CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DE SALUD
Qu es Calidad?
La IDEA DE LA CALIDAD es.

Muy vaga y abstracta.

Un trmino muy subjetivo

Vara su interpretacin de una
persona a otra, de un grupo de
poblacin a otro.
Qu es Calidad?
La interpretacin de una persona o de un grupo de
depende a su vez de..
Su nivel socio-econmico y cultural
Sus necesidades
Sus experiencias previas
Sus valores, principios y normas
Sus paradigmas
Qu es Calidad?
La calidad de la atencin tiene entonces que definirse a la luz de:
1. Las normas tcnicas del proveedor
2. Las expectativas del paciente
3. Tomando en consideracin el
contexto local.

Debemos entonces, establecer un consenso del
significado que debe tener para todo el equipo.



Los estndares definen la idea de la calidad que se
espera brindar!
La calidad de la atencin tcnica consiste en la
aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una
forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado
de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atencin suministrada logre el equilibrio
ms favorable de riesgos y beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980

. . . el desempeo apropiado (acorde con las normas) de
las intervenciones que se sabe que son seguras, que la
sociedad en cuestin puede costear y que tienen la
capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la
morbilidad, la incapacidad y la desnutricin.
-M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988
Qu es Calidad?
La definicin ms integral de calidad y
quizs la ms simple, fue formulada por W.
Edwards Deming, el padre del movimiento
de la gestin de calidad total. El resuma la
calidad de la siguiente manera:
Hacer lo correcto en la forma
correcta, de inmediato.
Qu es Calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros clientes
Qu es Calidad?
Cules son las dimensiones
de la calidad en salud?
Dimensiones de la Calidad en Salud




La calidad de un sistema de salud puede
determinarse por el impacto de sus resultados
dentro del contexto de los ocho diferentes aspectos
o dimensiones establecidas de la calidad.




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Dimensiones de la Calidad en Salud



1. Competencia tcnica: Nivel de conocimientos,
habilidades, capacidad y desempeo actual del
personal clnico, de apoyo tcnico y administrativo.



2. Acceso a los Servicios: Grado en el cual el
otorgamiento de los servicios de salud no son
restringidos por barreras geogrficas, econmicas,
sociales, culturales, organizacionales o lingsticas.
Dimensiones de la Calidad en Salud
3. Eficacia: Grado de relacin entre un procedimiento
aplicado y los resultados esperados. Estos resultados,
expresados en trminos de normas de prestacin de
servicios y de orientacin clnica.

4. Relaciones Interpersonales: La calidad de la
interaccin entre proveedores y clientes, gerentes y
proveedores de salud, y el equipo de salud y la
comunidad.

5. Eficiencia: Suministrar el mayor beneficio con los
recursos que se cuenta. Muy importante dado que los
recursos para la atencin generalmente son muy
limitados.
Dimensiones de la Calidad en Salud
6. Continuidad: Grado en el cual los clientes reciben la
serie completa de servicios que necesitan sin sufrir
interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias
de evaluacin, diagnstico o tratamiento.

7. Seguridad: Grado de relacin entre un procedimiento
aplicado y los resultados esperados. Estos resultados,
expresados en trminos de normas de prestacin de
servicios y de orientacin clnica.

8. Comodidades: Las caractersticas de los servicios de
salud que no estn directamente relacionados con la
eficacia clnica, pero que agregan valor y acrecientan la
satisfaccin del cliente y su deseo de volver en el futuro.
Qu es el mejoramiento de la
calidad en salud?
Mejoramiento de la Calidad
Fundamentalmente, el Mejoramiento de la
Calidad, es el conjunto de actividades que se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y
mejorar el desempeo de tal manera que la
atencin prestada sea lo ms eficaz y segura
posible.
PRINCIPIOS DEL ENFOQUE DE
MEJORAMIENTO DE CALIDAD

TODOS LOS SUBSISTEMAS
O PROCESOS DE PRODUCCION
TIENEN UN MODELO COMUN:
ENTRADAS
PROCESAMIENTO
SALIDAS
1. ENFOCA LOS SERVICIOS DE SALUD COMO
SISTEMA ABIERTO DE PRODUCCION
LA DINAMICA PROPIA DE UN SERVICIO DE SALUD NO ES
CAUSADA POR PROCESOS LINEALES
ENTRADAS
PROCESAMIENTO
SALIDAS
SINO POR LA INTERACCION DE LOS MISMOS !
LA VENTAJA DEL ENFOQUE DE SISTEMA DE
PRODUCCION DE SERVICIOS

QUE LA MISMA LOGICA ES APLICABLE

AL HOSPITAL O CENTRO
A CADA DEPARTAMENTO
A CADA SERVICIO
Y A LA RED DE SERVICIOS

ESTE ENFOQUE PROPORCIONA.............

UNA LOGICA DE ANALISIS

PERMITE MANTENER COHERENCIA

JERARQUIZAR LOS PROBLEMAS Y ABORDAJES

SIGNIFICA QUE SE VE AL SERVICIO DE SALUD
COMO ALGO COMPLEJO Y NO SIMPLE
LOS SERVICIOS DE SALUD COMO SISTEMA DE PRODUCCION
ENTRADAS
PROCESAMIENTO
SALIDAS
USUARIOS:
Necesidades
Demandas
PROVEEDORES
POLITICAS
OBJETIVOS
INSUMOS
MARCO LEGAL

Centros produccin
Intermedia:
Laboratorio
Radiologa
Farmacia, etc..
Centros produccin
General:
Direccin
Administracin
Mantenimiento
Centros
produccin
Final:
Medicina
Ciruga
Pediatra
Ginecologa
Obstetricia
Emergencia
C. Externa
RECURSOS
Estructuras, sistemas, tecnologa,
gerencia, etc..
Servicios:
Egresos
Consultas
Satisfaccin
del usuario
RECURSO HUMANO
MATERIALES
TIEMPO
RECURSO FINANCIERO
TECNOLOGIA
PRODUCTOS,
SERVICIOS Y
VALOR AGREGADO

!! ERRORES !!
Est
O.K.
SI
NO
!DESPERDICIO!
! DUPLICIDAD !
$ $
$
2. Se centra en el conocimiento de los
procesos para mejorar los:
Tiempos de Trmites
Costos de Operacin
Calidad de Productos y/o Servicios
Calidad de la atencin

3. LAS DECISIONES SE BASAN EN
DATOS

4. EMPLEA HERRAMIENTAS
FLUJOGRAMAS
DIAGRAMAS DE CONTROL
HISTOGRAMAS
5. Se lleva a cabo a travs de los
equipos de trabajo.
6. Requiere el compromiso y
participacin activa de un estilo de
Liderazgo Democrtico orientado
hacia la Calidad, por parte de los
niveles directivos de la organizacin.
7. Satisfaciendo al CLIENTE
CICLO DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
SECUENCIA DE EVENTOS DEL
CICLO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El Ciclo del Mejoramiento de la Calidad
Paso 1: Planificacin
Paso 4: Vigilancia
Paso 6:
Definicin del problema
Paso 7:
Seleccin del equipo
Paso 8: Anlisis y estudio del problema
Paso 9:
Eleccin y elaboracin de la solucin
Paso 10: Implementacin de la solucin
Paso 2: Fijacin de normas
Paso 3:
Comunicacin de normas
Paso 5:
Identificacin de problemas
y oportunidades de mejora
Diseo de Calidad
Mejoramiento de Calidad Control de Calidad
Qu es un estndar?
En un sentido genrico, un estndar puede decirse que
es un estado de la calidad esperada.
Una definicin del diccionario menciona que un
estndar es:
alguna cosa considerada por una autoridad o por
consenso general como una base de comparacin; un
modelo probado . . . .que es usado como base para
emitir un juicio.
Ms especficamente, el Proyecto de Garanta de
Calidad, lo define como una declaracin de la calidad
esperada, expresada como estndares de ejecucin,
especificaciones, guas de prctica clnica o protocolos,
procedimientos administrativos o gerenciales.
Usos de los Estndares
Hacer una declaracin explcita de la calidad esperada, del
proceso de la atencin, sus productos y servicios

Proveer las bases para el desarrollo del sistema de informacin
que incluya el desarrollo de indicadores, mtodos de coleccin y
anlisis de datos.

Guiar el monitoreo y evaluacin de los sistemas de atencin de
la salud.

Proveer metas para solucionar problemas y mejorar procesos.

Proveer una declaracin de la calidad esperada de los sistemas
de atencin de salud que pueda ser utilizada por agencias de
auditora externa y acreditacin cuando ellos evalen el sistema
de atencin.
Caractersticas del estndar
Vlido:
Si efectivamente los resultados del sistema de salud
representan los niveles esperados de calidad,
dentro de las dimensiones correspondientes.
Confiable:
Debe consistentemente dar los mismos resultados
cada vez que stos son usados.
Claro:
No debe dar lugar a confusin ni ambigedad.
Significa que debe ser entendido perfectamente por
todo el personal responsable de su manejo.
Caractersticas del estndar
Realista:
Estndares demasiado elevados e inalcanzables
frustran al equipo. Deben ser factibles de realizar
de acuerdo a los recursos materiales, fsicos,
financieros y humanos disponibles y las condiciones
propias del sistema local de salud que se trate.
Estndares demasiado fciles de alcanzar no
motiva el mejoramiento continuo de los servicios.

Dinmico:
Conforme se introducen mejoras a los procesos o
se incorpora nueva tecnologa, el estndar se
modifica.
COMUNICACIN DE ESTNDARES
El propsito de desarrollar estndares es
medir la calidad en la entrega de las
sanciones.

Aplicar un conjunto de estndares implica que
deben ser sucesivamente comunicados a
aquellos responsables de su aplicacin.
COMUNICACIN DE ESTNDARES
COMUNICACIN DE ESTNDARES
Sucesivamente comunicados implica que
quienes reciben la comunicacin, la entiendan,
la acepten y se comprometan a su
implementacin.

La comunicacin es el punto vital entre el
desarrollo de estndares y la plicacin central
del estndar.

La comunicacin de estndares necesita de un
proceso cuidadosamente planeado.
Los estndares que no son efectivamente comunicados pueden
tener diversos puntos negativos.
Pacientes o estaff insatisfechos.
Partida de tiempo y dinero en actividades inefectivas
de comunicacin.
Partidas del tiempo de pacientes o del equipo.
Y la ms importante. prdida de la calidad de la
atencin.
COMUNICACIN DE ESTNDARES
QU ES UN INDICADOR DE
CALIDAD?
Es una medida que nos dice el grado de
cumplimiento de un estndar, ya sea clnico,
administrativo o de satisfaccin del usuario.
Se pueden expresar como un porcentaje de
cumplimiento del estndar, o de usuarios
satisfechos con un aspecto de la atencin.
Algunos indicadores pueden ser slo un
nmero, especialmente los llamados
indicadores centinela
OTROS TIPOS DE INDICADORES
De utilizacin de los Servicios: por ejemplo,
tasa de ocupacin de camas
De eficiencia: por ejemplo, nmero de
consultas por mdico
De cobertura: por ejemplo, porcentaje de
poblacin cubierta con vacunacin
De estado de salud: por ejemplo, tasa de
mortalidad infantil o materna
Que es un indicador..?
El indicador mide cuantitativamente el
cumplimiento del estandar


Estndar
Toda mujer atendida en
Consulta prenatal
tendr su Historia
Clnica Perinatal
completa y
correctamente llenada

Indicador
% de mujeres
atendidas en Consulta
prenatal que tienen su
Historia Clnica
Perinatal completa y
correctamente llenada

No olvidemos que....



El estndar y el
indicador son los
mejores instrumentos
para medir la calidad
del servicio que recibe
el usuario