Crisis en social media: el depredador de la reputacin online | Germn Pieiro Vzquez | Marketing Comunidad

27/11/12 09:32

Crisis en social media: el depredador de la reputacin online

Hemos hablado muchas veces de las crisis en los social media. Si bien es cierto que son muchos los recursos y herramientas que nos permiten monitorizar lo que se dice de nuestra marca, el problema siempre est antes la ausencia de capacidades para hacer bien las cosas y establecer los planes de contingencia adecuados No nos cansamos de repetir que la conquista del social media est ntimamente relacionada con la confianza, la credibilidad, el talento y el conocimiento. Estas 4 variables nos muestran a los nuevos lderes, aquellos que son capaces de entregar calidad que forma a otras personas e identificar nuevas fuentes de creatividad que se traduzcan en oportunidades de negocio reales. Las redes sociales nos ayudan a ser ms visibles, a relacionarnos con clientes y aliados que, de otra forma seran prcticamente inaccesibles, a abrir nuevas oportunidades de negocio e incluso, a identificar nuevos mercados en los que explotar bienes, servicios y productos, existentes. Pero tambin nos entregan las reglas del juego antes de lanzarnos a la exposicin mxima y, dentro de stas, la adecuada prevencin y gestin de las crisis, es sin duda, una de las ms relevantes que deben de contemplar los profesionales y consultores de marketing. No podemos olvidar que la nueva empresa ya no nos permite escudarnos tras una marca, hoy el branding personal es el punto de partida, es el ncleo de la confianza y ninguna marca impacta en las emociones de su target sin que se conozcan los rostros, trayectoria y talento, existente tras cada proyecto. Tomando lo anterior como punto de partida, tampoco podemos olvidar que todas nuestras acciones son pblicas y conocidas por un universo ilimitado de usuarios en tiempo real, ello reduce drsticamente los niveles de tolerancia de un consumidor que tiene un amplio espectro de opciones por las que decidirse- y no tiene el tiempo para estar
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dando segundas oportunidades a las marcas la tica, el buen hacer y la confianza, no tienen ms que un camino. Razones de las crisis en los medios sociales Es por ello que en ste anlisis de las distintas fases por las que atraviesa una crisis en el social media, prestamos una atencin especial a las emociones que provocan el abandono y la crtica feroz de los consumidores sobre las marcas. Decepcin. Si bien el Social media nos permite mostrar nuestra marca personal y de empresa rodeada del polvo de estrellas, no debemos olvidar que el impacto es una cuestin de expectativas. Asegrate de conocer las expectativas que se crea tu target con tu oferta! Soledad. Cuando el salto al social media ya se ha realizado, mostrarse presente es un requisito, no hay nada que provoque ms soledad que la falta de dinamismo, el consumidor actual percibe muchos estmulos, asegrate de estar presente siempre. Abandono. Los cautivaste, los sedujiste y ahora qu? Entregas contenido de calidad, ests comprometido con sus necesidades, eres capaz de vincularte con sus expectativas. No esperaba eso de ti. Esta es quiz una de las peores sensaciones que puedes transmitir y sin duda, la que te sita en el camino directo hacia una crisis de reputacin. En ella se encierran sentimientos negativos en los que el cliente observa una brecha entre lo que l entrega y lo que recibe de tu marca. Ruptura de compromisos. Si prometes el envo de una Newsletter o un ebook a los primeros 50 usuarios que comenten el ltimo artculo publicado en tu blog, debes asegurarte que la entrega ser inmediata y que aportar respuesta y satisfaccin a tus clientes. Romper los compromisos es la puerta de entrada hacia los incendios. Prdida de la confianza. Cuando una marca no se muestra preparada para detectar un descontento temprano, lo que est trasmitiendo es que no ha elaborado sus estrategias globales de crecimiento y atencin a sus clientes, la falta de confianza es no slo motivo de crisis y prdida de clientes, sino lo que es an ms importante, la causa ms frecuente de la prdida de reputacin.
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En un momento de convulsin total en el que slo la reputacin abre las puertas del crecimiento de una forma coherente y tica, la nueva empresa no es sin el desarrollo de un plan de contingencia cuyo punto nmero 1 es comn a todos los mercados e industrias: hacer las cosas bien y de forma transparente! Evitar las crisis en los medios sociales desde su raz es ms que una opcin para las empresas, no en vano son el gran depredador de la reputacin online.

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