Nombre del alumno:

Monroy Mares Yessica Patricia

Matricula:

4468534

Escuela:

Universidad Del Valle De México

Nombre del hotel:

Sheraton María Isabel

Fecha de entrega:

13 de Noviembre de 2009

Nombre de la supervisora de estancias practicas:

Gabriela Flores Vázquez

Duración de prácticas:

Del 24 de Agosto de 2009 al 11 de Septiembre de 2009

Este proyecto ha sido aprobado por el tribunal examinador en la escuela de Laureate
Hospitality Education de la Universidad del Valle de Mexico, como requisito para optar por
el grado académico de Licenciatura Internacional en Administración de Empresas de la
Hospitalidad, Turismo o Gastronomía.

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Lic. Carmen Bravo Schleske Lic. Gabriela Flores Vázquez

Gerente General UVM - Glion Supervisora de Prácticas de la Escuela

Campus Tlalpan Internacional UVM GLION

Campus Tlalpan

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Lector
 Starwood Hotels & Resorts

“Una voz, Una Misión sólo tenemos éxito cuando cumplimos y excedemos las
expectativas de nuestros clientes, propietarios y accionistas. Tenemos pasión por la
excelencia y ofrecemos las normas más altas de integridad y equidad. Celebramos la
diversidad de la gente, ideas y culturas. Honramos la dignidad y el valor de las
personas que trabajan como equipo. Mejoramos las comunidades donde trabajamos.
Promovemos la innovación, aceptamos la responsabilidad y fomentamos el cambio.
Buscamos conocimiento y crecimiento a través del aprendizaje. Compartimos un sentido
de urgencia, dinamismo y en el proceso nos divertimos también.”

La marca Sheraton
Posicionamiento de Sheraton
Cuando uno viaja se desorienta y se siente estresado; a veces uno se siente como uno
más de la manada. Pero usted es mucho más que sólo un viajero. Usted es un cinéfilo, un
padre, un ejecutivo y alguien a quien se le ocurren sus mejores ideas a la mitad de la
noche. En Sheraton, nos importa eso.
Cada huésped siente una relación acogedora y cordial; es la sensación que tenemos
cuando entramos a un sitio y está sonando nuestra canción favorita; una sensación de
comodidad y pertenencia. Nuestros empleados, a través de su experiencia y pasión por
ofrecer un excelente servicio, entienden sus necesidades.
Sheraton siempre lo conectará con las cosas importantes para usted: la oficina, el hogar y
los mejores lugares de la ciudad.

Historia de Sheraton

1937 El primer hotel fue inaugurado en Springfield Massachusetts

1947 Primer hotel en el New York Stock Exchange

1949 Sheraton se vuelve internacional

1958 Primeros en lanzar un sistema electrónico automatizado de reservaciones

Década Expansión internacional en Medio Oriente y América Latina

del 60

1965 El hotel número 100 de Sheraton fue la inauguración del Sheraton Boston

1970 Primera cadena hotelera en incorporar un número de teléfono gratuito

1985 Primer hotel internacional en la República Popular China

1998 Starwood Hotels & Resorts adquirió Sheraton

2002 Se implementó la filosofía Promesa de Servicio Sheraton en Norteamérica

2004 Sheraton introdujo la cama “Sweet Sleeper”

2006 Sheraton se enorgullece de contar con 400 hoteles en 70 países

Antecedentes del Sheraton María Isabel

¿Conoces el origen y quiénes han sido dueños del Hotel?

1958 Simón Antenor Patiño (Industrial y diplomático boliviano): manda construir el Hotel.

• Nombre del Hotel: en honor a su única hija.

• José Villagrán (Proyecto de la obra) Juan Sordo Madaleno (Dirección de la obra).
1962 Se inaugura el 31 de Marzo.

1969 Cambio de dueño: adquirido por Internacional Telephones & Telegraphs.

1969 Se amplía el tamaño del hotel:

Torre adicional (Danubio 317 habitaciones)

• Se construyen salones de baile.

• 9 salones de convenciones (hotel más grande de Latinoamérica en esa época).
Mediados 1998:

Nuestra marca es adquirida por:

Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.

Ellos son nuestros actuales dueños.

Historia

1990-Starwood comenzó como una compañía de bienes raíces, que al comienzo invertía
en apartamentos y luego en hoteles y compañías de administración de hoteles.

1997-Adquirió Westin, Sheraton, Luxury Collection, St Regis, Four Points by Sheraton y

Caesars

1998-Barry Sternlicht se convirtió en Presidente y Ejecutivo de Starwood Hotel & Resorts

Worldwide, Inc.

1998-Se lanzó la marca W

1999-Compro Vistana y le asignó el nuevo nombre de Starwood Vacation Ownership

2005-Starwood compro la marca Le Meridien.

Starwood es dueña de las siguientes 9 marcas:

Sheraton Hotels & Resorts Westin

St. Regis W Hotels

Luxury Collection Four Points

Element

Le Meridien

Aloft

De estas 9 marcas, SHERATON es la más importante:

• Más grande.
• Mayor presencia a nivel mundial.

Otras características importantes de nuestra marca

• Ubicados en las ciudades y lugares de destino turístico más famosas del mundo.
• Aproximadamente 389 propiedades. Productos innovadores.
• Flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los clientes.

Perfil del huésped

• Viven una vida intensa

• Sociables, exitosos y optimistas
• Permanecen en contacto con sus amigos
• Busca historias para compartir y gente para compartir esas historias

Diseño para todos los Sheraton

• Diseño interior: Renovado, refrescado, debe irradiar calidez, toque clásico

• Colateral: Colores más ricos y combinaciones brillantes
• Fotos: Lenguaje corporal positivo; al menos dos personas en cada foto; momentos
cálidos
• Link @ Sheraton y Meet a Sheraton Meeting Kiosk
• Cama Sweet Sleeper, Amenidades Shine, Pantallas planas
• Sheraton Fitness Center
• Sheraton Club (Towers Lounge)
• Sheraton.com
Organigrama del Departamento

Organigrama del Hotel

 Inducción a Empresa

Mi inducción a empresa comenzó cuando la Lic. Alejandra Hernández me hizo la

entrevista, en la cual me explico como quería que trabajáramos, una explicación breve del
funcionamiento del hotel al igual que nos dio el reglamento interno que tenemos que llevar
a cabo, posteriormente, juntó a todos los practicantes para darnos la reseñas historias del
Hotel, una descripción breve del Hotel y posteriormente nos llevo a conocer el Hotel,
explicándonos que hay en cada piso, los salones con los que cuenta el Hotel, los
restaurantes, que tipo de comida sirven y que estilo es, nos enseño las habitaciones y las
Suites, el centro de negocios, la cancha de tenis, el gimnasio, entre otras cosas, esto lo
hizo por si en alguna ocasión un huésped nos pide ayuda para legar ya sea a un salón o a
un restaurante poderlo asesorar sin necesidad de decirle “lo siento no sé dónde queda” ya
que para nosotros lo más importante debe ser asesorar al huésped a cada instante que
no lo solicite facilitándole la ubicación de los sitios que necesita asistir.

Detalle de las funciones realizadas en el departamento que realizaste tus practicas.

Guest Service

Este departamento es una fusión entre los departamentos de Teléfonos y de

Reservaciones.

El propósito del puesto del departamento de Reservaciones es coordinar el departamento

de reservaciones mediante el ingreso de tarifas nuevas, el manejo de la ocupación del
hotel. Entrenar al personal nuevo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS QUE SON RESPONSABLES DEL PUESTO:

Dependiendo de las posiciones que ocupa cada asociado cambian sus funciones
específicas, a continuación mencionaré las más importantes que realiza cada asociado de
manera general:

1. Supervisión y corrección de codificaciones de todas las reservaciones 24hrs antes de

su fecha de llegada para que estén de acuerdo a lo requerido y para su control
estadístico de producción.
2. Toma de reservaciones vía telefónica como prioridad.
3. Mejorar la tarifa promedio ofreciendo como primera opción la sección de lujo o
Towers, siempre tratando de materializar las reservaciones. Así como supervisar que
los agentes cumplan con este esfuerzo de venta también.
4. Informar a los agentes de reservaciones de las anomalías encontradas en sus
posiciones, así como formas para evitarlas.
5. Ingresar al sistema Opera tripulaciones y coordinar su control de allotment de acuerdo
al contrato que tiene cada Línea Aérea con el Hotel, llevar a cabo su registro en la
bitácora correspondiente y el ingreso del Rooming List con un mes de anticipación.
6. Ingresar al sistema los bloqueos de grupos así como llevar a cabo el registro correcto
en la bitácora correspondiente.
7. Recepción, ingresos y/o cambio de tarifas comerciales, tarifas especiales, tarifas netas
y tarifas clientes especiales en Opera.
8. Elaboración y/o actualización del manual de tarifas comerciales, netas, especiales y
de clientes especiales para su posterior envío a los departamentos correspondientes.
9. Reporta a la Gerente de Reservaciones las anomalías detectadas en cada una de las
diferentes posiciones departamentales en caso de haberles dado aviso inicial y que no
se note mejoría.
10. Reportar a la Gerente de Reservaciones sobre anomalías detectadas en información
recibida sobre tarifas, bloqueos y requerimientos especiales poco comunes.
11. Controlar la ocupación del Hotel.
12. Control de status por Opera.
13. Controlar por Opera los diferentes tipos de habitaciones.
14. Control e ingreso a Opera de todas las tarifas que deban estar en el sistema
internacional, así como, las tarifas Globales Preference and Set Preferred enviadas a
la atención del Gerente de Reservaciones del Set Desk en Austin.
15. Ingreso de Rate Plans solicitados por las Agencias de Viajes al Sistema de Aerolíneas
(GDS) para tarifas negociadas con compañía que vendrán directamente a través de
sus sistemas y que es solicitado ingresar por personal de GDS en Austin.
16. Atender y solucionar quejas de reservaciones.
17. Atender a Cuentas Comerciales, Agencias de Viajes, Líneas Aéreas y clientes
individuales con problemas que pudieran tener.
18. Ingresar cambios anuales de tarifas y nuevas tarifas a Opera.
19. Supervisión de manuales elaborados por el asistente de reservaciones.
20. Apoyar diariamente la toma de reservaciones telefónicas en caso de ser necesario.
21. Supervisión de los controles de depósitos.
22. Chequeo diario de correo electrónico.
23. Detección de problemas de comunicación con otros departamentos y su solución.
24.Elaboración mensual de horarios y programación de vacaciones del personal de Guest
Service.
25. Manejo de reclamaciones y reembolsos de No Show.
26. Manejo de arreglos de servicios de transportación vía telefónica.
27. Contestación de cualquier tipo de información requerida vía correo electrónico.
28.Impresión y revisión de las llegadas a futuro de los socios SPG.
29. Impresión y revisión de las salidas de los socios para confirmar la acreditación de
Starpoints.
30. Posteo manual de Ingresos no acreditados (para Starpoints) de socios.

Alcances y limitaciones

En el tiempo que es estado practicando en Guest Service eh tenido más logros que
limitaciones, ya que como es un departamento muy importante para el Hotel puesto que
en el entran todas las llamadas tanto internas como externas, me enseñaron como tengo
que contestar, el tono de voz que tengo que utilizar dependiendo del huésped que este
marcando, la rapidez con la que tengo que transferir las llamadas al igual que hacer las
reservaciones, actualmente ya no dependo de ningún asociado que está en el
departamento, ya estoy independiente, también se hacer el marcket share y el marcket
share general de los hoteles cercanos y que pertenezcan a la cadena hotelera, y
limitaciones son muy pocas ya que prácticamente me enseñaron hacer todo lo único que
no me han enseñado y lo podemos considerar como limitaciones es lo de el SPG ya que
eso lo hacen los asociaos del turno de la tarde.

Factores
Internos
Factores
Externos
Oportunidad
• Aprovechar las exposiciones que ofrece
el Hotel para conocer el funcionamiento
del departamento de Guest Service.
• La aceptación de los huéspedes que
hemos tenido, puesto que solicitan
mucho hablar con el departamento.
• Ser reconocidos con los Hoteles de la
zona, como Guest Service.
• Aumentar la satisfacción de los
huéspedes, con nuestro servicio.
• Fusionar Reservaciones con Teléfonos,
Análisis FODA
Fortalezas
• Tener buena comunicación entre los
asociados del departamento.
• Le da prioridad a las soluciones de los
huéspedes
• Le da prioridad a las reservaciones
enviadas por vía Internet y le da
seguimiento al igual que a los correos
mandados.
• Aclaran las dudas de las personas
externas como la de los huéspedes con
buena actitud.
• Actualizan a diario las transportaciones,
los depósitos, despertadores, etc.
• Dan seguimiento a las solicitudes que el
huésped solicita reportándolas a otros
departamentos.
• Se hacen las reservaciones en corto
tiempo para evitar que se junten las
llamadas haciendo un proceso más ágil.
• Tiene siempre buena actitud, aunque las
personas del otro lado del teléfono estén
molestas.
FO
• Fortalecer la aceptación que han tenido con
los huéspedes, tanto con la buena actitud que
tienen como prioridad a sus solicitudes
realizadas.
• Seguir aumentando la satisfacción del
huésped, con los servicios que ofrecen, como
de transportación como de despertadores.
• Fomentar ideas para poder hacer más
exposiciones en el Hotel para así tener más
Debilidades
• La comunicación que hay con otros
departamentos, en cuestión a reportar
sus asuntos pendientes para cerrar el
círculo (Huésped-Guest service-
Huésped) no es buena.
• El tiempo que se tardan en llevar los
artículos solicitados por el huésped, en
algunos departamentos es muy
tardado.
• La mala actitud de algunos asociado
para tomar el reporte informados por
nosotros.
• La ausencia de los asociados dentro de
su departamento por las mañanas, nos
es imposible reportar la solicitud del
huésped hasta después de un tiempo
prolongado, lo que hace que el
huésped se desespere y eso es lo que
tenemos que evitar.
• La tardanza con la que nos contestan
las llamadas para reportar algo, hace
que el huésped se desespere.
DO
• Aprovechando las exposiciones podemos
exponer aquellas debilidades que nos afecten,
como la mala actitud de algunos asociados, el
tiempo que se tardan en llevar los objetos
solicitados, la mala comunicación que existe
entre departamentos, entre otros aspectos,
todo esto informarlo y exponiéndolo de una
manera profesional sin que sea directa la
acusación y sin evidenciar a nadie.
 así agilizan las solicitudes y
reservaciones de las personas y
huéspedes.
• Tener más publicidad, explicando el
objetivo principal del departamento.
• Ser el punto clave entre Huésped y
departamentos, ya que Guest Service es
la fuente de conexión entre ellos dos.
Amenaza
• La principal amenaza que tenemos son
los Hoteles de la zona, ya que las tarifas
que ofrecen otros Hoteles son más
bajas.
• Las manifestaciones que ocurren
seguido afuera del Hotel hacen que
afecten las llegadas de los huéspedes,
ya que los huéspedes cancelan su
llegada y eso es pérdida para el hotel.
• El descuido de otros departamentos con
los huéspedes hacen que se queden con
una mala impresión del hotel y prefieran
irse a otro.
• Al igual, hay algunas habitaciones tienen
defectos y no son reportados para
bloquearla y son ofrecidas a los
huéspedes, esto ocurre por descuido de
los asociados, lo que ocasiona una gran
inconformidad del huésped.
• Las promociones que ofrecen otros
Hoteles, ya sea en los Restaurantes o
paquetes son más económicos que los
de nosotros, pero son más sencillos.
oportunidades de que los conozcan más
personas y tener así más aceptación con
huéspedes, asociados y Hoteles.
FA
• Tener más comunicación con los otros
asociados en cuestión de reportes para evitar
accidentes con los huéspedes.
• Aclarando las dudas u dando seguimiento a
las peticiones de los huéspedes haciendo que
se sientan que estamos al pendiente de sus
solicitudes, aunque no sea con el
departamento de Guest Service directamente.
• Dan siempre opciones para los huéspedes
que este instalado es el Hotel o estén por
llegar, para como movilizarse cuando se
presenten las manifestaciones dando siempre
opciones viables para que esto no perjudique
mucho el desplazamiento de las personas.
• La aceptación junto con la publicidad que
tienen ayuda a que los asociados se exijan
más, haciendo de esto un buen trabajo y así
evitar las tardanzas e inconformidades de los
huéspedes
DA
• Tener como principal objetivo mejorar la
comunicación entre los asociados para así
evitar conflictos con los huéspedes.
• Hacer que la entrega de los artículos
solicitados se entreguen con mayor rapidez
para evitar la inconformidad de los huéspedes
y cambien de Hotel.
• Tienen que cambiar la actitud de algunos
asociados para así poder cumplir con nuestro
objetivo y evitar que quede inconforme y con
una mala impresión del Hotel.
 Puntos negativos

Para evitar los puntos negativos se debería tener una junta con los ejecutivos en la
cual se deben de mencionar los puntos que afectan directamente al Hotel, por
ejemplo la mala actitud de algunos ejecutivos, este es uno de los puntos más
crítico e importante que se debe eliminar para así poder mejorar la comunicación
de los departamentos afectados, otro punto que se debe tomar en cuenta y que
también es de mucha importancia es la tardanza con la que llevan los artículos y la
ausencia de algunos asociados dentro de su departamento, esto hace que el
huésped se moleste por la demora con la que se entregan sus solicitudes, en
ocasiones los huéspedes hablan más de una vez para reportar que no le han
entregado sus solicitudes y eso es lo que tenemos que evitar, tal vez esto no
funcione con una sola junta pero si son constantemente y se apliquen sanciones,
manejando tiempos y horarios de salidas, para evitar que se queden solos los
departamentos, al igual que los ejecutivos deben poner mucho de su parte para
que este punto funcione, este es en el aspecto interno y en el externo lo que
deben hacer es promocionar mas al Hotel haciendo, ya sean, paquetes
promocionales o descuentos en días festivos para así poder atraer más gente,
también una buena opción es que una o varias personas se encarguen del
chequeo y cuidado de las habitaciones, por ejemplo, que verifiquen que no se
encuentre la tina rota o que las paredes y los techos no presenten cuarteaduras y
en el caso de las manifestaciones, no se puede hacer nada al respecto, porque
son factores políticos y sociales, pero los que si pueden hacer es darle otras
opciones para llegar al Hotel o como pueden llegar a su destino dando otras
opciones de trasladarse.

Puntos positivos

Lo que se debería hacer es premiar aquellos asociados que tengan la mejor

actitud y también premiar a aquellos departamentos, lo cual se puede utilizar como
motivación para los otros departamentos, ya que como dicen “las buenas acciones
se contagian” les puede favorecer para la mejora de la comunicación, por lo que
veo a diario todos los asociados tienen buena actitud y siempre tienen una sonrisa
en la cara así que si los motivan a cada instante ellos van a responder
favorablemente, a demás lo que note es que cuando hacen las exposiciones de
sus departamentos lo hacen con mucho entusiasmos y es una buena forma de
expresar su creatividad y además de reconocer la participación de los asociados,
lo más importante es que no descuiden las motivaciones para evitar que se hagan
monótonas las actividades y provocando que se conviertan en debilidades, porque
para el Hotel lo más importante es evitar las debilidades entre más contento este
el asociado más agradable es el ambiente de trabajo ya que es muy fácil de que
los puntos positivos se vuelvan negativos y eso es lo que tenemos que evitar con
apoyo de de todos.
Por último, gracias a estas prácticas que realicé en Sheraton María Isabel me
enseñaron y sobre todo aprendí a, como es el manejo de los Hoteles, ya que es
muy diferente la practica a la teoría, gracias a estas prácticas aprendí los códigos
con los que se comunican, el trato que se debe de dar a los huéspedes y a las
personas externas como internas, y también me di cuenta que si falla uno fallan
todos los departamentos y entre todos se apoyan para levantarse, en lo personal
aprendí muchas cosas una de ellas que tienes que cambiar sin importar si tienes
problemas ya que a los huéspedes le tienes que mostrar tu mejor sonrisa, y no
solamente con los huéspedes si no también con todos los asociados.

Bibliografía

http://www.sheratonmariaisabel.com/frontend/06/default.html; miércoles 04 de
Noviembre de 2009, 8:00pm.