!

\
I
KUALITAS DAN EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI
BERBASIS KOMPUTER
Zaki Baridwan
Latifah Hanum
Universitas B raw ijaya
Abstract
Information system refers to a highly valuable resource for an organization be
cause the organization really needs this kind of resources to ascertain the perfec
tion, effectiveness and efficiency. To avoid from rejection to the developed infor
mation system needs to improve information system quality because it affects the
user satisfaction rate for the development system.
Research aims at observing whether three dimensions of quality, such as infor
mation quality, system quality, and service quality affect the effectiveness of in
formation system. This effectiveness relies on the user satisfaction rate. Pursuing
this research objective, the used analysis to examine Hypothesis 1 (HI ), Hypoth
esis 2 (H2), and Hypothesis 3 (H3j constitutes multiple-regression statistic test.
Research sample includes the employee or the user of information system in 9
types of company or institution located at East J ava, with total reaching 126
participants.
Results of classic assumption test indicate that multicolinearity, autocorrelation,
and heteroscedasticity dont develop in the regression model. F-test shows that
Information Quality, System Quality, and Service Quality simultaneously affect
the Computer-based Information System Effectiveness.
Results of research determine that system quality and service quality have signif
icant effect on system effectiveness, while information quality doesnt significant
ly affect system effectiveness. This becomes evident due to lack of employees
knowledge about the system and shorter work incumbent among the employee.
Keywords: Information Quality, System Quality, Service Quality, System Effec
tiveness, Computer-based Information System
Pendahuluan
Meningkatnya penggunaan end- user computing dalam semua tingkatan dalam
organisasi dan penggunaan- penggunan personal komputer sebagai alat dan sebagai
terminal yang menghubungkan dengan fasilitas komputer lainnya (mainframe), me
mungkinkan lebih banyak akses terhadap data dan sistem organisasi oleh lebih ban
yak orang, baik dari dalam maupun luar organisasi. Peningkatan akses ini tentu saja
membawa kemungkinan lebih banyak kesalahan atau manipulasi sistem dan data
(Borthick, 1986). Untuk menentukan apakah sistem informasi itu memang diperlu
kan dan dapat digunakan sebagaimana mestinya, maka permasalahan yang perlu di
pertimbangkan antara lain adalah kepuasan pengguna dalam menggunakan teknolo-
153
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
gi informasi tersebut (Choe, 1996). Kepuasan pengguna secara potensial dapat diukur
oleh kegunaan sistem informasi yang mendukung dalam pembuatan keputusan.
^ I nformasi merupakan sumber daya yang sangat bernilai bagi suatu orgamsasi
ai en a proses kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi tidak akan berjalan
sempurna, efek ti f dan efisien tanpa dukungan informasi vang baik. I nformasi yang
dibutuhkan adalah yang bersifat stratejik, yaitu informasi yang dapat mendukung
a am pengambilan keputusan secara logis dan mengarahkan pada suatu tindakan
yang dnngmkan. Upaya untuk mendapatkan dan menghasilkan informasi yang me
madai dan akurat terintegrasi dalam kerangka sistem yang disebut sistem informasi
(SI). Rokhman et.al (1998) mengatakan untuk mendapatkan informasi yang memadai
orgamsasi harus mempunyai sistem informasi. Penggunaan SI secara efek ti f dapat
memberikan keuntungan kompeti ti f (competitive adventage) bagi organisasi. Selain
itu, peranan SI memungkinkan organisasi untuk mengubah bentuk organisasinya,
mengubah cara organisasi dalam beroperasi dan mampu mengubah cara organisasi
dalam bersaing, apapun j eni snya, baik yang bersifat profit maupun non- profit or i
ented. Hal mi menunjukkan bahwa SI mempunyai banyak peran dalam organisasi.
Pengembangan sistem informasi memerlukan suatu perencanaan implementasi
yang hati- hati untuk menghindari adanya penolakan terhadap sistem yang di k em
bangkan. K arena perubahan dari sistem manual ke sistem komputerisasi tidak han
ya menyangku t perubahan teknologi tetapi j u ga perubahan perilaku dan organisasi
(B odnar dan Hopwood, 2001). Untuk menghindari adanya penol akan terhadap sistem
yang dikembangkan maka diperlukannya kualitas sistem infomasi yang baik, dan ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna sistem yang dikembangkan
Su atu departemen sistem informasi yang sukses harus mampu memberikan keun
tungan bagi par a pengguna j asa dan pemakai sistem informasi melalui aktivitas- ak-
ti vitas (pelayanan) yang dilakukannya dan mampu membantu organisasi mencapai
tujuannya. K arena fungsi sistem informasi memberikan pel ayanan yang berkaitan
dengan informasi yang dibutuhkan manajemen menyebabkan perl unya sistem i nfor
masi perusahaan yang efektif.
Sistem i nformasi yang efek ti f berarti sistem informasi tersebut harus mampu
memberikan kepu asan para pengguna j asanya (Mulyadi, 1999). Sistem informasi yang
efek ti f merupakan hal yang penting bagi organisasi guna berfu ngsi pada tingkat yang
optimal, maka perl u mempertimbangkan dampak secara serius sistem informasi ter
hadap) perilaku individu, kelompok dan sistem organisasi. K ualitas adalah suatu kon-
i s i di mana produ k memenuhi kebutuhan orang yang menggunakannya (Tjiptono
dan Chandra, 2005). Oleh kar ena kebutuhan manusia bersifat dinamis, yaitu kondisi
dmami s yang berhubungan dengan jasa, barang, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan para pengguna sistem informasi. B eberapa
perusahaan, peni ngk atan kualitas menjadi kebutuhan untuk kompetisi yang suskses
(F ok et al. , 2001) dal am Nurniah (2005), yang mana kualitas adalah standar yang
diper ti mbangkan agar produk bisa masuk ke pasar global. Penelitian i ni mereplikasi
penel i ti an yang di l akukan oleh Nurniah (2005) yang menguji kualitas dan keefektifan
sistem l ayanan konsumen mobile banking (studi kasus pada BCA cabang Malang).
Pada penelitian ini, tiga dimensi yang digunakan yaitu kualitas sistem, kualitas i nfor
masi, dan kualitas layanan sebagai pengukur kefektifan suatu sistem layanan mobile
banking.
154
Ba.rid.wan dan Hanum, Kualtas dan Efektivitas Sistem
Dari penelitian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mereplikasi penelitian
yang dilakukan oleh Nurniah (2005), dengan model yang sama. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Nurniah (2005), obyek yang digunakan (Sistem Layanan Konsumen
mobile banking, studi kasus pada BCA cabang Malang) adalah aplikasi dan suatu
sistem informasi, yang mana ini tidak pernah dilakukan pada penelitian-penelitian
sejenis. Begitu j u ga pada penelitian yang dilakukan oleh Negash et al (2003) obyek
yang digunakan adalah (Sistem Layanan Konsumen Berbasis Web). Pada penelitian
Negash et al (2003) dan Nurniah (2005), mereka tidak menggunakan pihak internal
tetapi pihak eksternal (konsumen). Penelitian seperti yang dilakukan oleh Mulyadi
(1999), Kettinger dan Lee (1994), J iang, Klein, dan Crampton (2000) menggunakan
pengguna sebagai alat pengukurnya. Demikian pula beberapa penelitian (Darnavvati,
(2003), Totok Sudianto, (2002), Anindita dan kawan- kawan, (2003), menggunakan
kepuasan dari segi internal dalam mengukur kesuksesan penerapan aplikasi sistem
informasi. Dalam hasil penelitian, mereka tidak menemukan pengaruh kualitas j asa
terhadap kepuasan pengguna web. Berdasarkan alasan tersebut, peneliti ingin men
guji kembali tiga dimensi kualitas (kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas
layanan) terhadap keefektifan sistem pihak internal yaitu pengguna sistem informasi
berbasis komputer dalam organisasi atau perusahaan di wilayah kota Malang.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang di lakukan Nurniah (2005) ter
dapat pada responden yang menjadi obyek penelitian. Sedangkan untuk indikator
pengukuran variabel yang digunakan sama dengan yang dilakukan oleh Nurniah
(2005). Dalam penelitian ini i ndikator pengukuran kualitas informasi menggunakan
indikator pengukuran kualitas informasi pada OBrien (2002). Dan pengukuran var i a
bel kualitas sistem menggunakan milik Doll dan Tor kadeh dalam Xi ao dan Dasgupta
(2002) serta Bailey Pearson (1983).
Pengembangan Hiptesis
Kualitas Informasi
Kualitas informasi adalah suatu fungsi menyangkut nilai dari keluaran yang
dihasilkan oleh suatu sistem yang dirasakan oleh pengguna (Negas et.al, 2003). Bai
l ey dan Perason (1983) mengidentifikasi 9 karakter kualitas informasi yaitu : accu
racy, precision, currency, output timelines, reliability, completeness, conciseness,
format dan relevance. Lucas, (1981) menambahkan karekteristik understandbility,
Mahmood dan Madewitz, (1985) memasukkan report usefulness sebagai karaketristik
dari kualitas informasi.
Lebih lanjut, O Brien (2006) memberi tiga dimensi pengukuran kualitas infor
masi, ketiga dimensi tersebut adalah time (waktu), content (isi), dan form (format).
Dimensi waktu meliputi timeliness (ketepatan waktu), currency (aktual), frequency
(frekuensi), time period (periode waktu). Dimensi content meliputi accuracy (akurasi),
relevance (relevan), completeness (kelengkapan), conciseness (ringkas), scope (ling-
kup), dan performance (kinerja). Sementara dimensi form meliputi clarity (jelas) detail
(rinci), order (tersusun), presentation (penyajian), dan media (sarana). Pada peneli
tian ini, peneliti menggunakan pengukuran kualitas informasi menurut O Brien yai
tu time, content, dan form. Penjelasan masing- masing i ndikator dari ketiga dimensi
kualitas informasi adalah sebagai berikut:
J 55
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
Dimensi Time (waktu)
1. Timeliness (tepat waktu), artinya informasi harus tersedia ketika di butuh
kan,
2. Currency (aktual), artinya informasi harus up-to-date.
3. F requency, tingkat ketersediaan informasi pada waktu dibutuhkan.
4. Time period, informasi harus tersedia dalarn periode masa lalu, kini dan
yang akan datang.
Dimensi Content (isi)
1. Accuracy (tepat), i nformasi harus bebas dari kesalahan.
2. Relevance, informasi harus berhubugan dengan kebutuhan dari penerima
dan situasi tertentu.
3. Completeness (Lengkap), semua informasi yang di butuhkan harus tersedia.
4. Conciseness (ringkas), informasi harus ringkas dan padat.
5. Scope, luas lingkup i nformasi yang dibutuhkan.
6. Performance, informasi dapat dijadikan ukuran untuk mengukur kinerja
yang dicapai. ~
Dimensi F orm (Bentuk)
1. Clarity (jelas), informasi yang diberikan dalam bentuk yang mudah di menger
ti.
2. Detail (rinci), i nformasi harus rinci namun ringkas.
3. Order (tersusun), informasi tersususn sesuai for mat yang tel ah ditentukan,
4. Presentation (penyajian), bentuk penyajian dan informasi
5. Media (sarana), sar ana yang diperlukan untuk menyampai kan informasi.
Kualitas Sistem
Kualitas sistem adalah mengu ku r proses informasi melalui sistem yang di gu
nakan, atau keterkai tan anatar a kar akteristik sistem dengan k eber hasi l an implemen-
tasi (Negash et al, 2003). Oleh kar ena itu sistem yang akan dii mpl ementasi k an harus
berkualitas, agar pengguna mer asa nyaman dalam penggunaan dan pemanfaatan
sistem tersebut. Negash et. al. (2003) menggunakan inter acti vi ty dan accses untuk
pengukuran k ual i tas sistem. I nter acti vi ty adalah tingkat di mana para pengguna
sistem dapat mengambi l bagi an dalam memodifikasi isi dan for mat dar i suatu l i ng
k ungan yang di dasark an pada media. I nter ctivity meliputi u mpan bal i k yang cepat,
berbagai alternatif, dan tampi l an yang dapat berubah. Acces adal ah ketersediaan
dan sistem ketika pel anggan mencoba untuk mendapatkan k embal i informasi, dan
mudah dalam menggunakan al at penghubung untuk menghubungi or ang yang di per
lukan (yang mendukung). Access meliputi kecepatan waktu respon, mudah mendapat
informasi, mudah berhubungan dengan manajemen.
Pada penel i ti an ini penel i ti menggunakan indikator yang sama digu nakan oleh
Nurniah (2005), yai tu menggunak an indikator gabungan yang di k embangk an Dol and
Tor kzadeh yang di gu nakan Li Xi ao dan Dasgupta yang mengu ku r kepu asan pengg-
guna pada sistem informasi berbasi s web dan indikator yang digu nakan Bailey dan
Pearson (1983) yang di gu nakan mengukur dan menganal i sa k epu asan pengguna
komputer. I ndi kator tersebut di jelaskan di bawah ini :
156
Banclwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
1. Accuragy (ketepatan), ketepatan dari suatu sistem dalam mengelola data un
tuk menghasilkan informasi yang tidak menyesatkan.
2. Confidence in sistem (kepercayaan terhadap sistem), sistem yang digunakan
oleh pengguna tidak menimbulkan keraguan dalam pengoerasiannya.
3. Completeness (kelengkapan), dapat memenuhi seluruh kebutuhan peng
guna sistem.
4. Flexibility (fleksibel), program yang ada dapat ditambah atau dikurangi ses-
uai dengan keperluan.
5. Ease of use (mudah digunakan), kemudahan dalam pengoperasian sistem
akan memudahkan pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.
6. I ntegration of system, kesiapan sistem untuk menghubungkan data dalam
areal yang berbeda.
7. Understanding of systems, tingkat pemahaman yang dimiliki oleh pengguna
terhada sistem atau layanan yang tersedia.
8. Respon time (kecepatan respon), waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk
merespon input.
Kualitas J asa
Kualitas sistem dan kualitas informasi memusatkan pada sistem dan output
dari suatu produk. Bagaimanapun kulaitas j asa adalah suatu isu yang berbeda. Ban
yak j asa di konsumsikan bahkan pada waktu mereka sedang diproduksi. Menurut
Lovelock (dalam Tjiptono, 2000), kualitas j asa adalah tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingi
nan pelanggan. Menurut Wyk off (dalam Tjiptono (2000), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut un
tuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Soetjipto, 1997), mutu Layanan (sevice quality)
adalah seberapa j au h perbedaan antara kenyataan dan harapan par a pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para
pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Fitzsimmons
dan F itzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) mengemumakan bahwa mutu pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelang
gan atas pelayanan yang nyata- nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. J i ka kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan j i k a kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat di akatakan tidak bermutu, apa
bila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
Pengertian di atas merupakan definisi sempit dari mutu pelayanan. Hal ini di
karenakan dalam pengertian di atas hanya disebutkan pelanggan sebagi satu-sa
tunya objek pemakai j asa layanan/ pelayanan. Padahal dalam arti luas, pelayanan
dapat diberikan oleh perusahaan tidak semata- mata hanya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan saja. Dalam kegiatan operasional secara keseluruhan (meliputi
kegiatan fisik dan administrasi). Pelayanan ditujukan untuk seluruh pihak-pihak
yang berkepentingan dengan perusahaan, yai tu pihak ekstern (investor, pemegang
saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat) dan pihak intern (manajemen perusa
haan). Parasuraman et. Al. (1988; dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemuka
157
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
kan beberapa karakteristik atau dimensi dan dari k u al i tasj asa (SE RVE OUAL) adalah
sebagai berikut: "
1. Tangibels, adalah penampilan fasilitas- fasilitas fisik, peralatan, personil dan
perlengkapan- perlengakapan komunikasi dan sistern.
2. Realibility, adalah berkaitan dengan kemampuan untuk mel aksanakan
pelayanan yang semestinya secara tepat, melibatkan konsistensi sistem atas
performance dan kenadalan sistem, fokus pada apakah sistem tersebut baik,
bermanfaat dan dapat diandaikan.
3. Responsiveness, berkaitan dengan kesiapan sistem untuk menyediakan j asa
kepada pengguna sistem dan memberi perhatian khusus apakah sistem
bekerja dengan baik atau secara cepat.
4. Assurance, mengacu pada pengetahuan dan kebaikan yang ter kandung
pada sistem dan kemampuan sistem untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atas keamanannya.
5. E mpathy, mengacu pada perhatian (care) dan perhatian khusus yang di ber i
kan oleh sistem kepada pengguna. ""
Terlepas dari kesesuaian dimensi pelayanan dengan kondisi spesifik, yan gj el as
adalah bahwa pemenuhan dimensi- dimensi kualitas j asa merupakan suatu k ehar u
san apabi l a manjemen perusahaan ingin meningkatkan kepuasan bagi para peng
guna sistem informasi serta meningkatkan tujuan dari perusahaan itu sendiri.
Efektivitas Sistem (Kepuasan Pengguna Sistem Informasi)
K esuksesan sistem informasi sangat sukar untuk dinilai, tetapi banyak usaha
yang dilakukan para peneliti bidang sistem informasi untuk mengu ku r kesuksesan
tersebut. Termasuk dalam pengukuran kesuksesan tersebut kegunaan yang di teri ma
dari sistem informasi manajemen (Nurniah, 2005), kepuasan pengguna i nformasi
(Baroudi dan Orlikowski, 1988), dan kepuasan pengguna akhir k ompu ter (Doll dan
Torkzadeh, 1988). Yoon et al dalam penelitian mereka menggunakan kepuasan peng
guna untuk mengukur kesuksesan sistem informasi.
Sistem informasi yang efek ti f adalah merupakan hal yang penti ng bagi or ganisa-
si gu na berfungsi pada tingkat yang optimal, maka perlu memperti mbangkan dampak
secara serius sistem informasi terhadap perilaku individu, k el ompok dan sistem or-
ganisasi. K epuasan seseorang pada dasarnya bersifat i ndividual (Aaad, 1991; dalam
Hadiati, 2003). Kepuasan seseorang dapat bergantung pada perbedaan antar a apa
yang di harapkan dengan persepsinya (discrepancy theory), dapat j u ga mer upakan
perbedaan antara keadilan dan tidaknya terhadap suatu situasi (equi ty theory), atau
mer upakan dua hal yang berbeda antara kepuasan dan keti dakpu asan seseorang, di
mana terdapat adanya faktor- faktor pemuasan dan faktor - faktor hygiene (two factors
theory) [Hadiati, 2003], Peneliti menggunakan kepuasan pengguna untuk indi kasi
keefektifan sistem di perusahaan atau instansi untuk mengukur kualitas informasi,
kualitas sistem, dan kualitas layanan pada pengguna sistem i nformasi di perusahaan
tersebut.
158
Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Seddon et. al. mencatat bahwa sangat berani untuk mempertimbangkan ke
berhasilan sistem informasi hanya dari beberapa perspektif dan target evaluasi yang
spesifik. Mereka mengatakan ada 5 poin yang dapat diadopsi dalam menilai kesuk
sesan sistem informasi yakni : kemandirian pengamat, individu, group, manajer atau
pemilik dan pemerintah. Target dari evaluasi dapat berupa satu dari enam elemen,
yaitu : fitur dari aplikasi teknologi informasi, aplikasi teknologi informasi, seperang
kat aplikasi teknologi informasi, atau pertanggungjawaban fungsi organisasi pada
aplikasi teknologi informasi.
Oxford Advanced Lear ner s Dictionary (2000; dalam Tjiptono dan Chandra,
2005) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you
achieved something or when something that you wanted to happen does happen;
the act of fulfilling a need or desi r e; dan an acceptable way of dealing with a
complaint, a debt, an injury, etc. Menurut Kotler (2000) definisi kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya. Hal ini
menjelaskan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
J ika kinerja berada di bawah harapan pengguna tidak puas. J ika kinerja memenuhi
harapan pengguna merasa puas. Lebih lanjut, Kotler (2000) mengemukakan untuk
mengetahui kepuasan pengguna sistem informasi dilihat dari output yang dihasilkan
oleh sistem informasi online dalam hal ini adalah laporan yang dihasilkan, penyera
han yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna yang dapat digunakan untuk
pengambilan keputusan.
K epuasan pengguna (user satisfaction) adalah pengungkapan kesusuaian
antara harapan seseorang dengan hasil yang diperolehnya, di karenakan adanya
partisipasi selama pengembangan sistem (I ves et al., 1983). Selanjutnya Day (1988;
dalam Tj iptono, 2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pengguna
adalah r espon pengguna terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang
dirasakan antar a harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah digunakan. Martin et. al., 1994; dalam Wijayanto,
2006) mengemukakan kriteria- kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pengguna. K riteria- kriteria ini kemudian diukur dengan menggunakan
skala atau ranking:
159
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
Tabel 1.
Kriteria untuk Survei Kepuasan Pengguna
User Sati sf acti on Cr i ter i a f or
Systems
User Sat i sf act i on Cr i ter i a f or
I S Uni ts
' Accuracy of outputs
Quality/ realibility
Completeness of outputs
Completeness or
accessibility to database
Response time (or other
measure of work completed)
Avaibility
Mean time between failures
Downtime/ malfunction
recovery time
Number and severity of
security breaches
Ease of peration
Ease of making changes
I ncreased convidencein
decisions and action taken
duo to system
Extend of achieving expected
benefits
Quality of systems
spesifieation documents
Size of request backlog or
workload
Project completed on time and
within budget
Speed a which requested
system changes are made
Profesionalism of IS staff
Business knowledge of IS
staff
Quality of user training
User feeling of involvement in
systems management
Pengarah Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Infor-
masi Berbasis Komputer
Salah satu kontri busi u tama bagi kesuksesan sistem i nformasi adalah kualitas
informasi yang di per ol eh dari sejumlah aplikasi yang dikembangkan. Kualitas i nfor
masi menunj u kkan pengukur an output sistem informasi. I nfor masi yang di butuhkan
harus relevan, ter per caya dan akurat. Dimensi waktu turut mengambi l andil dalam
kualitas i nformasi (Haag; dal am Ani ndi ta et. al., 2003). Pengguna mengi ngi nkan i n
formasi dengan ti ngkat kualitas yang tinggi. K ualitas atas i nformasi akan lebih ber
nilai bagi pengguna i nformasi tersebut. Kualitas i nformasi yang bai k akan memberi
kan hasi l kepu tusan yang bai k pula. Sebaliknya kualitas i nformasi yang kurang baik
akan memberi kan kepu tusan yang kur ang baik pula (Boone dan Kurtz; seperti di k u
tip Nurniah, 2005). Dengan kata lain, ti nggmya kualitas i nformasi yang dihasilkan
oleh suatu sistem informasi akan memberikan kepu asan yang tinggi bagi pengguna
sistem i nformasi tersebut.
Selanjutnya, Ani ndi ta et. al., (2003) dalam penel i ti an mer ek a tidak menemukan
pengaruh antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna. Kualitas i nformasi
yang di ukur adalah kualitas informasi sistem EDI. B er tentangan dengan hasil yang
diperoleh oleh Ani ndi ta et. al., (2003), Negash et. al. (2003) menemukan pengaruh an
tara kualitas informasi sistem pendukung berbasis web dengan penggunanya. Pada
penelitian ini, peneliti ingin menguji kembali pengaru h kualitas informasi terhadap
kepuasan pengguna di perusahaan atau instansi.
160
I ---------------------------------------------------------------------------------------
H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas informasi terhadap kepuasan
i pengguna sistem informasi berbasis komputer.
Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi
Berbasis Komputer
Kualitas sistem adalah mengukur proses informasi melalui sistem yang digu
nakan, atau keterkaitan antara karakteristik sistem dengan keberhasilan implemen-
tasi sistem (Negash et. al, 2003). Oleh karena itu sistem yang akan diimplemntasikan
harus berkualitas, agar pengguna merasa nyaman dalam penggunaan dan peman
faatan sistem tersebut. Sistem yang berkualitas adalah sistem yang tepat guna, me
menuhi standar yang telah ditetapkan dan senantaisa mengikuti perkembangan
j aman serta kemajuan teknologi. Untuk menghindari adanya penolakan terhadap
sistem yang dikembangkan maka diperlukan adanya kualitas sistem yang baik, dan
ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pengguna dari sistem tersebut (Bordnar
dan Hopwood, 2001).
Anindita et. al., (2003) yang meneliti faktor- faktor yang memengaruhi tingkat
kepuasan pengguna sistem EDI, menunjukkan bahwa tingginya keandalan sistem
berpengaruh terhadap tingginya kepuasan pengguna sistem E DI. Negash et. al.
, (2003) dalam penelitiannya pada sistem pendukung berbasis web terhadap kepuasan
pengguan web, menunjukkan kualitas sistem pendukung berbasis web berpengaruh
terhadap penggunanya. Dari penelitian- penelitian sebelumnya di atas, peneliti meng
harapkan bahwa tingginya kulitas sistem akan meningkatkan kepuasan pengguna
dari sistem tersebut.
H2 : Terdapat pengaruh yang signfikan kualitas sistem terhadap kepuasan peng
guna sistem informasi berbasis Computer
I
^ Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem.........
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Infor
masi Berbasis Komputer
Dalam Lingkup sistem informasi, kebutuhan pengguna terhadap sistem infor
masi harus dapat dideteksi dengan baik oleh perancang sistem supaya sistem yang
diterapkan di dalam suatu organisasi dapat memenuhi kebutuhan penggunanya (Ta-
niel dan Manao, 1993; dalam Nurniah, 2005). Pemenuhan kebutuhan pengguna dapat
memberikan kepuasan terhadap sistem yang diterapkan. Para peneliti berpendapat
bahwa kualitas (output) secara teknik memang perlu tetapi belum cukup untuk men
capai kepuasan pelanggan, karena keseluruhan kualitas j asa yang dirasakan j u ga
termasuk mencapi fungsional kualitas dengan baik. (Kettinger dan Lee, 1994). Kulitas
Layanan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan oleh siatu sistem yang digunkana.
Kettinger dan Lee (1994) menguji hubungan kualitas layanan dan kepuasan
para pengguna j asa departemen sistem informasi. Hasil penelitian menunjukkan ked
ua dimensi kualitas j asa (relaibilitas dan empati) merupakan prediktor yang signifi
kan atas kepuasan pengguna j asa sistem informasi akuntansi. Mulyadi (1999; dalam
Nurniah, 2005) menemukan adanya hubungan signifikan antara kualitas j asa dan
kepuasan para pengguna j asa sistem informasi. Semakin baiknya pelayanan yang di-
161
TEMA, Volume 8, Nornor 2, September 2007
bei i kan staf departemen sistem informasi dalam memenuhi harapan pengguna vang
terkait dengan semakin tingginya kepuasan para pengguna tersebut. B erbeda dengan
hasil yang didapat oleh peneliti di atas, Negash tidak menemukan pengaruh antara
kualitas layanan dengan kepuasan pengguna sistem pendukung berbasis web. Dalam
penelitian ini peneliti menguji kembali apakah pengaruh kualitas layanan terhadap
k epuasan pengguna.
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas j asa terhadap kepuasan pengguna
sistem informasi berbasis komputer. "
Metode Penelitian
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah para pegawai yang menggunak an sistem
informasi berbasis komputer (user) pada perusahaan atau i nstansi di J awa Timur.
K ategori yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pur posi ve sam
pl i ng yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan ter tentu yai tu dengan
menggunakan metode j u dgement sampling. Kriteria yang digu nakan dalam penen
tuan sampel adalah sebagai berikut:
1. Telah melakukan sebagian atau seluruh aktivitas oper asi onal dengan kom
puter.
2. Telah memiliki perangkat komputer minimal 15 unit.
3. Telah memiliki sistem j ar i ngan komputer (L AN/ Local Ar ea Network) yang
menghubungkan satu bagian atau antar bagian dal am sistem i nformasi
yang dimiliki.
4. Memiliki software yang dibuat ataupun dibeli dari pi hak lain u ntuk menger
j ak an aktivitas operasinya.
Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh dengan mengirimkan kuesioner. Peneliti memberi k an waktu be
berapa hari bagi r esponden untuk melakukan pengisian kuesi oner . Penel i ti an ini
menggunakan j eni s pertanyaan tertutup, dengan menggunakan skala li kert yang
mempunyai skala j awaban 1-5 (untuk pertanyaan var i abel independent).
62
Baridwan dan Hanum, Kualilas dan Efektivitas Sistem
Tabel 2.
Sampel dan Tingkat Pengembalian
J u ml ah sampel 185
J u ml ah k u esi oner yang tidak
k embal i 45
K u esi oner yan g kembal i
140
K u esi oner yan g di gu gu r k an 11
K u esi oner yan g di gu nak an
(diolahj 126
Ti ngk at pengembal i an (respon
rate) 68.10%
Ti ngk at pengembal i an yang di gu nak an (usable
respon rate)
Analisis Data dan Hasil Penelitian
Gambaran Umum dan Karakteristik Responden
Perusahaan atau i nstansi yang didapatkan adalah sebanyak 9 perusahaan yang
dipilih secara acak. Dari hasil pengumpulan data melalui kuesioner yang telah di-
lakukan peneliti, j u ml ah kuesioner yang disebar sebanyak 185 kuesioner, dengan
r incian terlihat pada Tabel 2 sampai dengan Tabel 9.
Tabel 3.
Komposisi Responden Berdasarkan Tempat Bekerja
No. "" Pendidikan J umlah ; Prosentase(%)
1 Bank 42 33.3
2 BUMN 27 21.4
3 Rumah Sakit 8 6.3
4 Universitas 11 8.7
5 Asuransi 25 19.8
6 Lainnya 13 10.3
J umlah 126 100
163
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
Tabel 4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Posisi di Tempat Kerja
No.
Posisi
J umlah
Presentase (%)
1
Karyawan
123
97.6
2
Manajer
3
2.4
3
Direktur -
J umlah
126
100
Tabel 5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Komputer
No.
Menggunakan K omputer
J umlah
h osen tase (%)
1
Sudah
126
100
2
Belum _
J umlah
126
100
Tabel 6.
Komposisi Berdasarkan Banyaknya Komputer
No.
B anyaknya K omputer
J umlah
Presentase {%)
1
<15 unit -
2
15 unit
21
16.7
3
>15 unit
105
83.3
J umlah
126
100
Tabel 7.
Komposisi Berdasarkan Kepemilikan Sistem J aringan Komputer
No.
Memiliki software akuntansi
J umlah
Presentase (%)
1
Sudah
126
100
2
Belum _
J umlah
126
100
164
Bardwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Tabel 8.
Komposisi Berdasarkan Kepemilikan Software Akuntansi
No. Memiliki Sistem jaringan J umlah Prosentase (%)
1 Sudah 126 100
2 Belum
- -
J umlah 126 100
Tabel 9.
Komposisi Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Sistem Informasi
Berbasis Komputer
No. Banyaknya Komputer J umlah Prosentase (%)
1 < 6 bulan 13 10.3
2 6 bulan - 1 tahun 10 7.9
3 >1- 2 tahun 25 19.8
4 >2 tahun 78 61.9
J umlah 126 100
Hasil Regresi dan Uji Hiptesis
Hasil pengujian regresi dapat dilihat pada Tabel 10. Berikutnya pada Tabel 11,
akan ditunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada signifikasi = 5%.
Diskusi Hasil Penelitian
Melalui hasil perhitungan analisis regresi yang menjelaskan efektivitas sistem
informasi berbasis komputer diperoleh nilai R2 sebesar 0,284 atau 28,4%. I ni berarti
28,4% variasi efektivitas sistem informasi berbasis komputer dapat dijelaskan oleh
variasi kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas jasa. Selain itu, melalui uji F
diperoleh tingkat signifikansi di bawah 0,05 yaitu 0,000. Hal ini berarti bahwa var i a
bel kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas j asa secara serentak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap efektivitas sistem informasi berbasis komputer.
165
TEMA, Volume 8, Nomo r 2, September 2007
Tabel 10.
Hasil Anlisis Regresi
Variabel
Unstandardized
Coefficients (B)
^ hitung Sig.
K eterangan
(Constant)
6.198
X,
0.082
1.358 0.177
Tidak
Si gnifikan
x2 0.143
2.080 0.040 Si gnifikan
x3 0.338
3.087 0.003 Signifikan
R
R Square
R Square (Adjusted)
= 0.533
= 0.284
=0.266
F h i l l i n g
= 16.099
F tabel
Sig. F
=2.68
= 0.000
A
=0.05
Berdasarkan hasil pengujian hi ptesis di atas, H I ditolak, yang menyatakan
bahwa Kuali tas I nformasi tidak berpengaruh signifikan terhadap E fektivitas Sistem.
Hasil analisis ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Anindita, dkk
(2003) yang tidak menemukan adanya pengaruh antar a kualitas i nformasi terhadap
sistem E DI pada penggunanya.
Namun hasil penelitian ini tidak konsisten dengan yang di l akukan oleh Negash
et.al (2003), dalam penelitian mereka disebutkan bahwa kualitas informasi ber penga
ruh posi ti f dan signifikan terhadap kepuasan penggu na sistem pendu k u ng berbasis
web. Menurut mereka, suatu sistem pendu k u ng pel anggan yang mempu nyai k u al i
tas informasi akan mengurangi ketidakpastian masukan, yang mana sistem pendu
kung yang menyediakan self- service pilihan dapat membantu mengarti k ul asi k an per
tanyaan pemakai. Hal senada j u ga dikatakan oleh Nurni ah (2005) bahwa i nformasi
yang diperoleh betul- betul memenuhi k ri ter i a sebagai informasi yang berkualitas,
maksudnya disini adalah dengan adanya tingkat k ual i tas i nformasi yang tinggi akan
membantu mereka dalam memperoleh nilai l ebih yai tu kepuasan dari penggunaan
sistem.
166
Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Tabel 11.
Hasil Pengujian Hiptesis
No ' Hiptesis Nilai Status
1. Vari abel kualitas informasi
berpengaruh secara
signifikan terhadap
efektivitas system
thitung 1.358
S i gt = 0 . 1 7 7
ttabel = 1.980
Hi ditolak
2. Vari abel kualitas sistem
berpengaruh secara
signifikan terhadap
efektivitas system
thitung = 2 . 0 80
Sig t = 0 . 0 4 0
ttabel = 1.980
h 2
diterima
3. Vari abel kualitas j asa
berpengaruh secara
signifikan terhadap
efektivitas system
thitung = 3 . 0 87
Si gt = 0 . 003
ttabel = 1.980
h 3
diterima
Hal in i disebabkan karena pengetahuan karyawan tentang sistem masih kurang
dan lama bekeija karyawan belum terlalu lama. Apalagi karyawan yang menjadi re
sponden berada pada berbagai j enis perusahaan sehingga menyebabkan pengeta
huan tentang sistem di setiap j enis perusahaan ikut berbeda pula. Ada perusahaan
yang sudah cukup baik menerapkan sistem adapula yang masih belum menerapkan
sistem dengan cukup baik. I ni j uga menunjukkan bahwa karyawan merasakan ad-
anya informasi yang didapatkan masih belum up to date.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas, H2 diterima. I ni menyatakan
bahwa Kualitas Sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas sistem
informasi berbasis komputer. Koefisien regresi variabel kualitas sistem yang bertanda
positif mempunyai arti bahwa kenaikan kualitas sistem akan diikuti pula oleh ke
naikan efektivitas sistem informasi berbasis komputer, demikian pula sebaliknya,
kenaikan kualitas sistem akan menyebabkan kenaikan efektivitas sistem informasi
berbasis komputer. Nilai koefisien regresi yang diperoleh adalah sebesar 0,143 yang
menunjukkan bahwa setiap kenaikan kualitas sistem sebesar 1% maka akan menye
babkan kenaikan efektivitas sistem sebesar 0,143% atau sebaliknya, dengan asumsi
variabel yang lain tidak berubah atau konstan (ceteris paribus).
Pada penelitian ini, kualitas sistem berbanding lurus terhadap efektivitas sistem
informasi berbasis komputer, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas sistem yang
diberikan oleh sistem informasi berbasis komputer semakin tinggi pula kepuasan
yang dirasakan oleh pengguna sistem tersebut. Dalam suatu perusahaan atau in
stansi, khususnya dalam penggunaan suatu aplikasi sistem informasi yang digunak
an untuk transaksi, kemudahan dan kecepatan dalam menangani transaksi adalah
salah satu faktor disamping faktor yang dapat digunakan dimanapun dan mudah
dipahami yang sangat dipertimbangkan oleh pemakai sistem untuk memperlancar
kegiatan atau menyelesaikan tugasnya. Dengan begitu akan memberikan kepua
san yang tinggi bagi para pemakai sistem. Mengingat kondisi sekarang yang cepat
167
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
berubah, diikuti juga dengan kemajuan tekonolgi yang semakin cepat berubah pula.
Dan ini adalah salah satu syarat bagi mereka dalam menggunakan sistem informasi
berbasis komputer.
Untuk menghindari adanya penolakan terhadap sistem yang dikembangkan
maka diperlukan adanya kualitas sistem yang baik, dan in i akan berpengaruh ter
hadap pada tingkat kepuasan pemakai dari sistem tersebut (Bodnar dan Hopwood,
1995). Oleh karena itu, sistem yang akan diimplementasikan harus berkualitas, agar
pengguna merasa nyaman dalam penggunaan dan pemanfaatan sistem tersebut.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Negash et.
al. (2003) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas sistem peng
guna pelanggan berbasis web dengan kepuasan penggunanya. Dalam penelitian Dar-
nawati (2003), menemukan adanya pengaruh positif ana tar kualitas sistem on line
terhadap kepuasan pengguna internal pada bank BNI di Sulawesi Utara. Anindita
et. al., (2003) j uga menyatakan hal yang sama dalam penelitiannya, yaitu menemu
kan adanya pengaruh yang positif antara kehandalan sistem EDI (Electronic Data
I nterchange) memengaruhi tingkat kepuasan pemakai sistem dalamperusahaan per
bankan di J akarta. Demikian pula Nurniah (2005), dalam penelitiannya juga men
emukan pengaruh posistif antara kualitas sistem mobile banking dengan kepuasan
pemakai sistem (studi kasus pada nasabah di bank BCA cabang Malang). Wijayanto
(2006) dalam penelitiannya j uga menemukan pengaruh positif antara kualitas sistem
informasi berbasis komputer terhadap kepuasan pengguna sistem pada perusahaan
perbankan di Malang.
Berdasarkan hasil pengujian hiptesis di atas, H3 diterima, yang menyatakan
Kualitas J asa berpengaruh posistif dan signifikan terhadap Efektivitas Sistem.
Koefisien regresi variabel kualitas j asa yang bertanda positif mempunyai arti bahwa
kenaikan kualitas j asa akan diikuti pula oleh kenaikan efektivitas sistem informasi
berbasis komputer, demikian pula sebaliknya, kenaikan kualitas j asa akan menye
babkan kenaikan efektivitas sistem informasi berbasis komputer. Nilai koefisien re
gresi yang diperoleh adalah sebesar 0,338 yang menunjukkan bahwa setiap kenaikan
kualitas sistem sebesar 1% maka akan menyebabkan kenaikan efektivitas sistem
sebesar 0,338% atau sebaliknya, dengan asumsi variabel yang lain tidak berubah
atau konstan (ceteris paribus).
Kualitas j asa yang dirasakan oleh pemakai adalah salah satu kunci kesuksesan
dari sistem informasi. Sistem informasi berbasis komputer yang diterapkan diberbagai
perusahaan atau instansi yang ada di kota Malang sudah cukup memenuhi kualitas
jasa seperti yang diharapkan oleh pemakai sistem tersebut. Sistem informasi berbasis
komputer telah memberikan solusi kepada para pemakai sistem dengan memberikan
layanan yang cepat disamping itu pemakai sistem j uga merasa aman dalam melaku
kan transaksi dengan sistem tersebut. Pemakai sistem (karyawan) merasa dengan
menggunakan sistem informasi berbasis komputer terdapat keunikan. Kondisi in i
lah yang membuat para pemakai sistem merasakan kepuasan dalam menggunakan
sistem informasi berbasis komputer.
168
Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil yang diperoleh oleh Nurniah (2005),
yang menyatakan bahwa kualitas j asa berpengaruh positif terhadap kepuasan peng
guna sistem mobile banking. Hal in i senada j uga diungkapkan oleh Wijayanto (2006),
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas j asa dengan
kepuasan pengguna sistem informasi berbasis komputer pada karyawan perbankan.
Namun Hasil penelitian ini, bertentangan dengan hasil yang diperoleh Negash et. al.,
(2003), di mana mereka tidak menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara
kualitas j asa sistem pendukung konsumen berbasis web dengan penggunanya. Per
bedaan tersebut dapat dijelaskan karena penggunaan web di Amerika bukan maru-
pakan hal yang baru bagi masyarakatnya, sehingga mereka mengabaikan pelayanan
j asa yang diberikan dari sistem tersesbut. Lain halnya dengan masyarakat I ndonesia
yang masih menganggap bahwa sistem informasi berbasis komputer itu baru dan
menginginkan adanya sistem yang dapat memberikan kepuasan dan nilai lebih.
Kesimpulan dan Keterbatasan
Kesimpulan
1. Ketiga variabel yang diuji, variabel kualitas j asa memberikan kontribusi terbesar
dibandingkan kualitas informasi dan kualitas sistem. Variabel yang paling kecil
kontribusinya adalah variabel kualitas informasi.
2. Pada pengaruh kualitas sistem dan kualitas j asa berpengaruh positif dan sig
nifikan terhadap efektivitas sistem. Dengan demikian, pengujian menunjukkan
bahwa hipotesis H2 dan H3 diterima yang menyatakan Kualitas Sistem dan
Kualitas J asa berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektivitas sistem in
formasi berbasis komputer. Hal in i memberikan penjelasan bahwa peningkatan
Kualitas Sistem dan Kualitas J asa menimbulkan peningkatan pada kepuasan
pemakai, sehingga berpengaruh secara signifikan terhadap Efektivitas Sistem.
3. Pada pengaruh kualitas informasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
efektivitas Sistem. Hal ini memberikan penjelasan bahwa peningkatan Kualitas
I nformasi tidak menimbulkan peningkatan terhadap kepuasan pemakai, sehing
ga tidak berpengaruh terhadap efektivitas Pemakai. Hal ini konsisten dengan
penelitian yang dilakukan oleh Anindita et. al., (2003) yang tidak menemukan
pengaruh antara kualitas informasi pada sistem EDI pada penggunaannya.
Keterbatasan Penelitian
1. Sampel yang diambil peneliti terdiri sedikit perusahaan, penelitian selanjutnya
dapat memperluas sampel.
2. Perusahaan tempat karyawan bekerja yang didapatkan dalam penelitian ini
sebagian besar merupakan perusahaan j asa dan hanya salah satu saja yang
merupakan perusahaan manufaktur. Oleh karena itu, peneliti lain dapat dengan
beragam j enis perusahaan.
3. Pengumpulan data dilakukan dengan tenggang waktu yang diberikan untuk
mengisi kuesioner terlalu lama, dapat menyebabkan terjadinya respon bias.
169
TEMA, Volume 8, Nomor 2, September 2007
Daftar Pustaka
Anindita, Dyah H., Muchlasin. 2003. Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan
Pemakai Sistem EDI dan Tingkat I novasi Pengembangan Produk Pelayanan pada
Perbankan J akarta. SNA VI.
Bailey, J . E., dan Pearson, S. W. 1983. Development of a Tool for Measuring and Analizing
Computer User Satisfaction. Management Sciene. 29 (5): 530-545
Baridwan, Zaki. 1985. Sistem I nformasi Akuntansi. YKPN. Yogyakarta
Bodnar, George H dan William S. Hopwood, 2001. Accounting I nformation System. Eight
Edition, Prentice Hall I ntemasional
Cooper, Donald R. dan C. William Emory. 1995. Business Research Methods, fifth edition,
Chicago, I rwin
Dini, Muchlasin, Sosian. 2003. Determinan-Determinan Penentu Keberhasilan Penciptaan
Suatu Pusat I nformasi Pada Sektor J asa Perbankan. Simposium Nasional Akun
tansi VI.
Feny dan Devie, 2003, Kualitas J asa Sistem I nformasi dan Kepuasan Para Pengguna Sistem
I nformasi. Simposium Nasional Akuntansi VI.
Gujarati, Damodar N. 2003. Basic Econometrics. Fourth Edition, McGraw Hill
Gujarati, Damodar N. 1988. Ekonometrika Dasar. Alih bahasa Drs. Ak Sumamo Zain,
MBA, Erlangga, J akarta
Hadiati, Sri. 2003. Analisis Pengarah Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Widyana Malang. Kompak. No. 8: 298-311
I ndrajit, Richardus Eko. 2001. Manajemen Sistem I nformasi dan Teknologi I nformasi, Elex
Media Komputindo, J akarta
J ogiyanto HM. 2001. Analisis dan Desain Sistem I nformasi: Pendekatan Terstruktur Teori
dan Praktek Aplikasi Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta
J ogiyanto H.M. 2002. Pengenalan komputer: Dasar I lmu Komputer, Pemograman, sistem
I nformasi dan I nteligensi Buatan, Ed. III, Penerbit Andi, Yogyakarta
J ogiyanto, H.M.. 2003. Sistem Teknologi I nformasi Pendeketan Terintegerasi : Konsep
Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengolahan, Andi Offset, Yogya
karta.
Kenneth C. Laudon dan J ane P. Laudon. 1993. Business I nformation System A Problem
Solving Approach, second edition, Prentice Hill, United States of America.
Kettinger, W.J . dan Lee, C.C. 1994. Perceived Service Quality and User Satisfaction with the
I nformation System Function. Decision Science, 25 (5), p.737-766.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Prentice Hill I nternational.
Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Eko-
nomi, Edisi Kedua, Penerbit dan Percetakan AMP YKPN, Yogyakarta
Li Xiao dan Subhasish Dasgupta, 2002, Measurement of User Satisfaction with Web -
Based I nformation System: An Empirical Study, Eight America Conference on I n
formation System.
McLeod J r, Raymond. 2001. Management I nformation System. Eight edition. Prentice Hall
I nt. New J ersey
Mirrer, Thad W. 1995. Economic Statistic and Econometrics, Third Edition, Prentice Hall
I nternational, New J ersey
Mulyadi, Rusma. 1999. Kualitas J asa Sistem I nformasi dan Kepuasan Para Penggunanya,
J umal Bisnis dan Akuntnasi. 1 (2): 120-133
Negash, Terry Ryan, and Magid I gbaria, 2003, Quality and Effectiveness in Web - Based
Customer Support Systems, I nformation & Management 40, 2003, p. 757-768.
170
Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Nurniah, 2005, Kualitas dan Keefektifan Sistem Layanan Konsumen Mobile Banking (Studi
Kasus BCA Cabang Malang), Tesis Program Pasca Sarjana, Universitas Brawijaya,
Malang.
OBrien, J ames A. 1993. Management I nformation System: A managerial and User Perspec
tive. Second Edition. McGraw- Hill I ntemasional, United States of America.
OBrien, J ames A dan Goerge M. Marakus, 2006. Management I nformation System. Sev
enth Edition. McGraw- Hill I ntemasional, United States of America.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. dan Berry L. L., 1988, SERQUAL: A Multiple I tem Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J ournal of Retailing. 64 (1):
12-40
Pontoh, Grace T. dan Nur I ndriantoro. 1998. Peranan Sistem I nformasi dan Perencanaan
Sistem I nformasi dalam Organisasi : Suatu Studi Empiris. Kelola. Vol. VI I I No. 20:
111-134
Rokhman, Ali, M.S I drus, Kertahadi. 1998. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Ke
berhasilan Penerapan Sistem I nformasi Berbasis Komputer Pada Perusahaan Media
Massa Cetak di Propinsi Daerah J awa Timur. Wacana. Vol. 1 No.2.
Romney, Marshal B dan Paul J ohn Steinbart. 2000. Accounting I nformation Systems. Eigth
Edition, Prentice Hall I nternational, New J ersey
Santoso, H.B. 2003. Desain Komputerisasi Sistem I nformasi Akuntansi Dengan Database
Management System Untuk Pengendalian Persediaan (Studi kasus Pada CV. Unggul
Putra Samudra). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.
Santoso dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS, Andi Offset,
Semarang.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business: A Skill- Building Approach, Second
Edition, J ohn Wiley & Sons, I nc, New York, USA
Setiawan, A. Redy. 2005. Pengaruh Partisipasi terhadap Kepuasan Pemakai dalam Pengem
bangan Sistem I nformasi dengan Kompleksitas Tugas, Kompleksitas Sistem dan
Kebijakan Organisasi Sebagai Moderating Variabel. Skripsi. Fakultas Ekonomi Uni
versitas Brawijaya, Malang
Singarimbun, Masri dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Penerbit LP3ES, J akar
ta.
Soetjipto, Budi. W. 1997. Service Quality : Altematif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di
I ndonesia. Usahawan. No.l, thn.XXVI : 18-23
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Bisnis. PT. Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen J asa. Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. Penerbit Andi,
Yogyakarta
Utami, Masayu. 2001. Peranan I nformasi Akuntansi dalam Strategi Penetapan Harga
Produk Pasta Gigi pada PT. Unilever I nd, Tbk Surabaya, Skripsi (SI ), Fakultas Eko
nomi Universitas Brawijaya, Malang
171