UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRNCUI TG-JIU

FACULTATEA DE INGINERIE
SPECIALIZAREA : MASTER- MANAGEMENTUL ASIGURRII CALITII
DISCIPLINA : Managementul Calitatii
REFERAT
Doc!"#$"%" &'&$"!%' (" !)#)*"!"#$ )% c)%'$+,''
Coo-(o#)$o-: P-o./ (-/ '#*/ L'0' M)-'& C1-,1#)
S$("#$:
TG JIU 2334
1
Cap.1 Introducere
Principalele documente ale sistemului de management al calitii i modul
de ntocmire sunt prezentate n standardul ISO 10013/ 1996 !"id pentru
documentaia sistemului calitii# $e%eriri la documente se %ac i n standardele ISO 9000
i 9001/&000#
'ceste standarde acord o importan mare ela(orrii i administrrii documentelor
speci%ice sistemului de calitate) deoarece documentele sunt o do*ad tangi(il c procesele au
%ost de%inite) procedurile au %ost ela(orate i apro(ate) iar modi%icrile sunt inute su( control#
+e asemenea) e,istena acestor documente este o(ligatorie pentru aprecierea con%ormitii
sistemului calitii cu standardul de re%erin i con%irmarea implementrii e%ecti*e a
sistemului -este cazul) de e,emplu a auditului intern de calitate.#
Rolul documentelor pentru implementarea i aplicarea sistemului de calitate ntr/un
sistem te"nico economic -S01. const n2
/ o(inerea con%ormitii cu pre*ederile din normati*e) stasuri -re%erenialul. etc3
/ asigurarea instruirii salariailor pentru cunoaterea modului de aplicare a sistemului de
calitate3
/ asigurarea repeta(ilitii i trasa(ilitii3
/ %urnizeaz do*ezi o(iecti*e cu pri*ire la aplicarea sistemului calitii#
'mploarea documentaiei pentru un s i s t e m t e " n i c o e c o n o mi c - S01.)
di%er n %uncie de mrimea i o(iectul acti*itii) comple,itatea proceselor i
interaciunea acestora) pregtirea personalului etc# con%orm standardului ISO 10013)
documentele unui sistem de management al calitii sunt2
a. Politica i o(iecti*ele re%eritoare la calitate
(. 4anualul calitii
c. Procedurile documentate cerute de standardele de re%erin
d. Instruciunile de lucru-%ormulare )planurile calitii) speci%icaii) nregistrri etc#.
5n %ig# 1 se prezint documentele sistemului de management al calitii ntr/o
ierar"izare piramidal ) corespunztor cu importana acestora#
&
Politica
i
o(iecti*ele
4anualul calitii
Proceduri de sistem
Proceduri operaionale
Instrumente de lucru
6ormulare
6ig nr# 1 +ocumentele sistemului calitii
Cap . 2. Politica i obiectivele calitii
1ste o declaraie n care se prezint politica i o(iecti*ele ce *or %i urmrite de S01 n
domeniul calitii# +eclaraia include i anga7amentul managerului pri*ind implicarea sa total
n aplicarea sistemului de calitate) inclusi* prin asigurarea resurselor necesare#
Pentru ela(orarea politicii calitii) 8omitetul 11 al Organizaiei 1uropene pentru
8alitate a ela(orat o directi*) care poate constitui pentru conducerile S01/urilor un
document orientati* *aloros# +irecti*a pre*ede c) n general) politica calitii se ela(oreaz
de sus n 7os) pe (aza politicii generale a S01/ului sta(ilit de managementul acestuia# 'poi
se deruleaz printr/un proces iterati* la toate ni*elurile ierar"ice) unde managerii acestor
ni*eluri o interpreteaz i i %ormuleaz o(iecti*ele ce tre(uie ndeplinite de
%iecare compartiment) ast%el nc9t politica i o(iecti*ele generale ala S01 s %ie realizate#
+irecti*a menioneaz i posi(ilitatea ela(orrii politicii calitii de 7os n sus# 'ceasta
depinde ns de cultura S01/ului) respecti* de ni*elul de cultur i pregtirea pro%esional a
salariailor) ca i de posi(ilitile de instruire i de stimulare a acestora) pe care le poate
o%eri conducerea S01/ului#
Politica se prezint n scris i tre(uie s ndeplineasc urmtoarele cerine2
/ s %ie concis i uor de reinut3
/ s se de%ineasc ce se ateapt de la salariai3
/ s %ie glo(al) adic s se re%ere la toate aspectele %undamentale ale calitii#
Iat cum se ncadreaz n aceste cerine politica calitii de la S8 ))$omradiatoare:
S') care a %ost acreditat de $1;'$ con%orm standardului ISO 90012 ))Satis%acerea cu
promtitudine i responsa(ilitat e a dorinelor i ateptrilor clienilor) li*rarea n termen a
produselor care tre(uie s satis%ac cerinele speci%icate n contract) precum i a celor
pre*zute n standardele aplica(ile#
3
<elul nostru l reprezint per%ormana i renumele c9tigat prin calitate# Pentru aceasta
urmrim2
s m(untim continuu metodele utilizate n procesul de %a(ricare a radiatoarelor
de ap) de nclzire) aerotermelor) %iltrelor etc#3
o(inerea i meninerea unui nalt ni*el calitati* al produselor noastre3
satis%acerea tuturor dorinelor clienilor notri actuali i poteniali n concordan
cu tradiia %irmei de peste =0 de ani de e,isten pe pia3 s ne asigurm c toi
salariaii neleg rolul i importana *ital a contri(uiei lor la atingerea acestor
deziderate care determin sigurana locurilor de munc#:
1
Cap. 3 Manualul calitii
1ste un document unic) speci%ic %iecrui S01) n care se descrie standardul de
re%erin i sistemul de calitate implementat# 5n %uncie de mrimea S01 i de intensitatea
acti*itilor) manualul se poate re%eri la toate procesele din S01 sau numai la o parte dintre
acestea# 8a urmare) pot e,ista mai multe manuale) pentru %iecare compartiment sau grupuri de
compartimente) i unul general# +e asemenea) e,ist un manual de uz intern i un altul pentru
uz e,tern# 8el pentru uz intern) denumit ))4anualul de management al calitii:) conine
in%ormaii con%ideniale -re%eritoare la te"nologii) metode) ino*aii etc#. la care nu au acces
clienii# 8el de al doilea denumit ))4anualul de asigurare a calitii: este manual de prezentare
destinat clienilor i conine in%ormaii care s le dea ncrederea c S01/ul are a(ilitatea s
%a(rice produsele la ni*elul de calitate cerut#
5n general manualul calitii are %orma unui dosar) la care pe copert se trece titlul i
o(iectul manualului) iar n interior se prezint coninutul) care include cuprinsul) unde se
indic2 numrul i titlul capitolului) pagina) numele i semntura celui care a ela(orat
manualul) modi%icrile e%ectuate) anga7amentul managementului i politica de calitate)
o(iecti*ele) re%eriri la proceduri# +e asemenea) se %ace o scurt prezentare a S01/ului)
sunt prezentate responsa(ilitile i regulamentul de %uncionare) documentele de re%erin
pentru aplicarea sistemului de calitate) se prezint lista documentelor la care se %ac re%eriri n
manual) dar nu sun cuprinse n acesta -de e,emplu standardele.#
8uprinsul mai conine prezentarea sistemului de management al calitii) unde sunt
descrise toate procesele realizate n S01 i interaciunea dintre acestea) dispoziii re%eritoare la
analiza) actualizarea i administrarea manualului calitii) a(re*ieri) ane,e cu lista
procedurilor i instruciunilor etc#
5ntruc9t la e%ectuarea auditului de calitate) manualul este %olosit ca document de
analiz a modului n care) au %ost ndeplinite cerinele standardului de re%erin) este
recomandat ca manualul s %ie structurat pe capitolele din standard i s se arate cum se
realizeaz %iecare capitol#
Prezentarea coninutului manualului calitii unui STE
/ 8uprinsul manualului
8ap# I/ !eneraliti
5n cuprinsul acestui capitol se regsesc2
declaraia managerului3
administrarea manualului calitii3
1
4arieta Olaru) 4anagementul 8alitatii/ 1ditura 1conomica) >ucuresti/ 1999
?
lista de di%uzare a manualului calitii3
terminologie3 documente de re%erin3
%ia de nregistrare a modi%icrilor3
%ia de e*iden a ediiilor manualului calitii3
8ap# II/ Prezentarea S01
8ap#III +escrierea sist emului calitii
politica n domeniul calitii3
responsa(iliti i autoritate n domeniul calitii3
documentele sistemului calitii3
organizarea acti*itilor re%eritoare la calitate3
analiza calitii e%ectuat de conducerea S01#
8ap# I@/ 1lementele sistemului calitii corespunztor modelului ales ca re%erin#
'ne,e2
/ proceduri
/ instruciuni de lucru
/ alte documente ale calitii
6iecare capitol din manual este pre%aat de o pagin de gard semnat de conducerea
S01 i de e%ul compartimentului )) 8alitate:# 8apitolul are un cuprins care indic codul
i denumirea seciunilor# 8apitolele sunt paginate separat) %iecare pagin %iind identi%icat
prin numr) ediie curent i data ediiei# Pagina de gard a %iecrui capitol se re%ace cu
ocazia modi%icrilor care se %ac n cuprinsul capitolului# +e asemenea) pagina de gard a
manualului i cuprinsul se rediteaz la %iecare modi%icare %cut n manual#
Redactarea i administrarea manualului calitii
1ste recomandat ca manualul s %ie ela(orat de S01 cu %ore proprii# 'ceast cale
prezint a*anta7ul unei mai (une cunoateri a situaiei din interiorul S01/ului o(iecti*ele
pornesc din dorinele salariailor i ast%el *a e,ista o mai (un moti*are din
partea personalului pentru realizare acestora# $esponsa(ilitatea redactrii i administrrii
re*ine de regul e%ului compartimentului ))8alitate:# 5n cazul ela(orri mai multor
manuale) pe compartimente sau a unor
manuale specializate) aceast responsa(ilitate re*ine
compartimentului implicat# +ac manualul se ntocmete pentru mai multe compartiment din
S01) atunci e%ul ser*iciului ))8alitate: *a desemna pe unul dintre acestea ca responsa(il#
5n cazul ela(orrii manualului de ctre e%ul compartimentului ))8alitate:) acesta
*a reine originalul manualului i o copie pe care se *or %ace modi%icrile pentru
actualizare# 8elelalte copii sunt di%uzate su( un control strict) compartimentelor interesate#
Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul A8alitate: prin
re*izii periodice# Orice modi%icare ulterioar este nscris ntr/un document de modi%icare
apro(at de e%ul calitii i de conducerea de *9r% a S01# 4odi%icrile %cute cu ocazia
re*iziilor periodice *or %i incluse n modi%icrile rezultate n urma re*iziilor anuale ale
manualului#
B
Cap.4 Procedura
Prin procedur se nelege un mod speci%ic de a e,ecuta o acti*itate sau un proces#
+ocumentul care conine procedura este denumit ))document de procedur:#
$olul procedurilor n managementul calitii este de a reglementa acti*itile
importante pentru calitate) ast%el nc9t acestea s poat %i msura(ile i inute su( control# Se
poate aprecia c procedurile sunt i un instrument important prin care S01/urile i pot
identi%ica situaia n domeniul calitii i instrui salariaii pentru realizarea cerinelor
sistemului calitii#
Procedurile pot %i prezentate n scris) c9nd sunt denumite proceduri scrise sau
%undamentate i sunt %olosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone
de lucru -deci prin mai multe acti*iti.# Pentru prezentarea acti*itilor care se des%oar
ntr/o singur zon -o singur acti*itate. se %olosesc procedurile de lucru# Procedurile se
mai clasi%ic n proceduri de sistem) proceduri operaionale de ncercare) proceduri de
inspecie etc#
6orma de prezentare a procedurilor poate %i literar) logigram etc#) n %uncie de
speci%icul S01 i al procesului descris#
Prima pagin a unei proceduri conine) n general) urmtoarele in%ormaii2 titlul) codul)
numele i semntura celor care au ntocmit/o i au apro(at/o) numrul e,emplarului) ediia i
data acesteia# 5n ceea ce pri*ete cuprinsul) aa cum se recomand n standardul ISO 10013) o
procedur %undamentat tre(uie s conin2 re%eriri la politica calitii) scopul -de ce a %ost
scris.) o(iectul -descrierea domeniului pe care l acoper.) responsa(iliti) metode %olosite)
documente de re%erin) nregistrri) ane,e etc# 5n procedur se de%inesc elementele de intrare/
ieire i) %oarte important) cum se msoar caracteristicile elementelor de proces i indicatorii
de per%orman %olosii n acest scop# +e asemenea se menioneaz metodele de inere
su( control a proceselor i modul de identi%icare a documentelor) necesitile S01/ului de
resurse etc#
Exeplu practic pentru o procedur de proces.
Standardul ISO 9001/&000 promo*eaz adoptarea unei a(ordri (azate pe proces n
*ederea implementrii) dez*oltrii i m(untirii e%icienei sistemului de management al
caliti) n scopul creterii satis%aciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora#
&
8on%orm acestui model de a(ordare) procesele sunt clasi%icate pe trei categorii2
/ procese principale) sunt acele procese care adaug *aloare direct clientului e,tern#
Intrri Proces
Se adaug *aloare
Ieiri
/ procese suport) care adaug *aloare pentru clientul intern i a7ut la des%urarea
acti*itii#
Intrri 8lient 6urnizor Intrri
Ieiri
8lient 8lient Ieiri
&
Standardul ISO 9001/&000) Introducere 0&) '(ordare (azat pe proces#
6
/ procese manageriale) care includ cerinele o(ligatorii ale standardului#
0oate procedurile sunt g9ndite prin prisma ciclului P/+/8/'
' P
8 +
6ig nr# &
5ntocmirea unei proceduri de proces se (azeaz pe %ia procesului) al crei coninut
este prezentat n ta(elul nr#1) iar n %ig# 3 se prezint su( %orm de logigram un e,emplu de
procedur de proces) care %undamenteaz modalitatea de acordare de ctre o (anc a unui
credit#
N-/
C-$/
0a(elul nr# 1
C)5'$o%" R"co!)#(+-' (" co!5%"$)-" 6("&c-'"-") "$)5"'7
1 $esponsa(ilul de
proces
6uncia care are responsa(ilitatea conducerii i
monitorizrii procesului
& Scopul procesului Ca de%inirea scopului se ine seama de rolul procesului
3 +omeniul de aplicare Se *or preciza unde) pentru ce i de ctre cine se
e%ectueaz sau controleaz procesul descris
? +e%iniii i a(re*ieri Se *or de%inii termenii) a(re*ierile i cu*intele care
au un anumit neles ntr/un conte,t dat
B +ocumente de re%erin Se *or trece documentele de rang superior procesului
descris
6 O(iecti*ele procesului @or %i sta(ilite o(iecti*ele procesului descris ast%el nc9t
s ndeplineasc urmtoarele caracteristici2 simple)
msura(ile) adc*ate) realiste) temporare
= Indicatori de
per%orman
D 4etode de msurare a
indicatorilor
9 +ate de intrare n
proces
10 6lu,ul acti*itilor
etapele procesului
@or %i identi%icai indicatorii de per%orman msurai n
mod curent pentru proces -indicatori de e%icien i de
e%icacitate.
Se de%inesc metodele prin care sunt msurai indicatorii
de per%orman identi%icai
Sunt sta(ilite cerinele iniiale pentru proces2 resurse
umane) materiale) ec"ipamente) metode) mediu# Se *or
enumera condiiile ce tre(uie ndeplinite sau asigurate
nainte de nceperea procesului descris
Pentru a %acilita descrierea %lu,ului acti*itilor se
ntocmete logigrama procesului# Se *or o%eri su%iciente
detalii ast%el nc9t o persoan cali%icat s poat nelege
procesul descris %r super*izare direct# Procesul *a %i
descris pe etape) preciz9ndu/se cum este iniiat %iecare
etap i cum conduce la etapa urmtoare
N-/
C-$/
C)5'$o%" R"co!)#(+-' (" co!5%"$)-" 6("&c-'"-") "$)5"'7
11 8riterii de acceptare @or %i precizate condiiile ce tre(uie ndeplinite
pentru ca rezultatul acti*itii s %ie cel presta(ilit
1& +ate de ieire din
proces
$ezultatul presta(ilit ar procesului
13 Pre*ederi sau protecii +ac este cazul se *or enumera msurile de protecie
pentru ec"ipamente) personal) mediu etc#
1? Procese suport Se identi%ic procesele suport semni%icati*e pentru (une
derulare a procesului descris
1B 8lieni Se *or sta(ili (ene%iciarii rezultatelor procesului
16 5nregistrri i ane,e Se *or declara documentele care constituie nregistrri
ale calitii i %ormularele utilizate pentru acti*itatea
descris
Cap .5 Alte documente ale itemului de management al calitii
+ocumentele prezentate mai nainte sunt %undamentale -pri componente. pentru
sistemul de management al calitii# +ar) pentru %uncionarea corespunztoare i mai cu seam
pentru a putea demonstra con%ormitatea produselor cu cerinele speci%icate i a *eri%ica
e%iciena sistemului ) este necesar inerea la zi i a unor documente de nregistrare a
o(ser*aiilor re%eritoare la calitate) cum sunt2 instruciuni de lucru) proceduri i instruciuni de
inspecie) de ncercare) %ie te"nologice) desene#
5nregistrrile se %ac n legtur cu recepia produsului) ser*iciului) cu ocazia
inspeciilor i ncercrilor) n legtur cu comportarea produsului n perioada de garanie
i postgaranie i se pstreaz un termen sta(ilit pentru a se demonstra con%ormitatea cu
cerinele (ene%iciarului i a %aptului c sistemul calitii implementat de S01 este %uncional#
1,istena tuturor acestor documente se concretizeaz i ntr/o serie de a*anta7e pentru
S01# +ocumentele reprezint o surs important de in%ormaii %undamentate) cu pri*ire la
acti*itile des%urate pentru asigurarea calitii) care pot %i prezentate persoanelor interesate
pentru le imprima ncrederea c S01/ul posed a(ilitile necesare realizrii produselor n
con%ormitate cu cerinele utilizatorilor# +e asemenea) documentele %aciliteaz comunicarea n
interiorul S01/ului) n special cu pri*ire la modul n care salariaii i/au ndeplinit sarcinile
pentru m(untirea continu a calitii i realizarea unui %eed/(acE ntre conducere i
anga7ai#
Cap.! Proceul elaborrii documentelor itemului de
management al calitii i controlul documentelor
Pentru ela(orarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s
se identi%ice procesele necesare pentru implementarea e%icient a sistemului) s se neleag
interaciunea dintre procese) s se documenteze procesele n *olum i structur#
Lo*'*-)!) 8 C-"('$" c)$-" 5"-&o)#" .'9'c"
8ineF 8eF 8umF GndeF
Suc#2 adm# 8ont#
In%ormare client
Instruciuni
lucru
-documente.
5nregistrri
Suc#2 o%ier de
credite) client
8ompletarare
documente
Suc#2 o%erte credite
'naliz dosar
Suc#2+irector
'pro(areF
;u
+a
Suc O%# 8redit) adm#
conta() casier
'cordare de
credit
Suc#2 O% credite)
adm) conta() casier
$am(ursare
8entral2 +ir#
$eltail 1conomist)
e% ser*iciu
4onitorizare/
%eed/(acE
8entrala2 +ir#
$etail 1conomist)
e% ser*
5m(untire
;u
8entrala2 +ir#
$etail 1conomist)
e% ser*
+a
Proiectare/dez*oltare
6ig# nr# 3
Cine elaboreaz documentele? +ocumentele se ela(oreaz de persoanele implicate n
realizarea proceselor i acti*itilor din S01# 'cetia ) cunosc9nd cel mai (ine procesele) au
a(ilitatea s le descrie i s propun documente corespunztoare#
Pentru sigurana aciunii se recomand ca responsa(ilul cu calitatea s le %ac o
instruire minim n legtur cu modul de ela(orare a documentelor#
+up documentarea %iecrei acti*iti) compartimentul ))8alitate: are sarcina s le
*eri%ice dac sunt n con%ormitate cu realitatea# 1la(orare a documentaiei de ctre cei
implicai n realizarea proceselor i acti*itilor are a*anta7ul c personalul nelege mai (ine
cerinele i este moti*at n realizarea acestora#
Etapele procesului de elaborare a documentelor
Principalele acti*iti ce tre(uie ntreprinse pentru ela(orarea documentelor sistemului
de management al calitii sunt2
/ cunoaterea cerinelor pri*ind documentele sistemul de management al calitii3
/ o(inerea in%ormaiilor despre sistemul de management al calitii) procesele e,istente
i interaciunea dintre acestea3
/ analiza documentelor e,istente i adaptarea acestora la cerinele sistemului3
/ instruirea personalului implicat n ela(orarea documentelor3
/ %olosirea unor surse de documentare suplimentare - de e,emplu legislaia.3
/ se sta(ilete structura i %orma de prezentare a documentelor3
/ se ela(oreaz documentele -se ela(oreaz mai nt9i diagrama de %lu,) respecti*
sc"ema logic de des%urare a procesului.3
/ se analizeaz diagramele) se m(untesc i se implementeaz3
/ se *alideaz documentaia printr/o implementare de pro(3
/ se %inalizeaz coninutul i %orma documentelor3
/ se analizeaz documentaia %inal i se apro(#
8ontrolul documentelor se realizeaz prin acti*iti cum sunt2 analiza i
apro(area documentelor) di%uzarea) introducerea modi%icrilor) controlul ediiei i a
modi%icrilor etc#
Cap " Conclu#ii
+ocumentele sistemului de management al calitii i modul de ntocmire sunt
precizate n standardul ISO 10013 !"idul pentru documentaia sistemului de management al
calitii# 'cestea sunt2 politica i o(iecti*ele re%eritoare la calitate)
manualul calitii) procedurile documentate cerute de standardele de re%erin) instruciunile
de lucru -%ormulare) planurile calitii) speci%icaii) nregistrri etc#.
Politica i o(iecti*ele calitii sunt %ormulate de conducerea superioar a S01# 4anualul
calitii conine patru capitole2 generaliti) prezentarea S01) descrierea sistemului de calitate)
elementele sistemului de calitate i ane,e#
Prin procedur se nelege un mod speci%ic de a e,ecuta o acti*itate sau un proces#
Procedurile pot %i prezentate n scris) c9nd sunt denumite proceduri scris e sau %undamentate i
sunt %olosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru -deci prin mai
multe acti*iti.# Pentru prezentarea acti*itilor care se des%oar ntr/o singur zon -o
singur acti*itate. se %olosesc procedurile de lucru# Procedurile se mai clasi%ic n proceduri
de sistem) proceduri operaionale de ncercare) proceduri de inspecie etc#
6orma de prezentare a procedurilor poate %i literar) logigram etc#) n %uncie de
speci%icul S01 i al procesului descris#
Pentru ela(orarea documentelor sistemului de management al calitii este necesar s
se identi%ice procesele necesare pentru implementarea e%icient a sistemului) s se neleag
interaciunea dintre procese) s se documenteze procesele n *olum i structur#
>I>CIO!$'6I12
1# 4arieta Olaru) 4anagementul 8alitatii/ 1ditura 1conomica) >ucuresti/ 19993
&# Standardul ISO 9001/&000) Introducere 0&) '(ordare (azat pe proces#
8GP$I;S2
Cap. 1ntroducere....................................................................................................!
Cap.!. Politica i obiecti"ele calitii.....................................................................#
Cap.#. $anualul calitii.........................................................................................%
Cap.% Procedura......................................................................................................&
Cap.' Alte documente ale sistemului de mana(ement al calitii...........................)
Cap.&. Procesul elaborrii documentelor sistemului de mana(ement al calitii
i controlul documentelor.................................................................................)
Cap.* Concluzii........................................................................................................1+