1

METODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS.

CONFLICTO DEFINICION: Relacin social entre dos o mas actores individuales o colectivos que
realizan conductas tendientes a obtener metas u objetivos que son incompatibles o que alguno de
ellos considera incompatible.
CLASIFICACION:
- Intrapersonales: se dan en el seno de una misma persona.
- Interpersonales: Se dan entre dos personas o grupos.
(Sistema: conjunto de partes organizadas, interrelacionadas y dependientes)
Pueden ser Intrasistemas (dentro de un sistema (familia, dos individuos de una empresa, dos
departamentos de una misma empresa))
O Intersistemas: entre dos sistemas o entre una persona y un sistema.
Causas del conflicto.
Bienes: materiales o inmateriales.
Territorio: Se refiere a lo que uno siente como territorio.
Relaciones: es un conflicto psicolgico, implcito. Se trata de la ley no escrita, pactos que establecen
derechos y obligaciones. Una de las partes deja de cumplir el pacto tacito.
Principios: convicciones religiosas, educacin, sexualidad.
El conflicto real no se ve en lo ms evidente, para abordarlo hay que indagar.
Todo conflicto implica un cambio y todo cambio un precio.
Actitudes frente al conflicto:
1_ Internos: una opcin o dos opciones.
a) Si son positivas : aceptacin aceptacin.
b) Si son negativas: rechazo rechazo.
c) Si una opcin es negativa y la otra positiva: aceptacin - rechazo.
2_ Interpersonales: (La finalidad que persigo)
Competitiva: quiero ganar
Perturbadora: busco la aniquilacin del otro
2

Evasiva: noto el conflicto pero lo pateo para mas adelante
Colaborativa: Se resuelve de a dos

NEGOCIACION DEFINICION: Proceso de comunicacin mediante el cual dos o mas partes buscan o
procuran llegar a un acuerdo de beneficio mutuo satisfactorio para sus intereses y necesidades.
Tipos de negociacin:
- Meramente transaccionales: No hay un conflicto abierto aunque si no hay comunicacin fluida
puede tansformarse en disputa.
- Negociacion de disputa: Hay un conflicto abierto y si la comunicacin logra ser fluida puede
transformarse en meramente transaccional.
Tipos de negociadores:
Suave: cuida la relacin con la otra parte. Hace concesiones. Es flexible Sumisa Deja de tener
en cuenta sus propios intereses.
Duro: Impone su criterio No le importa la relacin con el otro Es sumamente competitivo
Amenaza, engaa, oculta informacin (esta debe ser circular). Negocia en base a posiciones.
Principios de negociacin de Harvard.
1) Separar a la personas del problema.
2) Negociar en base a intereses, no en posiciones.
3) Buscar opciones de mutuo beneficio.
4) Basar las negociaciones en criterios objetivos.
1) Separar a las personas del problema.
El proceso para lograr un acuerdo puede producir un compromiso psicolgico tendiente a obtener
un resultado mutuamente satisfactorio. No ser capaz de tratar a otros con sensibilidad como seres
humanos sujetos a reacciones humanas, puede ser desastroso en una negociacin.
Todo negociador quiere lograr un acuerdo que satisfaga sus intereses sustanciales, por eso
negocia. La relacin entre las partes tiende a confundirse con su discusin.
Las negociaciones en base a posiciones ponen la relacin y la sustancia en conflicto.
Percepcion.
3

Las diferencias se definen por la diferencia entre su manera de pensar y lo que piensa la otra
parte. El conflicto no esta en la realidad objetiva sino en la mente de las personas. Por til que
pueda resultar el anlisis de la realidad objetiva, finalmente es la realidad, como la percibe cada
una de las partes lo que constituye el problema en una negociacin y lo que abre camino a una
solucin.
Una de las habilidades mas importantes que puede poseer un negociador es la habilidad para
apreciar la situacin como la aprecia la otra parte.
Una mejor comprensin de lo que piuensa el otro puede llevarlo a revisar sus propios puntos de
vista sobre los meritos de la cuestin.
Sin comunicacin no hay negociacin, en la comunicacin se dan tres grandes problemas.
a) Los negociadores pueden no estar dirigindose al otro u otros o por lo menos, no de manera
que puedan ser comprendidos.
b) Aunque usted le hable a la otra parte en forma directa y clara es posible que ella no lo
escuche.
c) Malentendidos, lo que el uno dice puede ser malinterpretado por el otro.
Si los negociadores se perciben como adversarios en un enfrentamiento cara a cara, es difcil separar
su relacin de la parte sustancial del problema.
Una manera ms efectiva de percibirse mutuamente es como socios en una difcil bsqueda en
comn por un acuerdo justo y ventajoso para ambos.
Lo esencial es tratar a las personas como seres humanos y al problema segn sus meritos.
Es importante separar a las personas del problema y atacarlo sin culparlas.
2) Negociar en base a intereses.
Posicin es lo que uno expresa respecto de lo que quiere.
Inters es lo que realmente uno quiere.
Los intereses definen el problema. El problema bsico en una negociacin no es el conflicto entre
posiciones, si no el conflicto entre las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las
partes.
Los intereses motivan a las personas, la posicin algo que decidimos, lo que impulsa a decidir son
los intereses.
La conciliacin de los intereses es efectiva por dos razones.
4

a) Porque existen generalmente varias posiciones que podran satisfacer un inters.
b) Porque tras las posiciones opuestas hay muchos otros intereses adems de los que puedan
oponerse.
Tras las posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles adems de los
conflictivos.

Una posicin es concreta y explicita, pero los intereses subyacentes pueden ser implcitos,
intangibles y tal vez inconsistentes.

Cada parte tiene intereses multiples. En casi toda negociacin cada parte tiene muchos
intereses. Los ms poderosos son las necesidades humanas bsicas (Seguridad Bienestar
econmico Sentido de pertenencia Reconocimiento control sobre la propia vida). Las
negociaciones no tienen probabilidad de progresar mientras una parte crea que la otra est
amenazando la satisfaccin de sus necesidades humanas bsicas.

Defender los propios intereses firmemente, no encerrarse en las posiciones y tomar en cuenta
los intereses del otro.

3) Buscar opciones de beneficio mutuo.
La habilidad de inventar opciones es una de las ms tiles para un negociador.
Casi siempre existe la posibilidad de ganancias conjuntas, pueden consistir en el
establecimiento de relaciones mutuamente ventajosas, o en la satisfaccin de los intereses de
ambas partes con una solucin creativa. Los intereses comunes ayudan a llegar a un acuerdo.
Son oportunidades. Es explicitar un inters comn y formularlo como un objetivo comn.
Un buen negociador debe ayudar al otro a generar opciones que satisfagan adecuadamente los
intereses de la otra parte de modo que se pueda tomar una decisin que tambin satisfaga los
propios intereses. En esta fase se requiere de un esfuerzo creativo para descomponer la
negociacin en sus componentes mnimos y luego recomponerlos para poder generar una
solucin buena para todos.
4) Basar las negociaciones en criterios objetivos.
Un criterio objetivo es un parmetro de la realidad independiente de la voluntad de las partes.

La negociacin basada en principios produce acuerdos prudentes en forma amistosa y
eficiente.
Es necesario que se logre un acuerdo final que sea prudente y equitativo.
Para asegurar que el acuerdo sea prudente, los criterios objetivos deben no ser solo
independientes de la voluntad, si no tambin ser legtimos y prcticos.
5

Los criterios objetivos deben ser aplicables a ambas partes.
ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION.
1) INTERESES: Lo que la parte realmente quiere. Debe cubrir las necesidades y debe ser
funcional.
a) Opuestos: colisionan entre s. La satisfaccin de uno es la insatisfaccin de la otra parte.
b) Comunes: Por ej. El bien de los hijos.
c) Prioritarios: Refieren a las necesidades humanas.
d) No prioritarios: son los secundarios.
e) Diferentes: La satisfaccin de una parte no afecta a la otra.

2) Comunicacin: Forma de conocer los intereses.
a) Escuchar; escucha activa. Atenta: no solo lo que se dice sino tambin el lenguaje verbal.
Para poder lograr una buena negociacin es necesario tener una buena comunicacin. No
basta con creer que nos comunicamos bien; es necesario verificar la real calidad de la
comunicacin.
3) Relacin: Las negociaciones ms importantes se hacen con las personas o instituciones
con las cuales hemos negociado antes y negociaremos de nuevo. Para una buena relacin
no debes mezclar problemas de relacin personal con problemas esenciales de la
negociacin.
La relacin est en constante riesgo durante toda la negociacin. El negociador entonces
tiene que ser consciente de esto y debe tener como objetivo mixto el lograr en forma
exitosa los asuntos, pero tambin mantener una buena relacin con las otras partes
negociadoras. Manteniendo una visin a largo plazo. Si se dice que en la guerra la primera
baja es la verdad, en la negociacin fallida la primera baja puede ser la relacin.
4) Opciones de mutuo beneficio: Posibles formas de acuerdo, formas de satisfacer mi
inters dentro de la negociacin.
Tcnica: lluvia de ideas. Hay que filtrarlas.
Objetivos: Parametros ajenos a la voluntad de las partes. Tiene que ver con la legitimidad.
Subjetivos: Tiene que ver con la alternativa.
Esta generacin es una labor conjunta entre todos los negociadores. No es conveniente llegar a la
mesa de negociacin con un extenso abanico de soluciones completamente elaboradas y negando
la participacin del otro en la generacin de soluciones. Es muy posible que en algunos casos uno
de los negociadores pueda tener las capacidades y la claridad mental para hacer esto, pero esto
no implica que sea lo que debe hacer, pues el otro quedara relegado a un papel secundario y no
se sentira como el artfice de la solucin.
6

5) Legitimidad: Las soluciones que se plantean, as como los procedimientos utilizados en la
negociacin deben pasar por un anlisis que determine si son legtimas o no. Para esto se
utilizan criterios externos u objetivos, los cuales son desarrollados por personas o entidades
externas a los negociadores.
Determinar si el valor de venta de un apartamento es alto o bajo es bastante difcil si dejamos esta
labor en manos de un comprador y de un vendedor bastante tercos. Mucho ms fcil es recurrir a
unos criterios externos tales como los de unos evaluadores o de entidades inmobiliarias.
6) Alternativa: Formas de satisfacer mi inters fuera de la negociacin.
MAAN (Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado) La opcin que mejor satisface mi inters
fuera de la negociacin.
7) Compromiso: Despus de que las opciones sean estudiadas y evaluadas, las que sean
aceptadas por contribuir al beneficio mutuo de las partes, pasarn a formar parte del
acuerdo. Debe entonces crearse un compromiso sobre el acuerdo de tal forma que sea
viable y se cumpla.