Consiliul pentru Standarde Ocupa!

ionale "i Atestare

Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice
STANDARD OCUPATIONAL
Ocupa!ia: Camerist# hotel
Domeniul: Turism "i alimenta!ie public#
Bucure"ti $997
Unitatea pilot:
Hotel Intercontinental, Bucure!ti
Coordonator proiect standard ocupa!ional:
Unitatea de Cercetare !i Servicii Tehnice
Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997
Cod COSA: S - "
copyright "997 , COSA - U.C.S.T.
Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.
Acesta nu poate fi reprodus par#ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte
lucr$ri fara acordul COSA.
Camerist! hotel
UNIT%&ILE DE COMPETEN&%
Domeniile de competen"! Unit!"ile de competen"!
Competen#e generale la locul de munc$ Aplicarea normelor igienico-sanitare
Aplicarea NPM ;i NPSI
Comunicarea eficient$ cu clien#ii
Planificarea activit$#ii proprii
Raportarea activit$#ii proprii
Competen#e specifice Aranjarea camerei
Efectuarea de servicii de cur$#enie n camere !i zone comune
Efectuarea de servicii de cur$#enie n toalete !i b$i
Oferirea de servicii suplimentare
Aplicarea normelor igienico-sanitare
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Urm$re!te realizarea igieniz$rii ".". Cur$tenia este realizat$ cu ustensilele potrivite si cu substantele
generale !i a cur$#eniei n spa#iile de dezinfectante adecvate locului de dezinfectat si scopului urm$rit.
lucru
".2. Realizarea operatiilor de cur$tire si dezinfectie este solicitat$
personalului abilitat pentru toate spa#iile de lucru precum !i pentru
accesoriile folosite.

".3. Interven#iile pentru ntre#inerea aparaturii, instala#iilor de lucru sunt
solicitate / realizate ori de cte ori este nevoie, prin cooperare cu
personalul serviciilor specializate din cadrul hotelului.

".4. Activit$tile de cur$tenie, dezinfectie, dezinsectie si deratizare sunt
organizate n conformitate cu normativele igienico - sanitare n vigoare.


".5. Realizarea igieniz$rii generale si a cur$teniei n spatiile de lucru este
2. Respect$ ndeplinirea condi#iilor 2.". Controlul st$rii de s$n$tate se face periodic pentru prevenirea
privind igiena individual$ r$spndirii bolilor transmisibile si nl$turarea pericolului declans$rii unor
epidemii.

2.2. Mentinerea st$rii de s$n$tate a personalului este verificat$ prin
efectuarea controlului medical periodic.

2.4. Gradul de igien$ individual$ si comportamentul igienic al acestuia
sunt men#inute prin respectarea normelor igienico - sanitare n vigoare.
Gama de variabile


Spa#ii : camere, grupuri sanitare, holuri, puncte de colectare de!euri, oficii, pere#i, pardoseal$, u!i geamuri etc.
Ustensile pentru cur$#enie : m$turi, perii, crpe, etc.
Tipuri de dezinfec#ie : chimic$, mecanic$
Alte servicii : tehnic, administrativ, etc.
Boli transmisibile : viroze respiratorii, infec#ii cutanate, diaree, hepatit$, tuberculoza, SIDA, etc.
Controlul medical periodic : trimestrial, semestrial, anual, n func#ie de parametrii controla#i.
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e :

- normele igienico - sanitare n vigoare

Evaluarea va urm$ri :
- capacitatea de identificare, evaluare !i nl$turare a posibilelor focare de infec#ie pentru evitarea contamin$rii
spa#iilor de lucru !i mpiedicarea declan!$rii unor epidemii.
- capacitatea de realizare a activit$#ilor de igienizare n conformitate cu normele sanitare n vigoare.

_
Aplicarea NPM ;i NPSI
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Aplic$ NTSM ".". Aparatele electrice sunt bine izolate !i nu se folosesc cu minile
umede .

".2. Operatiile de cur$tire se execut$ cu cea mai mare atentie, pentru a
evita accidentele.

".3. Solutii de cur$tire se manevreaz$ cu minile protejate.
2. Aplic$ NPSI 2.". Locul, starea tehnic$ si modul de utilizare a extinctoarelor sunt
cunoscute !i verificate periodic.

2.2. Aparatele electrice se deconecteaz$ de la sursa de curent la sfrsitul
programului de lucru.
3. Sesizeaz$ situa#iile critice 3.". Defec#iunile ivite la echipamente, instala#ii sau tablouri electrice se
anunt$ cu promptitudine tehnicianului de interventii.

3.2. Situa#iile critice se aduc la cuno!tin#a persoanelor abilitate, cu
promptitudine.

3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discern$mnt pentru adoptarea
celei mai potrivite solu#ii.
4. Aplic$ m$suri de urgen#$ 4.". M$surile de urgent$ sunt aplicate cu promptitudine, pentru
nl$turarea situatiilor critice.

4.2. Primul ajutor se acord$ imediat n caz de accident, n functie de
natura accidentului.

4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in func#ie de natura incendiului.
Gama de variabile


Aparate :
- echipamente de cur$#ire : aspirator
- instala#ie de aer condi#ionat, ventila#ie, iluminat
- sistem de alarm$.

Tipuri de extinctoare:
- cu pulbere
- cu CO2
- ANSUL (cu spum$, pentru ulei)

Accidente :
- arsuri
- t$ieturi
- alunecare pe podea ud$

Situa#ii critice :
- ntreruperea accidental$ a curentului electric, a aliment$rii cu ap$, gaze
- catastrofe naturale
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:

- norme NTSM !i NTSI
- privind modul de func#ionare a echipamentelor, instala#iilor !i tablourilor electrice
- de prim ajutor

La evaluare se vor urm$ri :
- promptitudinea cu care sesizeaz$ situa#iile critice
- discern$mntul cu care alege !i aplic$ m$surile cele mai potrivite n func#ie de specificul situa#iei ivite
- calmul !i viteza de reac#ie n situa#ii de criz$
_
Comunicarea eficient# cu clien!ii
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". ntmpin$ clien#ii ".". Clien#ii sunt ntmpina#i cu polite#e.

".2. Clien#ii sunt saluta#i cu respect n conformitate cu regulile !i normele
de conduit$.
2. Stabile!te cerin#ele clien#ilor 2.". Cerin#ele clien#ilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat
pentru transmiterea si primirea corect$ si fidel$ a informatiilor.

2.2. Clientul este ascultat ncurajndu-se libera exprimare a opiniilor
pentru obtinerea de informatii relevante scopului urm$rit.
3. Furnizeaz$ informa#ii 3.". Informa#iile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general !i de
specialitate.

3.2. Informatiile transmise sunt corecte si r$spund solicit$rii clientilor, iar
dificult$tile de comunicare sunt nl$turate cu calm.

3.3. Divergentele cu clientii, opiniile si sesiz$rile acestora sunt
comunicate operativ, !efului direct pentru rezolvarea lor cu
promptitudine n vederea satisfacerii exigen#elor clien#ilor.
Gama de variabile


Forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate,

Ghid pentru evaluare


Competen#ele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor.
Cuno!tin#ele se refer$ la :
- norme specifice
- cunoa!terea la nivel mediu a unei limbi str$ine de circula#ie interna#ional$

La evaluare se va urm$ri :
- promptitudinea !i respectul cu care ntmpin$ clien#ii
- corectitudinea cu care transmite informa#iile
- claritatea cu care utilizeaz$ limbajul specific locului de munc$
- rapiditatea cu care solu#ioneaz$ divergen#ele cu clien#ii
- modul n care !i nsu!e!te opiniile !i sesiz$rile clien#ilor
_
Planificarea activit#!ii proprii
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
".Identificarea activit$#ilor ".".Activit$tile si serviciile sunt identificate cu rapiditate n ordinea
stabilit$ prin norme interne si conform indicatiilor primite.

".2. Ordinea de realizare a activit$tilor este aleas$ functie de natura
acestora !i pentru optimizarea timpului de ndeplinire.
2. Stabilirea !i alocarea resurselor 2.". Necesarul de materiale este stabilit corect n conformitate cu
normele interne si specificul activit$tii

2.2. Alocarea resurselor este realizat$ corect pentru a asigura o activitate
fluent$.
3. Planificarea propriu - zis$ 3.". Activit$tile si resursele sunt planificate prin verificarea tuturor
elementelor pentru ncadrarea n termenele finale.

3.2. Situatiile neprev$zute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru
suplimentar n cadrul activit$tilor zilnice n scopul satisfacerii cerintelor
clien#ilor !i a ndeplinirii normelor interne.
Gama de variabile


Activit$#i :specifice domeniului hotelier
Norme interne hotel
Forme de comunicare: scris, verbal
Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#ele se refer$ la :
- instruc#iuni de lucru
- securitatea valorilor
- documente specifice activit$#ii

La evaluare se va urm$ri :
- rapiditatea n stabilirea activit$#ilor !i resurselor
- corectitudinea aloc$rii resurselor
- ncadrarea n termenele stabilite
_
Raportarea activit#!ii proprii
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Identific$ informa#iile necesare ".".Informa#iile sunt corecte, provenind din surse verificate .
raportului
".2. Informatiile sunt semnificative pentru problematica abordat$ .

".3. Informa#iile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate n
raport .

".4. Informatiile sunt selectate cu discern$mnt .
2. Informeaz$ verbal 2.". Informarea verbal$ este concis$ si la obiect.

2.2. Limbajul folosit este adecvat !i clar .

2.3. Informarea se realizeaz$ periodic, din initiativ$ proprie sau la
solicitarea superiorului .

2.4. Situa#iile conflictuale sunt evitate / aplanate
printr-o informare obiectiv$ .
3. ntocme!te rapoarte scrise 3." Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte .

3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite .

3.3. Rapoartele scrise sunt ntocmite concis !i clar .

3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile .
Gama de variabile


Informa#iile se refer$ la :
- materii prime
- gestiunea materiilor prime n hotel
- ambalaje
- cuno!tin#e teoretice parametri !i standarde
- materiale publicitare

Surse de informa#ii:
- ghidul calit$#ii
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:
- privind modul de redactare a rapoartelor scrise

La evaluare se vor urm$ri :
- abilit$#ile de comunicare
- coeren#a n exprimare
- asumarea responsabilit$#ii
- promptitudinea n redactarea rapoartelor
- obiectivitate n prezentarea informa#iilor cuprinse n raport
- acurate#ea ntocmirii unui raport
- corectitudinea informa#iilor con#inute in raport


_
Aranjarea camerei
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". ntre#ine ambian#a interioar$ a "." Ambianta camerei este controlat$ sistematic$ conform normelor.
camerei
Atmosfera camerei este mprosp$tat$ si parfumat$ folosind produse
specifice

".3 Resturile menajere sunt ndep$rtate cu rapiditate n conditii de
2. Aranjeaz$ patul 2." Lenjeria de pat este schimbat$ periodic cu respectarea normelor
igienice n domeniu.

Cuvertura !i perna sunt aranjate zilnic conform regulamentului hotelului
pentru realizarea unui ambient pl$cut.
3. Pune n ordine obiectele personale 3." Obiectele personale ale clientului sunt manipulate cu grij$ si n
ale clientului sigurant$.

3.2 Obiectele personale sunt aranjate n conformitate cu dorin#ele
4 Completeaz$ consumabilele din Verific$ cu atentie inventarul mini - barului, informative, publicitare.
inventar
nlocuie!te inventarul conform borderoului.

4.3 Consumabilele folosite sunt nl$turate cu promptitudine n conditii de
sigurant$.
Gama de variabile


paturi : simple, duble, single
tipuri de materiale : pl$pumi, p$turi, cuverturi, perne
ambian#a : instala#ie de c$ldur$, ventila#ie, iluminare, condi#ionare aer
resturi menajere: #ig$ri, hrtie, resturi de mncare
Surse de informa#ii: ghidul calit$#ii
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:
normele interne ale hotelului


La evaluare se vor urm$ri :
capacitatea de a asigura un ambient pl$cut !i a aplica normele hotelului.
Efectuarea de servicii de cur#!enie n camere "i zone comune
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Efectueaz$ cur$#enie mobilierului !i a "." Preg$teste suprafata de cur$tire ndep$rtnd obiectele mici din
obiectelor auxiliare inventarul camerei.

Alege corect echipamentele si materialele de cur$tat corespunz$toare
tipului de suprafat$.

Echipamentul de cur$tire este utilizat corect si n sigurant$ conform
instruc#iunilor de folosire

".4 Cur$tenia ,mobilierului se face ntr-o manier$ eficient$ prin
organizarea ergonomic$ a locului de munc$
2. Cur$#$ mochetele, covoarele Suprafetele de cur$tat sunt preg$tite corect n conditii de sigurant$

Cur$tenia mochetelor si a covoarelor se efectueaz$ cu echipamente si
materiale specifice .

2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant$
3. Verific$ !i raporteaz$ starea Verific$ cu atentie starea mobilierului.
mobilierului
Informeaz$ cu promptitudine serviciile terte.

3.3 Urm$reste remedierea n timp util.
Gama de variabile


suprafe#e cur$#ate : poroase, neporoase, vinil, ceramic$, carpete
echipamente de cur$#ire : aspirator, perie de cur$#at, mop
solu#ii de cur$#at : detergen#i neutri, detergen#i
situa#ii neprev$zute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunz$toare a
materialelor
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:
privind materialele de cur$#at
privind modul de folosire
tehnologia de cur$#enie


La evaluare se vor urm$ri :
- cunoa!terea utiliz$rii n siguran#$ a materialelor
- respectarea utiliz$rii corecte a echipamentelor
- procesele de cur$#enie adaptate fiec$rui tip de suprafa#$

_
Efectuarea de servicii de cur#!enie n toalete "i b#i
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Selecteaz$ materialele necesare Materialul de cur$tire se alege n functie de echipamentul de cur$tenie
cur$#eniei folosit.

Materialele sunt alese conform instruc#iunilor de folosire
2. Cur$#$ obiectele sanitare !i Suprafetele de cur$tat sunt preg$tite corect n conditii de sigurant$
pardoselile
2.2 Suprafetele exterioare ale obiectelor sanitare sunt cur$tate cu atentie
pentru n dep$rtarea tuturor petelor

Interiorul obiectelor sanitare se cur$t$ cu echipamente si materiale
specifice .

2.4 Materialele folosite sunt depozitate n conditii de sigurant$

2.5 Accesoriile de toalet$ personale ale clientului sunt cur$tate si
manipulate n conditii de sigurant$.
3. nlocuie!te !i completeaz$ Verific$ cu atentie stocul consumabilelor de toalet$.
consumabilele de toalet$
Consumabilele sunt completate sau nlocuite functie de necesit$ti si sunt
aranjate conform normelor interne ale hotelului.

3.3 Ambalajele si consumabilele deteriorate sunt ndep$rtate cu
promptitudine.
4 Verific$ !i raporteaz$ cu privire la Verific$ cu atentie functionarea instalatiilor sanitare.
starea de func#ionare a instala#iilor
sanitare Raporteaz$ rapid serviciului de ntretinere.

4.3 Urm$reste ca remedierea s$ fie efectuat$ n absenta clientului.
Gama de variabile


materiale consumabile : s$punuri, hrtie de toalet$, !ampon, casc$ de baie
ambalaje
suprafe#e cur$#ate : gresie, faian#$, por#elan, inox, plastic,
solu#ii de cur$#at : detergen#i neutri, alcalini, acizi
echipamente de cur$#at : automate, semiautomate, manuale
situa#ii neprev$zute : incidente provocate de client, incidente rezultate din mnuirea necorespunz$toare a
materialelor
Ghid pentru evaluare


Cuno!tin#e:
privind materialele de cur$#at
privind modul de folosire
tehnologia de cur$#enie


La evaluare se vor urm$ri :
acurate#ea cu care cur$#$ !i utilizeaz$ produsele chimice specifice
modul n care respect$ normele de calitate


_
Oferirea de servicii suplimentare
Descrierea unit$#ii
ELEMENTE DE COMPETEN%& CRITERII DE REALIZARE
". Identific$ cerin#ele de servicii Cerin#ele clientului sunt identificate func#ie de solicitarea clientului.
suplimentare ale clientului
Cerintele sunt comparate cu posibilit$tile existente n oferta hotelului.

".3 Cerintele ce dep$sesc aria de competent$ proprie sunt raportate
nivelului ierarhic superior

Detalii tuturor serviciilor sunt convenite cu clientul.
2. Ofer$ servicii suplimentare 2.".Servicii sunt oferite cu promptitudine.

2.2 Servicii sunt oferite conform cu cerin#a de calitate a clientului.

Serviciile furnizate de servicii terte sunt verificate si orice neregul$ este
raportat$.

2.4 Serviciile furnizate se desf$soar$ n conditii de sigurant$.
3. Rezolv$ reclama#iile clien#ilor (care 3.". Rezolvarea reclama#iilor clien#ilor se face n limita competen#elor de
sunt de competen#a sa) care dispune.

3.2. Situatiile nepl$cute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija
fat$ de client .

3.3. Reclamatiile clientilor se rezolv$ prin adoptarea m$surilor necesare si
clarificarea nentelegerilor ap$rute.

3.4. Problemele minore sunt tratate n mod discret, managerul fiind
ntotdeauna informat despre ac#iunile ntreprinse.

3.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clien#i, sunt
nlocuite imediat.
Gama de variabile


Furnizorii interni
Furnizori externi

Servicii suplimentare
- Cur$#are !i c$lcare mbr$c$minte personal$ a clientului
- ngrijire copil
- Cur$#are nc$l#$minte
Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urm$ri:
Cunoa!terea tuturor serviciilor suplimentare pe care le poate oferi hotelul
Cunoa!terea standardului de calitate a serviciilor

Abilitatea de a se descurca n situa#ii neprev$zute
Abilitatea de a g$si solu#ii rapide n oferirea de servicii suplimentare