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al usuario
contexto
canal
código
feed-back
Atención al usuario
-Estimular cambios:
-De conducta
-De actitud
-De sentimiento
Brevedad
Claridad
Orden en el mensaje
Insistencia
Ilustración
Información completa
Retroalimentación
Atención al usuario
Barreras en la comunicación
-Estereotipos
-Filtraciones durante la
transmisión
Emisor -Actitudes defensivas
-Mensaje incompleto
-Falta o deficiencia de feed-
back
-Falta o deficiencia de empatía
-Distorsiones físicas
-Defensas psicológicas
-Estereotipos Receptor
-Tendencias a evaluar
-Experiencias anteriores
Atención al usuario
Atención directa
Atención directa
Si conocemos la respuesta:
1. Respuesta concreta: ampliar posteriormente
2. Posibilitar el acceso a otros recursos
3. Conviene hacer seguimiento si se produce una
derivación
4. Verificar si la demanda está resuelta
5. Invitar a la persona a volver
Atención al usuario
Atención directa
Si NO conocemos la respuesta:
1. Manifestar que en ese momento no disponemos
de la información solicitada, pero podemos
buscarla
2. Concretar un tiempo para ofrecerle la respuesta
3. Ofrecer, si es posible, alternativas mientras
espera la información
Atención al usuario
Atención telefónica
Atención telefónica
Si conocemos la respuesta
Atención telefónica
Si NO conocemos la respuesta
Derivaciones