Universidad Nacional Autnoma de Mxico Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia

El A, B, C del Servicio al Cliente para su cuidado

Quien no vive para servir, no sirve para vivir

Presentmonos
Mi nombre es
3 cosas que me gustan de mi persona Qu espero de esta charla

Cules son las claves de un buen Servicio

AUTOESTIMA ACTITUD PRESENTACION IMAGEN ATENCION CLIENTE COMUNICACION Asertividad Empata Aspecto Humano del Servicio

Perfil del Grupo

COMPETENCIA
3

Cules son las claves de un buen Servicio

AUTOESTIMA

ACTITUD

Aspecto Humano del Servicio

4

Qu es la autoestima?
Casa

De qu depende?

Colegio Comunidad Actitud

La formacin que recib

Positiva Negativa

En qu medida nos afecta?

Posicin Cmo desarrollarla y fortalecerla?

Protagonista Vctima

Poder personal

Valorizacin
5

Qu es la actitud?
Es la disposicin estable y continua de la persona para actuar de una forma determinada. Es la forma en que
comunicamos nuestros sentimientos a los dems.

As

O de esta forma

Cules son las claves de un buen Servicio

PRESENTACION

IMAGEN

ATENCION

Perfil del Grupo

7

Buena presentacin personal

Identificaci n

Cabello
Maquillaje Uas

Buena presentacin personal

Bien peinada (o). Las damas si se tien, retocar el tinte cuando sea necesario. Usar maquillaje sencillo, sin recargo, mantenerse siempre arreglada. Usar las uas cortas y limpias si lo prefiere, si las usa largas, arregladas y bien pintadas con colores de trabajo. Cabello, maquillaje y uas

Una sonrisa
Un saludo

Buena atencin

Un gesto cordial

Una cara amable

Un trato amistoso pero respetuoso

Una despedida

10

Buena imagen
Buen surtido Limpieza Ambiente Precios competitivos Actitud positiva Personal capacitad o Atencin personal Cortesa y amabilida d Buena presentacin personal
11

Cules son las claves de un buen Servicio

CLIENTE COMPETENCIA

COMUNICACION

Asertividad Empata
12

Quin es el Cliente
Todo aquel que busca satisfacer una necesidad a travs de nosotros.

Siempre que somos clientes nos merecemos un servicio de la ms alta calidad.

Por eso debemos estar constantemente dispuestos a darlo.

13

 Agregue personal

un

toque

Comunicacin
Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias a la de l. Dele la bienvenida. Saldelo, hgalo sentirse bien recibido

Brinde total atencin

Mire al cliente
Escuche activamente Si el cliente tiene que esperar, explique por qu y pida disculpas.

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Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima.

Comunicacin Asertiva

Cuando usted (tu)________________________ Yo me siento____________________________

Preferira _______________________________
Porque _________________________________
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Lenguaje Gestual
Tu cuerpo, tu cara, tus manos, hablan. Recuerda siempre, un gesto dice ms que mil palabras.

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Empata
Ponerse en el lugar del cliente

Respeto,

cuidado y preocupacin de dar atencin individual Trato amable, corts y personalizado

17

gracias