Dra.

Carmen Quintero Russo Gerente Odisea Empresarial

El Arte y la Ciencia del Servicio al Cliente

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El Mystery Shopping es una tcnica basada en clientes ficticios que evalan la calidad de los productos y establecimientos, la atencin al cliente y dems caractersticas de establecimientos cara al pblico, instituciones privadas o cualquier tipo de negocio sea cual sea su actividad

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Cuando cambian las condiciones del mercado y el producto que se ofrece ya no es nico y cuesta mucho el mantener la clientela o conseguir nuevos clientes

La tcnica del cliente misterioso tiene como objetivo auditar la calidad del servicio y la atencin al cliente. !! Es una herramienta idnea para evaluar el nivel de satisfaccin al cliente. !! Como tcnica de control, permite examinar el cumplimiento de los programas de calidad total.
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Es una tcnica de uso cotidiano, que la pueden aplicar todo tipo de compaas, sea cual sea su tamao. !! La "compra misteriosa" permite obtener el punto de vista del cliente sin filtros ni intermediarios
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Este programa posibilita la deteccin de oportunidades de mejoras en el punto de venta, enfatizando en aspectos ambientales, en la esttica del personal y, por sobre todo, en la calidad de atencin al cliente en todas las etapas de la venta.

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Se realiza servicios de este tipo para mejorar los niveles de calidad de servicio en las reas prioritarias para la satisfaccin de sus clientes, reduciendo las incidencias o quejas de los clientes y mejorar su tratamiento.

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Este tipo de investigacin cualitativa permite conocer los motivos, los valores o las creencias que realmente mueven a los consumidores

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Se pueden investigar todos aquellos factores referentes a la calidad del servicio que ofrecen estos establecimientos delante de situaciones reales que se producen en el da a da de su actividad.

!! La

empresa contrata a un equipo de expertos para que realicen una serie de visitas a distintas tiendas o establecimientos, de forma annima, hacindose pasar por autnticos clientes.

Conocer la calidad del servicio que se presta en los establecimientos y de este modo establecer las medidas correctoras apropiadas. !! Lo ideal es que se visite el 100% de las tiendas.
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Para que sea eficaz, se les debe comunicar a todos los establecimientos que se va a desarrollar la campaa, indicando adems la duracin aproximada, pues el elemento sorpresa debe prevalecer.

!! Visita

a diferentes tiendas o empresas !! Compras en vivo !! Compras por telfono !! Compras en lnea !! Grabacin oculta en audio o video !! Narracin detallada de las visitas a cada local (cualitativa) !! Computo de lista de observaciones (cuantitativa)

Analizar las condiciones de empresas rivales puede ser una de las claves que aconseje chequear tu atencin al cliente !! De acuerdo a nuestra experiencia los clientes que se pierden en un comercio son mas por culpa de la atencin al cliente ms que por el precio, las instalaciones o la comida que se sirva
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!! lo

ideal es aprovechar el proceso para poner medidas correctoras, explicando y enseando como suplir los puntos dbiles que la visita del cliente misterioso ha detectado.

!! Cada

empresa debera aplicar el Cliente Misterioso en funcin de sus circunstancias. !! Por eso, antes de llevarlo a cabo, se debe definir bien qu es lo que se quiere medir:
!! el comportamiento de los vendedores, !! los productos que se ofrecen, !! el tiempo medio de atencin, !! cuestiones de orden esttico

!! Las

visitas del Cliente Misterioso se preparan bajo una metodologa propia y especfica a las caractersticas del negocio.

!! Los

"clientes misteriosos" deben estar especialmente entrenados en los aspectos a valorar. A continuacin el ejemplo de un restaurante:
!! Atencin inicial (rapidez, amabilidad). !! Local (limpieza, decoracin, iluminacin). !! Atencin (informacin, recomendacin, profesionalidad, simpata). !! Atencin camarero (correccin, presencia, simpata, conocimiento del men ). !! Otros aspectos

1.! 2.! 3.! 4.! 5.! 6.! 7.!

Establecer metas y objetivos Diseo de programa y cuestionario Definir y reclutar a clientes misteriosos Recoleccin de datos Preparacin de los datos Preparar reporte Revisar los resultados

!! Hacer

nfasis en las conductas deseadas, reforzar el entrenamiento y el cumplimiento de estndares !! Un factor clave es ver donde se est y hacia donde se quiere ir y cmo el cliente misterioso va a ayudar

!! El

cuestionario o evaluacin debe satisfacer los objetivos del programa !! Deben ser diseados para proveer datos objetivos !! Deben ser sencillos y fciles para el observador !! Deben incluir preguntas de SI o NO; respuestas mltiples !! Espacio para comentarios

!! Cualquiera

ser cliente misterioso, pero se recomienda que siempre tenga las caractersticas de un verdadero cliente

puede

!! Se

debe proporcionar a los clientes misteriosos con escenarios especficos e instrucciones detalladas
!! Deben ser consistentes, preguntando por los mismos productos y observando las mismas conductas

!! Los

criterios de evaluacin deben ser objetivos, no subjetivos

!! Cada

reporte debe ser revisado por su validez, consistencia y objetividad

!! Este

tipo de reporte tiene corta vida, por lo que hay que tabular y analizar los reportes individuales en menos de 30 das !! Es importante sintetizar los datos segn categoras, para hacer ms fcil su lectura

!! Luego

que se han recogido y tabulado los datos, es importante que se compartan con los involucrados

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Ahora les presentaremos datos globales promediados de estudios que hemos realizados en los ltimos tres aos en diversas industrias del pas

tales como !! comercios, !! hoteles, !! cines, !! restaurantes, !! aseguradoras, !! bancos, !! arrendadoras de autos, entre otras
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El ndice de Calidad Objetiva Total es de 68.7% este valor incluye aspectos globales tales como:

Un 65% de los clientes sintieron que se les trat con cortesa y se les prest atencin En un 76% los clientes sintieron que fueron escuchados y se entendieron sus necesidades Solo en un 35% de las veces el empleado ofrece alternativas al cliente sobre productos o servicios adicionales a los solicitados.

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!! aspecto y limpieza del local, !! servicio recibido, !! atencin telefnica, !! rapidez de respuesta a dudas o quejas

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!! Use

los reportes para disear entrenamientos !! Ofrezca recompensas a los que salieron mejor en los reportes como incentivo !! Desarrolle un sistema de puntos que le permita hacer un benchmarking o darle seguimiento a conductas o procedimientos

Defina la relacin. Hgalo Mejor. Hgalo Bien

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