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Fundamentos da Hotelaria, Postura

O profissional de meios de hospedagem Tipologia hoteleira Classificao hoteleira Tendncias da hotelaria

Prof Kelly Sabrina Fernandes

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Perfil do Profissional de Meios de Hospedagem


Principais caractersticas: Disposio Simpatia e bom humor Cortesia Flexibilidade Bem informada Capacidade de trabalhar em equipe Empatia ( Aurlio 7 edio sf. capacidade de identificar-se totalmente com o outro)
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O Recepcionista em Meios de Hospedagem


O recepcionista a figura central de um hotel. Nele ir se concentrar praticamente todo o contato que o hspede tem com o hotel. O recepcionista ir atender o hspede em sua chegada, durante sua estada, e ao final em sua sada. Devido a este contato to prximo com os hspedes e sempre representando o hotel, o recepcionista dever possuir as seguintes caractersticas:

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Apresentao Pessoal

Uniforme Unhas Sapatos Acessrios Perfume

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Cortesia e educao: cor.te.si.a (corts+ia1) sf 1 Qualidade do que ou de quem corts. 2 Civilidade, maneiras delicadas, polidez

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Etiqueta social e profissional


Segundo Matarazzo, 1995 no que diz respeito etiqueta, as regras existem para facilitar nossa vida, e no para complicar. So formas de comportamento testadas e modificadas atravs dos sculos para que o entendimento entre as pessoas possa fluir com mais naturalidade.

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Alguns detalhes

Fumar Distrair-se com revistas, jornais, televiso Passar a mo no rosto, no nariz, etc Falar alto, rir, tossir ou espirrar em frente ao hspede Telefone Atendimento formal
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Discrio dis.cri.o (lat discretione) sf 1 Reserva. 2 Circunspeo, prudncia. Antn: indiscrio. Cf descrio. re.ser.va.do (part de reservar) adj 1 Conservado, guardado, poupado. 2 fig Calado, cauteloso, discreto.

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Mais detalhes...

Comentrios inoportunos Discusses sobre religio, futebol, poltica Acompanhantes Informaes sobre os hspedes Conversas com os hspedes

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Postura Corporal: Costas retas, rosto levantado, ombros erguidos e braos pendentes ou em posio de atendimento elegncia e prontido para atender. Raramente o recepcionista ir trabalhar sentado, mas se for o caso o ideal nunca sentar de costas para a recepo, estar sempre atento a movimentao dos hspedes, no sentar com as pernas cruzadas.

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Olhar olhar diretamente nos olhos da pessoa com a qual est falando, demonstra ateno e respeito pela pessoa, alm de transmitir segurana e confiana no que est fazendo, falando.

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Cumprimento de mo deve-se estender a mo somente se a iniciativa vier do hspede, tambm no se deve conversar tocando as pessoas, demonstra excesso de intimidade e algumas pessoas podem entender isso como invaso de sua privacidade. Deve-se manter uma distncia adequada da pessoa, nem muito prximo, nem muito afastado
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Atendimento mecnico apesar de todas essas regras de bom comportamento do profissional da recepo, deve-se evitar ao mximo o atendimento mecnico, aquele decorado de atendente de telemarketing por exemplo.

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Intimidade excessiva com os hspedes

Alguns hspedes se sentem ss ou tem a necessidade de conversar, o assunto nem sempre um assunto que o recepcionista conhea ou tenha domnio, o importante sempre ouvir o hspede, deixa-lo falar, mas sempre procurando manter-se discreto, sem fazer comentrios desnecessrios ou tentar impression-lo, principalmente quando no se tem domnio sobre o assunto. Evite ao mximo discordar de um cliente nesses casos, mesmo que seu ponto de vista seja diferente, evite discusses.

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Lngua Estrangeira

Ingls Espanhol

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Atividade

Vamos treinar um exemplo de bom e de mau atendimento, e ver como cada recepcionista se sai. Vamos dividir a sala em 4 equipes de 5 alunos cada. Duas equipes vo fazer um bom atendimento e duas equipes vo fazer um mal atendimento. Pensem nas situaes possveis, o recepcionista assistindo Tv, o mensageiro desatento, o hspede tendo que levar as malas, algum resolvendo o problema de um hspede, sendo educado e colocando-se no lugar dele...
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Oportunidades profissionais
As oportunidades existem para quem est disposto a investir em conhecimento. Querer saber mais sobre a profisso, se especializar, como vocs esto fazendo aqui hoje. Os recepcionistas de meios de hospedagens poder atuar no somente em hotel, mas tambm e, outros estabelecimentos, como motis, hotelaria hospitalar, navios de cruzeiro e mesmo outras empresas que utilizem servios de recepo. Alm da oportunidade de trabalho em outras cidades ou mesmo outros pases.

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Responsabilidade individual impactando no global


A pessoa que tem contato com o hspede est representando muitas vezes, no somente o hotel, mas tambm a cidade ou estado com a qual aquele hspede est tendo contato

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O ato da hospitalidade implica no somente a abertura de espaos fsicos, mas tambm na abertura de espaos emocionais e intelectuais. Geraldo Castelli

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