Aula 03 - Extra

Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof.
Marcos Giro
Sumrio
1. O que uma Ouvidora Pblica .................................................................................................... 3 2. Ouvidoras - Histria e Marco Legal .............................................................................................. 4 3. Ouvidoras - Finalidades ................................................................................................................ 7 4. Os Desafios das Ouvidorias Pblicas Brasileiras ........................................................................ 10 4.1. A MEDIAO como um Desafio para as Ouvidorias Pblicas............................................. 12 4.2. Um Grande desafio para as Ouvidorias: a AUTONOMIA .................................................... 14 4.3. COMPETNCIA PROFISSIONAL - um Desafio-Chave ........................................................... 21 5. Frum de Ouvidorias Pblicas e Privadas 2014 ......................................................................... 24
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Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro
OUVIDORIA PBLICA NO BRASIL - DESAFIOS
1. O que uma Ouvidora Pblica
Ouvidoria pblica um rgo da administrao pblica que permite o dilogo entre o cidado usurio dos servios pblicos e o Governo. Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcanado pela sociedade civil, cujos anseios de participao vm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidado e o Governo. A ouvidoria apresenta-se como instrumento autntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidado comum para o mbito da administrao pblica. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu portavoz, uma vez que suas manifestaes-demandas so recebidas pela administrao, analisadas e respondidas.
A OUVIDORIA permite a correo e o aprimoramento dos servios pblicos prestados sociedade. Alm disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ao fortalece a formao de uma conscincia cidad voltada para questes de interesse pblico e de carter universal.
2. Ouvidoras - Histria e Marco Legal
Embora seja uma questo atual na agenda poltica, as ouvidorias pblicas possuem origens histricas que remontam aos fins do sculo XVIII e incio do XIX, na Sucia, quando a figura do supremo representante do rei, cuja atribuio era vigiar a execuo das ordens e leis emanadas do monarca, foi transmudada para a de mandatrio do Parlamento, com a nova funo de controlar em nome prprio a administrao e a justia. Ao longo do sculo XX, diversos pases seguiram os passos da Sucia, especialmente aps as reformas administrativas ocorridas nesse pas em 1915 e em 1967, que resultaram em um modelo no qual as atribuies eram repartidas entre trs ombudsmen (ouvidores). Um primeiro era responsvel por questes ligadas ao bem-estar do administrado; um segundo, pelos assuntos judicirios e militares; e um terceiro, pelas matrias cveis. Na Amrica Latina, por sua vez, a implantao do instituto se deu mais tardiamente, ocorrendo nas duas ltimas dcadas do sculo XX, aps o processo de redemocratizao do continente. Tal no poderia ser diferente, na medida em que ouvidoria pblica pressupe plenitude de direitos civis e polticos em um ambiente democrtico. Assim, no final do sculo XX, inauguraram-se ouvidorias pblicas em Porto Rico (1977), Guatemala (1985), Mxico (1990), El Salvador (1991), Colmbia (1991), Costa Rica (1992), Paraguai (1992), Honduras (1992), Peru (1993), Argentina (1993), Bolvia (1994), Nicargua (1995), Venezuela (1997) e Equador (1998). No Brasil, a primeira iniciativa voltada para a criao do instituto data de 1823, anterior, pois, Constituio do Imprio, por intermdio de um projeto que estabelecia um juzo do povo. Entretanto, o tema somente comeou a ser efetivamente discutido a partir do terceiro quarto do sculo XX, quando, em 1961, por meio do Decreto n 50.533, pretendeu-se a criao de um instituto assemelhado ao do ombudsman. O decreto foi revogado antes mesmo de ter sido posto em prtica. Na dcada seguinte, por intermdio do Decreto-Lei n 200, de 1977, foi criado na Comisso de Valores Mobilirios o cargo de ombudsman, que no chegou a ser preenchido. Ainda que ao longo da dcada de 1970 j existissem manifestaes doutrinrias defendendo a criao e a efetiva implantao do instituto, o cenrio poltico brasileiro no permitia o seu desenvolvimento, uma vez que nada mais avesso a um regime de exceo do que um canal de participao e controle social da administrao pblica pelos cidados. 4 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
No decurso da dcada de 1980, concomitantemente ao incio do processo de redemocratizao do pas, em resposta crise de legitimidade poltica do regime militar, surgem algumas iniciativas no sentido amplo de assegurar participao social no controle poltico, como as organizaes de bairro e o prprio movimento sindical. Em um cenrio socioeconmico conturbado e carente de legitimao, foi criado o primeiro cargo de ouvidor geral pblico do Brasil ainda que a eficcia da iniciativa no tenha sido verificada de pronto por meio do Decreto n 92.700, de maio de 1986, que instituiu o cargo de ouvidor geral da previdncia social, a quem seriam destinadas as informaes, queixas e denncias dos usurios do Sistema Nacional de Previdncia e Assistncia Social, cabendo-lhe zelar pela boa administrao dos servios previdencirios e sugerir medidas com esse objetivo (Artigo 2, Decreto n 92.700). Por fim, destaca-se a criao, pelo Decreto n 93.714, de 15 de dezembro de 1986, de um instituto para a defesa de direitos do cidado contra abusos, erros e omisses na administrao federal. Entretanto, este instituto foi criado na contramo de toda a experincia internacional sobre o tema; desconsiderava, entre outros, os princpios da unipessoalidade e da publicidade, no disciplinava as regras de elegibilidade para o cargo, tampouco determinava os limites de atuao do ouvidor. O processo de redemocratizao do pas culmina com a promulgao da Constituio de 1988, que imps um novo paradigma democrtico, repersonalizante, solidarista, promocional e, principalmente participativo. Sob este novo modelo, a Constituio previu, em seu Artigo 37, pargrafo 3, a edio de lei ordinria para tratar especificamente das reclamaes dos cidados relativas prestao de servios pblicos. Alm disso, o prprio Artigo 37 consagrou os princpios da impessoalidade e da publicidade referentes aos atos emanados da administrao pblica. A partir da Constituio de 1988, marco no processo de redemocratizao do Brasil, foram institudos diversos mecanismos de participao popular que visam permitir sociedade e ao cidado influenciar no processo decisrio dos agentes do governo. So eles:
Vale registrar que to importante quanto a criao de mecanismos de participao popular o desafio de desconstruir a cultura de no participao imposta pelo regime militar atravs da represso ao direito de emitir opinies, expor sugestes, gerando uma cultura de acomodao geral. Esses mecanismos de participao popular so uma clara sinalizao de que novos atores foram incorporados ao cenrio poltico brasileiro. Assim, houve um processo de descentralizao do Estado atravs da delegao do poder de baixo para cima. Dessa forma, a boa governana do Estado brasileiro, aqui definida como padres de articulao e cooperao entre atores sociais e polticos e arranjos institucionais que coordenam e regulam transaes dentro e atravs das fronteiras do sistema econmico (Santos, 1997, p. 341), precisa incorporar, atravs de sua arquitetura institucional, de forma efetiva, os novos atores sociais que surgiram do processo de redemocratizao do pas, sob pena de comprometer a legitimidade e, consequentemente, a governabilidade, ou seja, o exerccio do poder. Ademais, a democracia representativa tem se mostrado limitada no que se refere ao atendimento imediato das necessidades do cidado. Mais do que isso, dadas as dimenses continentais do pas, o que muitas vezes ocorre um desconhecimento dos anseios e opinies de grande parcela da populao, na medida em que a voz do cidado nem sempre escutada, quando no se dissipa no tempo e no espao. Nesse novo cenrio de exerccio do poder, surgem as OUVIDORIAS PBLICAS como espao democrtico que permite aos novos atores sociais exercerem o controle social do Estado, o que implica:
transparncia pblica melhoria da gesto da coisa pblica garantia de direitos e; reparao de danos.
3. Ouvidoras - Finalidades
A ouvidoria pblica, canal de comunicao entre o cidado e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais. Viabiliza o controle social da possibilita ao gestor a formao de na melhoria da prestao dos servios. importante meio pelo qual o cidado pblica, seja na esfera federal, estadual qualidade dos servios pblicos e diagnsticos, para a ao qualitativa Assim, compreende-se ouvidoria como participa de forma efetiva da gesto ou municipal.
O ouvidor atua em prol da administrao e do cidado, atendendo solicitaes de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a soluo de conflitos interpessoais. Ele tambm deve recomendar a suspenso de prticas arbitrrias ou negligentes e situaes de abuso de poder.
A OUVIDORIA estreita a relao entre o cidado e as organizaes pblicas, otimizando a prestao de servios, fortalecendo, assim, o exerccio da cidadania.
Ao fornecer informaes sobre o trabalho realizado por uma instituio, a ouvidoria possibilita ao cidado, exemplificativamente: enumerar falhas; sinalizar necessidades; sugerir alternativas; reafirmar os bons servios prestados pela instituio.
A OUVIDORIA PBLICA tem como princpio conscientizar o cidado sobre o direito de ter acesso ao servio pblico eficiente, bem como auxili-lo a resolver problemas junto aos rgos da administrao.
A Ouvidoria Pblica deve ser compreendida como instrumento a servio da democracia, pois permite a opinio direta do cidado, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos servios pblicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidado, ela funciona como um agente promotor de mudanas e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.
Ento t! De posse desses conhecimentos, podemos agora tentar responder grande pergunta que, a bem da verdade, o cerne dessa nossa aula:
Quais os DESAFIOS da Ouvidoria Pblica no Brasil?
4. Os Desafios das Ouvidorias Pblicas Brasileiras
Como vimos, as Ouvidorias tm como condio de existncia o prprio contexto democrtico e fundamentam-se na construo de espaos plurais abertos afirmao e negociao das demandas dos cidados, os quais so reconhecidos como interlocutores legtimos e necessrios no cenrio pblico nacional. Essas estruturas surgem como um mecanismo de dilogo permanente, de participao e controle social e, portanto, de exerccio democrtico. Ao mediar o acesso a bens e servios pblicos, constituem-se como um importante instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeioar suas perspectivas e aes, bem como subsidiar a criao de polticas pblicas.
As OUVIDORIAS buscam produzir solues para os cidados e para o Estado, ancoradas no valor fundamental da Democracia.
De fato, as Ouvidorias Pblicas tm a potencialidade de promover a efetividade das polticas e dos servios pblicos e, em consequncia, os direitos fundamentais consagrados pela Constituio Federal de 1988, sejam eles individuais, sociais, econmicos, culturais ou coletivos. Alm disso, esses institutos desempenham um importante processo educativo, uma vez que atuam numa perspectiva informativa, esclarecendo os cidados sobre seus direitos e responsabilidades, potencializando, assim, a capacidade crtica e a autonomia dos demandantes.
Expressar desejos e necessidades, construir argumentos, formular propostas, ouvir outros pontos de vista, reagir, debater e chegar ao consenso so atitudes que transformam aqueles que integram processos participativos. Nesse sentido, quanto mais o cidado participa, mais ele se torna capacitado para faz-lo. O que ento as Ouvidorias Pblicas devem fazer para cumprir, efetivamente, sua misso? Na prtica, para realizar o seu papel, desafio das Ouvidorias desempenhar as seguintes funes:
Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados (solicitao de informao, reclamao, denncia, elogio e sugesto) como demandas legtimas; Reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de direitos; Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situaes e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodific-las como oportunidades de melhoria; Responder aos cidados; e Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas e elaborando relatrios gerenciais capazes de subsidiar a gesto pblica.
4.1. A MEDIAO como um Desafio para as Ouvidorias Pblicas
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bemestar, o desenvolvimento, a igualdade e a justia como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a soluo pacfica das controvrsias. Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimenso constitutiva do social, e no como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, ancoradas no horizonte da promoo e valorizao dos direitos de cidadania. Uma abordagem orientada por esse entendimento atm-se ao dilogo. Um dilogo que no pretende trazer o outro para uma posio inerte, mas que investe no favorecimento e ampliao de uma participao ativa e informada. Um dilogo que pressupe a diferena e prestigia o contraditrio como elemento essencial da prpria Democracia. sempre necessrio levar em conta que os cidados so sujeitos ativos das aes pblicas, e no meros destinatrios de programas e polticas sociais. Essa compreenso pressupe uma mudana ou um aperfeioamento na cultura institucional do Estado, de seus servidores e na prpria cultura da populao. Se tanto os cidados quanto os agentes pblicos estiverem adequadamente informados sobre seus direitos e obrigaes e a populao souber aonde ir e o que fazer quando sentir que seus direitos esto sendo violados, mais fcil ser a qualificao dos servios pblicos prestados. Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ouvidoria busca um ponto de equilbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exerccio do dilogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidads. Nesse contexto de constante tenso, a mediao de conflitos (importante, hein!) pode constituir-se em um bom mtodo de atuao, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a dignidade inerente vida individual e coletiva. Trata-se de uma possibilidade de procedimento capaz de propiciar a soluo de conflitos por meio da comunicao, do exerccio partilhado da autonomia e da fora transformadora do dilogo.
Deve-se observar que a mediao no o nico mtodo constitucionalmente adequado de resoluo de conflitos sociais, mas uma alternativa vivel para se colocar em prtica no dia a dia do trabalho no servio pblico. A mediao, de modo geral, um processo voluntrio e estruturado, no qual um ou mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma soluo aceitvel para todos, compatvel com os seus interesses e necessidades. A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes legais, devendo incluir o mximo de informao, alm da exposio de qualquer preocupao dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas prprias solues para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem valer-se de uma combinao dessas modalidades. Em carter mais amplo, h consenso de que a ouvidoria pblica busca atuar como mediador entre o Estado e a sociedade, no sendo apenas um canal inerte entre o cidado e a administrao pblica, tendo tambm por competncia a valorizao e defesa dos direitos humanos, a promoo da tica, e da incluso social, magistratura da persuaso, desvinculao do poder institucional, desvinculao poltica e mandato a atribuies especficas. Assim, o impasse atual no mais diz respeito instituio das ouvidorias ou determinao de suas funes, mas sim sua operacionalizao, especialmente em relao s questes ligadas governana democrtica. Esse novo espao democrtico de controle social da administrao pblica vem ao encontro dos novos paradigmas sobre o funcionamento do Estado, cujos valores so orientados para a eficincia da prestao do servio pblico, centrado na democracia. Porm, para que as ouvidorias pblicas cumpram seu papel de zelar pelo funcionamento adequado das instituies democrticas preciso que tenham autonomia e accountability. Dito de outro modo, para que as ouvidorias cumpram com eficincia as suas atribuies, necessrio se ater defesa do cidado e ao controle da administrao pblica.
4.2. Um Grande desafio para as Ouvidorias: a AUTONOMIA
Um tema central nas atribuies e no trabalho realizado pelas ouvidorias a questo da autonomia. Levando em considerao a sua natureza de contrapoder (poder que visa moderar o prprio poder) e sua finalidade de contribuir para o amadurecimento da democracia participativa no Brasil, o tema da autonomia uma questo da maior relevncia, um grande desafio. No possvel pensar a razo de ser dessas instituies sem levar em considerao a sua condio de autonomia. O debate sobre a questo da autonomia j era presente na filosofia antiga e na prpria experincia da polis. Os debates sobre os bens da polis e de seus cidados so a raiz desse desenvolvimento, como podemos ver j em Aristteles. Desde ento, a questo da autonomia j se relacionava com a questo da tica, isto , a procura pelos conceitos e valores que conduzem o cidado emancipao (Aristteles, 1999). Entendendo a felicidade como finalidade da polis, Aristteles elege a razo como principal mecanismo para atingi-la. Muito mais tarde, Kant desenvolveu uma preocupao semelhante a essa ao abordar a questo da autonomia atravs dos temas do esclarecimento e da liberdade. O esclarecimento diz respeito autonomia do pensamento, que capaz de fazer escolhas racionais. Entretanto, a autonomia no diz respeito to apenas a escolha por si s, mas a escolha consciente das suas alternativas e implicaes, isto , para ser racional a escolha deve ser esclarecida. Assim, para Kant, a liberdade uma condio para a autonomia assim como para qualquer outra virtude. Seja na filosofia antiga de Aristteles ou na filosofia moderna de Kant, o tema da autonomia evoca a emancipao individual, mas apenas quando esta se confunde com a realizao do bem coletivo. Nesse registro, a verdadeira autonomia est sempre vinculada ao exerccio da tica (como quer Aristteles) e da liberdade (como quer Kant). Aristteles e Kant so as principais referncias tericas que conduzem a nossa reflexo sobre como definir autonomia e como avali-la no exerccio das ouvidorias pblicas federais.
Podemos inferir que a autonomia de uma ouvidoria possui duas dimenses:
1. a arquitetura de um ato normativo que permita o livre pensar e agir de seu dirigente e 2. mecanismos de escolha que possam garantir um dirigente esclarecido e livre.
Os atos normativos so instrumentos legais que preveem as atribuies da ouvidoria em particular, bem como a sua administrao interna. Assim, no prprio ato normativo j possvel identificar uma questo fundamental para a autonomia da ouvidoria: o mecanismo de escolha, isto , o modo como definido o ouvidor, se por votao, indicao, se uma deciso interna ou externa etc. Uma questo que se torna central e de suma importncia a percepo que se tem de que as ouvidorias do poder pblico federal no possuem autonomia. Segundo o trabalho desenvolvido por Gomes (2006) sobre a tipologia jurdica das ouvidorias pblicas, a maior parte dos ouvidores do poder pblico indicada e nomeada pelo dirigente mximo das instituies. Esse fato constitui uma profunda contradio, pois o controlado no deveria definir seu controlador, o que d margem para que se infira a possibilidade de conflito de interesses.
A questo do CONTROLE EXTERNO fundamental para o funcionamento eficiente das ouvidorias, isto , a escolha do ouvidor deve se dar de forma independente dos poderes dos gestores das instituies.
Uma condio importante para avaliar o grau de autonomia dessas instituies diz respeito ao modo como elas incorporam prticas de accountability (prestao de contas) em suas aes. A noo de accountability est ligada fundamentalmente cidadania ativa, envolvendo tanto a responsabilizao dos gestores quanto a participao da sociedade na democratizao das instituies.
A consolidao de prticas de accountability na gesto das ouvidorias pblicas evita a concentrao de poder nas camadas superiores das instituies, abrindo espao para a participao social dos cidados. Accountability pode ser considerado como exerccio de poder e gesto da burocracia pelo cidado. Para que a ouvidoria pblica exera o seu papel de instncia de participao democrtica, orientada para atender s demandas do cidado, fundamental que tenha autonomia e accountability.
Afinal, para que o ouvidor oferea respostas positivas s demandas da sociedade, fundamental que possua instrumentos efetivos para o exerccio pleno das funes a ele atribudas. Por isso, a necessidade de promover relaes de accountability em que o poder no se concentre no topo e os cidados possam exercer o direito participao social nas instncias pblicas. Para Campos (1990), as estruturas burocrticas do Estado trazem consigo a necessidade da proteo dos direitos do cidado contra o abuso de poder pelo governo ou de qualquer indivduo investido de uma autoridade pblica. Na proporo em que as organizaes oficiais aumentam seu tamanho, complexidade e penetrao na vida do cidado comum, cresce tambm a necessidade de salvaguard-los ainda mais frente a concentrao de poder nas mos dos servidores pblicos, quando esses no so representantes ativos dos cidados. 16 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
A inexistncia de controle efetivo e de penalidades aplicveis ao servio pblico, em caso de falhas na execuo de diretrizes legtimas, enfraquece o ideal democrtico do governo pelo povo, porque expe os cidados aos riscos potenciais da burocracia (Campos, 1990, p. 4). A fim de preservar a sua qualidade democrtica, as instituies pblicas devem, ou deveriam, assegurar algum espao para a (auto) reflexo crtica de seus propsitos e aes. s ouvidorias cumprem, portanto, a funo de atuar como mecanismo de correo democrtica na medida em que instituem a possibilidade de os cidados e gestores pblicos questionarem o funcionamento das prprias instituies. O esquema abaixo oferece uma ilustrao do propsito pblico das ouvidorias federais:
No mbito cotidiano de suas relaes polticas, as instituies pblicas no tm condies de quebrar o ciclo vicioso do uso privado da razo como forma de cumprir as suas atribuies ordinrias. Mesmo que essas instituies tenham sido criadas com o propsito de servir ao bem pblico, no h possibilidade de exercerem o tipo de reflexo e autoavaliao caractersticos do uso pblico da razo.
Somente a ouvidoria que, atravs de seu poder vinculante com a autoridade mxima e com os cidados, tem condies administrativas de associar a instrumentalidade da instituio com o propsito pblico caracterstico de um regime democrtico. apenas atravs das ouvidorias que os cidados e os gestores pblicos podem impor limitaes e questionamentos ao imediatismo que regula o funcionamento das instituies do Estado. Neste sentido, uma condio fundamental para o exerccio pleno do poder vinculante das ouvidorias a sua autonomia com relao estrutura das instituies s quais elas esto relacionadas. Um grande desafio!! Nesse contexto, um requisito importante para a consolidao da autonomia no mbito das ouvidorias a questo do controle externo.
As OUVIDORIAS no podem ser organizadas nem controladas pelas instituies s quais elas dirigem as suas atenes, sob pena de comprometerem o seu propsito pblico.
J vimos aqui que um ouvidor que eleito ou escolhido pela prpria instituio dificilmente conseguir se desvencilhar das demandas e lgicas particularistas que regem o funcionamento da instituio em questo. Quando isso acontece, a prpria nomeao do ouvidor j pode ser considerada como uma ao que corresponde a um uso privado da razo, o que compromete, j na partida, qualquer possibilidade de romper com a lgica imediatista da instituio. Assim, sem controle externo e autonomia plena, o ouvidor estar muito mais sujeito a todo tipo de interferncia e limitao na sua funo, isto , ele reproduzir a lgica particularista que conduz o funcionamento de cada instituio pblica. Essa condio de autonomia das ouvidorias , portanto, uma condio sine qua non para o exerccio pblico da razo. Contudo, a autonomia uma condio necessria, mas sozinha ela no suficiente para assegurar o bom funcionamento das ouvidorias. Tambm preciso romper com o isolamento das ouvidorias atravs de um poder vinculante entre elas.
Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro Considerando cada ouvidoria em sua atribuio especfica de maneira isolada (isto , considerando apenas a ouvidoria da instituio X, a ouvidoria da instituio Y, a ouvidoria da instituio Z etc.), o uso pblico da razo corre srios riscos de se transformar em um uso privado da razo. Isso acontece na medida em que o foco da ouvidoria fica restrito ao funcionamento de uma instituio pblica isolada, sem levar em considerao as suas correlaes de poder com outras instituies e setores da sociedade.
Ao perder a viso do todo e focar apenas no funcionamento isolado da instituio, o propsito potencialmente pblico das aes das ouvidorias fica comprometido, pois se limita ao universo particular da instituio X, Y ou Z. A nica possibilidade de contornar esse obstculo fazendo uso do poder vinculante do conjunto das ouvidorias. Outro tremendo desafio!!!
A figura 2 oferece uma ilustrao de como superar esse eventual paradoxo:
O funcionamento coordenado das Ouvidorias Pblicas federais uma condio importante para evitar as armadilhas que podem surgir no funcionamento isolado de cada Ouvidoria, e que transformariam o seu potencial uso pblico da razo em um uso privado. Guarde bem essa informao!
Para garantir o funcionamento coordenado das vrias ouvidorias importante algum mecanismo institucional e autnomo de regulao. Certamente, um arranjo institucional deste tipo no pode ser criado do dia para noite. A criao de uma instituio autnoma capaz de coordenar o funcionamento sistemtico das ouvidorias e zelar pela autonomia de cada uma exige um acmulo de experincias que j vm sendo gestadas no Brasil. At aqui, a medida mais importante nessa direo foi a criao da faladoria, um frum virtual criado para fomentar o debate e a interao entre ouvidores de todo o pas. Neste espao, os ouvidores trocam informaes sobre os critrios e procedimentos de ao adotados em cada instituio, bem como suas dificuldades e funcionamento cotidiano. Outra ferramenta importante para formao de um sistema federal de ouvidorias pblicas a elaborao de uma cartilha com orientaes gerais para implantao de uma ouvidoria. Alm disso, a criao da casoteca de Ouvidorias Pblicas (catalogao de estudos de caso sobre essas instituies) e os diversos cursos e eventos de formao destinados aos ouvidores so tambm ferramentas que vm sendo mobilizadas com o mesmo intuito da faladoria. Assim, est em curso no pas a criao de um espao destinado troca de informaes e ao acompanhamento sistemtico das atividades de cada ouvidoria. A formao desse espao tem, portanto, o objetivo de ampliar o horizonte de discusso e coordenao dessas atividades para alm do universo particular de cada ouvidoria. O mais importante aqui refletir sobre as diversas conexes existentes entre as ouvidorias e suas respectivas instituies.
4.3. COMPETNCIA PROFISSIONAL - um Desafio-Chave
Como j visto, a Ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compreender e qualificar as diferentes formas de manifestao dos cidados, acompanhar e responder as solicitaes e demonstrar os resultados produzidos. Essas funes podem ser traduzidas em dois grandes eixos de atuao: constituem, ao mesmo tempo, uma ferramenta de interlocuo entre o cidado e a instituio, e um instrumento de aprimoramento da gesto pblica. A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:
O SUCESSO na realizao de tais funes depende diretamente da capacidade de acolher e oferecer respostas satisfatrias s necessidades do cidado e de produzir para o Estado informaes qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.
Dessa compreenso parte o entendimento de que as Ouvidorias Pblicas devem funcionar como agentes promotores de mudanas, favorecendo uma gesto flexvel e garantindo a prestao de servios pblicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformao das manifestaes de insatisfao do cidado em aes que estimulem o aperfeioamento do Estado e das polticas pblicas.o Para tanto, preciso capacitar profissionais, tendo em vista o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes especficas necessrias atuao nas unidades de Ouvidorias Pblicas. Esse entendimento leva utilizao do conceito de competncia profissional, cuja compreenso passa pela vinculao entre educao e trabalho, formao e desenvolvimento institucional, aprendizagem e resolutividade de questes e demandas. Quais competncias devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Pblicas? Compete aos profissionais das Ouvidorias Pblicas a tarefa de mobilizar e articular os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situaes de trabalho, com o objetivo de realizar as seguintes aes:
Receber manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestao de servio pblico; Prezar pela autonomia do cidado, oferecendo instrumentos para que seja o promotor da resoluo de seu problema; Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos; Informar os cidados que trazem suas demandas especficas, quais so os rgos que devem ser acionados, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta poder ser cobrada; Informar adequadamente a direo da organizao sobre os indicativos de satisfao dos usurios; Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos servios prestados.
Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Pblicas, sugerem-se algumas competncias que devem compor o perfil profissional deste trabalhador, e que podem contribuir para o aperfeioamento dos servios pblicos prestados por estes rgos. O dirigente pblico e os privilegiados pelo saber e pelo poder tm que disseminar o conhecimento, combater a resignao, eliminar a passividade comportamental, sanear o ambiente pblico, j que o alicerce de uma estratgia capaz de levar os cidados a assumirem responsabilidade por seu destino deve ser a conscincia da unidade da populao. E aqui que a ouvidoria entra em cena. O Ouvidor deve e pode ser o canal de comunicao adequado com a populao, disseminando conceitos e provocando a sua participao. E mais, deve ser o indutor para que o cidado possa usar o seu maior poder de fora: a reclamao. Atravs da ouvidoria o cidado se manifesta, reclamando da m administrao, denunciando abusos da funo pblica, propondo sugestes para a melhoria da atuao e validando as boas prticas implementadas pelo governo.
Hage afirmou que o Governo Federal est fazendo a sua parte, com grande esforo, para colocar o pas em um nvel adequado em matria de participao, de governo aberto, de governo transparente, e de viabilizao do controle do poder pelo cidado, que ns denominamos controle social. O Ministro Gilberto Carvalho tambm reforou o papel das ouvidorias, afirmando que o Governo Federal considera a atuao delas de extrema importncia, pois so parte integrante do processo de construo de uma verdadeira democracia.
O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central, Luiz Feltrin, ressaltou que a ouvidoria de uma instituio deve ser: proativa; identificar os anseios de seus usurios e; divulgar as informaes sem que eles precisem procurar a instituio. O diretor Corporativo e de Servios da Petrobras, Jos Eduardo Dutra, destacou que a ouvidoria deve ter princpios reconhecidos e regulamentados, como: independncia, confidencialidade; acessibilidade; iseno e; transparncia.
Desafios e Perspectivas
No perodo da tarde do mesmo dia 18/03, o Ouvidor-Geral da Unio, Jos Eduardo Romo, apresentou palestra sobre os desafios e perspectivas para o setor. Segundo Romo, o ano de 2013 foi fundamental para o avano do trabalho de ouvidoria, especialmente pela discusso do decreto que cria o Sistema Federal de Ouvidorias e pela internalizao das funes de ouvidorias nos estados. Em 2014, nossa expectativa melhor ainda, queremos consolidar a ouvidoria como espao de excelncia, afirmou Romo. O ouvidor-geral da Unio tambm destacou a relao entre mediao, ouvidoria e Lei de Acesso Informao (LAI). Nosso papel ampliou-se e fortaleceu-se com a LAI. Melhoramos as formas de intermediao, para atendermos aos anseios do cidado e permitimos maior participao social, explicou. No fim, Romo concluiu:
"A CRIAO DE UMA LEI DE OUVIDORIAS no reflete apenas necessidades corporativas, mas um anseio da sociedade civil.
E com esse grandioso, seno o maior, desafio das Ouvidorias Pblicas Brasileiras que finalizamos a nossa aula e, por conseguinte, o nosso curso! Mas no terminou ainda no, pois temos umas questezinhas recentes sobre as Ouvidorias Pblicas, seu contexto, funes e desafios. Aos trabalhos:
01. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Ao possibilitar o dilogo entre a sociedade e as diferentes instncias de gesto, as ouvidorias contribuem para a participao do cidado na avaliao e fiscalizao dos servios. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gesto pblica e no aperfeioamento gradual do sistema. A manifestao do cidado pode se apresentar pela busca de informaes e orientaes e tambm por meio de sugestes, elogios, solicitaes, reclamaes ou denncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidado e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vrios papis, EXCETO: (A) encaminham os cidados. (B) alijam os cidados. (C) respondem ao cidado sobre as providncias adotadas. (D) acompanham a demanda. (E) orientam os cidados. Comentrio: A ouvidoria pblica, canal de comunicao entre o cidado e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais. Viabiliza o controle social da qualidade dos servios pblicos e possibilita ao gestor a formao de diagnsticos, para a ao qualitativa na melhoria da prestao dos servios. A ouvidoria estreita a relao entre o cidado e as organizaes pblicas, otimizando a prestao de servios, fortalecendo, assim, o exerccio da cidadania. Nesse contexto, portanto, tem-se a que funo da Ouvidoria encaminhar os cidados (item A), respondem ao cidado sobre as providncias adotadas (item C), acompanham a demanda (item D) e orientam os cidados (item E). Alijar significa excluir e acho que est mais do que claro que no papel da Ouvidoria excluir o cidado, no mesmo? Gabarito: Letra "B"
02. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Historicamente, no Brasil, a primeira tentativa de regulamentar a figura do Ouvidor e da Ouvidoria se deu em 1923, atravs do deputado constituinte Jos de Souza Mello.Em1998, a chamada Comisso de Notveis, que era liderada pelo jurista Afonso Arinos, tentou introduzir o instituto do Ouvidor no texto constitucional brasileiro. Apesar das tentativas, o fato que hoje ainda inexiste uma base legal consolidada a respeito do assunto. No entanto, dispositivos de alguns instrumentos legais e normativos servem de referncia e respaldam a implantao de Ouvidorias. Analise as proposies a seguir: I. O tema ouvidoria pblica hoje atualssimo na agenda de discusses da sociedade brasileira. A positivao do instituto do OMBUDSMAN ganhou impulso com a promulgao da Constituio Federal de 1988 no Brasil. II. O instituto da ouvidoria no um importante canal de participao e controle social da administrao pblica pelos cidados. S foi possvel graa ao processo de ditadura do pas que imps a dignidade da pessoa humana. III. O Art. 37 da Constituio Federal fortaleceu ainda mais o instituto da ouvidoria impondo a Administrao Pblica obedincia aos princpios da ilegalidade, impessoalidade, imoralidade, publicidade e ineficincia. IV. necessria a renovao da sociedade civil, por meio de um processo contnuo de fortalecimento e amadurecimento. Da, a importncia da existncia das ouvidorias pblicas, autnomas e atuantes, para contribuir na democratizao da administrao pblica desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participao direta, permitindo o controle da rede pblica e o de auxiliar a renovao da sociedade civil, a partir da reconstruo da confiana e do respeito. Das proposies acima, as corretas so, apenas: (A) I e II. (B) II e III. (C) III e IV. (D) I e IV. (E) II e IV.
Item IV - Caramba, estamos diante de um item que nos traz importantes desafios das Ouvidorias Pblicas! Vamos at a pena repeti-lo para que voc no esquea: necessria a renovao da sociedade civil, por meio de um processo contnuo de fortalecimento e amadurecimento. Da, a importncia da existncia das ouvidorias pblicas, autnomas e atuantes, para contribuir na democratizao da administrao pblica desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participao direta, permitindo o controle da rede pblica e o de auxiliar a renovao da sociedade civil, a partir da reconstruo da confiana e do respeito. Bom demais! Leve-o para a sua prova, ok? Logo, das proposies acima, as corretas so, apenas I e IV. Gabarito: Letra "D" 03. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As ouvidorias pblicas tornaram-se realidade no Brasil aps a Constituio de 1988, que instituiu novo paradigma democrtico para o povo brasileiro. O novo paradigma fundamentou-se nos seguintes princpios, EXCETO (A) dignidade da pessoa humana. (B) descentralizao e socializao de decises. (C) exerccio da cidadania com nfase em direitos e deveres. (D) uniformizao e padronizao de procedimentos e aes. Comentrio: A redemocratizao brasileira, instituda pela Constituio de 1988, fundamentou-se nos princpios da dignidade da pessoa humana (item A), da descentralizao e socializao de decises (item B) e do exerccio da cidadania com nfase em direitos e deveres (Item C). Nesse cenrio, a CF/88 comea a dar corpo abre o espao que faltava para a existncia e o crescente desenvolvimento das Ouvidorias Pblicas. "Uniformizao e padronizao de procedimentos e aes" no fazem parte desse novo paradigma democrtico brasileiro. Gabarito: Letra "D"
04. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria, nos pases que passaram por um processo de redemocratizao, deve ser concebida como (A) canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado, com o objetivo de valorizao e defesa dos direitos humanos. (B) instituto fiscalizador para garantir o cumprimento das normas emanadas do rgo central. (C) instituto comprometido com o fortalecimento de sua estrutura interna. (D) rgo controlador da administrao e da justia para legitimao da ordem. Comentrio: Item A - Eis, de cara, a nossa resposta. No tenha dvidas: as ouvidorias devem buscar ser um canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado, com o objetivo de valorizao e defesa dos direitos humanos. (Certo) Item B - As ouvidorias no tm o condo de serem rgos fisclizadores do cumprimento de normas do rgo central. No isso! (Errado) Item C - As ouvidorias devem estar comprometidas com o fortalecimento da qualidade da prestao de servios e com o atendimento das demandas do cidado. Do jeito que o item foi escrito, nos parece que a estrutura interna o que interessa para as Ouvidorias. De forma alguma! (Errado) Item D - Eita, meu Deus!!! rgo controlador para legitimao da ordem? Uma Ouvidoria? De das Ouvidorias Pblicas o de buscarem democrtico que permitam aos novos atores social do Estado. (Errado) Gabarito: Letra "A" 05. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Partindo do princpio de que a ouvidoria um lugar de comunicao, assinale a alternativa correta quanto sua funo primordial. (A) Curar vnculos estremecidos entre a organizao e seu pblico. (B) Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mdia. da administrao e da justia jeito nenhum! Um dos desafios ser cada vez mais espaos sociais exercerem o controle
(C) Responsabilizar-se pela construo da identidade da empresa e de seus funcionrios. (D) Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratgias. (E) Executar o planejamento mercadolgico da organizao junto aos futuros clientes. Comentrio: Item A - Verdade! As Ouvidorias devem ser um canais contnuos de promoo de melhorias na prestao dos servios para o cidado, buscando no s atender da melhor forma possvel suas demandas como tambm fomentar o aperfeioamento dos processos e procedimentos relacionados aos servios prestados. (Certo) Item B - A imagem institucional deve ser zelada sim, mas no papel da Ouvidoria cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mdia. (Errado) Item C - No responsabilidade de uma Ouvidoria construir a identidade da empresa e muito menos de seus funcionrios. Item D - Definitivamente, acho que deve estar bem claro que a Ouvidoria no serve de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratgias. (Errado) Item E - Esse item dispensa comentrios! Gabarito: Letra "A" 06. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudana nos meios de comunicao e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as reas de atuao humana, como os chats e as redes sociais. (A) Ignorar esses avanos, pois a ouvidoria no se adequa a estes tipos de inovaes tecnolgicas. (B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando habilitando-se a utiliz-las de modo eficaz. de redes e (Errado)
(C) Manter-se distante, porque essas inovaes no devem ser adotadas pela ouvidoria, que j tem os prprios trmites consagrados ao longo do tempo. 32 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
(D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas. (E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats no afetam o desempenho da empresa. Comentrio: Item A - No contexto tecnolgico atual, as Ouvidoria jamais devem ignorar esses avanos! Muito pelo contrrio! Devem buscar adequarem-se s inovaes tecnolgicas e as utilizarem como importantes ferramentas auxiliares para o alcance de suas finalidades. Eis a outro grande desafio das Ouvidoras Pblicas! (Errado) Item B - Pronto. Foi o que acabamos de falar no comentrio do item anterior: um dos grandes desafios das Ouvidorias Pblicas exatamente o de sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utiliz-las de modo eficaz. Itens C e E - Completamente equivocados! Item D - Errada. Em um mundo globalizado e cada vez mais interconectado, no h como pensar em utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas. Gabarito: Letra "A" 07. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se do em via de mo dupla, distinguindo-se dos setores formalmente responsveis pela comunicao institucional por (A) intermediar situaes de conflito, nas quais os vnculos entre pblicos e organizaes esto em perigo, ameaados de rompimento. (B) representar a empresa na defesa de sua misso, seus princpios e seus objetivos financeiros acima de tudo. (C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do pblico, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante. (D) funcionar como um espao de desabafo, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a prpria defesa.
(E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos rgos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa. Comentrio: Item A - Mais uma com a resposta logo no primeiro item! Estamos diante sim de uma das finalidades das Ouvidorias: intermediar situaes de conflito, nas quais os vnculos entre pblicos e organizaes esto em perigo, ameaados de rompimento. Item B - A Ouvidoria no tem como finalidade representar a empresa na defesa de sua misso e seus princpios. Muito menos nos objetivos financeiros como algo primordial. (Errado) Item C - Deve ser tambm um arquivo minucioso das demandas do pblico, mas no em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante. O atendimento das demandas dos cidados deve ser a maior prioridade das Ouvidorias. (Errado) Item D - Essa foi longe demais. A Ouvidoria no deve ser apenas um lugar de desabafo. sempre necessrio levar em conta que os cidados so sujeitos ativos das aes pblicas, e no meros destinatrios de programas e polticas sociais. Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ouvidoria busca um ponto de equilbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exerccio do dilogo, e deve estar atenta para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidads. Item E - Saiba, caro aluno, que no funo da Ouvidoria responsabilizar-se em enviar diretamente aos rgos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa. (Errado) Gabarito: Letra "A" 08. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Segundo Lyra e Cardoso (2012), as ouvidorias tomaram novos rumos, no Brasil, a partir da Lei federal de 1988, ao defini-las como instituies que visam concretizao de preceitos constitucionais tais como, EXCETO (A) eficincia. (B) impessoalidade. (C) legalidade. (D) soberania. 34 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
Comentrio: Quando uma Ouvidoria faz mais com menos, ela est sendo eficiente. Ao tratar o cidado de forma igualitria e com a finalidade de atender ao interesse pblico, pratica a impessoalidade. A legalidade um principio fundamental que deve reger toda a administrao pblica, na qual esto inseridas as Ouvidorias Pblicas. A soberania, como voc bem deve saber, no um princpio a ser seguido pela Administrao Pblica. Est diretamente relacionado com a relao da Repblica Federativa do Brasil com o mundo exterior. Gabarito: Letra "D" 09. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] CORRETO afirmar que a ouvidoria nos pases que passaram por um processo de redemocratizao: I. um canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado. II. visa a valorizao dos direitos humanos. III. visa a defesa dos direitos humanos. IV. um instituto fiscalizador da administrao pblica. Completam corretamente o enunciado acima (A) apenas os itens I e II. (B) apenas os itens I, III e IV. (C) apenas os itens II, III e IV. (D) todos os itens. Comentrio: No tenha dvidas, caro aluno, a ouvidoria nos pases que passaram por um processo de redemocratizao: um canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado; visa a valorizao dos direitos humanos e visa a defesa dos direitos humanos; e um instituto fiscalizador da administrao pblica. Gabarito: Letra "D"
10. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Os novos tempos requerem uma ouvidoria comprometida com o fortalecimento da solidariedade. Comentrio: Perfeito! No ltimo Frum de ouvidorias Pblicas e Privadas, realizado em Braslia, o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central, Luiz Feltrin, ressaltou que aouvidoria de uma instituio deve ser proativa; identificar os anseios de seus usurios; e divulgar as informaes sem que eles precisem procurar a instituio. Isso nada mais que a busca para o fortalecimento da solidariedade! Gabarito: Certo 11. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria no Brasil de hoje NO se compromete, especialmente, com (A) profissionais competentes. (B) satisfao dos usurios. (C) fiscalizao e punio. (D) transparncia nas suas aes. Comentrio: Agora est bem fcil, no verdade? A ouvidoria no Brasil de hoje NO se compromete, especialmente, com profissionais competentes, satisfao dos usurios e transparncia nas suas aes. A ouvidoria at que fiscaliza sim, mas no tem esse poder de punir rgos ou entidades que falhem na prestao de servios e/ou nos atendimento s demandas do cidado. Gabarito: Letra "C" 12. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As caractersticas e habilidades requeridas para exerccio na ouvidoria, no contexto atual, requerem, EXCETO
(A) conduta ilibada e estilo democrtico. (B) tica nas decises. (C) justia e ausncia de preconceito. (D) condio econmica favorvel. Comentrio: Compete aos profissionais das Ouvidorias Pblicas a tarefa de mobilizar e articular os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situaes de trabalho, com o objetivo de realizar as aes afetas s Ouvidorias. O dirigente pblico e os privilegiados pelo saber e pelo poder tm que disseminar o conhecimento, combater a resignao, eliminar a passividade comportamental, sanear o ambiente pblico, j que o alicerce de uma estratgia capaz de levar os cidados a assumirem responsabilidade por seu destino deve ser a conscincia da unidade da populao. E aqui que a ouvidoria entra em cena. O Ouvidor deve e pode ser o canal de comunicao adequado com a populao, disseminando conceitos e provocando a sua participao. E mais, deve ser o indutor para que o cidado possa usar o seu maior poder de fora: a reclamao. Tendo ento como base essas informaes e olhando para as opes de resposta da questo, podemos concluir que as caractersticas e habilidades requeridas para exerccio na ouvidoria, no contexto atual, requerem: conduta ilibada e estilo democrtico, tica nas decises e justia e ausncia de preconceito. Como imaginar um ouvidor sem tais caractersticas?! Condio econmica favorvel no uma caracterstica nem muito menos uma habilidade requerida de um ouvidor. Gabarito: Letra D 13. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] O grande desafio posto s ouvidorias pblicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ao cotidiana. Esse movimento requer, EXCETO (A) conhecimento de leis. (B) garantia de trato respeitoso. (C) reconstruo de valores ticos. 37 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
(D) fortalecimento da solidariedade. Comentrio: De fato, o grande desafio posto s ouvidorias pblicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ao cotidiana. um desdobramento dos demais desafios aqui estudados. Para conseguir tal intento, as ouvidorias devem buscar: a garantia de trato respeitoso (item B) a reconstruo de valores ticos (item C) o fortalecimento da solidariedade (item D). O conhecimento das leis no fator essencial para o estreitamento do relacionamento entre as ouvidorias e a pessoas na ao cotidiana. uma ferramenta auxiliar, mas no essencial para esse desafio especfico. Gabarito: Letra A 14. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A promoo de polticas pblicas inclusivas defendida pelas ouvidorias tem como eixos norteadores alguns princpios. Sobre esses princpios, assinale com V os verdadeiros e com F os falsos. ( ) Melhoria da qualidade de vida ( ) Equalizao das relaes sociais ( ) Consolidao de valores democrticos ( ) Ampliao do direito de ter cidadania Assinale a alternativa que apresenta a sequncia de letras CORRETA. (A) (V) (V) (V) (V) (B) (F) (V) (F) (V) (C) (V) (F) (V) (F) (D) (V) (F) (F) (V)
Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ouvidoria busca um ponto de equilbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exerccio do dilogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidads. Nesse contexto de constante tenso, a mediao de conflitos (eu disse que era importante!) pode constituir-se em um bom mtodo de atuao, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a dignidade inerente vida individual e coletiva. Trata-se de uma possibilidade de procedimento capaz de propiciar a soluo de conflitos por meio da comunicao, do exerccio partilhado da autonomia e da fora transformadora do dilogo. Mais um grande desafio a ser buscado! Gabarito: Certo 16. [PONTO E MARCOS GIRO - ATA - MF - 2014] De acordo com os ltimos debates sobre os grandes desafios das Ouvidorias Pblicas brasileiras, a ouvidoria de uma instituio deve, exceto: (A) identificar os anseios de seus usurios. (B) envidar esforos para resolver todos os problemas da instituio. (C) ter princpios reconhecidos e regulamentados, como a independncia e a confidencialidade. (D) ser proativa. (E) deve divulgar as informaes sem que eles precisem procurar a instituio. Comentrio: Vamos aproveitar para revisarmos duas opinies recentes e importantssimas sobre os novos desafios e rumos das Ouvidorias Pblicas brasileiras:
(B) II e III (C) I e IV (D) II, III e IV (E) I, II, III e IV Comentrio: Item I. O item vai, em parte, contra o que se espera das Ouvidorias Pblicas brasileiras. Para que a ouvidoria pblica exera o seu papel de instncia de participao democrtica, orientada para atender s demandas do cidado, fundamental que tenha autonomia e accountability. Ter autonomia bem diferente de atuar de forma isolada. A autonomia d Ouvidoria maior poder decisrio e independncia para bem exercer o seu papel. E esse papel deve ser exercido de forma colaborativa e conjunta com as demais instituies. (Errado) Item II Exatamente! Essa uma das grandes finalidades de uma Ouvidoria Pblica: permitir a correo e o aprimoramento dos servios pblicos prestados sociedade. (Certo) Item III Eis a a palavra que hoje representa um desafio s ouvidorias pblicas brasileiras: a mediao! Ser um canal de dilogo por excelncia, tornando a mediao o cerne do estreitamento entre governo e sociedade, um caminho que comea a ser perseguido pelas ouvidorias. (Certo) Item IV exatamente o contrrio! fundamental para o funcionamento eficiente das ouvidorias, isto , a escolha do ouvidor deve se dar de forma independente dos poderes dos gestores das instituies. (Errado) Logo, est correto o que se afirma em II e III. Gabarito: Letra B
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Caro aluno, agora sim chegou para mim a hora mais triste de nossa caminhada... O trmino de nosso curso! Espero sinceramente ter podido contribuir da melhor forma possvel para sua preparao. Durante todo esse tempo, no poupei esforos para tentar oferecer-lhe o que h de melhor a respeito da parte que me coube do programa contido no Edital ATA-MF 2014. Dias e noites, madrugadas a fio, estudando e pesquisando o melhor material e a melhor forma de tornar sua caminhada mais tranquila, segura e eficaz. A preocupao no foi s a de trazer-lhe os conhecimentos tcnicos de que necessitavas, mas tambm a viso e as apostas de algum que, como voc, j gastou horas e horas de estudo para enfrentar concursos e, modstia a parte, angariou experincias a respeito das manhas e pegadinhas de provas de concursos na rea. Com a aula de hoje, voc teve acesso a quase 50 questes (de provas de concursos e inditas), inclusive a quase todas elaboradas pela Esaf sobre os nossos temas! Desejo a voc todo o sucesso possvel e, acima de tudo, que o Senhor Jesus possa abeno-lo ricamente no certame ATA-MF 2014.
Confie em Jesus Cristo e saiba que Ele sempre tem e ter o MELHOR para voc! O verdadeiro e fiel amigo de todas as horas, sejam elas as mais fceis ou as mais difceis e cansativas!
Esteja certo de que o tempo gasto com seus estudos foi um verdadeiro investimento! Fique vontade para tirar todas as suas dvidas em nosso frum e tenha seu professor como um amigo e, porque no, seu futuro companheiro de servio pblico! Mande-me notcias sobre sua prova, seu sucesso e conte comigo para eventuais recursos de questes. Alm de nosso frum, que ficar ativo por mais alguns dias aps a prova, voc sempre me encontrar nos contatos abaixo:
marcosgirao@pontodosconcursos.com.br Facebook: Marcos Giro
Desta vez, ao invs de falar at a prxima aula, direi: at o seu churrasco de comemorao! Vou aguardar o convite, ok?? (rsrs) Grande abrao e desejo, desde j, que tenha uma excelente prova! Que o Senhor Deus o abenoe em seus sonhos e projetos!
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QUESTES DE SUA AULA
01. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Ao possibilitar o dilogo entre a sociedade e as diferentes instncias de gesto, as ouvidorias contribuem para a participao do cidado na avaliao e fiscalizao dos servios. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gesto pblica e no aperfeioamento gradual do sistema. A manifestao do cidado pode se apresentar pela busca de informaes e orientaes e tambm por meio de sugestes, elogios, solicitaes, reclamaes ou denncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidado e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vrios papis, EXCETO: (A) encaminham os cidados. (B) alijam os cidados. (C) respondem ao cidado sobre as providncias adotadas. (D) acompanham a demanda. (E) orientam os cidados.
02. [UFF - AGENTE DE OUVIDORIA - FUSAR/RJ - 2012] Historicamente, no Brasil, a primeira tentativa de regulamentar a figura do Ouvidor e da Ouvidoria se deu em 1923, atravs do deputado constituinte Jos de Souza Mello.Em1998, a chamada Comisso de Notveis, que era liderada pelo jurista Afonso Arinos, tentou introduzir o instituto do Ouvidor no texto constitucional brasileiro. Apesar das tentativas, o fato que hoje ainda inexiste uma base legal consolidada a respeito do assunto. No entanto, dispositivos de alguns instrumentos legais e normativos servem de referncia e respaldam a implantao de Ouvidorias. Analise as proposies a seguir: I. O tema ouvidoria pblica hoje atualssimo na agenda de discusses da sociedade brasileira. A positivao do instituto do OMBUDSMAN ganhou impulso com a promulgao da Constituio Federal de 1988 no Brasil. II. O instituto da ouvidoria no um importante canal de participao e controle social da administrao pblica pelos cidados. S foi possvel graa ao processo de ditadura do pas que imps a dignidade da pessoa humana. III. O Art. 37 da Constituio Federal fortaleceu ainda mais o instituto da ouvidoria impondo a Administrao Pblica obedincia aos princpios da ilegalidade, impessoalidade, imoralidade, publicidade e ineficincia. IV. necessria a renovao da sociedade civil, por meio de um processo contnuo de fortalecimento e amadurecimento. Da, a importncia da existncia das ouvidorias pblicas, autnomas e atuantes, para contribuir na democratizao da administrao pblica desempenhando o duplo papel: o de servir de meio de participao direta, permitindo o controle da rede pblica e o de auxiliar a renovao da sociedade civil, a partir da reconstruo da confiana e do respeito. Das proposies acima, as corretas so, apenas: (A) I e II. (B) II e III. (C) III e IV. (D) I e IV. (E) II e IV. 03. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As ouvidorias pblicas tornaram-se realidade no Brasil aps a Constituio de 1988, que instituiu novo paradigma democrtico para o povo brasileiro. O novo paradigma fundamentou-se nos seguintes princpios, EXCETO (A) dignidade da pessoa humana. (B) descentralizao e socializao de decises. 46 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro (C) exerccio da cidadania com nfase em direitos e deveres. (D) uniformizao e padronizao de procedimentos e aes. 04. [FUNDEP - AGENTE DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria, nos pases que passaram por um processo de redemocratizao, deve ser concebida como (A) canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado, com o objetivo de valorizao e defesa dos direitos humanos. (B) instituto fiscalizador para garantir o cumprimento das normas emanadas do rgo central. (C) instituto comprometido com o fortalecimento de sua estrutura interna. (D) rgo controlador da administrao e da justia para legitimao da ordem. 05. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Partindo do princpio de que a ouvidoria um lugar de comunicao, assinale a alternativa correta quanto sua funo primordial. (A) Curar vnculos estremecidos entre a organizao e seu pblico. (B) Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mdia. (C) Responsabilizar-se pela construo da identidade da empresa e de seus funcionrios. (D) Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratgias. (E) Executar o planejamento mercadolgico da organizao junto aos futuros clientes. 06. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudana nos meios de comunicao e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as reas de atuao humana, como os chats e as redes sociais. (A) Ignorar esses avanos, pois a ouvidoria no se adequa a estes tipos de inovaes tecnolgicas. (B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando habilitando-se a utiliz-las de modo eficaz. de redes e
(C) Manter-se distante, porque essas inovaes no devem ser adotadas pela ouvidoria, que j tem os prprios trmites consagrados ao longo do tempo. 47 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro (D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas. (E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats no afetam o desempenho da empresa. 07. [IADES - ANALISTA DE OUVIDORIA - CAU/BR - 2013] A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se do em via de mo dupla, distinguindo-se dos setores formalmente responsveis pela comunicao institucional por (A) intermediar situaes de conflito, nas quais os vnculos entre pblicos e organizaes esto em perigo, ameaados de rompimento. (B) representar a empresa na defesa de sua misso, seus princpios e seus objetivos financeiros acima de tudo. (C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do pblico, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante. (D) funcionar como um espao de desabafo, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a prpria defesa. (E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos rgos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa. 08. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Segundo Lyra e Cardoso (2012), as ouvidorias tomaram novos rumos, no Brasil, a partir da Lei federal de 1988, ao defini-las como instituies que visam concretizao de preceitos constitucionais tais como, EXCETO (A) eficincia. (B) impessoalidade. (C) legalidade. (D) soberania. 09. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] CORRETO afirmar que a ouvidoria nos pases que passaram por um processo de redemocratizao: I. um canal ativo de comunicao entre poder pblico e o cidado. II. visa a valorizao dos direitos humanos. III. visa a defesa dos direitos humanos. IV. um instituto fiscalizador da administrao pblica. 48 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro
Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro Completam corretamente o enunciado acima (A) apenas os itens I e II. (B) apenas os itens I, III e IV. (C) apenas os itens II, III e IV. (D) todos os itens. 10. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] Os novos tempos requerem uma ouvidoria comprometida com o fortalecimento da solidariedade. 11. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A ouvidoria no Brasil de hoje NO se compromete, especialmente, com (A) profissionais competentes. (B) satisfao dos usurios. (C) fiscalizao e punio. (D) transparncia nas suas aes. 12. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] As caractersticas e habilidades requeridas para exerccio na ouvidoria, no contexto atual, requerem, EXCETO (A) conduta ilibada e estilo democrtico. (B) tica nas decises. (C) justia e ausncia de preconceito. (D) condio econmica favorvel. 13. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] O grande desafio posto s ouvidorias pblicas refere-se ao relacionamento entre pessoas na ao cotidiana. Esse movimento requer, EXCETO (A) conhecimento de leis. (B) garantia de trato respeitoso. (C) reconstruo de valores ticos. (D) fortalecimento da solidariedade.
Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof. Marcos Giro 14. [FUNDEP - ANALISTA DE OUVIDORIA - CEMIG - 2012] A promoo de polticas pblicas inclusivas defendida pelas ouvidorias tem como eixos norteadores alguns princpios. Sobre esses princpios, assinale com V os verdadeiros e com F os falsos. ( ) Melhoria da qualidade de vida ( ) Equalizao das relaes sociais ( ) Consolidao de valores democrticos ( ) Ampliao do direito de ter cidadania Assinale a alternativa que apresenta a sequncia de letras CORRETA. (A) (V) (V) (V) (V) (B) (F) (V) (F) (V) (C) (V) (F) (V) (F) (D) (V) (F) (F) (V) 15. [ESAF - ANALISTA FINANAS E CONTROLE - CGU - 2012] A institucionalizao das Ouvidorias Pblicas como rgo mediador da sociedade e dos poderes pblicos assegura a participao direta da sociedade com um dos mecanismos de controle popular da Administrao Pblica, efetivando-se, tambm, os Direitos Fundamentais. 16. [PONTO E MARCOS GIRO - ATA - MF - 2014] De acordo com os ltimos debates sobre os grandes desafios das Ouvidorias Pblicas brasileiras, a ouvidoria de uma instituio deve, exceto: (A) identificar os anseios de seus usurios. (B) envidar esforos para resolver todos os problemas da instituio. (C) ter princpios reconhecidos e regulamentados, como a independncia e a confidencialidade. (D) ser proativa. (E) deve divulgar as informaes sem que eles precisem procurar a instituio. 17. [PONTO E MARCOS GIRO - ATA - MF - 2014] No cenrio atual de exerccio do poder, as Ouvidorias Pblicas surgem como espao democrtico que permite aos novos atores sociais exercerem o controle social do Estado por meio, exceto: (A) garantia de direitos. (B) reparao de danos. 50 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcos Giro

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Gesto de Pessoas e Atendimento (itens 1 a 3) ATA Ministrio da Fazenda Aula 03 Prof.

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OUVIDORIA PBLICA NO BRASIL - DESAFIOS

1. O que uma Ouvidora Pblica

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2. Ouvidoras - Histria e Marco Legal

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Quais os DESAFIOS da Ouvidoria Pblica no Brasil?

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4. Os Desafios das Ouvidorias Pblicas Brasileiras

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4.1. A MEDIAO como um Desafio para as Ouvidorias Pblicas

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4.2. Um Grande desafio para as Ouvidorias: a AUTONOMIA

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Podemos inferir que a autonomia de uma ouvidoria possui duas dimenses:

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A figura 2 oferece uma ilustrao de como superar esse eventual paradoxo:

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4.3. COMPETNCIA PROFISSIONAL - um Desafio-Chave

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