B a d a n

ETIKA PELAYANAN

D I K L A T
P r o v . K A L T I M

Narasumber :

Materi disampaikan pada:

DIKLAT PELAYANAN PRIMA BAGI PETUGAS KESEHATAN KAB. BULUNGAN Tanjung Selor, 21 Juni 2013

ETIKA
bahasa Yunani Ethos: watak kesusilaan, sikap, cara berpikir (bentuk tunggal) sedangkan bentuk jamaknya yaitu ta etha yang berarti adat kebiasaan (custom). Etiket (Etiquette) Aturan sopan santun dan tatacara pergaulan yang berlaku di masyarakat/publik

Kode Etik (Code of Ethics) Tata aturan dalam menjalankan profesi dan kaidah-kaidah standar moral yang tinggi untuk suatu profesi
Nora S-M 2

ETIKA
Menurut Martin [1993], the discipline which can act as the performance index or reference for our control system. Refleksi dari self control, karena segala sesuatunya dibuat dan diterapkan dari dan untuk

kepentingan kelompok sosial (profesi) itu sendiri.

Etika tidak mempersoalkan

keadaan manusia, melainkan mempersoalkan bagaimana manusia harus bertindak.

Nora S-M 3

ETIKA

Syarat mutlak hubungan antar pegawai dalam melakukan pelayanan, sehingga dalam menjalankan tata hubungan harus mempunyai :
Kesusilaan, dan, atau Budi Pekerti yang baik Kesopanan dalam segala segi kehidupan dan tindakannya

Dasar /pedoman bagi pegawai berhubungan atau berkomunikasi dengan pelanggan.

Nora S-M

ETIKA
Etika berkaitan erat dengan moral Moral (bahasa Latin Mos atau bentuk jamak Mores: adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal /tindakan yang buruk.

Nora S-M

ETIKA

Etika Individual (Invidual Ethics /Etiquette) : menyangkut kewajiban dan sikap manusia terhadap dirinya sendiri

Etika Khusus
Etika Sosial (Social Ethics/Etiquette) : menyangkut kewajiban, sikap, pola perilaku manusia sebagai anggota masyarakat
Nora S-M 6

ETIKA

MENGAPA PELANGGAN TIDAK KEMBALI LAGI ?????

1 % : MENINGGAL

3 % : PINDAH
5 % : TEMAN BARU 9 % : HARGA 14 % : MUTU 68 % : SIKAP TIDAK PEDULI DAN ETIKA DARI

KARYAWAN TERHADAP PELANGGAN

Nora S-M 7

ETIKA DALAM PELAYANAN

1. Tiga S, senyum, sapa dan

salam yang hangat, sopan dan tulus. Bila memungkinkan sebut namanya.
2. Antisipasi dan penuhi

kebutuhan pelanggan.
3. Berikan salam perpisahan

yang hangat, sopan dan tulus sambil mengucapkan kalimat penghargaan!

Nora S-M 8

MANFAAT ETIKA:
Kita memiliki pendirian dalam pergolakan berbagai pandangan moral yang kita hadapi.
Kita tidak kehilangan orientasi dalam

transformasi sosial, budaya dan intelektual.

Kita sanggup menghadapi gejolak sosial yang merebak di dalam masyarakat secara kritis dan

objektif.
Membantu menemukan kemapanan Iman/ kepercayaan sehingga tidak tertutup dengan

perubahan jaman.
Nora S-M
9

SIKAP MELAYANI

Beri kesempatan Pelanggan berbicara Jadilah pendengar yang baik Tidak menyela pembicaraan Ajukan pertanyaan pada waktu yang tepat

Tenang, tidak mudah marah dan tersinggung

Nora S-M
10

ETIKA PELAYANAN KESEHATAN

PELAYANAN KESEHATAN YANG TERINTEGRASI
TERGANTUNG

SIKAP SOSIAL MASYARAKAT DAN KEADAAN LINGKUNGAN DIMANA TENAGA MEDIS

BEKERJA. KEMAJUAN SOSIAL EKONOMI (PARAMETER YANG AMAT PENTING DALAM PELAYANAN KESEHATAN)

Nora S-M

11

FUNGSI ETIKA DAN MORALITAS Menjaga otonomi dari setiap individu khususnya Petugas PelayananKehatan dan Klien Menjaga kita untuk melakukan tindakan kebaikan dan mencegah tindakan yg merugikan/membahayakan orang lain Menjaga privacy setiap individu Mengatur manusia untuk berbuat adil dan bijaksana sesuai dengan porsinya

Nora S-M

12

FUNGSI ETIKA DAN MORALITAS Dengan etik/etika kita mengatahui apakah suatu tindakan itu dapat diterima dan apa alasannya Mengarahkan pola pikir seseorang dalam bertindak atau dalam menganalisis suatu masalah Menghasilkan tindakan yg benar Mendapatkan informasi tentang hal yg sebenarnya Memberikan petunjuk terhadap tingkah laku/perilaku manusia antara baik, buruk, benar atau salah sesuai dengan moral yg berlaku pada umumnya
Nora S-M
13

FUNGSI ETIKA DAN MORALITAS

Berhubungan dengan segala pengaturan hal-hal yg bersifat abstrak

Menfasilitasi proses pemecahan masalah etik Mengatur hal-hal yang bersifat praktik Mengatur tata cara pergaulan baik di dalam tata tertib masyarakat maupun tata cara di dalam organisasi profesi Mengatur sikap, tindak tanduk orang dalam menjalankan tugas profesinya yg biasa disebut kode etik profesi.
Nora S-M
14

SIKAP MELAYANI

Hindari perdebatan
Jaga Sikap; Sopan dan Ramah Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu.

Ucapan, Tingkah Laku, Cara Berbusana, Ekspresi Wajah, Bahasa Tubuh menggambarkan pribadi dan citra Anda, serta instansi tempat kita bekerja.

Nora S-M

15

SIKAP MELAYANI PELANGGAN

Self Awarness Tanamkan kesadaran diri Enthusiasm Melayani dengan hati Reform Selalu memperbaiki pelayanan Value Memberikan nilai tambah Impressive Berikan kesan positif Care Tunjukkan perhatian Evaluation Evaluasi kinerja pelayanan
16 Nora S-M
16

PENAMPILAN PENAMPILAN YANG MENARIK

PERPADUAN antara : Kepercayaan Diri /CONFIDENCE Tampilan Prima / GROOMING Melakukan yang terbaik secara alamiah dengan menggaplikasikan semua ketrampilan yang diperlukan dengan penuh disiplin /HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE GAVE THROUGH THE APPLICATION OF DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL
CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED
Nora S-M
17

PENAMPILAN

CITRA DIRI = INSTANSI

DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG KAKI KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH DASAR UNTUK DIPANDANG. KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN TEMPAT DAN WAKTU BERKUALITAS UNIFORM, DLL
Nora S-M

18

SIKAP DAN PERILAKU

Jujur Dalam Bersikap Dan Bertindak Rajin, Tepat Waktu Dan Tidak Pemalas Murah Senyum Lemah Lembut Dan Ramah Tamah Sopan Santun Tutur Kata Dan Hormat Periang Dan Ramah Simpatik Fleksibel Serius Bertanggung Jawab
Nora S-M
19

SIKAP DAN PERILAKU

5 KATA MANTERA (5 Magic Words)

Terima Kasih Maaf Tolong/Silahkan Permisi Pujian tulus

Nora S-M

20

5 KUALITAS DIRI

THE ESSENTIAL QUALITIES

Sincerity

: Tulus Helpfulness : Penolong Enthusiasm : Ketertarikan Attentiveness : Perhatian Friendliness : Bersahabat

Nora S-M
21

PENTING
Berpikir, bertindak dan selalu terlihat senang dan profesional Tidak semua orang dapat melakukan hal seperti ini!
Ingat nama

Nama adalah hal yang paling penting didengar oleh pemiliknya, dan selalu menarik perhatiannya.

Nora S-M

22

PENTING
Senyum Sekulum senyum yang tulus berawal dari lubuk hati, kemudian tersungging di bibir dan tercermin diair muka dan sorot mata
Berjabat tangan Jabat tangan yang benar

Suara Suara mempunyai kesan positif,: jelas, tidak monoton, bersemangat, dapat didengar (tidak terlalu lemah), dan ekspresif.
Nora S-M 23

PENTING
Pakaian Berpakaian yang baik dan pantas, serasi, rapih, dan bersih akan menambah: 1. Rasa percaya diri, 2. Harga diri, 3. Kepribadian. Pandangan mata Gunakan kontak mata secara langsung yang sesuai (pada bangsa/suku bangsa tertentu belum dapat diterima atau karena alasan agama)
Nora S-M 24

PENTING
Raut Wajah/Air Muka Rasa heran, rasa gembira, rasa kagum, rasa terkejut, rasa sedih tidak hanya diungkapkan dengan kata-kata saja namun terlihat pada air muka.

Sikap tubuh Sikap tubuh ditunjukkan dengan sikap berdiri, duduk yang baik, tenang dan ergonomik/sempurna.
Nora S-M 25

Penting
Tunjukkan daya tarik yang tulus terhadap orang lain dengan menghormatinya

Jabat tangan sambil kepala mengangguk atau bangsa tertentu hal ini ditunjukkan dengan sedikit membungkuk badan, atau di militer dengan hormat dan sikap sempurna.
Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh lawan bicara/komunikator. Tingkatkan
Nora S-M

Motivasi Kerja

27

Terimakasih
Nora S-M 28