KUMPULAN MATERI MANAJEMEN MUTU

Pendahuluan
Sebagian orang menganggap bahwa ISO 9 mengadop!i "on!ep T#M $To%al #uali%&
Managemen%' dari Jepang( begi%u )uga dengan "on!ep P*+A &ang diadop!i ISO 9 mulai
dari ,er!i - un%u" mening"a%"an !i!%em mana)emen mu%u !e.ara ber"e!inambungan/
Ula!an beri"u% ini diharap"an dapa% men)ela!"an !e.ara !ing"a% dan !ederhana "on!ep T#M
beri"u% !e)arah dan penerapann&a dalam ilmu mana)emen dan mana)emen %erapan/
000 *e1ini!i
To%al #uali%& Managemen% a%au T#M merupa"an !ua%u !i!%em dan2a%au pende"a%an
mana)emen organi!a!i &ang ber%umpu pada mu%u $3uali%&'( bai" produ"( pro!e! maupun
!umber da&a organi!a!i %er!ebu% &ang %u)uan a"hirn&a adalah memenuhi "epua!an pelanggan
dan memberi"an "eun%ungan bagi organi!a!i %er!ebu%( %erma!u" didalamn&a pema!o" dan
ma!&ara"a%/ *engan "a%a lain( To%al #uali%& &ang dima"!ud men.a"up0
4 #uali%& o1 re%urn( un%u" memua!"an !hareholder organi!a!i ber!ang"u%an dengan
memberi"an "eun%ungan dalam ben%u" re%urn on in,e!%men% $ROI' &ang bai"/
4 #uali%& o1 produ.%! and !er,i.e!( un%u" memua!"an pelanggan a%au pengguna a"hir $end
u!er'/
4 #uali%& o1 li1e( bai" di dalam maupun di luar organi!a!i( un%u" memua!"an per!onil organi!a!i(
pema!o" dan ma!&ara"a% !e"i%ar/
000 Se)arah
Per%ama "ali i!%ilah To%al #uali%& +on%rol dipa"ai oleh Armand 5eigenbaum6! dalam bu"un&a
ber)udul0 #uali%& +on%rol0 Prin.iple!( Pra.%i.e( and Admini!%ra%ion( &ang di%erbi%"an %ahun 7987/
Kemudian di9rili! ulang dan di%erbi%"an %ahun 79:7 dengan )udul0 To%al #uali%& +on%rol $IS;N 9
<9-=8=99'/
The Ameri.an So.ie%& 1or #uali%& men&a%a"an bahwa i!%ilah To%al #uali%& Managemen% per%ama
"ali diguna"an oleh U/S/ Na,al Air S&!%em! +ommand &ang men.oba men%er)emah"an
pende"a%an mana)emen model Jepang un%u" pening"a%an mu%u/
*alam "ar&a %uli!n&a( The Ma"ing o1 T#M0 >i!%or& and Margin! o1 %he >i$gh'9S%or& pada %ahun
799?( @u meng9"laim bahwa i!%ilah To%al #uali%& +on%rol merupa"an %ran!la!i &ang "urang %epa%
dari baha!a a!aln&a( &ai%u baha!a Jepang( "arena %ida" ada perbedaan an%ara "a%a .on%rol dan
managemen% dalam baha!a Jepang/
*i Jepang !endiri( T#M mengandung ? un!ur beri"u%0
7' KaiAen B 5o"u! pada pening"a%an pro!e! !e.ara ber"e!inambungan guna membua% pro!e!
dapa% diliha% $,i!ible'( diulang $repea%able' dan diu"ur $mea!urable'/
-' A%arimae >in!hi%!u B Caga!an bahwa !e!ua%u a"an ber1ung!i !eper%i apa &ang diharap"an(
.on%ohn&a( pena ber1ung!i un%u" menuli!/
=' Kan!ei B Pen&elidi"an %erhadap .ara pema"ai $u!er' mengguna"an produ" a"an membu"an
)alan %erhadap pening"a%an mu%u produ" i%u !endiri/
?' Mir&o"u%e"i >in!hi%!u B Caga!an bahwa !e!ua%u pa!%i memili"i mu%u e!%e%i"an&a( .on%ohn&a(
!ebuah pena a"an menuli! dengan .ara &ang .o.o" bagi pema"ain&a/
T#M men!&ara%"an bahwa organi!a!i haru! memelihara !%andar mu%u di!egala a!pe" bi!ni!
organi!a!i ber!ang"u%an/ >al ini un%u" mema!%i"an bahwa !egala !e!ua%u di"er)a"an dengan
benar !e)a" awal( dan bahwa .a.a% $de1e.%' dan pemboro!an $wa!%e' haru! dihilang"an dari
opera!ional organi!a!i/
000 Apli"a!i
Tida" ada !%andar a%au pro!edur "hu!u! un%u" menerap"an T#M/ Se%iap organi!a!i dapa% !a)a
menerap"an T#M dengan .ara &ang paling .o.o" bagi organi!a!i %er!ebu%/ A"an %e%api(
program T#M &ang di%erap"an %er!ebu% haru! %e%ap %er!%ru"%ur dan di!%andardi!a!i"an/ Saa% ini(
ban&a" organi!a!i menerap"an program T#M melalui model9model !i!%em mana)emen
!%andard( !eper%i0 *eming Appli.a%ion PriAe( Mal.olm ;aldrige +ri%eria( dan !%andard ISO 9/
Terdapa% - model da!ar &ang umum diguna"an dalam T#M( &ai%u0
D Si"lu! S*+A
Si"lu! S%andardiAe9*o9+he."9A.% $S*+A' merupa"an model paling popular dalam mene%ap"an
dan men!%abil"an !ua%u pro!e!/ Sua%u pro!e! perlu di!%abil"an melalui !%andardi!a!i un%u"
dapa% lebih mudah diu"ur( dipredi"!i( dan di"endali"an/ Sua%u pening"a%an $impro,emen%' %ida"
dapa% dila"u"an %erhadap !ua%u pro!e! &ang %ida" !%abil/ Se!uai dengan i!%ilahn&a( %erdapa% ?
lang"ah pro!e!( &ai%u0
7' S%andardiAe( menga.u pada do"umen%a!i pro!edur opera!ional( per!&ara%an pro!e! dan
!pe!i1i"a!i lainn&a guna men)amin bahwa pro!e! !elalu dila"u"an !e!uai !%andard &ang
di%e%ap"an
-' *o( menga.u pada "e!e!uaian %erhadap !%andard &ang di%e%ap"an
=' +he."( merupa"an %ahap ,eri1i"a!i apa"ah "e!e!uaian %erhadap !%andar %er)adi dalam pro!e!
&ang !%abil
?' A.%( merupa"an re!pon %erhadap e1e"2a"iba% &ang mun.ul dari penerapan !%andar %er!ebu%
Pada lang"ah ?( )i"a dengan menerap"an !%andard %er!ebu% pro!e! men)adi !%abil( ma"a
!%andard di%e%ap"an men)adi permanen dan di%erap"an lebih lua! lagi/ Ji"a %ida"( ma"a !i"lu!
"embali "e %ahap !%andardi!a!i un%u" merumu!"an !pe!i1i"a!i !%andard &ang baru( demi"ian
!e%eru!n&a/
D Si"lu! P*+A
Si"lu! Plan9*o9+he."9A.% $P*+A'( a%au )uga di"enal !ebagai !i"lu! Shewhar% a%au !i"lu!
*eming( merupa"an model paling popular dalam perbai"an ber"e!inambungan $.on%inuou!
impro,emen%'/ Se!uai dengan i!%ilahn&a( %erdapa% ? lang"ah pro!e!( &ai%u0
7' Plan( menga.u pada a"%i,i%a! iden%i1i"a!i peluang perbai"an dan2a%au iden%i1i"a!i %erhadap
.ara9.ara men.apai pening"a%an dan perbai"an
-' *o( menga.u pada penerapan dan pela"!anaan a"%i,i%a! &ang diren.ana"an
=' +he."( menga.u pada ,eri1i"a!i apa"ah penerapan %er!ebu% !e!uai dengan ren.ana
pening"a%an dan perbai"an &ang diingin"an
?' A.%( merupa"an re!pon %erhadap ha!il ,eri1i"a!i %er!ebu%
Seper%i )uga pada !i"lu! S*+A( pada lang"ah ?( )i"a e1e" &ang diama%i !e!uai dengan
pening"a%an dan perbai"an &ang diingin"an( ma"a a"%i,i%a! %er!ebu% dibua% permanen dan
di%erap"an lebih lua! lagi/ Ji"a %ida"( ma"a !i"lu! "embali "e %ahap peren.anaan a"%i,i%a!
pening"a%an dan perbai"an( demi"ian !e%eru!n&a/
000 Prin!ip9prin!ip T#M
7' Mu%u $3uali%&' dapa% dan haru! di"elola/
-' Se%iap orang memili"i pelanggan &ang haru! dipua!"an/
=' Adalah pro!e!( bu"an orang( &ang men)adi ma!alah/
?' Se%iap "ar&awan ber%anggung )awab %erhadap mu%u/
8' Ma!alah haru! di.egah( bu"an !e"edar diperbai"i/
:' Mu%u haru! diu"ur !ehingga bi!a di"endali"an/
<' Pening"a%an mu%u haru! ber"e!inambungan/
E' Tu)uan mu%u haru!lah berda!ar"an pada per!&ara%an pelanggan/
Solvabilitas adalah "emampuan peru!ahaan un%u" memenuhi !emua "ewa)ibann&a/
F7G

Sol,abili%a! menun)u""an "emampuan peru!ahaan un%u" meluna!i !eluruh u%ang &ang ada
dengan mengguna"an !eluruh a!e% &ang dimili"in&a/ >al ini !e!ungguhn&a )arang %er)adi
"e.uali peru!ahaan mengalami "e paili%an/ Kemampuan opera!i peru!ahaan di.ermin"an dari
a!e%9a!e% &ang dimili"i oleh peru!ahaan/
Segmentasi pasar adalah "egia%an membagi !ua%u pa!ar men)adi "elompo"9"elompo" pembeli
&ang berbeda &ang memili"i "ebu%uhan( "ara"%eri!%i"( a%au perila"u &ang berbeda &ang mung"in
membu%uh"an produ" a%au bauran pema!aran &ang berbeda/ Segmen%a!i pa!ar )uga dapa%
diar%i"an !ebagai pro!e! pengiden%i1i"a!ian dan menganali!i! para pembeli di pa!ar produ"(
menganali!i! perbedaan an%ara pembeli di pa!ar/
Arti riset marketing Riset marketing adalah suatu upaya pencarian untuk memperoleh informasi
yang relevan. Secara teknis, riset marketing merupakan proses formal dan objektif agar dengan
sistematik dapat memperoleh menganalisis, dan menafsirkan data yang ditujukan untuk
menyediakan informasi yang berguna untuk pembuatan keputusan dalam marketing. Tujuan
akhir riset marketing adalah agar kita dapat membedakan dan memisahkan antara yang nyata
benar dari yang nyata tidak benar.
Riset marketing kuantitatif Riset marketing kuantitatif merupakan riset yang berhubungan
dengan kegiatan usaha dalam menciptakan dan menyerahkan standar kehidupan kepada
masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam bentuk angka atau bilangan eksak
Riset marketing kualitatif
Riset marketing kualitatif merupakan riset mengenai kegiatan usaha dalam menciptakan dan
menyerahkan standar standar kehidupan kepada masyarakat yang hasilnya dinyatakan dalam
pengertian-pengertian sifat, cirri, derajat atau atribut-atribut kualitatif lainnya.
Jenis riset marketing
1. Riset marketing dasar. Riset marketing dasar merupakan penelitian ilmiah yang bertujuan
untuk mencari ilmu pengetahuan , tesis , hukum , dalil, atau prinsip baru mengenai marketing
dengan sistematik dan melalui prosedur yang metodis sehinggga dapat menemukan tantangan
yang dating dari dunia marketing yang belum atau tidak diketahui sebelumnya.
. Riset marketing terapan. Riset marketing terapan merupakan penelitian ilmiah dengan cara
memanfaatkan hasil-hasil dari laboratorium dan hasil-hasil riset dari lapangan dan menggunakan
ke dalam dunia marketing praktis. Tujuannya adalah mendapatkan pengetahuan dan pemahaman
untuk memenuhi kebutuhan marketing spesifik yang telah diketahui.
Kegunaan informasi riset marketing
1. identifikasi konsumen sasaran. !ntuk menetapkan dan mengadakan kualifikasi konsumen-
sasaran, para konsumen itu harus dilihat dari dua sudut, yaitu dari sudut daya-beli dan kebutuhan
atau keinginan akan produk.
. "erencanaa produk #nformasi yang diperoleh dari riset marketing akan mempengaruhi
keputusan yang akan diambil oleh menejer marketing. $isini menejer marketing dengan
memanfaatkan informasi tersebut, harus membuat keputusan dalam penambahan, pengurangan
dan pengubahan unsur-unsur garis produk, kemasan, dan bahkan mungkin pula meliputi merk
dagang.
%. "enetapan harga &enejer marketing antara lain dapat memanfaatkan informasi mengenai
penjualan, harga dan harga para pesaing. $engan pengetahuan tersebut menejer marketing dapat
membuat keputusan yang t'epat sesuai dengan situasi.
(. $istribusi fisik )anyak informasi mengenai distribusi fisik yang digunakan oleh menejer
marketing itu berkaitan erat dengan biaya yang harus ditanggung perusahaan. &enejer marketing
perlu menyusun keputusan dan tindakan efektif yang berkaitan dengan biaya pelbagai alternative
*ahana transportasi, gudang lokasi dan pemrosesan pesanan.
'. Saluran distribusi #nformasi yang dihasilkan oleh riset marketing yang dilakukan dengan cara
efektif akan bermanfaat bagi menejemen marketing yang berkaitan dengan salah satu ramuan
marketing yaitu penetapan saluran distribusi. &enejemen menggunakan informasi mengenai
struktur dan prestasi +kinerja, saluran-saluran distribusi itu. -. "romosi "ara menejer marketing
memerlukan informasi yang bermutu dan signifikan di bidang promosi di salah satu ramuan
marketing. informasi itu mungkin diperoleh berdasarkan data-data yang berhasil dihimpun dari
para penjual di lapangan, jumlah panggilan melalui telepon, dan *aktu yang terpakai dalam
kegiatan-kegiatan yang tidak berhubungan dengan penjualan.
Etika bisnis merupakan cara untuk melakukan kegiatan bisnis, yang mencakup seluruh aspek
yang berkaitan dengan individu, perusahaan dan juga masyarakat. .tika )isnis dalam suatu
perusahaan dapat membentuk nilai, norma dan perilaku karya*an serta pimpinan dalam
membangun hubungan yang adil dan sehat dengan pelanggan/mitra kerja, pemegang saham,
masyarakat.
"erusahaan meyakini prinsip bisnis yang baik adalah bisnis yang beretika, yakni bisnis dengan
kinerja unggul dan berkesinambungan yang dijalankan dengan mentaati kaidah-kaidah etika
sejalan dengan hukum dan peraturan yang berlaku.
.tika )isnis dapat menjadi standar dan pedoman bagi seluruh karya*an termasuk manajemen
dan menjadikannya sebagai pedoman untuk melaksanakan pekerjaan sehari-hari dengan
dilandasi moral yang luhur, jujur, transparan dan sikap yang profesional.