n urm cu trei decenii, Peter Drucker definea marketingul prin opoziie cu vnzrile: Obiectivul activitii de marketing este acela

de a face vnzarea de prisos !copul este de a"l cunoa#te #i de a"l $nelege pe client att de bine $nct produsul sau serviciul s se potriveasc cu nevoile sale #i s se vnd singur % & 'lumind, am putea spune c fora de vnzare a $ntreprinderii este groparul gre#elilor de marketing fcute de aceasta Dac produsul sau serviciul nu se vnd singure, va trebui s le vnd cineva ( )a nivelul unei $ntreprinderi, relaia cu clienii poate fi abordat fie prin utilizarea unui demers comercial, fie prin utilizarea demersului, mai modern, de marketing Diferenele principale $ntre cele dou modaliti de abordare sunt prezentate $n tabelul urmtor: Demersul comercial i demersul de marketing *abelul nr & & Demersul comercial #i demersul de marketing
Demersul Comercial Marketin g Accentul cade pe: +alitile produsului -evoile clientului Modaliti de implementare ,nzare #i promovare .i/ de marketing Maximizarea profitului prin: !porirea volumului vnzrilor !atisfacerea clientului

n literatura de marketing, se apreciaz c orientarea spre vnzri reprezint o etap dep#it din evoluia marketingului, specific deceniilor al patrulea #i al cincilea ale secolului trecut, cnd orientarea teoretic #i practic dominant era cea a vec0iului concept de marketing, conform cruia sarcina $ntreprinderii era aceea de a realiza produse de o calitate corespunztoare, urmnd ca marketingul acesteia s se ocupe de comercializarea lor +0iar dac noul concept de marketing a revoluionat obiectivele acestuia, vnzarea produselor realizate reprezint o funcie esenial a $ntreprinderii, fr de care $ns#i activitatea acesteia nu ar avea 1ustificare Desigur, comer #i vnztori au e/istat $nainte s e/iste marketing, funcia comercial a $ntreprinderii o precede pe cea de marketing, iar activitate de vnzri desf#oar orice $ntreprindere, indiferent dac practic sau nu activitate de marketing Din aceast perspectiv, s"ar prea c marketingul #i vnzrile sunt dou activiti independente dintr"o $ntreprindere #i nu e/ist nici o 1ustificare s considerm fora de vnzare o component a marketingului modern

&

Drucker, Peter 2 3 .anagement 3 *asks, 4esponsabilities, Practices%, 5arper 6 4o7, -e7 8ork, &9:;, p <="<>

De fapt, $ntr"o concepie modern, $ntre marketing #i vnzri e/ist o relaie de spri1in mutual, dar #i o relaie de relativ subordonare, $n sensul $n care este recomandabil ca vnzrile s se desf#oare innd cont de filosofia, de teoria #i de practica marketingului @cest lucru se reflect #i $n structura organizatoric a $ntreprinderilor, tot mai multe dintre acestea optnd pentru plasarea compartimentului de vnzri $n subordinea unui departament de marketing )egturile indisolubile dintre marketing #i vnzri, att la nivel strategic, ct #i la nivel operaional, sunt redate $n figura & & , prezentat la pagina urmtoare Pentru a determina locul #i rolul forei de vnzare $ntr"o $ntreprindere este necesar, mai $nti, definirea acesteia #i parcurgerea obiectivelor pe care le are de $ndeplinit ntr"o definiie larg, fora (sau forele) de v nzare a !ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint !ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s v nd sau s fac s se v nd produsele sau serviciile acesteia" prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii)" cu distri#uitorii sau cu prescriptorii ,nztorii care alctuiesc forele de vnzare pot purta mai multe denumiri Aagent comercial, agent de vnzri, reprezentant comercial etc B, pot fi sedentari sau itinerani, pot fi salariai ai $ntreprinderii respective sau colaboratori e/terni ai acesteia De asemenea, c0iar dac termenul de fore de vnzare% s"a $ncetenit $n sfera lucrativ, e/ist fore de vnzare #i $n organizaii cu caracter social sau politic Cisericile au comitete speciale care se ocup de atragerea noilor membri !pitalele #i muzeele apeleaz la colectori de fonduri, care $i contacteaz pe donatori #i adun banii necesari %D )a fel, partidele politice #i candidaii acestora apeleaz la militani #i voluntari pentru a colecta fonduri, a strnge semnturi sau a sta de vorb cu alegtorii #i a difuza materiale cu caracter electoral $#iectivele pe care le are de $ndeplinit fora de vnzare sunt multiple: identificarea pieelor poteniale .embrii forei de vnzare intr $n contact nu doar cu consumatorii efectivi ai produselor $ntreprinderii, ci #i cu cei poteniali Anumii, adesea, prospeciB, desf#urnd o activitate de informare #i atragere a acestora ctre produsele comercializate Aactivitate de prospectareB
D

Definiia forelor de v nzare

$#iectivele forelor de v nzare

Eotler, P0ilipF @rmstrong, 'arGF !aunders, Ho0nF Iong, ,eronica 3 Principiile marketingului%, Jdiia european, Jditura *eora, Cucure#ti, &99?, p 9K<

2igura nr & & .anagementul vnzrilor 3 privire de ansamblu

Sursa: Churchill Jr., G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., &r'in, (o$e'ood, )*+), p.)* .C. ! "Sales Force Mana#e$ent%,

Mediul

%trategia de marketing

Activiti ale managementului v nzrilor

Determinanii performanei v nztorilor

&ezultate

Control

.ediul e/tern " clieni poteniali " concureni " restricii legale " te0nologie " resurse naturale " mediu social Mediul organizaional " obiective " resurse umane " resurse financiare " capaciti de producie " capaciti de cercetare" dezvoltare

'estiunea clienilor Organizarea forei de vnzare Planificarea vnzrilor Previziunea cererii +ote de vnzri Descentralizare Decupa1ul teritoriului !tabilirea itinerariilor !upervizarea !electarea personalului Lnstruirea personalului 2eed"back .otivarea personalului @ptitudini -ivel de $ndemnare -ivel de motivare

" piee"int " produse " politica de pre " canale de distribuie " politica de comunicaie " fora de vnzare

Percepia vnztorilor cu privire la cerinele postului: " acuratee " ambiguitate " conflict

Performan: " volumul vnzrilor " procent din cot " c0eltuieli de vnzare " rentabilitate " servicii clintelei " rapoarte

Jvaluarea #i controlul forei de vnzare: " analiza vnzrilor " analiza costurilor " evaluri personale

&&

 ,-n.area propriu/.is0 Prin definiie, obiectivul principal al forei de vnzare este acela de a comercializa produsele $ntreprinderii definirea profilului clienilor 1i locali.area lor #eo#rafic0 +a urmare a activitilor de vnzare #i de prospectare, fora de vnzare este capabil s cunoasc $n profunzime nevoile, cerinele #i a#teptrile diferitelor segmente de consumatori, delimitndu"le prin utilizarea mai multor criterii: socio" demografice, geografice, comportamentale, psi0ologice, stil de via etc cule#erea de infor$aii despre clieni 1i despre concuren0 +ontactul nemi1locit cu clienii #i prospecii le furnizeaz membrilor forei de vnzare informaii de marketing importante, care pot fi valorificate de ctre $ntreprinderea productoare pentru $mbuntirea activitii sale de marketing ne#ocierea 1i 2ncheierea de contracte 2ora de vnzare are mandat din partea productorului s negocieze #i s semneze contracte de vnzare a anumitor produse, $n limitele unor condiii prestabilite @ceasta presupune dezvoltarea unor abiliti de negociator, precum #i cunoa#terea principalelor aspecte 1uridice legate de $nc0eierea contractelor desf01urarea de aciuni de $erchandisin# 1i de pu3licitate la locul ,-n.0rii n relaiile lor cu distribuitorii, forele de vnzare ale $ntreprinderii productoare pot s presteze servicii de merc0andising #iMsau de publicitate la locul vnzrii, pot s efectueze studii sau s utilizeze materiale specifice, $n interesul comun al productorului #i distribuitorului acordarea de consultan0 tehnic0 1i co$ercial0 utili.atorilor industriali 1i inter$ediarilor n vnzarea unor produse comple/e, $n calitatea lor de reprezentani ai productorilor, membrii forei de vnzare cunosc $n profunzime caracteristicile produsului #i sunt $n msur s ofere informaii pertinente cumprtorilor prestarea unor ser,icii de $arketin# le#ate de utili.area produselor n multe cazuri, vnzarea unor produse este completat de acordarea unor servicii Areparaii gratuite $n perioada de garanie, de e/empluB, care cad $n sarcina unor membri specializai ai forei de vnzare Pornind de la definiia forei de vnzare #i de la obiectivele acesteia, apreciem c fora de vnzare a $ntreprinderii, $n raport cu

&&

'oziia forelor activitatea de marketing desf#urat de aceasta, se poate poziiona, la de v nzare !n nivel teoretic, dar #i organizatoric, $ntr"unul din urmtoarele moduri: raport cu fora de vnzare s fie situat 2n afara acti,it0ii de $arketin#, activitatea de fiind considerat un grup de persoane care se ocup $n marketing principal de vnzri #i nu are dect legturi tangeniale cu marketingulF fora de vnzare s fie situat $n cadrul activitii de marketing, ca o co$ponent0 distinct0 a $i4ului de $arketin#F fora de vnzare s fie situat $n cadrul activitii de marketing, ca o co$ponent0 a su3$i4ului de distri3uieF fora de vnzare s fie situat $n cadrul activitii de (orele de marketing, ca o co$ponent0 a su3$i4ului de co$unicaie v nzare ) pro$oional0F component a 2iecare dintre cele patru modaliti enumerate poate fi avut sistemului $n vedere, dar, apreciem c este cel $ai corect ca fora de ,-n.are s0 comunica* fie considerat0 o co$ponent0 a siste$ului co$unicaional al ional al 2ntreprinderii, respectiv o component a submi/ului de comunicaie !ntreprin*derii promoional @rgumentele ce pot fi aduse $n spri1inul acestei poziii sunt urmtoarele: situarea forei de vnzare $n afara activitii de marketing presupune negli1area tuturor celorlalte obiective pe care acestea le pot $ndeplini, $n afara vnzrii propriu"zise n plus, $n plan conceptual, acest lucru demonstreaz absena spiritului de marketing la nivelul anga1ailor $ntreprinderii, lucru nepermis, $n special, $n cazul celor care intr $n contact direct cu clieniiF situarea forei de vnzare ca un element de"sine"stttor al mi/ului de marketing se $ntlne#te, mai ales, $n cazul $ntreprinderilor prestatoare de servicii, unde rolul personalului este foarte important, ceea ce $i determin pe unii speciali#ti s $l considere o a ,"a component a mi/ului Acineva spunea c0iar c, $n marketingul serviciilor, cei patru P ai mi/ului de marketing sunt: personalul, personalul, personalul #i iar personalul (B n celelalte specializri ale marketingului, este de dorit s se pstreze structura clasic a mi/ului, cu cele patru componente devenite tradiionaleF situarea forei de vnzare $n cadrul politicii de distribuie accentueaz doar rolul acestora $n comercializarea produselor $ntreprinderii, fiind privite ca un canal direct de distribuie ce poate fi utilizat n realitate, prin contactul cu clienii efectivi #i poteniali, fora de vnzare 1oac un rol esenial $n conturarea imaginii $ntreprinderii $n rndul acestora Ni, cum marketingul se ocup mai mult de imagine dect de vnzri,

&D

strict din perspectiva marketingului, este necesar s fie subliniat rolul 1ucat de fora de vnzare $n formarea imaginii, ceea ce o $ncadreaz, mai degrab, $n sfera de cuprindere a politicii de comunicaie promoional )egtura dintre forele de vnzare #i marketingul $ntreprinderii este foarte clar subliniat de P0ilip Eotler: Pe msur ce firmele manifest o tot mai puternic orientare ctre pia, forele lor de vnzare trebuie s se a/eze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieei #i ale clientului ,iziunea clasic are la baz ideea c agenii de vnzri trebuie s se preocupe doar de vnzare, de vnzare #i iar de vnzare, compartimentului de marketing revenindu"i sarcina s se ocupe de rentabilitate #i de strategia de marketing +onform viziunii noi, $ns, agenii de vnzri trebuie s #tie cum s produc att satisfacerea clientului, ct #i profit pentru firm Ji trebuie s #tie s analizeze datele referitoare la vnzri, s msoare potenialul pieei, s adune informaii referitoare la pia #i s elaboreze strategii #i planuri de marketing @genii de vnzri trebuie s aib capacitatea de a realiza analize de marketing, iar aceast calitate a lor devine esenial $n cazul $n care ei ocup poziii mai $nalte $n cadrul conducerii compartimentului comercial !peciali#tii $n marketing cred c personalul de vnzri va deveni mai eficient pe termen lung dac va $nelege #tiina marketingului la fel de bine ca #i arta vnzrii% % ; Odat fi/at locul forei de vnzare, ca instrument al politicii Avanta+ele de comunicaie promoional a $ntreprinderii, pot fi evideniate cteva forelor de caracteristici ale acesteia, care se constituie $n tot attea avanta1e $n v nzare raport cu celelalte componente ale submi/ului comunicaional: forele de vnzare sunt $ai suple 1i $ai fle4i3ile dect celelalte mi1loace promoionale +ontactul direct cu consumatorii le permite adaptarea mai rapid la nevoile #i la reaciile clientului utilizarea forelor de vnzare este una dintre cele mai selecti,e formule promoionale, mesa1ul difuzat a1ungnd $n mod direct numai la intele vizate Pierderile datorate atingerii unei audiene neintite sunt, practic, nule forele de vnzare pot ur$0ri procesul de co$unicaie p-n0 la finali.area ,-n.0rii +elelalte componente ale sistemului comunicaional al $ntreprinderii intr $n aciune cu mult timp $naintea efecturii cumprturii, $n acest interval e/istnd posibilitatea ca inta mesa1ului, c0iar convins de necesitatea ac0iziionrii produsului respectiv, s se rzgndeasc 2orele de vnzare, prin caracterul interactiv al relaiei cu Eotler, P0ilip 3 .anagementul marketingului%, Jditura *eora, Cucure#ti, &99:, p ?:>"?:<
;

&;

,estiunea forelor de v nzare

cumprtorul, pot rspunde la $ntrebrile acestuia, $i pot oferi informaii suplimentare, pot negocia condiii mai favorabile, ceea ce faciliteaz finalizarea vnzrii forele de vnzare 2ndeplinesc 1i alte atri3uii, pe care nici una din celelalte forme de comunicaie promoional nu le pot $ndeplini: culegerea de informaii de pia, prospectarea pieei etc ,estiunea forelor de v nzare are $n vedere planificarea, implementarea #i controlul activitilor desf#urate de ctre acestea, respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea #i evaluarea performanelor membrilor forelor de vnzare ale $ntreprinderii !uccesiunea logic a acestor activiti este prezentat $n figura & D , iar principalele aspecte privind toate aceste probleme vor fi studiate $n capitolele urmtoare 2igura nr & D Principalele aspecte ale gestiunii forelor de vnzare
!tabilirea obiectivelor forelor de vnzare Organizarea forelor de vnzare 4ecrutarea #i anga1area membrilor forelor de vnzare

Lnstruirea membrilor forelor de vnzare

+ontrolul activitii forelor de vnzare

Jvaluarea performanelor forelor de vnzare

!ursa: @daptare dup Eotler, P0ilipF @rmstrong, 'arGF !aunders, Ho0nF Iong, ,eronica 3 Principiile marketingului%, Jdiia european, Jditura *eora, Cucure#ti, &99?, p 9K:

Construirea unei relaii cu clientul * c-eia succesului !n v nzri ,nzarea implic un proces de construire a unor relaii de $ncredere cu partenerii @ceasta n"ar trebui s fie ceva trector sau doar o te0nic de vnzare ci c0iar un mod de via 4elaiile care se dezvolt cu clienii determin $n final nivelul succesului $n vnzri J/ist cteva sugestii pentru construirea unor relaii de $ncredere cu clienii: Construirea unor relaii mai #une prin autoperfecionare Prima etap $n construirea unor relaii efective presupune ca vnztorul s se cunoasc pe sine, s"#i cunoasc atuurile, dar #i limitele, $ncercnd s evalueze ce ar putea s fie $mbuntit Jste clar c clienii nu pot fi controlai #i nu pot fi cunoscui $ntru"totul, dar se poate #ti cum s se interacioneze

&=

cu ei @cest lucru reprezint c0eia construirii unor relaii de afaceri durabile Construirea unui parteneriat Orice vnzare trebuie privit ca pe un parteneriat, vnztorul fiind partenerul cumprtorului +0iar #i $n situaia $n care o vnzare nu este realizat, relaiile $ntre oameni trebuie dezvoltate, ele putndu"se transforma $n timp $ntr"un avanta1 competitiv, dar #i un beneficiu pentru client, dac aceste relaii sunt construite pe $ncredere, loialitate #i onestitate Construirea !ncrederii +onstruirea $ncrederii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta reprezentnd un element c0eie deoarece prin ea se poate obine un succes mai mare in vnzri ncrederea se construie#te pe competen #i credibilitate +ompetena se e/prim prin cuno#tinele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea const $n caracterul, integritatea #i onestitatea vnztorului De asemenea, $ncrederea se construie#te printr"o comunicare permanent #i prin ascultarea nevoilor #i problemelor clientului @cest lucru genereaz $ncredere, deoarece arat ct de mult este preuit clientul @lte modaliti de a preui $ncrederea sunt: ascultareaF returnarea prompt a convorbirilor telefoniceF rezolvarea plngerilor cu solicitudineF e/pedierea de mesa1e de mulumireF oferirea de suport clientuluiF creativitatea Construirea de relaii prin adugare de valoare On avanta1 competitiv poate fi obinut #i prin gsirea unor modaliti de a deveni o resurs valoroas pentru client De aceea, este foarte important identificarea problemelor de baz, nu a Psimptoamelor%, #i gsirea soluiilor care adaug valoare Ae/ : PPe lng sistemul de calcul oferit, v putem a1uta #i la instruirea personalului%B .ransformarea satisfaciei consumatorilor !n loialitate !tabilirea unor relaii de durat cu clienii constituie, de multe ori, un lucru dificil de realizat datorit unor e/periene neplcute ale clienilor, care $i determin s se orienteze spre un alt competitor +ercetrile $n acest domeniu au artat c <?Q dintre clienii nemulumii au declarat c nu se vor mai $ntoarce niciodat la compania care i"a tratat cu indiferen @stfel, c0eia construirii unei

&>

loialiti a consumatorilor o reprezint $ntrirea relaiilor cu ace#tia, nu numai prin satisfacerea lor, dar c0iar #i prin P$ncntarea lor% @ceasta deoarece satisfacia singur nu va genera neaprat loialitatea clienilor 'reg .c-arG, director operaional la @ir Distributors +o ne ofer zece te0nici simple pentru $ntrirea relaiilor cu clienii = /0 (ii la dispoziia clienilor dumneavoastr0 'reg .c-arG spune c: P-oi le permitem clienilor s ne sune pentru orice motiv, c0iar dac nu este legat de ceea ce vindem #i $ncercm s $i a1utm % @cest lucru implic timp #i bani c0eltuii, dar le permite consumatorilor s #tie c dumneavoastr suntei la dispoziia lor n acest fel compania dumneavoastr devine indispensabil pentru consumatori, garantnd loialitatea lor 10 'unei !ntre#ri0 -u se recomand s facei presupuneri despre ceea ce credei c consumatorul a#teapt vis"R"vis de calitatea #i service"ul produsului oferit Jste necesar punerea multor $ntrebri #i ascultarea atent a rspunsurilor @ntrenai"v reprezentanii de vnzri pentru a $ntreba clienii astfel $nct s identifice nevoile #i problemele acestora legate de produsele sau serviciile companiei dumneavoastr 20 (ii onest i sincer0 !ingura modalitate pentru a realiza un succes pe termen lung o reprezint onestitatea, corectitudinea #i sinceritatea reprezentanilor de vnzri 30 &ezolvai pro#lemele0 P-oi nu suntem perfeci% spune .c-arG PDar cnd noi gre#im, consumatorii no#tri se pot baza pe dou lucruri: ne cerem scuze #i rezolvm problema astfel $nct s nu implice nici un cost pentru client % 40 5nvai de la client0 ncercai s obinei feedback"uri #i comentarii de la clienii dumneavoastr, luai $n considerare aceste sugestii #i informai managementul $n vederea $mbuntirii produselor, serviciilor sau politicilor companiei dumneavoastr +u ct vei $nva mai multe despre nevoile #i dorinele clienilor dumneavoastr, cu att este mai probabil ca $ntreaga companie s fie capabil s satisfac aceste nevoi #i s $ntreasc loialitatea consumatorilor 60 5nvai de la competiie0 2ii ateni la serviciile #i produsele furnizate de competiie, iar apoi $ncercai s le $mbuntii pe ale dumneavoastr la un nivel corespunztor
=

*0e Jffective +ustomer !ervice .anager%, vol &, nr &, iulie DKK&

&<

70 (ocalizarea pe construirea loialitii0 +onvingei"v c responsabilii dumneavoastr de vnzri sunt sensibili la nevoile clienilor #i se focalizeaz pe satisfacerea acestora Ji trebuie s gndeasc $n termeni de cum aciunile lor vor genera afaceri repetate 80 &espectai promisiunile fcute0 -imic nu ruineaz mai mult credibilitatea dumneavoastr dect atunci cnd reprezentanii de vnzri promit ceea ce compania nu poate furniza @sigurai"v ca reprezentanii dumneavoastr cunosc e/act situaiile $n care pot e/ista $ntrzieri, astfel $nct s nu promit clienilor o livrare care nu va a1unge la timp 90 :u ;pasai< clienii0 +lienilor nu le place s fie pasai de la o persoan la alta @sigurai"v c reprezentanii de vnzri nu spun clienilor: Pmi pare ru, dar nu v pot a1uta @ceasta este responsabilitatea altui departament % 4eprezentanii de vnzri trebuie s priveasc compania ca pe o ec0ip, fiecare persoan fiind responsabil de cunoa#terea clienilor /=0Mulumii*le clienilor pentru afacerile !nc-eiate cu ei0 Lncludei o propoziie de mulumire la sfr#itul fiecrui contact cu clienii dumneavoastr P-oi ne tratm clienii la modul $n care ei doresc s fie tratai #i facem afaceri a#a cum ei doresc% spune .c-erG 4eprezentanii de vnzri trebuie s mulumeasc sincer #i frecvent clienilor cu care intr $n contact @ceasta este, pe scurt, secretul P$ncntrii% clienilor #i $ncura1rii acestora pentru a continua s fac afaceri cu compania dumneavoastr, transformnd satisfacia lor $n loialitate pe termen lung 4ezumat Fora 5sau forele6 de ,-n.are a 2ntreprinderii este constituit0 din #rupul de persoane care repre.int0 2ntreprinderea 1i care au ca sarcin0 e4plicit0 1i principal0 s0 ,-nd0 sau s0 fac0 s0 se ,-nd0 produsele sau ser,iciile acesteia, prin contactul direct cu cu$p0r0torii poteniali 5prospecii6, cu distri3uitorii sau cu prescriptorii. 3iecti,ele pe care le are de 2ndeplinit fora de ,-n.are sunt ur$0toarele: identificarea pieelor poteniale, ,-n.area propriu/.is0, definirea profilului clienilor 1i locali.area lor #eo#rafic0, cule#erea de infor$aii despre clieni 1i despre concuren0, ne#ocierea 1i 2ncheierea de contracte, desf01urarea de aciuni de $erchandisin# 1i de pu3licitate la locul ,-n.0rii, acordarea de consultan0 tehnic0 1i co$ercial0 utili.atorilor industriali 1i inter$ediarilor, prestarea unor ser,icii de $arketin# le#ate de utili.area produselor.

&:

Forele de ,-n.are sunt considerate o co$ponent0 a siste$ului co$unicaional al 2ntreprinderii, ce se re$arc0 prin suplee, fle4i3ilitate, selecti,itate, caracterul interacti, al relaiei cu cu$p0r0torul, ,arietatea atri3uiilor pe care le 2ndeplinesc. Gestiunea forelor de ,-n.are are 2n ,edere planificarea, i$ple$entarea 1i controlul acti,it0ilor desf01urate de c0tre acestea, respecti,, or#ani.area, recrutarea, for$area, $oti,area, $onitori.area 1i e,aluarea perfor$anelor $e$3rilor forelor de ,-n.are ale 2ntreprinderii. 5ntre#ri recapitulative a Jvideniai diferenele dintre demersul comercial #i cel de marketing( b Jnumerai obiectivele forelor de vnzare( %urse #i#liografice
& +0urc0ill Hr , ' @ F 2ord, - . F Ialker Hr , O + 3 !ales 2orce .anagement%, Lr7in, 5ome7ood, &9?& D Eotler, P0ilip 3 .anagementul marketingului%, Jditura *eora, Cucure#ti, &99: ; Eotler, P0ilipF @rmstrong, 'arGF !aunders, Ho0nF Iong, ,eronica 3 Principiile marketingului%, Jdiia european, Jditura *eora, Cucure#ti, &99?

.em de cercetare i documentare )ocul forelor de vnzare $n ansamblul mi1loacelor de marketing ale $ntreprinderii

&?