Definirea conceptului de ospitalitate

Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoas i cordial de servicii clienilor,

este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv i de gradul n
care un clientconsider c a fost tratat cu ospitalitate depinde i succesul financiar general al
hotelului. Clienii care simtc nu au fost tratai corespunztor sau nu au primit valoarea total
corespunztoare tarifelor pltite vor cuta ali ofertani.
Ospitalitatea este extrem de important att pentru client ct i pentru ntreprinztor.
Fiecare client seateapt i merit s primeasc un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate
conform nevoilor idorinelor clienilor implic nu numai o atitudine pozitiv ci i o zon mai
larg de servicii difereniatecare s fac sejurul clientului plcut.
Serviciul prestat clienilor este o combinaie a dou componente: una cantitativ, cu
caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv i una calitativ, respectiv
comportamental. Celedou componente sunt dozate diferit n funcie de sistemul utilizat n
prestarea serviciului. Componentacantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i
de contientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de
lucru, sarcinilerutiniere, numrul resurselor umane antrenate, informaiile. Ceea ce i dorete
ns clientul nu este o procedur de funcionare. Componenta calitativ este prea des neglijat de
ctre managerii unitilor hoteliere. Chiar n cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe
metodele de lucru i pe sarcinilerutiniere. Relaia cu clientul d coninut calitii emoionale, care
nu poate fi copiat, spre deosebire decomponenta cantitativ. Totui, n situaia unui bun nivel al
componentei comportamentale, anumiteinsuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu
vederea. Un comportament profesional adecvat poate contracara unele nempliniri ale
componentei cantitative. In concluzie, n relaia personal-client,comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a aciona i de a reaciona reprezint criteriieseniale de apreciere a
calitii serviciilor n ansamblul lor, elemente care genereaz mulumirea isatisfacia clientului
.Intreg personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un
comportament profesional adecvat. n ultim instan, tot personalul hotelului ar trebui s
satisfac acest deziderat.Succesul sau eecul n furnizarea ospitalitii determin de cele mai
multe ori succesul sau eecul unuihotel. Este important, ns, s se capitalizeze oportunitatea de a
furniza ospitalitate.Dar ce nseamn acest concept pentru ntreprinztor sau manager?
Implicit, atunci cnd clientul consider c nu este tratat ntr-un mod ospitalier, va alege
ofertaconcurenei i poate, de asemenea, s i influeneze i pe alii n aceast direcie,
ntreprinztorul care estecontient de concuren consider c aceast publicitate negativ va
afecta sever contul de profit i pierderial firmei.
In acest context, tratamentul ospitalier trebuie s devin mai mult dect o opiune pentru
hotel, respectivun standard al operaiilor prestate.