobilidade.
Esse critrio avalia a funo bsica de uma rede social para a empresa/instituio: a
comunicao. As ferramentas sociais podem ser articuladas para atingir excelentes
nveis de comunicao que envolvem a participao ativa do usurio atuante no
somente como um receptor mas tambm como um gerador de contedo para a
rede e para a empresa/instituio.
Colaborao
Nveis:
Nvel 1: Informar. As redes sociais so utilizadas
para a divulgao da informao, sendo
trabalhadas como uma via de mo nica.
Nvel 2: Interagir. As redes sociais so utilizadas
como ferramentas para a gerao de dilogo e
aproximao entre pblico e interlocutor.
Nvel 3: Co-criar. Alm do dilogo, o pblico
das redes criam o contedo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior gerao de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para pblico quanto corporao.
Turismo 2.0
18
Turismo 2.0
O setor turstico tem como objetivo estimular e mobilizar seus pblicos para que eles
realizem determinada viagem. De tal maneira, o uso das redes sociais deve empregar
estratgias que estimulem o viajante e sua deciso, utilizando recursos multimdias,
experimentao, depoimentos dentre outras vrias possibilidades.
Experincia/Estmulo
Nveis:
Nvel 1: A apresentao das vantagens obtidas
ocorre somente por meio da descrio.
Oferecem ao usurio apenas argumentos, sem
trabalhar estmulos e experincia.
Nvel 2: O portal exibe contedos visuais,
como fotos e vdeos, mas de maneira unilateral,
somente fornecidos pela instituio.
Nvel 3: Trabalha a visualizao do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interao com roteiro, por exemplo.
O turista online busca facilidades para agilizar certas atividades ou conhecer determinado
local ou processo. Assim, o uso das ferramentas web 2.0 deve ser trabalhado de maneira
que seja til para o usurio e de prtico acesso.
Utilidade
Nveis:
Nvel 1: O contedo bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O contedo
utilizado como fonte de consulta, mas no estimula
interesse no usurio para voltar a consult-lo.
Nvel 2: Os pblicos no utilizam mais a
ferramenta somente para uma nica visualizao,
mas a tornam fonte ou referncia para atualizao
e busca de determinado conhecimento.
19
Turismo 2.0
A inovao pode ocorrer de diferentes maneiras. No somente trabalhada no mbito
tecnolgico, muitas inovaes ocorrem com as ferramentas j disponveis que podem
inclusive interferir na dinmica de toda a cadeia do negcio.
Inovao
Nveis:
O setor turstico oferece vrias oportunidades de uso da telefonia mvel. Trabalhando
com facilidades e disseminao de contedo, o fator mobile pode trazer grande
satisfao, interao e retorno para cliente e empresa/organizao.
Mobilidade
Nvel 1: Informativo. Possui plataforma
mobile mas no trabalha contedos sociais,
apenas informativos.
Nvel 2: A instituio disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o contedo a partir da sua localizao,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Nveis:
Nvel 1: Trabalha um diferencial
que melhora um processo
recorrente na instituio.
Nvel 2: O uso da web 2.0 impacta no
modelo de negcio da empresa, gerando
inclusive novas possibilidades.
Nvel 3: A ferramenta transforma-se em
uma pea fundamental da viagem, baseada no
contedo por ela disponibilizado.
Nvel 3: Trabalha as redes para
melhorar o processo e impacta
na dinmica da cadeia.
Turismo 2.0
20
Turismo 2.0
Nvel 3: O contedo mobile e
construdo coletivamente, podendo ser
alterado, indicado e comentado.
O modelo acima, criado exclusivamente para este estudo, baseia-se nos principais
fatores que caracterizam os avanos das redes sociais e que mais impactam a atividade
do turismo, no ponto de vista do turista e do Trade turstico.
Os Atores do Turismo 2.0
pesquisa realizada revelou como a nova forma de viajar provocou mudanas
nos atores envolvidos nesse processo: o turista tornou-se mais independente
de prestadores de servios tursticos e mais envolvido com outros viajantes.
Os ofertantes foram obrigados a reinventar-se, abrindo o seu relacionamento com um
dilogo mais franco e aberto, alm de entenderem que no podem limitar-se ao espao
fsico que atualmente ocupam. Tambm, pode-se observar nesse panorama o surgimento
de novos atores que ajudaram a mudar a dinmica do setor. Podemos ver as estruturas
e impactos na imagem a seguir:
A
Estas trs grandes categorias, subdivididas em 7 principais atores caracterizaram o
Turismo 2.0 e a organizao dos casos apresentados neste relatrio. A seguir, uma
breve introduo dos mesmos.
Web 2.0
Turista 2.0
Ofertas 2.0
Nova forma
de relacionamento
e poder
Novos atores
mudando
a dinmica do setor
Reinveno
e Reposicionamento
Novos
players 2.0
21
Turismo 2.0
1. Turista 2.0: so turistas atuais, pessoas que utilizam a internet
para buscar, compartilhar ou gerar informaes de viagens.
2. Ofertas Tursticas 2.0: so as organizaes que oferecem
produtos ou servios tursticos.
3. Novos Atores 2.0: so organizaes que surgiram a partir
das oportunidades criadas pelas novas tecnologias e novo
comportamento do turista.
1. Turista 2.0:
2. Oferta Turstica 2.0:
Dentro destas categorias, dividimos os casos entres os seguintes atores:
a. Turista 2.0: turistas em geral atuais, que usam a internet
como principal meio de defnir uma viagem.
b. Afcionados 2.0: turista que alm de usar a internet
para defnir uma viagem tambm usa para escrever sobre
determinados roteiro ou nicho turstico, eles compartilham
experincias pessoais e pesquisas feitas em benefcio prprio
com outras pessoas que possam ter o mesmo interesse.
a. Localidades 2.0: So cidades ou pases que apresentam
conjunto de iniciativas de internet 2.0 visando atrair os
turistas de diferentes partes do mundo.
b. Guias 2.0: Os principais guias de viagem ganharam sua
verso 2.0. Passaram do papel para internet, socializando a
informao e permitindo a divulgao de diferentes olhares
sob o mesmo atrativo turstico.
c. Atraes 2.0: Parques, Museus, Centros Histricos,
Exposies transportam a experincia do visitante para o
mundo virtual por meio de tecnologia e colaborao.
d. Cadeia do Turismo 2.0: Os diversos integrantes atividade
econmica do Turismo, como por exemplo: hotis, cias
areas e agncias tursticas apresentam e disponibilizam
seus servios na internet, possibilitando interao com
seu consumidor.
As trs categorias so:
Turismo 2.0
22
Turismo 2.0 Turismo 2.0
3. Novos atores 2.0:
a. Agregadores 2.0: Com as possibilidades trazidas pela
Internet 2.0, surgiram os agregadores, sites que renem toda
informao turstica necessria ao viajante, por exemplo,
vrias opes de meio de transporte, diferentes categorias
de hotis, tickets para parques e shows etc. Assim, em um
s lugar o turista se informa e compartilha opinies sobre a
viagem completa.
23
Turismo 2.0
Sntese das Avaliaes de Maturidade
a ampla pesquisa realizada pela TerraForum verifcou-se que a Internet e
o turismo esto amplamente interligados. Em uma primeira pesquisa por
centenas de casos, cerca de sessenta deles foram pr-selecionados e destes,
trinta e dois foram avaliados em profundidade.
Nesse relatrio fnal foram includos vinte casos, como os mais signifcativos e que traziam
consigo fortes elementos da web 2.0 analisados conforme o modelo de maturidade
apresentado anteriormente. Abaixo o quadro resumo destes casos e a avaliao dos
mesmos nas categorias do modelo de maturidade.
N
Turista 2.0 Couchsurng

Acionados 2.0 Bebs Deliciosos -
Barcelona -
Holanda

Embratur e Ministrio
do Turismo

Lonely Planet

Guia 4 Rodas

MoMA

Zoo de Londres

Disney

Chicago AutoShow

-
Contiki

-
Viator

-
Gol
TAM
Sheraton
Southwest

TripAdvisor

Trip Connect

-
Tripit

Novos
Players 2.0
Agregadores 2.0
Categorias Ator Caso
Avaliao de maturidade
Turista 2.0
Ofertas
Tursticas 2.0
Localidades 2.0
Guias 2.0
Atraes 2.0
Cadeia do
Turismo 2.0
A seguir apresentamos os casos, redigidos segundo uma estrutura padro, composta por:
|ntroouo com breve oescrlo oo caso e oas |erramentas 2.0 utlllzaoas,
Anllse oos pontos |ortes e oas oportunloaoes oe melborlas,
Concluses e avallao segunoo o mooelo oe maturloaoe.
Turismo 2.0
24
O Turista 2.0
realidade do turismo mundial,
marcada pela velocidade na
troca de informaes via
internet e pelo uso cada vez mais
freqente de informaes dos pares
em detrimento da busca por agncias
de viagem e demais canais tradicionais
tem provocado mudanas profundas
no comportamento do viajante. O novo
turista refete a imagem do consumidor
que tem cada vez mais acesso informao,
compartilha experincias e relaciona-
se com as empresas das quais pode
desfrutar das ofertas e localidades que
pretende conhecer.
A
Hoje em dia possvel determinar
uma rota simplesmente com o uso de
telefone celular com acesso web.
Tudo tornou-se muito dinmico e
colaborativo e nunca a opinio boca a
boca foi to forte, com a proliferao
dos diversos canais de web 2.0.
Dados do Ministrio do Turismo mostram
que, atualmente, o turista brasileiro
utiliza mais a internet do que qualquer
outro meio para consulta e pesquisa
sobre a viagem que deseja fazer.
O Turista 2.0
25
O Turista 2.0
Aos poucos, o turista tambm abre mo da intermediao na reserva de hotis
e empresas de transporte e faz a pesquisa de preos e a compra de forma
independente, como mostra o grfco abaixo.
Cliente atual
Cliente potencial
Viaja por conta prpria Compra pacotes tursticos
21,7%
20,9%
78,3%
79,1%
Os dados abaixo mostram que o turista est cada vez mais independente quanto
negociao de sua viagem. Grande parte deles, inclusive, alm de pesquisar,
negocia a compra diretamente pela internet porcentagem semelhante ao
volume de turistas que o faz pessoalmente em uma agncia de turismo.
Fonte: Pesquisa de Hbitos 2009 Ministrio do Turismo
Parentes e amigos 41,5% 47,7%
Internet 39,1% 30,9%
Agncias de viagens/de turismo 5,6% 4,3%
Revistas de turismo/guias tursticos 5,8% 4,2%
Artigos em jornais 3,7% 5,1%
Televiso 3,3% 7%
Outras respostas 0,9% 0,8%
Cliente atual Cliente potencial
Turismo 2.0
26
Diretamente com hotis/empresa
de transporte, atravs de telefone
47,7%
Diretamente com hotis/empresas
de transporte, via internet
20,5%
Diretamente com hotis/empresas
de transporte, indo pessoalmente
6,9%
Via agncia de turismo,
indo pessoalmente
20,6%
Via agncia de turismo,
atravs do telefone
3,9%
Outras formas
0,5%
Diretamente com hotis/empresa de transporte: 75,1%
Via agncia de turismo: 75,1%
O Turista 2.0
Tudo tornou-se muito
dinmico e colaborativo,
e nunca a opinio boca a
boca foi to forte, com a
proliferao dos diversos
canais de Web 2.0
Tais dados mostram que o setor de turismo no Brasil, ao mesmo tempo em
que cresce de forma exponencial, tambm muda com a mesma intensidade,
confgurando um desafo enorme para o nosso Pas. O esforo no se limita
apenas a atender a toda essa demanda do pblico interno e externo, mas depende
tambm de entender o perfl do novo turista e possibilitar a ele a utilizao das
diversas ferramentas que tm mo para planejar a sua viagem por meio da
internet e das diversas ferramentas de redes sociais, cada vez mais solicitadas
por este perfl de consumidor.
A seguir, apresentamos casos que mostram como esta tendncia tem se
disseminado rapidamente no ambiente online e mudado o funcionamento do
turismo em todo o mundo.
27
O Turista 2.0
Encontre amigos
no seu destino
www.couchsurng.com
Descrio e Objetivos
Couchsurfng uma comunidade criada para facilitar o intercmbio entre
turistas e moradores em uma determinada regio. O portal conta
com uma srie de funcionalidades que permitem a viajantes de todo o
mundo encontrar amigos no local de destino para trocar informaes e, tambm,
conseguir acomodao por determinado tempo.
O portal, que funciona como uma rede social, tem aproximadamente 2,5 milhes
de usurios em todo o mundo. De acordo com dados do prprio site, foram
criadas mais de 2,9 milhes de amizades, alm de 4,6 milhes de experincias
positivas relatadas na rede. O site conta com usurios representando mais de 80
mil cidades em todo o mundo.
O usurio do portal tem a possibilidade de criar um perfl na rede, onde pode
publicar fotos, inserir informaes pessoais, manifestar sua disponibilidade para
O
Turismo 2.0
28
O Turista 2.0
Ferramentas utilizadas
Pontos fortes
Um dos pontos fortes deste portal o volume de informaes
e usurios cadastrados. Seguindo o princpio de que o sucesso
de toda rede social a presena efetiva de pessoas que a
movimentam, a grande quantidade de usurios possibilita ao
visitante conseguir facilmente um contato ou at encontrar
acomodao na cidade que deseja visitar.
Outro ponto marcante do portal a possibilidade de acess-
lo em mais de vinte lnguas diferentes. possvel, por meio
desta opo, ler os principais textos do portal em diferentes
idiomas. Porm, tanto a interao entre os usurios, quanto
alguns textos distribudos pelo portal permanecem em ingls.
hospedar pessoas, descrever locais visitados, visualizar as comunidades de que
participa, alm de receber resenhas e referncias de outros usurios.
Na rea de busca do site possvel procurar usurios de acordo com perfs
especfcos como localizao, disponibilidade para oferecer acomodao e nmero
de pessoas que podem ser recebidas no local.
Na rea de comunidades, o usurio pode participar de diferentes grupos, com
diversos propsitos e interesses, alm de criar posts e novos tpicos livremente.
A busca de comunidades por categorias ou por palavras-chave bastante til para
o usurio encontrar as informaes que necessita.
No menu Couch Request, o usurio tem sua disposio um sistema voltado
para apresentar o status de todos os pedidos de solicitao de estadia recebidos e
enviados. A pgina mostra o status de cada pedido, apontando quando um usurio
aprova ou no sua solicitao.
O portal conta ainda com um espao para mensagens particulares entre usurios,
que funciona como um sistema de e-mail interno entre os participantes. Tambm
possvel tambm doar quantias para que o site continue funcionando.
Mashup
29
O Turista 2.0
O site ainda no explora sua presena em redes sociais.
Inexiste uma pgina ofcial do Couchsurfng no Facebook ou
Twitter, por exemplo, o que facilitaria e agilizaria a atrao
de novos usurios e a interao entre todos os atores.
Nvel 2: O portal trabalha na exibio de contedos
visuais, como fotos e vdeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituio.
Colaborao
Nvel 3: A ferramenta transforma-se em uma pea
fundamental da viagem, que se baseia no contedo
por ela disponibilizado.
Oportunidades de melhoria
Avaliao de Maturidade
Concluso
O Couchsurfng uma plataforma de integrao de potenciais
turistas em todo o mundo. O sucesso desse site est em
integrar viajantes e moradores de grandes cidades e de locais
das mais remotas regies do planeta, gerando conhecimento
sobre um determinado lugar e tornando o destino mais
acessvel fnanceiramente.
A utilizao de redes sociais populares ao redor do mundo
poderia potencializar a comunicao entre os usurios, alm de
aumentar o nmero deles. O portal tem um claro potencial de
intermediador de transaes online, alm de funcionar como
canal de muitas possibilidades de integrao e comunicao
para companhias areas, hotis e pousadas econmicas.
Experincia/Estmulo
Utilidade
Turismo 2.0
30
O Turista 2.0
Nvel 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negcio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Nvel 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas
no trabalha contedos sociais, apenas informativos.
Inovao
Mobilidade
31
O Turista 2.0
Acionados 2.0
om o aumento do uso das plataformas de relacionamento e colaborao
na internet, surgiram turistas que geram contedos sobre suas viagens e
se tornam referncia na rede: os afcionados. Esses blogs e perfs oferecem
diferentes tipos de contedo. Alguns exploram assuntos especfcos de suas vidas
particulares e outros geram informaes para determinados nichos tursticos,
tornando evidente uma demanda de consumo exclusiva e ainda pouco explorada
pelos grandes portais comerciais e empresas do setor.
Exemplos desses novos turistas podem ser encontrados no site Travel Insights
100 que apresenta a lista dos 100 maiores blogueiros infuentes da web, todos
especialistas em viagens que compartilham suas experincias de forma voluntria,
benefciando outros turistas de todo o mundo com suas dicas e relatos.
C
www.uptake.com/travelinsights100/
A seguir destacamos o blog de um afcionado, que evidencia novas possibilidades
de explorao e criao de valor:
Turismo 2.0
32
O Turista 2.0
Tornando divertidas as
viagens com crianas
www.deliciousbaby.com
Descrio e Objetivos
ebbie Dubrow me de dois flhos e seu blog prope solues para
situaes recorrentes para famlias que viajam com crianas. Debbie e
seu marido tm como hobbie viajar e utilizam o blog para mostrar que
possvel se divertir com as crianas em qualquer lugar do mundo. A autora alega
que somente o relato de uma me realmente expe todos os cuidados que esse
tipo de viagem exige, sustentando a credibilidade e a veracidade das informaes
divulgadas em seu blog.
D
Blogs especializados
(original: Delicious Baby Making Travel with Kids Fun)
33
O Turista 2.0
Gulas oe cloaoes e ln|ormaes sobre lugares para vlsltar, bospeoagem e
principalmente onde se divertir com as crianas.
Dlcas oe vlagem em |amllla relaclonaoa a temas especlcos, como
planejamento, vos com crianas e documentao de embarque.
Llsta oe prooutos resenbaoos e recomenoaoos pela autora, como carrlnbos
de beb, roupas, mochilas, brinquedos, entre outros.
O blog oferece diferentes tipos de informaes relacionadas ao contexto de
viagem em famlia, entre elas:
O blog possui grande audincia e popularidade na web, principalmente nos
Estados Unidos e no Canad, atingindo a marca de 62 mil visitantes nicos em um
nico ms. Foi apontado como o blog mais popular de viagem e o mais popular
em estilo de vida pelo ranking Technorati (ferramenta de busca especializada em
busca por blogs), e tambm listado como um dos 50 tweeters mais indicados para
dicas de viagens pelo jornal Telegraph do Reino Unido, alm de outras menes
em canais de TV, rdio e portais como o Chicago Sun Times e o MSNBC.
A autora deixa claro aos usurios do blog sua poltica editorial, na qual relata
que no aceita recompensas fnanceiras para avaliar ou falar bem de um produto
ou servio, mas aceita convites para avaliao, alertando que a publicao no
blog com a anlise no ser necessariamente positiva. Debbie ainda acrescenta
que a publicidade somente feita por meio de banners bem distintos do
contedo editorial.
Debbie Dubrow
Ofereo a perspectiva e as dicas do mundo
real que s uma me que viaja freqentemente
com seus lhos pode oferecer
PSS, Twltter, Facebook.
Turismo 2.0
34
O Turista 2.0
Sendo um blog pessoal voltado para um pblico especfco,
como forma de evoluo a autora poderia ceder mais
espao para a co-criao permitindo o compartilhamento de
experincias por outras mes que acompanham suas histrias.
A iniciativa dessa me-blogueira em gerar e compartilhar
contedo relevante para determinado nicho ganhou muita
exposio na rede, o que s refora o poder dado ao turista
com as novas ferramentas da web 2.0.
Para as empresas, utilizar blogs e perfs de afcionados
para divulgar produtos e servios relacionados ao tema do
blog pode ser to efetivo quanto os formatos de propaganda
convencionais. No entanto, necessrio pensar em modelos
de publicidade que no envolvam compra de opinies, pois
o grande fator diferencial desses blogs o carter pessoal,
a credibilidade e a imparcialidade dos relatos.
Pontos fortes
Alm de compartilhar informaes teis para um segmento
bastante especfco, ou seja, famlias que viajam com crianas,
o blog expe uma demanda signifcativa a ser explorada por
agncias de viagens, companhias areas, hotis, entre outros
envolvidos na cadeia de servios para turismo. Sendo a viagem
em famlia um produto a ser trabalhado, o cuidado exigido com
todos os detalhes desse tipo de viagem se torna o diferencial
atrativo para esse perfl de consumidor.
Concluso
De acordo com o conceito da cauda longa , a audincia dos
blogs e a infuncia dos afcionados podem ser exploradas
de diferentes maneiras, dependendo do tipo de contedo
que veiculado e do perfl do viajante.
35
O Turista 2.0
Contedo/
Tema do blog
Ator Modelo de negcio
Viagem
com crianas
Contratar o blogueiro para avaliar
os servios e a infra-estrutura do hotel
e escrever um artigo relatando a experincia.
Divulgar promoes especiais para viagens
com crianas por meio de banner ou
posts patrocinados.
Hotel
Companhia area
Itinerrios
de voos
e nibus
Contratar espao para publicidade, disponibilizando
no blog recursos para escolha de voos,horrios
e destinos, direcionando para o site da companhia.
Companhia area
Viagens
independentes
(mochiles)
Divulgar produtos para viagens, como barracas,
mochilas e roupas especiais por meio de banners
ou posts patrocinados.
Marca de vesturio
e acessrios
Resenha
sobre restaurantes
Divulgar jantar especial com desconto
para clientes que vieram por meio do blog.
Restaurante
Resenha
sobre cidades
Contratar espao para publicidade,
divulgando promoes de estadia do hotel.
Contratar espao para publicidade, divulgando
voos promocionais para o destino relatado
pelo blogueiro.
Contratar espao para publicidade,
divulgando pacotes promocionais
para o destino em questo.
Contratar o blogueiro para participar de um evento
promocional de turismo e avaliar os servios e a
infra-estrutura da cidade, redigindo posteriormente
um artigo relatando a experincia.
Hotel
Companhia area
Agncias
de turismo
rgos de
turismo
Vejamos alguns exemplos:
Colaborao
Experincia/Estmulo
Turismo 2.0
36
O Turista 2.0
fundamental da viagem, que se baseia no contedo
por ela disponibilizado.
Utilidade
possibilidades.
No utiliza ferramentas mveis.
Inovao
Mobilidade
37
utilizao das redes sociais para
potencializar a experincia de
viajar uma realidade para
o turista, mas e quanto ao outro lado
dessa cadeia, os que ofertam servios
neste segmento, como esto se
posicionando nesse contexto?
J foi exposto que muitos destes atores
precisam rever sua forma de se relacionar
com seus pblicos de interesse e, muitas
vezes, at rever seu modelo de negcio.
A
A reinveno a palavra de ordem, seja
mudando o posicionamento, o pblico ou
a maneira de garantir a sustentabilidade
da instituio.
Neste captulo veremos exemplos
de como diferentes atores, entre
localidades, servios de transporte,
atraes, e outros esto se adaptando
a esse novo contexto e se preparando
para receber o turista 2.0.
Localidades 2.0
As instituies ofciais de turismo vm utilizando novas tcnicas e ferramentas
para potencializar seus negcios e atrair novos turistas aos seus destinos. Alm de
recursos de infraestrutura como transportes, segurana, mo de obra qualifcada
e excelncia na prestao de servios, so necessrias outras ferramentas para
potencializar a oferta turstica.
Atualmente vrias localidades esto se mobilizando para articular novos
mecanismos de promoo do turismo, em especial por meio das redes sociais.
Sero apresentados dois casos que utilizam ferramentas online para estreitar o
dilogo e o compartilhamento de experincias tursticas.
Turismo 2.0
38
Barcelona
Visit Barcelona visitbarcelona.com
Descrio e Objetivos
Visit Barcelona um espao dedicado ao compartilhamento de experincias
e sensaes referentes s principais atraes da cidade de Barcelona.
Com o slogan, Visit Barcelona Share your Experience, o site disponibiliza
informaes, fotos, vdeos e sugestes de turistas e residentes da cidade.
O site organizado a partir dos tipos de atraes tursticas oferecidas pela cidade
de Barcelona, como monumentos e esculturas, mirantes, praas e ruas, praias
e diverses infantis. Ao visualizar uma atrao turstica especfca, o visitante do
O
39
ambiente virtual encontra um breve descritivo com fotos, comentrios e um
Mashup com o Google Maps para que o turista possa ver a localizao na cidade.
O portal oferece ao turista a possibilidade de criar um perfl de usurio para dar inicio
s postagens, sugestes, comentrios, fotos, vdeos e dicas das atraes tursticas
vivenciadas. O site ainda permite votar nos melhores comentrios enviados, que
so apresentados na pgina inicial em forma de ranking de melhores sugestes. Os
turistas e colaboradores mais ativos no Visit Barcelona so destacados na pgina
inicial, onde so mostrados os doze usurios que mais contriburam publicando
fotos, vdeos e comentrios.
Dellclous, Dlgg, Wlnoows, Twltter, SlloeSbare, Youtube,
Yaboo, Google 8ookmarks, Face8ook, Meneame.
Uma oportunidade de avano est no uso das ferramentas para
celulares. O Visit Barcelona no apresenta espao dedicado
para a navegao direta em celulares nem mesmo oferece
aplicativos a serem carregados nos aparelhos mveis.
O Visit Barcelona utiliza ferramentas sociais como
Facebook, Twitter e Yotube para promover o turismo na
cidade e regio. Essas redes tm a fnalidade de orientar os
diversos tipos de turistas atravs de fotos, vdeos e outras
Pontos fortes
O Visit Barcelona proporciona ao visitante a possibilidade
de compartilhar experincias por meio do uso de vrios
recursos multimdia. A partir de fotos e vdeos enviados por
quem j desfrutou de alguma das vrias atraes da cidade
espanhola, os turistas que desejam conhecer Barcelona
podem planejar melhor sua viagem.
Outro ponto forte o uso intensivo de ferramentas sociais
como Facebook, Twitter e YouTube para compartilhar fotos
e vdeos e disseminar contedo institucional e informaes
teis a respeito do turismo de Barcelona.
Concluso
Turismo 2.0
40
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
informaes teis. No entanto, a interao entre usurios
dentro do site poderia ocorrer de maneira mais efetiva,
por meio do uso de moderadores de discusso e outros
mecanismos de estmulo participao.
41
Holanda
The Ofcial Site of Holland holland.com
Descrio e Objetivos
site Holland.com faz parte do programa de polticas pblicas para
o turismo holands, que busca promover a cultura e a histria da
Holanda tanto dentro como fora do pas. O ambiente virtual integra
um conjunto de aes que visam relacionar o turismo holands a vrios setores
da economia por meio do incentivo a festivais, museus, eventos de esporte,
atraes naturais, acessibilidade e mobilidade.
O
Turismo 2.0
42
No site, o visitante pode conhecer roteiros de viagens dirigidos a pblicos
diferentes, de acordo com o tipo de viagem, seja ela de negcios, cultural ou
gastronmica. Alm dos roteiros, o turista tambm conta com informaes sobre
acomodaes em hotis, apartamentos, campings e alternativas de hospedagem
em feriados e festas especiais. O ambiente virtual ainda disponibiliza aos turistas
informaes sobre as melhores formas de se deslocar entre as cidades holandesas
e para fora delas, apresentando dicas de transportes e locomoo via trem,
barco, carro, avio e nibus.
Para fortalecer estas iniciativas o Holland.com convida os turistas a utilizar redes
sociais como Facebook e Twitter para compartilhar comentrios, dicas, fotos
e roteiros de viagem. A pgina no Facebook, com mais de 37 mil membros,
disponibiliza informaes ofciais de turismo e tem uma rea reservada para
destaques culturais e gastronmicos. Com mais de 5 mil seguidores, o Twitter
outra reoe soclal utlllzaoa com bastante |requncla pelos bolanoeses,
diariamente so postadas dezenas dicas de atraes, informaes sobre cultura,
artes, gastronomia e passeios tursticos.
43
O site ofcial de turismo da Holanda e seu conjunto de
aes nas redes sociais utilizam ferramentas modernas para
disseminar a cultura e histria do Pas, alm de potencializar
a divulgao da experincia turstica holandesa. Esse um
bom exemplo de atuao efetiva na web pela iniciativa
pblica, com diversas ferramentas multimdia para atrair um
pblico diversifcado.
Concluso
Apesar do Holland.com utilizar fortemente as ferramentas
sociais, o site no permite aos visitantes a possibilidade de
se registrar e compartilhar comentrios e impresses no
ambiente virtual. Tambm no h integrao do site com os
contedos gerados nas redes sociais.
Pontos fortes
O visual envolvente, que realmente instiga o internauta,
um diferencial do site. Outro ponto importante a
disponibilizao de uma ferramenta gratuita para celulares
que conta, entre outros recursos, com uma plataforma de
realidade aumentada com informaes especfcas sobre
museus, restaurantes, bancos e shoppings. A ferramenta
oferece informaes em nove idiomas diferentes e conta
com cerca de 17 mil pontos de informao cadastrados, que
podem ser acessados em detalhes pelo celular.
Facebook, Twltter, SlloeSbare, Youtube.
Turismo 2.0
44
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
Inovao
Mobilidade
Nvel 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinmica da cadeia.
fundamental da viagem, baseada no contedo por
ela disponibilizado.
45
EMBRATUR um rgo do Ministrio do Turismo com autonomia para
gerir e executar a Poltica Nacional do Turismo, ou seja, promoo,
marketing e apoio comercializao dos destinos, servios e produtos
tursticos brasileiros no mercado internacional.
Aes de comunicao disponibilizam informaes sobre o Brasil e seus destinos
na internet e utilizam as redes sociais, que tm papel central na estratgia de
propagar o Brasil como escolha de destino turstico pelo mundo.
Embratur e
Ministrio do Turismo
braziltour.com
Descrio e Objetivos
A
Turismo 2.0
46
Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, FourSquare e YahooTravel.
Pontos fortes
A EMBRATUR proporciona aos seus visitantes um acervo de
informaes teis sobre o paspara o turista como idioma,
histria, vistos e passaportes, transporte, moeda e clima.
Nas redes sociais como o Facebook, disponibiliza dicas
de hospedagem, informaes sobre os principais pontos
tursticos do pas e sobre eventos e, tambm, publica
fotos. Possui atualmente mais de 10 mil seguidores e suas
publicaes frequentes (em mdia, duas por dia) sempre
recebem algum tipo de feedback dos seguidores da pgina.

J com o Twitter, o foco divulgar de forma mais efetiva
os pontos tursticos, as atraes e as novidades sobre o
turismo no pas. Um dos pontos mais interessantes do
perfl no Twitter a busca e a propagao dos comentrios
de outros internautas sobre as experincias tursticas que
tiveram no Brasil, o que d mais credibilidade ao servio.
Outra frente que a EMBRATUR ataca no mundo 2.0 e
que de grande apelo o YouTube, onde proporciona aos
turistas uma combinao de vdeos com as variadas atraes
existentes no Brasil, associados a uma funcionalidade que,
com certeza, traz um ganho em agilidade e dinamismo: o
Google Maps, que mostra a localizao do que mostrado
no vdeo. A efetividade da associao de tais ferramentas e
dos contedos publicados evidente nas estatsticas do canal,
com quase 1 milho e meio de visualizaes e 2 mil inscritos.
Uma ao tomada pela EMBRATUR que envolve redes
sociais e plataforma mobile foi a criao do perfl no
Foursquare. Com ele, os turistas podem acessar dicas de
outras pessoas que j visitaram um determinado destino.
A associao com o YahooTravel proporciona aos turistas
uma nova forma de auxiliar outros viajantes a montar
47
seus prprios pacotes tursticos, compartilhando com
outras pessoas seus roteiros e fazendo comentrios sobre
determinados destinos.
O aplicativo para dispositivos mveis mostra roteiros e
atraes por cidades, sendo que cada contedo deve ter
seu download realizado separadamente. As informaes so
aliadas localizao do destino, o que as torna ainda mais
teis. No entanto, ainda apresentam problemas de usabilidade
e no permitem que os viajantes possam contribuir com seu
prprio contedo e distribuir em suas redes.
Ao analisar todas as redes sociais utilizadas pela Embratur para
divulgar o programa Visit Brazil, foi possvel ver esforos reais
de colaborao somente no Twitter, onde as manifestaes da
rede acerca dos destinos tursticos nacionais so respondidas
ou retuitadas.
Em redes como o YouTube e o Facebook constatamos que os
turistas esto acompanhando e compartilhando opinies sobre
as publicaes ofciais, no entanto, no recebem respostas ou
incentivos para faz-lo. No Facebook, inclusive, no permitido
que os usurios faam postagens diretas no mural. Tambm, foi
possvel encontrar discusses entre usurios nas quais no h
interao da instituio ou, ainda, algumas manifestaes sem
resposta ou incentivo para que a resposta fosse construda de
forma colaborativa.
Da mesma maneira, o contedo poderia ser construdo
colaborativamente no Flickr e no YouTube com o envio e
marcao de fotos e vdeos por parte dos prprios turistas,
algo que ainda no ocorre.
Turismo 2.0
48
Todas essas aes que o Ministrio do Turismo e a Embratur
esto realizando tm como foco preparar a chegada dos
turistas para os grandes eventos que acontecero no
Brasil nos prximos anos: a Copa do Mundo de 2014 e as
Olimpadas de 2016.
As mdias sociais sero uma ferramenta de forte apelo
estratgico para o Brasil, porque permitem a disseminao de
informaes em tempo real para turistas em todo o mundo.
A troca de experincias vividasajuda no desenvolvimento de
novas rotas e de melhores destinos.
No entanto, o potencial dessas redes ainda no explorado
por completo, porque o foco das aes est na divulgao
de contedos sobre o Brasil como destino turstico, ao
invs de utilizar o turista como pea chave na criao e
disseminao desses contedos pela rede.
Concluso
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
Nvel 2: Os pblicos no utilizam mais a ferramenta
somente para uma nica visualizao, mas a tornam
fonte ou referncia para atualizao e busca de
determinado conhecimento.
49
Inovao
Mobilidade
Nvel 1: Trabalha um diferencial que melhora
um processo recorrente na instituio.
Guias 2.0
s guias so os grandes parceiros dos viajantes independentes. Auxiliam
na busca por hotis, restaurantes, roteiros e melhores lugares para
visitar em determinada localidade.
O que j era sucesso nas mos de grande parte dos viajantes, ganha tambm
destaque na internet. No ambiente online, grandes editoras agora encontram
novas formas de disponibilizar informaes aos turistas e oferecer ferramentas
de planejamento e discusso sobre destinos de viagens. O celular surge como
uma ferramenta de consulta em tempo real.
O
Turismo 2.0
50
Lonely Planet
lonelyplanet.com
Descrio e Objetivos
Lonely Planet o maior guia de viagens que existe atualmente. Seus
livros so conhecidos e utilizados por viajantes de todo o mundo.
Originalmente chamado Lonely Planet Publications, a empresa mudou seu
nome para Lonely Planet em julho de 2009 para refetir a ampla indstria de viagens
e nfase em produtos digitais.
O portal ofcial conta com trs blogs sobre os bastidores da empresa. O primeiro
deles relata o universo digital do Lonely Planet novos recursos, novas ideias e
feedback de viajantes sobre o site e os aplicativos. O segundo apresenta suas
O
51
impresses dos lugares por onde passa, planos de viagens e descobertas de
novos destinos. J o terceiro blog fala das ltimas novidades em tecnologia e
desenvolvimento do Lonely Planet.
Depois de se registrar, o usurio pode criar um perfl que permite avaliar e
comentar as pginas e dicas de outros viajantes ou de restaurantes/hotis, bem
como guard-los em uma lista de favoritos.
H tambm uma ferramenta de planejamento de viagem chamada Trip Planner. Tal
aplicativo permite a busca por hotis com fltros como preo, tipo de acomodao,
estrelas, facilidades, proximidades etc. O site tambm disponibiliza links para
ferramentas de busca de voos.
A ferramenta My Trip Journal permite que o usurio crie uma pgina e compartilhe
informaes sobre suas prprias viagens. Neste dirio de bordo online, tambm
possvel acrescentar fotos, vdeos, histrias e experincias pessoais. O jornal se
destaca pelas informaes que disponibiliza, como a possibilidade de se acompanhar
o itinerrio e a localizao de um usurio por meio de um mapa interativo.
Por meio da ferramenta de busca, o visitante pode encontrar informaes sobre
um pas, uma rota ou uma regio que pretende visitar. possvel ainda deixar
comentrios nos jornais pessoais de outros usurios e solicitar atualizaes.
possvel baixar no celular guias de cidades, que tm fcil leitura, boa navegao
e custam cerca de 6 dlares cada. O aplicativo indica lugares para comer, pontos
tursticos, entretenimento, lojas e acomodao, informaes sobre histria, arte,
literatura, governo e poltica, moda, bairros, festas e eventos e at contatos em
caso de emergncia.
Pontos fortes
Seguindo uma estrutura de frum, a parte do site chamada
Thorn Tree, usado por mais de 600 mil pessoas para a troca
de informaes, conselhos, dicas e sugestes de viagens.
A organizao dos assuntos por temas prtica e usual
regies, pases e tipos de roteiro.
Blog, Forum, RSS, Twitter, Facebook, Youtube.
Turismo 2.0
52
Alm de ter um site com contedo relevante, atrativo e
bem estruturado para o usurio, a empresa utiliza com xito
as ferramentas colaborativas para apoiar sua diferenciao
no mercado.
O conjunto de iniciativas digitais se benefcia das redes de
conhecimento e da gerao coletiva de contedo, j que
impresses e informaes sobre viagens individuais so
essenciais para a melhoria dos produtos comercializados pela
Lonely Planet e para tornar mais crveis as recomendaes
para o viajante.
Concluso
Assim como mapeado em outros sites que dependem da
colaborao para a gerao de contedo, uma boa prtica que
poderia ser incorporada ao site um sistema de ranqueamento
de membros mais ativos e produtores de contedo relevante.
Este sistema de reconhecimento muito importante para o
envolvimento dos membros.
Sua atuao nas redes sociais merece destaque: no Facebook
h mais de 237 mil seguidores e uma mdia de dois posts
dirios, sendo que cada um dos posts tem uma mdia de 100
comentrios. No perfl h cerca de 40 vdeos sobre viagens.
O Twitter do Lonely Planet possui cerca de 255 mil seguidores
e uma mdia de 10 posts dirios. Em ambos pode ser
observada a preocupao na gerao de contedo relevante
e posts que estimulam a participao dos visitantes.
Seu canal no YouTube existe desde 2006 e apresenta os
melhores vdeos da Lonely Planet Television, em verses
editadas. Os mais de 17 mil seguidores podem acessar
250 vdeos sobre destinos no mundo todo. O material
disponibilizado j foi exibido mais de um milho de vezes.
53
Colaborao
Inovao
Mobilidade
Nvel 3: A ferramenta transforma-se em uma
pea fundamental da viagem, que se baseia no
Experincia/Estmulo
Utilidade
Turismo 2.0
54
Guia 4 Rodas
viajeaqui.abril.com.br/guia4rodas
Descrio e Objetivos
Guia 4 Rodas um ambiente virtual com informaes sobre destinos
e atraes tursticas organizadas pelo Grupo Abril. O espao virtual
traz informaes e dicas essenciais para quem deseja conhecer os
principais destinos tursticos no Brasil e no mundo.
Antes da viagem, o visitante do guia virtual pode planejar seu roteiro com
informaes sobre documentos necessrios (passaporte, vistos, documentos de
identifcao), tecnologia (dicas de sites e blogs para turistas e como telefonar
para diferentes localidades), sade (vacinas e hospitais) e dicas para viajantes com
necessidades especiais.
O
55
Para o turista sem destino defnido, o guia apresenta uma srie de sugestes para
iniciar a viagem, oferecendo perfs de atraes como aventura, gastronomia,
cultura, escapadas, esportes e crianas. Alm disso, o guia oferece ferramentas
para facilitar a pesquisa de hotis, restaurantes, ruas e rodovias, por meio de um
sistema de busca avanada.
O guia virtual conta ainda com um blog organizado por grupos temticos,
dedicado ao compartilhamento de experincias e informaes oferecidas pelos
profssionais que escrevem os guias do Grupo Abril.
Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Formspring.
Pontos fortes
Um dos principais atributos do Guia 4 Rodas oferecer
dicas e informaes destinadas especialmente ao turista
que nunca viajou ou viaja com pouca freqncia. Alm
disso, o guia compartilha fotos, dicas de atraes culturais
e gastronmicas em seus perfs no Facebook e no Twitter,
que tm mais 10 mil seguidores. Outro ponto interessante
o uso do Formspring como ferramenta de perguntas e
respostas aos turistas que desejam ter informaes pontuais
sobre determinados destinos ou atraes.
Toda informao disponvel no Guia 4 Rodas tambm pode
ser acessada pelo celular por meio de aplicativos sobre
praias e outros destinos. O aplicativo do Guia 4 Rodas 1001
Praias traz uma grande quantidade de informaessobre o
litoral brasileiro, com de cerca de 400 fotos de diversas
praias. Tambm possvel buscar destinos por ordem
alfabtica, estado, cidade e por proximidade.
J o aplicativo 1001 Lugares exibe no celular os lugares mais
atraentes do Brasil selecionados pelo Guia, com atraes
como praias desertas, cachoeiras, vistas panormicas, museus
e construes histricas. O aplicativo tambm oferece a
Turismo 2.0
56
possibilidade de compartilhar experincias gastronmicas
que variam de petiscos de boteco a refeies estreladas, alm
de informaes de hotis, spas, pousadas e resorts.
O guia utiliza apenas comentrios e postagens emitidas pelos
profssionais Quatro Rodas, o que possibilita pouca interao
entre os usurios nas discusses e relatos de viagens. Seria
interessanteatrair os usurios para o guia virtual para debater
experincias e informaes sobre destinos e atraes tursticas.
Outro ponto de melhoria seria criar contedos para viajantes
mais experimentados, motivando o usurio a retornar com
frequncia ao site.
O Guia 4 Rodas tem como foco principal o turista com
pouca experincia na organizao de viagens e na seleo de
destinos. Para este pblico o guia dispe de uma equipe de
profssionais para esclarecer dvidas e emitir informaes
pontuais a respeito das necessidades de quem viaja. No
entanto, o guia virtual no possibilita a interao entre seus
pares, ou seja, os visitantes no podem interagir trocando
dvidas e dicas sobre as atraes que j visitaram.
Concluso
Colaborao
57
Experincia/Estmulo
Utilidade
Inovao
Mobilidade
A crescente habilidade do turista com o uso da internet para conhecer e planejar
seu roteiro de viagem torna imprescindvel a exposio dos atrativos de forma
impactante. Esse desafo fca cada vez mais interessante, uma vez que as atraes
precisam conquistar a ateno e provocar no viajante o interesse para futura visita.
Atraes 2.0
Turismo 2.0
58
moma.org
Descrio e Objetivos
arte no est mais limitada a espaos fsicos, como um museu. Projetos
como o ArtBabble e o Google Art Project tornam a arte acessvel a
todos. Como reinventar os museus nesse novo contexto? O Museu de
Arte Moderna de Nova York (MoMA) procura usar as redes para complementar
o acesso s suas colees e exposies, alm de promover uma experincia
diferenciada para os que tm a oportunidade de visitar o espao.
A
Museu de Arte Moderna
de Nova York
59
Um dos princpios da arte a representao da sua realidade histrica, inclusive
incorporando as movimentaes sociais que distinguem e caracterizam seu tempo.
Dessa maneira, natural que um museu que se prope a explorar a modernidade
na arte esteja presente e atuante na internet, e, mais especifcamente, nas redes
sociais e nos celulares. O MoMA procura ser referncia, buscando a participao
e procurando movimentar sua rede ao inserir contedos novos e interessantes.
Blog, Facebook, YouTube, Flickr, Twitter, Foursquare,
Google Art Project, ArtBabble, Mobile
Pontos fortes
A amplitude de atuao do museu nas redes visvel nas
duas pginas do site da instituio que mostram todas as
redes em que se encontra: Blog e Online Communities.

Tambm pode ser observada a preocupao da instituio
em tornar as pessoas produtores ativos de contedo sobre
a coleo do museu, enviando suas fotos das colees via
Flickr, mostrando vises das obras do museu em diversos
momentos diferentes. At a fnalizao deste estudo, mais
de 5 mil fotos haviam sido publicadas e existiam cerca
de 10 tpicos de discusso no frum, todos respondidos
ofcialmente pela instituio.
O Twitter do MoMA destaque com seus mais de 450 mil
seguidores e diversas interaes dirias. Fica evidente que
o museu se preocupa em estabelecer dilogo e valorizar
a interao com o usurio, expondo-os, agradecendo e
respondendo. O foco est na promoo de exposies e
mostras utilizando o contedo produzido pela comunidade
para isso, especialmente solicitando e retuitando as opinies
dos presentes.
J no Foursquare (marcado por 27 mil pessoas), o foco dar
dicas aos visitantes e pedir que eles faam o mesmo, com
especial destaque aos meios de comunicao de massa que
constantemente referem-se ao museu como opo cultural
pela reoe soclal, como o Tbe Wall Street [ournal e o gula
Turismo 2.0
60
Time Out New York. Ainda existe a integrao com fotos
tiradas e linkadas ao museu no Foursquare.
O MoMA um dos cerca de 20 museus no mundo que
participam do Google Art Project, uma iniciativa que rene
a tecnologia usada no Street View para levar ao internauta a
experincia de visitar uma sala de museu, permitindo, ainda,
que ele monte sua prpria coleo virtual. uma nova
maneira de despertar o interesse para a visita completa, in
loco, do interessado.
Outro destaque a pgina da instituio no Facebook,
que rene mais de 650 mil seguidores.Todas as publicaes
da instituio nessa rede contm muitos comentrios
e contribuies. A pgina funciona como central das
atualizaes das demais redes sociais em que atua, alm
de central de informaes sobre o prprio museu. Uma
curiosidade: muitos usurios usam a pgina do museu para
divulgar obras prprias e estimular as discusses sobre arte.
O museu tornou-se um espao aberto para a discusso da
modernidade sem barreiras espaciais.
O MoMA disponibiliza ainda um aplicativo grtis para
celulares nas plataformas Apple e Android, com informaes
da instituio, programao, tours em udio usando os
celulares, alm de procurar conectar essa experincia s
redes como Flickr e YouTube.
61
Apesar de usar com grande sucesso e amplitude nas redes,
podemos ver que as iniciativas esto em diferentes estgios
de maturidade. O YouTube, por exemplo, ainda subutilizado,
comparado s demais plataformas. Apesar de ter uma boa
quantidade de comentrios (mais de 300), sua atualizao
tornou-se mais escassa (no momento do relatrio, o
ltimo vdeo havia sido publicado em Novembro/2010).
Uma alternativa seria possibilitar a insero dos contedos
produzidos pelos prprios visitantes (como feito no Flickr).

Os vdeos, no caso do MoMA, pedem maior frequncia de
atualizao. No caso do Art Babble, comunidade especfca para
amantes de arte, os contedos so mais antigos do que aqueles
postados no YouTube (datados de abril de 2010). Uma vez
que a instituio se prope fazer parte de uma comunidade,
a atualizao importante para manter a discusso ativa e a
rede integrada.
O blog deveria ser um canal de comunicao com a
comunidade sobre as novidades e exibies do museu. No
entanto, no tem a mesma exposio e repercusso das
demais mdias. Tambm no foi observada convergncia
de atuao desse meio com os demais, apesar de ainda ter
exposio acentuada no portal da instituio.
Turismo 2.0 Ofertas Tursticas 2.0
O MoMA entende que as redes sociais trouxeram novas
possibilidades de interao da arte com a sociedade. E
procura mostrar-se no somente como atuante, mas
principalmente como referncia na discusso sobre arte
no novo meio, mostrando maturidade, entendimento das
possibilidades e importncia de uma gesto descentralizada
do contedo neste contexto.
Alm disso, o MoMA compreende seu papel de incentivador
das artes, das discusses culturais e a importncia de
ter posicionamento ativo perante a grande massa de
interessados. Para tanto, utiliza as redes como meio
complementar e o abastece de subsdios para contribuir
com a sociedade.
Concluso
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
62
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
63
Zoolgico de Londres
zsl.org/zsl-london-zoo
Descrio e Objetivos
objetivo do site do Zoolgico de Londres fornecer informaes
gerais de interesse dos visitantes, como horrio de funcionamento
do zoolgico, preos, eventos, estacionamento e mapa do local. Traz,
ainda, uma fcha de todos os animais que o zoolgico abriga, divididos por classes,
com os locais onde podem ser encontrados no mundo e suas principais fontes
de alimentao.
Outra preocupao do site angariar fundos para a instituio mantenedora do zoo, a
ZLS - Zoological Society of London (entidade fundada em 1826 dedicada preservao
de animais e seus habitats), por meio de donativos, adoo (apadrinhamento) de
animais e venda de produtos, como bichos de pelcia e psteres.
O
64
Pontos fortes
O site do zoolgico de Londres oferece todas as
informaes necessrias para os visitantes de forma clara
e simples e permite a compra das entradas online para at
seis meses antes e disponibiliza alguns vdeos de animais.
Tambm h uma rea destinada s crianas, com jogos e
atividades interativas de cunho educacional, proporcionando
aprendizado de forma ldica e estimulando a conscincia de
preservao dos animais.
Facebook, Twitter, newsletter, mapa interativo, ferramentas
para social bookmarking, vdeos, aplicativo para iPhone.
A instituio faz bastante uso do Twitter, publicando tweets
com regularidade e, o mais interessante, retuitando os
usurios que mencionam o zoolgico comentando que iro
visit-lo ou que j estiveram l mostrando que acompanha a
rede e se preocupa em se relacionar com os visitantes.

No Facebook, a ZSL tambm faz publicaes, e a maioria
recebe um bom nmero de cliques no boto Curtir. Nesta
rede tambm so colocados vdeos e fotografas tiradas
por visitantes.
De todos os pontos fortes do site, os dois que mais se
destacam so o mapa interativo e o aplicativo para iPhone.
65
Apesar das boas iniciativas de interatividade, ainda h pouca
colaborao de fato no site do zoolgico de Londres.
disponibilizado um aplicativo para celular, mas apenas para a
plataforma Apple, excluindo os usurios de outros dispositivos
mveis. Seria interessante oferecer verses especfcas
para outros smartphones, para que todos tivessem acesso s
informaes do local de qualquer lugar em que estivessem, ou,
pelo menos, disponibilizar uma verso mobile do site.
No h no site estmulo participao dos visitantes. O site
poderia criar formas de convidar e incentivar o envio de
fotos e vdeos, criar um blog para postar depoimentos de
quem j esteve l, relatos de experincias etc. No Facebook,
so mais de 3 mil fs e apenas 119 fotos, o que mostra que
as pessoas ou no sabem que podem colaborar ou no se
sentem estimuladas a fazer isso. Uma boa alternativa seria
criar um grupo no Flickr, j que nesta rede existem mais de
14 mil fotos do zoolgico.
O canal de vdeos no YouTube bastante visitado e tem mais
de 4 mil inscritos. No entanto, no h link direto no site do
zoo. J no Facebook existe uma aba especfca, mas para assistir
vdeos preciso permitir o acesso de um aplicativo especfco,
o que pode afastar usurios por questes de privacidade.
O primeiro permite que os usurios planejem sua visita,
conhecendo as diversas reas do zoolgico e todas as
facilidades que podem ser encontradas por l. Tudo com
uma trilha sonora que simula os sons dos animais. J o
aplicativo possibilita a compra de ingressos pelo telefone,
fornece informaes sobre o zoolgico e os eventos do dia,
indica como chegar ao parque e, por meio de geolocalizao,
mostra onde o visitante est.
A instituio demonstra conhecer algumas ferramentas
de web 2.0 e faz uso satisfatrio delas, mas ainda de
forma superfcial e unilateral. As redes so usadas muito
mais para divulgar informaes do que para estimular o
Concluso
66
Colaborao
Experincia/Estmulo
Mobilidade
Utilidade
compartilhamento e a colaborao. Para atingir esse estgio de maturidade, seria
importante entender as possibilidades de colaborao e passar a estimular a
participao dos visitantes, inclusive aqueles que nunca estiveram no parque.
Pequenas mudanas na forma de se utilizar as ferramentas, somadas implantao
de algumas outras, podem deixar o site do zoolgico de Londres em perfeita
sintonia com o ambiente 2.0.
Inovao
Nvel 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituio.
67
Disneyland
disneyland.disney.go.com
Descrio e Objetivos
site da Disneylndia busca ser um retrato na web das muitas atraes
disponveis no local e que h muitos anos encantam turistas de todas as
partes do mundo. Com layout atraente e grande volume de contedos,
o portal conta com diversos tipos de interaes e informaes para o internauta.
Na pgina principal possvel ter acesso ao sistema de reserva de hotel e passagens.
Na seo do parque h informaes diversas sobre os horrios de funcionamento
das diferentes reas e brinquedos, agenda de shows, de festas noturnas, etc.
O
68
Pode ser visualizado um mapa da regio, o que favorece a locomoo dos visitantes.
O mapa conta com um sistema de legendas que aponta os principais locais a serem
visitados, um tour virtual pelos arredores do parque e os restaurantes e lanchonetes
esto listados e comentados.
Por meio do site possvel no apenas fazer todo o planejamento para uma viagem
ao local, mas tambm comprar diretamente passagens, estadia no hotel, ingressos e
passaportes para todas as atraes.
Pontos fortes
O layout atrativo, o grande volume de informaes e os
aplicativos para celular disponveis permitem ao usurio
planejar todos os passos da sua viagem para a Disneylndia.
Por meio dos aplicativos para celular possvel ver em
tempo real o tempo de espera para cada atrao calculado
com base em uma mdia de estimativas enviadas pelos
prprios usurios , descrio das atraes, limites de idade
e horrios de uso de cada um. O aplicativo conta tambm
com um mapa que mostra, por GPS, onde o usurio est.
possvel, ainda, marcar brinquedos como favoritos e ter
acesso a previses sobre o volume de pessoas e flas nas
atraes com vrios dias de antecedncia, facilitando o
planejamento das visitas.
O site muito efciente para transaes online, agregando
informao abundante e bem estruturada a um sistema
simples e funcional para o comrcio online.
Mashup, videocast, audiocast, aplicativo para
dispositivos mveis.
69
Se o site da Disneylndia conta com informaes em
abundncia e bem direcionadas, aliadas a um sistema potente
de transaes online, ele ainda carece de colaborao entre
os usurios. O portal no oferece qualquer ferramenta
para a troca de informaes e dicas entre os visitantes do
parque, que tm de buscar canais alternativos para isso.
No h tambm qualquer tipo de integrao do site com
as redes sociais como Facebook e Twitter, tornando a
comunicao ainda mais unilateral.
O site da Disneylndia rico e bem estruturado no que
tange a transaes online. O volume de informaes e a
qualidade dos textos, estruturados com a linguagem web,
so os pontos fortes de um site que funciona como uma
ferramenta perfeita para planejar e comprar uma viagem
ao local.
Porm, em relao colaborao, a presena nula, com
exceo dos aplicativos para dispositivos mveis. Com
isso, o site desperdia o potencial para tornar-se um canal
democrtico de troca de informaes entre os usurios e
agregar sua imagem um carter mais colaborativo com
os visitantes. A integrao do portal s redes sociais, se
bem estruturada e planejada, confgura-se como uma
oportunidade para tornar o parque ainda mais atraente
para visitantes de todo o mundo.
Concluso
para a divulgao da informao, sendo trabalhadas
como uma via de mo nica.
Colaborao
70
Experincia/Estmulo
Utilidade
Inovao
Nvel 3: O contedo mobile e construdo
coletivamente, podendo ser alterado, indicado
e comentado.
Mobilidade
71
Chicago Auto Show
chicagoautoshow.com
Descrio e Objetivos
Salo do Automvel de Chicago considerado atualmente o maior
salo anual de automveis do mundoe chegou sua 103 edio
em 2011.
Como qualquer evento, tem diferentes momentos de gerao de contedo:
antes, com sua promoo e anteclpao oo que ser mostraoo, ourante, em
que a experincia compartilhada pelos presentes e depois, em que opinies
so discutidas. No caso de eventos recorrentes, como este salo que anual, o
desafo manter a excitao que existe na proximidade e durante o evento nos
outros meses do ano.
O
72
O salo utiliza redes como Facebook, Twitter e YouTube com a fnalidade de atrair
ateno, espectadores e fomentar a discusso em torno das novidades que o evento
traz, aproveitando o fato de que o automobilismo uma paixo que movimenta
milhes de pessoas.
Pontos fortes
A convergncia das redes foi largamente explorada antes
e durante o salo, cuja ltima edio ocorreu em fevereiro
de 2011. Diversos contedos levavam a diferentes redes e
mostravam possibilidades de diferentes exposies, usando
diversas mdias. Uma chamada no Twitter levava a um texto
no blog, que dava um link a um vdeo no YouTube, e assim
por diante.
Isso possvel porque a gerao de contedo para um evento,
que to intensa e repleta de possibilidades, permite que a
gesto de redes sociais seja feita de forma que elas sejam
entendidas como mdias para incentivar a colaborao.
Colaborao que de fato ocorre, especialmente ao se
analisar a pgina do evento no Facebook. Com mais de
10 mil seguidores, ela se tornou um meio para as pessoas
expressarem seu amor pelos automveis, tornando o
mural realmente colaborativo. Foi possvel ver publicaes
da organizao, expositores, associaes e usurios, uns
complementando os outros sobre novidades e curiosidades
do mundo automotivo. E o mesmo ocorreu com as fotos,
que todos poderiam compartilhar e marcar. Ao fnal do
evento, havia quase 600 fotos de usurios.
Facebook, YouTube, Twitter, Blog, Digg, Delicious,
StumbleUpon, Reddit, Realidade Aumentada
Apesar do grande volume de contedo produzido,
evidente a queda de publicao ocorrida cerca de 10 dias
depois do evento terminado. Apenas a movimentao no
Facebook pelos usurios que continuaram a publicar e pode
manter a discusso e a colaborao ativas.
73
Essa prtica impacta o evento. Na prxima edio, ser preciso
fazer, novamente, um esforo para a atrao de usurios que
vo seguir seus perfs e conhecer suas novidades.
Durante os meses sem evento, o site poderia trazer
contedos sobre outros eventos com pblicos similares, no
concorrentes, alm de promover seus expositores, usurios
e mdia que cobre novidades da cidade ou automobilsticas.
O evento peca ao explorar pouco as funcionalidades de
realloaoe aumentaoa olsponlvels, como o Web Walk, em
que o usurio pode passear pelo evento, e no ter algum
aplicativo para celular que vise melhorar a experincia da
visita ao salo.
O Salo do Automvel de Chicago atrai muita ateno
pelas novidades, expositores e volume de amantes dos
carros que passam pelos seus corredores. As redes sociais
vieram como uma maneira de incentivar que os amantes das
mquinas pudessem ajudar a organizao do salo a divulgar
o evento e suas novidades.
No entanto, o evento ainda no explora de maneira efetivas
as possibilidades ps-evento. Ele poderia fdelizar seus
seguidores se tornando um ponto de referncia sobre as
novidades do mundo automobilstico.
Concluso
Colaborao
74
Experincia/Estmulo
Utilidade
Inovao
Mobilidade
O turismo pode movimentar de maneira impactante a economia de uma localidade.
Opes de hospedagem, transportes, agncias e guias de turismo so alguns dos
atores pesquisados e que ajudaram a formular esta sesso do relatrio.
importante entender os impactos das redes sociais para a cadeia do turismo e
como as empresas devero se reposicionar para potencializar o relacionamento
com os clientes, construindo uma imagem positiva e encontrando novas formas de
gerao de valor para o novo turista.
Atores da Cadeia do Turismo
75
Contiki
contiki.com
Agncia de Viagens
Descrio e Objetivos
Contiki uma agncia de viagens australiana especializada em turismo
para jovens entre 18 e 35 anos, organizando pacotes para excurses
na Amrica do Norte, Europa, sia e Oceania. Uma vez que o foco da
agncia atingir o pblico hoje chamado de gerao Y, busca comunicar-se com
ele por meio das redes sociais.
A agncia criou ainda uma comunidade para que os atuais e futuros viajantes possam
se encontrar e discutir sobre os destinos, compartilhar momentos e recordaes.
Tambm possui um frum de discusso sobre pacotes de viagens e atuao nas redes
O
76
sociais, sempre conectando os contedos referentes aos pacotes publicados pelos
viajantes s suas pginas em redes como o Twitter.
H tambm a Contikipedia, com dicas e recomendaes aos viajantes, alm de
informaes sobre malas de viagem, aeroportos e outros pontos importantes para
o turista. O contedo nesta pgina publicado pela equipe da agncia e est aberto
para comentrios e complementao dos membros da comunidade.
Pontos fortes
O Contiki percebeu que os jovens, seus clientes-alvo,
compartilham seus melhores momentos por meio de
comentrios, fotos e vdeos nas redes sociais e vislumbrou
uma grande oportunidade de aproveitar esses contedos,
naturalmente registrados e compartilhados durante as
viagens que organiza. Essa estratgia usada especialmente
no YouTube, no Flickr e no Facebook, que evidenciam os
contedos institucionais, mas deixam tambm evidentes os
contedos postados e referenciados pelos jovens, por meio
de tags ou marcaes.
Atravs da pgina no Facebook (com mais de 64 mil
participantes), a agncia mantm o dilogo com seu pblico,
de maneira informal e frequente, com atualizaes dirias.
Os comentrios negativos no so censurados, o que pode
Frum, Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Blog.
77
Turismo 2.0
No h iniciativas para dispositivos mveis ou contedos
georreferenciados, hoje to utilizados para acompanhar os
jovens durante suas viagens.
O blog pouco atualizado (o ltimo contedo foi publicado
em novembro de 2010). Tambm no h qualquer incentivo
ou respostas aos comentrios e contribuies.
A agncia poderia ainda utilizar todo o ativo criado por sua
presena on-line para comercializar produtos na internet, o
que ainda no acontece.
ser observado no mural do Facebook com anotaes de
pessoas que no gostaram da nova organizao da pgina,
por exemplo.
O frum de discusses outro ambiente de colaborao no
qual os viajantes podem buscar pessoas que percorreram
determinado roteiro. Foi possvel observar um frum
exclusivo de viajantes frustrados por viagens canceladas
pela agncia, discusso que poderia depor contra a empresa
nas redes, caso no tivesse propores limitadas, j que
o ambiente controlado (para ter acesso, necessrio
cadastrar-se).
A co-criao, discusso e compartilhamento dos contedos
dos viajantes parte central da estratgia de posicionamento
do Contiki. A empresa tem como misso de negcio a
organizao e execuo de roteiros de viagens para jovens
e trata de atingi-los pelos meios mais utilizados por eles,
usando o seu formato e buscando no tornar-se mais um
no seu grupo de discusso, mas capitanear e organizar esse
grupo dentro do seu ambiente.
Concluso
78
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
79
Viator
viator.com
Agncia de Viagens Especializada
Descrio e Objetivos
undada em 1995, a agncia de viagens especializada Viator identifcou uma
grande oportunidade de mercado: criou parcerias ao redor do mundo e
consegue oferecer em seu portflio cerca de 5,5 mil opes de atividades
distribudas por 450 destinos, em 75 pases no mundo.
A empresa disponibiliza um blog onde possvel ler sobre dicas e relatos de viajantes,
informar-se sobre as cidades, obter informaes teis sobre aeroportos, receber
promoes ou at mesmo conhecer virtualmente os guias locais de muitos destinos.
F
80
O mais interessante disso que o blog resolve o gap existente entre a curiosidade do
viajante e a viso real de um habitante local.
A pgina da empresa no Facebook reserva espao para fotos, tweets recentes, vdeos
do YouTube e funciona como canal para tirar dvidas, solicitar dicas especfcas,
divulgar ofertas e promoes, posts e feedbacks (incluindo os positivos) dos clientes.
O canal ultrapassa a marca dos 3,1 mil fs.
O perfl no Twitter promove a interao entre os viajantes, esclarece dvidas e
fornece informaes sobre a empresa.
J o canal de vdeo no YouTube explora o potencial turstico das atividades com uma
viso da vida cotidiana dos destinos onde so feitas as gravaes. Com 60 vdeos
publicados a partir de 2007, o canal atingiu o nmero de 137.280 acessos coleo.
Pontos fortes
A integrao entre os diferentes canais, a agilidade e a interao
entre eles com os viajantes (realizadas por colaboradores) e
entre os viajantes so os destaques.

A gesto do blog feita de forma realmente colaborativa, por
aproximadamente 60 pessoas de diferentes nacionalidades
e profsses: escritores, designers, fotgrafos, jornalistas,
msicos, professores, antroplogos e outros. Todos trabalham
para que o blog seja um espao livre de discusses sobre
viagens e novidades da empresa, respondem dvidas, postam
notcias, listas de desejos e outras informaes sobre o
mundo em que vivem e como ele pode ser visitado.
Com esse modelo descentralizado, a Viator consegue
manter um ndice de atualizao diria do blog e uma alta
taxa de adeso e interao. comum ver posts com mais de
400 comentrios deixados pelos visitantes, frequentemente
respondidos ou comentados pelos seus colaboradores.
8log, Facebook, Mlcroblogglng, vloeos.
81
As ferramentas de web 2.0 utilizadas pela Viator poderiam
merecer maior destaque na pgina inicial do site. Atualmente,
os links esto localizados no rodap e no h qualquer
indicao do canal do YouTube.
Serita interessante tambm utilizar as redes para obter
insights para novos produtos ou servios. O perfl do Twitter,
por exemplo, poderia absorver melhor essa funo. Melhorar
a categorizao dos materiais (fotos e vdeos) facilitaria o
entendimento do usurio do blog.
A Viator est muito bem posicionada no ambiente digital.
A colaborao e a descentralizao da administrao do
blog tm papel fundamental na relevncia e atualizao do
contedo apresentado. Uma melhor integrao com as redes
sociais precisa ser avaliada pela empresa. A disponibilizao
de contedo mobile tambm deveria ser considerada
na estratgia.
Concluso
Colaborao
Experincia/Estmulo
82
Utilidade
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
83
Turismo 2.0
Gol
blog.voegol.com.br
Companhia area
Descrio e Objetivos
Gol, uma das maiores companhias areas brasileiras, mostra como as
redes sociais se tornaram importantes para seu negcio com o Blog
Voe Gol, que centraliza todas as atualizaes recentes nas redes em
que atua, alm de prover diversas informaes ao viajante.
O blog deixa evidente a importncia das redes na estratgia de presena digital
da empresa, divulgando dicas de viagens, comunicados institucionais, alm de
funcionar como canal de comunicao com o cliente.
A
84
O brasileiro conhecido como um dos usurios mais ativos do mundo nas redes.
E como companhias areas so alvos evidentes de manifestaes, positivas ou
negativas, na rede, a Gol procurou levar essas discusses para um ambiente
institucional em que atua ativamente e, assim, pode enderear os comentrios,
repercutir e destacar as manifestaes positivas, alm de responder e controlar
crticas negativas empresa.
Pontos fortes
A agregao das redes sociais em um s site facilita a
visualizao da atuao da Gol por parte dos clientes. Cada
rede, a princpio, tem diferentes objetivos, todas tendo como
foco primordial o relacionamento com o cliente. O Twitter
(com mais de 29 mil seguidores) usado com frequncia
para atendimento ao cliente, resoluo de problemas e
resposta a reclamaes. Tambm ajuda a promover e
divulgar contedos do site, mas em menor grau.
O blog promovido por todas essas redes. A atualizao
frequente (cerca de trs posts por semana), mas os
comentrios so escassos, ainda que existam em quase
todos os posts, e em sua maioria, respondidos pela equipe
de comunicao da Gol, posicionando a empresa quando
surge algum questionamento.
Apesar de cada rede ter seu foco especfco, um ponto a ser
ressaltado a interconexo entre elas: os contedos so
complementados e promovidos entre as vrias redes.
Facebook, Twitter, Orkut, Flickr, YouTube, Podcasts,
Comentrios, Enquete, aplicativo para dispositivos mveis.
O Facebook ainda uma rede que expe falhas na gesto,
uma vez que diversas reclamaes ou pontos de ateno feitos
no mural fcaram sem atendimento ou resposta de qualquer
natureza. O registro histrico continua, por vezes, com
respostas dos prprios usurios, mas poucos pronunciamentos
ofciais da companhia para atender tais demandas.
85
Turismo 2.0
A Gol possui uma estratgia clara de atuao nas redes,
dando importncia e procurando criar contedo e
relacionamento com os seus clientes por esses meios.
O foco das atividades, com interconexes, contedos
complementares e a frequncia de atualizaes explicita o
entendimento da Gol de que a rede precisa de novidades e
relevncia na atuao.
No entanto, foi possvel perceber uma desigualdade na
atuao e gesto das redes, como na utilizao do Facebook
e na atuao em dispositivos mveis.
Concluso
Em relao aos dispositivos mveis, a Gol possui um
aplicativo para diversas plataformas para que o viajante
possa realizar seu check-in e embarque no aeroporto. No
entanto, o aplicativo ainda tem problemas ao conectar-se ao
programa de milhagens da companhia, o Smiles. Como ponto
a desenvolver, a Gol poderia aproveitar os aplicativos e as
informaes dos clientes nessa plataforma para disponibilizar
avisos sobre os voos que esto operando (como atrasos e
cancelamentos), assim como as condies dos aeroportos.
Colaborao
Experincia/Estmulo
86
Utilidade
Inovao
Mobilidade
87
TAM
blog.tam.com.br
Companhia Area
Descrio e Objetivos
TAM, assim como sua principal concorrente, possui uma presena
evidente nas redes sociais, com o objetivo de potencializar suas vendas
e negcios de passagens e pacotes tursticos e manter ou melhorar sua
imagem institucional.
O relacionamento com os atuais e futuros clientes, restrito aos canais tradicionais
de atendimento, sofreu uma clara mudana com as redes sociais. A empresa
adotou as novas formas de relacionamento do consumidor como parte da sua
estratgia de comunicao institucional.
A
88
Pontos fortes
O blog o ponto de convergncia das redes sociais utilizadas
pela empresa, cujo foco a comunicao institucional com
os atuais e possveis clientes. So publicadas informaes
sobre a empresa, sugestes de destinos, ofertas, etc.
O Twitter o carro-chefe do atendimento ao cliente via
redes sociais, com quase 160 mil seguidores. Ficou claro
que a empresa monitora o que est sendo falado o seu
respeito nessa rede e faz uma abordagem ativa nos perfs
que tiveram comentrios com natureza de reclamao
ou questionamento.
Novos vdeos so publicados com frequncia mdia quinzenal,
e para tanto, a empresa utiliza os contedos produzidos para
entretenimento a bordo.
Blog, Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, RSS, aplicativo
para dispositivos mveis
O esforo no atendimento ao cliente que a TAM aplica na sua
atuao no Twitter no replicada no Facebook, cujo mural
contm muitos comentrios de reclamao de servios no
respondidos. Na mesma rede disponibilizado um espao
de frum em que podem ser visualizadas novamente,
diversas reclamaes (como extravio de bagagens) sem
esclarecimento ofcial ou participao na discusso por
parte da empresa.
Se, por um lado, trazer a discusso para dentro do seu
ambiente ajuda a controlar o rudo, por outro, a empresa
ainda peca por no mostrar-se proativa ao tentar resolver,
encaminhar ou posicionar-se junto aos clientes insatisfeitos
pela prpria rede.
89
O aplicativo para dispositivos mveis ainda est em expanso
(o check-in est disponvel apenas em algumas localidades) e
possui a funo principal de divulgar ofertas e promoes,
mas suas funcionalidades ainda so limitadas. Como no caso
da Gol, ainda podem ser exploradas grandes oportunidades
para aumentar a utilidade desses aplicativos para o viajante,
como condies de voos e aeroportos, por exemplo.
A TAM planejou a sua presena digital de forma a se
posicionar institucionalmente nas redes. No entanto,
observada uma comunicao focada no formato unilateral,
com poucas respostas e interaes que saiam do carter
de disseminao.
A abordagem escolhida para o Twitter a exceo, uma vez
que o foco atendimento e relacionamento com o cliente
que menciona a TAM nessa rede, de maneira a questionar
ou reclamar das suas atividades. Tal plano de ao poderia
ser replicado s outras redes em que atua, ao menos
estabelecendo um dilogo com os atuais e potenciais clientes.
Concluso
para a divulgao da informao, sendo trabalhadas
como uma via de mo nica.
Colaborao
Experincia/Estmulo
90
Utilidade
Inovao
Mobilidade
91
Turismo 2.0
Southwest
southwest.com
Companhia Area
Descrio e Objetivos
Southwest Airlines um caso reconhecido mundialmente por buscar
constantemente entender a forma de comunicao dos novos meios
e, assim, atender s necessidades dos clientes na velocidade em que as
redes permitem.
A empresa mantm dois tipos de interao com os clientes: por meio das
reoes soclals, nas quals tem granoe abrangncla, e na comunloaoe oe vlajantes
hospedada de seu prprio site, focada em colaborar sobre os destinos atendidos
pela empresa.
A
92
Pontos fortes
A Southwest uma empresa area com grande atuao
nas redes sociais, buscando integrar sua comunicao
com atendimento ao cliente e divulgao de novidades e
informaes importantes.
A empresa monitora de forma efetiva a sua marca na rede,
procurando enderear os problemas e questionamentos
encontrados. Um caso de reclamao por discriminao
fcou famoso na internet: os comentrios surgiram no
Twltter e se alastraram na reoe, a empresa responoeu
com um vdeo do presidente explicando como a empresa
iria endere-lo, tornando o que poderia ser um caso que
arranharia a imagem da empresa em um incidente favorvel,
dada a repercusso que o caso tomou.
O aplicativo para celular criado pela empresa realmente
um destaque, com funes que variam da reserva e compra
de passagens, check-in, verifcao do status de voos, para
aluguel de carros e programa de milhagem, entre outros.
No entanto, esse aplicativo no se conecta nem divulgado
pelas redes sociais da empresa, deixando esse tipo de ao
para os aplicativos especfcos.
Blog, Twitter, YouTube, Facebook, Linkedin, Flickr,
Foursquare, RSS, Comunidades.
Apesar da Southwest procurar usar efetivamente as redes
sociais para gesto da imagem e de relacionamento da empresa,
ainda no reverte tal interao em negcios (com exceo do
aplicativo para celulares), tendo uma viso focada somente na
gesto do relacionamento com os pblicos priorizados.
Tambm pode ser observado que, apesar de ter uma estratgia
clara de presena nas redes, a ateno dispensada a todas
no ocorre em grau semelhante. Por exemplo, a pgina no
Facebook, com 1,3 milho de fs, deixa explcito que casos
de reclamaes no sero tratadas por esse meio, informando
93
Turismo 2.0
os canais por onde tais contatos devero ser feitos. Essa ao
repete-se na comunidade que a empresa promove em seu
site, em com muitas reclamaes sem posicionamento ofcial
acumuladas. Esse posicionamento diferente no Twitter, que
possui mais de 1 milho de seguidores, no qual as interaes
visam esclarecer os pontos associados empresa.
A Southwest busca aplicar seu slogan (The LUV Airline
uma brincadeira em ingls que remete Companhia Area
do Amor) nas redes em que atua, aproximando-se do
seu pblico pelas interaes, linguagem, acessibilidade e
frequncia com que est presente.
um caso de sucesso reconhecido globalmente, com
nmeros expressivos de seguidores e fs em diversas redes,
alm de ter uma visvel experincia no tratamento dos
clientes e de ser constantemente lembrada por eles.
O prximo passo da empresa deveria enfatizar a transformao
de tal infuncia e poder de comunicao em gerao direta
de negcios, levando ao consumo de suas ofertas pelos
internautas, potencializados pelas redes sociais.
Concluso
Colaborao
Experincia/Estmulo
94
Utilidade
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
95
Sheraton Hotis e Resorts
sheratonbetterwhenshared.com
Descrio e Objetivos
tradicional rede Sheraton possui mais de 400 hotis e est presente em
todos os continentes h mais de 70 anos e usa como slogan um princpio
muito aplicvel s redes sociais: A vida melhor quando compartilhada.
Neste esprito, criou uma comunidade em que seus clientes compartilham
experincias passadas em hotis da rede, falando sobre suas condies,
atendimento e diferenciais que levaram a Sheraton a fazer sua viagem melhor e
que se torna pea central da estratgia de engajamento online da empresa.
A
96
Pontos fortes
A incorporao da estratgia de envolvimento dos clientes
ao slogan da empresa deixa evidente a importncia que o
hspede tem na disseminao da sua preferncia pela cadeia.
E as redes sociais so o meio para que esse envolvimento
tome grandes propores.
Para tanto, foi criada uma comunidade de histrias, em que
os hspedes podem compartilhar momentos que passaram
em hotis Sheraton. Esta rede est diretamente ligada
ao Facebook, podendo ter seu contedo publicado em
ambos os sites. Esses casos so contedos riqussimos para
serem utilizados pela rede como parte da sua comunicao
institucional. Um exemplo o caso de famlias que foram
acolhidas por hotis da rede, depois que um furaco passou
pelo centro-sul americano em 2010, e deixaram diversas
mensagens de agradecimento pela ajuda e o atendimento.
A pgina no Facebook uma extenso do site da empresa,
com mais de 82 mil seguidores e grande frequncia
de participao. Todas as publicaes tm pelo menos
20 pessoas contribuindo, seja pelo curtir ou pelos
comentrios. As publicaes variam de novidades nos
hotis, eventos da empresa, concursos e promoes.
H um canal direto com a loja virtual e o sistema de reservas do
Sheraton, levando as pessoas a conectarem suas experincias
a possveis compras e presentes. Tambm possvel que os
usurios da rede marquem o hotel nas suas fotos de viagem,
enriquecendo o lbum de fotos da rede.
Facebook e Comunidade.
97
Turismo 2.0
A empresa no explora outras redes de forma corporativa,
havendo iniciativas isoladas de hotis especfcos no Twitter,
no Flickr e no YouTube. No caso do Twitter, diversos hotis
da rede tm perfs prprios, como o de Dallas (com mais
de 2,5 mil seguidores), de Chicago e da Filadlfa. O mesmo
princpio pde ser visto nos aplicativos para dispositivos
mveis, em que somente foi encontrado o aplicativo da
unidade de Chicago.
A rede ainda no incentiva que os seus hspedes colaborem
entre si, complementando histrias similares que passaram
na rede. Toda a colaborao ocorre pelo Facebook, mas
no transposta de alguma maneira para o site da empresa,
nem utilizada como meio de promoo da cadeia.
A rede Sheraton mostra no seu slogan como importante
o compartilhamento de experincias para a formao da
imagem de um agente da cadeia turstica. No entanto,
infelizmente, a frase aplicada de maneira limitada na sua
atuao nas redes sociais.
As possibilidades so muitas e algumas foram de fato
exploradas, como foi possvel ver no caso da criao de
uma comunidade com relatos de experincias e no uso da
pgina no Facebook. Mas tambm foi possvel perceber uma
demanda latente de uso corporativo de outras redes para
alcanar seus clientes, que acabaram recebendo iniciativas
pontuais e regionais sem alguma forma corporativa de
padronizao do posicionamento.
Concluso
98
Colaborao
Nvel 1: A apresentao das vantagens obtidas
ocorre somente por meio da descrio.Oferecem
ao usurio apenas argumentos, sem trabalhar
estmulos e experincia.
Experincia/Estmulo
Utilidade
Inovao
Mobilidade
99
Turismo 2.0 Novos players 2.0
Agregadores 2.0
aplicao das redes sociais ao
turismo mudou a dinmica do
setor de forma permanente.
A descentralizao da criao do
contedo, a conexo facilitada entre
diversos atores e entre o turista e a
informao necessria para formular e
aproveitar sua viagem so algumas das
Novos players 2.0
A
transformaes que deram espao para
o surgimento de novos atores.
Exploramos neste relatrio um novo e
importante ator que se destaca nesse
contexto: os agregadores de oferta
turstica, que se tornaram inovadoras
referncias para o turista que busca
novas experincias de viagem.
Os agregadores surgiram como soluo para o excesso de informao disponvel
na rede, permitindo aos turistas encontrarem o que precisam num s lugar, de
maneira confvel e rpida.
Dessa maneira, tornaram-se referncia na internet, ajudando a criar e mesmo
destruir reputaes dos demais atores da cadeia turstica.
100
Novos players 2.0
ripAdvisor.com a maior comunidade de viagens do mundo e um dos
pioneiros em iniciativas baseadas em contedo gerado pelo usurio.
Apresenta conselhos de viajantes reais sobre hotis, resorts, pousadas,
pacotes de viagem, pacotes de frias e guias, divulga comentrios e opinies dos
contedos relacionados a viagens e realiza fruns interativos de viagens.
Conta com uma variedade de recursos de planejamento, incluindo buscas de voos
e hotis, com links para ferramentas de reserva. Os servios do site so gratuitos
para os usurios, que geram a maior parte de seu contedo, alm de ser suportado
por um modelo de negcio de publicidade.
TripAdvisor
tripadvisor.com
Descrio e Objetivos
T
101
O TripAdvisor.com a principal marca do TripAdvisor Media Group, que atrai
mais de 50 milhes de usurios nicos visitantes* por ms por meio de 17 marcas
populares de viagem, dentre elas: www.bookingbuddy.com, www.seatguru.com, www.
onetime.com, e www.virtualtourist.com. Esse ltimo foi adquirido pelo grupo em
2008 e representava o principal concorrente do TripAdvisor. Suas propostas so
similares, porm algumas diferenas de funcionalidades e posicionamento valem
ser destacadas e sero apresentadas no prximo case.
TripAdvisor opera sites em diversos pases, incluindo os Estados Unidos, Reino
Unido, Frana, Mxico, Austrlia, Tailndia, Rssia, China, entre outros. Possui
uma grande e apaixonada comunidade de mais de 24 milhes de visitantes* por
ms, 6 milhes de membros registrados e 40 milhes de comentrios e opinies.
Possui comentrios de mais de 400 mil lugares no mundo todo.
O site um exemplo de aplicao do conceito de web 2.0 no setor de turismo.
Todo contedo criado com base na colaborao e na gerao conjunta de
informao. Alm disso, possui uma forte conexo com redes sociais como o
Twitter e o Facebook.
*Fonte Score Media Metrix, Agosto de 2010
Pontos fortes
Uma vez que o portal tem como objetivo principal a criao
coletiva, no existe espao para contedo hierarquizado. O
site funciona como uma grande sala de troca de experincias
e dicas, repleta de referncias.
O destaque da iniciativa a imparcialidade das informaes, j
que o contedo gerado pelos usurios e so sistematicamente
examinados por ferramentas proprietrias do site TripAdvisor,
que garantem a veracidade dos depoimentos.
O site permite a criao de um perfl no qual o usurio pode
articular seus contatos de viagens, postar comentrios sobre
destinos ou atraes, planejar viagens e divulgar fotos e vdeos
de lugares j visitados e agregar os comentrios no site.
Frum, comunidade interna, Twitter, Facebook, YouTube,
mashup, aplicativo para dispositivos mveis
102
H uma ferramenta interativa para auxiliar o usurio
a encontrar o destino mais adequado ao seu perfl ou
interesse, sendo que o resultado considera a opinies dos
demais usurios.
Os fruns de perguntas e respostas so ativamente utilizados
pelos usurios e, de acordo com a empresa, 98% dos tpicos
postados so respondidos em menos de 24 horas.
O Twitter do TripAdvisor tem uma mdia de 5 tweets por
dia e mais de 165 mil seguidores. Mais de 50% de seus tweets
so retweets ou respostas, indicando uma alta participao
e colaborao dos usurios.
No Facebook h mais de 82 mil seguidores da pgina ofcial.
Sua atualizao diria e a participao dos usurios forte:
h uma mdia de 30 comentrios para cada postagem. Alm
da gerao constante de contedo e discusso, um dos
pontos fortes de sua atividade so os estmulos participao
por meio de postagens e aplicativos interativos. oferecido
um aplicativo no qual o usurio pode acrescentar em um
mapa as cidades e pases que j visitou e compartilhar essa
informao com os amigos.
Alm disso, quando o usurio se conecta utilizando seu
cadastro do Facebook, um mapa na pgina principal do site
aponta as localidades j visitadas pelos amigos. Quando
pesquisado algum destino, o aplicativo indica os amigos
que j o visitaram. Trata-se de uma tima forma de mapear
dentro de sua rede de amigos pessoas que podem ajudar no
planejamento da viagem.
Outro aplicativo oferecido pelo site atravs das redes
soclals o TP|P WOW, com o qual o usurlo pooe crlar
um slideshow animado de suas fotos, com mapas e msicas.
A ferramenta tem integrao com as fotos do Facebook,
do Flicker e do Picasa. uma forma simples e divertida de
divulgao de fotos nas redes sociais.
Novos players 2.0
103
Turismo 2.0
O site possui um aplicativo para celular que merece ser
destacado. possvel acessar grande parte das informaes
e ferramentas do site remotamente, diferencial em
qualquer viagem.
Por ser pioneiro na rea e estar baseado em atividades nas
redes sociais, o site articula bem suas iniciativas 2.0. Uma
ferramenta ainda pouco explorada o YouTube, que, com
quase 1,2 mil inscritos e 275 mil exibies, possui baixa
frequncia de atualizao.
Apesar de operar sites em diversos pases e em diversas
lnguas, sua ao nas redes sociais como Twitter e Facebook
feita apenas em ingls, espanhol e alemo, o que limita um
pouco a atuao e participao de usurios pelo mundo.
A criao coletiva de contedo, sem muito controle, pode
ser vista como um ponto tambm negativo, j que muitas
operadoras de viagem criticam a falta de critrio na aceitao
das resenhas, muitas compostas por opinies e notcias que
podem prejudicar a imagem de um estabelecimento pela falta
de provas. O site se protege destas crticas dizendo que possui
ferramentas de controle e que investiga opinies suspeitas.
O TripAdvisor uma grande fonte de informaes para
diversos atores da cadeia do turismo. Do ponto de vista
do usurio fnal, pode-se falar em democratizao da
informao, pois atualmente possvel planejar uma viagem
ou defnir destinos sem depender do servio de agncias
de viagens. Outro fator importante a imparcialidade das
dicas e resenhas de hotis, essencial para ajudar os usurios
a evitar problemas durante suas viagens.
Para as agncias de viagens uma tima ferramenta para
indicaes de hotis e pousadas, pois, por meio dos
comentrios e fotos postadas por usurios, possvel
confrmar informaes a respeito de hotis e localidades
pouco conhecidas.
Concluso
Novos players 2.0
104
Novos players 2.0
Colaborao
Inovao
Mobilidade
Experincia/Estmulo
Utilidade
105
Turista Virtual
virtualtourist.com
Descrio e Objetivos
irtualTourist.com, empresa do TripAdvisor Media Group, um dos mais
antigos sites de viagens do mundo e o principal recurso para os viajantes
que buscam uma perspectiva privilegiada sobre informaes desse tipo.
No portal, as dicas e conselhos de viagens so criados pelos prprios usurios,
tanto aqueles que j visitaram a localidade como para os locais. Pelo portal
possvel pesquisar e planejar uma viagem, interagindo com outros viajantes por
meio de fruns e e-mail.
VirtualTourist possui mais de 1,8 milho opinies de viagens, 3,8 milhes de
fotos em mais de 58 mil destinos no mundo. O site tambm possui ferramentas
de reserva de hotis. Alm de dados como localizao, preo e nmero de
V
106
estrelas, possvel tambm ter acesso a resenhas dos usurios que j estiveram
acomodados nesses estabelecimentos.
Imparcial, o contedo gerado pelo usurio sobre hotis, atraes, costumes
locais e armadilhas para turistas publicado exclusivamente para mais de 1
milho de membros registrados de 220 pases e territrios.
Pontos fortes
O portal uma tima ferramenta para obter resposta para
dvidas de viagens. Alm disso, a participao ativa nos
fruns garante ao site um senso de comunidade.
Os membros tambm organizam regularmente encontros
para quem procura contato no mundo real: em maio de
2010, mais de 150 usurios de todo o mundo se reuniram
na Cracvia, Polnia.
O sistema de ranking de membros que mais colaboram com
informaes relevantes para a comunidade fca em destaque
em uma seo exclusiva no portal. Tambm so destacados
os membros com menos de um ano de atividade que tiveram
suas dicas de viagem melhor avaliadas. Este sistema de
reconhecimento muito importante para o envolvimento
dos membros.
Outro ponto forte a utilizao das redes sociais. O
Facebook do Virtual Tourist tem mais de 4,7 mil fs. Alm
de reproduzir informaes interessantes produzidas no site
e contedo relevante sobre viagens, grande parte dos seus
posts interativo, com jogos, competies e perguntas.
Tambm possui uma rea de principais membros, chamado
Top Member Photos, com fotos de viagens dos usurios
que mais colaboram com o site.
Facebook, Twitter, canal interno de vdeos e fotos,
blog e mashup.
Novos players 2.0
107
O twitter VirtualTurist, tem uma mdia de 5 posts por
dia e mais de 7,1 mil seguidores de perfs variados. Os
posts reproduzem informaes do site, mas tambm
so interativos e estimulam a participao dos usurios,
brincadeiras como fll the blank so recorrentes.
Possui um canal prprio de vdeos e fotos dentro do site,
com mais de 12 mil vdeos separados por localidades e mais
de 3,8 milhes de fotos. Um aplicativo interessante do site
possibilita enviar uma foto para um amigo.
Um dos pontos a desenvolver no portal a estrutura da
comunicao entre perfs. O site trabalha com uma estrutura
tradicional de comunicao atravs de fruns e no permite o
envio de mensagens diretas entre usurios. Isso faz com que
a troca de informaes entre os usurios fque prejudicada,
j que as possibilidades de conexo e troca de comunicao
fcam restritas apenas aos fruns, com poucas possibilidades
claras de interao fora deles.
VirtualTourist um exemplo de espao virtual 2.0. focado
em informaes tursticas e planejamento de viagens. Merece
destaque por seu pionerismo, porque uma das primeiras
comunidades de viagens. Tambm por isso seus membros
so movidos por um sentimento de pertencimento, o
que se percebe pela constncia de encontros presenciais
promovidos ao redor do mundo.
A preocupao com o reconhecimento dos membros
mais ativos e colaboradores pea chave para o sucesso
da iniciativa. tO que motiva a colaborao do usurio
justamente o envolvimento e o prestgio.
Concluso
108
No utiliza ferramentas mveis
Colaborao
Inovao
Mobilidade
Experincia/Estmulo
Utilidade
Novos players 2.0
109
Tripit
tripit.com
Descrio e Objetivos
undado em outubro de 2006, o Tripit um organizador inteligente de
viagens que permite ao usurio planejar seus roteiros e itinerrios de
maneira amigvel, rpida e de forma compartilhada. O site possui uma
verso para acesso gratuito e outra paga.
Para iniciar o uso da ferramenta, o Tripit sugere um roteiro de utilizao para
o usurio. Primeiro, ele deve criar uma conta de servios e editar o perfl com
suas pre|ernclas, em seguloa, o slstema recomenoa que ele envle seu plano oe
viagens para a equipe do site, que elabora o itinerrio, planeja a viagem e oferece
detalhes da regio, que podero ser acompanhados pelo perfl de viagem.
F
110
Com o Tripit, o usurio pode criar roteiros associados a vrios planos de
destinos que podem ser comentados por turistas que j visitaram ou conhecem
a regio a ser explorada. Os turistas ainda tm a possibilidade de organizar
os itinerrios com a incluso de mapas e ferramentas de informaes sobre o
clima e temperatura da regio. Alm disso, o Tripit tambm permite reservar
restaurantes, comprar ingressos de teatro, cinema e outras facilidades a partir
do planejador de viagens online.
Novos players 2.0
Pontos fortes
O destaque sua forte caracterstica social, pois as viagens
planejadas podem ser compartilhadas e comentadas por
vrios usurios da rede de servios. Todas as informaes
referentes aos destinos e descrio das viagens podem ser
visualizadas a partir da ativao do perfl como pblico.
O Tripit tambm mantm ativas suas redes sociais como
Facebook, com 7 mil usurios, e Twitter, com 9 mil usurios,
que compartilham dicas de viagem e ferramentas de auxlio
ao turista.
Outro aspecto positivo a utilizao de aplicativos para
dispositivos mveis com todo o contedo dos roteiros
de viagens. Alm disso, o Tripit possui integrao e
sincronizao com os servios de agenda do Microsoft
Outlook, Google e Plaxo.
Facebook, Twltter.
Apesar de ser um servio com notvel caracterstica social, o
Tripit ainda carece de melhorias no que diz respeito a usurios
de diferentes pases: hoje possui apenas uma verso em ingls.
Outro ponto de melhoria est na possibilidade de editar
111
O Tripit tem diferenciais em relao a outros agregadores,
pois alm de reunir diversos atores da cadeia do turismo e
promover vendas online uma ferramenta efetiva de auxlio
no planejamento de viagens. A sincronizao com calendrios
e dispositivos mveis uma facilidade muito utilizada.
No quesito social, o Tripit ainda dispe do uso das redes
sociais como Facebook e Twitter para divulgar suas aes
e compartilhar dicas de organizao de viagens com os
visitantes, mas com oportunidades de expanso e aumento
da colaborao.
Concluso
viagens armazenadas na base de informaes. Com isso seria
possvel a criao de um perfl para destino, cidade ou regio
que j esteja registrada.
Colaborao
Experincia/Estmulo
Utilidade
112
possibilidades.
Inovao
Mobilidade
Novos players 2.0
113
Turismo 2.0
114
aseados na anlise dos casos apresentados e nas boas prticas de iniciativas
da web e redes sociais foi criado um guia rpido de como representantes
do Trade Turstico deveriam planejar seu posicionamento na internet e, em
particular, nas redes sociais:
B
Guia para Ao rumo
ao Turismo 2.0
Atrair o turista na era das redes sociais no mais bvio. As desintermediao e
o acesso fcil informao mudaram as dinmicas da cadeia, diminuindo possveis
desnveis de conhecimento e dando mais poder para o viajante. Agora ele escolhe
lendo as opinies de outros turistas, infuenciado e infuencia a escolha dos demais.
Dessa maneira, a diferenciao do negcio, atrao ou destino nos ambientes
digitais deve considerar o turista no somente como pblico, mas tambm como
formador de opinio e criador de contedo. Mas, como conseguir essa diferenciao
num ambiente em que a competio possibilitou a queda das barreiras geogrfcas
e diminuiu dramaticamente os custos de entrada e de mudana? Como se tornar
relevante onde as barreiras de entrada so cada vez menos evidentes? Trazemos aqui
as principais recomendaes para aumentar sua importncia nesse novo panorama:
1 Ser relevante
Presena, cada vez mais, quer dizer estar onde e quando o seu cliente necessita.
Nesse caso, em qualquer lugar, a qualquer momento, disponvel em diversos
dispositivos, sendo til para o turista. Porque presena tambm envolve utilidade e
atuao relevante e visvel.
Para se inserir de maneira efetiva nas redes necessrio entender que, antes de
qualquer ferramenta ou plataforma, as redes so constitudas por pessoas. No
somente isso, mas por pessoas que querem encontrar outros com interesses
ou experincias similares, com quem possam ter interaes cujo signifcado seja
relevante, til ou prazeroso.
2 Ser presente
3 Ser social
a. Ser atuante nas Redes Sociais em que seu pblico est, pois a criao de
contedo no ocorre somente de maneira centralizada e controlada, mas o
poder da sua gerao e distribuio est no turista. A questo aqui se tornar
um viabilizador e referncia para que as discusses ocorram com o ator e que
o dilogo
b. Oferecer aplicativos para dispositivos mveis para dar comodidade ao
turista enquanto ele viaja, pois a presena precisa acompanhar e incrementar
a experincia em todos os momentos que for solicitada e, cada vez mais, a
mobilidade companheira do viajante.
a. Entender as novas necessidades do turista aplicadas ao seu negcio
e oferecer contedo adequado. O acesso informao quase irrestrita em
qualquer lugar a qualquer momento forma um turista mais exigente, mas
tambm permite que novas oportunidades de criar contedo mais adequado,
relevante e atraente.
b. Garantir confabilidade e atualizao constante das informaes tursticas.
Se o turista confar no que est no ambiente virtual e no encontra o prometido
pessoalmente, sua voz ser ouvida e ampliada pelas redes.
c. Ampliar a experincia do turista, oferecendo atraes complementares ao
seu negcio, ao compreender que tambm a barreira entre os atores da cadeia
est cada vez menor e a oferta de uma soluo completa ao turista muitas vezes
pode parecer atraente aos seus olhos (sempre estudando o seu perfl, contexto
e necessidade).
115
a. Oferecer espao para colaborao, entendendo que as pessoas podem ter
opinies positivas ou negativas sobre sua experincia de viagem e isso precisa
ser cuidado e respeitado. necessrios ser atuante nesse espao, mostrando
que o dilogo faz com que todos faam parte daquela experincia de viagem.
b. Promover a interao pr e ps-viagem para que os turistas troquem
experincias e percepes ampliando o ato de viajar, conhecendo novas pessoas
e criando uma imagem positiva e acessvel ao seu meio.
c. Recompensar e reconhecer a participao por meio de benefcios reais
ou mesmo de reputao nas redes e sites voltados ao turista
Alm da mudana do perfl e de como o turista se posiciona, a prpria cadeia turstica
est mudando. fundamental considerar o posicionamento levando em considerao
possveis sinergias com os novos atores e novas conexes que agora so possveis.
Assim, a oferta da experincia do turismo pode ser mais completa, interessante e
estimulante, alm de gerar negcios e oportunidades de forma integrada para uma
srie de servios que podem ser complementares.
A divulgao se tornou atividade bvia nesse contexto. E ela, sozinha, no constri
mais a reputao nem atrai a ateno e cria valor. Agora, preciso pensar na totalidade
da experincia de viajar, desde seu planejamento inicial at a lembrana posterior.
Como, em todos esses momentos, se pode melhorar, facilitar, proporcionar a
diferena na experincia de viajar? E alm disso, como facilitar, e por vezes, estimular,
os viajantes a compartilhar suas experincias?
O entendimento das novas necessidades do viajante o ponto de partida
fundamental, para depois se entender quais so os direcionadores que o levaro a
dar boas referncias em sua rede de amigos e evitar comentrios negativos. Assim,
apresentamos tambm o que no deve ser feito:
Flexibilidade ao lidar com o pblico fundamental, uma vez que situaes adversas e
novidades surgem a todo o momento. Nas redes sociais a lgica a mesma, apenas
com um novo meio e com um alcance muito maior. A questo aqui entender a
mudana e tentar torn-la uma oportunidade de melhoria de posicionamento e
crescimento de negcio.
1 Resistir s mudanas
116
Entender o ambiente essencial para quem quer entrar, seja ele qual for. E nas redes
sociais no diferente. importante perceber as dinmicas, as maneiras de interagir
e quais so as necessidades que buscam atender, ou para qual utilidade os turistas
as procuram.
2 No respeitar os princpios bsicos
das redes sociais
a. Tentar criar redes sociais prprias, ao invs de aproveitar a audincia das
redes j consagradas, gerando maior esforo, de divulgao e converso,
alm do que novas redes necessitam de um tempo de aprendizado e criao
do hbito, amadurecimento e consolidao das formas de interao.
b. Usar subterfgios para conseguir bons comentrios (isso pode virar um
grande problema). Transparncia fundamental para se criar reputaes slidas
nas redes e qualquer pequena mancha pode se tornar uma crise de reputao.
c. No se preparar para lidar com crticas e reclamaes dos turistas.
Experincias de diversas naturezas podem ocorrer, e devem preciso estar
preparado para se posicionar de forma transparente, acessvel e aberta
a esclarecer e, at, resolver situaes desagradveis. Muitas vezes, tais
interaes podem levar a resultados muito positivos.
a. Tentar controlar o que o turista fala na internet em relao a sua experincia
turstica. Liberdade um dos princpios de uma rede social, e as tentativas de suprimir
tal princpio reverberam de forma viral e revertem numa imagem negativa para
a instituio.
b. No interagir com o pblico que busca cada vez mais conversar e trocar
experincias. Esse tipo de prtica leva a perder oportunidades muito valiosas de
se posicionar junto aos seus pblicos.
c. No enxergar o cliente como um possvel formador de opinio que vai
infuenciar a viagem de outras pessoas importante lembrar que o cliente tem
grande infuncia junto a pessoas que confam na sua percepo.
117
A atuao de uma rede pressupe que existam conexes entre os pontos, no caso,
entre as pessoas e entre estas e as organizaes do trade turstico. Dessa maneira, o
isolamento vai justamente contra a iniciativa de fazer parte de um conjunto que possui
interesses e fnalidades congruentes, e que interagem e colaboram com esse fm.
3 Manter-se isolado
a. No caminhar na direo das necessidades explicitadas pelo turista. As
redes sociais permitem que manifestaes espontneas surjam a todo o
momento e que sejam insumos poderosos para se entender e criar meios
de atendimento mais convenientes para o pblico.
b. No se abrir para parcerias com prestadores de servios complementares.
Como falado antes, a cadeia mudou e as possibilidades de interaes mais
prximas so cada vez mais evidentes, assim como maior o campo para
uma oferta mais completa ao turista.
c. No se abrir para em alguns momentos apresentar-se junto aos
concorrentes. A representao de classe e a associao a concorrentes que
podem, momentaneamente, assumir o papel de parceiros importante para
enriquecer posies e consolidar atitudes de um elo da cadeia.
118
119
Concluso Socializando o ato de viajar
Concluso
Socializando o
ato de viajar
internet, com suas redes sociais, contedos colaborativos, aplicativos
para smartphones, entre outras ferramentas, transformou a dinmica de
relacionamento no setor do turismo: modifcando a forma de apresentao
dos produtos tursticos, a prestao de servios, a busca por fontes de informao, a
comercializao e a comunicao turstica.
Essa grande mudana foi possvel porque os recursos disponveis nos ambientes
virtuais podem simular experincias, materializar sonhos, compartilhar percepes e
principalmente facilitar o acesso informao.
As iniciativas e tecnologias aqui expostas devem ser compreendidas como agentes
transformadores de comportamentos sociais. Os aspectos tcnicos so, nesse estudo,
apenas viabilizadores. O importante perceber que o consumidor evoluiu e forou o
Trade Turstico a evoluir tambm.
A
Turismo 2.0 Concluso Socializando o ato de viajar
Do ponto de vista do Turista 2.0 temos um consumidor mais exigente, bem
informado, participativo, que deseja ampliar sua experincia turstica com um perodo
pr e um perodo ps-viagem, nos quais ele se socializa, primeiro buscando e depois
compartilhando e discutindo vivncias e percepes antes, durante ou aps as viagens.
Para esse pblico a viagem cada vez mais um ato social, mesmo que ele viaje sozinho.
Do lado do Trade Turstico, qualquer instituio que queira se posicionar de maneira
efetiva na internet e nas redes sociais deve entender que o turista colaborador-
chave da elaborao de contedo e construo da sua reputao. Mecanismos de
valorizao e estmulo devem estar constantemente em seu radar para que sua
imagem seja construda de forma positiva. Os agentes do Trade turstico devem pensar
na totalidade da experincia de viajar e tentar melhorar, facilitar e proporcionar
diferenciais ao turista. Alm disso, devem pensar em como podem facilitar, e por
vezes, estimular, o viajante a compartilhar suas experincias.
O objetivo fnal tornar a oferta turstica mais completa, interessante e estimulante,
alm de gerar negcios e oportunidades de forma integrada para uma srie de servios
que podem ser complementares.
120
Crditos
Orientao Metodolgica
Coordenao da Publicao
Coautores
Colaborao
Projeto Visual
Reviso
Jos Cludio Terra
Carolina Almeida
Luciana Braga
Eduardo Marcondes
Felipe Feliciano
Gabriela Couto
Thiago Silva
Alex Sanghikian
Patrcia Haddad
Rodrigo Rother
Mrcia Tavares
Fbio Hideki
Ana Carolina Vaz
Mariana Tavernari
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Turismo 2.0

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